中興人才公寓客戶服務(wù)管理方案.精講

（4）根據(jù)小區(qū)自身特點，合理布署保安崗位，定崗定編,完善保安管理各項制度及各崗位職責(zé)，規(guī)范了操作程序，制定了封閉式管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及保安員工作績效檢查評比標(biāo)準(zhǔn)，完善獎懲制度,建立了行之有效的監(jiān)督檢查機(jī)制,保障保安工作的正常進(jìn)行.三）、設(shè)備管理、節(jié)能降耗方面1、嚴(yán)把預(yù)算關(guān)，控制物料非理性支出2、制定維護(hù)保養(yǎng)計劃并督導(dǎo)實施（詳見年度設(shè)施保養(yǎng)計劃）3、定期作好消防設(shè)備設(shè)施的維護(hù)（詳見年度設(shè)施保養(yǎng)計劃）四）、環(huán)境方面環(huán)境衛(wèi)生：1、分區(qū)域管理，責(zé)任到人1）、根據(jù)現(xiàn)場情況劃分責(zé)任區(qū)域，并指定專人負(fù)責(zé)，在該區(qū)域出現(xiàn)的一切問題都由該區(qū)域責(zé)任人負(fù)責(zé),現(xiàn)場清潔主管負(fù)有連帶責(zé)任。2）、每日巡視檢查情況由管理處清潔監(jiān)管人員按區(qū)域劃分記錄并張貼公布，不合格項目嚴(yán)格按照日常巡視檢查標(biāo)準(zhǔn)及《清潔承包合同》約定進(jìn)行扣分。3）、每周管理處進(jìn)行周品質(zhì)檢查，周檢查中各區(qū)域出現(xiàn)的不合格項均按嚴(yán)重不合項進(jìn)行扣分。4）、每月管理處按照日檢查情況及管理周品檢情況匯總各區(qū)域不合格項目，并反饋乙方公司，建議乙方公司對責(zé)任區(qū)域員工作出相應(yīng)處理。2、獎罰制度，激發(fā)現(xiàn)場保潔員積極性管理處清潔月度品檢報告中，有區(qū)域在連續(xù)兩周檢查中不合格項目最多，管理處建議清潔公司更換該區(qū)域責(zé)任人;區(qū)域在連續(xù)兩周檢查中未有不合格項目，則把當(dāng)月合同款項中1%獎勵金集中獎勵給該區(qū)域責(zé)任人。3、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求1）、清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔;2）、垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；3）、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害；4）、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地保持干凈、整潔；5）、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈或出現(xiàn)問題及時處理。綠化管理：1、綠化管理員承擔(dān)轄區(qū)綠化的日常巡視、養(yǎng)護(hù)、監(jiān)管任務(wù)。綠化管理員應(yīng)服從工作安排，遵守綠化管理規(guī)定，愛護(hù)公物，認(rèn)真履行綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)職責(zé)。2、嚴(yán)格執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范、要求,按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，保質(zhì)保量完成所負(fù)責(zé)綠化區(qū)域和管理處安排的各項工作，并由管理處定期檢查、考核。3、綠化管理服務(wù)要求1）、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理；2）、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，病蟲害防治及時，無折損現(xiàn)象無斑禿；3）、綠地保持干凈、整潔。