酒店房務(wù)部管理手冊(cè)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔房務(wù)部管理手冊(cè)房務(wù)部概述一、房務(wù)部概述：房務(wù)部是為客人提供住宿服務(wù)的部門，包括客房樓層、洗衣房和公共區(qū)域等幾個(gè)部門。其主要職責(zé)是為賓客提供舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)。房務(wù)部尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。此外房務(wù)部還有責(zé)任維護(hù)和保養(yǎng)好客房的設(shè)施、設(shè)備，做好客房日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中成本、費(fèi)用的控制。房務(wù)部各級(jí)管理人員及各崗位服務(wù)人員必須牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，急客人所急，想客人所想，隨時(shí)為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客需求。二、房務(wù)部架構(gòu)：房務(wù)部經(jīng)理PA主任房務(wù)部主任PA領(lǐng)班樓層領(lǐng)班布草房領(lǐng)班PA游泳池服務(wù)員房務(wù)聯(lián)絡(luò)員房務(wù)員布草員裁縫、修補(bǔ)員房務(wù)部工作職責(zé)（一）職位：房務(wù)部經(jīng)理部門：房務(wù)部職級(jí)：甲級(jí)主管直屬上司：總經(jīng)理崗位職責(zé)1、對(duì)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下主持房務(wù)部的全面工作。2、落實(shí)酒店的培訓(xùn)計(jì)劃，制定并實(shí)施房務(wù)部的培訓(xùn)計(jì)劃。3、負(fù)責(zé)房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理，確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)完成。4、負(fù)責(zé)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客要求，策劃、開發(fā)、推出創(chuàng)新的房務(wù)部的產(chǎn)品和服務(wù)，確保房務(wù)部提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品。5、負(fù)責(zé)房務(wù)部安全、衛(wèi)生、消防等主要工作。6、負(fù)責(zé)房務(wù)部重大接待活動(dòng)的組織和策劃。7、負(fù)責(zé)房務(wù)部設(shè)備設(shè)施的管理。8、協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系。9、貫徹、執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指示。10、制定本部年度和月計(jì)劃，并向行政辦匯報(bào)、反饋。11、參加每周公司經(jīng)理級(jí)例會(huì)和經(jīng)理晨會(huì)及一級(jí)部門溝通會(huì)。12、負(fù)責(zé)主管、主任的考評(píng)、考勤和考績(jī)。根據(jù)他們的實(shí)績(jī)和表現(xiàn)，進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處分。13、根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)，有權(quán)向副總經(jīng)理建議任免所轄部門主任級(jí)以上的管理人員，有權(quán)任免領(lǐng)班級(jí)管理人員，有權(quán)調(diào)動(dòng)和指派下屬的工作，對(duì)所屬員工有轉(zhuǎn)正、加減薪金、晉升、處分、降級(jí)、辭退等職權(quán)。14、監(jiān)督客人遺留物品的處理。15、做好成本控制工作。房務(wù)部工作職責(zé)（二）職位：房務(wù)部主管（主任）部門：房務(wù)部職級(jí)：7級(jí)直屬上司：房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、主持樓層的全面工作，努力提高部門工作效率、服務(wù)質(zhì)量。2、做好樓層的日常管理，掌握房間預(yù)定情況，密切注意客情，做好統(tǒng)籌工作，掌握每日的到離店賓客的人數(shù)，做好VIP的安排接待工作。