服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)三

服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一講服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇課程目標(biāo)：掌握服務(wù)的特征掌握服務(wù)質(zhì)量的特征掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點什么是服務(wù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。什么是服務(wù)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)服務(wù)的特征服務(wù)的五性無形性不可儲存性提供和消費(fèi)同時性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性什么是服務(wù)質(zhì)量定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度服務(wù)的6個固有特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟(jì)性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。安全性：指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。時間性：指服務(wù)在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準(zhǔn)時三方面。舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述）經(jīng)濟(jì)性服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費(fèi)安全性食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全時間性客人進(jìn)酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌服務(wù)質(zhì)量要素美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。①公司第一次服務(wù)要及時、準(zhǔn)確地完成；②準(zhǔn)確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時提供服務(wù)。①及時服務(wù)；②即刻辦理郵購；③迅速回復(fù)消費(fèi)者打來的電話；④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)質(zhì)量要素（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；②操作支援人員的知識和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)；②接受服務(wù)所等待的時間不長；③運(yùn)營的時間便利；④服務(wù)設(shè)備安置地點便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費(fèi)者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。服務(wù)質(zhì)量量要素（6）交交流：用用消費(fèi)者者聽得懂懂的語言言表達(dá)和和耐心傾傾聽消費(fèi)費(fèi)者的陳陳述。①介紹服服務(wù)本身身的內(nèi)容容；②介紹所所提供服服務(wù)的費(fèi)費(fèi)用；③介紹服服務(wù)與費(fèi)費(fèi)用的替替換；④向消費(fèi)費(fèi)者保證證能解決決問題。。（7）可可信度：：真正、、信任、、誠實和和心中想想著消費(fèi)費(fèi)者的利利益。①公司名名稱；②公司聲聲譽(yù)；③接觸顧顧客人員員的個人人特征；；④包括在在相互作作用中的的推銷難難易程度度。（8）安全性性：擺脫危險險、冒險、疑疑惑的自由度度。①身體上的安安全；②財政上的安安全；服務(wù)質(zhì)量要素素③信任程度。。（9）理解：：盡力去理解解消費(fèi)者的需需求。①了解消費(fèi)者者的特殊需求求；②提供個別關(guān)關(guān)心；③認(rèn)識老主顧顧。（10）有形形的東西：包包括服務(wù)的實實物方面。①實物設(shè)施；；②人員形象；；③提供服務(wù)時時所使用的工工具和設(shè)備；；④服務(wù)的實物物表現(xiàn)（卡片片等）；⑤服務(wù)設(shè)施中中的其他東西西。服務(wù)質(zhì)量的特特征服務(wù)質(zhì)量的評評判具有很強(qiáng)強(qiáng)的主觀性：：在一定的環(huán)境境和道德前提提下，消費(fèi)者者根據(jù)自身的的需要或期望望，說服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是“什么么”就是“什什么”。服務(wù)質(zhì)量具有有絕對性：無論是制造生生產(chǎn)那種類型型的產(chǎn)品（硬硬件/軟件/流程性材料料/服務(wù)），，都需要服務(wù)務(wù)。服務(wù)質(zhì)量具有有變動性：當(dāng)顧客的口味味改變或提高高以后，自身身的服務(wù)質(zhì)量量應(yīng)隨之而改改變或提高。。同時顧客的的評判標(biāo)準(zhǔn)會會隨著時間和和空間的轉(zhuǎn)移移而改變。服務(wù)質(zhì)量具有有差異性：不同顧客對同同一服務(wù)具有有不同的感受受。