服務營銷模式之服務對象

引導案例

伯特曼飯店、嘉里飯店、龍柏飯店等開設了收費較低的“服務式公寓”，這種旅客自助的旅館客房正在上海走紅。與賓館、酒店傳統(tǒng)的客房不同，服務式公寓沒有光彩奪目的大堂，鄒浪墻面只用最簡單的油漆圖面，但是哺乳房間，卻像回到自己溫馨的家一樣。房間里住家常用的微波爐、冰箱、鍋碗瓢盆一應俱全，客廳和臥室溫暖親切，有的還為小孩留出專門的活動室。

伯特曼、嘉里、龍波等飯店提供的“服務式公寓”，是一種顧客自助式服務。顧客在“服務式公寓”里可以像在家里一樣，自主地和自助地享受居住服務，而飯店可以利用顧客對服務的投入來減少服務成本和進行低價促銷。這是一個服務營銷中利用顧客因素的實例。顧客或服務對象，與服務人員一樣，也是影響服務標準和質量的重要因素。由于服務的不可分性，顧客參與服務產(chǎn)品的生產(chǎn)。一方面，顧客用以參與服務生產(chǎn)的投入（時間和精力）可以節(jié)約服務機構的成本，但是另一方面，顧客在參與服務生產(chǎn)時與服務機構的配合程度又直接影響服務標準的執(zhí)行和服務質量、服務效果。服務和機構未能有效地管理顧客參與是造成服務質量差距的一個重要因素。2023/1/301服務對象顧客的重要性案例討論加強顧客有效參與的策略2023/1/302顧客的重要性顧客是服務的參與者顧客是服務的一種有形實據(jù)顧客參與服務過程中的行為直接影響服務質量2023/1/303顧客是服務的參與者由于服務生產(chǎn)與消費之間的不可分性，作為服務消費者的顧客多少總是參與服務生產(chǎn)的。顧客既然是服務消費者，又是服務生產(chǎn)者。顧客既然參與服務生產(chǎn)，就對服務生產(chǎn)的質量和效率產(chǎn)生影響。例如，同一家服務機構提供的同樣的服務對顧客會產(chǎn)生不同的質量和效果。同一個教師教出的同一班學生之間在成績上可以有很大的差異。重點大學或中學的教學質量，一個重要因素是生源的質量好。如果生源質量不能保證，那么重點大學或中學的教學質量就會受到不小的影響。因此，“爭奪好生源”是許多重點大學或中學高度重視的一項戰(zhàn)略目標。同樣的服務隊不同產(chǎn)生不同的質量和效果，與不同顧客參與服務生產(chǎn)的程度不同有關。例如，在學校教學中，主動參與教學的學生（如主動向教師提問、積極關心教師的教學計劃和研究思路、善于與教師和同學商討的學生）一般學習質量較高，而參與較少、被動應考的學生一般學習質量較低。2023/1/304顧客參與服務生產(chǎn)的程度，除了與顧客本身的個性有關，主要與服務生產(chǎn)過程及方式的特征有關。一般來說，服務生產(chǎn)過程及方式影響顧客參與的特征有3個，見下圖1：服務生產(chǎn)的特征低顧客參與服務生產(chǎn)的程度高低服務生產(chǎn)的自動化程度高單一服務生產(chǎn)中顧客的投入多樣高服務生產(chǎn)的標準化程度低圖1顧客參與服務生產(chǎn)的程度與服務生產(chǎn)的特征2023/1/305服務生產(chǎn)的標準化程度顧客參與服務生產(chǎn)的程度與服務的標準化程度呈負相關。服務的標準化程度越高，顧客參與服務生產(chǎn)的程度就越低；服務的標準化程度越低，顧客參與服務生產(chǎn)的程度就越高。例如，快餐店的服務標準化程度很高，快餐顧客除了端食品外，幾乎不參與服務生產(chǎn)。而中餐服務標準化程度不如快餐高，中餐顧客參與服務生產(chǎn)的程度就高于快餐。如中餐顧客通常提出具體的菜單（生產(chǎn)計劃）和某些特殊的要求（如菜的咸淡、調(diào)料、火候、數(shù)量甚至指定廚師）。顧客參與程度與服務標準化程度呈負相關，這是因為服務標準化必然要求保證服務過程的可控性與同一性，而顧客是外部的不可控因素，顧客的參與必然降低服務過程的可控性和統(tǒng)一性，因此，服務標準化總是傾向于減少過客的參與，但標準化的服務一般都是服務內(nèi)容的組成部分叫簡單化的服務。2023/1/306服務標準化程度提高了，對喜歡參與服務生產(chǎn)的顧客來說，反倒可能失去吸引力。例如，城市街頭的“排檔”（即小吃攤）之所以有吸引力，一個重要的因素是它們的非標準化和顧客的高度參與。顧客在排檔用餐，可以向攤主提出這樣那樣的要求，可以“指揮”牌黨的生產(chǎn)，而不講究標準化的攤主在生產(chǎn)時一般都聽顧客的，這就是排擋的一種營銷吸引力。如果把街頭的小吃排檔搬入室內(nèi)，并且進行標準化的生產(chǎn)，那么小吃就變成標準化快餐，顧客的參與機會和“指揮”權力就消失了，而原來小吃派黨所具有的吸引力可能隨之消失。這就是許多搬入室內(nèi)的小吃排檔不成功的一個原因。2023/1/307服務生產(chǎn)的自動化程度顧客參與服務生產(chǎn)的程度與服務的自動化程度呈正相關。服務自動化就是服務機構向顧客提供服務設備和工具，讓顧客自主和自助地完成服務。由于服務自動化本身就意味著服務生產(chǎn)中服務人員的減少和顧客的自主、自助服務，而顧客的自主、自助服務意味著顧客的參與，因此，服務的自動化程度高，顧客參與服務生產(chǎn)的程度就越高。例如，城市公交車實行自動投幣后，乘客參與服務的程度提高了，整個售票服務完全由乘客來完成。又如，自動取款機的使用，提高了銀行儲戶參與服務的程度，整個取款或查賬服務完全由儲戶來完成。再如，超市的售貨服務時自動化的，超市顧客是高度參與售貨服務的。反之，服務的自動化程度低，即，主要靠人員來服務，那么顧客的參與程度就受到限制。例如，大樓物業(yè)公司向居民提供居民自己開的電梯，居民就完全參與電梯的服務。但物業(yè)公司派電梯員開電梯，居民參與電梯服務的程度就降低了。在服務業(yè)中，電信服務、網(wǎng)絡服務、銀行信用卡服務等是自動程度較高的服務，它們也是顧客參與程度較高的服務。2023/1/308服務生產(chǎn)中顧客的投入顧客參與服務生產(chǎn)的程度與其投入（Input）有關。低度參與的顧客的投入是單一的，即只管付費。而高度參與的顧客的投入是多樣的，即包括服務費用，也包括自己的時間（犧牲其它時間）、勞動力、信息、知識甚至設備和工具等。

