客房年終工作總結(jié)

客房年關(guān)工作總結(jié)客房年關(guān)工作總結(jié)三篇客房年關(guān)工作總結(jié)篇1在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團結(jié)協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個新的創(chuàng)新年，不論是在社會效應(yīng)仍是經(jīng)濟效應(yīng)上都獲得了可人的成績。前廳部作為酒店的一線部門，擔當著營銷和服務(wù)兩大重擔，2021年在總經(jīng)理的鼎力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的配合下，在部門職工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓、平時學習、增強業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營成本、關(guān)懷職工思想動向、提高職工工作環(huán)境等方面著手展開了工作，較好的達成了2021年經(jīng)營任務(wù)，各項工作也獲得了顯人的成績，現(xiàn)就2021年的工作做以下總結(jié)：一、經(jīng)營狀況1、客房整體經(jīng)營在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，2021年共招待國內(nèi)來賓人/次，出租客類客房間，此中招待團隊個，會次個，大型國內(nèi)、國際賽事3個，招待國家各級部委、省市VIP招待數(shù)次，為我酒店獲得了優(yōu)異的社會效應(yīng)。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當天客房營業(yè)收入更是打破10萬元大關(guān)。2、自入散客、高價房銷售為充散發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部擬訂了較好的政策，賜予前廳部自入散客、高價房銷售獎賞。為調(diào)換職工踴躍性、發(fā)揮職工銷售潛能部門對銷售業(yè)績進行了多銷售多得的分派方案，大大提高了職工銷售意識。部門按期組織客房銷售培訓，針對不一樣日期、不一樣時段、不一樣季節(jié)、不一樣客人針對客人的需求給職工找尋銷售點，大大增添職工銷售成功率。2021年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價房銷售差額元，占客房總收入的%。3、網(wǎng)絡(luò)訂房年初部門和xx網(wǎng)、xx網(wǎng)、xx網(wǎng)簽訂開通了xxx網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增添了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。經(jīng)過xxx網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反應(yīng)出客人對酒店的著名度、忠誠度、滿意度，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的議論在xxx網(wǎng)上得以最快的答復(fù)。今年來部門安排專人負責網(wǎng)絡(luò)訂房，對網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時效性、預(yù)約的操作和確認上保證了正確性；對網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都獲得了網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的好評，進而在xx同星級酒店中網(wǎng)絡(luò)企業(yè)加大了對我酒店客房的力薦力度。2021年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總數(shù)元，占客房總出租的%。二、管理工作1、修正了部門運行體制，讓管理有制度可管、讓職工有制度可服務(wù)今年在酒店的一致部署下從頭修正了部門運行體制，一致了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓、檢查、監(jiān)察、查核確定了依照，一致了部門管理、服務(wù)標準、規(guī)范了職工服務(wù)流程、使前廳部各樣服務(wù)更為流利，標準更為明確，使服務(wù)更為精美化、標準化。2、科學合理排房、嚴把預(yù)定關(guān)、保證客房出租率為保證客房出租率，科學合理的安排房間，客房預(yù)定由經(jīng)理親身把關(guān)調(diào)控，在預(yù)定緊張無營銷人員想要的房型時經(jīng)理和其余人員調(diào)控，盡量讓各個單位預(yù)定都能接進來。其次就是加大預(yù)定的跟催力度，對預(yù)定10間房以上的預(yù)定分別進行三天前、一天前跟進；對當天預(yù)定每班次起碼跟進一次；對網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)定推行擔保預(yù)定；再次就是來賓入住時確定好詳細的離店時間。3、加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導(dǎo)為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓，部門要求要點時刻、要點崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時第一時間對工作進行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實各崗位管理人員的管理職能，而且做好職工現(xiàn)場培訓，進而提高職工對客服務(wù)的技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。4、實時正確上報內(nèi)外賓資料，獲得了市、區(qū)公安局的一致好評今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識面且輸入項目多災(zāi)度大，年初市公安局針對外賓資料上傳召開了專題會議，一年來我酒店按市局的要求，實時正確的上傳內(nèi)外賓資料，在xx星級酒店接待中實時率和上傳率達到了最高，多次獲得市、區(qū)公安局的好評。特別在7月7日招待的環(huán)xx自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯傳獲得進出境管理科的高度好評，為了保證信息輸入的實時率和正確率，部門當天安排兩人輸入，而且當天加班至清晨兩點。5、總臺操作系統(tǒng)進行了升級、簡化了工作程序今年四月酒店對總臺操作系統(tǒng)進行了改換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。