3、貫徹執(zhí)行房務(wù)部經(jīng)理指示。4、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定樓層業(yè)務(wù)指標(biāo)和方案。5、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查房務(wù)部所有員工的儀容儀表，紀(jì)律遵守情況，以身作則保證酒店及部門各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。6、負(fù)責(zé)樓層各部領(lǐng)班的考勤、考評(píng)。7、做好兄弟部門與客房的溝通、協(xié)調(diào)工作。8、接待和處理賓客的一般性投訴。9、負(fù)責(zé)樓層的安全、衛(wèi)生、消防工作。10、參加房務(wù)部例會(huì)，聽取各部領(lǐng)班工作匯報(bào)，幫助下屬解決工作中的難題，布置下階段工作。11、負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的總體素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量和工作效率。12、妥善處理各種特殊事件或突發(fā)事件。13、與客人保持聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時(shí)反饋并作出改進(jìn)措施或建議。14、在房務(wù)部經(jīng)理出差或休假時(shí)，行使房務(wù)部經(jīng)理職權(quán)。房務(wù)部工作職責(zé)（三）職位：樓層領(lǐng)班部門：房務(wù)部職級(jí)：8級(jí)直屬上司：房務(wù)部主任崗位職責(zé)1、對(duì)主管（主任）負(fù)責(zé)。2、巡視所屬管理區(qū)域，檢查員工儀容、儀表，清潔衛(wèi)生、房態(tài)、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等情況，并將房態(tài)報(bào)告服務(wù)中心。3、檢查員工的交接班情況。4、做好設(shè)備設(shè)施、布草的分配、使用、報(bào)修、保養(yǎng)、保管工作。5、對(duì)屬下員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量負(fù)有培訓(xùn)與提高的責(zé)任。6、留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般的住客投訴。7、填寫當(dāng)班工作日志，并做好交接班。8、參加部門工作例會(huì)，并向員工傳達(dá)會(huì)議精神。9、每日檢查客房?jī)?nèi)酒吧物品的消耗、補(bǔ)充和記錄情況。10、把握樓層客房出租情況，合理安排人員同時(shí)做好考勤、考評(píng)、考績(jī)。11、適當(dāng)授權(quán)：領(lǐng)班級(jí)人員有A、對(duì)所屬員工排班的權(quán)力；B、向主管申請(qǐng)對(duì)員工進(jìn)行行政處罰、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等建議的權(quán)力；房務(wù)部工作職責(zé)（四）職位：PA部主任部門：房務(wù)部職級(jí)：7級(jí)直屬上司：房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、對(duì)房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下主持PA部的全面工作，努力提高部門工作效率、服務(wù)質(zhì)量。2、全面負(fù)責(zé)PA部日常工作，制定衛(wèi)生工作計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保環(huán)境衛(wèi)生保持高標(biāo)準(zhǔn)。3、合理安排衛(wèi)生清潔班次時(shí)間，做到方便周到，靈活快捷。4、領(lǐng)導(dǎo)屬下員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作。5、負(fù)責(zé)審批和控制清潔用品用具杜絕浪費(fèi)，減少費(fèi)用開支。6、經(jīng)常督促檢查PA部各班的工作，掌握工作進(jìn)程，檢查工作質(zhì)量，不斷提出改良改進(jìn)意見。7、不斷提高業(yè)務(wù)水平，完善衛(wèi)生操作規(guī)程和管理方式方法，提高工作質(zhì)量和效率，并負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。