服務(wù)和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對服務(wù)無形形性的營銷策策略消費(fèi)者的特殊理解營銷者的特殊手段消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期簡化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化購買風(fēng)險大于實物產(chǎn)品設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細(xì)化檔次，降低購買失誤風(fēng)險很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低促進(jìn)人與人溝通價格、設(shè)施、布局等傳遞信息以價格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心服務(wù)和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對服務(wù)提供供和消費(fèi)同時時性的營銷策策略消費(fèi)者的特殊感受營銷者的應(yīng)對手段服務(wù)無法與提供者分離服務(wù)消費(fèi)者必須親自到場將消費(fèi)與提供分離（如自動售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)、自助服務(wù)等）消費(fèi)風(fēng)險大服務(wù)質(zhì)量事后驗證（死后驗尸運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場（如廚房、保潔等）吸引客戶參與服務(wù)過程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群通過營銷宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面把服務(wù)過程分散化，形成規(guī)模效益服務(wù)和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對不可儲存存性的營銷策策略消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不再生產(chǎn)時銷售就會失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對此并不關(guān)心預(yù)定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結(jié)束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中自助只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹在服務(wù)供不應(yīng)求時消費(fèi)者才意識到服務(wù)沒有庫存的特點，被迫排隊等候補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù)人員彈性引導(dǎo)需求的時間結(jié)構(gòu)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對服務(wù)質(zhì)量量主觀評價性性的營銷策略略消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對措施服務(wù)提供的只是一種虛無的活動無形服務(wù)有形化消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性服務(wù)質(zhì)量檢驗具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇對服務(wù)提供的控制能力取決于對服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗的積累對人員的篩選、培訓(xùn)和激勵進(jìn)行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價的風(fēng)險用機(jī)械代替人工過程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險控制服務(wù)過程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次多體現(xiàn)為滿足足顧客的潛在在要求滿足感物性的充分狀狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都都會從有魅力力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換換服務(wù)質(zhì)量的““雷區(qū)”顧客感知模型型——顧客如何何看待質(zhì)量不同類型特性性的應(yīng)對服務(wù)類型應(yīng)對措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強(qiáng)。分組討論我們的服務(wù)特特性中哪些是是當(dāng)然的質(zhì)量量？哪些一元元的質(zhì)量？那那些是有魅力力的質(zhì)量？這些特性不能能滿足時顧客客的反應(yīng)是什什么？組長負(fù)責(zé)進(jìn)行行2分鐘的陳陳述!服務(wù)質(zhì)量管理理構(gòu)架：服務(wù)務(wù)“金三角””管理職責(zé)人員和設(shè)備資源質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面服務(wù)金三角：：管理職責(zé)、、人員和設(shè)備備資源及管理理架構(gòu)是在與與顧客為中心心的基礎(chǔ)上的的互動關(guān)系三者之間的作作用最終都會會在顧客接觸觸面上發(fā)揮其其作用顧客接觸面的的四種類型顧客組織人員物資人員最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動售貨機(jī)；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人—人互動類類服務(wù)質(zhì)量控控制關(guān)鍵點研研討顧客研究顧客對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)知更更多的是依靠靠其對服務(wù)的的感覺和體驗驗，決定了服服務(wù)業(yè)需要更更多地面對具具有個性化要要求的顧客針對同一服務(wù)務(wù)，顧客的感感覺會隨著時時間、空間的的變化而不斷斷變化上述特點決定定著企業(yè)需要要對市場進(jìn)行行詳細(xì)分析，，需要對服務(wù)務(wù)進(jìn)行分類、、分級人—人互動類類服務(wù)質(zhì)量控控制關(guān)鍵點研研討以人為本的管管理在與顧客接觸觸面上，服務(wù)務(wù)人員往往是是獨立的、直直接面對各種種不同類型的的顧客，其服服務(wù)技能和方方式直接決定定著顧客對服服務(wù)質(zhì)量的感感受；這種感受可能能在同樣的背背景，產(chǎn)生完完全不同的結(jié)結(jié)論；顧客的感受直直接決定著服服務(wù)的成敗；；服務(wù)的所有無無形成分往往往是由人來決決定的。