服務(wù)營(yíng)銷盈達(dá)服務(wù)

服務(wù)營(yíng)銷

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COSMETIC

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COSMETIC盈達(dá)服飾營(yíng)運(yùn)部-鄭麗琴何為服務(wù)?服務(wù)-ServiceS—微笑待客SmileforeveryoneE—精通業(yè)務(wù)上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—對(duì)客戶態(tài)度親切友善RechingouttoeverycustomerwithhospitalityV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨InvitingyoucustomertoreturnC—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eyecontactthatshowswecare服務(wù)的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無(wú)差異、實(shí)力無(wú)差異、品牌無(wú)差異、技術(shù)無(wú)差異、人員無(wú)差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者信賴你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。服務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)所有的運(yùn)營(yíng)從組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)到產(chǎn)品的開發(fā)，到整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)流程，都要緊緊圍繞一個(gè)核心去進(jìn)行。這個(gè)核心就是：客戶滿意，更重要的是可以留住客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)知度成為名牌經(jīng)常購(gòu)買成為忠誠(chéng)顧客銷售提升效益增加企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫不再購(gòu)買潛在的客源流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)客戶服務(wù)十大準(zhǔn)則客戶就是收入態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度客戶只有一個(gè)目的——需要幫助老客戶的價(jià)值是其銷售額的20倍持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢(shì)只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度親切、友善、助人與成功成正比口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍服務(wù)是一種感覺(jué)，從客戶說(shuō)“YES”開始客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)營(yíng)銷觀念的發(fā)展階段“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念階段營(yíng)銷觀念階段“好貨還要勤吆喝”的推銷掛念階段“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念階段“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向”的服務(wù)營(yíng)銷觀念階段服務(wù)的四個(gè)個(gè)層次基本服務(wù)難忘服務(wù)超值服務(wù)滿意服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線線服務(wù)的水準(zhǔn)準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意意的服務(wù)，，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的的服務(wù)不但但要滿足客客戶物質(zhì)上的需需求，還要要滿足客戶戶精神上的需求求。