例如，在房屋裝修中，低度參與的房主一般將設計、材料購買和施工都包給裝修公司，而自己只管付錢。而高度參與的房主除了投入資金以外，往往會：投入時間、知識、信息用于設計；投入時間、知識、信息和體力用于材料購買；投入大量時間用于監(jiān)管施工。又如在住院服務中，低度參與的病人家屬（這里把病人和家屬一起看作顧客）一般只管付費，而將病人的護理都交給醫(yī)院。而高度參與的病人家屬不但管付費，而且自己投入時間、體力、信息（了解病情）、知識（醫(yī)療護理知識）、設備和工具（生活用具以及護理家屬本身住宿床位等）。2023/1/309顧客參參與服服務過過程中中的行行為直直接接影響響服務務質量量顧客參參與行行為的的有效效性是是服務務質量量的保保證影響顧顧客參參與行行為有有效性性的因因素顧客參參與行行為對對服務務質量量的貢貢獻2023/1/510顧客客參參與與行行為為的的有有效效性性是是服服務務質質量量的的保保證證顧客客參參與與服服務務生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程的的行行為為直直接接影影響響服服務務質質量量和和服服務務滿滿意意度度。。顧客客有有效效的的參參與與行行為為是是保保證證服服務務質質量量的的必必要要條條件件。。這在在一一些些顧顧客客高高度度參參與與的的服服務務行行業(yè)業(yè)更更為為明明顯顯，，如保保健健、、教教育育、、減減費費等等。。在在這這些些行行業(yè)業(yè)中中，，顧顧客客若若想想所所享享用用的的服服務務達達到到理理想想的的服服務務期期望望，，就就要要有有效效地地參參與與服服務務生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程和和執(zhí)執(zhí)行行服服務務標標準準（（要要求求））。。在保保健健服服務務中中，，按按照照保保健健醫(yī)醫(yī)生生要要求求積積極極改改變變不不良良生生活活習習慣慣，，健健康康將將恢恢復復得得較較快快，，保保健健效效果果較較好好。。相相反反，，不不完完全全遵遵守守保保健健醫(yī)醫(yī)生生指指示示的的人人，，保保健健效效果果一一般般不不會會很很好好。。2023/1/511顧客有效效的參與與行為也也是保證證服務質質量的重要條件件。以醫(yī)生服服務為例例，病人人在參與與醫(yī)療服服務的過過程中，，他（她她）的行行為對醫(yī)醫(yī)療服務務的質量量和他（（她）的的滿意度度具有重重要影響響，包括括：病人的病病情訴說說越清楚楚、越真真實，醫(yī)醫(yī)生的診診斷就可可能越正正確和治治療就可可能越有有效。病人與醫(yī)醫(yī)生合作作得越好好，病人人就可能能康復得得越快。。病人對自自己的治治療方案案凍得越越多和接接受的程程度越高高，就可可能對治治療過程程和結果果越滿意意。病人對醫(yī)醫(yī)生、對對護士的的態(tài)度越越友好，，關系越越融洽，，病人對對醫(yī)生和和護士服服務質量量的感知知就可能能越好。。2023/1/512顧客參與與行為對對服務質質量的貢貢獻下列3中顧客參參與行為為對服務務質量的的貢獻比比較大:顧客項服服務機構構或服務務人員盡盡量提問問。在服務過過程中，，顧客提提問的主主要是對對自己““做什么么”和““怎樣做做”不清清楚。而而明確顧顧客在服服務中““做什么么”和““怎樣做做”是顧顧客整個個參與行行為的核核心問題題，它直直接關系系到服務務制質量量。服務務機構可可以從顧顧客的提提問中發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客對自己己“做什什么”和和“怎樣樣做”還還有哪些些不明確確的地方方，以便便使顧客客明確，，使雙方方共同生生產(chǎn)服務務時寫作作性更好好。顧客表現(xiàn)現(xiàn)出對服服務質量量的責任任感。認為自己己對服務務質量也也有責任任的顧客客，一般般會負起起這種責責任，并并且會與與服務機機構或服服務人員員配合得得更好，，從而保保證服務務質量。。例如，，學校中中優(yōu)秀的的學生通通常對教教學質量量具有較較強的自自我責任任感，這這是他們們之所以以優(yōu)秀的的一個重重要原因因。顧客客2023/1/513對服務過失失的自責，，是顧客責責任感的一一個重要體體現(xiàn)。責任任感強的顧顧客，對服服務過失的的不滿意程程度會相對對減輕。值值得注意的的事，顧客客的責任感感與服務機機構或服務務人員的責責任感也有有一定關系系。服務機機構或服務務人員對顧顧客的責任任感比較強強，受其影影響，顧客客的自我責責任感（或或者說對服服務機構的的責任感））也可能比比較強。這種現(xiàn)象在在重點大學學或重點中中學很普遍遍。重點學學校及其教教師具有更更強烈的培培養(yǎng)學生成成才的責任任感，而重重點學校的的學生也具具有更強烈烈的成才意意識（自我我責任感）），這是重重點學校質質量比較高高的一個原原因。顧客投訴。。顧客投訴是是顧客對服2023/1/514影響顧客參參與行為有有效性的因因素影響顧客參參與服務生生產(chǎn)的行為為有效的因因素，分為為服務機構構和顧客兩兩個方面。。從顧客方方面看，主主要由顧客客的素質、、顧客參與與興趣和顧顧客之間的的關系等因因素。顧客素養(yǎng)。。顧客參與行行為的有效效性與顧客客的素質有有關。顧客客的人品、、知識和能能力都會影影響其參與與行為的有有效性。如仍以醫(yī)療療服務為例例，如果病病人的人品品比較好，，又善于交交際，那么么病人與醫(yī)醫(yī)生、與護護士之間的的關系就可可能比較融融洽，合作作就可能比比較清楚，，病人對自自己的治療療方案就可可能凍得比比較多和比比較容易接接受。顧客參與的的興趣。顧客參與行行為的有效效性又與顧顧客參與生生產(chǎn)的興趣趣和積極性性有關。顧顧客參與的的興趣越大大，積極性性越高，參參與行為就就可能越有有效。例如，網(wǎng)絡絡服務需要要用戶高度度參2023/1/515與。在網(wǎng)絡服務興興起的初期，，青年人比中中老年對參與與網(wǎng)絡服務更更感興趣，這這是青年人對對網(wǎng)絡服務的的評價優(yōu)于中中老年人的一一個重要原因因。顧客之間關系系。顧客參與服務務生產(chǎn)的行為為的有效性，，還與服務場場所內(nèi)顧客之之間的關系有有關。