人的相互作用用是服務(wù)質(zhì)量量的一個至關(guān)關(guān)重要部分人—人互動類類服務(wù)質(zhì)量控控制關(guān)鍵點研研討運(yùn)用最終檢驗驗來影響和控控制與顧客接接觸過程中的的服務(wù)質(zhì)量通通常是不可能能服務(wù)流程的策策劃必須考慮慮到服務(wù)過程程中所有的可可能發(fā)生的意意外事件和其其應(yīng)對措施在服務(wù)過程中中服務(wù)的補(bǔ)救救措施需要及及時地提供，，這決定著服服務(wù)流程的策策劃還應(yīng)考慮慮到可能出現(xiàn)現(xiàn)的不合格，，并策劃相應(yīng)應(yīng)的補(bǔ)救措施施服務(wù)流程是否否滿足要求需需要確認(rèn)和再再確認(rèn)服務(wù)前的準(zhǔn)備備成為了服務(wù)務(wù)質(zhì)量控制的的重點人—人互動類類服務(wù)質(zhì)量控控制關(guān)鍵點研研討有些服務(wù)項目目的質(zhì)量受到到顧客參與程程度的影響特定的服務(wù)項項目（如按摩摩、美容、娛娛樂、醫(yī)療、、培訓(xùn)、咨詢詢等）需要顧顧客的參與和和配合應(yīng)確定顧客的的職責(zé)、責(zé)任任和應(yīng)遵循的的規(guī)則（如學(xué)學(xué)生守則、患患者須知等））為了保證服務(wù)務(wù)的質(zhì)量，必必要時可能需需要對顧客的的行為施加影影響（如對學(xué)學(xué)校對學(xué)生的的管理、對顧顧客享受西餐餐的指導(dǎo)等））。人—物互動類類服務(wù)質(zhì)量控控制關(guān)鍵點組織的人員通通過和顧客的的物品接觸為為顧客提供服服務(wù)，該類服服務(wù)經(jīng)常會表表現(xiàn)為提供維維修、代存、、看護(hù)等服務(wù)務(wù)項目該類服務(wù)需要要通過最終檢檢驗影響和控控制服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)提供前對對顧客提供物物品的品名、、規(guī)格型號、、數(shù)量、質(zhì)量量狀況（應(yīng)注注意識別目前前存在的問題題）等進(jìn)行確確認(rèn)并和顧客客達(dá)成一致在服務(wù)的全過過程應(yīng)采取措措施保護(hù)顧客客的物品，對對于任何問題題均應(yīng)及時和和顧客溝通。。物—人互動類類服務(wù)質(zhì)量控控制關(guān)鍵點研研討組織通過提供供的設(shè)施、工工具與顧客互互動提供服務(wù)務(wù)，該類服務(wù)務(wù)一般體現(xiàn)為為一些需要顧顧客自助的服服務(wù)，如自動動取款服務(wù)、、客人利用提提供的設(shè)施享享受洗浴服務(wù)務(wù)等設(shè)施、工具的的性能、安全全性、可靠性性、適用性、、易操作性等等是保證服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵要素素應(yīng)規(guī)定顧客的的相關(guān)職責(zé)、、責(zé)任和應(yīng)遵遵循的基本原原則，并通過過適當(dāng)?shù)姆绞绞脚c顧客溝通通（如提供顧顧客須知、設(shè)設(shè)施安全操作作說明）服務(wù)質(zhì)量管理理的難點在服務(wù)質(zhì)量管管理中必須注注意以下難點點：1、服務(wù)具有有不可儲存性性（服務(wù)提供供結(jié)束時也是是服務(wù)消失時時）的特點，，服務(wù)質(zhì)量不不能夠“維修修”和“更換換”。差錯發(fā)發(fā)生后，即使使再采取補(bǔ)救救性措施，企企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量的聲譽(yù)也受受到一定損害害。2、與顧客接接觸時間越長長，令顧客不不滿意的可能能性越大。3、服務(wù)提供供者和顧客共共同參與服務(wù)務(wù)過程，影響響服務(wù)質(zhì)量，，因此顧客管管理和輔導(dǎo)也也是關(guān)鍵問題題。第二講服服務(wù)定位課程目標(biāo)掌握服務(wù)定位位的步驟和基基本方法理解服務(wù)質(zhì)量量定位在服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理體體系中的重要要地位服務(wù)質(zhì)量環(huán)服務(wù)提要市場開發(fā)過程程服務(wù)業(yè)績分析析和改進(jìn)組織評定顧客評定服務(wù)提供過程程服務(wù)結(jié)果設(shè)計過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范范監(jiān)控規(guī)范服務(wù)需要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)組織服務(wù)定位階段段服務(wù)提供階段段改進(jìn)階段服務(wù)定位基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)定位的內(nèi)內(nèi)容：目標(biāo)顧客群（（市場細(xì)分））目標(biāo)顧客群的的需求和期望望（確定顧客客需要）所提供服務(wù)相相關(guān)的法規(guī)要要求和社會道道德要求（確確定相關(guān)需要要）服務(wù)的種類和和功能（服務(wù)務(wù)創(chuàng)意）服務(wù)特性和提提供過程特性性（服務(wù)設(shè)計計）服務(wù)定位的意意義：為服務(wù)管理體體系確立目標(biāo)標(biāo)，是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理的核核心是一個戰(zhàn)略性性問題服務(wù)定位的步步驟戰(zhàn)略定位市場定位顧客需求定位位服務(wù)創(chuàng)意服務(wù)設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)的使命、、發(fā)展方向定定位，使企業(yè)業(yè)各方面運(yùn)作作的基本指導(dǎo)導(dǎo)方針不可能所有的的消費(fèi)者都是是您的顧客；；任何一個公公司都沒有能能力確保所有有的消費(fèi)者滿滿意；您只能能尋找和您的的定位向吻合合的顧客群特定的顧客群群體均有著基基本相同的需需求和愛好；；為了確保他他們滿意，您您唯一的選擇擇是研究他們們，把他們的的需求充分挖挖掘出來，甚甚至他們自己己都不覺知的的需要。同時時還應(yīng)關(guān)注法法規(guī)要求和其其他要求創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)務(wù)項目的基本本概念、服務(wù)務(wù)功能設(shè)想（（服務(wù)提要））。任何一個個好產(chǎn)品/服服務(wù)項目均來來自于好的創(chuàng)創(chuàng)意，設(shè)計還還是下一部的的事情。