忠誠(chéng)的客戶戶群的好處處不斷重復(fù)購(gòu)購(gòu)買企業(yè)的的系列產(chǎn)品品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的促銷手手段具有免免疫性同時(shí)是品牌牌的義務(wù)推推廣者主動(dòng)傳播并并宣傳企業(yè)業(yè)品牌的滿滿意服務(wù)主動(dòng)向其他他人推薦產(chǎn)產(chǎn)品，并幫幫助銷售員員開展業(yè)務(wù)務(wù)所以，忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶群群是企業(yè)的的寶貴資源源、勝利之本，企企業(yè)一定要要通過(guò)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)積積極培養(yǎng)并保持自自己的忠誠(chéng)誠(chéng)客戶群。。正確的服務(wù)務(wù)理念雙S專家Sales銷售專家：：通過(guò)銷售售提供服務(wù)務(wù)Service服務(wù)專家：：通過(guò)服務(wù)務(wù)促進(jìn)銷售售“服務(wù)現(xiàn)在在，行銷未未來(lái)”世界上最成成功的公司司世界上最成成功的公司司，都是那那些提供最最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司司。日本公司成成功的秘訣訣：講究服務(wù)的的精神，提提高服務(wù)效效率；IBM的信條：尊重客戶，，以人為本本，無(wú)論何何時(shí)何地都都要為客戶戶提供最優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)；喬·吉拉德神奇奇理念：服務(wù)、服務(wù)務(wù)、再服務(wù)務(wù)。服務(wù)具體體體現(xiàn)：：無(wú)形---印象管理理（人員形形象，禮禮儀，姿姿態(tài)等））有形---服務(wù)方式式管理（售前，，售中，，售后細(xì)細(xì)節(jié)服務(wù)務(wù)等）“印象管理理”個(gè)人形象象就是公公司形象象。職業(yè)業(yè)形象通通過(guò)外表形象象、溝通通、禮儀儀留給客戶戶印象，，這個(gè)印印象反映映了公司司的信譽(yù)、產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量。禮節(jié)+儀表=禮儀禮節(jié)：世世界上最最廉價(jià)的的、而且且能夠得得到最大大收益的的一項(xiàng)品品質(zhì)就是是禮節(jié)。。--拿破侖.希爾儀表的重重要性種類整體印象象中所占占比重%視覺(jué)信號(hào)號(hào)55%聲音信號(hào)號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)號(hào)7%而視覺(jué)信信號(hào)中儀儀表給人人留下的的第一印印象是最最重要的的因素儀表制服形象象發(fā)型面部妝容容手部形象象飾物一、制服服形象（1）導(dǎo)購(gòu)工工牌是制制服的一一個(gè)部分分，必須須佩帶；；（2）上身制制服必須須完好及及清潔，，襯衫第第一粒扣扣子可以以不系，，上身制制服必須須保持平平整服貼貼，應(yīng)經(jīng)經(jīng)常熨燙燙；（3）下身褲褲長(zhǎng)以剛剛到腳跟跟為準(zhǔn)，，并且不不準(zhǔn)折起起、不準(zhǔn)準(zhǔn)踩地；；（4）鞋子穿穿著黑色色包頭皮皮鞋，鞋鞋面保持持干凈、、光亮、、無(wú)破損損；禁止止穿休閑閑鞋。鞋鞋跟要求求三厘米米以上。。二、發(fā)型型整潔、無(wú)無(wú)頭屑，，不留怪怪發(fā)，不不染前衛(wèi)衛(wèi)色；不不帶過(guò)于于花哨的的頭飾，，長(zhǎng)發(fā)按按發(fā)型標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)將頭頭發(fā)盤起起。三、面部部妝容1.上隔離霜霜粉餅餅2.掃腮紅（（橘色或或粉紅色色腮紅））3.上眼影（（粉紫色色或淺棕棕色眼影影）4.描眉畫眼眼線（眼眼線筆或或眼線液液、眉筆筆或眉粉粉）5.涂唇彩（（涂近唇唇色唇彩彩）6.夾睫毛涂涂睫毛膏膏（睫毛毛夾、黑黑色睫毛毛膏）四、手部部形象■不得得留指甲甲，保持持指甲清清潔;■不涂色彩彩鮮艷，，怪異的的指甲油油。五、飾物物■不可佩佩帶太過(guò)過(guò)夸張飾飾品。細(xì)節(jié)儀表表標(biāo)準(zhǔn)站姿鞠躬禮手勢(shì)蹲姿隨行示衣二、站姿姿女士站姿姿：左腳向后后退一小小步，右右腳腳跟跟緊貼左左腳腳窩窩處，兩兩膝后靠靠并攏，，挺胸收收腹，右右手在前前左手在在后，雙雙手交叉叉緊貼小小腹，兩兩手肘向向后內(nèi)縮縮，抬頭頭收下顎顎，目視視前方，，面帶微微笑。男士站姿姿：兩腳分立立與肩同同寬，雙雙手后放放，左手手掌握右右手腕，，挺胸收收腹，抬抬頭收下下顎，目目視前方方，面帶帶微笑。。三、鞠躬躬禮女士鞠躬躬時(shí)雙手手交叉置置于小腹腹，男士士鞠躬時(shí)時(shí)雙手自自然貼于于褲縫線線15°———迎客動(dòng)作：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿，微笑笑，15度鞠躬，，視線由由顧客的的眼睛自自然轉(zhuǎn)移移至顧客客的肩膀膀語(yǔ)言：早早上好/中午好/晚上好，，歡迎光光臨法勃勃爾/金萍果男男裝！