過去收銀員的帳務(wù)每天都需要填寫手工明細報表，每班次需要花銷1小時左右的時間填寫，系統(tǒng)升級后手工明細能夠打印出來，大大節(jié)儉了時間；再次系統(tǒng)升級后總臺增添了身份掃描系統(tǒng)，減少了職工手工輸入，同時也保證了身份證信息輸入的正確性。6、改換了辦公用品、優(yōu)化了職工、生活工作環(huán)境為了給職工創(chuàng)建更為美好、舒坦的工作、生活環(huán)境。部門年初第一改換了各崗位辦公用品，各種文件夾上張貼了醒目的提示標簽，讓各種票據(jù)寄存有序，工作臺面整齊雅觀。其次制作了總臺內(nèi)飾臺面，增添了職工高度，并在臺面上鋪設(shè)了地毯。再次就是粉刷了職工歇息室；制作了職工生活角張貼了職工照片和個人名言；為職工一致購置了保溫杯；改換了歇息室的桌椅。7、做好職工思想工作，認識職工思想動向，職工隊伍較穩(wěn)固為了調(diào)換職工工作熱忱，真實發(fā)揮職工工作潛能，部門從多方下手，第一對每位職工視同一律，做到公正、公正、獎罰分明，其次多認識職工生活，不論從部門經(jīng)理仍是到大堂副理，都能確實的為職工解決困難。碰到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感覺到了集體的互幫、互愛的暖和。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強凝集力，部門常常組織一些團隊活動（黑河野炊、到職工家里會餐、部門會餐）讓職工感覺到團隊的暖和。同時我們要求管理人員不論在業(yè)務(wù)能力及為人辦事方面一定起到楷模作用，碰到困難一定與職工沖在第一線激勵職工，減少職工的工作壓力，使職工充分地相信部門，進而使職工保持穩(wěn)固、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。8、規(guī)范操作流程、增強遺留帳務(wù)的跟進，減少了職工的心理壓力過去我部門職工都不肯意學習收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識到收銀組就是賠錢的。為了完全根治此問題，部門從多處下手，第一規(guī)范了操作流程，平時工作中讓職工嚴格按操作流程操作。其次就是增強職工業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力的培訓，多次展開業(yè)務(wù)知識、現(xiàn)金、信譽卡知識培訓。再次次就是因職工失誤致使漏結(jié)、錯結(jié)的帳務(wù)部門增強跟進解決力度，五月份我部門職工因粗心粗心將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當時客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個身份證信息和客人發(fā)票。此事上報經(jīng)理后，經(jīng)理經(jīng)過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的.更進下將帳務(wù)要回。三、服務(wù)工作1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程今年部門依照星評評定占分項，對各崗位服務(wù)流程擬訂了“服務(wù)小技巧“，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平更為標準化和規(guī)范化。2、增添了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不可以保證在上班時期大廳不離人，為了保證大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門增添了行李生替崗，既能做好行李生協(xié)助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減少總臺的工作壓力?？偱_在辦理入停手續(xù)時為客人遞送熱毛巾獲得了多半客人的認同，多次聽到客人說“這才是真實意義上的細節(jié)服務(wù)（星級服務(wù)）”。3、充散發(fā)揮行李生散客行李作用我部門行李生在團隊行李運送過程中向來發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運送過程中向來處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對行李生的工作職責進行了從頭區(qū)分，再就是擬訂了行李生散客行李運送考查方法，最后將散客行李做起來，并獲得了可人的成績，多次獲得了來賓、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評。四、培訓工作我部門將培訓工作作為平時工作的要點。培訓形式也是多種多樣有交接班事例學習培訓、每周一的例會培訓、班組間一對一的互幫學習培訓、邀請其余部門經(jīng)理培訓、部門內(nèi)部優(yōu)異職工培訓、現(xiàn)場培訓。同時我部門培訓，有培訓有查核有獎賞大大提高了職工的學習干勁。經(jīng)過一年來的培訓職工的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識、綜合能力有了很大的提高。五、不足之處1、服務(wù)質(zhì)量有待提高（1）今年服務(wù)質(zhì)量在昨年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標準和酒店的要求還有必定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表此刻一是缺乏服務(wù)意識，服務(wù)過程中態(tài)度時好時壞，沒有耐煩心，受外界要素和個人感情擾亂較大，缺乏從一至終的服務(wù)態(tài)度；（2）從總臺到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員擁有的主動性與熱忱程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在此后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要依照培訓的標準做到淺笑、禮貌、熱忱、周祥以高度的責任心，來博得更多的回頭客。2、投訴的跟進、解決問題力度不夠關(guān)于來賓的投訴及建議、建議職工不過簡單的告之責任，極少去認識和敦促事件的結(jié)果，常常因怠慢客人而遇到投訴。在此后的工作中將履行首問責任制和問題答復(fù)制，加大對來賓投訴的關(guān)注和解決問題力度?？头磕觋P(guān)工作總結(jié)篇220xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在2021年創(chuàng)始一個好的場面，更為了比2021年工作做的有進步，我們應(yīng)當防患未然，總結(jié)2021年的工作經(jīng)驗，汲取教訓，推動下一年的工作展開。我客房部做了一下工作：一、對客房部整體來說是比較繁忙的一年。