服務營銷理念與培育

汽車行業(yè)企業(yè)顧客滿意度調查

——美國市場調查公司，1986年

顧客對象的特征所購汽車的一般情況所購汽車的使用狀況對所購汽車的評價，包括期望值的相對評價、經(jīng)受的困擾于處理方式對經(jīng)銷商的評價包括營業(yè)場所的氣氛、服務人員的態(tài)度、購買價格、售后服務、故障處理、維修費用等下次購車意向書（是否購買同一品牌，是否介紹親友購買等）中國酒店行業(yè)競爭激烈1998年開始6年全行業(yè)虧損，1998年全行業(yè)虧損32億元，1999年虧損57億元，2000年虧損20億元。2000年飯店增加3000家。2007年底，中國星級飯店14326家，是1978年全國飯店總數(shù)的100倍，其中白金五星3家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家,酒店客房數(shù)達到160萬間，星級飯店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個，從業(yè)人員超過500萬人。案例：農(nóng)夫山泉“一分錢”活動農(nóng)夫山泉股份有限公司是一家中國大陸的飲用水生產(chǎn)企業(yè)，成立于1996年9月26日，原名為“浙江千島湖養(yǎng)生堂飲用水有限公司”，所在地為杭州，是養(yǎng)生堂有限公司旗下的控股公司。公司擁有“農(nóng)夫山泉”品牌，以“農(nóng)夫山泉有點甜”的廣告語而聞名于全國各地。第一節(jié)服務營銷理念一、顧客滿意理念（CS）1、概念2、企業(yè)實施顧客滿意策略的必然性⑴.市場需求有限，服務產(chǎn)品供大于求。⑵.市場競爭異常激烈，服務成本大幅上升，利潤變薄。⑶.消費者越來越挑剔。3、顧客滿意服務的內涵（1）.橫向的顧客滿意系統(tǒng)：①企業(yè)經(jīng)營理念滿意；②企業(yè)營銷行為滿意；③企業(yè)的視覺形象滿意；④產(chǎn)品滿意；⑤服務滿意。（2）.縱向的顧客滿意系統(tǒng)：①物質滿意層次；②精神滿意層次；②社會滿意層次。

顧客滿意理念是以培養(yǎng)和提高顧客的忠誠性為目標的。顧客忠誠是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品和服務形成偏愛并長期持續(xù)重復購買的行為在一般情況下，顧客對企業(yè)及產(chǎn)品、服務的忠誠狀態(tài)有如下4種類型：忠誠型表現(xiàn)為AAAA（忠誠于A）交替型表現(xiàn)為ABAB（A、B交替）排斥型表現(xiàn)為BCEF（排斥A）不定型表型為BCAD（無序狀）

推行CS理念就是要爭取交替型、排斥型、不定型的顧客群向忠誠型轉化。培養(yǎng)忠誠型顧客即可產(chǎn)生下述積極效應：1、重復購買者增加，企業(yè)提高銷售額2、招來顧客的費用減少，降低經(jīng)營成本3、產(chǎn)生口碑效應，便于吸引和增加新顧客口碑營銷

一種永遠不會退出舞臺、不會落后的營銷手段，一種不需要高成本投入而又成效顯著的方法，一種傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新經(jīng)濟都不拒絕的營銷舉措，這就是口碑營銷。

與廣播電視、報刊雜志日益上漲的宣傳費用相比，口碑傳播的成本是最低的。企業(yè)在各種媒體上投入大量資金做廣告，用廣告人自己的話說，最成功的廣告也有50%被浪費掉。越來越激烈的市場競爭氛圍造就了當代理性的消費者。人們已經(jīng)不再盲目迷信廣告的甜言蜜語了，而是理性客觀地進行消費。