30°———送客動(dòng)作：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿，微笑笑，30度鞠躬，視線線由顧客的眼眼睛自然轉(zhuǎn)移移至1.5米前地板上語(yǔ)言：請(qǐng)慢走走，歡迎下次次光臨！45°——服務(wù)或致歉動(dòng)作：標(biāo)準(zhǔn)站站姿，微笑，，45°鞠躬用途：休息區(qū)區(qū)詢問(wèn)服務(wù)或或客戶投訴處處理致歉時(shí)使使用注意事項(xiàng)：鞠鞠躬行禮時(shí)，，頸部、背部部要伸直。以以髖關(guān)節(jié)為支支點(diǎn)，頸背成成一直線。不不可垂頭或駝駝背四、行姿動(dòng)作要領(lǐng)：抬抬頭挺胸，收收腹提臀，重重心稍向前傾傾，手掌心向向內(nèi)，雙臂自自然擺動(dòng)，目目視前方，面面帶微笑。男士：速度稍稍快，步幅稍稍大，步伐有有力，盡展陽(yáng)陽(yáng)剛。女士：：速度較慢，，步幅較小，，步伐輕快，，盡現(xiàn)優(yōu)雅。?；疽c(diǎn)步位標(biāo)準(zhǔn)，步步度適中，步步態(tài)優(yōu)美；步步高合適，步步速均勻，步步聲輕快；身身體協(xié)調(diào)，步步伐從容，步步行直線。。五、手勢(shì)——行進(jìn)指引動(dòng)作要領(lǐng)：四四指并攏，拇拇指稍彎貼于于掌指關(guān)節(jié)，，右手臂向外外側(cè)橫向擺動(dòng)動(dòng)，抬至齊胸胸高度，身體體略微前傾，，向被引導(dǎo)方方向指示。女女士左手置于于小腹；男士士左手置于后后背。六、手勢(shì)——商品指引動(dòng)作要領(lǐng)：四四指并攏，拇拇指稍彎貼于于掌指關(guān)節(jié)，，右手臂向外外側(cè)橫向擺動(dòng)動(dòng)，向商品方方向指示。面面帶笑容，親親切自然。女女士左手置于于小腹；男士士左手置于后后背。七、蹲姿動(dòng)作要領(lǐng)：左左腳向前邁一一小步，兩腿腿并攏，雙手手撫平裙擺自自然下蹲，蹲蹲下后，左腳腳跟著地，右右腳跟自然提提起。右膝內(nèi)內(nèi)側(cè)靠于左小小腿內(nèi)側(cè)，臀臀部向下。挺挺胸直背收腹腹，面帶笑容容。雙手置于于裙邊。八、隨行動(dòng)作要領(lǐng)：在在顧客側(cè)后方方一米三左右右，面朝顧客客，與商品成成45°角，跟隨、關(guān)關(guān)注顧客，在在適當(dāng)時(shí)機(jī)，，為顧客介紹紹產(chǎn)品或拿取取衣服。九、示衣T恤、毛衫示衣衣標(biāo)準(zhǔn)：面帶笑容，上上手勢(shì)五指并并攏，握住衣衣架，另一手手抓衣服下端端。西服/襯衫/茄克示衣標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：面帶笑容，上上手勢(shì)五指并并攏，握住衣衣架，另一手手托衣服下端端，衣服成傾傾斜狀。禮節(jié)禮貌服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)禮貌服務(wù)的基基本要求.(使用尊稱使使用規(guī)范的禮禮貌用語(yǔ))禮貌服務(wù)的基基本原則(待客三聲四四個(gè)不講)待客三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)問(wèn)有答聲，去去有送聲。四個(gè)不講：不尊重對(duì)方的的語(yǔ)言不講，，不友好的語(yǔ)語(yǔ)言不講不客氣的語(yǔ)言言不講，不耐耐煩的語(yǔ)言不不講日常禮貌問(wèn)答答案例1.將顧客迎進(jìn)門門時(shí)，應(yīng)說(shuō)什什么？答：顧客進(jìn)門門時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)站站姿，行15°迎客禮，并說(shuō)說(shuō)“早上好/下午好/晚上好！歡迎迎光臨法勃爾爾／金萍果男男裝！”2.店堂內(nèi)，與顧顧客面對(duì)面走走過(guò)的時(shí)候，，應(yīng)該怎樣？？答：店堂內(nèi)，，與顧客面對(duì)對(duì)走過(guò)的時(shí)候候，點(diǎn)頭微笑笑致意，說(shuō)：：“早上好/下午好/晚上好！”。。3.當(dāng)顧客從你身身邊經(jīng)過(guò)的時(shí)時(shí)候，應(yīng)該怎怎樣？答：當(dāng)顧客從從我身邊經(jīng)過(guò)過(guò)的時(shí)候，應(yīng)應(yīng)暫停手中的的事務(wù)，行15°禮，說(shuō)“早上上好/下午好/晚上好！”并并微笑致意。。4.顧客離開店鋪鋪時(shí)，應(yīng)說(shuō)什什么？答：顧客離開開店鋪時(shí)，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿，行行30°送客禮，并說(shuō)說(shuō)：“請(qǐng)慢走走，歡迎下次次光臨！”5.顧客對(duì)你說(shuō)話話時(shí)，應(yīng)該怎怎樣？