服務(wù)營銷學(xué)第八章服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)管理1第八章服務(wù)產(chǎn)品策略（一）服務(wù)產(chǎn)品層次潛在價(jià)值附加價(jià)值期望價(jià)值基礎(chǔ)產(chǎn)品核心利益休息與睡眠床、桌子、椅子、毛巾等與產(chǎn)品匹配的條件和屬性如潔白的床單、松軟的床大堂免費(fèi)的咖啡、快速的離店手續(xù)及贈(zèng)送的服務(wù)酒店成為會(huì)客的場所和會(huì)議中心服務(wù)管理2（二）基本服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)1、基本服務(wù)基本服務(wù)是通過物質(zhì)和體系上的保障來向客戶提供的具有平均質(zhì)量的核心利益，體現(xiàn)了企業(yè)的最基本功能，包括服務(wù)產(chǎn)品的前三個(gè)層次。核心服務(wù)核心利益便利性服務(wù)

基礎(chǔ)產(chǎn)品期望價(jià)值基本服務(wù)的組成可靠性、可感知性、反應(yīng)能力、依賴感、想顧客之所想特性企業(yè)形象、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、服務(wù)額度評價(jià)服務(wù)管理32、擴(kuò)展服務(wù)擴(kuò)展服務(wù)是客戶所能獲得的與其他類似產(chǎn)品形成差別的進(jìn)一步的利益，以次用來增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力，從而形成品牌的差異化。lovelock將擴(kuò)展服務(wù)界定為八種類型，并稱之為服務(wù)之花的八個(gè)花瓣，分別位于信息、咨詢、訂單、招待、保管、例外服務(wù)、賬單和付款相關(guān)的服務(wù)要素，圍繞在基本服務(wù)的周圍，但并非所有的服務(wù)全都包括以上八種服務(wù)要素。此外，擴(kuò)展服務(wù)還包括企業(yè)形象、部門形象、營銷溝通與口碑。服務(wù)管理4（三）

服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)

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1、開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品的必要性

●開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品是保持企業(yè)競爭力的需要。

●在服務(wù)產(chǎn)品組合中棄舊換新，取代已經(jīng)不合時(shí)宜及營業(yè)額銳減的服務(wù)產(chǎn)品。

●利用超額生產(chǎn)能力。

●抵消季節(jié)性波動(dòng)。

●減低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

●探索新機(jī)會(huì)。

服務(wù)管理5

服務(wù)業(yè)成長向量矩陣圖

服務(wù)管理6

2、服務(wù)新產(chǎn)品概念開發(fā)方向

（1）完全創(chuàng)新產(chǎn)品，

（2）進(jìn)入新市場的產(chǎn)品，（3）產(chǎn)品線擴(kuò)展（4）產(chǎn)品革新

（5）型式變化服務(wù)管理7新服務(wù)的選擇

服務(wù)管理83、服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)的程序

（1）構(gòu)思（2）篩選

（3）概念的發(fā)展與測試

（4）商業(yè)分析

（5）產(chǎn)品開發(fā)