近期，一權威調查公司對北京、上海、廣州、成都、武漢、南京、西安、沈陽、鄭州和大連十城市的4851位18-60歲的普通居民進行了一項有關新產(chǎn)品口頭傳播的專項調查。調查結果顯示，39.5%的受訪者經(jīng)常會和別人交流關于”購買及使用商品的經(jīng)驗”，進一步分析數(shù)據(jù)，還會發(fā)現(xiàn)：經(jīng)常交流“購買及使用商品的經(jīng)驗”的消費者不僅會相互“介紹購物場所”（48.7%）、“介紹購買和選擇商品的經(jīng)驗”（37.6%）、“推薦品牌”（37.4%）、“交流價格信息”（34.8%）、“推薦打折促銷活動”（37.8%）、“介紹新產(chǎn)品性能”（29.6%）、“推薦具體的產(chǎn)品”（18%），

在空調、保健品、洗發(fā)水、房屋等產(chǎn)品的購買過程中，分別有53%、49%、35%和32%的消費者會通過朋友介紹獲得相關新產(chǎn)品信息，分別有35%、28%、15%和18%的消費者最相信朋友的介紹。

口碑營銷的作用一、發(fā)掘潛在顧客成功率高

二、締結品牌忠誠度三、避開競爭對手的鋒芒口碑營銷銷，企業(yè)業(yè)應該怎怎么做一、將廣廣告變得得“朗朗朗上口””二、學會會利用品品牌進行行推薦三、讓讓品牌和和故事結結伴傳播播四、關注注自己的的每個細細節(jié)五、提供供持之以以恒的周周到服務務美國梅西西百貨美國梅西西百貨公公司(Macy‘s)，是美美國聯(lián)合合百貨公公司旗下下公司(1994年美美國聯(lián)合合百貨公公司收購購了梅西西百貨公公司)。。梅西百百貨公司司(Macy’’s)是是美國的的著名連連鎖百貨貨公司，，其旗艦艦店位于于紐約市市海諾德德廣場(HeraldSquare)，，梅西百百貨公司司(Macy‘‘s)是是美國國的高檔檔百貨商商店，主主要經(jīng)營營服裝、、鞋帽和和家庭裝裝飾品，，以優(yōu)質質的服務務贏得美美譽。其其公司規(guī)規(guī)模雖然然不是很很大，但但在美國國和世界界有很高高的知名名度。截截至2006年年9月，，梅西百百貨公司司(Macy’’s)在在全美美共計有有850間店面面，成為為真正的的全國品品牌。梅梅西百貨貨公司(Macy‘s)的的理念是是：顧客客是企業(yè)業(yè)的利潤潤源泉，，員工是是打開這這一源泉泉的鑰匙匙。案例：小小鴨集團團的“超超值服務務工程"山東小鴨鴨集團是是以濟南南洗衣機機廠為核核心，創(chuàng)創(chuàng)立于1994年，現(xiàn)現(xiàn)已成為為亞洲最最大的滾滾筒洗衣衣機生產(chǎn)產(chǎn)和銷售售基地。。其主要要產(chǎn)品有有家用洗洗衣機、、商用洗洗滌設備備、家用用冰柜、、商用展展示冰柜柜、高檔檔煤氣灶灶、熱水水器、空空調器、、小家電電等八大大門類。。1997年產(chǎn)產(chǎn)值達9.4億億元，實實現(xiàn)銷售售收入8.7億億元、利利稅1.3億元元。90年代代初，我我國有洗洗衣機企企業(yè)30多家，，由于市市場的激激烈競爭爭，到1995年只剩剩下20多家。。面對如如此嚴峻峻形勢，，小鴨集集團在開開發(fā)、引引進先進進技術、、提高產(chǎn)產(chǎn)品質量量、搞品品牌經(jīng)營營的同時時，推出出了"超超值服務務工程"。案例：小小鴨集團團的“超超值服務務工程"小鴨集團團努力使使超值服服務成為為員工的的一種價價值觀，，進而成成為一種種企業(yè)文文化，并并成為集集團經(jīng)營營的指導導思想，，成為全全體員工工的行為為準則。。這種理理念要求求在對用用戶的服服務中實實現(xiàn)3個個超越：：一、超越越常規(guī)二、超越越時間界界限的服服務三、超越越內外界界限小鴨集團團維修人人員服務務規(guī)范““七個一一”△穿一套套標準工工作服；；△進門前前說一句句：“對對不起給給您添麻麻煩了。?！薄鲙б浑p雙自備鞋鞋套；△帶一塊塊抹布；；△不喝用用戶一口口水；△不吸用用戶一支支煙；△請用戶戶填一張張《服務務監(jiān)督卡卡》超值服務務的延伸伸和發(fā)展展超值服務務需要在在企業(yè)各各個方面面加以推推廣：首先，在在服務產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)管理中中貫徹超超值服務務理念；；其次，在在質量管管理中貫貫徹超值值服務理理念；最后，在在服務過過程中始始終貫穿穿超值服服務理念念。