答：顧客對(duì)我我說(shuō)話時(shí)，應(yīng)應(yīng)暫停手頭工工作，留心聽聽并提供服務(wù)務(wù)，不可漫不不經(jīng)心電話禮貌注意意事項(xiàng)1.電話鈴響不超超過(guò)三聲，電電話就應(yīng)接起起，并用普通通話說(shuō)“您好好，817法勃爾男裝金金霖”不可出出現(xiàn)“喂！您您好，找誰(shuí)””等不規(guī)范的的用語(yǔ)。2.如店長(zhǎng)/同事不方便接接聽電話時(shí)，，提議對(duì)方留留下口訊，并并做記錄：““不好意思，，她現(xiàn)在不在在，可以留下下您的姓名和和電話嗎？等等她回來(lái)讓她她給您回電””。3.對(duì)方在在等候候時(shí)，，切忌忌不要要掛斷斷電話話。4.如果知知道對(duì)對(duì)方仍仍要等等一段段時(shí)間間，應(yīng)應(yīng)說(shuō)““對(duì)不不起，，請(qǐng)不不要掛掛線，，稍等等一會(huì)會(huì)兒””或替替對(duì)方方留下下口訊訊。5.如果對(duì)對(duì)顧客客的問(wèn)問(wèn)題有有疑問(wèn)問(wèn)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)““請(qǐng)稍稍等，，我請(qǐng)請(qǐng)店長(zhǎng)長(zhǎng)來(lái)聽聽?！薄?.呼出電電話時(shí)時(shí)，首首先自自報(bào)家家門，，應(yīng)說(shuō)說(shuō)“您您好，，我是是法勃勃爾男男裝XX專賣店店的XX””。笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力誰(shuí)偷走走了你你的微微笑怎樣防防止別別人偷偷走你你的微微笑照照鏡鏡子：：微笑笑訓(xùn)練練微笑不不花費(fèi)費(fèi)一分分錢，，但卻卻能給給你帶帶來(lái)巨巨大好好處；；微笑會(huì)會(huì)使對(duì)對(duì)方富富有，，但不不會(huì)使使你變變窮；；它只要要瞬間間，但但它留留給人人的記記憶卻卻是永永遠(yuǎn)；；沒(méi)有微微笑，，你就就不會(huì)會(huì)這樣樣富有有和強(qiáng)強(qiáng)大；；有了微微笑，，你就就會(huì)富富而不不貧；；微笑能能給家家庭帶帶來(lái)幸幸福；；能給生生意帶帶來(lái)好好運(yùn)，，給你你帶來(lái)來(lái)友誼誼；它會(huì)使使疲倦倦者感感到愉愉悅；；使失意意者感感到歡歡快；；使悲哀哀者感感到溫溫暖；；它是疾疾病的的最好好藥方方；微笑買買不著著、討討不來(lái)來(lái)、借借不到到、偷偷不走走；微笑是是無(wú)價(jià)價(jià)之寶寶；有人過(guò)過(guò)于勞勞累，，發(fā)不不出微微笑；；把你的的微笑笑獻(xiàn)給給他們們，那那正是是他們們的需需要。。微笑游戲請(qǐng)?jiān)谝灰粡埣埣埳蠈憣懮夏隳闼婷媾R的的煩惱惱誰(shuí)偷走走了你你的微微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中中的煩煩惱偷偷走了了你的的微笑笑。情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)關(guān)系偷偷走了了你的的微笑笑。情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的的瑣事事偷走走了你你的微微笑。。境由心心造怎樣防防止別別人偷偷走你你的微微笑？？阿Q精神神感恩恩設(shè)身身處處地地自我我激激勵(lì)勵(lì)微笑服務(wù)的魅力

什么么是是微微笑笑服服務(wù)務(wù)？？甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)?。　奔祝骸斑@和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒(méi)看那照片上的人都是微笑的嗎！”微笑服務(wù)的魅力

消除隔閡

“舉舉手手不不打打笑笑臉臉人人””“一一笑笑消消怨怨愁愁””有益身心健康

“笑笑一一笑笑,十十年年少少””獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

不要表達(dá)過(guò)度微笑笑訓(xùn)訓(xùn)練練————像像空空姐姐一一樣樣微微笑笑微笑笑的的結(jié)結(jié)合合與眼眼睛睛結(jié)結(jié)合合與語(yǔ)語(yǔ)言言結(jié)結(jié)合合與眼眼睛睛的的結(jié)結(jié)合合當(dāng)你你在在微微笑笑的的時(shí)時(shí)候候，，你你的的眼眼睛睛也也要要““微微笑笑””，，否否則則，，給給人人的的感感覺(jué)覺(jué)是是““皮皮笑笑肉肉不不笑笑””。。眼睛睛的的笑笑容容有有兩兩種種：：一是是““眼眼形形笑笑””，，一一是是““眼眼神神笑笑””。練習(xí)習(xí)：取取一一張張厚厚紙紙遮遮住住眼眼睛睛下下邊邊部部位位，，對(duì)對(duì)著著鏡鏡子子，，心心里里想想著著最最使使你你高高興興的的情情景景。。