（6）市場試銷

（7）正式上市

服務(wù)管理9（四）服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的品品牌1、服務(wù)品牌牌及其構(gòu)成成要素品牌由品牌牌名稱品牌標(biāo)志組組成2、服務(wù)品牌牌的文化內(nèi)內(nèi)涵（1）品牌文化化的表層要要素A、品牌名稱稱B、品牌標(biāo)志志服務(wù)管理10（2）品牌文化化的內(nèi)層要要素A、利益認(rèn)知知。B、情感屬性性。C、品牌也代代表了一種種文化傳統(tǒng)統(tǒng)D、個(gè)性形象象。服務(wù)管理113、服務(wù)品牌牌的市場效效應(yīng)（1）磁場效應(yīng)應(yīng)服務(wù)企業(yè)或或產(chǎn)品所創(chuàng)創(chuàng)造的優(yōu)勢勢品牌具有有很高的知知名度、美美譽(yù)度，在在現(xiàn)有顧客客的心目中中建立起較較高的品牌牌忠誠度，，使他們對對服務(wù)產(chǎn)品品反復(fù)購買買并形成習(xí)習(xí)慣，不容容易再轉(zhuǎn)向向競爭對手手的產(chǎn)品，，如同被磁磁石吸住一一般而成為為企業(yè)的忠忠實(shí)顧客；；此外，使使用同類服服務(wù)產(chǎn)品的的其它顧客客也會(huì)被其其品牌的名名聲、信譽(yù)譽(yù)所吸引，，轉(zhuǎn)而購買買該品牌，，并逐步變變?yōu)槠渲覍?shí)實(shí)顧客。服務(wù)管理123、服務(wù)品牌牌的市場效效應(yīng)（2）擴(kuò)散效應(yīng)應(yīng)企業(yè)的一種種產(chǎn)品如果果具有品牌牌優(yōu)勢而成成為名牌產(chǎn)產(chǎn)品，則會(huì)會(huì)贏得顧客客及社會(huì)范范圍內(nèi)對該該服務(wù)產(chǎn)品品及企業(yè)的的信任和好好感。企業(yè)業(yè)就可以充充分利用這這種寶貴資資源推出同同品牌的其其它產(chǎn)品或或進(jìn)入其它它領(lǐng)域從事事經(jīng)營。即即品牌的擴(kuò)擴(kuò)散效應(yīng)或或放大效應(yīng)應(yīng)。服務(wù)管理133、服務(wù)品牌牌的市場效效應(yīng)（3）聚合效應(yīng)應(yīng)知名品牌企企業(yè)實(shí)力增增強(qiáng)后，一一方面可以以將許多提提供相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)的供應(yīng)應(yīng)商牢牢吸吸引在本企企業(yè)周圍，，建立穩(wěn)固固的合作關(guān)關(guān)系；另一一方面企業(yè)業(yè)可以通過過入股、兼兼并、收購購等方式控控制其它企企業(yè)；同時(shí)時(shí)，行業(yè)中中在競爭中中失敗的中中小企業(yè)也也會(huì)逐步依依附于名牌牌企業(yè)，企企業(yè)就會(huì)成成長為企業(yè)業(yè)集團(tuán)服務(wù)管理144、品牌管管理的層次次（1）品牌牌知名度管管理記住品牌名名稱或品牌牌標(biāo)識物。。把品牌名稱稱保留在記記憶深處。。（2）品牌牌美譽(yù)度管管理品牌美譽(yù)度度管理指消消費(fèi)者對該該品牌持有有好的觀點(diǎn)點(diǎn)與印象的的程度，它它建立在品品牌知名度度基礎(chǔ)之上上，主要依依靠人際傳傳播來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。服務(wù)管理15（3）品牌牌忠誠度管管理品牌忠誠度度是品牌管管理的最高高層次，以以品牌知名名度和品牌牌美譽(yù)度為為基礎(chǔ)。品品牌忠誠度度管理以提提高品牌銷銷量，擴(kuò)大大品牌資產(chǎn)產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)品品牌的長遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)展為目目標(biāo)。顧客品牌忠忠誠的標(biāo)志志長期購買本本企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，很少或或不使用其其它品牌；；推薦其他顧顧客購買；；愿意比其他他顧客花費(fèi)費(fèi)更多金錢錢。服務(wù)管理16（3）品牌牌忠誠度管管理顧客品牌忠忠誠度的層層次無品牌忠誠誠度。消費(fèi)費(fèi)者對品牌牌漠不關(guān)心心，品牌不不影響其購購買決策。。消費(fèi)者對品品牌感到滿滿意或習(xí)慣慣。消費(fèi)者者通過對兩兩種以上品品牌的比較較，對某一一品牌產(chǎn)生生了偏好情情緒。消費(fèi)者對品品牌忠貞不不二，并持持有強(qiáng)烈的的偏好和情情感寄托。服務(wù)管理理17服務(wù)管理理189、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:00:5721:00:5721:001/5/20239:00:57PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:00:5721:00Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:00:5721:00:5721:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:00:5721:00:57January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:00:57下下午午21:00:571月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:00:5721:00:5705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:00:57下下午9:00下下午午21:00:571月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:00:5721:00:5721:001/5/20239:00:57PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:00:5721:00Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:00:5721:00:5721:00Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:00:5721:00:57January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:00:57下午午21:00:571月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/521:00:5721:00:5705January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:00:57下午9:00下下午21:00:571月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:00:5721:00:5721:001/5/20239:00:57PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2321:00:5721:00Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。21:00:5721:00:5721:00Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。1月-231月-2321:00:5721:00:57January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:00:57下下午21:00:571月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/521:00:5721:00:5705January202317、一個(gè)人人即使已