這是一個技術(shù)術(shù)問題，其作作用是綜合利利用科學(xué)、技技術(shù)和經(jīng)驗，，將好的創(chuàng)意意實現(xiàn)將設(shè)計的結(jié)果果用文件形式式表達(dá)服務(wù)過程中還還需要進(jìn)一部部識別顧客個個性化的需求求市場定位市場定位：是指服務(wù)企業(yè)業(yè)根據(jù)自己的的戰(zhàn)略規(guī)劃、、市場競爭狀狀況和自身資資源條件，建建立和發(fā)展差差異化競爭優(yōu)優(yōu)勢，以使自自己的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品在消費(fèi)者者心目中形成成區(qū)別并優(yōu)越越于競爭者產(chǎn)產(chǎn)品的獨特形形象。是指服務(wù)企業(yè)業(yè)選擇重點服服務(wù)的特定消消費(fèi)者群體。。同質(zhì)化的必然然結(jié)果是價格格的惡性競爭爭。服務(wù)需求識別別與服務(wù)產(chǎn)品相相關(guān)的要求顧客的要求法律法規(guī)要求求投資者要求社會道德和風(fēng)風(fēng)俗要求所在社區(qū)要求求需要滿足的““底線”服務(wù)需求的核核心好的定位應(yīng)能能夠在滿足法規(guī)要求的前提下下，最大化的滿足足顧客要求，同時綜合平衡各方需求法律法規(guī)要求求識別滿足法規(guī)的要要求是一個企企業(yè)得以存在在的基礎(chǔ)。法律法規(guī)包含含：國家法律地方規(guī)章行政文件強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)定國際公約法律法規(guī)主要要涉及到安全全、衛(wèi)生、人人權(quán)、健康、、環(huán)保等主題題企業(yè)應(yīng)建立識識別、收集企企業(yè)服務(wù)相關(guān)關(guān)法規(guī)的渠道道。顧客需求識別別滿足顧客需求求是企業(yè)發(fā)展展和獲取利潤潤的基礎(chǔ)。多數(shù)時候顧客客并清楚他對對特定服務(wù)的的具體要求，，他的要求通通常是在消費(fèi)費(fèi)服務(wù)后才產(chǎn)產(chǎn)生。顧客明確告告訴企業(yè)的的要求往往往都是最基基本的要求求。不同顧客對對同一服務(wù)務(wù)的要求往往往存在較較大的差異異性。顧客的需求求需要企業(yè)業(yè)研究和挖挖掘，并對對顧客個性性化的需求求進(jìn)行整合合。顧客需求識識別的階段段市場定位階階段的顧客客需求識別別確定的是針針對特定顧顧客群體的的共性要求求其結(jié)果是為為服務(wù)規(guī)范范和服務(wù)流流程設(shè)計提提供依據(jù)需求識別的的方式通常常會表現(xiàn)為為市場調(diào)查查、資料收收集分析等等方式服務(wù)過程中中的顧客需需求識別確定的是針針對特定顧顧客的個性性化要求其結(jié)果是為為具體的一一次服務(wù)的的方式提供供依據(jù)需求識別的的方式通常常會變現(xiàn)為為與顧客溝溝通和觀察察顧客的反反應(yīng)等識別顧客要要求常用方方法把握需求驗證需求產(chǎn)品空間的的探討識別需求群體調(diào)查法法問卷調(diào)查法法定位分析資料分析法法資料分析法法——以分析菜單單為例針對特定顧顧客以往的的消費(fèi)信息息進(jìn)行統(tǒng)計計分析，識識別其消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣和嗜嗜好，進(jìn)行行針對性（（VIP客客戶）服務(wù)務(wù)設(shè)計以提提供個性化化服務(wù)（大大客戶管理理）。信息來源：：顧客的點菜菜單顧客反饋信信息（滿意意或不滿意意信息）溝通過程中中收集的其其他信息對老顧客以以往消費(fèi)菜菜單進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計分析可可以識別以以下信息：：該顧客口味味、嗜好及及變化情況況該顧客平均均消費(fèi)金額額該顧客平均均消費(fèi)時間間間隔群體調(diào)查法法1)相互作用;2)滾雪球球的效果;3)刺激；；4)安心感感；5)自發(fā)性性；6)意外發(fā)發(fā)現(xiàn)；7)專業(yè)化化;8)科學(xué)性性；9)結(jié)構(gòu)合合理性；10)速度度。群體調(diào)查的的好處問卷調(diào)查方方式比較群體調(diào)查法法和問卷調(diào)調(diào)查法的比比較與服務(wù)有關(guān)關(guān)的要求平平衡、界定定滿足法規(guī)要要求是企業(yè)業(yè)得以存在在和安寧的的保障。滿足顧客要要求是企業(yè)業(yè)獲取利潤潤的基礎(chǔ)。。（除此以以外的其他他方式均存存在“滅頂頂之災(zāi)”的的風(fēng)險）滿足社會道道德要求是是企業(yè)獲得得良好社會會聲譽(yù)的有有效途徑滿足員工、、投資者及及其它合作作方的要求求使企業(yè)獲獲得最大化化支持的有有效途徑。?！枰C合平平衡各方的的要求，從從而界定所所提供服務(wù)務(wù)應(yīng)滿足的的具體要求求評價與服務(wù)務(wù)有關(guān)的要要求評價內(nèi)容我們是否清清楚地理解解了法規(guī)要要求、社會會道德要求求等我們是否清清楚了顧客客的要求，，顧客在服服務(wù)過程中中明示的要要求，這可可能是菜品品的名稱、、數(shù)量、做做法、特殊殊要求（如如不要辣椒椒）、提供供時間要求求；可能是是服務(wù)的要要求，如不不要過多地地打擾客人人的談話；；也可能是是環(huán)境的要要求，如希希望環(huán)境不不要太吵等等與合同、訂訂單所有的的不一致是是否均以確確認(rèn)并達(dá)成成一致，如如顧客訂餐餐時的要求求和顧客現(xiàn)現(xiàn)場的要求求不一致我們是否有有能力滿足足于服務(wù)有有關(guān)的所有有要求，在在不能滿足足要求時我我們能否采采取措施予予以滿足當(dāng)不能滿足足顧客要求求時要會說不千萬不要做做超過自己己能力的事事否則……服務(wù)設(shè)計概念創(chuàng)意概念試驗決定最優(yōu)概概念與創(chuàng)創(chuàng)意意相相連連接接設(shè)計計試制制、、試試銷銷產(chǎn)生生概概念念設(shè)計計、、試試制制、、評評價價聯(lián)合合分分析析創(chuàng)意意檢檢查查表表表格格創(chuàng)創(chuàng)意意法法質(zhì)量量要要素素展展開開群體體調(diào)調(diào)查查法法第三三講講服服務(wù)務(wù)過過程程控控制制課程程目目標(biāo)標(biāo)理解解影影響響服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