顧客滿意意度策略略顧客滿意意度策略略1、明確理念念明確提出、闡闡述和廣泛宣宣傳企業(yè)“以以客為尊”的的經(jīng)營理念，，并通過實際行行動，聯(lián)結公公司所有的部部門，共同為為顧客滿意的目標奮斗，，讓消費者對對企業(yè)產(chǎn)生依依賴情結，建建立起忠誠的合作關系。。2、提供顧客客利益顧客的購買首首先是一種利利益選擇，企企業(yè)若能多方方面地持續(xù)地滿足顧客客需要，顧客客每一次購買買的良好體驗驗就會以記憶憶形式保留下來來，顧客在以以后的購買中中就會優(yōu)先考考慮原來的選選擇對象。給顧顧客利益時，，企業(yè)必須考考慮以下幾方方面：①利益的適應應性；②利益的擴大大化；③利益的保護護。3、加強溝通通企業(yè)通過傳遞遞各種信息對對顧客的心理理和思想施加加重大影響，，不僅有助于保保持與現(xiàn)有顧顧客的關系，，還有助于吸吸引新顧客。。4、與顧各建立有有形的關系紐紐帶通過利益滿足足和溝通所結結成的紐帶基基本上還是無無形的，若能建立一些些有形利益的的紐帶、情感感紐帶，則會會更利于長期地保持雙方方關系，5、建立消費費者數(shù)據(jù)庫。。企業(yè)通過營銷銷數(shù)據(jù)庫的建建立，選擇和和收集大量的的顧客和潛在顧客數(shù)據(jù)據(jù)，了解這些些消費者的狀狀況，從而進進行有針對性性的溝通。此外外，營銷數(shù)據(jù)據(jù)庫還可以反反映出與競爭爭者有聯(lián)系的的顧客特征，進進而分析競爭爭者的優(yōu)劣勢勢，改進營銷銷策略，提供供比競爭者更好好的產(chǎn)品和服服務，增進顧顧客滿意度。。6、運用情感感營銷策略，，讓產(chǎn)品打情感感牌，把充滿滿情感色彩或或人情味的有有形產(chǎn)品和無形形服務送給消消費者。情感感營銷包括：：①情感包裝②情感設計③情感公關新年裝7、增加消費費者剩余消費者剩余是是指消費者為為取得一種商商品所愿意支支付的價格與他取得該商商品而支付的的實際價格之之間的差額。。顧客在購買產(chǎn)產(chǎn)品時感覺到到的消費者剩剩余越大，獲獲得的滿意度就越高。8、及時、妥妥善地處理顧顧客的抱怨，，挽回不滿意意顧客。顧客與企業(yè)的的糾紛與矛盾盾是不可避免免的，如何挽挽回不滿意的顧顧客，對企業(yè)業(yè)來說相當重重要。及時、妥善地地處理顧客的的抱怨，應注注意以下問題題：①尊重顧客的的人格，專心心對待顧客。。②從顧客角角度出發(fā)（而不是從企企業(yè)角度出發(fā)發(fā)）分析顧客客的實際問題題，盡可能多地找出解解決問題的途途徑，同時請請顧客參與共共同選擇解決問題的最最佳途徑，給給顧客一定的的自主權。③對顧客的損失給予一一定的補償，，同時增加顧顧客對未來交交易的期望值，使顧客客保持與企業(yè)業(yè)的長久交往往。二、提高顧客客滿意度的技技巧（一）在乎客客戶的感受顧客很喜歡你你能超越他們們的期望，而而不是按部就就班的服務程程序和服務方方法（二）視所有有人為百萬客客戶任何人都有可可能提供給你你成交的機會會。（三）做不喜喜歡的事領喜喜歡的工資（四）從一百百個缺點中找找出優(yōu)點（五）對任何何事物心存感感激心存感激，學學會微笑和贊贊美（六）逆水行行舟這要求企業(yè)時時時刻刻如““逆水行舟””般的視顧客客滿意度為企企業(yè)目標的重重點。（七）尋求尊尊重顧客的購買過過程是一個在在消費過程中中尋求尊重的的過程。高素素質、充滿活活力的員工能能夠創(chuàng)造顧客客滿意進而創(chuàng)創(chuàng)造良好的業(yè)業(yè)績。企業(yè)的的一切活動都都應該體現(xiàn)對對顧客的尊重重，視顧客為為朋友，才能能贏得顧客。?！澳I什么?”和“您看看點什么?””