服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略講座

服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略講座講授內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生必然性服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量顧客購(gòu)買服務(wù)特殊性服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)——顧客滿意傳統(tǒng)營(yíng)銷模型及其缺陷服務(wù)營(yíng)銷模型及其應(yīng)用一、服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生必然性服務(wù)營(yíng)銷基本觀點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生必然性服務(wù)營(yíng)銷基本觀點(diǎn)（一）“在將來，人們將從服務(wù)的角度來撰寫營(yíng)銷教科書，而有形產(chǎn)品營(yíng)銷只是這本教科書的最后一章”?！泵赖谝粚梅?wù)營(yíng)銷聯(lián)席會(huì)議主席（70年代）“泛泛而談營(yíng)銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的成功需要新的理論來支撐；如果只把產(chǎn)品營(yíng)銷理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營(yíng)銷的問題仍會(huì)無法解決?！薄猍美]美國(guó)銀行副總裁列尼·休斯坦克（1977年）服務(wù)營(yíng)銷基本觀點(diǎn)(二)“僅把市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的概念、模型和技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而是必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)?！薄猍美]拉斯摩（）教授（1974年）“服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)前沿領(lǐng)域，是一種屬于未來的知識(shí)?！薄猍美]菲利普·科特勒教授（1988年）服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生必然性服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來根據(jù)世界銀行《1996年世界發(fā)展報(bào)告》，1994年全世界服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占世界的52%，其中，高收入國(guó)家服務(wù)部門產(chǎn)值平均占國(guó)民生產(chǎn)總值的68%，中等收入國(guó)家也占到52%。1990年全世界服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力就業(yè)人口占世界就業(yè)人口的31%，其中高收入國(guó)家為62%，中等收入國(guó)家為42%。制造業(yè)中服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益重要隨著消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品附加價(jià)值的要求越來越高，而產(chǎn)品附加價(jià)值的集中體現(xiàn)就是技術(shù)含量、服務(wù)含量。服務(wù)質(zhì)量的高低從某種意義決定了產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。故爾研究服務(wù)成為現(xiàn)代商品競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。大型服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制發(fā)生重大變化新技術(shù)的發(fā)展突出了服務(wù)的重要性二、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)及其特征服務(wù)的分類服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容良好服務(wù)質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的涵義服務(wù)是指具有無形特征卻可給人們帶來某種利益或滿足的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)和有形產(chǎn)品由交融到彼此分離呈現(xiàn)4種狀態(tài)：純有形產(chǎn)品——如香皂、牙膏、食鹽等，基本沒有附帶服務(wù)；附有服務(wù)的有形產(chǎn)品——如計(jì)算機(jī)、家電等，需要附有服務(wù)以提高對(duì)顧客的吸引力；附有有形產(chǎn)品的服務(wù)——如航空客運(yùn)、賓館等，通常附有有形產(chǎn)品以更好地滿足顧客需要；純粹服務(wù)——如心理咨詢、家政等，基本不附帶有形產(chǎn)品。產(chǎn)品/服務(wù)連續(xù)譜食鹽無形領(lǐng)域有形領(lǐng)域飲料洗滌劑汽車化妝品快餐店快餐店廣告公司航空公司投資管理教育咨詢服務(wù)的特征征無形性———服務(wù)是一一種行為，，人們?cè)谫?gòu)購(gòu)買之前看看不見、摸摸不著和嗅嗅不到，因因此，人們們只能以搜搜尋信息方方法、參考考多方意見見和自身經(jīng)經(jīng)驗(yàn)來判斷斷服務(wù)優(yōu)劣劣。異質(zhì)性———服務(wù)質(zhì)量量通常受服服務(wù)人員素素質(zhì)高低和和顧客個(gè)性性的影響，，從而具有有不穩(wěn)定性性。生產(chǎn)與消費(fèi)費(fèi)同步性———服務(wù)是是一個(gè)過程程，在該過過程中消費(fèi)費(fèi)者與生產(chǎn)產(chǎn)者必須直直接發(fā)生聯(lián)聯(lián)系，服務(wù)務(wù)人員提供供服務(wù)于顧顧客之時(shí)，，也是顧客客消費(fèi)和享享用服務(wù)之之時(shí)。易逝性———服務(wù)既不不能在時(shí)間間上貯存以以備未來使使用，也不不能在空間間上將服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)移，若若不能及時(shí)時(shí)消費(fèi)，就就會(huì)造成服服務(wù)的損失失。服務(wù)的分類類（一）按照服務(wù)手手段分類高接觸性服服務(wù)——指指主要依靠靠人來完成成服務(wù)過程程的服務(wù)，，如美容、、教學(xué)等。。在該類服服務(wù)中，也也包括以高高科技為基基礎(chǔ)的服務(wù)務(wù)系統(tǒng)。高技術(shù)性服服務(wù)——指指利用自動(dòng)動(dòng)系統(tǒng)、信信息技術(shù)或或其他有形形要素來完完成服務(wù)過過程的服務(wù)務(wù)，如體檢檢、自動(dòng)取取款等。在在該類服務(wù)務(wù)中，人的的要素也是是不可或缺缺的，甚至至對(duì)人的依依賴性更大大，因?yàn)樵谠谶@類服務(wù)務(wù)企業(yè)中，，一旦需要要員工出面面解決問題題，往往就就是非常關(guān)關(guān)鍵的問題題。服務(wù)務(wù)的的分分類類（（二二））按照照顧顧客客與與服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)關(guān)關(guān)系系分分類類連續(xù)續(xù)性性服服務(wù)務(wù)————指指顧顧客客與與服服務(wù)務(wù)提提供供者者之之間間存存在在著著長(zhǎng)長(zhǎng)期期互互動(dòng)動(dòng)關(guān)關(guān)系系，，如如銀銀行行、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)、、物物業(yè)業(yè)管管理理等等。。這這類類服服務(wù)務(wù)無無疑疑為為服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)與與顧顧客客建建立立良良好好關(guān)關(guān)系系提提供供了了大大量量機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。間斷斷性性服服務(wù)務(wù)————即即顧顧客客與與服服務(wù)務(wù)提提供供者者之之間間存存在在的的是是短短期期利利益益關(guān)關(guān)系系，，如如理理發(fā)發(fā)、、醫(yī)醫(yī)療療、、維維修修等等。。這這類類服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)通通過過努努力力也也能能夠夠建建立立起起顧顧客客關(guān)關(guān)系系。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量及及其其內(nèi)內(nèi)容容服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是指指服服務(wù)務(wù)固固有有特特性性滿滿足足規(guī)規(guī)定定或或要要求求的的程程度度。。格格羅羅魯魯斯斯教教授授最最先先對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量提提出出了了全全新新解解釋釋。。他他認(rèn)認(rèn)為為服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量有有兩兩個(gè)個(gè)方方面面：：技技術(shù)術(shù)或或結(jié)結(jié)果果質(zhì)質(zhì)量量，，職職能能或或過過程程質(zhì)質(zhì)量量。。