某公司服務(wù)中心之前臺(tái)崗位工作規(guī)范

服務(wù)中心之前臺(tái)崗位工作規(guī)范題綱前臺(tái)接待服務(wù)管理辦法；前臺(tái)服務(wù)管理規(guī)程；前臺(tái)服務(wù)規(guī)范。1.前臺(tái)接待服務(wù)管理辦法為了便于廣大業(yè)主與服務(wù)中心之間溝通,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)中心實(shí)行"柜臺(tái)式"管理模式,即在服務(wù)中心辦公室設(shè)立專柜負(fù)責(zé)接待業(yè)主及來訪人員。一、服務(wù)主要工作內(nèi)容包括:

1.0指引業(yè)戶裝修申請(qǐng)、批準(zhǔn)、驗(yàn)收;2.0業(yè)戶報(bào)修登記指引、傳達(dá)、回復(fù);3.0業(yè)主投訴的接待及處理、回復(fù);4.0入伙手續(xù)的辦理;5.0來電、來訪的登記、接待、轉(zhuǎn)達(dá)、回復(fù);6.0出入物品的控制;7.0進(jìn)入小區(qū)各類人員證件辦理;8.0各類文件資料的發(fā)送、傳達(dá)及歸檔;9.0其他管理處日常業(yè)務(wù)處理。

二、柜臺(tái)式服務(wù)的具體方式:

1.0專人負(fù)責(zé):來電來訪人員由專人進(jìn)行接待或轉(zhuǎn)達(dá)、處理。

2.0一個(gè)歸口:業(yè)主與服務(wù)中心的溝通及聯(lián)系找到前臺(tái)的均通過前臺(tái)來解決。落實(shí)“首問責(zé)任制”。

3.0快速傳達(dá):凡遇到前臺(tái)無法及時(shí)解決的問題,及時(shí)傳達(dá)相關(guān)負(fù)責(zé)人或樓棟管家進(jìn)行處理、解決2.前臺(tái)服務(wù)管理規(guī)程一、崗位要求1.1著裝整齊、精神抖擻，保持親切笑容，與每位進(jìn)來的賓客打招呼：“您好。有什么可以幫助您？”1.2時(shí)刻保持前臺(tái)整潔、物品整齊、有條理。（當(dāng)繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人）1.3正在處理事務(wù)時(shí)如碰到電話響起，請(qǐng)向客人說：“對(duì)不起，我先接聽電話。”然后盡快聽完電話，注意控制通話時(shí)間。1.4如正在為客人處理事務(wù)時(shí)碰到有住戶等候服務(wù)（例如派發(fā)物業(yè)費(fèi)收據(jù)），可先與住戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍坐一會(huì)兒。”盡快完成手上工作，再派發(fā)，不要使客人覺得無人理睬。1.5按照各項(xiàng)工作程序?yàn)闃I(yè)主提供周到的服務(wù)。

1.6需辦理事情離開工作崗位請(qǐng)先和同事或上級(jí)交代，并盡快完成回到崗位上?；虺噬稀罢?qǐng)稍等，短暫離開”溫馨提示。

1.7在服務(wù)過程中碰到不能解決的問題，無論事大或小，應(yīng)首先知會(huì)上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免事件擴(kuò)大。

1.8據(jù)實(shí)地記錄每一宗接受的投訴，碰到繁忙不能一一記錄時(shí)，在下班前應(yīng)找時(shí)間重補(bǔ)，并切實(shí)跟蹤處理結(jié)果，回訪回復(fù)客人滿意度。

1.9每日當(dāng)班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務(wù)的事項(xiàng)記錄在工作日志本上，以提醒部門注意，引起重視或作防范。

