服務(wù)轉(zhuǎn)型從理念到行動培訓課件

服務(wù)轉(zhuǎn)型：從理念到行動陳春花我們今天要討論的…不再是一個做法的創(chuàng)新，一個理念的傳播，而是六和整體運營包括六和人思維習慣要做的轉(zhuǎn)型。如何看待今天的經(jīng)營環(huán)境市場容量有限增長，新興經(jīng)濟風光不再；發(fā)展才是硬道理；文明程度與經(jīng)濟狀態(tài)決定需求；生產(chǎn)商、經(jīng)銷商經(jīng)營風險加劇，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式的調(diào)整已成為必然；只有研發(fā)能力更強，產(chǎn)銷成本更低，產(chǎn)業(yè)鏈相對健全的企業(yè)才能最后生存；

政策:從積極的財政政策到穩(wěn)健的財政政策新型廠商關(guān)系：由命令與控制轉(zhuǎn)入?yún)f(xié)調(diào)與培養(yǎng)

——托馬斯.w.馬隆提高產(chǎn)品的性能/質(zhì)量增加產(chǎn)品種類，適當拓展產(chǎn)業(yè)群更快的更新產(chǎn)品增長成本以客戶需求的產(chǎn)品來擴大市場份額提高滿足需求的能力降低產(chǎn)品成本提高供應(yīng)鏈的靈活性提高服務(wù)過程的柔性化快速量產(chǎn)降低內(nèi)部成本降低材料采購成本贏利

關(guān)于效益

2005服務(wù)帶來增值服務(wù)轉(zhuǎn)型工作回顧2004年10月會議做了《基于全價值鏈的服務(wù)轉(zhuǎn)型》報告，將服務(wù)定位為價值鏈優(yōu)質(zhì)資源提供者2005年2月全員進行《服務(wù)轉(zhuǎn)型的具體做法》培訓，提出服務(wù)轉(zhuǎn)型的六大策略2005年3月會議做了《以顧客為中心的企業(yè)范式》報告，深化以用戶為中心的認識2005年4月會議做了《服務(wù)轉(zhuǎn)型對管理者的要求》報告，強化管理者對服務(wù)轉(zhuǎn)型的責任Ⅰ.服務(wù)文化踐行服務(wù)文化核心價值觀：善干學和三大戰(zhàn)略：微利運營，服務(wù)營銷，近距離密集市場開發(fā)六大關(guān)系：自己，同事，用戶，供應(yīng)商，同行，政府（社會）員工修養(yǎng)：利人利己、雙贏、換位思考……回歸服務(wù)價值只有將同質(zhì)化的飼料競爭推進到價值鏈與價值鏈的競爭，我們才能真正使產(chǎn)品成為向用戶交付價值的載體，才能真正成為整體解決方案中不可或缺、真正具有競爭力的部分價值鏈服務(wù)平臺是通過服務(wù)來體現(xiàn)價值的關(guān)鍵，六和要成為價值鏈上優(yōu)質(zhì)資源的提供商服務(wù)價值對于六和來講就是從產(chǎn)品優(yōu)勢到組織優(yōu)勢，從產(chǎn)品同質(zhì)化競爭到服務(wù)系統(tǒng)化競爭Ⅱ.與客戶無邊界（1/2)典范：寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗殱嵟c沃爾瑪一同制出長期遵守的合約，寶潔向沃爾瑪透露了各類商品的成本，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向?qū)殱崅鬟_。這種合作關(guān)系讓寶潔更加高效地管理存貨，簡化生產(chǎn)程序，以降低商品成本。另一方面，也使沃爾瑪可自行調(diào)整各店的商品構(gòu)成，做到價格低廉，種類豐富，以使顧客受益。具體做法來講，寶潔采取跨職能客戶服務(wù)小組的管理辦法，使他們與沃爾瑪物流中心一起辦公，時刻關(guān)注寶潔產(chǎn)品在沃爾瑪?shù)匿N量變動、庫存周轉(zhuǎn)率、銷售毛利率等業(yè)績表現(xiàn)，并以此作為評價客服小組的依據(jù)。面向畜牧行業(yè)，原料和飼料的大包裝和散裝就是客戶一體化的改進。Ⅱ.與客戶無無邊界(2/2)以用戶價值最最大化為宗旨旨，成長為服服務(wù)型企業(yè)，，就要改變傳傳統(tǒng)的營銷模模式，使我們們每個崗位都都要承擔用戶戶成長的責任任，通過專長長能力的發(fā)揮揮提升用戶的的水平。例如：化驗員員就可以從供供應(yīng)商出廠產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量控制制、產(chǎn)品使用用效果跟蹤分分析、用戶自自購原料品質(zhì)質(zhì)控制指導、、用戶畜禽病病理檢測等方方面提供服務(wù)務(wù)。