技術(shù)術(shù)或或結(jié)結(jié)果果質(zhì)質(zhì)量量是是指指顧顧客客在在服服務(wù)務(wù)過過程程結(jié)結(jié)束束后后的的““所所得得””，，譬譬如如，，旅旅店店的的客客人人要要有有一一個(gè)個(gè)房房間間，，飯飯店店的的客客人人要要有有一一頓頓美美餐餐，，咨咨詢?cè)兛涂蛻魬舻玫玫降揭灰环莘輬?bào)報(bào)告告等等。。顧顧客客對(duì)對(duì)技技術(shù)術(shù)或或結(jié)結(jié)果果質(zhì)質(zhì)量量的的衡衡量量是是比比較較客客觀觀的的，，因因?yàn)闉榧技夹g(shù)術(shù)或或結(jié)結(jié)果果質(zhì)質(zhì)量量牽牽涉涉到到的的主主要要是是技技術(shù)術(shù)方方面面的的有有形形內(nèi)內(nèi)容容。。職能能或或過過程程質(zhì)質(zhì)量量是是指指顧顧客客如如何何接接受受服服務(wù)務(wù)，，它它與與買買賣賣交交換換者者之之間間““真真實(shí)實(shí)瞬瞬間間””的的產(chǎn)產(chǎn)生生和和服服務(wù)務(wù)供供應(yīng)應(yīng)者者的的職職能能休休戚戚相相關(guān)關(guān)。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量構(gòu)構(gòu)成成要要素素可靠靠性性————準(zhǔn)準(zhǔn)確確可可靠靠地地執(zhí)執(zhí)行行所所承承諾諾服服務(wù)務(wù)的的能能力力；；響應(yīng)應(yīng)性性————幫幫助助顧顧客客及及提提供供便便捷捷服服務(wù)務(wù)的的自自發(fā)發(fā)性性。。安全全性性————雇雇員員的的知知識(shí)識(shí)和和謙謙恭恭態(tài)態(tài)度度，，及及其其能能使使顧顧客客信信任任的的能能力力。。移情情性性————給給予予顧顧客客的的關(guān)關(guān)心心和和個(gè)個(gè)性性化化的的服服務(wù)務(wù)。。有形形性性————有有形形的的工工具具、、設(shè)設(shè)備備、、人人員員和和書書面面材材料料外外表表。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量構(gòu)構(gòu)成成要要素素相相對(duì)對(duì)重重要要性性良好好服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)P>>E超越期望水平優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量P>E高于期望水平良好的服務(wù)質(zhì)量P=E等于期望水平可以接受的服務(wù)質(zhì)量P<E低于期望水平糟糕的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（E）體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（P）三、、顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買服服務(wù)務(wù)特特殊殊性性顧客客評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的依依據(jù)據(jù)顧客客購(gòu)購(gòu)買買服服務(wù)務(wù)過過程程的的特特殊殊性性顧客客評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的依依據(jù)據(jù)搜尋尋特特性性————指指顧顧客客在在購(gòu)購(gòu)買買前前就就能能夠夠確確認(rèn)認(rèn)的的特特性性，，如如價(jià)價(jià)格格、、顏顏色色、、款款式式、、硬硬度度和和氣氣味味等等。。服服裝裝、、家家具具、、珠珠寶寶等等有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品，，具具有有較較強(qiáng)強(qiáng)的的搜搜尋尋特特性性；；度度假假、、理理發(fā)發(fā)、、餐餐飲飲等等無無形形服服務(wù)務(wù)則則不不具具備備搜搜尋尋特特性性。。經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)特特性性————指指在在購(gòu)購(gòu)買買前前不不能能了了解解或或評(píng)評(píng)估估，，只只有有在在購(gòu)購(gòu)買買和和享享用用后后才才能能夠夠體體會(huì)會(huì)到到的的特特征征，，如如味味道道、、耐耐用用程程度度等等。。飲飲食食、、理理發(fā)發(fā)、、教教學(xué)學(xué)等等服服務(wù)務(wù)都都具具有有較較強(qiáng)強(qiáng)的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)特特性性。。信任特性———指顧客在購(gòu)購(gòu)買和享用之之后也很難評(píng)評(píng)價(jià)的特性，，如高科技講講座、高難度度手術(shù)等，顧顧客往往要根根據(jù)形象和聲聲望來加以選選擇。顧客購(gòu)買服務(wù)務(wù)的特殊性（（一）搜尋信息———服務(wù)消費(fèi)主主要依賴于人人際來源信息息。一是大眾眾媒體多適合合于傳遞搜尋尋特性，而服服務(wù)多為經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)特征和信任任特征；二是是消費(fèi)者購(gòu)買買服務(wù)前很難難了解服務(wù)特特征，為了避避免風(fēng)險(xiǎn)，比比較樂意接受受相關(guān)群體的的口頭傳播。。質(zhì)量判斷———購(gòu)買有形產(chǎn)產(chǎn)品，消費(fèi)者者可以憑借款款式、顏色、、包裝等因素素判斷質(zhì)量；；而購(gòu)買服務(wù)務(wù)，消費(fèi)者往往往只能局限限于價(jià)格和服服務(wù)設(shè)施來判判斷質(zhì)量。選擇余地———消費(fèi)者購(gòu)買買服務(wù)的選擇擇余地較小。。一是在同一一區(qū)域內(nèi)不可可能有很多提提供同種服務(wù)務(wù)的不同企業(yè)業(yè)；二是消費(fèi)費(fèi)者在購(gòu)買服服務(wù)前所獲得得的相關(guān)信息息較少。創(chuàng)新擴(kuò)散———如果一個(gè)創(chuàng)創(chuàng)新產(chǎn)品比現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品具有有較高的比較較優(yōu)勢(shì)和兼容容性，并且容容易演示和介介紹，其擴(kuò)散散速度就會(huì)快快。由于服務(wù)務(wù)具有不可感感知的特征，，很難被演示示、講解和相相互比較，因因此，擴(kuò)散速速度較慢。顧客購(gòu)買服務(wù)務(wù)的特殊性（（二）風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知———消費(fèi)者購(gòu)買買服務(wù)的認(rèn)知知風(fēng)險(xiǎn)難度較較大。一是服服務(wù)具有不可可感知性和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)特性，致致使消費(fèi)者在在購(gòu)買之前所所獲得信息較較少；二是服服務(wù)質(zhì)量沒有有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，，致使消費(fèi)者者在購(gòu)買服務(wù)務(wù)過程中的不不確定性增強(qiáng)強(qiáng)；三是服務(wù)務(wù)通常沒有擔(dān)擔(dān)保，即使顧顧客在消費(fèi)過過程中或消費(fèi)費(fèi)后感到不滿滿意，也無法法退換；四是是許多服務(wù)具具有很強(qiáng)的技技術(shù)性，即使使在享用之后后，消費(fèi)者也也缺乏足夠知知識(shí)來對(duì)其進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。品牌忠誠(chéng)———消費(fèi)者購(gòu)買買服務(wù)較之購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品有更更高的品牌忠忠誠(chéng)度。一是是消費(fèi)者知道道購(gòu)買服務(wù)要要承擔(dān)較多的的風(fēng)險(xiǎn)，從而而他們不會(huì)輕輕易轉(zhuǎn)換品牌牌；二是消費(fèi)費(fèi)者獲取服務(wù)務(wù)信息較為困困難，對(duì)替代代服務(wù)能否比比現(xiàn)有服務(wù)更更好亦無把握握；三是消費(fèi)費(fèi)者轉(zhuǎn)移購(gòu)買買服務(wù)通常會(huì)會(huì)增加更多的的費(fèi)用支出；；四是消費(fèi)者者往往心存由由于老顧客的的身份而獲取取更多優(yōu)惠的的僥幸。對(duì)不滿意的歸歸咎——消費(fèi)費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的的產(chǎn)品不滿意意，往往歸咎咎于供應(yīng)商或或制造商。但但若購(gòu)買服務(wù)務(wù)，由于顧客客在很大程度度上參與服務(wù)務(wù)的生產(chǎn)過程程，從而消費(fèi)費(fèi)者會(huì)覺得對(duì)對(duì)服務(wù)后果的的不滿意應(yīng)負(fù)負(fù)有一定的責(zé)責(zé)任，或是自自悔選擇對(duì)象象不當(dāng)，或是是自責(zé)沒給服服務(wù)提供者講講清要求，或或是為沒能與與對(duì)方配合好好而自咎。四、服務(wù)營(yíng)銷銷目標(biāo)—顧客客滿意顧客滿意及其其特點(diǎn)顧客滿意與不不滿意行為顧客滿意價(jià)值值顧客滿意模型型顧客滿意及其其特點(diǎn)（一））顧客滿意是指指顧客對(duì)其要要求已被滿足足的程度的感感受。它具有有以下四個(gè)特特點(diǎn)：客觀性——顧顧客滿意與否否，對(duì)組織來來說是一種客客觀存在。不不論組織是否否對(duì)此加以關(guān)關(guān)注，是否去去進(jìn)行調(diào)查，，顧客的評(píng)價(jià)價(jià)總是客觀存存在的。