顧客之之間的關系越越和諧，顧客客參與行為就就可能越有效效，參與的積積極性愈高。。相反，顧客客之間的關系系不協(xié)調(diào)，矛矛盾較大，顧顧客參與的積積極性和行為為效果就可能能較差。例如一個旅游游團被一家單單位包下來，，即，這個旅旅游團完全是是由一家單位位員工組成的的，那么，這這個旅游團的的旅游客之間間就比較協(xié)調(diào)調(diào)，旅游客對對整個旅游計計劃的參與就就比較積極。。因為大家都都是一個單位位的人，出主主意、提想法法比較不受拘拘束。但如果果一個旅游團團由幾部分彼彼此不熟悉的的人組成，那那么，這種陌陌生關系可能能會影響旅游游客的參與行行為。若各團團友的興趣差差異性太大而而難以協(xié)調(diào)時時，將導致不不必要的矛盾盾，影響團員員參與服務生生產(chǎn)的情緒及及行為。2023/1/516顧客是是服務務的一一種有有形實實據(jù)或或有形形提示示。一一家服服務機機構的的服務務理念念、服服務標標準和和服務務質量量從它它的顧顧客的的行為為也能能看出出來。。一家家顧客客行為為比較較文明明、比比較規(guī)規(guī)范的的服務務機構構，其其服務務質量量不會會差到到哪里里。因因為參參與服服務生生產(chǎn)的的顧客客行為為與服服務質質量是是密切切相關關的。。顧客客行為為的文文明和和規(guī)范范，是是服務務文明明和規(guī)規(guī)范的的表現(xiàn)現(xiàn)。例例如，，北京京京城城俱樂樂部的的服務務理念念是專專為有有一定定社會會地位位的高高級商商務人人員服服務，，而這這一服服務理理念的的提示示是靠靠該俱俱樂部部的服服務環(huán)環(huán)境。。如該該俱樂樂部對對顧客客環(huán)境境加以以設計計和管管理，，對俱俱樂部部會員員的儀儀表、、行為為有一一定的的要求求，這這家俱俱樂部部規(guī)定定“在在餐廳廳用餐餐時關關掉手手機和和BP機，周周一至至周五五在50層用餐餐時，，要著著正裝裝，穿穿牛仔仔褲和和運動動鞋是是不可可以的的，在在周末末可以以著較較休閑閑的服服裝。?！本憔銟凡坎渴袌鰣隹偙O(jiān)監(jiān)說：：“作作為私私人商商務俱俱樂部部，會會員都都是有有一定定社會會地位位的人人，要要求他他們來來活動動時穿穿比較較正式式的服服裝，，是對對別人人一種種禮貌貌的表表現(xiàn)。。”這這家俱俱樂部部的做做法，，實際際上就就是有有策略略地設設計和和提供供“顧顧客環(huán)環(huán)境””這樣樣一種種有形形實據(jù)據(jù)，以以便向向會員員提示示俱樂樂部的的服務務理念念?？煽梢?，，顧客客的參參與行行為不不僅影影響自自己所所接觸觸的服服務質質量，，還影影響其其他顧顧客對對服務務機構構服務務理念念、服服務標標準和和服務務質量量的印印象。。20217加強強顧顧客客有有效效參參與與服服務務生生產(chǎn)產(chǎn)的的策策略略顧客客有效效參與與發(fā)展展顧顧客客自自助助服服務務進行行服服務務指指導導和和教教育育管理理顧顧客客組組合合圖2加強強顧顧客客有有效效參參與與服服務務生生產(chǎn)產(chǎn)的的策策略略2023/1/518發(fā)展顧客客自助服服務顧客自助助服務，，是指服服務生產(chǎn)產(chǎn)者向顧顧客提供供某些服服務設施施、工具具或用品品而讓顧顧客自行行生產(chǎn)及及消費所所需服務務。零售售業(yè)的超超市、便便利店或或倉儲店店、餐飲飲業(yè)的自自助餐、、自助火火鍋、汽汽車租賃賃公司提提供的由由租賃者者自己駕駕駛的出出租汽車車、銀行行的自動動取款機機等，都都是顧客客自助服服務的例例子。在在超市、、便利店店或倉儲儲店，零零售商提提供開放放的場地地、貨架架和商品品，而顧顧客選取取商品的的服務是是自助的的；在自自助餐或或自助火火鍋店，，餐飲商商提供火火鍋原料料、飲具具、調(diào)味味品、做做好的菜菜肴、點點心以及及餐具、、餐桌等等，而烹烹調(diào)火鍋鍋、裝盤盤河段攀攀登服務務是顧客客自助的的；在汽汽車租賃賃公司，，租賃服服務商提提供出租租汽車，，而開車車服務是是顧客自自助的；；在自助助銀行，，銀行提提供自動動取款機機，而取取款和查查賬服務務是儲戶戶自助的的。自助助服務在在服務營營銷中越越來越普普遍地被被采用。。見服務務營銷窗窗口1/和窗口口2。2023/1/519服務營營銷窗窗口中國銀行的“全天候自助服務”

第一批中國銀行自助服務設備在上?！暗顷憽睍r，讓市民頗感新鮮。但可惜當時自助服務的氣候尚未形成，“高新科技”與老百姓有距離。隨著上海經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)絡信息技術開始走向千家萬戶，銀行的自助服務系統(tǒng)也以網(wǎng)絡形式延伸，中國銀行上海市分行以大量的科技投入，在上海首創(chuàng)“全天候自助”服務品牌。中國銀行上海市分行最新數(shù)據(jù)庫顯示，到2000年5月，中行包括ATM機在內(nèi)的各種自助交易設備在全市已近400臺，形成了一個多功能、全天候的現(xiàn)代銀行自助服務網(wǎng)絡。以ATM機構為例，其具體分布情況為：銀行網(wǎng)點占50%，居民生活小區(qū)的自助銀行占21%，商場占12%，寫字樓占18%，學校占5%，賓館占4?？梢姡趲缀跛惺忻裥枰c“錢”打交道的地方，中國銀行都已準備好了各種“銀箱”。這些365天24小時全天候服務的“銀箱”主要包括：自動取款機（ATM）、現(xiàn)金存款機（CDM）、存折補登折機及自助交易機。市民通過自助設備除可以存款、取款、轉賬、查詢、修改密碼外，還可兌換外2023/1/520幣、銀證轉轉賬、外匯匯理睬。這這些設備還還可以接受受香港中銀銀通卡等各各種貼有標標識的外幣幣卡。各種種自自助助交交易易設設備備的的不不斷斷擴擴充充，，給給銀銀行行自自助助交交易易市市場場帶帶來來了了活活力力。。2000年5月份份該該行行獨獨體體式式ATM轉賬賬金金額額比比上上月月增增長長1倍多多，，筆筆數(shù)數(shù)增增長長近近58%，獨獨體體式式CDM存款款量量金金額額增增長長63%，筆筆數(shù)數(shù)增增長長92%；而而獨獨體體式式與與依依附附式式CDM存款款量量金金額額合合計計比比上上月月增增長長近近30%，筆筆數(shù)數(shù)增增長長34%。