第一是抓好了平時服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題實時指出并進行培訓，以保證對客服務(wù)質(zhì)量，對客房潔凈衛(wèi)生進行全面檢查，公共地區(qū)的潔凈衛(wèi)生實時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)備設(shè)備的保護養(yǎng)護工作。其次是21年里對客房部地區(qū)的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度遲緩，有遺留問題，故在2021年里，計劃將各個地區(qū)的工程維修詳盡記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，追蹤房間維修狀況并存案。二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了表現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門職工做了禮儀禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后，因為各種原由，好多職工對此有所松弛，對自己要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導(dǎo)力度。三、為保證客房質(zhì)量，做了一次實作技術(shù)查核。整體成效較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了顯然提高，在21年還需要加大實操技術(shù)的培訓力度。四、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴俏揖频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本花費最高的的一個部門，本著節(jié)儉就是創(chuàng)收益的思想，從我做起，從點滴做起，根絕全部浪費現(xiàn)象，主要表此刻：1、部門向來要求職工堅持回收客用一次性低值易耗品。2、要求服務(wù)員在做房時間把全部電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電舉措。3、做洗手間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的履行下來，為酒店節(jié)儉一筆許多的水電費。五、堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為職工創(chuàng)建一個優(yōu)異的工作氣氛。每個月評出優(yōu)異職工一名，以激發(fā)與職工的工作熱忱，充分調(diào)換他們的主動性，自覺性，踴躍性，進而形成鼓舞先進，鼓勵后進的良性競爭場面，防止干好干壞的一個樣。六、將增強對職工的系統(tǒng)培訓工作。部門人員的流失致使我們部門的你給的增添，我們要提高服務(wù)質(zhì)量第一要從頭職工抓起，要使新職工擁有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技術(shù)，就需要我們對新職工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出好多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個要點。不停充分自己，提高自己綜合能力，加大部門職工的培訓力度，保證客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，增強輪崗培訓，培育部門多面手，防止人員流失影響部門正常運行。鑒于酒店在21年時期多次停電現(xiàn)象，將進行對有關(guān)應(yīng)急方案的成立和職工培訓，防止突發(fā)事件中間的事故出現(xiàn)：七、自己存在的問題。1、同事與同事之間，部門與部門之間的交流不夠。2、對各樣大小事務(wù)抓的精美程度還不夠。3、對培訓，部署，安排過的事檢查力度不夠。我們深信在總企業(yè)和酒店領(lǐng)導(dǎo)的聰明決議下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)向來的精神下和全體職工團結(jié)一致，同心合力，共同努力下，我們相信明年必定能夠做的更好。讓我們團結(jié)一致，開辟進步，決心創(chuàng)新，為建設(shè)推動小康商務(wù)酒店的明日而努力奮斗!客房年關(guān)工作總結(jié)

篇

3XX已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在21年創(chuàng)始一個好的局面，更為了比21年工作做的有進步，我們應(yīng)當防患未然，總結(jié)21年的工作經(jīng)驗，汲取教訓，推動下一年的工作展開。年我客房部做了一下工作：一：21年對客房部整體來說是比較繁忙的一年第一是抓好了平時服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題實時指出并進行培訓，以保證對客服務(wù)質(zhì)量，對客房潔凈衛(wèi)生進行全面檢查，公共地區(qū)的潔凈衛(wèi)生實時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)備設(shè)備的保護養(yǎng)護工作。其次是21年里對客房部地區(qū)的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度遲緩，有遺留問題，故在2021年里，計劃將各個地區(qū)的工程維修詳盡記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，追蹤房間維修狀況并存案。二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了表現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門職工做了禮儀禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后，因為各種原由，好多職工對此有所松弛，對自己要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導(dǎo)力度。三：為保證客房質(zhì)量，做了一次實作技術(shù)查核。整體成效較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了顯然提高，在新一年還需要加大實操技術(shù)的培訓力度。四：開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴俏揖频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本花費最高的的一個部門，本著節(jié)儉就是創(chuàng)收益的思想，從我做起，從點滴做起，根絕全部浪費現(xiàn)象，主要表此刻：1、部門向來要求職工堅持回收客用一次性低值易耗品2、要求服務(wù)員在做房時間把全部電源關(guān)掉，