4）、綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；消殺：1、消殺頻率1、每月正常消殺為4次2．如小區(qū)住戶對消殺服務(wù)投訴較多（不滿意時）,將根據(jù)實際情況及業(yè)主需求增加消殺次數(shù)。2、消殺時間1、星期六和星期天一般不對整個小區(qū)進(jìn)行消殺；每月底公示下月消殺工作計劃;2、蚊、蠅高峰期，將視小區(qū)情況隨時調(diào)整或解決每次消殺的具體時間和頻率：工作日期：定為周一至周五，工作時間：白天：上午_9：00-11：00;下午：」4：00-17：003、消殺服務(wù)要求1）、滅蚊的藥主要噴灑區(qū)域：積水點、污水溝、水面四周、集水井,下水道及綠化帶附近等;2）、滅蠅的藥主要噴灑區(qū)域：垃圾桶、垃圾堆放點、垃圾站、食堂周圍、宿舍區(qū)、公共衛(wèi)生間、化糞池和食物殘渣的地方；3）、滅蟑螂的藥主要噴灑或投放區(qū)域：地下停車庫、水溝、下水道縫隙、孔洞陰暗潮濕的地方；4）、滅鼠的藥主要投放區(qū)域:老鼠出沒的地方，投放時記錄好投放地點，投放藥后,2到3天后進(jìn)行回收死鼠。小區(qū)環(huán)境現(xiàn)狀及難點1、保潔目前狀況及難點：1）、目前一期房號動態(tài)為已入伙、正在裝修、裝修完畢、未入伙、未分配幾種房型狀態(tài)，且又面臨二期即將入伙及后續(xù)裝修，保潔工作量極大2）、小區(qū)車庫面積大，地面材質(zhì)特殊，地面已出現(xiàn)起皮，破損狀況,清潔、保潔難度大；3）、樓層未配備垃圾桶，有部分業(yè)主將生活垃圾堆放在后樓道或樓層通道,滋生蚊蟲、蟑螂，散發(fā)異味,影響整體衛(wèi)生質(zhì)量；4）、部分業(yè)主室內(nèi)裝修垃圾未按要求運送至指定地點，堆放在樓道或消防通道，影響整體衛(wèi)生質(zhì)量;5）、小區(qū)未設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)站，沒有位置堆放生活垃圾；6）、樓層通道內(nèi)石灰墻面，有人為腳印,字跡、污跡，且遇潮天容易發(fā)霉、發(fā)黃，影響衛(wèi)生質(zhì)量；7）、小區(qū)平臺多，高空拋物現(xiàn)場嚴(yán)重，且有些平臺位置危險,無法清理8）、小區(qū)樓層未設(shè)置接水龍頭位置，保潔用水難度大9）、周邊市政衛(wèi)生狀況差，路面垃圾被風(fēng)吹至小區(qū)內(nèi)院，給保潔工作帶來了很大難度；10）、保潔行業(yè)現(xiàn)狀,人員招聘難度大2、綠化管理狀況及難點：1、綠化目前還未移交接管，但就小區(qū)目前綠化狀況，管理處建議如下：1）、請甲方加大對綠化植物的養(yǎng)護(hù),及時澆水，定期補(bǔ)苗、修剪、追肥、病蟲害防治等.2）、綠化帶內(nèi)水管未通水,澆花養(yǎng)護(hù)困難，建議修復(fù)綠化內(nèi)水龍頭。3）、建議給綠化植物帶上標(biāo)牌，注明名稱及養(yǎng)護(hù)要點。持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境服務(wù)工作事項1、清潔細(xì)節(jié)服務(wù)：1）、加強(qiáng)基礎(chǔ)工作執(zhí)行力度及巡視頻次；加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，定期組織保潔人員互評,獎罰分明，以提升保潔人員工作積極性、工作責(zé)任心及工作技能;定期組織業(yè)戶上門走訪工作，收集業(yè)戶對清潔工作的意見和建議，以便及時改進(jìn)。