主觀性——顧顧客滿意與否否是受自己的的各種主觀因因素影響的。。包括經(jīng)濟(jì)地地位、文化背背景、需求和和期望及評(píng)價(jià)價(jià)動(dòng)機(jī)，甚至至受地方性的的好惡、性格格、情緒等非非理性因素的的影響。顧客滿意及其其特點(diǎn)（二））變化性——顧顧客需求和期期望是隨社會(huì)會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化化發(fā)展變化而而變化的。社社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文文化發(fā)展了，，顧客需求和和期望就會(huì)相相應(yīng)提高，顧顧客的滿意程程度甚至從滿滿意轉(zhuǎn)變?yōu)椴徊粷M意。現(xiàn)代代社會(huì)，經(jīng)濟(jì)濟(jì)和文化發(fā)展展很快，加上上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的作用，若企企業(yè)的產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)量沒沒能跟上這種種發(fā)展而提高高，很可能使使顧客滿意程程度下降。全面性——顧顧客滿意是對(duì)對(duì)組織提供的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的心理評(píng)價(jià)價(jià)，任何一個(gè)個(gè)質(zhì)量特性或或服務(wù)環(huán)節(jié)出出現(xiàn)問題，都都會(huì)引起顧客客的不滿意。。其次，組織織的性質(zhì)、形形象、管理、、承擔(dān)的義務(wù)務(wù)或責(zé)任，甚甚至所在國(guó)家家或地區(qū)、內(nèi)內(nèi)部員工生存存狀況，所在在社區(qū)的反映映、與政府或或其他組織的的關(guān)系及主要要管理者的政政治態(tài)度等，，都會(huì)影響顧顧客的滿意狀狀況。顧客滿意與不不滿意行為（（一）若顧客對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)滿意，他通通常會(huì)這樣做做——重復(fù)和增加購(gòu)購(gòu)買據(jù)調(diào)調(diào)查，企業(yè)80%的銷售售額來自現(xiàn)有有顧客；一個(gè)個(gè)非常滿顧客客的購(gòu)買意愿愿6倍于一個(gè)個(gè)滿意的顧客客。北歐航空空公司每位商商務(wù)旅行者20年的價(jià)值值是48萬美美元；萬寶路路卷煙每個(gè)煙煙民30年的的價(jià)值是2.5萬美元；；里茨酒店每每位客戶20年的價(jià)值是是14.4萬萬美元；可口口可樂公司每每位客戶50年的價(jià)值是是1.1萬美美元。購(gòu)買公司其他他產(chǎn)品人人們都有愛屋屋及烏的心理理。如果顧客客對(duì)購(gòu)買的某某種產(chǎn)品或服服務(wù)感到滿意意，他就會(huì)對(duì)對(duì)生產(chǎn)或提供供該產(chǎn)品或服服務(wù)的企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生好感。在在這種預(yù)留印印象的作用下下，顧客也容容易接受該企企業(yè)生產(chǎn)或提提供的其它產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)降低對(duì)價(jià)格敏敏感性若若顧客滿意，，他就會(huì)自覺覺不自覺地產(chǎn)產(chǎn)生排它行為為，不再對(duì)其其它廠家的產(chǎn)產(chǎn)品感興趣。。傳遞企業(yè)良好好口碑顧顧客滿意會(huì)使使顧客對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感感，這種認(rèn)同同感會(huì)導(dǎo)致口口碑效應(yīng)的發(fā)發(fā)生。美國(guó)消消費(fèi)者協(xié)會(huì)通通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，高度滿意意的顧客至少少向5個(gè)人推推薦。另據(jù)調(diào)調(diào)查，企業(yè)60%的新顧顧客來自現(xiàn)有有顧客的推薦薦。顧客滿意與不不滿意行為（（二）若顧客對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)不滿意，他他通常會(huì)這樣樣做——向企業(yè)投訴反反映自己己的不滿和意意見，以求得得補(bǔ)救。向政府主管部部門或有關(guān)組組織投訴期期望有關(guān)部部門協(xié)助解決決。放棄或轉(zhuǎn)移購(gòu)購(gòu)買美國(guó)國(guó)消費(fèi)者調(diào)查查公司()調(diào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：：在小額商品品（5美元以以下）購(gòu)買中中，不滿意顧顧客雖然有96%未抱怨怨，但卻有63%的顧客客將不再購(gòu)買買此類商品；；在大額商品品（5美元以以上）購(gòu)買中中，不滿意而而抱怨顧客上上升到73%，其中41%的顧客將將不再購(gòu)買這這個(gè)企業(yè)的商商品。傳遞企業(yè)的壞壞口碑據(jù)據(jù)調(diào)查，24%的人會(huì)告告訴其他人不不要到提供劣劣質(zhì)產(chǎn)品或服服務(wù)的商店購(gòu)購(gòu)物；一個(gè)不不滿意的顧客客會(huì)使9～20個(gè)人對(duì)你你的商品或服服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生生不良印象。。顧客滿意價(jià)值值（一）擁有和保持長(zhǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定顧客客公司可可能流失80%極不滿意意的顧客、40%有些不不滿意的顧客客、20%無無意見的顧客客和10%一一般滿意的顧顧客。但公司司只會(huì)流失1%～2%高高度滿意的顧顧客。施樂公公司相信，高高度滿意或欣欣喜的顧客價(jià)價(jià)值是滿意顧顧客價(jià)值的10倍；一個(gè)個(gè)高度滿意的的顧客比一個(gè)個(gè)滿意的顧客客留在施樂公公司的時(shí)間更更長(zhǎng)和購(gòu)買更更多的產(chǎn)品。。降低營(yíng)銷成本本研究表表明，發(fā)展一一個(gè)新顧客所所支出的費(fèi)用用是保留一個(gè)個(gè)老顧客的6倍。讓一個(gè)個(gè)老顧客滿意意只需要花19美元，而而要吸引一個(gè)個(gè)新顧客就要要花119美美元；減少顧顧客背叛率5%，可提高高利潤(rùn)25%。長(zhǎng)期顧客客知道如何購(gòu)購(gòu)買，他成為為企業(yè)的顧客客以后，這些些顧客就成了了專家了。相相應(yīng)地，這些些顧客無需太太多的關(guān)心，，錯(cuò)誤也較少少，購(gòu)買更快快，也就減少少了成本。顧客滿意價(jià)值值（二）提升企業(yè)形象象滿意顧顧客作為企業(yè)業(yè)的“傳道者者”，能夠有有效影響其他他人對(duì)企業(yè)的的看法和態(tài)度度，從而提升升企業(yè)形象。。提高贏利水平平一位滿滿意顧客的價(jià)價(jià)值是無法用用“一”來計(jì)計(jì)量的。比如如一家休閑食食品專賣店，，每次顧客購(gòu)購(gòu)買平均金額額為10元，，假設(shè)其每隔隔兩天來買一一次，以10年計(jì)算：10×3650÷2.5=14600元，而該該顧客又影響響到10人，，會(huì)使他們都都成為公司的的顧客，那么么，總額將會(huì)會(huì)達(dá)到160600元。。顧客滿意模型型（一）：理理想產(chǎn)品模模型理想產(chǎn)品模型型的基本假設(shè)設(shè)是：顧客滿滿意程度是由由顧客對(duì)其購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)預(yù)期（或者說說“理想產(chǎn)品品”）與顧客客購(gòu)買和使用用后對(duì)產(chǎn)品的的判斷（或者者說“實(shí)際產(chǎn)產(chǎn)品”）的吻吻合程度來決決定的，即顧顧客滿意＝理理想產(chǎn)品－實(shí)實(shí)際產(chǎn)品?！袄硐氘a(chǎn)品””是指顧客心心中預(yù)期的一一種概念性產(chǎn)產(chǎn)品，即顧客客認(rèn)為自己支支付了一定數(shù)數(shù)量的貨幣，，應(yīng)該購(gòu)買到到具有一定功功能、特性和和達(dá)到質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；；“實(shí)際產(chǎn)品品”是指顧客客得到產(chǎn)品后后，在實(shí)際使使用過程中對(duì)對(duì)其功能、特特性及其質(zhì)量量的體驗(yàn)和判判斷。如果“實(shí)際產(chǎn)產(chǎn)品”劣于““理想產(chǎn)品””，顧客就會(huì)會(huì)產(chǎn)生不滿意意甚至抱怨；；如果“實(shí)際際產(chǎn)品”與““理想產(chǎn)品””比較吻合，，顧客的期望望得到驗(yàn)證，，顧客就會(huì)感感到滿意；如如果“實(shí)際產(chǎn)產(chǎn)品”優(yōu)于““理想產(chǎn)品””，顧客不僅僅會(huì)感到滿意意，而且會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生驚喜、興興奮。顧客滿意模型型（二）：顧顧客附加價(jià)價(jià)值模型（一一）顧客附加價(jià)值值理論的基本本假設(shè)是：顧顧客是理性的的經(jīng)濟(jì)人，他他總是追求““顧客附加價(jià)價(jià)值”最大的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)?！邦櫩透礁郊觾r(jià)值”是是指顧客購(gòu)買買某一產(chǎn)品或或服務(wù)所獲取取的價(jià)值與讓讓渡的價(jià)值之之間的差額。。顧客附加價(jià)價(jià)值＝顧客總總價(jià)值－顧客客總成本＝（（產(chǎn)品價(jià)值＋＋服務(wù)價(jià)值＋＋個(gè)人價(jià)值＋＋形象價(jià)值））－（貨幣成成本＋時(shí)間成成本＋精力成成本＋心理成成本）。