六和合作企業(yè)Ⅲ.用戶需求求驅(qū)動流程客戶需求流程流程流程流程流程成長為服務(wù)型型企業(yè)，不能能傳統(tǒng)地按照照自己的職責責、自己的部部門被動地等等待客戶要求求，而應(yīng)主動動地根據(jù)用戶戶的需求牽引引內(nèi)部流程解解決問題。通過對服務(wù)型型企業(yè)模型的的理解，流程程不再是起于于某崗位結(jié)束束于另一崗位位，而是起于于客戶需求的的提出，結(jié)束束于客戶問題題的解決。對流程變革來來講，唯一的的要求就是客客戶的需求能能夠牽一發(fā)而而動全身，使使離客戶需求求最近的員工工能夠通過流流程調(diào)動公司司的資源解決決問題。Ⅳ.流程界定定職責部門員工員工員工用戶需求職責流程流程流程變革前：職責責導向流程流程流程人員員工員工員工變革后：問題題導向職能部門的設(shè)設(shè)置使得專業(yè)業(yè)化分工優(yōu)勢勢明顯，但這這實際上是職職責導向，而而不是解決問問題導向；是是人所屬的專專業(yè)化，而不不是能力的專專業(yè)化。成長為服務(wù)型型企業(yè)，流程程不再是因為為職責范圍的的邊界，而是是帶來員工在在流程中承擔擔相應(yīng)的職責責，協(xié)同解決決用戶問題。。強化能力淡化權(quán)力Ⅴ.培育員工工服務(wù)專長服務(wù)型企業(yè)要要求員工必須須承擔流程所所賦予的責任任，必須直接接面對客戶需需求，提高解解決問題的能能力。價值鏈銷售供應(yīng)生產(chǎn)價值鏈價值鏈員工必須找到到基于流程的的業(yè)務(wù)專長，，并以帶給用用戶價值為衡衡量標準。如如果不能，則則將面臨精員員合崗。比如銷管人員員就不能僅僅僅停留在訂單單處理層面，，而要在了解解用戶階段飼飼養(yǎng)效果、價價值鏈服務(wù)平平臺信息支持持、資源的有有效調(diào)度、客客戶群信息管管理等方面強強化自己的服服務(wù)能力。Ⅵ.服務(wù)于價價值用戶忠誠潛力業(yè)績顧客細分的三維模型服務(wù)型企業(yè)要要通過對價值值用戶的細化化服務(wù)，一體體經(jīng)營，形成成模板，示范范帶動整個用用戶群體的成成長。對內(nèi)要要關(guān)注好績優(yōu)優(yōu)員工的能力力提升，對外外要選擇優(yōu)秀秀用戶群體與與公司共同發(fā)發(fā)展。價值用戶服務(wù)務(wù)模式服務(wù)績效評價價以每個用戶滿滿意代替使所所有客戶滿意意以顧客忠誠代代替顧客滿意意串戶營銷掌握握市場信息完善數(shù)據(jù)庫管管理動態(tài)選擇價值值用戶分析價值用戶戶的關(guān)鍵問題題針對關(guān)鍵問題題提供解決方方案持續(xù)跟蹤和反反饋六和服務(wù)轉(zhuǎn)型型實施總體方方案主要里程碑準備期策略明晰期價值鏈融合期期1月5月8月9月12月組織變革與推推動期高層理念推動動服務(wù)轉(zhuǎn)型及整整體策略設(shè)計計從客戶角度重重新思考組織織變革的方向向，并從流程程中保證客戶戶需求的響應(yīng)應(yīng)速度和質(zhì)量量提出服務(wù)理念念明確定位全員理念培訓訓7月10月深化服務(wù)理念念討論并將服務(wù)務(wù)標準化用戶需求驅(qū)動動流程變革重新定位職責責和專長資源整合和服服務(wù)平臺以服務(wù)標準衡衡量企業(yè)成功功提出服務(wù)轉(zhuǎn)型型價值在供應(yīng)鏈鏈中共享第一階段服務(wù)轉(zhuǎn)型概念念服務(wù)理念深化化第二階段重新定義公司司價值存在的的標準明晰服務(wù)內(nèi)容容第三階段流程優(yōu)化基礎(chǔ)礎(chǔ)上的職責定定位以培育服務(wù)專專長為導向的的人力資源開開發(fā)強化營銷服務(wù)務(wù)執(zhí)行力第四階段信息平臺的進進一步融合協(xié)同變革組織保證做法推進信息和溝通系系統(tǒng)建設(shè)此時，我們面面臨著一個挑挑戰(zhàn)讓“服務(wù)”的的六和/六和的“服務(wù)務(wù)”離用戶更更近一些，并并轉(zhuǎn)化為一個個無可替代的的優(yōu)勢，并被被六和所獨有有。因為，目前我我們需要跨越越一些障礙：：？我們目前很很成功，為什什么要轉(zhuǎn)變？