8、關(guān)心愛護(hù)屬下員工，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮員工的積極性，增強(qiáng)集體的凝聚力和向心力。9、負(fù)責(zé)與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通與工作聯(lián)系。10、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查外包衛(wèi)生區(qū)域和酒店內(nèi)外的綠化，保證達(dá)到星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。11、負(fù)責(zé)各種清潔設(shè)備、用品的保管、保養(yǎng)和合理使用。房務(wù)部工作職責(zé)（五）職位：PA部領(lǐng)班部門：房務(wù)部職級(jí)：8級(jí)直屬上司：PA部主任崗位職責(zé)制定衛(wèi)生工作計(jì)劃，掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況，確保工作質(zhì)量和進(jìn)度。安排屬下員工日常工作，負(fù)責(zé)考勤、考績(jī)，檢查儀容儀表、工作效率和質(zhì)量。負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生專用工具的發(fā)放、使用、保管，發(fā)放所需的清潔用品，負(fù)責(zé)領(lǐng)料和控制消耗。經(jīng)常巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，保證衛(wèi)生情況處于最佳狀態(tài)。指導(dǎo)屬下員工正確使用有關(guān)化學(xué)清潔劑，正確操作和保養(yǎng)各種清潔機(jī)器及用具，將需要保養(yǎng)和維修事項(xiàng)及時(shí)通知工程部。搞好班組內(nèi)部建設(shè)，實(shí)行科學(xué)化管理。指導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行本崗位操作規(guī)則，以提高工作效率。在PA主任外出或休假時(shí)，行使主任職權(quán)。房務(wù)部工作職責(zé)（六）職位：布草房領(lǐng)班部門：房務(wù)部職級(jí)：8級(jí)直屬上司：房務(wù)部主任崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)各部門使用的布草和員工工衣的收發(fā)、保管等工作，做好工作安排。2、負(fù)責(zé)驗(yàn)收布草、工衣的洗滌質(zhì)量和數(shù)量。3、負(fù)責(zé)與洗滌公司聯(lián)系，協(xié)商處理有問(wèn)題的布草、工衣。4、督促布草員對(duì)損壞的工衣和布草進(jìn)行修改和縫補(bǔ)，盡量做到布草和工衣的再利用，節(jié)約成本。5、負(fù)責(zé)布草、工衣的建帳，及時(shí)提出布草及工衣的報(bào)損及補(bǔ)充計(jì)劃，并抓緊落實(shí)。6、搞好布草房環(huán)境衛(wèi)生，保證所管的工衣布草不受污染和損壞。7、負(fù)責(zé)布草房員工的考勤、考評(píng)工作，努力提高員工的專業(yè)水平。做好防火防盜工作，消滅事故隱患。房務(wù)部工作職責(zé)（七）職位：布草員部門：房務(wù)部職級(jí)：10級(jí)直屬上司：布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)按照工作規(guī)范和服務(wù)程序做好工衣接收、發(fā)放、換洗和新工衣的編號(hào)。保管好備用工衣，為工衣?lián)Q季做好準(zhǔn)備。認(rèn)真做好每日工衣清點(diǎn)，帳目清楚，物品與手續(xù)完備，帳物相符。及時(shí)縫補(bǔ)在洗滌過(guò)程中造成脫線、掉扣和拉鏈損壞的工衣。協(xié)助領(lǐng)班認(rèn)真做好布草收發(fā)，驗(yàn)收布草洗滌質(zhì)量和數(shù)量。負(fù)責(zé)客衣清洗前后的驗(yàn)收及收發(fā)工作。物品保管符合安全規(guī)定，衣物、布草碼放整齊、干凈，無(wú)灰塵。做好防水、防潮、防盜工作，保證布草房的清潔衛(wèi)生和安全。服從工作安排，完成上級(jí)交辦的任務(wù)。房務(wù)部工作職責(zé)（八）職位：樓層服務(wù)員部門：房務(wù)部職級(jí)：10級(jí)直屬上司：房務(wù)部領(lǐng)班崗位職責(zé)：對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)。掌握負(fù)責(zé)區(qū)域的房態(tài)，領(lǐng)取并保管專用鑰匙。