顧客總總價(jià)值值是指指顧客客對(duì)購(gòu)購(gòu)買和和消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品品或服服務(wù)時(shí)時(shí)所獲獲得的的一組組利益益，它它由產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值、、服務(wù)務(wù)價(jià)值值、人人員價(jià)價(jià)值和和形象象價(jià)值值構(gòu)成成。產(chǎn)品價(jià)價(jià)值是是指由由產(chǎn)品品功能能、特特性、、品質(zhì)質(zhì)、種種類、、款式式等所所產(chǎn)生生的價(jià)價(jià)值。。服務(wù)價(jià)價(jià)值是是指企企業(yè)伴伴隨產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)體向向顧客客提供供的各各種附附加服服務(wù)，，包括括產(chǎn)品品介紹紹、送送貨、、安裝裝、調(diào)調(diào)試、、維修修、培培訓(xùn)、、承諾諾等所所產(chǎn)生生的價(jià)價(jià)值。。人員價(jià)價(jià)值是是指企企業(yè)員員工價(jià)價(jià)值觀觀念、、職業(yè)業(yè)道德德、質(zhì)質(zhì)量意意識(shí)、、知識(shí)識(shí)水平平、業(yè)業(yè)務(wù)能能力、、工作作效率率、對(duì)對(duì)顧客客需求求應(yīng)變變能力力和服服務(wù)水水平等等所產(chǎn)產(chǎn)生的的價(jià)值值。形象價(jià)價(jià)值是是指企企業(yè)及及其產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)在社社會(huì)公公眾中中的總總體形形象所所產(chǎn)生生的價(jià)價(jià)值。。良好好形象象無疑疑會(huì)使使顧客客獲得得精神神上或或心理理上的的滿足足感、、信任任感。。顧客滿滿意模模型（（二））：顧顧客客附加加價(jià)值值模型型（二二）顧客總總成本本是指指顧客客為購(gòu)購(gòu)買和和消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品品或服服務(wù)所所耗費(fèi)費(fèi)的成成本總總和，，包括括貨幣幣成本本、時(shí)時(shí)間成成本、、精神神成本本和體體力成成本。。貨幣成成本是是指顧顧客為為購(gòu)買買和消消費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)所耗耗費(fèi)的的全部部貨幣幣資金金。時(shí)間成成本是是指顧顧客在在購(gòu)買買和消消費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)時(shí)所所花費(fèi)費(fèi)的時(shí)時(shí)間。。在服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量相相同的的情況況下，，顧客客等候候消費(fèi)費(fèi)的時(shí)時(shí)間越越短，，購(gòu)買買該項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)所花花費(fèi)的的時(shí)間間成本本就越越少，，購(gòu)買買總成成本亦亦小，，由此此會(huì)帶帶來顧顧客購(gòu)購(gòu)買的的滿意意感受受。精神成成本是是指顧顧客購(gòu)購(gòu)買和和消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品品或服服務(wù)時(shí)時(shí)，在在精神神方面面的耗耗費(fèi)。。如顧顧客在在購(gòu)買買產(chǎn)品品或接接受服服務(wù)時(shí)時(shí)，因因?yàn)橘?gòu)購(gòu)物環(huán)環(huán)境、、服務(wù)務(wù)態(tài)度度等原原因，，往往往容易易產(chǎn)生生憂慮慮、緊緊張、、不舒舒服、、不方方便感感覺，，造成成精神神負(fù)擔(dān)擔(dān)。對(duì)對(duì)于無無經(jīng)歷歷的陌陌生購(gòu)購(gòu)買和和需要要反復(fù)復(fù)比較較的選選擇性性購(gòu)買買行為為，顧顧客一一般需需要廣廣泛收收集信信息，，因此此需要要付出出較多多的精精神成成本。。體力成成本是是指顧顧客購(gòu)購(gòu)買和和消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品品或服服務(wù)過過程中中，在在體力力方面面的耗耗費(fèi)與與支出出。例例如：：商品品信息息的全全面收收集，，“貨貨比三三家””的選選擇；；產(chǎn)品品購(gòu)買買后的的搬運(yùn)運(yùn)、安安裝、、調(diào)試試，產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)發(fā)生故故障時(shí)時(shí)與商商家、、廠家家聯(lián)系系維修修事宜宜等，，都會(huì)會(huì)使顧顧客支支付體體力成成本。。五、傳傳統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷模模型及及其缺缺陷傳統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷模模型介介紹傳統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷模模型局局限性性市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷模模型的的發(fā)展展推廣渠道產(chǎn)品價(jià)格傳統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷模模型營(yíng)銷組組合目標(biāo)市市場(chǎng)營(yíng)銷組組合因因素產(chǎn)品是是指企企業(yè)提提供給給目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)的商商品和和服務(wù)務(wù)的集集合體體，它它包括括產(chǎn)品品的效效用、、質(zhì)量量、外外觀、、式樣樣、品品牌、、包裝裝、規(guī)規(guī)格、、服務(wù)務(wù)和保保證等等；價(jià)格是是指企企業(yè)出出售商商品和和服務(wù)務(wù)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)回回報(bào)，，包括括價(jià)目目表所所列的的價(jià)格格、折折扣、、折讓讓、支支付方方式、、支付付期限限和信信用條條件等等；渠道是是指企企業(yè)使使其產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)入或或達(dá)到到目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)所進(jìn)進(jìn)行的的各種種活動(dòng)動(dòng)，包包括商商品流流通的的途徑徑、環(huán)環(huán)節(jié)、、場(chǎng)所所、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)和和運(yùn)輸輸?shù)?；；推廣是是指企企業(yè)利利用各各種信信息載載體與與目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行行溝通通的多多元活活動(dòng)，，包括括廣告告、公公關(guān)、、促銷銷和推推銷等等。麥當(dāng)勞勞市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷組合合產(chǎn)品策略標(biāo)準(zhǔn)的、穩(wěn)定的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)速度快。價(jià)格策略低價(jià)政策。分銷策略營(yíng)業(yè)場(chǎng)所選在顧客密集區(qū)域——無論市區(qū)或郊區(qū)，組織特許連鎖經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)展新店。推廣策略強(qiáng)有力的廣告宣傳,廣告媒體以電視為主，內(nèi)容針對(duì)年輕人的口味。索尼晶晶體管管收音音機(jī)營(yíng)營(yíng)銷組組合產(chǎn)品策略便攜、實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、新穎，不惜代價(jià)堅(jiān)持用自己的商標(biāo)進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)。價(jià)格策略單價(jià)29.95美元，以5000臺(tái)為批量作價(jià)起點(diǎn)，10000臺(tái)為折扣價(jià)格最低點(diǎn)，以后購(gòu)買量越多價(jià)格越高，以避免新市場(chǎng)需求不穩(wěn)定和生產(chǎn)能力不足帶來的風(fēng)險(xiǎn)。分銷策略直接尋找美國(guó)企業(yè)為經(jīng)銷商，而不通過在美國(guó)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的日本貿(mào)易公司。推廣策略通過熟悉美國(guó)市場(chǎng)和法律的代理商，重點(diǎn)宣傳產(chǎn)品的新技術(shù)信息和巨大效益。日本電電視機(jī)機(jī)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷組合合

