酒店中餐服務(wù)程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔中餐服務(wù)程序準(zhǔn)備工作整理儀容儀表，搞好餐廳及所轄區(qū)域衛(wèi)生；將各類用具整齊歸一放好；根據(jù)要求擺臺；準(zhǔn)備好醬料、茶葉、開水及餐中所需要的用具。調(diào)整好餐廳或室內(nèi)的合適溫度（夏天制冷18-22度，春秋通風(fēng)，冬天制熱22-24度）；檢查工作餐具整潔無缺損；香巾是否按比例備足；餐巾、臺布整潔無破損、無污跡；多桌宴會應(yīng)注意臺椅是否整齊劃一；地面衛(wèi)生整潔無雜物，發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，應(yīng)及時噴灑適量香水或空氣清鮮劑；檢查設(shè)施、設(shè)備狀況是否正常；如有預(yù)定初步檢查菜單、留座單及客人的特殊要求；恭候賓客站立在廳房門口或所轄區(qū)域，保持酒店要求的統(tǒng)一站姿。不得交頭接耳及倚靠而立；守候賓客時，服務(wù)員要注意站立隊形的整齊美觀。迎接賓客迎賓將客人帶到時，應(yīng)笑臉相迎，用好敬語；在包廂用餐的客人，迎賓員在離包廂三米時應(yīng)以語言提示該包間服務(wù)員，如“208到客”，服務(wù)員聽到后即做好開門的迎客工作，并在開門的同時，以轉(zhuǎn)身動作站立于門內(nèi)一側(cè)，做好引座動作，此時迎賓在門外以引位手勢示意客人進(jìn)入廳房；在宴會大廳用餐的客人，應(yīng)由迎賓員完成拉椅示座的動作，同時服務(wù)員進(jìn)行配合動作；拉椅示座，動作要干凈利索，以右腿配合椅子的拉出與伸進(jìn)；主動協(xié)助賓客放好攜帶物品，衣服在餐椅上的應(yīng)供椅套服務(wù)。入席服務(wù)上茶服務(wù)：當(dāng)客人進(jìn)入包間或區(qū)域后主動倒茶水，倒茶水時只可倒七分滿，遞送茶水要使用托盤，切不可徒手操作，當(dāng)有客人如提出需要白開水或紅茶時要及時為客人調(diào)換。茶水放在客人的右手，并說：先生/小姐，打擾一下，請用茶，小心燙！遞送香巾：遞送香巾應(yīng)從賓客左側(cè)，以便賓客左手接取，遞補送順序是先主賓后主人，順時針方向逐一進(jìn)行。脫筷套、鋪席巾：脫筷套時與鋪席巾時都應(yīng)注意從客人側(cè)面操作，注意其操作方法。倒醬料：A、宴會大廳就餐可在此時倒醬料；B、在包間服務(wù)時應(yīng)讓客人落座后詢問醬料。點菜服務(wù)：（如是標(biāo)準(zhǔn)則按標(biāo)準(zhǔn)按排，如是散客，則按相關(guān)程序進(jìn)行點菜）宴會開始點菜的詢問對象是主人，然后在主位客人的示意下完成點菜過程。散餐則觀察或詢問哪位點菜。點菜前了解除當(dāng)天廚師特選菜肴，原料供應(yīng)情況及沽清情況。熟悉點菜單菜肴類別分布結(jié)構(gòu)，引領(lǐng)客人點菜時，應(yīng)作相應(yīng)的介紹。點菜時，應(yīng)視客人的消費檔次推銷菜肴，點菜的原則是由高到低，不能硬性推銷高檔菜肴，以免引起客人反感。提倡“提醒消費”，注意客人點菜的份量和數(shù)量，并注意客人點了相同類似的菜時應(yīng)提示客人。下單時應(yīng)先核對一下菜單，然后下單，并且注明是否上菜或客人的特殊要求。點菜時，要掌握好整桌菜的葷素、做法、顏色的搭配，點菜結(jié)束時應(yīng)唱菜或請客人過目，。點酒服務(wù)：問酒、示酒、斟酒向客人問酒時應(yīng)在主人的右側(cè)進(jìn)行。先推銷，再推銷飲料。要注意根據(jù)客人身份，從價格高的酒水開始推銷。價格高的酒，須先酒水送給客人過目鑒賞，征得同意后方可開啟。并征詢酒的飲用方式。斟酒水：從主賓開始順時針方向進(jìn)行。先斟主酒，后輔酒。席間如主人致辭，服務(wù)員應(yīng)暫停服務(wù)，站立一旁。在客人敬酒時要注意客人杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)迅速拿起酒，準(zhǔn)備添加酒水。在客人酒水少于1/3時應(yīng)及進(jìn)添加酒水。