根據(jù)房間實(shí)際情況和打掃順序，對(duì)客房和管轄樓層的清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品或酒店設(shè)備及物品的損壞、丟失等情況，要立即報(bào)告收銀處理。做好布草用品的領(lǐng)、收、補(bǔ)、派、退與保管工作，負(fù)責(zé)設(shè)備報(bào)修，未及時(shí)修復(fù)的要報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。保持樓層的安靜，做到“三輕”（說(shuō)話輕、操作輕、走路輕），注意客人及酒店財(cái)產(chǎn)的安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。熟記VIP客人，長(zhǎng)住客姓名，見面禮貌的打招呼并以他們的姓氏稱呼，為客人提供“有求必應(yīng)”的服務(wù)。負(fù)責(zé)樓層客人的迎送工作，隨時(shí)留意客情房態(tài)，做好記錄，并報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。參加班前班后會(huì)。按照交接班規(guī)定，認(rèn)真做好交接班，并填寫交接日志，需要下一班跟辦的事情，要說(shuō)明原因，重大事情要報(bào)告領(lǐng)班。根據(jù)自然光線情況，掌握和控制樓層照明燈的關(guān)閉時(shí)間，以節(jié)約用電。房務(wù)部客房服務(wù)控制程序1目的和適用范圍為客人提供安全、舒適、潔凈、快捷、方便、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并對(duì)服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行全面有效控制，滿足顧客需求。本程序適用于房務(wù)部樓層、PA等服務(wù)相關(guān)人員與房務(wù)部的各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程。2職責(zé)2.1經(jīng)理負(fù)責(zé)部門全方位的服務(wù)控制監(jiān)督與測(cè)量，協(xié)調(diào)及糾正工作，保證工作順利進(jìn)行。2.2主管協(xié)助經(jīng)理控制、督導(dǎo)等工作，經(jīng)理不在場(chǎng)時(shí)，由主管全權(quán)負(fù)責(zé)。2.3主任協(xié)助主管、經(jīng)理控制好服務(wù)工作。2.4領(lǐng)班控制好本班組的服務(wù)全過(guò)程，并做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，控制工作。2.5各服務(wù)員按部門要求，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，直接對(duì)客服務(wù)并保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3工作程序3.1工作流程圖準(zhǔn)備工作入住住宿期間服務(wù)結(jié)帳離店準(zhǔn)備工作入住住宿期間服務(wù)結(jié)帳離店3.2準(zhǔn)備工作3.2.1樓層部長(zhǎng)或服務(wù)員到服務(wù)中心領(lǐng)取鑰匙時(shí),需填寫《服務(wù)中心鑰匙交接本》，服務(wù)中心按《房務(wù)部鑰匙管理規(guī)范》具體管理客房鑰匙。3.2.2如遇臨時(shí)突發(fā)情況需領(lǐng)取備用鑰匙時(shí)，要及時(shí)通知主管級(jí)以上人員在服務(wù)中心領(lǐng)取，并填寫《備用鑰匙登記本》。3.2.3房態(tài)尚屬臟房時(shí)應(yīng)及時(shí)清潔工作，按《清潔房間標(biāo)準(zhǔn)程序》作好清潔和有關(guān)客房設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。3.2.4按《消毒程序》作好有關(guān)消毒工作。3.2.5按《殺蟲制度》做好殺蟲、滅鼠工作。3.2.6按《云石地面保養(yǎng)程序》、《地毯、玻璃清潔程序》和《公共洗手間清潔程序》提前做好公司區(qū)域衛(wèi)生，并給予保持。3.2.7房務(wù)部各級(jí)管理人員按《房務(wù)部衛(wèi)生檢查制度》根據(jù)《房務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和《客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)各區(qū)域的衛(wèi)生和設(shè)備進(jìn)行檢查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問(wèn)題要及時(shí)解決，并對(duì)責(zé)任人視情節(jié)給予培訓(xùn)、批評(píng)、開出《房務(wù)部員工過(guò)失記錄單》等處罰。