產(chǎn)品策略日本電視機(jī)要適合中國(guó)消費(fèi)者的需要，必須具備以下條件:（1）中國(guó)電壓系統(tǒng)與日本不同，必須將110伏改為220伏；（2）中國(guó)若干地區(qū)電力不足，電壓不穩(wěn)，電視機(jī)必須有穩(wěn)壓裝置；（3）要適應(yīng)中國(guó)電視機(jī)頻道情況；（4）適應(yīng)中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣，電視機(jī)耗電量要低，音量要大；（5）根據(jù)中國(guó)居民的住房情況，應(yīng)以12英寸電視機(jī)為主；（6）要提供質(zhì)量保證和維修服務(wù)。價(jià)格策略考慮中國(guó)當(dāng)時(shí)尚無外國(guó)電視機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，價(jià)格比中國(guó)國(guó)產(chǎn)電視機(jī)稍高。

分銷策略當(dāng)時(shí)沒有中國(guó)國(guó)營(yíng)公司作為正式渠道，因此，要通過以下渠道：（1）由港澳國(guó)貨公司和代理經(jīng)銷商推銷；（2）通過港澳中國(guó)人攜帶進(jìn)內(nèi)地；（3）由日本廠商用貨柜車直接送到廣州流花賓館發(fā)貨。推廣策略由日本代理商用以下形式開展推廣活動(dòng):（1）在香港電視臺(tái)開展廣告攻勢(shì)；（2）在香港《大公報(bào)》、《文匯報(bào)》等報(bào)刊大量刊登廣告；（3）在香港一些報(bào)紙和特刊中提供日本電視機(jī)知識(shí)的資料特稿。傳統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷模模型的的局限限性4P模模型的的適用用范圍圍是有有限的的4P模型型是在在研究究制造造業(yè)中中消費(fèi)費(fèi)品的的營(yíng)銷銷活動(dòng)動(dòng)時(shí)提提出來來的，，因此此，它它在指指導(dǎo)制制造業(yè)業(yè)中消消費(fèi)品品的營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)時(shí)時(shí)較為為有效效，而而一旦旦超出出這個(gè)個(gè)領(lǐng)域域用于于指導(dǎo)導(dǎo)其它它產(chǎn)業(yè)業(yè)或領(lǐng)領(lǐng)域里里的營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)，，則顯顯得力力不從從心。。4P模模型型不不足足以以涵涵蓋蓋所所有有營(yíng)營(yíng)銷銷變變量量4P模模型型的的偉偉大大之之處處在在于于把把復(fù)復(fù)雜雜的的營(yíng)營(yíng)銷銷問問題題進(jìn)進(jìn)行行了了簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化，，也也正正是是由由于于這這種種簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化，，使使其其呈呈現(xiàn)現(xiàn)出出較較大大的的局局限限性性。。因因?yàn)闉橐灰粋€(gè)個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的要要素素清清單單不不足足以以涵涵蓋蓋所所有有的的營(yíng)營(yíng)銷銷變變量量，，甚甚至至一一個(gè)個(gè)復(fù)復(fù)雜雜的的要要素素清清單單也也不不足足以以涵涵蓋蓋所所有有的的營(yíng)營(yíng)銷銷變變量量，，這這種種簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化在在實(shí)實(shí)踐踐中中的的危危害害就就是是，，似似乎乎只只要要抓抓住住了了4P，，所所有有營(yíng)營(yíng)銷銷問問題題都都能能夠夠迎迎刃刃而而解解。。4P模模型型容容易易導(dǎo)導(dǎo)致致企企業(yè)業(yè)將將所所有有的的營(yíng)營(yíng)銷銷工工作作都都交交給給市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷部部門門市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷不不僅僅僅僅是是營(yíng)營(yíng)銷銷部部門門的的工工作作，，它它涉涉及及到到企企業(yè)業(yè)的的每每一一個(gè)個(gè)部部門門和和環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，需需要要各各個(gè)個(gè)部部門門密密切切配配合合，，如如果果只只靠靠營(yíng)營(yíng)銷銷部部門門是是難難以以做做好好市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷工工作作的的。。傳統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷銷模模型型的的發(fā)發(fā)展展（（一一））20世世紀(jì)紀(jì)70年年代代服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)迅迅速速發(fā)發(fā)展展，，傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的營(yíng)營(yíng)銷銷模模型型卻卻不不能能夠夠很很好好地地指指導(dǎo)導(dǎo)服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷，，于于是是有有的的營(yíng)營(yíng)銷銷學(xué)學(xué)者者在在4P的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上增增加加了了3個(gè)個(gè)““P””，，即即““人人員員””（（））、、有有形形展展示示（（））和和過過程程()，，以以便便能能有有效效地地指指導(dǎo)導(dǎo)服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷活活動(dòng)動(dòng)，，從從而而4P擴(kuò)擴(kuò)展展為為了了7P；；20世世紀(jì)紀(jì)70年年代代末末至至80年年代代初初，，貿(mào)貿(mào)易易保保護(hù)護(hù)主主義義回回潮潮，，企企業(yè)業(yè)開開拓拓國(guó)國(guó)外外市市場(chǎng)場(chǎng)遇遇到到了了很很大大障障礙礙，，于于是是科科特特勒勒提提出出了了““大大市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷””，，即即在在4P的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)加加上上政政治治權(quán)權(quán)力力()和和公公共共關(guān)關(guān)系系（（）），，以以有有效效地地指指導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)入入被被保保護(hù)護(hù)市市場(chǎng)場(chǎng)的的企企業(yè)業(yè)，，從從而而使使4P發(fā)發(fā)展展為為了了6P；；20世世紀(jì)紀(jì)80年年代代，，隨隨著著戰(zhàn)戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃日日益益重重要要，，科科特特勒勒又又在在大大市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷即即6P的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上加加了了4P，，即即探探查查（（））、、分分割割（（））、、優(yōu)優(yōu)先先（（））和和定定位位（（）），，從從而而4P發(fā)發(fā)展展到到了了10P。。我們們認(rèn)認(rèn)為為：：6P中中的的公公關(guān)關(guān)因因素素已已經(jīng)經(jīng)包包含含在在4P組組合合中中的的推推廣廣因因素素之之中中了了，，6P組組合合只只不不過過進(jìn)進(jìn)一一步步強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)了了公公關(guān)關(guān)的的重重要要性性，，尤尤其其是是進(jìn)進(jìn)入入被被保保護(hù)護(hù)市市場(chǎng)場(chǎng)的的重重要要性性；；10P中中的的““探探查查””就就是是營(yíng)營(yíng)銷銷調(diào)調(diào)研研、、““分分割割””就就是是市市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)細(xì)分分、、““優(yōu)優(yōu)先先””就就是是選選擇擇目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)、、““定定位位””就就是是市市場(chǎng)場(chǎng)定定位位，，它它們們?cè)谠?P模模型型中中均均有有闡闡述述。?？偪傊?，，如如果果把把市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷組組合合變變成成““P字字游游戲戲””，，難難免免會(huì)會(huì)造造成成研研究究上上的的庸庸俗俗化化。。傳統(tǒng)營(yíng)銷銷模型的的發(fā)展（（二）20世紀(jì)紀(jì)90年年代以來來，世界界政治經(jīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)勢(shì)發(fā)生了了重大變變化，從從而改變變了家庭庭及其成成員的消消費(fèi)觀念念和購(gòu)買買行為，，人們更更多地通通過分析析比較選選擇真正正適合自自己的物物品，在在此情況況下，美美國(guó)營(yíng)銷銷學(xué)家勞勞特朋提提出了4C以挑挑戰(zhàn)4P。4C指顧顧客()、成成本()、便利利()與與溝通()。勞勞特朋指指出：把把產(chǎn)品擱擱到一邊邊，加緊緊研究顧顧客需要要與欲求求（）），不要要再賣你你所能生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品，而而要賣顧顧客確實(shí)實(shí)想要的的產(chǎn)品；；暫時(shí)忘忘掉定價(jià)價(jià)策略，，快去了了解顧客客要滿足足其需要要與欲望望所需付付出的成成本（））；忘掉掉分銷策策略，應(yīng)應(yīng)當(dāng)思考考如何給給顧客方方便（）），以購(gòu)購(gòu)得商品品；忘掉掉推廣，，90年年代正確確的詞匯匯是溝通通（）。。