（八）顧客永永遠是對的美國通用汽車車客戶服務部部接到一位客客戶的抱怨信信：我開著一一輛通用龐帝帝克去買冰淇淇林，每當買買的冰淇林是是香草口味時時，從店里出出來時車子就就開不動，但但如果買的是是其他口味的的冰淇林時，，車子就發(fā)動動得很順。這這簡直有些難難以置信，總總經(jīng)理對這事事心存懷疑。。如果你是這這位總經(jīng)理，，如何處理？？第一條原則：：顧客永遠是是對的第二條原則：：如果顧客確確實錯了，請按第一條執(zhí)執(zhí)行三、提高顧客客滿意度的實實施步驟（一）服務經(jīng)經(jīng)營理念的在在確立首先調查員工工是否具備使使顧客滿意自自己公司產(chǎn)品品或服務的理理念，將使顧顧客滿意的服服務理念深入入每個員工的的心中，形成成企業(yè)文化。。(二)測定、、解析顧客滿滿意度理念確立之后后，根據(jù)顧客客與公司的所所有接觸點，，并針對每一一個接觸點來來設定問題，，然后擬定測測定計劃，對對顧客進行調調查。最后參參考調查結果果，制定提高高綜合滿意度度的改善計劃劃。喜來登酒店顧顧客滿意度調調查1、入住登記記預定準確登記速度登記時員工的的友好度2、旅客房間間房間大小床的舒適度房間溫度噪音房間裝飾房間整潔度浴室的水壓浴室的水溫3、食物和餐餐廳食物質量服務速度餐廳衛(wèi)生4、離開登記記離開登記的速速度賬單準確度（三）聚焦經(jīng)經(jīng)營了解自己哪一一點勝過別人人，然后毫無無保留地將努努力的“強勢勢”放在這項項優(yōu)勢上，找找出自己經(jīng)營營的“聚焦點點”。（四）開發(fā)測測評體系開發(fā)一套完善善的科學工作作體系，用以以評價企業(yè)優(yōu)優(yōu)質服務的水水平，傳達顧顧客心聲。以以檢測顧客對對企業(yè)產(chǎn)品和和服務的滿意意程度，及時時反饋給企業(yè)業(yè)管理層，為為企業(yè)即使不不斷的改進工工作，及時滿滿足顧客的需需要。（五）創(chuàng)造獨獨具特色和充充滿團隊精神神的企業(yè)文化化不僅要建立顧顧客滿意的組組織文化，還還需要創(chuàng)造出出學習型的組組織，不僅強強化員工的服服務教育訓練練，還要學習習模范。四、提高顧客客滿意度的實實施誤區(qū)（一）讓顧客客滿意就是不不惜代價讓他他們高興。其一，不惜代代價提高產(chǎn)品品的功能和檔檔次，會增加加消費者的購購買負擔，被被更多的消費費者拒絕。其其二，不惜代代價的低價傾傾銷。（二）服務員員知道顧客的的期望和需求求如果企業(yè)管理理者認為服務務人員完全熟熟知消費者的的需求，那么么企業(yè)的服務務產(chǎn)品必然陷陷入以自我為為中心的境地地。（三）顧客滿滿意度無非是是要做對一兩兩件重要的事事顧客滿意度的的建立是一個個長期的過程程，需要企業(yè)業(yè)服務人員隨隨時把握消費費者需求的變變化，有針對對性的向顧客客提供個性化化的服務。(四)、質量量改進應針對對顧客滿意度度最低的方面面這一條聽來有有理，但某一一特定方面的的低分并不一一定那么有礙礙大局。如它它可能反映了了“顧客冷漠漠”，因為這這可能是顧客客并不在意的的地方。(五)、質量量改進的重點點應放在對顧顧客最重要的的方面并不是所有重重要因素都是是決定因素。。也就是說，，如果所有競競爭者在某個個重要的衡量量指標上難分分伯仲，該指指標就不會對對任何公司的的相對滿意度度產(chǎn)生影響。。第三節(jié)企業(yè)業(yè)服務營銷理理念的培育一、構建企業(yè)業(yè)共同的愿景景企業(yè)共同的愿愿景是指企業(yè)業(yè)這個組織中中所有成員共共同發(fā)自內心心的意愿，這這種意愿不是是抽象的東西西，而是具體體的能夠激發(fā)發(fā)所有成員為為組織這一愿愿景而奉獻的的任務、事業(yè)業(yè)和使命。它它能夠創(chuàng)造巨巨大的凝聚力力海爾集團首席席執(zhí)行官張瑞瑞敏張瑞敏，海爾爾集團黨委書書記、董事局局主席、首席席執(zhí)行官，籍籍貫山東萊州州，畢業(yè)于于中國科技大大學。1949年1月生生于青島。接接父親班當了了工人。