1.10熟悉小區(qū)配套情況及區(qū)域概況，有利于解答投訴。一、崗位要求二、服服務(wù)操操作規(guī)規(guī)程前臺(tái)服服務(wù)電電話應(yīng)應(yīng)答、、接待待操作作2.1接接聽電電話-----電話話鈴響響三聲聲內(nèi)接接聽-----“您您好，，歐尚（（新時(shí)時(shí)代、、怡心心苑））服務(wù)務(wù)中心心”-----按按客人人要求求處理理事務(wù)查查詢：：“請(qǐng)稍稍等””，按按電話話“保保留””鍵，，查到到資料料后再再按““保留留”鍵鍵取消消，然然后回回復(fù)客客人，，要有應(yīng)答答結(jié)束束語，，如“不客客氣，，再見見”等等。簡簡單投投訴：：傾聽聽后當(dāng)當(dāng)即給給予解解答，，或立即安安排處處理（（需注注意掌掌握通通話時(shí)時(shí)間，，把握握主動(dòng)動(dòng)權(quán)，，盡快快結(jié)束束）較較嚴(yán)重重投訴訴仔細(xì)傾傾聽，，語氣氣表情專注注、同同情、、安慰慰、了了解記記錄要要點(diǎn)表示將將會(huì)重重視其其意見見，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)主責(zé)責(zé)部門門處理理（在在未了了解真真實(shí)整整體情情況前前，不不宜按按直覺覺或主主觀判判斷先先給業(yè)業(yè)主解解釋）），請(qǐng)請(qǐng)其給給予2~3天時(shí)時(shí)間，，以便便處理以以口頭頭/書書面形形式知知會(huì)主主責(zé)部追追蹤處處理結(jié)結(jié)果，，由主主責(zé)部部門將將處理理結(jié)果果回復(fù)復(fù)投訴訴住戶回回訪投投訴滿滿意度度（主主責(zé)部部門已已回復(fù)復(fù)，此此時(shí)前臺(tái)再再致電電回訪訪，住住戶會(huì)會(huì)感到到受到到重視視，將將會(huì)感感謝及及得到到安慰慰）二、服服務(wù)操操作規(guī)規(guī)程2.2前前臺(tái)臺(tái)現(xiàn)場場處理理注意意事項(xiàng)項(xiàng)當(dāng)當(dāng)班人人員應(yīng)應(yīng)分散散座位位位置當(dāng)當(dāng)一位位同事事在接接待住住戶時(shí)時(shí)，其其他同同事請(qǐng)請(qǐng)保持持距離離，等等候其其他進(jìn)進(jìn)入的的客人人，不不隨便便搭訕訕，如如需要要幫助助時(shí)，，才上上前協(xié)有有住戶戶或業(yè)主找找客服服管家家人員員投訴訴或解解決問問題時(shí)時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)其坐坐到接接待桌桌椅處處，再再通知知客服服管家家有有客人人在大大堂投投訴，，一時(shí)時(shí)難以以解釋釋清楚楚，需需時(shí)稍稍長的的，請(qǐng)請(qǐng)其坐到接接待桌桌椅處處客服管管家與與業(yè)主主在大大堂正正在協(xié)協(xié)商或或解決決事情情，如如音量量頗大大，可可上前前請(qǐng)客客服管管家配配合，，移步步管家家辦公公區(qū)或或經(jīng)理理（主主任））室詳詳談二、服服務(wù)操操作規(guī)規(guī)程2.3工工作要要點(diǎn)：：準(zhǔn)確確性、、主動(dòng)動(dòng)性、、積極極性2.4工工作質(zhì)量：：熟知、態(tài)態(tài)度、效率率、負(fù)責(zé)注意：措辭辭方式、語語氣態(tài)度（（自信、規(guī)規(guī)范、柔和和）二、服務(wù)操操作規(guī)程2.5““自我要求求五不準(zhǔn)”2.5.1不應(yīng)在在前臺(tái)看報(bào)報(bào)紙、雜志志2.5.2不應(yīng)在在前臺(tái)吃東東西2.5.3不在前前臺(tái)打私人人電話2.5.4不在前前臺(tái)高談闊闊論，說與與工作無關(guān)關(guān)的事情2.5.5不擅離離崗位2.6.““對(duì)待業(yè)主四不準(zhǔn)準(zhǔn)”2.6.1不能冷冷落業(yè)主，自已已做自已的的事2.6.2不要與與業(yè)主爭論2.6.3不要隨隨便承諾業(yè)主2.6.4不要把把責(zé)任推卸卸在其他方方面上2.7.應(yīng)應(yīng)持態(tài)度度2.7.1做業(yè)主的同盟盟軍2.7.2挖掘所所有可能為為業(yè)主解決問問題2.7.3告訴業(yè)主我們可可以做到什什么2.7.4采取其其他方式彌彌補(bǔ)業(yè)主二、服務(wù)操操作規(guī)程2.8投投訴處理十十條程序2.8.1耐心仔仔細(xì)聆聽2.8.2保持冷冷靜：①隔隔離②不辨護(hù)，，不爭論2.8.3加強(qiáng)語語氣表示同情2.8.4尊重業(yè)主2.8.5給予全全部的注意意力2.8.6記錄2.8.7告訴業(yè)主我們可可做到什么么2.8.8給予一一個(gè)大概時(shí)時(shí)間，以解解決問題2.8.9檢查問問題是否解解決2.8.10詢問業(yè)主是否滿滿意二、服務(wù)操操作規(guī)程3.前臺(tái)服務(wù)規(guī)規(guī)范一、電話規(guī)范要點(diǎn)：：所有來電三三聲內(nèi)接聽聽，接聽時(shí)時(shí)應(yīng)語調(diào)平平穩(wěn)，吐字字清晰。耐耐心細(xì)致傾傾聽，切不不可隨意打打斷對(duì)方的的談話，答答話要簡潔潔清晰。所所有通話都都必須等對(duì)對(duì)方掛機(jī)后后才可自行行掛機(jī)。