服務(wù)型企業(yè)業(yè)似乎還是空空中樓閣？服務(wù)轉(zhuǎn)型好好象是在培植植價值鏈上的的競爭對手？服務(wù)策略的的能否具有執(zhí)執(zhí)行力我們做的如何何？什么是真正的的整合價值鏈鏈？我們是不是在在盯著魯西北北片區(qū)通過價價值鏈合作快快速上量的現(xiàn)現(xiàn)象？我們是不是覺覺得魯中來不不及生產(chǎn)就是是做的很好？？有沒有去看價價值鏈合作對對養(yǎng)殖戶、冷冷藏廠、種禽禽場等伙伴的的貢獻？有沒有去看價價值鏈合作對對持續(xù)改善畜畜牧業(yè)水平的的貢獻？有沒有在供不不應(yīng)求時仍能能堅持下到用用戶中去的決決心？對服服務(wù)務(wù)是是否否深深刻刻的的理理解解？？大家家的的觀觀點點：：價值值鏈鏈整整合合就就是是社社會會優(yōu)優(yōu)勢勢資資源源為為我我所所用用??！資源源獲獲取取后后的的善善用用、、活活用用、、用用好好??！正確確的的觀觀點點：：價值值鏈鏈整整合合就就是是為為社社會會優(yōu)優(yōu)秀秀資資源源服服務(wù)務(wù)資源源整整合合后后可可以以獲獲得得價價值值分分享享對品品質(zhì)質(zhì)是是否否深深刻刻的的理理解解？？大家家的的觀觀點點：：追求求生生產(chǎn)產(chǎn)合合格格率率100％??！客戶戶零零投投訴訴?。≌_確的的觀觀點點：：需要要有有可可衡衡量量的的標標準準客戶戶投投訴訴的的處處理理對優(yōu)優(yōu)秀秀中中間間商商作作用用是是否否深深刻刻的的理理解解？？大家家的的觀觀點點：：整合合優(yōu)優(yōu)秀秀的的中中間間商商??！讓優(yōu)優(yōu)秀秀中中間間商商共共同同為為終終端端服服務(wù)務(wù)！！正確確的的觀觀點點：：界定定優(yōu)優(yōu)秀秀中中間間商商確定定中中間間商商的的服服務(wù)務(wù)價價值值：：物物流流價價值值對服服務(wù)務(wù)管管理理是是否否深深刻刻的的理理解解？？大家家的的觀觀點點：：服務(wù)務(wù)管管理理是是現(xiàn)現(xiàn)場場管管理理！！服務(wù)務(wù)管管理理是是過過程程管管理理??！正確確的的觀觀點點：：服務(wù)務(wù)管管理理的的7個層層面面：：時限限、、流流程程、、適適應(yīng)應(yīng)性性、、預預見見性性、、信信息息溝溝通通、、顧顧客客反反饋饋、、組組織織和和監(jiān)監(jiān)督督對職職能能是是否否深深刻刻的的理理解解？？大家家的的觀觀點點：：跨職職能能的的工工作作小小組組?。≌_確的的觀觀點點：：系統(tǒng)統(tǒng)的的能能力力流程程的的能能力力我們們必必須須要要做做的的是是…1理解解并并踐踐行行服服務(wù)務(wù)理理念念在““服服務(wù)務(wù)帶帶來來價價值值””的的引引導導下下積極極推推動動內(nèi)內(nèi)部部變變革革我們們的的理理念念：：服服務(wù)務(wù)帶帶來來價價值值服務(wù)務(wù)帶帶來來價價值值管理理和和控控制制的的深深化化、、細細化化只只能能帶帶來來成成本本的的增增加加，，服服務(wù)務(wù)才才能能帶帶來來價價值值。。變向向下下管管理理為為向向下下服服務(wù)務(wù)，，對對下下負負責責是是六六和和文文化化的的要要求求。。教練練式式領(lǐng)領(lǐng)導導，，要要對對員員工工的的成成長長負負責責。。通過過服服務(wù)務(wù)幫幫助助員員工工提提升升做做事事的的能能力力和和心心態(tài)態(tài)，，比比通通過過管管理理監(jiān)監(jiān)督督員員工工做做事事更更為為帶帶來來價價值值。。不要要輕輕易易地地告告訴訴下下屬屬"不行行",要指指導導下下屬屬如如何何"更好好"你希希望望在在下下屬屬身身上上看看到到的的,自己己先先做做出出示示范范和和展展示示我們們必必須須要要做做的的是是…2深化化并并執(zhí)執(zhí)行行服服務(wù)務(wù)策策略略在““共共享享價價值值””的的引引導導下下全面展開開與價值值鏈的共共贏合作作我們的理理念：共共享價值值共享價值值共：是全全員參與與共共同創(chuàng)造造價值值鏈共贏贏共的主體體是六大大關(guān)系，，即自己己、同事事、用戶戶、供應(yīng)應(yīng)商、同同行、政政府共的過程程是價值值鏈優(yōu)質(zhì)質(zhì)資源的的重新組組合，構(gòu)構(gòu)建鏈條條對鏈條條競爭的的核心優(yōu)優(yōu)勢。