從從增增長長迅迅速速的的各各種種自自助助銀銀行行交交易易量量不不難難看看出出，，廣廣大大市市民民如如今今更更愿愿意意不不受受時時空空限限制制地地享享受受自自助助服服務務。。當然然，，與與傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的銀銀行行網(wǎng)網(wǎng)點點相相比比，，高高技技術術含含量量的的自自助助銀銀行行網(wǎng)網(wǎng)絡絡意意味味著著更更大大的的資資金金投投入入和和管管理理成成本本，，但但中中國國銀銀行行認認為為，，這這種種投投入入是是值值得得的的。。從從短短期期來來看看，，大大規(guī)規(guī)模模的的技技術術資資金金投投入入有有助助于于上上海海的的金金卡卡工工程程，，讓讓老老百百姓姓實實實實在在在在地地享享受受便便利利；；從從長長遠遠來來看看，，所所有有這這些些服服務務網(wǎng)網(wǎng)絡絡都都將將成成為為未未來來信信息息化化銀銀行行金金融融服服務務不不可可或或缺缺的的硬硬件件載載體體。。中中國國銀銀行行表表示示將將在在現(xiàn)現(xiàn)有有的的基基礎礎上上繼繼續(xù)續(xù)擴擴充充自自助助服服務務網(wǎng)網(wǎng)絡絡的的規(guī)規(guī)模模和和技技術術含含量量，，今今后后還還會會有有更更多多、、更更先先進進的的存存取取款款一一體體機機和和自自動動交交易易機機等等技技術術裝裝備備走走進進上上海海人人的的日日常常生生活活。。2023/1/521服務營銷窗口口2家庭病床：一一種自助式醫(yī)醫(yī)療服務上海市一些醫(yī)醫(yī)院設立的家家庭病床已近近2萬張，主要服服務對象是老老年慢性病病病人，如高血血壓、慢性支支氣管炎、冠冠心病等。醫(yī)醫(yī)院定期或不不定期派人上上門提供醫(yī)療療服務，服務務項目達14項。經(jīng)家庭病病床治療的病病人中，病情情保持穩(wěn)定的的近70%，還有18%以上病人的病病情有所好轉轉。家庭病床床是一項低成成本的服務，，其費用只有有老年護理院院的1/3，或基層醫(yī)院院住院的1/10。家庭病床，，除了醫(yī)院上上門服務的時時間外，是病病人家庭一種種自助式服務務。其優(yōu)點是是：一、方便便上醫(yī)院有困困難的老年病病人；二、家家庭自己護理理病人一般更更精心一些，，而且在遵守守醫(yī)囑的情況況下，護理慢慢性病病人的的效果一般也也不會比以往往住院差；三三、收費低；；四、醫(yī)院可可以減輕住院院病床緊缺的的壓力；五、、醫(yī)院可以節(jié)節(jié)約大量護理理服務的成本本。資料來源：陳陳青家庭庭病床信得過過上海：：文匯報2023/1/522服務機構發(fā)發(fā)展顧客自自助服務，，可以使顧顧客最大限限度地參加加服務生產(chǎn)產(chǎn)和發(fā)揮顧顧客在服務務生產(chǎn)和營營銷過程中中的作用。。具體來說說有以下幾幾點（1）增強顧客客的參與感感和責任感感；（2）擴大服務務生產(chǎn)能力力；（3）降低服務務成本；（（4）推動服務務技術的改改進和創(chuàng)新新。增強顧客的的參與感和和責任感降低服務成成本擴大服務生生產(chǎn)能力推動服務技技術的改進進和創(chuàng)新2023/1/523增強顧客客的參與與感和責責任感發(fā)展顧客客自助服服務有利利于增強強顧客的的自主參參與感和和責任感感，而自自主參與與感和責責任感對對服務營營銷是有有利的。。顧客的自自主參與與感增強強了，會會對服務務過程產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣、愉悅悅乃至激激情，從從而有利利于對服服務的購購買或接接受。例如，在在超市購購物的顧顧客，會會有一種種由自主主參與而而引起的的購物興興趣、興興奮甚至至沖動，，而開設設自選商商場的一一個主要要目的就就是達到到這樣的的心理效效應。再再如，好好的學校校都很重重視“自自助式””教學服服務。鼓鼓勵學生生自學，，鼓勵學學生主動動提問和和參與問問題討論論等，目目的也是是為了激激發(fā)學生生對教學學（服務務）的興興趣、愉愉悅和激激情。事事實上，，這種對對教學的的興趣、、愉悅和和激情，，對培養(yǎng)養(yǎng)人才和和取得良良好學習習效果是是至關重重要的。。顧客的責責任感增增強了，，也有利利于服務務營銷。。因為在自自助服務務中，顧顧客對服服務的自自我責任任感強了了，對服服務的寬寬容區(qū)間間會有所所增大，，這對評評價服務務質量是是有利的的。例如如，在服服務營銷銷窗口2的例子中中，參與與家庭病病床護理理家庭成成員的自自我責任任感，一一般來說說，要比比他們參參與住院院病床護護理時更更強一些些。因為為他們感感到通過過參與服服務生產(chǎn)產(chǎn)對服務務生產(chǎn)過過程的控控制能力力增加，，2023/1/524他們對醫(yī)院的的意見和要求求，會比在后后一種參與時時少一些。自助服務有利利于顧客的自自主參與，但但同時也帶來來對顧客行為為的約束和管管理問題。最最負面的例子子包括：超市市的失竊現(xiàn)象象、自助餐的的浪費現(xiàn)象、、自動取款機機和投幣電話話的人為損壞壞現(xiàn)象等，都都比較普遍，，比較嚴重，，有的已經(jīng)成成為商場或餐餐廳經(jīng)營虧損損的一個主要要原因。這個個問題是個人人素質問題，，除了依靠社社會教育外，，服務機構要要通過加強管管理來解決這這個問題。否則，顧客在在參與服務生生產(chǎn)過程時的的行為和投資資方法可能與與正常的服務務過程出現(xiàn)不不協(xié)調(diào)，影響響服務的生產(chǎn)產(chǎn)和消費。加強監(jiān)督，如如在自助服務務的過程安裝裝電子監(jiān)控設設施，安排監(jiān)監(jiān)督人員等；；制定和宣傳自自助服務的過過程的操作規(guī)規(guī)范，用信息息規(guī)范來指導導顧客的行動動；保持服務環(huán)境境（即，包裝裝）的整潔、、有序和高雅雅，用環(huán)境來來影響顧客的的行為；及時采取調(diào)調(diào)整措施，，以糾正顧顧客行為的的偏差；提供專為顧顧客而設計計的訓練課課程（直接接、間接）），目的是是幫助顧客客了解服務務生產(chǎn)過程程，了解他他們?nèi)绾螀⑴c服務生生產(chǎn)過程，，及在服務務生產(chǎn)過程程中采取正正確的行為為等。