禮貌用語：："您好，虎虎門步行街街管理中心心，請(qǐng)問有有什么可以以幫你？""請(qǐng)問貴姓姓"如找上層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)："您是否有有預(yù)約？""對(duì)不起，，他正在開開會(huì)！""對(duì)不起，，他暫時(shí)不不在辦公室室""請(qǐng)問要不不要留下口口訊""謝謝您的的電話，再再見！"如有客戶來來訪，應(yīng)點(diǎn)頭，，微笑，給給客戶以親親切感。同同時(shí)應(yīng)引導(dǎo)導(dǎo)客戶坐下下及送上茶茶水（注意意茶水不能能過滿）。接待禮貌用用語："先生/小小姐，您好好！請(qǐng)問有有什么可以以幫你""請(qǐng)坐""請(qǐng)喝水"而接待又又可以分為為以下幾種種情況：咨詢："先生/小小姐，您好好。請(qǐng)問有有什么可以以幫您。""請(qǐng)稍等，，我?guī)湍鷨枂栆幌隆?"請(qǐng)問還有有哪些不明明白的地方方嗎？""謝謝您的的光臨，再再見。""您走好，，再見。"二、前臺(tái)接接待收樓："先生/小小姐，請(qǐng)問問有什么可可以幫您。。""麻煩您，，有帶XXX資料嗎嗎？"?！奥槁闊┠鷰蛶兔γ灪灤_確一一些些收收樓文文件件"。。"這這是是您您單單元元的的鑰鑰匙匙，，請(qǐng)請(qǐng)簽簽收收。。""麻麻煩煩您您到到財(cái)務(wù)務(wù)交交款款。。"“謝謝謝謝您您的的光光臨臨，，我我們們將將全全心心為為您您服服務(wù)務(wù)，，如如有有疑疑問問可可致致電電服務(wù)務(wù)中中心心88881126。。"報(bào)修修：：細(xì)心心傾傾聽聽，，做做好好記記錄錄：："麻麻煩煩您您，，XXX以以上上報(bào)報(bào)修修地地址址正正確確嗎嗎？？""請(qǐng)請(qǐng)問問您您什什么么時(shí)時(shí)間間方方便便我我們們?nèi)トゾS修修？？""我我們們將將準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)為為您您服服務(wù)務(wù)。。""謝謝謝謝您您的的光光臨臨（（電電話話））。。"二、、前前臺(tái)臺(tái)接接待待9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:15:0121:15:0121:151/5/20239:15:01PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:15:0121:15Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:15:0121:15:0121:15Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:15:0121:15:01January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:15:01下午21:15:011月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:15下下午午1月-2321:15January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:15:0121:15:0105January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:15:01下下午9:15下下午21:15:011月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:15:0121:15:0121:151/5/20239:15:01PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:15:0121:15Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:15:0121:15:0121:15Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:15:0121:15:01January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:15:01下午午21:15:011月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:15下午午1月-2321:15January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:15:0121:15:0105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:15:01下下午午9:15下下午午21:15:011月月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:15:0221:15:0221:151/5/20239:15:02PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:15:0221:15Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。21:15:0221:15:0221:15Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知