對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問(wèn)題按《工程維修程序》進(jìn)行處理。3.2.8按《VIP接待程序》保好VIP客人的接待準(zhǔn)備。3.3住客期間服務(wù)3.3.1對(duì)客人住店期間提出的加床、續(xù)住等要求和客人所需的其他（如：托嬰等）服務(wù)，應(yīng)盡量滿足，按程序辦理相關(guān)手續(xù)。3.3.2在客人住店期間做好小整理，具體按《住客房小整理規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)》操作。3.3.3若因特殊原因無(wú)法與客人當(dāng)面溝通的，要填寫留言條。3.3.4客人需要洗衣服務(wù)，則需按《收送客衣程序》填寫《干、水洗衣單》，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。3.3.5對(duì)續(xù)住客人按《續(xù)住房清潔程序》處理。3.3.6服務(wù)中心應(yīng)備有公司簡(jiǎn)介，并隨時(shí)解答客人提出的各類咨詢。3.3.7按《網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)程序》向住客提供網(wǎng)球場(chǎng)的服務(wù)；在每年的六至十月份按《泳池清潔程序》和《泳池管理制度》向住客提供泳池服務(wù)。3.3.8房務(wù)部各級(jí)管理人員按《房務(wù)部安全檢查制度》對(duì)各區(qū)域的安全工作進(jìn)行檢查，以確保酒店內(nèi)外安全。3.3.9按《房務(wù)部火警應(yīng)急方案》和《房務(wù)部應(yīng)急方案》處理火警、停水、停電、生病等突發(fā)緊急事故。3.4結(jié)帳離店3.4.1服務(wù)中心應(yīng)將客人退房的信息迅速通知相應(yīng)樓層服務(wù)員。3.4.2樓層接到服務(wù)中心客人退房的信息，應(yīng)立即對(duì)走客房進(jìn)行檢查，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將查房結(jié)果報(bào)收銀臺(tái)。3.4.2.1服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有酒水、清潔用品等非免費(fèi)使用的物品被消費(fèi)時(shí)，先通過(guò)電話通知收銀，然后填寫《迷你吧飲料單》交服務(wù)中心，由服務(wù)中心事后交收銀入帳?？头课锲返臄[放標(biāo)準(zhǔn)一、臥室1、房門：“DND”掛牌要求綠色“請(qǐng)即清理房間”為正面掛于門鎖反鎖制上。2、衣柜：衣柜左側(cè)擺放小木箱（內(nèi)放2雙拖鞋），保險(xiǎn)箱放于小木箱上面，右側(cè)中間擺放鞋籃（鞋籃紙?jiān)谏厦妫?，掛衣桿靠保險(xiǎn)箱邊掛2個(gè)女式衣架，另一端掛4個(gè)男式衣架（浴袍掛在第一個(gè)男衣架），衣柜門其中一扇打開兩個(gè)拳頭位，露出保險(xiǎn)箱。3、寫字臺(tái)：以梳妝鏡為中點(diǎn)，臺(tái)面中間放文件夾（文件夾內(nèi)物品擺放，左邊：第一層為傳真紙1張，上面為3張，信紙擺放要將傳真紙上的店徽露出來(lái)，航空信封2個(gè)，平郵信封2個(gè)左、右擺放，壓著信紙，把信紙上“華駿大酒店”字樣露出。第二層送餐本放中間，放在送餐本上面有酒店簡(jiǎn)介、會(huì)議簡(jiǎn)介、房?jī)r(jià)表按從左到右順序排列。右邊：第一張為賓客意見表，上面放中、西餐廳及夜總會(huì)、健康中心宣傳資料）。臺(tái)面左上方離臺(tái)邊3個(gè)手指位為小憩女神像，側(cè)邊2瓶依云水，右上方離臺(tái)邊3個(gè)手指位為臺(tái)燈（臺(tái)燈開關(guān)制在燈座后面，燈罩接邊向后）。側(cè)面為餐飲卡座，花瓶放于梳妝鏡前中間位。右上抽屜有一份洗衣單，洗衣袋放單的上面，中間抽屜放購(gòu)物袋。1個(gè)靠拉手邊擺放。防火垃圾桶在寫字臺(tái)右下臺(tái)腳，梳妝椅放于寫字臺(tái)中間臺(tái)底下，均要與臺(tái)面保持平衡。4、電視柜：于寫字臺(tái)的左側(cè)，間隔約一個(gè)拳頭位，電視轉(zhuǎn)盤放于柜面左、右、前距離約2個(gè)手指位，電視機(jī)放于轉(zhuǎn)盤正中間，柜內(nèi)存放棉被2張（棉被要求豎放）。