2023/1/525擴大服務生生產(chǎn)能力發(fā)展顧客自自助服務有有利于擴大大服務生產(chǎn)產(chǎn)能力。服服務產(chǎn)品的的不可分性性限制了服服務生產(chǎn)能能力。許多多服務只能能是“一對對一”的方方式，而““一對一””方式容易易限制客流流量的增長長?！耙粚σ弧钡姆諘霈F(xiàn)現(xiàn)排隊或等等候現(xiàn)象，，這就削弱弱了服務營營銷的吸引引力。如果果實行顧客客自助服務務，讓服務務或部分服服務該有顧顧客自行來來完成，那那么，就可可以從“一一對一”的的服務轉變變?yōu)椤耙粚Χ唷钡姆?，從而而可以減少少等候現(xiàn)象象，增強深深產(chǎn)能力。。如現(xiàn)代零零售業(yè)要在在人手有限限的情況下下增強服務務能力，都都采取顧客客自助服務務的方式。。像一些大大型倉儲商商店，面積積幾萬平方方米，商品品品種由幾幾萬種十幾幾萬種。這這樣巨大的的商場，如如果不采取取顧客自助助服務方式式，那就需需要數(shù)以百百計的營業(yè)業(yè)員2023/1/526另一一些些服服務務行行業(yè)業(yè)，，雖雖然然可可以以““一一對對多多””地地提提供供服服務務，，但但其其服服務務能能力力還還是是會會受受到到場場地地等等因因素素的的限限制制。。如如果果實實行行顧顧客客自自助助服服務務，，也也可可以以進進一一步步增增強強資資服服務務生生產(chǎn)產(chǎn)能能力力。。如如服服務務營營銷銷窗窗口口2的例例子子能能說說明明這這一一點點。。議議員員對對住住院院病病床床的的服服務務一一般般是是““一一對對多多””的的方方式式，，即即，，一一個個醫(yī)醫(yī)護護人人員員可可以以同同時時負負責責多多個個病病床床的的醫(yī)醫(yī)護護服服務務。。這這實實際際上上也也是是因因為為病病人人或或陪陪伴伴人人自自助助地地承承擔擔了了部部分分服服務務，，如如自自己己按按呼呼叫叫器器、、自自己己服服藥藥、、自自己己量量體體溫溫、、自自己己使使用用某某些些簡簡單單的的設設備備、、自自己己端端飯飯菜菜等等。。如如果果醫(yī)醫(yī)院院設設立立家家庭庭病病床床，，那那么么病病人人或或陪陪伴伴人人承承擔擔的的自自助助服服務務就就會會更更多多，，于于是是醫(yī)醫(yī)院院““一一對對多多””的的醫(yī)醫(yī)護護服服務務能能力力就就會會增增強強。。2023/1/527降低服服務成成本發(fā)展顧顧客自自助服服務有有利于于降低低服務務成本本。通通過顧顧客自自助服服務，，服務務機構構可減減省部部分人人員。。對服服務機機構來來說，，顧客客替代代服務務人員員的收收益，，等于于替代代的那那部分分服務務成本本扣除除服務務機構構提供供給顧顧客進進行的的自助助服務務的設設備、、工具具和用用品的的成本本。在在發(fā)達達國家家，設設備、、工具具和用用品的的成本本相對對較低低，而而服務務成本本（主主要是是人工工）相相對較較高，，因此此，顧顧客自自助服服務替替代機機構服服務的的收益益通常常為正正值，，即實實行顧顧客自自助服服務總總的來來說還還是節(jié)節(jié)約成成本的的。例例如，，發(fā)達達國家家的超超市、、倉儲儲店等等的服服務收收費即即，商商品毛毛利率率要比比不提提供自自助服服務的的百貨貨店、、專業(yè)業(yè)店低低得多多，主主要就就是因因為顧顧客自自助服服務能能帶來來服務務成本本大幅幅度的的節(jié)約約。顧客自自助服服務可可以節(jié)節(jié)約服服務機機構成成本，，但卻卻增加加了顧顧客成成本。。因此此，在在營銷銷管理理中要要注意意平衡衡成本本增減減關系系，其其中關關鍵是是：要要讓顧顧客分分享服服務機機構由由于成成本節(jié)節(jié)約而而增加加的利利益。。如發(fā)發(fā)達國國家的的超市市、倉倉儲店店通過過降低低毛利利率（（即降降價））向顧顧客讓讓利。。又如如，一一些城城市推推出的的自動動投幣幣，即即無人人售票票2023/1/528公交車車之所所以不不很成成功，，一個個重要要的原原因是是實行行無人人售票票后公公交服服務業(yè)業(yè)所獲獲得利利益，，沒有有讓公公交乘乘客分分享。。事實實上，，實行行無人人售票票后，，一方方面，，公交交服務務業(yè)的的成本本（主主要是是售票票員的的人工工成本本）是是節(jié)約約的，，尤其其是廣廣州、、上海海等工工資成成本較較高的的城市市，這這種節(jié)節(jié)約就就更加加明顯顯。但但另一一方面面，乘乘客的的成本本是增增加的的：（1）乘客客為適適應投投幣和和不找找零而而不得得不儲儲備一一元面面值的的現(xiàn)金金或提提前購購買預預售票票，這這就影影響了了乘客客資金金周轉轉率，，是一一種財財物損損失。。（2）上車車車門門少了了，乘乘客上上車速速度慢慢了，，由此此整個個公交交車速速度也也慢了了，這這是時時間成成本的的增加加。（（3）車廂廂內(nèi)沒沒有或或缺乏乏售票票員的的管理理，無無序程程度增增加了了，不不必要要的擁擁擠和和無謂謂的爭爭吵增增多，，這就就增加加了乘乘客體體力消消耗和和精神神損失失。（（4）呆板板的自自動報報站無無法像像人工工那樣樣靈活活，提提供招招呼和和咨詢詢服務務，乘乘客乘乘錯站站或乘乘錯車車的情情況增增加了了，這這是服服務質質量下下降造造成的的損失失。（（5）由于于乘客客上車車速度度慢了了，公公交站站點的的擁擠擠程度度增加加了，，這反反過來來又影影響乘乘客上上車的的速度度和造造成不不安全全因素素。從從服務務營銷銷的觀觀點看看，公公交服服務業(yè)業(yè)應當當通過過車票票降價價、增增加車車輛或或其他他辦法法來貼貼補或或減少少乘客客的損損失。。2023/1/529推動服務務技術的的改進和和創(chuàng)新發(fā)展顧客客自助服服務有利利于服務務技術的的改進和和創(chuàng)新。。顧客自自助服務務離不開開服務機機構提供供的服務務設施、、工具或或用品，，二者之之間是互互相依托托、互相相促進的的。