歷任任班組長、車車間主任、廠廠長、家電公公司副經(jīng)理。。1984年年受命，接手手青島電冰箱箱廠，在琴島島利勃海爾、、琴島海爾，，至今海爾共共26年，與與員工共同締締造了今日海海爾集團。每每天在公司工工作12小時時以上，無節(jié)節(jié)假日。出差差常選在周四四，充分利用用雙休日辦事事，周一準時時回公司上班班.座右銘是是：“做大事事，不做大官官”。松下幸幸之助和杰克克·韋爾奇是是其推崇的人人物。1984年，張瑞瑞敏由青島市市原家電公司司副經(jīng)理出任任青島電冰箱箱總廠廠長。。他確立了““名牌戰(zhàn)略””，帶領員工工抓住機遇，，加快發(fā)展，，創(chuàng)造了從無無到有、從小小到大、從弱弱到強的發(fā)展展奇跡。26年來，海爾爾集團已由一一個虧空147萬元的集集體小廠，發(fā)發(fā)展成為2007年全球球營業(yè)額1180億元的的中國家電第第一品牌，并并在全世界獲獲得越來越高高的美譽度。。2008年年3月，海爾爾第二次入選選英國《金融融時報》評選選的“中國十十大世界級品品牌”。二、構建企業(yè)業(yè)核心價值觀觀核心價值觀是是一個企業(yè)重重要的和永恒恒的信條，它它是企業(yè)為數(shù)數(shù)不多的不隨隨時間而改變變的信條，它它對企業(yè)的成成員有著重要要的內在價值值。三、圍繞“以以顧客為中心心”的團隊建建設現(xiàn)代企業(yè)如果果沒有團隊的的支持，其目目標往往會落落空。當今成成功的的企企業(yè)業(yè)都都在在做做著著曾曾經(jīng)經(jīng)被被認認為為是是不不可可能能做做到到的的事事。。他他們們不不斷斷提提高高顧客客的的滿滿意意度度，，縮縮短短流流程程周周期期，，快快速速響響應應，，減減低低成成本本，，開開發(fā)發(fā)最最具具創(chuàng)意意的的新新產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務務————所所有有這這一一切切都都在在同同一一時時間間進進行行。。原原因因很很簡單單，，那那就就是是團團隊隊的的力力量量.企企業(yè)業(yè)是是從從以以顧顧客客為為中中心心開開始始，，隨隨后后建建立立基層層團團隊隊管管理理流流程程，，然然后后轉轉向向共共同同領領導導和和自自我我管管理理團團隊隊。?；蚧蛘哒咄ㄍㄟ^組組織織團團隊隊使使全全體體員員工工參參與與，，以以顧顧客客為為中中心心，，然然后后轉轉向向整整合合流流程程管理理。。圍圍繞繞““以以顧顧客客為為中中心心””構構建建團團隊隊，，將將使使企企業(yè)業(yè)的的各各個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)緊緊密密相連連，，以以達達到到共共同同目目標標。。三、、管管理理創(chuàng)創(chuàng)新新現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)間間的的競競爭爭就就是是企企業(yè)業(yè)管管理理創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力的的競競爭爭。。只只有有通通過過堅堅持持不不懈懈地地進進行行創(chuàng)創(chuàng)新新，，企企業(yè)業(yè)才才能能把把已已有有的的和和可可利利用用的的知知識識資資源源轉轉化化為為現(xiàn)現(xiàn)實實的的生生產(chǎn)產(chǎn)力力，，轉轉化化為為實實實實在在在在的的競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢。。企企業(yè)業(yè)要要想想真真正正實實施施““以以顧顧客客為為中中心心””的的模模式式，，管管理理創(chuàng)創(chuàng)新新起起著著關關鍵鍵作作用用。。