這這樣樣，，您您的的整整個(gè)個(gè)面面部部就就會(huì)會(huì)露露出出自自然然的的微微笑笑，，這這時(shí)時(shí)，，您您的的眼眼睛睛周周圍圍的的肌肌肉肉也也在在微微笑笑的的狀狀態(tài)態(tài)，，這這是是“眼眼形形笑笑””。然然后后放放松松面面部部肌肌肉肉，，嘴嘴唇唇也也恢恢復(fù)復(fù)原原樣樣，，可可目目光光中中仍仍然然含含笑笑脈脈脈脈，，這這就就是是“眼神笑笑”的境界。。學(xué)會(huì)用用眼神與與客人交交流，這這樣你的的微笑才才會(huì)更傳傳神、更更親切。。與語(yǔ)言的的結(jié)合要：微笑著說(shuō)說(shuō)“早上上好”、、“您好好”、““歡迎光光臨”等等禮貌用用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)說(shuō)或光說(shuō)不笑笑你是否能能把微笑笑留給客客戶以下是服服務(wù)人員員在跟客客戶打交交道時(shí)常常見的鏡鏡頭，看看看哪一一種更像像你？當(dāng)我生氣氣的時(shí)候候，眉毛毛會(huì)豎起起來(lái)，鼻鼻腔會(huì)張張大。我緊張的的時(shí)候，，臉會(huì)漲漲紅，講講話速度度會(huì)很快快。我疲勞的的時(shí)候，，會(huì)無(wú)精精打采，，眼皮耷耷拉著，，講話聲聲調(diào)會(huì)拖拖得很長(zhǎng)長(zhǎng)。別人認(rèn)為為我的聲聲音總是是“升調(diào)調(diào)”。大多數(shù)情情況下，，我能控控制自己己的表情情，顯得得很自信信的樣子子。有時(shí)，我我會(huì)一臉臉嚴(yán)肅地地同客戶戶談話。。即使是在在談?wù)摵芎車?yán)肅的的話題，，我也能能通情達(dá)達(dá)理、坦坦然面對(duì)對(duì)。我慶幸自自己能微微笑、自自然地面面對(duì)客戶戶。我的表情情傾向于于嚴(yán)肅、、一本正正經(jīng)的樣樣子。即使是借借債度日日，也要要堅(jiān)持““對(duì)客人人微笑””。我們們?nèi)f萬(wàn)不不可把心心中愁云云擺在臉臉上，無(wú)無(wú)論遭受受何種困困難，““希爾頓頓”服務(wù)務(wù)員臉上上的微笑笑永遠(yuǎn)屬屬于旅客客。——希爾頓酒酒店創(chuàng)始始人希爾爾頓一一切企業(yè)業(yè)、一切切市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)之中中，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)到最后后就只剩剩下服務(wù)務(wù)了。服服務(wù)是永永遠(yuǎn)可以以競(jìng)爭(zhēng)下下去的東東西?！綎|亞光光紡織集集團(tuán)董事事長(zhǎng)王延延平眼神禮儀儀眼神的價(jià)價(jià)值與人交談?wù)劊腋矣诤蜕粕朴谕瑒e別人進(jìn)行行目光接接觸，這這既是一一種禮貌貌，又能能幫助維維持一種種聯(lián)系，，使談話話在頻頻頻的目光光交接中中持續(xù)不不斷。更更重要的的是眼睛睛能幫你你說(shuō)話。眼語(yǔ)人們?cè)谌杖粘Ｉ罨钪薪杞柚谘垩凵袼鶄鱾鬟f出信信息，可可被稱為為眼語(yǔ)。。在人類類的五種種感覺(jué)器器官眼、、耳、鼻鼻、舌、、身中，，眼睛最最為敏感感，它通通常占有有人類總總體感覺(jué)覺(jué)的70%左右。因此此，泰戈?duì)枲柋阒赋觯海骸耙坏W(xué)會(huì)會(huì)了眼睛的的語(yǔ)言，表表情的變化化將是無(wú)窮窮無(wú)盡的。?！笨蛻舴?wù)的的流程對(duì)客戶顯示示積極態(tài)度度辨識(shí)客戶的的需求滿足客戶的的需求確保客戶成成為回頭客客客戶服務(wù)的的時(shí)機(jī)服務(wù)貫穿售售前、售中中和售后整整個(gè)過(guò)程售前服務(wù)：：包括充分分了解客戶戶的需求，，與客戶加加強(qiáng)接觸，，建立信任任關(guān)系售中服務(wù)：：則是指為為客戶制定定合適的方方案，幫助助客戶解決決實(shí)際問(wèn)題題售后服務(wù)：：發(fā)生在與與客戶成交交之后，內(nèi)內(nèi)容室與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的的后續(xù)服務(wù)務(wù)，售后服服務(wù)不僅僅僅包括維修修、配件、、保養(yǎng)等基基本服務(wù)，，還包括超超出附加值值的服務(wù)，，即超值服服務(wù)。服務(wù)管理方方式—七星劍法迎賓服務(wù)（迎賓服務(wù)務(wù)引導(dǎo)服服務(wù)）行進(jìn)服務(wù)（關(guān)注顧各各引入主主題誠(chéng)意意推薦）配裝服務(wù)（鼓勵(lì)試穿穿組合銷銷售試衣衣服務(wù)）休息服務(wù)收銀服務(wù)會(huì)員服務(wù)（客戶記錄錄歡送服服務(wù)）售后服務(wù)迎賓服服務(wù)【具體做法】1.若門是關(guān)的的，在顧客客進(jìn)店前向向內(nèi)拉門。。2.顧客進(jìn)店2步以內(nèi)，點(diǎn)點(diǎn)頭微笑鞠鞠躬15°，并親切招招呼：3.