如銀銀行業(yè)發(fā)發(fā)展自動動取款、、電話支支付、售售貨點支支付等自自助服務務的過程程中，必必然促進進信用卡卡、自動動取款機機（ATM）、電話話通知支支付機（（DTBP）售貨點點支付機機（POST）等服務務技術的的發(fā)展，，包括這這些技術術的改進進、創(chuàng)新新和提高高科技含含量。又又如，城城市公交交服務業(yè)業(yè)在實行行自動投投幣者向向乘客自自助服務務的同事事都提高高了公交交車（服服務設施施）的科科技含量量。如采采用自動動電子報報站器、、電子路路牌顯示示，電子子監(jiān)視系系統(tǒng)、IC卡收費系系統(tǒng)等。。再如，，超市自自助服務務的發(fā)展展會帶動動超市設設備和技技術的發(fā)發(fā)展，像像食品冷冷柜技術術、電子子防盜監(jiān)監(jiān)控技術術、電腦腦售貨支支付技術術（POS系統(tǒng)）和和貨架自自動盤點點技術等等。2023/1/530發(fā)展自助服務務可以推動服服務設施、工工具或用品這這些服務技術術的改進和創(chuàng)創(chuàng)新，但服務務機構要通過過管理保持服服務設施、工工具或用品功功能的完好，，從而使得自自助服務順利利進行。如前前所述，銀行行自動取款機機或各種讀卡卡機出現(xiàn)毛病病而無法讀卡卡的現(xiàn)象時有有發(fā)生。自動動取款機或投投幣電話壞了了不能及時修修好的現(xiàn)象也也不少。有的的自動取款機機里面的鉛筆筆已經(jīng)取光，，但沒有及時時填補，使得得用戶“吃閉閉門羹”。這這些都是管理理不善造成的的，服務機構構要加強對服服務設施、工工具或用品運運行狀況的監(jiān)監(jiān)控、保養(yǎng)和和維修。此外外，不少顧客客通過自助服服務的個人經(jīng)經(jīng)驗及知識，，對服務機構構提出如何改改善服務流程程，如何采用用設施或工具具讓自助服務務更有效率和和給顧客帶來來更多方便及及其他樂趣，，這些意見會會加速服務的的創(chuàng)新。2023/1/531進行服務指指導和教育育對顧客進行行服務指導導和教育，，也是加強強顧客有效效參與服務務生產(chǎn)的有有效策略。。因為影響響顧客有效效參與行為為有效性的的因素是顧顧客的素質質、興趣和和服務知識識，而服務務指導和教教育可以提提高顧客的的興趣、服服務知識和和參與服務務生產(chǎn)所必必須的技巧巧。許多服服務業(yè)對顧顧客進行服服務指導和和教育，幫幫助顧客理理解有效的的服務過程程對他們的的角色要求求和期望。。如以下幾幾個例子：：大學的新生生教育和新新生家長會會，介紹學學校的服務務理念、專專業(yè)和課程程設置，提提出對新生生的要求和和期望。新新生教育和和新生家長長會對學生生今后有效效地參與學學校的教學學過程是有有指導意義義的。健身俱樂部部在接納新新的成員后后，采用正正規(guī)的訓練練課程教成成員怎樣使使用健身器器材。證券業(yè)營銷銷的一個主主要內(nèi)容，，就是向股股民投資者者介紹金融融知識、財財務知識、、投資知識識、宏觀經(jīng)經(jīng)濟知識、、微觀經(jīng)濟濟知識乃至至各行各業(yè)業(yè)有關知識識；向股民民傳授看盤盤和操盤技技巧。證券券教育做得得好的證券券公司成了了“百姓經(jīng)經(jīng)濟學院””。零售業(yè)向顧顧客介紹商商品知識和和進行科普普教育。如如上海東方方商廈配合合皮裝的銷銷售，辦起起了“皮革革知識進修修學?！保?，向顧客介介紹皮裝質質量和等級級的鑒別法法，受到顧顧客的歡迎迎。上?；椿春Ｂ飞虡I(yè)業(yè)街的“科科普與商業(yè)業(yè)結合”活活動，增強強了顧客的的知識素質質，促進了了營銷。參參見服務營營銷窗口3。2023/1/532服務務營營銷銷窗窗口口3淮海海路路商商業(yè)業(yè)街街對對顧顧客客的的科科普普教教育

“高雅淮海路”又增添了新特色，成為上海首條“商業(yè)科普一條街”。其中，10家商業(yè)科普示范店已經(jīng)建成，豐富多彩的科普活動在沿街商店開展得有聲有色，科學普及與商業(yè)經(jīng)濟相結合，產(chǎn)生了顯著的社會經(jīng)濟效益。新華聯(lián)商廈建立“音響科普角”，分專題系列介紹音響的種類、家庭影院的配置，并出版音響科普知識期刊，還將四樓整個層面建成“家電科普層”。長春食品商店設立“綠色食品專柜”，向市民介紹綠色食品的特征和生產(chǎn)過程，宣傳綠色標志，推廣綠色產(chǎn)品。紅星眼鏡公司對消費者進行眼鏡知識及選配、科學用眼衛(wèi)生的咨詢，并從美學、光學、醫(yī)學材料性能等不同角度普及科學知識。此外，益民商廈每周六都要組織科普特色服務隊，為市民提供各種技術服務。新光光學儀器商店辟出高科技相機的科普櫥窗，舉辦“中外舊相機文化發(fā)展”等展覽。開展商業(yè)科普活動，店堂科普是最重要的載體。在“引科進店”的過程中，許多商店創(chuàng)出了自己的特色。如益民商廈根據(jù)不同柜臺的經(jīng)營項目，配以獨特的燈光照明，在柜臺后面還設有大型的科普燈箱，宣傳商品的科學知識。而以消費科普為特色的淮海路消費者假日俱樂部，采取免費聽2023/1/533課形形式式，，通通過過開開展展消消費費領領域域的的科科普普宣宣傳傳，，開開設設知知識識講講座座，，走走出出一一條條獨獨有有情情趣趣的的商商業(yè)業(yè)科科普普之之路路。。假假日日俱俱樂樂部部舉舉辦辦的的專專題題講講座座和和宣宣傳傳活活動動，，要要請請專專家家教教授授、、廠廠長長經(jīng)經(jīng)理理、、““三三學學””狀狀元元和和技技監(jiān)監(jiān)專專家家，，圍圍繞繞市市場場流流行行、、生生活活熱熱點點、、打打假假識識劣劣、、益益智智修修養(yǎng)養(yǎng)等等4大類類消消費費知知識識進進行行講講授授，，聽聽眾眾人人次次數(shù)數(shù)以以萬萬計計，，倡倡導導了了現(xiàn)現(xiàn)代代生生活活方方式式，，傳傳播播了了科科學學理理智智消消費費的的觀觀念念。。商商業(yè)業(yè)街街環(huán)環(huán)依依靠靠當當?shù)氐卣M組織織科科普普講講師師團團，，定定期期為為商商店店的的經(jīng)經(jīng)營營者者舉舉辦辦專專題題講講座座和和演演示示，，傳傳播播以以知知識識資資源源為為導導向向的的文文化化營營銷銷和和知知識識營營銷銷。。