管管理理創(chuàng)創(chuàng)新新具具體體表表現(xiàn)現(xiàn)在在以以下下幾幾個個方方面面：：1、、管管理理的的組組織織創(chuàng)創(chuàng)新新隨著著時時代代的的進進步步，，消消費費者者需需求求的的變變化化速速度度明明顯顯加加快快，，大大部部分分企企業(yè)業(yè)原原來來以以職職能能為為中中心心的的管管理理組組織織已已經(jīng)經(jīng)不不能能夠夠適適應應消消費費者者需需求求變變化化的的速速度度了了，，這這就就要要求求企企業(yè)業(yè)必必須須以以顧顧客客需需求求為為導導向向對對企企業(yè)業(yè)的的管管理理流流程程進進行行再再造造。。重重新新調調配配企企業(yè)業(yè)員員工工權權、、責責、、利利的的關關系系。。2、、人人才才管管理理創(chuàng)創(chuàng)新新企業(yè)業(yè)之之間間競競爭爭，，實實質質上上是是人人才才之之間間的的競競爭爭，，人人才才管管理理已已成成為為一一個個企企業(yè)業(yè)是是否否具具有有創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力的的關關鍵鍵因因素素。。企企業(yè)業(yè)只只有有不不斷斷進進行行人人才才管管理理創(chuàng)創(chuàng)新新，，才才能能留留住住人人才才，，管管好好人人才才，，用用好好人人才才，，充充分分發(fā)發(fā)人人才才資資源源優(yōu)優(yōu)勢勢，，推推動動企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展。。在在人人才才管管理理上上，，海爾爾人人才才管管理理————賽賽馬馬機機制制一、、公公二、、職職適適其其能能，，人人盡盡其其才才三、、合合理理流流動動，，動動態(tài)態(tài)管管理理3、、技技術術管管理理創(chuàng)創(chuàng)新新在知知識識經(jīng)經(jīng)濟濟時時代代，，技技術術已已成成了了未未來來企企業(yè)業(yè)競競爭爭的的制制高高點點。。技技術術管管理理創(chuàng)創(chuàng)新新是是企企業(yè)業(yè)管管理理創(chuàng)創(chuàng)新新的的一一個個重重要要內內容容。。四、、建建立立學學習習型型組組織織學習習性性組組織織是是指指通通過過培培養(yǎng)養(yǎng)整整個個組組織織的的學學習習氣氣氛氛和和文文化化、、推推動動集集體體學學習習，，使使組組織織中中的的每每個個員員工工不不斷斷的的學學習習，，并并充充分分發(fā)發(fā)揮揮員員工工的的創(chuàng)創(chuàng)造造能能力力，，不不斷斷改改進進管管理理、、技技術術及及服服務務，，使使組組織織獲獲得得持持續(xù)續(xù)的的競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢。。在在知知識識經(jīng)經(jīng)濟濟時時代代的的今今天天，，員員工工已已成成為為中中小小企企業(yè)業(yè)最最寶寶貴貴的的資資產(chǎn)產(chǎn)。。由由于于知知識識的的快快速速折折舊舊與與創(chuàng)創(chuàng)新新，，員員工工對對于于專專業(yè)業(yè)知知識識的的持持續(xù)續(xù)學學習習與與更更新新能能力力，，將將決決定定一一家家中中小小企企業(yè)業(yè)所所擁擁有有的的競競爭爭實實力力。。五、建建立核核心競競爭力力核心競競爭力力也稱稱核心心能力力或核核心專專長，，它是是企業(yè)業(yè)獨特特擁有有的、、為消消費者者帶來來特殊殊效用用、使使企業(yè)業(yè)在某某一市市場上上長期期具有有競爭爭優(yōu)勢勢、獲獲得穩(wěn)穩(wěn)定超超額利利潤的的內在在能力力資源源。當當今世世界，，在越越來越越趨白白熱化化市場場競爭爭中，，企業(yè)業(yè)靠什什么來來贏得得市場場認可可，并并在競競爭中中立于于不敗敗之地地？那那就是是企業(yè)業(yè)一定定要形形成核核心競競爭力力。