5、冰箱柜：于寫字臺(tái)右側(cè)，間隔約一個(gè)拳頭位，臺(tái)面左上角離臺(tái)邊左上邊距2個(gè)手指位放飲水機(jī)（飲水機(jī)要求空房關(guān)閉電源，水桶無(wú)凹陷，標(biāo)簽在正前方），右上角離臺(tái)邊右、上邊距2個(gè)手指位為竹質(zhì)托盆（托盆內(nèi)物品擺放：左上放兩套歡迎茶杯2個(gè)（左、右反扣在杯墊上面），茶包藍(lán)在2個(gè)矮杯中間的下方（2包烏龍茶在后面，2包茉莉花茶在前面），右邊矮杯上下擺放。抽屜內(nèi)有各類小食（從左到右依次為：酒水單、撲克、西梅、2個(gè)杯面）。冰箱放在柜內(nèi)的中間（冰箱門放依云水2瓶，喜力啤酒2瓶，里面從左到右為可樂(lè)2罐、雪碧2罐、怡寶1支、冰紅茶1支，要求英文標(biāo)簽在正面）。6、落地?zé)簦簾糇c冰箱柜腳平衡，間隔為2個(gè)拳頭位，燈罩接邊向后。7、窗簾：紗簾、厚簾按要求拉好、垂直。8、圓臺(tái)、圈椅：圓臺(tái)放于窗的中間，臺(tái)腳左右呈一直線，煙盅在臺(tái)面中間（煙盅夾煙孔為“品”字形擺放），火柴在煙盅中下方，距離約4個(gè)手指位。圈椅放于圓臺(tái)兩側(cè)，與臺(tái)面距約2個(gè)手指位，椅背以不壓窗簾為準(zhǔn)。9、床頭柜：以固定床頭燈座為中點(diǎn)，柜面左、右上角離臺(tái)邊2個(gè)手指位為環(huán)保卡（要求中文向床），左環(huán)?？▊?cè)為吸煙卡、遙控器座、贈(zèng)畫卡、便簽本（配便簽紙3張，筆1支），均為上下緊湊擺放，上方與臺(tái)邊距2個(gè)字指位。右下環(huán)?？樽鶛C(jī)電話（電話線需繞機(jī)身）。黃頁(yè)放抽屜中間。床頭燈臂拉合，燈罩靠墻（離墻1個(gè)手指位），接邊向后。10、床鋪；兩張床鋪整齊，推到固定床頭板的凹位。11、掛畫：平衡掛于墻上。二、浴室1、云石臺(tái)面：洗手盆左上方，距離為一個(gè)手掌位放手巾碟，兩條小方巾折疊，開口靠墻及向下，上下重疊擺放，離洗手盆水龍頭1個(gè)拳頭位為香皂碟，香皂橫放在碟子中間，云石面右上角放花瓶，花瓶前面為洗液架（洗液架上格放介紹卡，男、女洗液各兩包左右擺放，第二格為壓縮毛巾2條），男士用品放離洗液架一個(gè)手指位的中間，煙灰盅離男士用品3個(gè)手指位（按煙盅夾煙孔“品”字形放。雙層架離右墻身2個(gè)拳頭位，上方推盡到云石邊（雙層架物品擺放：第一層左邊境2個(gè)矮杯，右邊淋浴液、洗發(fā)液各2個(gè)左右放于格子中間。第二層以靠洗手盆這邊為起點(diǎn)：順序?yàn)檠谰逜、牙具B、浴帽2個(gè)、梳子一把并列于托盆中間，要求所有紙合的接邊向下）。2、膠垃圾桶、毛巾筐：垃圾桶緊靠門口邊墻身，毛巾筐與垃圾桶距一個(gè)拳頭位，深度為云石面入一個(gè)手掌位。3、浴缸：浴簾按燙痕整理好，拉到浴室門后（需與門較有一拳距離）。浴巾架上兩條浴巾折疊開口相對(duì)左右平放，面巾2條開口朝墻身，平衡掛起，隔離以晾衣盅寬度為標(biāo)準(zhǔn)，地巾兩邊疊起約一個(gè)拳頭位放于浴缸邊中間。房務(wù)部安全巡檢制度為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除事故隱患，保證客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全和酒店的正常運(yùn)營(yíng)，使房務(wù)部時(shí)刻處于安全狀態(tài)，特制定本制度。本制度適用于房務(wù)部管內(nèi)的所有客房及安全通道。在服務(wù)員當(dāng)中設(shè)置兼職安全巡檢員，安檢員由早班領(lǐng)班、中班領(lǐng)班、通宵班服務(wù)員擔(dān)任（如領(lǐng)班休息，則由資深服務(wù)員擔(dān)任）。部門經(jīng)理代表房務(wù)部與安檢員簽署《房務(wù)部安全巡檢責(zé)任書》，安全巡檢的目的是為了做好房務(wù)部的“四防”工作（防火、防盜、防事故、防破壞），防患于未然。安檢的主要工作內(nèi)容：至少每?jī)尚r(shí)對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行安全檢查一次，在各部位的巡檢簽到本上簽到，并在交接本上做好巡檢記錄。巡檢員在巡檢過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即按規(guī)定程序通知房務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)、保安部或大堂副理。（異常情況包括：異常的味道、聲音，可疑的人、物、事等）安檢員有義務(wù)指出所發(fā)現(xiàn)的安全隱患，并有權(quán)對(duì)出現(xiàn)安全隱患的部門提出整改要求，對(duì)較嚴(yán)重的問(wèn)題要求其立即整改，一般性問(wèn)題要限期整改，如果在要求期限未能完成，安檢員可將情況直接向部門經(jīng)理匯報(bào)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。