共的結(jié)果果是共贏贏，是鏈鏈條和行行業(yè)的共共同成長長。共享價值值享：是分分享是是共贏贏理念的的傳達是利人利利己。不不只是獲獲取，更更是給予予。能在合作作伙伴間間找到產(chǎn)產(chǎn)品之外外的溝通通語言和和共享資資源。與員工分分享成長長，與用用戶分享享進步，，與行業(yè)業(yè)分享規(guī)規(guī)范，與與社會分分享喜樂樂。共享價值值價值：是是衡量六六和成功功的唯一一要素它不是產(chǎn)產(chǎn)品，而而是基于于產(chǎn)品的的解決方方案。它不是企企業(yè)視角角，而是是價值鏈鏈上的合合理分配配。它不是狹狹隘的企企業(yè)競爭爭力，而而是協(xié)同同能力。。它不是追追求價值值的攫取取，而是是價值的的增長。。如果“六六和”是是一個人人…六和人：30多歲，從從事專業(yè)業(yè)技術(shù)職職業(yè)，專專業(yè)技能能出類拔拔萃；用客戶需需求指導導行動，，以共贏贏為目標標；受過專業(yè)業(yè)教育，，并對自自己核心心專長十十分關(guān)注注；注重團隊隊合作，，認同組組織能力力大于個個人能力力；關(guān)注如何何幫助用用戶成長長并分享享這種成成功。這個人以以前…我服務(wù)于于誰？為什么選選擇我？？我是誰？？服務(wù)理念念：情系系父老鄉(xiāng)鄉(xiāng)親萬戶農(nóng)民民養(yǎng)殖致致富工程程為致富從從種植業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)向養(yǎng)養(yǎng)殖業(yè)的的農(nóng)民，，養(yǎng)殖規(guī)規(guī)模不大大微利運營營帶來的的低價服務(wù)營銷銷帶來的的應(yīng)急服服務(wù)近距離市市場開發(fā)發(fā)的口碑碑相傳不賒欠，，誠信，，關(guān)注成成本，關(guān)關(guān)注飼料料轉(zhuǎn)化率率性價比我們關(guān)注注的成功功要素這個人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型以后后…我們服務(wù)務(wù)于誰？？為什么選選擇我們們？我們是誰誰？服務(wù)理念念：共享享價值價值鏈上上的優(yōu)質(zhì)質(zhì)資源投身行業(yè)業(yè)，品牌牌忠誠，，技術(shù)成成熟，相相對規(guī)模模微利運營營帶來的的共贏服務(wù)營銷銷帶來的的價值貢貢獻近距離離市場場開發(fā)發(fā)的區(qū)區(qū)位優(yōu)優(yōu)勢關(guān)注用用戶成成長，，伙伴伴關(guān)系系共享價價值我們存存在的的唯一一理由由對用戶戶而言言誰誰代表表六和和服務(wù)務(wù)形象象？從理念念到行行動：：關(guān)注注一線線隊伍伍建設(shè)設(shè)讓“腳腳的神神經(jīng)””能夠夠指揮揮“大大腦””讓一線線員工工能夠夠通過過流程程調(diào)動動資源源武裝到到“腳腳”通過知知識管管理讓讓一線線擁有有組織織能力力“手””舞才才能““足””蹈經(jīng)理人人員要要深入入市場場，調(diào)調(diào)整做做法“腳趾趾”協(xié)協(xié)同才才能行行萬里里路營銷隊隊伍也也要協(xié)協(xié)同作作戰(zhàn)，，專長長發(fā)揮揮1.讓讓一線線員工工能夠夠調(diào)動動資源源例：海海景的的門衛(wèi)衛(wèi)“最長長的腳腳趾””最先先知道道疼流程運運作企企業(yè)資資源而而不是是權(quán)力力運作作企業(yè)業(yè)資源源2.將將組織織能力力嫁接接到一一線員員工讓線路路專業(yè)業(yè)運作作優(yōu)勢勢成為為一線線員工工的競競爭力力與你的的員工工分享享你所所知道道的一一切；；他們們知道道的越越多，，就越越會去去關(guān)注注；一一旦他他們?nèi)トリP(guān)注注了，，就沒沒有什什么力力量能能阻止止他們們了。。――薩姆姆·沃沃爾頓頓3.經(jīng)經(jīng)理人人員要要貼近近市場場我們經(jīng)經(jīng)理人人員停停留在在財務(wù)務(wù)領(lǐng)導導層面面，我我們的的營銷銷人員員就會會停留留在提提成管管理層層面我們的的職責責定位位是解解決客客戶的的需求求，解解決一一線的的問題題4.