下雨天或是是顧客手中中物品很多多時(shí)，經(jīng)詢?cè)儐?wèn)后需主主動(dòng)幫顧客客把物品寄寄存到收銀銀臺(tái)，但要要確定沒(méi)有有貴重物品品。【常見錯(cuò)誤】1.顧客進(jìn)入店店堂還未留留意2.客戶進(jìn)入店店堂時(shí)，不不能及時(shí)做做出相應(yīng)的的迎賓動(dòng)作作3.迎賓時(shí)，沒(méi)沒(méi)有暫時(shí)停停止手邊工工作以示尊尊重4.問(wèn)候僵化，，不能依時(shí)時(shí)段或節(jié)慶慶提出適當(dāng)當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)語(yǔ)5.肢體語(yǔ)言生生硬或不恰恰當(dāng)，沒(méi)有有微笑，且且目光未與與客戶正面面接觸引導(dǎo)服服務(wù)【具體做法】1.引導(dǎo)：使用用標(biāo)準(zhǔn)的指指引手勢(shì)引引導(dǎo)顧客至至主銷區(qū)。。2.隨行：在顧顧客側(cè)后方方，距離一一米三左右右隨行至主主銷區(qū)?！境Ｒ婂e(cuò)誤】1.四處張望，，與顧客沒(méi)沒(méi)有目光接接觸2.表情生硬，，態(tài)度冷淡淡3、沒(méi)有耐心心，以貌取取人。關(guān)注顧顧客1.顧客進(jìn)店超超過(guò)5分鐘立即送送上一杯茶茶或水給顧顧客。--泡檸檬茶的的標(biāo)準(zhǔn)示范范2.雙手捧杯送送至顧客面面前，面帶帶微笑請(qǐng)顧顧客用茶。。3.留心關(guān)注顧顧客動(dòng)態(tài)，，根據(jù)顧客客的反應(yīng)，，尋找銷售售時(shí)機(jī)【常見錯(cuò)誤】1.客人瀏覽商商品時(shí)，露露出很警惕惕的神態(tài)，，或緊盯在在后，緊緊緊跟隨；2.沒(méi)有事先探探詢客戶的的消費(fèi)需求求即開始盲盲目推薦；引入主主題引入主題的的4個(gè)技巧：1.顧客需求引引入；2.產(chǎn)品賣點(diǎn)引引入3.促銷信息引引入4.贊美語(yǔ)言引引入【常見錯(cuò)誤】1.沒(méi)有積極向向客戶展示示商品，以以致不能有有效提升客客戶的購(gòu)買買動(dòng)機(jī)；誠(chéng)意推推薦【具體做法】熟練運(yùn)用FAB銷售法則：：1.面帶笑容，，注意看著著顧客的眼眼睛，語(yǔ)言言親切生動(dòng)動(dòng)，收腹直直腿，自信信大方。2.對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)點(diǎn)掌握熟練練，并能根根據(jù)不同顧顧客的需求求來(lái)提示相相應(yīng)的賣點(diǎn)點(diǎn)。3.具備豐富的的商品知識(shí)識(shí)，能夠正正確回答顧顧客的所提提出的問(wèn)題題。4.隨機(jī)應(yīng)變，，迅速的回回答顧客提提出的問(wèn)題題并積極鼓鼓勵(lì)試穿感感受。【常見錯(cuò)誤】1.商品知識(shí)欠欠缺，無(wú)法法正確回答答客戶對(duì)商商品提出的的問(wèn)題；2.對(duì)庫(kù)存不了了解，導(dǎo)致致向顧客推推薦庫(kù)存沒(méi)沒(méi)有的尺碼碼；3.專業(yè)能力不不足，隨意意附和客戶戶判斷，盲盲目推薦商商品以致客客戶產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)疑；4.無(wú)法正確描描述產(chǎn)品的的FAB，并依不同同消費(fèi)需求求，提示相相應(yīng)的促銷銷賣點(diǎn)；5.害怕整理貨貨品的麻煩煩，有意無(wú)無(wú)意防礙客客戶觸動(dòng)商商品、展開開商品。鼓勵(lì)試試穿【具體做法】把握時(shí)機(jī)，主主動(dòng)出擊，鼓鼓勵(lì)試穿【常見錯(cuò)誤】積極性不夠，，未主動(dòng)鼓勵(lì)勵(lì)試穿，反而而處于被動(dòng)立立場(chǎng)；邀衣試衣試衣流程:找尺碼,下衣架,解紐扣,拉拉鏈,與同事的交接接邀請(qǐng)顧客到試試衣間:四步曲:敲門,檢查,掛衣,請(qǐng)進(jìn)并提醒拴拴門及保管好好隨身協(xié)帶的的貴重物品.留意何時(shí)從試試衣間走出—整理衣服第一時(shí)間整理理衣服(上衣/褲子),邀請(qǐng)到試衣鏡鏡詢問(wèn)試衣感受受留意顧客朋友友意見組合銷售售【具體做法】為了保證試穿穿效果，促進(jìn)進(jìn)成套銷售，，最好建議整整套試穿。一一般情況下，，在鼓勵(lì)試穿穿的同時(shí)就可可以做組合銷銷售了；（試試上拿下，試試下拿上，試試?yán)锬猛猓囋囃饽美铮境Ｒ婂e(cuò)誤】1.相關(guān)專業(yè)能力力不足，不能能靈活組織單單品FAB，不能進(jìn)行有有效的組合銷銷售推介；2.不能善用引導(dǎo)導(dǎo)、說(shuō)服的推推介方式，而而將自己的主主觀意見強(qiáng)加加在顧客身上上；3.對(duì)已有歷史性性消費(fèi)記錄的的會(huì)員客戶，，無(wú)法以其消消費(fèi)記錄做為為銷售服務(wù)的的依據(jù)；休息服務(wù)【具體做法】1.