接受檢查的部門必須認(rèn)真對(duì)待安檢，積極配合安檢員的工作，對(duì)安檢員不支持不配合的，追究部門領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任。由安檢員和房務(wù)部主要領(lǐng)導(dǎo)組成“房務(wù)部安全工作小組”，每周召開一次安全工作例會(huì)，總結(jié)以往的工作，督促各班組安全隱患整改情況，定期評(píng)選安全工作先進(jìn)班組。安檢員受房務(wù)部主任級(jí)以上人員監(jiān)督，并在安全工作中直接受其領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)安檢工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工，要給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不認(rèn)真、走形式的要給以批評(píng)、取消安檢員資格、降級(jí)等處理。本制度自簽發(fā)之日起執(zhí)行。房務(wù)部消毒程序使用紅外線消毒柜消毒程序（只適用于耐高溫的器皿）：一沖，先將杯具用清水沖洗。二刷，用洗杯專用清潔劑洗刷水杯。三洗，用清水沖洗干凈。四抹，用專用的餐巾將杯子抹干。五消毒，放入消毒柜進(jìn)行消毒。六保潔，放到保管柜保管或直接供客人使用。使用藥物消毒程序：一沖，先將杯具用清水沖洗。二刷，用洗杯專用刷洗刷水杯。三消毒，把水杯放入1：250的專用消毒劑（消立潔）中浸泡，大約15至20分鐘后取出。四洗，用清水沖洗干凈。五抹，將洗過(guò)的杯子用專用的餐巾抹干。六保潔，放到保管柜保管或直接供客人使用。注意事項(xiàng)：保管柜必須保持清潔、無(wú)其它雜物，杯具下需墊干凈的餐巾，柜門要常關(guān)。抹杯時(shí)手不能接觸水杯。房務(wù)部房間檢查制度為了提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量，保障設(shè)備和物品的完好和齊全，向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時(shí)也為了方便管理，明確責(zé)任，特制定本制度。檢查的范圍：樓層所負(fù)責(zé)的所有衛(wèi)生區(qū)域，包括房間、走廊、電梯間、安全通道。檢查的內(nèi)容：所檢查區(qū)域的衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)、是否按要求完成計(jì)劃衛(wèi)生任務(wù)、設(shè)備設(shè)施是否完好、安全設(shè)施是否正常、物品擺放是否規(guī)范、客用品的配備是否齊全。檢查的依據(jù)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品配備與擺放標(biāo)準(zhǔn)。檢查人：?jiǎn)T工自檢、領(lǐng)班復(fù)檢、主任主管抽檢、經(jīng)理抽檢四級(jí)檢查。檢查方法：管家部服務(wù)員按規(guī)定完成房間正常清潔和計(jì)劃衛(wèi)生后，要對(duì)房間進(jìn)行一次衛(wèi)生及設(shè)備的檢查，完畢后填寫《房務(wù)部客房情況報(bào)告表》；領(lǐng)班要對(duì)員工做好的房間進(jìn)行復(fù)檢，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，并將問(wèn)題記錄在《房務(wù)部客房情況報(bào)告表》（領(lǐng)班用）上，然后報(bào)聯(lián)絡(luò)員修改房態(tài)；領(lǐng)班要將檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在當(dāng)天向服務(wù)員通報(bào)，要求當(dāng)值服務(wù)員在記錄表格上簽名確認(rèn)，之后將該表格送房務(wù)部文員處備存；主管、主任根據(jù)樓層領(lǐng)班的查房記錄對(duì)房間進(jìn)行抽檢，抽檢數(shù)量每人每天不得少于10間，對(duì)檢查出的問(wèn)題立即整改，并填寫查房記錄本；房務(wù)部經(jīng)理根據(jù)主管、主任和領(lǐng)班的查房記錄對(duì)房間進(jìn)行抽檢，抽檢數(shù)量每人每天不得少于5間，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)整改，并填寫記錄；主任級(jí)以上管理人員要在第二天部門早會(huì)上通報(bào)前一天的查房結(jié)果，并做點(diǎn)評(píng)，要求領(lǐng)班在當(dāng)天給予整改。