的因因素素掌握握各各種種影影響響因因素素的的控控制制要要點點影響響服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的因因素素服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量方法法服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施人員員環(huán)境境與顧顧客客溝溝通通素質(zhì)質(zhì)、、技技能能、、狀狀態(tài)態(tài)充分分性性、、科科學(xué)學(xué)性性、、可可行行性性充分分性性、、完完好好程程度度、、可可靠靠性性、、安安全全性性硬件件：：舒舒適適、、美美觀觀；；軟軟件件：：良良好好的的氛氛圍圍傾聽聽顧顧客客的的聲聲音音服務(wù)務(wù)流流程程策策劃劃服務(wù)務(wù)活活動動展展開開活動動順順序序設(shè)設(shè)計計活動動特特性性設(shè)設(shè)計計活動動方方法法和和技技巧巧設(shè)設(shè)計計資源源需需求求設(shè)設(shè)計計服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范服務(wù)務(wù)過過程程規(guī)規(guī)范范監(jiān)控控點點設(shè)設(shè)計計服務(wù)務(wù)監(jiān)監(jiān)控控規(guī)規(guī)范范緊急急、、異異常常事事件件識識別別應(yīng)急急處處理理職職責(zé)責(zé)和和權(quán)權(quán)限限應(yīng)急急準(zhǔn)準(zhǔn)備備和和響響應(yīng)應(yīng)策策劃劃應(yīng)急急預(yù)預(yù)案案特定定項項目目、、合合同同策策劃劃現(xiàn)有有流流程程充充分分性性、、適適用用性性的的評評價價必要要時時制制定定特特定定的的項項目目實實施施計計劃劃特定定實實施施方方案案策策劃劃卓越越策策劃劃流流程程流程程現(xiàn)現(xiàn)狀狀分分析析服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范優(yōu)化化方方案案設(shè)設(shè)計計流程程預(yù)預(yù)演演試試驗驗方案案評評估估和和改改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)提提供供規(guī)規(guī)范范流程程設(shè)設(shè)計計的的依依據(jù)據(jù)和和方方向向沒有有調(diào)調(diào)查查就就沒沒有有發(fā)發(fā)言言權(quán)權(quán)頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴，，產(chǎn)產(chǎn)生生優(yōu)優(yōu)秀秀的的創(chuàng)創(chuàng)意意大膽膽假假設(shè)設(shè)，，小小心心求求證證。?！@這是是科科學(xué)學(xué)、、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)牡墓すぷ髯魉妓悸仿妨鞒坛滩卟邉潉潙?yīng)應(yīng)遵遵循循的的原原則則策劃劃內(nèi)內(nèi)容容應(yīng)應(yīng)包包含含5W2HWhy：：為為什什么么做做這這項項工工作作Who：：誰誰來來做做能能夠夠取取得得最最好好的的效效果果What：：完完成成這這項項工工作作具具體體應(yīng)應(yīng)包包含含哪哪些些細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)活活動動When：：什什么么時時候候做做是是最最佳佳的的時時機(jī)機(jī)Where：：在在什什么么地地點點作作能能夠夠取取得得最最佳佳的的效效果果How：：每每個個活活動動細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)具具體體應(yīng)應(yīng)該該采采用用什什么么樣樣的的方方法法Howmuch：：完完成成這這項項工工作作需需要要投投入入哪哪些些資資源源策劃劃應(yīng)應(yīng)遵遵循循的的原原則則實現(xiàn)現(xiàn)流流程程目目標(biāo)標(biāo)原原則則按策策劃劃的的結(jié)結(jié)果果執(zhí)執(zhí)行行應(yīng)應(yīng)能能夠夠?qū)崒崿F(xiàn)現(xiàn)預(yù)預(yù)期期的的目目標(biāo)標(biāo)流程程最最短短原原則則活動動盡盡可可能能少少活動動順順序序盡盡可可能能為為直直線線沒有有重重復(fù)復(fù)的的活活動動盡可可能能少少的的等等待待、、交交轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)流程程的的可可操操作作原原則則操作作方方法法應(yīng)應(yīng)建建立立在在可可獲獲取取資資源源水水平平的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上流程程規(guī)規(guī)則則應(yīng)應(yīng)獲獲取取企企業(yè)業(yè)文文化化和和團(tuán)團(tuán)隊隊所所有有成成員員內(nèi)內(nèi)心心的的支支持持策劃劃應(yīng)應(yīng)遵遵循循的的原原則則關(guān)鍵鍵點點原原則則僅僅僅對對服服務(wù)務(wù)流流程程中中的的關(guān)關(guān)鍵鍵點點（（影影響響服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的關(guān)關(guān)鍵鍵步步驟驟和和項項目目））進(jìn)進(jìn)行行詳詳細(xì)細(xì)規(guī)規(guī)定定一般般服服務(wù)務(wù)流流程程的的設(shè)設(shè)計計重重點點應(yīng)應(yīng)是是關(guān)關(guān)鍵鍵的的執(zhí)執(zhí)行行原原則則和和要要求求，，在在具具體體方方法法上上不不宜宜太太細(xì)細(xì)服務(wù)務(wù)流流程程管管控控要要求求提供供服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范（（服服務(wù)務(wù)特特性性要要求求））和和服服務(wù)務(wù)過過程程規(guī)規(guī)范范（（服服務(wù)務(wù)流流程程的的要要求求，，如如操操作作職職責(zé)責(zé)、、活活動動順順序序、、活活動動方方法法等等）），，在在具具體體操操作作時時經(jīng)經(jīng)常常將將兩兩種種文文件件合合為為一一份份文文件件。。