六、宴會開始上第一道菜1）上第一道菜是表示宴會正式開始。上的可能是刺身類、白灼類的海鮮或熱炒類鹵水燒臘類。上菜位在副主人位左邊第一位客人和第二位客人之間。2）傳菜員將菜傳至工作臺上后，服務(wù)員查對菜單，確認(rèn)無誤后從上菜位上菜，轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，退后一步唱菜名，然后在菜單劃單。3）上完第一道菜后即開始巡視客人桌面是否需要添加酒水或茶水。七、席間服務(wù)上菜與分菜按順序上新菜，撤舊菜。撤菜位在副主位右邊第一位客人和第二位客人之間。凡有頭型，像生拼盤、裝花邊點綴的菜肴，上菜時應(yīng)注意面向主賓。菜要一道道趁熱上，菜上臺后才拿開菜蓋，介紹菜名后撤到分菜臺或分菜車上分菜。如桌面分菜時應(yīng)臉向賓客，膽大心細(xì)，掌握好菜的份量，要分的均勻；通常應(yīng)多出一份放于轉(zhuǎn)盤，以示菜的豐褡或給客人添加。分菜時盡量避免響聲，分湯時注意一手搭背，分羹類菜肴時切忌用勺向碗邊刮。未用完的菜應(yīng)征得客人同意后方可撤下或給客人打包。遞送菜應(yīng)先主賓后主人，順時針方向進(jìn)行。凡有配料的菜，先上配料，再上主菜。上蝦、蟹、帶骨、殼的菜時應(yīng)先上洗手盅，同上菜，然后即時跟上香巾。上最后一道青菜時，則示意賓客菜已上齊，此時應(yīng)根據(jù)臺面情況，詢問客人是否需要加菜。餐中服務(wù)席間如果有服務(wù)不慎或客人翻味碟、酒杯、湯羹等，服務(wù)員應(yīng)迅速用兩塊口布為客人清理，一塊用擦拭臺面臟處，另一塊鋪上用以摭蓋，重新上好所用的器具。上菜時若不小心，將湯汁灑在客人身上，應(yīng)及時處理，賠禮道歉，并告之領(lǐng)班或主管、經(jīng)理，由領(lǐng)導(dǎo)向客人再致辭歉意，并做出相應(yīng)的處理?？腿顺闊煏r，應(yīng)主動點煙。應(yīng)先調(diào)好火機(jī)。程序如下：發(fā)現(xiàn)客人抽煙臺遞至客人面前遠(yuǎn)處點燃火機(jī)提示為客人點煙發(fā)現(xiàn)客人抽煙臺遞至客人面前遠(yuǎn)處點燃火機(jī)提示為客人點煙如發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有兩個煙頭便應(yīng)及時給予更換，更換時將干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，一并撤離桌面，然后再將干凈的煙缸放上桌面。餐中應(yīng)勤換骨碟和勤加酒水。餐中服務(wù)過程中應(yīng)勤巡臺、細(xì)觀察、多動口、巧動手、常帶笑。發(fā)現(xiàn)客人離桌敬酒，應(yīng)及時拉椅。如客人用餐過程中，出現(xiàn)轉(zhuǎn)盤空間不夠，應(yīng)及時大碟換小碟或進(jìn)行分類拼菜。如果包間中有小孩就餐，應(yīng)避免上菜從小孩邊上。在餐中過程，對本酒店的特色菜或廚師推介，應(yīng)做好菜的介紹服務(wù)。餐尾服務(wù)經(jīng)詢問，如客人不需要加菜，應(yīng)提示客人是否續(xù)上點心、主食、甜品、水果拼盤。如點心不按程序在餐中或上菜初上，應(yīng)說“現(xiàn)在給您先一道點心墊一下胃，這樣喝酒會舒服一點”。上點心時應(yīng)甜點后咸點，并報菜名，作相應(yīng)介紹。先上點心，是因為點心的主要食用特點是品嘗。主食是充饑墊胃，先上主食會影響點心的食用特點。上甜點之前，應(yīng)先撤下桌面不再使用的餐具，之后應(yīng)即時更換香巾、骨碟。上水果，即刻上送客茶，就是及時幫客人添加茶水。在賓客用水果時，應(yīng)視情況提前為客人打好結(jié)帳單。以為客人節(jié)省時間。在客人提出買單時，應(yīng)問哪位買單，再將帳單呈示給客人面報餐費。在收到客人的餐費后應(yīng)詳細(xì)清點并唱收。找好零錢和發(fā)票，作好客人的打包。八、送客服務(wù)拉椅：客人起身時，進(jìn)行拉椅服務(wù)。提醒：提示客人有沒有遺留物品，或替客人進(jìn)行檢查。送客：客人離開餐桌或廳房時，應(yīng)帶好客人