以標(biāo)準(zhǔn)行進(jìn)指指引手勢(shì)，引引導(dǎo)顧客至休休息區(qū)。2.休息區(qū)飲料服服務(wù)：用45°行禮姿態(tài)站于于顧客左側(cè)或或右側(cè)（依顧顧客坐位而定定），語(yǔ)氣輕輕緩，親切詢?cè)儐?wèn)顧客,30秒之內(nèi)將飲料料送至顧客面面前，雙手捧捧杯，正面朝朝向顧客，手手杯的距離為為顧客可輕松松接取之處。。3.交談、詢問(wèn)需需求：在休息息區(qū)與顧客交交談時(shí)，采用用半蹲式服務(wù)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的蹲蹲姿位于顧客客左側(cè)或右側(cè)側(cè)，語(yǔ)氣輕緩緩，親切與顧顧客交談、詢?cè)儐?wèn)需求。收銀服務(wù)務(wù)【具體做法】1.用邀請(qǐng)的手勢(shì)勢(shì)請(qǐng)顧客到收收銀臺(tái)處付款款。2.收銀員向顧客客清楚交代收收款或找零數(shù)數(shù)目，使用““謝謝”用語(yǔ)語(yǔ)并正確交代代單據(jù)事宜。。3.說(shuō)明服裝洗滌滌方法和保養(yǎng)養(yǎng)要點(diǎn)。4.向顧客介紹我我們的其他售售后服務(wù)項(xiàng)目目，如幫洗服服務(wù)、衣舊換換新等。5．詢問(wèn)顧客是是否有ＶＩＰＰ卡，幫忙顧顧客積分6.在收銀過(guò)程中中，禮貌的請(qǐng)請(qǐng)顧客留下詳詳細(xì)的顧客資資料，包括姓姓名、電話、、地址７.生日、及特殊殊或重要日子子，并主動(dòng)替替顧客填寫。。【常見錯(cuò)誤】1.導(dǎo)購(gòu)員未主動(dòng)動(dòng)引導(dǎo)顧客到到收銀臺(tái)結(jié)帳帳2.收銀未主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)客戶有無(wú)無(wú)VIP卡3.收銀員于現(xiàn)金金找付時(shí)，未未唱收唱付4.客戶結(jié)帳后，，營(yíng)業(yè)員或收收銀員未向顧顧客進(jìn)行售后后服務(wù)說(shuō)明客客戶結(jié)帳后，，收銀不應(yīng)急急著向顧客說(shuō)說(shuō)“謝謝光臨臨”，而事應(yīng)應(yīng)提問(wèn)是否還還有其他的需需求客戶記錄【具體做法】1.取出會(huì)員申請(qǐng)請(qǐng)卡；2.導(dǎo)購(gòu)協(xié)助填寫寫完整；3.VIP卡片雙手替交交給顧客；4.將會(huì)員資料整整理保管歡送服務(wù)【具體做法】1.無(wú)論顧客是否否購(gòu)物，我們們都應(yīng)該微笑笑歡送顧客。。2.將顧客送至門門外，鞠躬30°“謝謝光臨，請(qǐng)請(qǐng)慢走，然后后目送顧客走走遠(yuǎn)。售后服務(wù)務(wù)1.幫洗服務(wù)：為為顧客提供免免費(fèi)洗衣服務(wù)務(wù)；2.衣舊換新：每每年的3、8月份會(huì)員客戶戶可享受衣舊舊換新的尊質(zhì)質(zhì)服務(wù)；3.回訪服務(wù)：顧顧客購(gòu)買產(chǎn)品品后第三天電電話回訪；生生日加訪；節(jié)節(jié)日回訪；4.投訴處理：對(duì)對(duì)于顧客的任任何投訊三天天內(nèi)必須給顧顧客答復(fù)。法勃勃爾爾/金萍萍果果專專賣賣店店免免費(fèi)費(fèi)洗洗燙燙之之重重大大意意義義提升升品品牌牌知知名名度度和和美美譽(yù)譽(yù)度度,創(chuàng)造造區(qū)區(qū)別別于于其其他他品品牌牌的的終終端端優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)提高高單單店店利利潤(rùn)潤(rùn),鞏固固品品牌牌核核心心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力加強(qiáng)強(qiáng)顧顧客客管管理理,穩(wěn)固固老老顧顧客客,開發(fā)發(fā)新新顧顧客客推行行”洗衣衣””服服務(wù)務(wù)可可以以給給我我們們帶帶來(lái)來(lái)的的好好處處:增加加顧顧客客進(jìn)進(jìn)店店的的次次數(shù)數(shù)加強(qiáng)強(qiáng)顧顧客客對(duì)對(duì)法法勃勃爾爾/金萍萍果果品品牌牌的的印印象象創(chuàng)造造了了附附加加價(jià)價(jià)值值降低低因因顧顧客客自自行行洗洗燙燙不不當(dāng)當(dāng)而而產(chǎn)產(chǎn)生生質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題營(yíng)造造店店堂堂銷銷售售氛氛圍圍增加加顧顧客客對(duì)對(duì)我我們們的的信信賴賴感感和和忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度強(qiáng)化了我我們品牌牌競(jìng)爭(zhēng)力力“洗衣”服務(wù)項(xiàng)目目法勃爾/金萍果綠綠色手洗洗服務(wù)法勃爾/金萍果專專業(yè)整燙燙服務(wù)如果顧客客不好意意思拿來(lái)來(lái)洗怎么么辦？