所有有員員工工應(yīng)應(yīng)執(zhí)執(zhí)行行服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范的的要要求求提供供服服務(wù)務(wù)流流程程確確認(rèn)認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)則則，，并并定定期期確確認(rèn)認(rèn)。。服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)備備和和人人員員必必須須經(jīng)經(jīng)過過資資格格認(rèn)認(rèn)可可。。服務(wù)務(wù)過過程程應(yīng)應(yīng)做做好好記記錄錄。。服務(wù)務(wù)流流程程確確認(rèn)認(rèn)確認(rèn)認(rèn)的的目目的的：：服服務(wù)務(wù)具具有有提提供供和和消消費(fèi)費(fèi)同同時時性性，，服服務(wù)務(wù)一一旦旦提提供供就就不不可可能能““維維修修””，，也也不不能能““返返工工””，，在在服服務(wù)務(wù)提提供供前前應(yīng)應(yīng)對對服服務(wù)務(wù)流流程程滿滿足足顧顧客客要要求求的的能能力力進(jìn)進(jìn)行行確確認(rèn)認(rèn)，，以以確確保保服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的可可靠靠性性。。確認(rèn)認(rèn)的的時時機(jī)機(jī)：：新服服務(wù)務(wù)流流程程實實施施前前服務(wù)流程程發(fā)生重重大修訂訂后服務(wù)關(guān)鍵鍵崗位人人員調(diào)正正后關(guān)鍵服務(wù)務(wù)設(shè)施更更換或大大修后服務(wù)流程程實施一一定周期期后服務(wù)流程程確認(rèn)常見確認(rèn)認(rèn)的方法法：服務(wù)流程程預(yù)演法法專家評審審法人員和設(shè)設(shè)備能力力鑒定法法服務(wù)流程程績效測測評分析析法等突發(fā)事件件管理顧客財物物丟失的的處理詐騙事件件處理打架、斗斗毆暴力力事件防防范與處處理精神病、、出丑鬧鬧事人員員防范與與處理食物中毒毒事件的的處理突然斷電電、水、、汽的處處理火災(zāi)新聞事件件等突發(fā)事件件管理的的重要意意義再好的服服務(wù)對于于顧客來來說都會會習(xí)以為為常，并并不會留留下深刻刻的印象象突發(fā)事件件處理的的效果無無論好壞壞均會給給顧客留留下難以以忘懷的的記憶突發(fā)事件件處理的的效果是是產(chǎn)生口口碑效應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵鍵點突發(fā)事件件管理要要點事先策劃劃突發(fā)事事件應(yīng)急急預(yù)案，，規(guī)定突突發(fā)事件件發(fā)生后后的響應(yīng)應(yīng)程序做好應(yīng)急急的各項項準(zhǔn)備響應(yīng)程序序的準(zhǔn)備備響應(yīng)程序序應(yīng)包括括報告流流程、各各項應(yīng)急急措施啟啟動的臨臨界點、、應(yīng)急處處理的具具體原則則和方法法響應(yīng)程序序執(zhí)行所所需資源源應(yīng)定期的的演習(xí)做好應(yīng)急急物資的的維護(hù)工工作特殊項目目的管理理酒店常見見特殊項項目婚宴壽筵大型聚會會宴VIP客客人等等等特殊項目目管理組建臨時時的項目目組負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)行針對對性的策策劃并制制定質(zhì)量量控制計計劃標(biāo)識和可可追溯性性標(biāo)識：識識別和區(qū)區(qū)分不同同事項的的信息及及其媒體體。常用標(biāo)識識分類及及其目的的：服務(wù)標(biāo)識識：區(qū)分分不同的的服務(wù)項項目，以以防止不不同項目目混淆，，同時實實現(xiàn)追溯溯服務(wù)過過程的目目的。安全標(biāo)識識：對安安全注意意事項進(jìn)進(jìn)行警示示。服務(wù)標(biāo)識識經(jīng)常以以項目/訂單為為單元主主體進(jìn)行行標(biāo)識，，常用的的方式包包括：記錄、單單據(jù)注明明顧客名名稱、日日期等信信息不同顏色色的單據(jù)據(jù)以標(biāo)識識各種不不同的信信息編號、編編碼標(biāo)志牌安全標(biāo)識識的方法法通常采采用標(biāo)志志符號和和警示標(biāo)標(biāo)語的方方式，具具體按照照國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作作〈標(biāo)志志用公共共信息圖圖形符號號〉GB／T10001．1——2000。。服務(wù)過程程中對顧顧客財產(chǎn)產(chǎn)的管理理顧客財產(chǎn)產(chǎn)是指產(chǎn)產(chǎn)權(quán)屬于于顧客而而在服務(wù)務(wù)組織的的控制范范圍內(nèi)或或提供給給顧客使使用和加加工的財財產(chǎn)。從顧客財財產(chǎn)的性性質(zhì)分類類：有形財產(chǎn)產(chǎn)，如停停車場顧顧客的車車輛、行行李架上上顧客的的物品、、顧客提提供的原原料等無形財產(chǎn)產(chǎn)，如涉涉及顧客客個人隱隱私的信信息（如如顧客的的消費(fèi)信信息）從服務(wù)組組織對顧顧客財產(chǎn)產(chǎn)接觸程程度分類類：在組織控控制范圍圍內(nèi)但組組織沒有有使用權(quán)權(quán)，如停停車場內(nèi)內(nèi)的車輛輛、代客客保管的的物品、、行李架架上顧客客的物品品等顧客提供供給服務(wù)務(wù)組織使使用或加加工，如如顧客提提供的原原料由組組織代為為加工顧客財產(chǎn)產(chǎn)管控要要求接收顧客客物品前前應(yīng)驗證證其質(zhì)量量、數(shù)量量，并就就此和顧顧客溝通通必要時對對顧客財財產(chǎn)進(jìn)行行詳細(xì)標(biāo)標(biāo)識，以以本酒店店物品或或其他顧顧客財產(chǎn)產(chǎn)混淆對顧客財財產(chǎn)提供供安全防防護(hù)措施施發(fā)生丟失失、損壞壞或不適適用情況況時應(yīng)及及時與顧顧客溝通通產(chǎn)品防護(hù)護(hù)產(chǎn)品制作作出來后后，在交交付給顧顧客之前前的所有有階段如如包裝、、停留、、交轉(zhuǎn)途途中等應(yīng)應(yīng)采取防防止產(chǎn)品品污染、、損壞、、變質(zhì)、、丟失的的措施在服務(wù)務(wù)過程程中應(yīng)應(yīng)重點點關(guān)注注下列列方面面的產(chǎn)產(chǎn)品防防護(hù)：：傳菜、、上菜菜過程程菜品品的防防止污污染措措施、、溫度度保持持措施施、形形狀的的保持持措施施服