2）制定定期作業(yè)計劃3）加強(qiáng)與保潔公司（包括現(xiàn)場主管、保潔員及保潔總公司）的溝通與交流，及時反饋現(xiàn)場清潔狀況、清潔質(zhì)量，督促其整改，落實整改結(jié)果2、消殺力度加強(qiáng):1）、嚴(yán)格監(jiān)督消殺單位的消殺過程2）、消殺工作需內(nèi)外兼治，公共區(qū)域管理處每月定期消殺，室內(nèi)業(yè)戶房號加強(qiáng)防四害宣傳力度，對部分有需要的業(yè)戶組織消殺人員上門重點跟進(jìn)3、綠化養(yǎng)護(hù)1）、加強(qiáng)對外圍及廣場花園綠化養(yǎng)護(hù)，補(bǔ)苗、修剪、追肥、病蟲害防治等。五）、社區(qū)文化方面：大力推進(jìn)社區(qū)文化活動建設(shè)，營造和諧社區(qū).社區(qū)文化活動是為營造社區(qū)文明、團(tuán)結(jié)、高尚的文化環(huán)境，是加強(qiáng)管理處與業(yè)主及業(yè)主之間的溝通和了解，維持相互關(guān)系的良好狀態(tài)而進(jìn)行的文化娛樂活動。管理處針對小區(qū)的具體情況出發(fā)來相應(yīng)開展社區(qū)文化活動.1）、開展親情式的社區(qū)文化活動。如舉辦少兒教育講座,老年人運動保健知識講座等。2）、開展文明居家宣傳，如文明養(yǎng)犬、噪音擾鄰、高空拋物等方面,倡導(dǎo)業(yè)戶共建和諧家園。3）、定期作好宣傳欄，內(nèi)容以貼近業(yè)戶生活為主，集知識性，趣味性一體，豐富業(yè)戶文化生活.4）、收集業(yè)戶建議,以業(yè)戶需求來制定社區(qū)文化活動合理方案.通過社區(qū)文化活動的開展，爭取業(yè)主對物業(yè)管理的理解和支持.經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通,做好回訪和咨詢工作，在與業(yè)主頻繁的接觸中注意大部分業(yè)主的各種喜好、興趣和專長，根據(jù)所了解的情況來籌劃社區(qū)文化活動.二、客服服務(wù)思路1、完善客服中心運轉(zhuǎn)制度對現(xiàn)有客服中心工作模式進(jìn)行延伸,分片區(qū)管理，實行片區(qū)管家,責(zé)任到人，便于與業(yè)戶零時差、零距離接觸.2、完善周品檢制度指定品質(zhì)專員對管理處品質(zhì)進(jìn)行周檢查,管理處主任牽頭進(jìn)行一次小區(qū)的全面周巡視檢查，由區(qū)域主管跟進(jìn)各項問題整改完成情況。3、對租戶實行嚴(yán)格的備案制度，制定預(yù)先規(guī)范約束租戶行為（簽定與業(yè)主同樣的精神文明承諾），對小區(qū)來訪登記資料的重點跟進(jìn)，備案。4、及時更新業(yè)戶資料，掌握人員信息，建立特殊客戶檔案.5、區(qū)域主管與安全主管配合上門向新入住業(yè)戶講解室內(nèi)隱患，向業(yè)戶發(fā)放文明居家、安全居家溫馨提示卡,增強(qiáng)業(yè)戶防范意識，拉近與業(yè)戶關(guān)系。三、費用收繳措施1、在每月10日、25日之間定期實行二次金融聯(lián)托收；2、對欠費戶及時電話通知繳費，欠費催收工作落實到部門個人.3、對拖欠費用兩個月以上派專人溝通，4、以上方法不能解決的，由主任出面溝通，再不能回收，將發(fā)出催款律師函。四、與業(yè)主委員會溝通1、與業(yè)委會溝通管理處對小區(qū)發(fā)生的事情會及時同業(yè)委會溝通，即將要開展的工作或活動提早同業(yè)委會溝通，讓業(yè)委會委員充分得到尊重。管理處每季度同業(yè)委會開一次會議，主要是向業(yè)委會匯報季度工作及一些管理事項的指示。對一些管理處的難點問題，將積極要求業(yè)委會參與,協(xié)助管理處處理。2、與業(yè)委會關(guān)系管理處目前同業(yè)委會關(guān)系溝通良好，在此基礎(chǔ)上將進(jìn)一步保持同業(yè)委會的溝通.五、員工管理及能力提升方面（1）、加強(qiáng)對人員的培訓(xùn),管理層員工培訓(xùn)人均35小時，基層員工人均80課時，嚴(yán)格審核、監(jiān)督年度培訓(xùn)計劃落實情況，培訓(xùn)計劃完成率100%。（2）、加強(qiáng)對維修時效性跟進(jìn)，客服人員跟綜記錄維修時間，維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度,提升工程人員維修的