4C理論論強(qiáng)化了了以顧客客需求為為中心的的營(yíng)銷組組合，是是富有新新意的，，例如：：強(qiáng)調(diào)創(chuàng)創(chuàng)造顧客客比開發(fā)發(fā)產(chǎn)品更更重要；；要提供供顧客確確實(shí)想要要的產(chǎn)品品；顧客客購(gòu)物成成本包括括貨幣支支出和時(shí)時(shí)間、精精力耗費(fèi)費(fèi)以及風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)擔(dān)，因而而必須努努力降低低成本和和價(jià)格，，并提供供便利等等。我們認(rèn)為為，4C決不能能取代4P，4C只是是對(duì)4P“以消消費(fèi)者為為中心””觀念的的強(qiáng)調(diào)和和補(bǔ)充，，其他也也就沒有有多少新新意了。。六、服務(wù)務(wù)營(yíng)銷模模型及其其應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷銷模型介介紹了解顧客客期望與與感知服服務(wù)彌彌合供供應(yīng)商差差距1按照顧客客需要開開發(fā)和設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)彌彌合供應(yīng)應(yīng)商差距距2按照服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和和流程提提供服務(wù)務(wù)彌彌合供應(yīng)應(yīng)商差距距3整合營(yíng)銷銷溝通和和管理服服務(wù)承諾諾彌彌合供應(yīng)應(yīng)商差距距4開展服務(wù)務(wù)補(bǔ)救和和建立顧顧客關(guān)系系彌彌合服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差距5服務(wù)營(yíng)銷銷模型差距3差距2差距5差距4顧客公司差距1公司對(duì)顧客期望的感知公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)公司提供服務(wù)顧客感知服務(wù)顧客期望服務(wù)公司對(duì)顧客外部溝通服務(wù)質(zhì)量差距模型供應(yīng)商差差距1顧客期望●不完備的市場(chǎng)需求調(diào)研●公司內(nèi)部缺乏有效溝通公司對(duì)顧客期望的理解供應(yīng)商差距1供應(yīng)商差距1及其影響因素了解顧客客期望與與感知服服務(wù)彌彌合供應(yīng)應(yīng)商差距距1顧客期望望與感知知服務(wù)外部市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查公司內(nèi)部部溝通顧客期望望服務(wù)及及其類型型顧客期望望服務(wù)是是指“服服務(wù)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是什么么樣的””，它包包括“理理想服務(wù)務(wù)”和““適當(dāng)服服務(wù)”。。理想服務(wù)務(wù)是指顧顧客想得得到的服服務(wù)水平平，或希希望的績(jī)績(jī)效水平平。適當(dāng)服務(wù)務(wù)是指顧顧客可接接受的服服務(wù)水平平。容忍區(qū)域域理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)容忍區(qū)域顧客期望服務(wù)類型與容忍區(qū)域容忍區(qū)域域及其特特性容忍區(qū)域域是指顧顧客承認(rèn)認(rèn)并愿意意接受的的服務(wù)范范圍。它它具有以以下特性性：不同顧客客具有不不同的容容忍區(qū)域域一一些顧客客的容忍忍區(qū)域較較窄，使使得服務(wù)務(wù)商提供供的服務(wù)務(wù)范圍也也較窄，，而其他他顧客允允許一項(xiàng)項(xiàng)寬松范范圍的服服務(wù)。例例如，繁繁忙的顧顧客有可可能時(shí)間間緊迫，，因此一一般想少少等一些些時(shí)間，，并且對(duì)對(duì)可接受受的時(shí)間間長(zhǎng)度有有一個(gè)緊緊迫的范范圍。不同的服服務(wù)維度度導(dǎo)致不不同的容容忍區(qū)域域因因素越重重要，容容忍區(qū)域域越窄。。一般來來說，顧顧客對(duì)不不信賴服服務(wù)（破破滅的承承諾，服服務(wù)的出出錯(cuò)）比比其他服服務(wù)失誤誤有更少少的容忍忍性，這這意味著著，他們們對(duì)該因因素有更更高的期期望。初次服務(wù)務(wù)和服務(wù)務(wù)補(bǔ)救容容忍區(qū)域域不同初初次次服務(wù)的的容忍區(qū)區(qū)域相對(duì)對(duì)較寬，，補(bǔ)救服服務(wù)的容容忍區(qū)域域相對(duì)較較低。顧客感知知服務(wù)顧客感知知服務(wù)是是指顧客客對(duì)服務(wù)務(wù)的實(shí)際際體驗(yàn)和和感受。。顧客感知知服務(wù)并并不總是是與企業(yè)業(yè)實(shí)際提提供的服服務(wù)相一一致，消消費(fèi)者的的情緒反反應(yīng)、歸歸因以及及對(duì)平等等的感知知等，也也會(huì)影響響顧客感感知服務(wù)務(wù)水平。。外部市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查方方法（一一）顧客投訴訴分析———公司司收錄和和登記顧顧客的投投訴，然然后使用用這些信信息確認(rèn)認(rèn)不滿意意的顧客客。投訴訴調(diào)查是是公司比比較易于于進(jìn)行的的一種調(diào)調(diào)查，許許多公司司專門依依靠顧客客投訴與與顧客保保持溝通通。但需需要說明明的是，，顧客投投訴與否否通常不不能反映映顧客真真實(shí)滿意意狀況，，因?yàn)椤啊坝幸庖娨姷念櫩涂椭兄挥杏?%對(duì)對(duì)公司進(jìn)進(jìn)行投訴訴，其余余96%的有意意見顧客客不投訴訴但會(huì)采采取其他他行動(dòng)””（華盛盛頓調(diào)查查機(jī)構(gòu)））。關(guān)鍵事件件研究———對(duì)顧顧客所提提供的他他們經(jīng)歷歷的滿意意或不滿滿意的詳詳細(xì)記錄錄進(jìn)行研研究，它它是投訴訴分析的的一種有有效替代代方法。。問卷調(diào)查查——通通過問卷卷對(duì)顧客客需求、、期望和和滿意狀狀況進(jìn)行行調(diào)查，，可以是是面對(duì)面面調(diào)查，，也可以以通過電電話或網(wǎng)網(wǎng)上調(diào)查查，或者者通過郵郵寄進(jìn)行行調(diào)查，，這是最最為正規(guī)規(guī)的了解解顧客期期望與感感知服務(wù)務(wù)的方法法。外部市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查方方法（二二）服務(wù)期望望會(huì)談———在涉涉及大宗宗費(fèi)用的的企業(yè)對(duì)對(duì)企業(yè)交交易的情情況下，，一種極極為有效效的顧客客調(diào)查方方法是在在年度中中一個(gè)合合適的時(shí)時(shí)候設(shè)法法明了顧顧客的期期望，然然后在隨隨后的時(shí)時(shí)間內(nèi)與與顧客保保持溝通通，以判判斷這些些期望是是否得以以實(shí)現(xiàn)。。顧客流失失調(diào)查———審慎慎地尋找找一類顧顧客———這類顧顧客因各各自的原原因放棄棄了公司司的服務(wù)務(wù)，并詢?cè)儐査麄儌冸x去的的原因。。由于這這種征詢?cè)兪情_放放式的，，所以可可通過深深入的問問題揭示示引起顧顧客不滿滿的服務(wù)務(wù)缺陷和和特殊事事件的理理由，從從而有助助于對(duì)未未來的顧顧客流失失建立早早期預(yù)警警系統(tǒng)和和計(jì)算顧顧客流失失成本。。秘密采購(gòu)購(gòu)——公公司雇用用外部調(diào)調(diào)查機(jī)構(gòu)構(gòu)，讓他他們派出出人員就就像顧客客一樣進(jìn)進(jìn)入服務(wù)務(wù)設(shè)置中中并體驗(yàn)驗(yàn)服務(wù)。。秘密采采購(gòu)使員員工時(shí)刻刻保持高高度的責(zé)責(zé)任心，，因?yàn)樗麄冎赖罆?huì)隨時(shí)時(shí)受到評(píng)評(píng)價(jià)，這這是強(qiáng)化化服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的有有效辦法法。內(nèi)部溝通通方法高級(jí)管理理人員或或經(jīng)理層層主動(dòng)傾傾聽服務(wù)務(wù)一線員員工意見見真真正提供供服務(wù)的的一線員員工最了了解顧客客的期望望和公司司服務(wù)存存在的問問題，如如果公司司高層管管理人員員能夠主主動(dòng)傾聽聽服務(wù)一一線員工工的意見見，就能能夠更深深入和全全面地理理解顧客客期望和和需求。。建立鼓勵(lì)勵(lì)服務(wù)一一線員工工主動(dòng)反反映意見見機(jī)制為為員員工開辟辟更多反反映問題題的渠道道，對(duì)積積極反映映意見和和提出合合理化建建議的員員工給予予獎(jiǎng)勵(lì)等等。供應(yīng)商差差距2公司實(shí)際開發(fā)或設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)顧客期望服務(wù)的理解●盲目的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)●糟糕的服務(wù)設(shè)計(jì)●不適宜的有形展示和服務(wù)場(chǎng)景供應(yīng)商差距2及其影響因素供應(yīng)商差距2按照顧客客需要開開發(fā)和設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)