務(wù)過過程中中對經(jīng)經(jīng)過消消毒的的餐具具、香香巾等等物品品的防防止污污染措措施客人打打包菜菜品的的防止止污染染、變變質(zhì)及及包裝裝的完完好程程度煙、酒酒、茶茶及贈贈品的的質(zhì)量量防護(hù)護(hù)等第四講講與與顧客客溝通通技巧巧課程目目標(biāo)了解與與顧客客進(jìn)行行良好好、有有效溝溝通的的重要要意義義掌握與與顧客客進(jìn)行行溝通通的渠渠道了解與與顧客客進(jìn)行行溝通通的技技巧與顧客客溝通通成功的的溝通通等于于顧客客滿意意了一一半溝通內(nèi)內(nèi)容向顧客客展示示我們們的服服務(wù)和和產(chǎn)品品，讓讓顧客客了解解我們們的特特點和和優(yōu)勢勢傾聽來來自顧顧客的的聲音音（問問詢、、要求求、質(zhì)質(zhì)疑、、抱怨怨、建建議等等）溝通方方式：：觀察交流身體語語言有形展展示，，如菜菜譜、、價格格表、、服務(wù)務(wù)項目目說明明等溝通技技巧———觀觀察顧顧客顧客的的五種種需求求：說出來來的需需求真正的的需求求沒說出出來的的需求求滿足后后令人人高興興的需需求秘密需需求溝通技技巧———觀觀察顧顧客揣摩顧顧客心心理你“看看”顧顧客的的時候候，要要揣摩摩顧客客的心心理。。顧客究究竟希希望得得到什什么樣樣的服服務(wù)？？顧客為為什么么希望望得到到這樣樣的服服務(wù)？？這是服服務(wù)人人員在在觀察察顧客客時要要不斷斷提醒醒自己己的兩兩個問問題。。因為各各種各各樣的的原因因會使使顧客客不愿愿意將將自己己的期期望說說出來來，而而是通通過隱隱含的的語言言、身身體動動作等等表達(dá)達(dá)出來來，這這時，，就需需要及及時揣揣摩顧顧客的的心理理。溝通技技巧———觀觀察顧顧客觀察顧顧客要要求目目光敏敏銳、、行動動迅速速就拿喝喝茶這這個日日常生生活中中最常常見的的例子子來說說，你你能觀觀察到到：哪哪個顧顧客喜喜歡喝喝綠茶茶、哪哪個顧顧客喜喜歡喝喝紅茶茶、哪哪個顧顧客只只喝白白開水水，或或者哪哪個顧顧客喝喝得快快、哪哪個顧顧客喝喝得慢慢嗎？？觀察顧顧客可可以從從以下下這些些角度度進(jìn)行行：年年齡、、服飾飾、語語言、、身體體語言言、行行為、、態(tài)度度等觀察顧顧客時時要表表情輕輕松，，不要要扭扭扭捏捏捏或緊緊張不不安。。觀察顧顧客不不要表表現(xiàn)得得太過過分，，像是是在監(jiān)監(jiān)視顧顧客或或?qū)λ救巳烁信d興趣一一樣，，除非非你想想嫁給給他?。贤技记伞^觀察顧顧客觀察顧顧客要要求感感情投投入（（要有有同理理心））感情投投入就就能理理解一一切。。你要要能設(shè)設(shè)身處處地為為顧客客著想想。你你必須須通過過顧客客的眼眼睛去去觀察察和體體會。。這樣樣，才才能提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)有有效的的服務(wù)務(wù)。當(dāng)你遇遇到不不同類類型的的顧客客，你你需要要提供供不同同的服服務(wù)方方法。。煩躁的的顧客客：要要有耐耐心，，溫和和地與與他交交談。。對產(chǎn)品品不滿滿意的的顧客客：他他們持持懷疑疑的態(tài)態(tài)度，，對他他們要要坦率率，有有理貌貌，保保持自自控能能力。。具有試試一試試心理理的顧顧客：：他們們通常常寡言言少語語，你你得有有堅韌韌毅力力，提提供周周到的的服務(wù)務(wù)，并并能顯顯示專專業(yè)水水準(zhǔn)。。常識性性顧客客：他他們有有禮貌貌，有有理智智，用用有效效的方方法待待客，，用友友好的的態(tài)度度回報報。不停地地問自自己：：如果果我是是這個個顧客客，我我會需需要什什么？？溝通技技巧———觀觀察顧顧客目光接接觸的的技巧巧有一個個口訣訣是：：“生生客看看大三三角、、熟客客看倒倒三角角、不不生不不熟看看小三三角。?！迸c不熟熟悉的的顧客客打招招呼時時，眼眼睛要要看他他面部部的大大三角角：即即以肩肩為底底線、、頭頂頂為頂頂點的的大三三角形形。與較熟熟悉的的顧客客打招招呼時時，眼眼睛要要看著著他面面部的的小三三角：：即以以下巴巴為底底線、、額頭頭為頂頂點的的小三三角形形。與很熟熟悉的的顧客客打招招呼時時，眼眼睛要要看著著他面面部的的倒三三角形形。溝通技技巧———傾傾聽一個顧顧客急急匆匆匆地來來到某某商場場的收收銀處處。顧客說說：““小姐姐，剛剛才你你算錯錯了50元元———””收銀員員滿臉臉不高高興：：“你你剛才才為什什么不不點清清楚，，銀貨貨兩清清，概概不負(fù)負(fù)責(zé)。?！鳖櫩驼f說；““那謝謝謝你你多給給的５５０元元了。?！鳖櫩蛽P(yáng)揚(yáng)長而而去，，收銀銀員目目瞪口口呆。。所以，，千萬萬不要要打斷斷客戶戶的話話，除除非你你想他他離你你而去去！溝通技技巧———傾傾聽為什么么要傾傾聽顧顧客的的聲音音根據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計，，一個個不滿滿的顧顧客的的背后后有這這么一一組數(shù)數(shù)據(jù)：：一個投投訴不不滿的的顧客客背后后有２２５個個不滿滿的顧顧客２４人人不滿滿但并并不投投訴６個有有嚴(yán)重重問題題但未未發(fā)出出抱怨怨聲投訴者者比不不投訴訴者更更有意意愿繼繼續(xù)與與公司司保持持關(guān)系系投訴者者的問問題得得到解解決，，會有有６００％的的投訴訴者愿愿與公公司保保持關(guān)關(guān)系，，如果果迅速速得到到解決決，會會有９９０％％～９９５％％的顧顧客會會與公公司保保持關(guān)關(guān)系。。所以，，肯來來投訴訴的顧顧客是是我們們的財財富、、寶藏藏、現(xiàn)現(xiàn)金者者，我我們要要珍惜惜他們們，而而傾聽聽是緩緩解沖沖突的的潤滑滑劑。溝通技技巧———傾傾聽有兩類類人很很少去去傾聽聽，一一類是是很忙忙的人人，一一類是是很聰聰明的的人。。很難說說所有有的一一線服服務(wù)人人員都都很聰聰明，，但無無疑都都是很很忙的的人，，因此此，請請?zhí)貏e別注意意要傾傾聽顧顧客的的問題題。我們經(jīng)經(jīng)常被被人埋埋怨說說得太太多，，什么么時候候我們們被人人埋怨怨過““聽得得太多多呢””？溝通技巧———傾聽傾聽三部曲曲第一步準(zhǔn)準(zhǔn)備了解您的顧顧客；請帶帶好紙和筆筆第二步記記錄——防止遺遺忘外——具有核核對功能。。核對你聽聽的與客戶戶所要求的的有無不同同的地方。?！筛鶕?jù)據(jù)記錄，檢檢查是否完完成了客戶戶的需求。。溝通技巧———傾聽——可避免免如“已經(jīng)經(jīng)交代了””、“沒聽聽到”之類類的紛爭。。第三步理理解要檢驗理解解你所聽到到的與客戶戶所要求的的并無不同同，要注意意以下幾點點：——不清楚楚的地方，，詢問清楚楚為止。——以具體體的、量化化的方式，，向客戶確確認(rèn)談話的的內(nèi)容。——要讓客客戶把話說說完，再提提意見或疑疑問?！担祝?