長長春春食食品品商商店店在在質質量量管管理理體體系系中中廣廣泛泛運運用用科科學學技技術術，，1000多種商品的名名稱、規(guī)格、、保質期均輸輸入電腦，一一發(fā)現(xiàn)滯銷或或將到期的食食品，電腦及及時報警，以以便迅速處理理。商業(yè)科普普的興起，為為“高雅淮海海路”的建設設更增添了一一抹亮色。它它不僅產(chǎn)生了了傳播商品知知識，引導科科學消費的良良好社會效益益，也為商家家?guī)砹丝捎^觀的經(jīng)濟效益益。如新光光光學儀器商店店通過富有成成效的科普活活動，經(jīng)濟效效益以每年40%的幅度增長。。開展商業(yè)科科普的商店，，都不同程度度地取得了良良好的社會和和經(jīng)濟效果。。2023/1/534服務機構對顧顧客進行指導導和教育的方方式和手段可可以是多樣化化的，例如：：服務機構可以以通過舉辦顧顧客學校、顧顧客培訓班對對顧客加以指指導和教育。。如上海東方商廈廈辦的“皮革革知識進修學學?！?。服務機機構向向顧客客提供供信息息資料料和信信息咨咨詢是是指導導和教教育顧顧客的的一種種主要要方式式，參參見服服務營營銷窗窗口4。香港電電訊盈盈科公公司曾曾免費費派發(fā)發(fā)給移移動電電話戶戶手機機短信信息圖圖案及及語言言表達達資料料，讓讓顧客客通過過閱讀讀此等等資料料，盡盡快掌掌握短短信息息語言言，更更好地地想手手段信信息服服務的的樂趣趣。這這也是是電訊訊盈科科更快快地推推廣手手機短短信息息服務務的營營銷活活動。。有的服服務機機構用用顧客客手冊冊對顧顧客進進行指指導和和教育育。如有的的一原原印有有住院院病人人手冊冊，里里面有有住院院前做做哪些些準備備、住住院病病房的的各項項規(guī)定定、服服務程程序、、家屬屬探望望的時時間和和付費費事項項等。。手冊冊還包包括對對病人人家屬屬的要要求。。服務機機構的的指示示圖、、標記記和告告示等等，也也是見見解對對顧客客進行行指導導和教教育的的一種種手段段。如機場場和車車站的的路線線指示示標志志、安安全告告示，，飯店店和劇劇院的的衣著著告示示，旅旅館、、教室室和劇劇院的的安靜靜告示示等都都起到到指導導和教教育的的作用用。服務機機構可可以通通過服服務人人員和和老顧顧客對對新顧顧客進進行指指導和和教育育。麥當勞勞到英英國時時，不不少新新顧客客不習習慣用用餐后后自己己將吃吃剩的的盤子子放到到垃圾圾桶。。麥當當勞就就雇一一些老老顧客客每天天每隔隔一點點時間間就將將吃剩剩的盤盤子放放到垃垃圾桶桶，做做給新新顧客客看，，以便便教會會新顧顧客養(yǎng)養(yǎng)成這這個習習慣。。2023/1/535服務營營銷窗窗口4香港服服務業(yè)業(yè)對顧顧客的的信息息指導導香港是是一個個服務務業(yè)高高度發(fā)發(fā)達的的城市市，服服務營營銷水水平也也相當當高，，主要要表現(xiàn)現(xiàn)之一一就是是各種種服務務行業(yè)業(yè)都非非常重重視提提供各各種各各樣的的信息息服務務。如如香港港的銀銀行，，不管管網(wǎng)點點大小小，都都免費費提供供許多多電子子熒屏屏或電電腦，，以及及大量量的信信息印印刷物物。有有許多多銀行行網(wǎng)點點，看看上去去簡直直成了了圖書書館的的閱覽覽室，，顧客客可以以一面面等候候服務務，一一面閱閱讀信信息資資料或或觀看看電子子熒屏屏。顧顧客走走的時時候，，還可可以免免費地地帶走走信息息資料料。又又如香香港的的旅游游業(yè)，，也是是不厭厭其煩煩地到到處散散發(fā)旅旅游信信息資資料，，到處處設立立旅游游指示示牌、、線路路圖和和標志志。許許多飯飯店或或旅館館的門門廳都都設有有旅游游信息息資料料閱讀讀的地地方。。至于于香港港報紙紙之多多是世世界有有名的的，而而報紙紙廣告告又輸輸服務務廣告告最多多?？煽梢?，，在香香港的的服務務營銷銷中，，信息息的作作用是是非常常重要要的。。資料來源：：陳祝平論論服務務技巧化服服務經(jīng)經(jīng)濟2001，（2）2023/1/536管理顧客組組合管理顧客組組合，也是是加強顧客客有效參與與服務生產(chǎn)產(chǎn)的策略。。顧客組合（（CustomerMix），是指多個個同時參與與某項服務務的不同顧顧客群（或或十場細分分）之間的的成分（結結構）關系系。顧客組組合管理，，就是對顧顧客成分關關系的引導導、組織和和協(xié)調(diào)，也也可稱顧客客間相配性性管理。例例如，觀看看一場足球球賽的觀眾眾組合，可可以是球迷迷與非球迷迷之間的組組合，球迷迷組合又可可以是主隊隊球迷、可可隊球迷和和中立球迷迷間的組合合。足球賽賽舉辦者需需要對球迷迷與非球迷迷、球迷與與球迷間的的作為關系系、溝通關關系加以指指導、組織織和協(xié)調(diào)。。有的球賽賽出現(xiàn)球迷迷鬧事，一一個重要的的原因是對對球迷之間間的組合關關系沒有管管理好。又又如，全國國性或國際際性大學的的學生組合合，可以是是地域細分分的組合，，即按照學學生來源地地細分的組組合。對學學生地域組組合關系的的管理（如如招生計劃劃、編班、、安排宿舍舍等），會會影響學生生的參與行行為。再如如，在客流流較大的服服務場所，，如機場、、車站、火火車車廂、、圖書館、、電影院、、飯店等，，顧客組合合可以是吸吸煙者與非非吸煙者的的組合，而而對這個組組合的管理理是非常必必要的。如如有的機場場設吸煙室室，有的飯飯店專設吸吸煙者餐廳廳，就是對對這個組合合的一種管管理?？傊?，顧客組組合或顧客客群之間的的成分（結結構）關系系，影響顧顧客參與服服務生產(chǎn)的的情緒和行行為，以及及服務的質質量和效果果。管理顧顧客組合對對許多群服服務業(yè)或服服務機構來來說是必要要的。2023/1/537顧客組合管理理的一般策略略是求同存異異。求同。服務機構可以以為每一項服服務尋找共同同性或相似性性盡可能大的的顧客群（市市場細分），，以此增加顧顧客之間的相相配性。例如如，歷史上開開設的女子學學校就是這樣樣一種求同策策略。