彌合合供應(yīng)商商差距2服務(wù)組合合與新服服務(wù)開發(fā)發(fā)服務(wù)藍(lán)圖圖制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)組合合服務(wù)組合合又稱服服務(wù)出售售物，是是指能夠夠滿足目目標(biāo)顧客客需要的的一系列列服務(wù)，，它由一一系列無無形和有有形的服服務(wù)要素素組成。?；痉?wù)務(wù)組合包包含三個(gè)個(gè)方面的的內(nèi)容：：核心服務(wù)務(wù)——指指企業(yè)為為顧客提提供的最最基本利利益或效效用，它它體現(xiàn)了了企業(yè)最最基本的的功能和和存在意意義。如如飯店提提供住宿宿、航空空公司提提供運(yùn)輸輸?shù)?。?dāng)當(dāng)然，一一個(gè)企業(yè)業(yè)也可以以有多個(gè)個(gè)核心服服務(wù)，如如一家航航空公司司既可提提供短距距離旅游游服務(wù)，，也可提提供長(zhǎng)距距離貨物物運(yùn)輸。。便利服務(wù)務(wù)——指指方便核核心服務(wù)務(wù)使用的的服務(wù)。。為了讓讓顧客能能夠獲得得核心服服務(wù)，必必須有便便利服務(wù)務(wù)來配合合。如飯飯店要有有專門的的接送服服務(wù)，航航空公司司要有訂訂票服務(wù)務(wù)等。離離開了這這些服務(wù)務(wù)，顧客客就無法法使用核核心服務(wù)務(wù)。輔助服務(wù)務(wù)——指指用于增增加服務(wù)務(wù)的價(jià)值值或使企企業(yè)的服服務(wù)同其其它競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的服服務(wù)區(qū)分分開來的的服務(wù)。。例如，，飯店房房間內(nèi)供供住客洗洗澡用的的肥皂、、牙膏，，供住客客旅游用用的地圖圖和旅游游手冊(cè)等等。新服務(wù)種種類（一一）重大變革革——指指為尚未未定義的的市場(chǎng)提提供新的的服務(wù)。。這是全全新服務(wù)務(wù)，所有有第一次次出現(xiàn)的的服務(wù)都都屬于此此。創(chuàng)新業(yè)務(wù)務(wù)——指指為現(xiàn)有有市場(chǎng)的的同類需需求提供供的新服服務(wù)，而而該市場(chǎng)場(chǎng)已存在在產(chǎn)品滿滿足同類類需求。。如一項(xiàng)項(xiàng)門到門門接送旅旅客的機(jī)機(jī)場(chǎng)班車車服務(wù)與與傳統(tǒng)的的出租車車和客車車服務(wù)形形成競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。為現(xiàn)有市市場(chǎng)提供供新的服服務(wù)———指向組組織現(xiàn)有有顧客提提供組織織原來不不能夠提提供的服服務(wù)（也也許其他他組織可可以提供供），如如一家書書店向顧顧客提供供咖啡服服務(wù)、一一家健身身俱樂部部開設(shè)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)講座座等。新服務(wù)種種類（二二）服務(wù)延伸伸——指指擴(kuò)大現(xiàn)現(xiàn)有的服服務(wù)產(chǎn)品品線，如如飯店增增加新的的菜譜，，航空公公司增加加新的航航線，大大學(xué)開設(shè)設(shè)新的課課程等。。服務(wù)改善善——指指改變已已有服務(wù)務(wù)的性能能，包括括加快已已有服務(wù)務(wù)過程的的執(zhí)行、、延長(zhǎng)服服務(wù)時(shí)間間、擴(kuò)大大服務(wù)內(nèi)內(nèi)容等，，這是服服務(wù)變革革中最普普遍的一一種形式式。如在在飯店客客房中增增添一些些便利設(shè)設(shè)施等。。風(fēng)格轉(zhuǎn)變變——指指并不從從根本上上改變服服務(wù)，只只是改變變其外表表，就如如同改變變消費(fèi)品品的包裝裝。這是是服務(wù)變變革中最最為時(shí)尚尚的一種種形式。。如改變變飯店的的色彩、、給飛機(jī)機(jī)涂上不不同的顏顏色等。。新服務(wù)開開發(fā)程序序（一））構(gòu)思———指對(duì)未未來服務(wù)務(wù)基本輪輪廓架構(gòu)構(gòu)的構(gòu)想想。這些些設(shè)想可可能來自自企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，也也可能來來自企業(yè)業(yè)外部；；可以通通過正規(guī)規(guī)市場(chǎng)調(diào)調(diào)查獲得得，也可可以借助助于非正正式的渠渠道。篩選———指企業(yè)業(yè)根據(jù)自自身資源源、技術(shù)術(shù)和管理理水平等等，對(duì)于于所獲得得的構(gòu)思思進(jìn)行抉抉擇。通通過篩選選可以較較早地放放棄那些些不切實(shí)實(shí)際的構(gòu)構(gòu)思。當(dāng)當(dāng)然，在在篩選階階段，企企業(yè)一定定要避免免“誤舍舍”和““誤用””兩種錯(cuò)錯(cuò)誤。服務(wù)概念念的形成成和測(cè)試試——服服務(wù)概念念是指用用消費(fèi)者者語言表表達(dá)的精精心闡述述的構(gòu)思思。在概概念形成成階段，，主要是是將服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的構(gòu)思設(shè)設(shè)想轉(zhuǎn)換換成服務(wù)務(wù)產(chǎn)品概概念；概概念測(cè)試試的目的的是測(cè)定定目標(biāo)顧顧客對(duì)于于產(chǎn)品概概念的看看法和反反應(yīng)。此此外，在在發(fā)展和和測(cè)試概概念的過過程中還還要對(duì)服服務(wù)進(jìn)行行定位，，即將該該服務(wù)的的特征同同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的服服務(wù)作一一比較，，并了解解它在消消費(fèi)者心心目中的的位置。。新服務(wù)開開發(fā)程序序（二））商業(yè)分析析——即即經(jīng)濟(jì)效效益分析析，其目目的是了了解這種種服務(wù)在在商業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域的吸吸引力及及其成功功與失敗敗的可能能性。其其內(nèi)容包包括：推推廣該項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)所所需要的的人力和和物質(zhì)資資源、銷銷售狀況況預(yù)測(cè)、、成本和和利潤(rùn)水水平、顧顧客對(duì)這這種創(chuàng)新新的看法法以及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的可能能反應(yīng)等等。服務(wù)開發(fā)發(fā)——經(jīng)經(jīng)過概念念形成和和測(cè)試，，又通過過商業(yè)分分析被確確定為是是可行的的話，就就進(jìn)入了了具體服服務(wù)產(chǎn)品品實(shí)際開開發(fā)階段段。在此此階段，，企業(yè)要要增加對(duì)對(duì)此項(xiàng)目目的投資資，招聘聘和培訓(xùn)訓(xùn)新的人人員，購(gòu)購(gòu)買各種種服務(wù)設(shè)設(shè)施，建建立有效效的溝通通系統(tǒng)等等。新服服務(wù)開發(fā)發(fā)除了必必須注意意服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的實(shí)實(shí)體性要要素之外外，還須須注意服服務(wù)產(chǎn)品品的遞送送系統(tǒng)。。市場(chǎng)試銷銷——即即在選定定的范圍圍內(nèi)推廣廣服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，并并了解顧顧客的反反映。正式上市市——即即將服務(wù)務(wù)項(xiàng)目正正式推向向市場(chǎng)。。在此階階段企業(yè)業(yè)必須決決定在適適當(dāng)時(shí)間間和地點(diǎn)點(diǎn)、采用用適當(dāng)推推廣戰(zhàn)略略和向適適當(dāng)顧客客推銷其其新型服服務(wù)。服務(wù)藍(lán)圖圖涵義服務(wù)藍(lán)圖圖是詳細(xì)細(xì)描畫服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的圖片片或地圖圖，服務(wù)務(wù)過程中中涉及到到的不同同人員可可以理解解并客觀觀使用它它，而無無論他的的角色和和個(gè)人觀觀點(diǎn)如何何。在服務(wù)開開發(fā)的設(shè)設(shè)計(jì)和再再設(shè)計(jì)階階段，服服務(wù)藍(lán)圖圖最為有有用。服服務(wù)藍(lán)圖圖直觀上上同時(shí)從從幾個(gè)方方面展示示服務(wù)：：描繪服服務(wù)實(shí)施施的過程程、接待待顧客的的地點(diǎn)、、顧客和和雇員的的角色以以及服務(wù)務(wù)中的可可見要素素等。服務(wù)藍(lán)圖圖構(gòu)成有形展示示顧客行為為互動(dòng)分界界線前臺(tái)員工工行為可視分界界線后臺(tái)員工工行為內(nèi)部互動(dòng)動(dòng)分界線線支持過程程服務(wù)藍(lán)圖圖構(gòu)成服務(wù)藍(lán)圖圖構(gòu)成內(nèi)內(nèi)容顧客行為———包括顧顧客在購(gòu)買買、消費(fèi)和和評(píng)價(jià)服務(wù)務(wù)過程中的的步驟、選選擇、行動(dòng)動(dòng)和互動(dòng)。。例如，在在法律服務(wù)務(wù)中，顧客客行為包括括：決定找找律師、給給律師打電電話、面談?wù)?、再打電電話、收到到文件和帳帳單等。前臺(tái)員工行行為——指指那些顧客客能看到的的服務(wù)人員員表現(xiàn)出的的行為和步步驟。例如如，在法律律服務(wù)中，，委托人（（客戶）可可以看到的的律師（服服務(wù)人員））行為是：：最初會(huì)面面、中間會(huì)會(huì)面和最終終出具法律律文件。后臺(tái)員工行行為——指指那些發(fā)生生在幕后、、支持前臺(tái)臺(tái)員工行為為的雇員行行為。在上上例中，律律師在幕后后所做的任任何準(zhǔn)備包包括會(huì)面準(zhǔn)準(zhǔn)備和最終終文件交接接準(zhǔn)備等，，都屬于藍(lán)藍(lán)圖中的這這一部分，，還包括顧顧客和律師師或其他一一線員工的的電話聯(lián)系系。支持過程部部分——包包括內(nèi)部服服務(wù)和支持持服務(wù)人員員履行的服服務(wù)步驟和和互動(dòng)行為為。在上例例中，任何何支持性服服務(wù)諸如由由受雇人員員所進(jìn)行的的法律調(diào)查查、準(zhǔn)備文文件的行為為和秘書為為會(huì)面做工工作等，都都包括在藍(lán)藍(lán)圖中支持持過程的部部分。