強強化營營銷隊隊伍的的專長長協(xié)作作密集區(qū)區(qū)代表表集中中住宿宿關(guān)鍵鍵要解解決專專長協(xié)協(xié)作的的問題題，提提供營營銷隊隊伍的的能力力鼓勵具具有業(yè)業(yè)務(wù)專專長的的員工工像服服務(wù)專專家一一樣在在營銷銷隊伍伍中發(fā)發(fā)揮更更大的的作用用服務(wù)價價值鏈鏈銷售階階段供貨階階段使用階階段持續(xù)服服務(wù)階階段開發(fā)階階段考慮...我們的的工作作的價價值是是什么么?為他人人增加加了什什么價價值?應(yīng)時時時刻刻刻的意意識到到,在公司司內(nèi)使使直接接用戶戶滿意意，是是達到到使間間接用用戶滿滿意至至關(guān)重重要的的一環(huán)環(huán).人們通通常沒沒有意意識到到努力力工作作并不不意味味著使使用戶戶滿意意.在組織織內(nèi)合合作，，有益益于組組織之之外的的用戶戶

調(diào)整后調(diào)整前將顧客聲音融入企業(yè)企業(yè)建立完善的聆聽戰(zhàn)略，并將顧客意見融入企業(yè)，使員工能有的放矢地提供顧客所需。企業(yè)的顧客調(diào)研協(xié)調(diào)無方，耗費巨資，且對所獲資料應(yīng)用無幾。一體合作共享的目標、明智的培訓投資、設(shè)計良好的基礎(chǔ)設(shè)施，所有這些造就一種隨處可見的合作方式?！叭尜|(zhì)量”等時尚打亂了傳統(tǒng)的工作方式，卻沒能產(chǎn)生一種協(xié)調(diào)一致的新方式。持久的顧客熱情企業(yè)建立一種獨有的顧客互動方式。這種方式在品牌和核心產(chǎn)品中占有同樣的份量。銷售人員被迫盡可能增加訂單數(shù)量；服務(wù)作為“支持功能”，是個不可或缺的惡魔。接觸式領(lǐng)導經(jīng)理人鉆出象牙塔，親臨顧客工作場所和企業(yè)組織的工作一線。經(jīng)理人試圖利用個人決策的力量或以往的經(jīng)驗來為企業(yè)重新定位，卻沒注意到以往的經(jīng)驗已不起作用。他并不不依賴賴著我我們而我們們卻依依靠著著他他并沒沒有打打斷我我們的的工作作他正是是我們們工作作的目目的他并非非我們們業(yè)務(wù)務(wù)的局局外人人他是我我們業(yè)業(yè)務(wù)工工作的的一部部分我們?yōu)闉樗?wù)并并沒有有恩澤澤于他他他為我我們提提供服服務(wù)的的機會會卻是在在施惠惠于我我們——默罕穆穆德.甘地9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:03:1721:03:1721:031/5/20239:03:17PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:03:1721:03Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:03:1721:03:1721:03Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:03:1721:03:17January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:03:17下午午21:03:171月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/521:03:1721:03:1705January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:03:17下午午9:03下午午21:03:171月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:03:1721:03:1721:031/5/20239:03:17PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:03:1721:03Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:03:1821:03:1821:03Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:03:1821:03:18January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:03:18下下午午21:03:181月月-2315、楚塞三湘