在女子子學校，學生生之間沒有性性別歧視，平平等的程度提提高，就有利利于改善學生生之間的協(xié)調(diào)調(diào)性，并由此此增強學生的的參與性和提提高教育質量量，在存在性性別歧視的社社會，如果男男女生同校，，男女生之間間不容易整整整平等，協(xié)調(diào)調(diào)，女生參與與和享受的教教育服務實際際上就會少于于男生，整個個學校的教育育質量就會受受到影響。因因此，在存在在性別歧視的的社會，開設設女子學校獲獲男子學校，，可以改善學學生之間的協(xié)協(xié)調(diào)性，增強強學生的參與與性和提高教教育質量。求求同策略可以以在服務業(yè)廣廣泛地采用。。采用求同存存異策略，實實際上就是采采用市場細分分策略。顧客客年齡、性別別、收入、職職業(yè)、國際、、受教育程度度、宗教、消消費認知、消消費需要、消消費動機、消消費偏好、消消費習慣、語語言、價值觀觀念、對參與與服務生產(chǎn)的的態(tài)度和蘇秋秋、來源地、、居住地等，，都可以作為為識別顧客共共同性或相似似性的依據(jù)。。2023/1/538存異。服務機構可以以在服務中盡盡可能地將差差異性大的顧顧客群分開。。例如，學校校可以在學習習成績相差太太大的情況下下將學生按學學習成績分開開編班，這樣樣可以減少學學生之間由于于學習成績的的差距造成的的不協(xié)調(diào)，改改善每個班學學生之間的協(xié)協(xié)調(diào)性，增強強學生的參與與性和提高學學習質量。又又如，醫(yī)院的的重病房、飯飯店的吸煙者者餐廳、機場場的吸煙室、、飯店的包房房、劇院的包包廂、飛機和和輪船的分等等倉、足球場場的球迷席等等，都是存異異策略。在顧客組合管管理的兩種策策略中，求同同策略是主要要的，因為存存異策略實際際上也是求同同策略，就在在大不同的條條件下求同。。因此，求同同可以改善顧顧客之間的相相配性，是顧顧客組合管理理最根本的策策略。2023/1/539案例討討論工商銀銀行的的社區(qū)區(qū)金融融學校校工商銀銀行（（以下下簡稱稱工行行）長長寧支支行創(chuàng)創(chuàng)辦““長寧寧社區(qū)區(qū)金融融學校?！?。。在社社區(qū)十十個街街道設設立了了十所所分校校，組組織了了三期期分別別以““電話話銀行行”、、“銀銀行與與居民民生活活”、、“個個人消消費貸貸款””等內(nèi)內(nèi)容的的專題題講座座，受受到社社區(qū)居居民極極大的的歡迎迎，在在社會會上引引起熱熱烈反反響。。銀行走走進社社區(qū)，，來到到市民民身邊邊，面面對面面向市市民介介紹金金融產(chǎn)產(chǎn)品，，并現(xiàn)現(xiàn)場演演示、、當場場答疑疑，把把一盤盤盤““新鮮鮮看得得見””的金金融熱熱炒直直接端端到大大眾面面前，，讓市市民感感受到到了““身邊邊銀行行”服服務的的貼心心與周周到。。長寧寧社區(qū)區(qū)金融融學校校共為為1500多位社社區(qū)居居民開開課30余次，，學員員的金金融求求知熱熱情十十分高高漲，，幾乎乎每堂堂課都都客滿滿，有有時甚甚至還還出現(xiàn)現(xiàn)了原原本40多人的的一個個班卻卻冒出出80多位旁旁聽者者火爆爆場面面。兩兩小時時的一一堂課課常常常在學學員的的要求求下一一再加加時，，課后后還有有許多多人圍圍著銀銀行老老師問問長問問短。。社區(qū)金金融學學校的的教學學內(nèi)容容引起起學員員對金金融產(chǎn)產(chǎn)品極極大的的興趣趣，許許多學學員聽聽課后后立即即前往往銀行行的理理財網(wǎng)網(wǎng)點申申請電電話銀銀行開開戶，，或去去附近近的工工行儲儲蓄所所開辦辦“一一本通通”等等。該該支行行去年年第四四季度度的電電話銀銀行開開戶數(shù)數(shù)凈增增了近近3000戶，其其中約約50%以上是是金融融學校校的學學員。。社區(qū)金金融學學校的的現(xiàn)象象，引引發(fā)出出業(yè)內(nèi)內(nèi)人士士對銀銀行營營銷的的新思思考。。第一一，從從市民民歡迎迎社區(qū)區(qū)金融融學校校的現(xiàn)現(xiàn)象可可以看看出，，這種種親切切隨和和、能能與銀銀行進進行““近距距離””溝通通的交交流方方式十十分有有效。。社區(qū)區(qū)金融融學校校、社社區(qū)金金融會會所、、銀行行與社社區(qū)聯(lián)聯(lián)誼會會等形形式今今后可可以不不斷嘗嘗試。。2023/1/540第二二，，銀銀行行應應當當對對市市民民加加強強金金融融產(chǎn)產(chǎn)品品的的使使用用指指導導。。在在社社區(qū)區(qū)金金融融學學校校的的講講課課中中，，工工行行工工作作人人員員發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，學學員員們們對對如如何何使使用用金金融融產(chǎn)產(chǎn)品品表表現(xiàn)現(xiàn)出出濃濃厚厚興興趣趣，，這這實實際際反反映映了了市市民民對對銀銀行行各各種種個個人人金金融融產(chǎn)產(chǎn)品品的的了了解解還還不不夠夠廣廣泛泛、、深深入入，，他他們們非非常常需需要要金金融融產(chǎn)產(chǎn)品品的的專專業(yè)業(yè)指指導導。。為為此此，，工工行行專專家家認認為為，，銀銀行行可可以以制制作作詳詳細細的的““產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用說說明明書書””，，在在社社區(qū)區(qū)居居民民中中廣廣為為散散發(fā)發(fā)，，或或在在營營業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點點經(jīng)經(jīng)常常進進行行產(chǎn)產(chǎn)品品操操作作演演示示等等，，從從而而建建立立一一個個更更為為直直接接、、更更為為開開放放的的““用用戶戶界界面面””，，幫幫助助市市民民掌掌握握各各種種金金融融產(chǎn)產(chǎn)品品的的使使用用方方法法和和技技巧巧。。第三三，，銀銀行行應應建建立立差差異異化化、、個個性性化化的的個個人人金金融融服服務務模模式式。。從從社社區(qū)區(qū)金金融融學學員員信信息息反反饋饋中中了了解解到到，，一一些些知知識識層層次次、、收收入入水水平平較較高高的的市市民民群群體體的的金金融融觀觀念念正正變變得得更更為為理理性