以以往的的企業(yè)業(yè)總是是簡單單地講講市場場戰(zhàn)略略產(chǎn)品品戰(zhàn)略略技術術戰(zhàn)略略等，，這些些職能能戰(zhàn)略略是企企業(yè)外外在和和顯性性化的的戰(zhàn)略略，最最多只只能獲獲取暫暫時的的優(yōu)勢勢。唯唯有把把培育育核心心競爭爭力與與企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略融合合在一一起的的戰(zhàn)略略，才才是使使企業(yè)業(yè)立于于不敗敗之地地的根根本戰(zhàn)戰(zhàn)略。。第四節(jié)節(jié)再再造服服務流流程一.服服務流流程再再造的的概念念服務流流程再再造是是指服服務企企業(yè)或或服務務部門，，從顧顧客需需求出出發(fā)，，以服服務流流程改改造對象象，對對服務務流程程進行行根本本性的的思考考和分析析，通通過對對服務務流程程的過過程要要素進進行重新新組合合、重重新設設計，，從而而使服服務真真正做到到以最最終消消費者者為導導向，，讓服服務全全方位貼貼近消消費者者。二.服服務流流程再再造的的目標標（一））提供供能夠夠滿足足消費費者需需求的的服務務產(chǎn)品品。（二））降低低服務務產(chǎn)品品成本本，讓讓利于于消費費者（四））以提提高顧顧客忠忠誠度度為核核心目目標（三））增強強市場場反應應靈敏敏度，，縮短短服務務產(chǎn)品品創(chuàng)新新周期期海爾一級分分銷商商二級分分銷商商商場一級分分銷商商一級分分銷商商一級分分銷商商一級分銷商一級分銷商一級分銷商一級分銷商海爾國美三、服服務流流程再再造策策略（一））變職職能中中心為為流程程中心心（二））打造造以人人為本本的自自我管管理的的服務務團隊隊（三））顧客客導向向策略略服務流流程實實例對對比圖圖公司顧客維修人員線路檢測員員中心機機師或調度度員維修技工記錄有有關情情況檢測中中樞開開關或或線路路上門維維修通報情情況傳遞信信息傳遞信信息傳遞信信息公司顧顧客顧客利利益維維護員員維修技技工適時解解決問問題檢閱維維修技技工日日程安安排上門維維修通報問問題傳遞信息再造服務流流程實實例對對比圖圖謝謝謝1月-2321:01:2121:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:211月-231月-2321:01:212023/1/521:01:219、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:01:2121:01:2121:011/5/20239:01:21PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月-2321:01:2121:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:01:2221:01:2221:01Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:01:2221:01:22January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:01:22下午午21:01:221月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:01:2221:01:2205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:01:22下午9:01下下午21:01:221月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:01:2221:01:2221:011/5/20239:01:22PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。