藍(lán)圖的最上上面是服務(wù)務(wù)的有形展展示。仍以以法律服務(wù)務(wù)為例，包包括辦公室室布置、書書面文件、、律師著裝裝等。服務(wù)藍(lán)圖示示例（前臺(tái)）（后臺(tái)）顧客打電話顧客給包裹傳遞人員獲獲得包裹顧客服務(wù)訂單分派傳送人員裝上飛機(jī)運(yùn)到分類中心分類包裹運(yùn)到目的地卸貨分類裝上卡車傳送包裹顧客收到包包裹卡車包裝表格手提電腦制服卡車包裝表格手提電腦制服有形展示顧客接待人員支持過程卸貨制定服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的重要要性樹立企業(yè)及及員工的工工作目標(biāo)———前進(jìn)的的動(dòng)力服服務(wù)公司司需要有一一個(gè)服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)，因因?yàn)橛辛藰?biāo)標(biāo)準(zhǔn)，員工工才知道什什么樣的服服務(wù)是最好好的，就會(huì)會(huì)照著這個(gè)個(gè)方向去努努力。服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅為工作方方法提供了了一個(gè)指導(dǎo)導(dǎo)，同時(shí)也也指明了工工作方向。。向客戶及員員工傳達(dá)企企業(yè)的期望望清晰晰、簡(jiǎn)潔、、直觀、有有效的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使使每位員工工清楚地了了解企業(yè)對(duì)對(duì)于服務(wù)的的要求和期期望。服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是是給客戶看看的：一方方面能夠讓讓客戶了解解企業(yè)對(duì)于于客戶的態(tài)態(tài)度，另一一方面客戶戶能夠更清清楚地了解解企業(yè)提供供的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)造有價(jià)值值的衡量工工具服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是是創(chuàng)造價(jià)值值的衡量工工具。服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一一個(gè)有效的的員工業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)的基礎(chǔ)，，也提供給給企業(yè)人力力資源部門門和管理人人員參照，，根據(jù)這個(gè)個(gè)來衡量員員工的績(jī)效效。制定服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的原則則明確性———服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)必須明確確、可量化化。如規(guī)定定微笑服務(wù)務(wù)——“八八顆牙齒””；接聽聽電話不能能超過三聲聲。可衡量性———指服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用用定量表示示，如96%的電話話都是在鈴鈴響第二聲聲接聽；所所有四環(huán)路路以內(nèi)維修修服務(wù)都需需要當(dāng)天解解決?？尚行浴?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不代表確確立目標(biāo)，，它意味著著設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)可能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的工作過過程，并且且使之不斷斷地執(zhí)行下下去。及時(shí)性———服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)該有明明確的時(shí)間間限制，才才有價(jià)值。。吻合性———服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要與客戶戶的需求吻吻合。有形展示及及其類型有形展示是是指一切可可傳達(dá)服務(wù)務(wù)特色及優(yōu)優(yōu)點(diǎn)的有形形組成部分分。邊緣展示———指顧客客在購(gòu)買過過程中能夠夠?qū)嶋H擁有有的展示。。這類展示示很少或根根本沒有什什么價(jià)值，，如電影院院的入場(chǎng)券券，賓館客客房里的旅旅游指南、、住宿須知知、服務(wù)指指南以及筆筆、紙之類類，它們無無疑是企業(yè)業(yè)核心服務(wù)務(wù)強(qiáng)有力的的補(bǔ)充。核心展示———在購(gòu)買買和享用服服務(wù)的過程程中不能為為顧客所擁擁有。例如如，賓館的的級(jí)別、銀銀行的形象象、出租汽汽車的牌子子等，都是是顧客在購(gòu)購(gòu)買這些服服務(wù)時(shí)首先先要考慮的的核心展示示。有形展示效效應(yīng)通過感官刺刺激，讓顧顧客感受到到服務(wù)給自自己帶來的的利益；引導(dǎo)顧客對(duì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品品產(chǎn)生合理理期望；影響顧客對(duì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品品的第一印印象；促使顧客對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量量產(chǎn)生“優(yōu)優(yōu)質(zhì)”的感感覺；幫助顧客識(shí)識(shí)別和改變變對(duì)服務(wù)企企業(yè)及其產(chǎn)產(chǎn)品的形象象；協(xié)助培訓(xùn)服服務(wù)員工。。供應(yīng)商差距距3模型公司實(shí)際提供的服務(wù)公司開發(fā)或設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)●公司人力資源政策措施不當(dāng)●顧客沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用●公司不能有效協(xié)調(diào)需求與供給關(guān)系●服務(wù)中間商的問題供應(yīng)商差距3及其影響因素供應(yīng)商差距3按照服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和流程程提供服務(wù)務(wù)

彌合供供應(yīng)商差距距三服務(wù)人員管管理顧客管理需求與供給給能力管理理顧客的角色色顧客作為生生產(chǎn)資源美美國(guó)西西南航空公公司依靠顧顧客扮演的的重要角色色，全面提提高了公司司的生產(chǎn)力力。它們要要求顧客在在轉(zhuǎn)乘其他他航班時(shí)，，自己搬運(yùn)運(yùn)行李、自自帶食物，，自己就座座。顧客作為服服務(wù)質(zhì)量和和滿意的貢貢獻(xiàn)者有有效的顧顧客參與會(huì)會(huì)提高滿足足顧客需要要的可能性性，而且，，顧客實(shí)際際上也得到到了他們尋尋找的利益益。如保健健、教育、、個(gè)人健康康和減肥這這樣的服務(wù)務(wù)，服務(wù)的的產(chǎn)出高度度依賴顧客客的參與。。除非顧客客有效地實(shí)實(shí)現(xiàn)了他們們的角色，，否則，所所期望的服服務(wù)產(chǎn)出是是不可能得得到的。在在教育方面面的研究顯顯示，學(xué)生生的積極參參與(相對(duì)對(duì)于被動(dòng)地地聽講來講講)極大地地提高了學(xué)學(xué)習(xí)效率(期望的服服務(wù)產(chǎn)出)。健康保保健也是如如此，患者者依照開具具的處方服服用藥物，，改變個(gè)人人飲食和其其他習(xí)慣，，這對(duì)患者者能否重新新獲得健康康(期望的的服務(wù)產(chǎn)出出)很重要要。顧客作為競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者如如果自我我服務(wù)顧客客被看作是是公司的資資源，或者者是“部分分員工”，，他們?cè)谀衬承┣闆r下下可以部分分或全部地地為自己提提供服務(wù)，，而不再需需要供應(yīng)商商。這樣，，在某種程程度上顧客客就成為提提供該服務(wù)務(wù)的公司的的競(jìng)爭(zhēng)者。。如照顧孩孩子、維修修住宅、修修理汽車等等這些服務(wù)務(wù)，究竟是是自己為自自己提供服服務(wù)(內(nèi)部部交換)，，還是讓其其他人為自自己提供這這些服務(wù)，，對(duì)顧客來來說，是一一個(gè)普遍的的兩難選擇擇。增強(qiáng)顧客參參與的戰(zhàn)略略有效的顧客參與定義顧客的的工作吸收、教育育和回報(bào)顧顧客管理顧客組合增強(qiáng)顧客參參與的戰(zhàn)略略定義顧客工工作幫助自己在在許多多情形下，，組織可能能決定通過過積極的參參與提高顧顧客在服務(wù)務(wù)供應(yīng)中的的介入水平平。在這種種情況下，，顧客成為為一種生產(chǎn)產(chǎn)資源，完完成一些在在此之前由由員工或其其他人完成成的服務(wù)工工作。幫助他人組組織可可以邀請(qǐng)顧顧客幫助正正在接受服服務(wù)的其他他人。一個(gè)個(gè)兒童看護(hù)護(hù)中心可以以通過任命命“今天之之友”，幫幫助新來的的孩子適應(yīng)應(yīng)環(huán)境；退退休委員會(huì)會(huì)的長(zhǎng)期會(huì)會(huì)員常常擔(dān)擔(dān)任類似的的角色歡迎迎新會(huì)員；；許多大學(xué)學(xué)特別為那那些來自少少數(shù)團(tuán)體的的學(xué)生建立立了輔導(dǎo)員員項(xiàng)目。為公司促銷銷在某某些情況下下，顧客的的工作可能能包括銷售售或促銷的的成分，如如口碑傳播播。吸引、教育育和獎(jiǎng)勵(lì)顧顧客吸引合適的的顧客公公司在教教育和使顧顧客適應(yīng)其其角色之前前，首先必必須吸引合合適的顧客客擔(dān)任那些些角色，應(yīng)應(yīng)努力吸引引那些和角角色要求相相適合的顧顧客。顧客客通