首先，在在顧客購(gòu)購(gòu)買衣服服后三天天，我們們會(huì)發(fā)一一條短信信，或是是打一個(gè)個(gè)電話詢?cè)儐?wèn)衣服服是否需需要洗燙燙.服務(wù)語(yǔ)言言：×先生/女士，您您好，我我是法勃勃爾/金萍果男男裝的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)××，您前兩兩天買回回去的衣衣服穿過(guò)過(guò)了沒(méi)有有呢？（（您對(duì)我我們的服服務(wù)還滿滿意嗎？？）有時(shí)時(shí)間的時(shí)時(shí)候可以以拿過(guò)來(lái)來(lái)讓我們們幫您洗洗一洗，，整燙一一下，這這樣您穿穿起來(lái)會(huì)會(huì)比較舒舒適。這這樣，即即使顧客客沒(méi)有拿拿來(lái)，我我們的服服務(wù)也做做到了，，從另一一個(gè)層面面上說(shuō)，，洗衣并并不是真真正的目目的，真真正的目目的是““與顧客接接觸”。導(dǎo)購(gòu)洗燙燙衣服是是在上班班時(shí)間還還是在下下班時(shí)間間進(jìn)行？？如上班時(shí)時(shí)間客人人較多，，應(yīng)利用用下班時(shí)時(shí)間洗衣衣，上班班時(shí)間，，在不影影響接待待顧客的的情況下下，由店店長(zhǎng)安排排。怎樣避免免顧客拿拿來(lái)的衣衣物在洗洗燙過(guò)后后出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題？為了避免免問(wèn)題的的發(fā)生，，我們的的導(dǎo)購(gòu)必必須“嚴(yán)把驗(yàn)收收關(guān)”，確定定衣服完完好程度度以及預(yù)預(yù)估洗燙燙效果，，并詳細(xì)細(xì)填寫票票據(jù)和記記錄，如如預(yù)估問(wèn)問(wèn)題嚴(yán)重重，需與與顧客溝溝通，洗洗燙過(guò)程程必須嚴(yán)嚴(yán)格按照照洗燙標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行操作，，存放時(shí)時(shí)，建議議每位客客戶的衣衣物分開開存放，，以免拿拿錯(cuò)。送送交衣物物時(shí)請(qǐng)認(rèn)認(rèn)真核對(duì)對(duì)票據(jù)和和記錄，，向客戶戶講訴洗洗燙要點(diǎn)點(diǎn)，并請(qǐng)請(qǐng)客戶確確認(rèn)簽字字。手洗有什什么好處處？⑴手洗對(duì)衣衣物的好好處顯而而易見，，首先，，我們能能適度控控制洗滌滌力度，，防止衣衣服因過(guò)過(guò)度絞甩甩而變形形，并且且我們可可以根據(jù)據(jù)需要，，重點(diǎn)清清除易臟臟部位，，達(dá)到更更好的整整體效果果⑵避免因因洗滌不不當(dāng)而產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)量量問(wèn)題⑶另外，，手洗較較為節(jié)能能、環(huán)保保；想要成功功貴貴在堅(jiān)持持沒(méi)有任何何借口!下節(jié)課程程：銷售售技巧培培訓(xùn)時(shí)間：２２０１１１年６月月份任務(wù)：每家直直營(yíng)店需需提供５５－１００個(gè)關(guān)于于店鋪銷售的的問(wèn)題，，及當(dāng)?shù)甑戡F(xiàn)解決決方案于于５月２００日上午午１０點(diǎn)點(diǎn)上傳至至公司營(yíng)營(yíng)運(yùn)直營(yíng)部部9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:00:1421:00:1421:001/5/20239:00:14PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:00:1421:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:00:1421:00:1421:00Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2321:00:1421:00:14January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20239:00:14下下午21:00:141月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:00下下午午1月月-2321:00January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:00:1421:00:1405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:00:14下午9:00下下午21:00:141月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也