Ｈ（誰誰、什么、、什么時候候、什么地地點、如何何、多少））法驗證是是否清楚溝通技巧———傾聽聆聽的三大大原則和十十大技巧第一原則耐耐心1、不要打打斷客戶的的話頭。2、記住，，客戶喜歡歡談話，尤尤其喜歡談?wù)勊麄冏约杭骸Ｋ麄冋務(wù)劦脑蕉?，，越感到愉愉快，就越越會感到滿滿意。3、人人都都喜歡好聽聽眾，所以以，要耐心心地聽。學(xué)學(xué)會克制自自己，特別別是當(dāng)你想想發(fā)表高見見的時候。。第二原則關(guān)關(guān)心心4、帶著真真正的興趣趣聽客戶在在說什么，，客戶的話話是一張藏藏寶圖，順順著它可以以找到寶藏藏。5、不要漫不經(jīng)經(jīng)心地聽（（左耳進(jìn)，，右耳出））。要理解解客戶說的的話，這是是你能讓客客戶滿意的的唯一方式式。溝通技巧———傾聽6、讓客戶戶在你腦子子里占據(jù)最最重要的位位置。7、始終與與客戶保持持目光接觸觸，觀察他他的面部表表情，注意意他的聲調(diào)調(diào)變化。一一線服務(wù)人人員應(yīng)當(dāng)學(xué)學(xué)會用眼睛睛去聽。8、如果你你能用筆記記本記錄客客戶說的有有關(guān)詞語，，它會幫助助你更認(rèn)真真地聽，并并能記住對對方的話。。9、不要以以為客戶說說的都是真真的。對他他們說的話話打個問號號，有助你你認(rèn)真地聽聽。第三原則別別一一開始就假假設(shè)明白他他的問題10、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要假設(shè)設(shè)你知道客客戶要說什什么，因為為這樣的話話，你會以以為你知道道客戶的需需求，而不不會認(rèn)真地地去聽。在在聽完之后后，問一句句：“您的的意思是—————””“我沒有有理解錯的的話，您需需要—————”等等等，以印證證你所聽到到的。溝通技巧———傾聽傾聽的四個個層次：第一個層次次：漫不經(jīng)經(jīng)心型第二個層次次：敷衍了了事型第三個層次次：專心致致志型第四個層次次：將心比比心型溝通技巧———說請記住：顧顧客更在乎乎你怎么說說，而不是是你說什么么溝通技巧———說向顧客介紹紹我們的菜菜品和服務(wù)務(wù)時應(yīng)遵循循CAB原原則：C：characteristic（（特點）A：advantage（優(yōu)點））B：benefit（利益））我們在引導(dǎo)導(dǎo)顧客的時時候，先要要說明“特特點”，再再解釋“優(yōu)優(yōu)點”，最最后闡“利利益。這樣樣才能很好好地引導(dǎo)顧顧客。如：我們這這湯里面含含有36種種具有保健健功效的中中藥材（特特點），甜甜而不膩（（優(yōu)點），，具有養(yǎng)顏顏美容的功功效（利益益：帶給顧顧客的好處處）。溝通技巧———說C；總結(jié)特特點作為一線服服務(wù)人員，，要對公司司菜品和服服務(wù)的特點點非常清楚楚，才能引引導(dǎo)顧客介紹特點是是應(yīng)注意：：要考慮顧客客的記憶儲儲存。根據(jù)據(jù)統(tǒng)計學(xué)研研究，顧客客最多只能能同時吸收收六個概念念。所以，，你在說明明特點的時時候，要注注意控制特特點的數(shù)量量，不能太太多。否則則，說了等等于沒說，，甚至?xí)痤櫩偷牡姆锤小ＬみM(jìn)的危危機(jī)。太過過熱心可能能令顧客反反感。例如如多嘴、激激動、愛出出風(fēng)頭等等等。在說明時出出現(xiàn)意外。。如果出現(xiàn)現(xiàn)意外，要要馬上修正正我們的錯錯誤并道歉歉。如果是是客戶的錯錯誤，要示示出“不在在乎”的微微笑，并盡盡可能挽回回顧客的面面子。溝通的技巧巧——說A:解釋優(yōu)優(yōu)點解解釋優(yōu)優(yōu)點是用來來進(jìn)一步解解釋特點的的，是用來來強(qiáng)化優(yōu)點點的B:闡明利利益顧顧客要的的是享受產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)后帶來的的利益，而而不是什么么特點和優(yōu)優(yōu)點在闡明利益益時應(yīng)注意意：記得提到所所有的利益益顧客已知的的利益也應(yīng)應(yīng)該說出來來用客戶聽得得懂的語言言說有建設(shè)性、、有把握溝通技巧———動我們?nèi)绾螐膹乃四抢锢铽@取信息息語言7%語氣38%身體語言55%身體語言包包括從頭到到腳――身身體的全部部?？煞譃闉椋侯^部動動作、面部部表情、眼眼神、嘴唇唇的動作、、手勢、身身體的姿態(tài)態(tài)與動作三三大部分。。不同的身身體語言傳傳達(dá)著不同同的信息。。如，斜視視表示輕蔑蔑；俯視表表示羞澀；；嘴唇閉閉攏，表示示和諧寧靜靜、端莊自自然；嘴嘴角向上，，表示善意意、禮貌、、喜悅；；手心向上上：坦誠直直率、善意意禮貌、積積極肯定；；如果一只只胳膊橫挎挎胸前，并并用這只手手握住另一一只胳膊，，這是一個個人處于陌陌生的交際際場合，缺缺乏自信，，有點緊張張不安時采采取的姿態(tài)態(tài)溝通技巧———動運(yùn)用身體語語言的“三三忌”忌雜亂。凡凡是沒用的的，不能表表情達(dá)意的的動作，如如用手摸鼻鼻子、隨便便搓手、摸摸桌邊等都都是多余而而雜亂的身身體動作。。忌泛濫?？湛辗旱摹⒅刂貜?fù)的、缺缺少信息價價值的身體體動作，像像兩手在空空中不停地地比劃、雙雙腿機(jī)械地地抖動等等等，不但沒沒用，而且且極為有害害。忌卑卑俗俗。。卑卑俗俗的的身身體體姿姿勢勢，，就就像像街街邊邊的的乞乞丐丐在在乞乞討討著著什什么么，，視視覺覺效效果果很很差差，，非非常常損損害害自自我我形形象象。。溝通通技技巧巧————動動改善善身身體體姿姿態(tài)態(tài)的的““三三部部曲曲””第一一步步，，要要注注意意觀觀察察良良好好得得體體的的姿姿勢勢適適當(dāng)當(dāng)模模仿仿，，掌掌握握一一定定規(guī)規(guī)律律。。如如頭頭部部的的正正確確姿姿勢勢、、面面部部表表情情、、手手勢勢的的正正確確運(yùn)運(yùn)用用、、四四肢肢的的動動作作等等。。第二二步步，，符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿姿勢勢。。身身體體語語言言中中有有很很多多是是約約定定俗俗成成的的，，所所以以，，一一定定要要符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。雖雖然然一一臉臉““壞壞笑笑””成成了了崔崔永永元元的的招招牌牌，，但但如如果果出出現(xiàn)現(xiàn)在在一一個個服服務(wù)務(wù)人人員員的的臉臉上上是是很很不不適適合合的的。。第三三步步，，注注意意整整體體效效應(yīng)應(yīng)，，也也就就是是要要注注意意適適人人、、適適時時、、適適地地的的““三三適適””原原則則。。即即要要在在適適合合的的時時間間、、適適合合的的場場合合、、適適合合的的對對象象運(yùn)運(yùn)用用適適合合的的身身體體語語言言。。謝謝謝大大家家！！9、靜