獎(jiǎng)罰辦法：對(duì)于做房質(zhì)量突出的部門和個(gè)人，要視實(shí)際情況給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；對(duì)一貫突出或特別突出的部門和個(gè)人，則向由房務(wù)部向人事部申請(qǐng)對(duì)部門領(lǐng)班和個(gè)人給予嘉獎(jiǎng)；對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)三次以上問(wèn)題的部門和個(gè)人，要視情況對(duì)部門領(lǐng)班和個(gè)人給以批評(píng)或處分；對(duì)于發(fā)現(xiàn)的較為嚴(yán)重的問(wèn)題，則要填寫《房務(wù)部事故調(diào)查表》，對(duì)當(dāng)事人和直接領(lǐng)導(dǎo)給以相應(yīng)處分。對(duì)于做房質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的、經(jīng)培訓(xùn)依然不能達(dá)到要求的員工，將視情況給以降級(jí)直至勸退的處理。房務(wù)部VIP接待程序“VIP“既重要客人或稱貴賓，英文為VERYIMPORTANTPERSON。“VIP”一般包括：（1）對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理有極大幫助者。（2）知名度很高的人士（3）有很高地位的人（4）國(guó)內(nèi)外政府機(jī)關(guān)及各黨派的領(lǐng)導(dǎo)人（5）飯店行業(yè)或旅游企業(yè)的高級(jí)職員或各級(jí)經(jīng)理等客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作：應(yīng)先了解客人的情況。比如客人或團(tuán)隊(duì)客人的姓名、等級(jí)、地位、國(guó)籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、到達(dá)和離店的時(shí)間等。仔細(xì)閱讀接待通知單，了解房號(hào)，調(diào)用資深員工進(jìn)行衛(wèi)生清潔，對(duì)房間的各種設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)的檢查，察看各種設(shè)施是否完好安全，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或隱患及時(shí)處理。保證房間處于最佳狀態(tài)。并由房務(wù)經(jīng)理、主管親自督導(dǎo)。根據(jù)客人的習(xí)慣、宗教信仰、個(gè)人愛好或要求，布置客房或提供各種便利。按相應(yīng)的接待要求準(zhǔn)備好鮮花、果籃、名片、冼手盅、果皮碟、水果刀。按相應(yīng)接待要求準(zhǔn)備好歡迎詞，接待流程表，包括活動(dòng)的項(xiàng)目，時(shí)間，同行人員房間號(hào)碼和房間電話。準(zhǔn)備好香熏爐，調(diào)節(jié)好燈光及室內(nèi)溫度?？腿说竭_(dá)時(shí)房務(wù)經(jīng)理，當(dāng)值主任在樓層迎接，陪同客人到房間門口?？腿巳缬絮r花則主動(dòng)接過(guò)鮮花，送到房間后插在掛畫旁邊的花瓶中?？腿俗〉昶陂g要熱情服務(wù)?？腿送獬龌蜻M(jìn)房都要與其它相關(guān)部門配合做好跟蹤服務(wù)。客人外出時(shí)安排人員做好小整理，經(jīng)理、主任檢查。留意客人的愛好，采取相應(yīng)措施為客人提供方便并及時(shí)歸檔。服務(wù)中心做好客人來(lái)電咨詢服務(wù)，留意做好MORNINGCALL服務(wù)。送客房務(wù)經(jīng)理、主任提前在大堂等候。送客人上車并目送離開。客房部各類型房間的清潔程序一空房的清潔程序。1每天必須檢查一次，并查看是否有異常情況。2調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度。3用抹布擦桌椅，電話機(jī)，電視，燈具，迷你吧面和其他設(shè)施，設(shè)備，家具上的浮塵。4連續(xù)空著的房間，每隔幾天吸塵一次。同時(shí)，衛(wèi)生間的洗手盆，浴缸，座廁均需放水，以確保水質(zhì)量潔凈。飲水機(jī)上的水也需作出更換。5衛(wèi)生間的毛巾如因干燥或擱置太久而硬，變臟，應(yīng)予以更換二客房的清潔程序。房間的清潔基本分為臥室和衛(wèi)生間兩大類㈠房間的清潔程序1、拉開窗簾；2、關(guān)掉亮燈；3、清理煙缸；4、清理垃圾；5、整理床鋪；6、除塵，檢查設(shè)備；7、更換茶具；8、配備各種文件用品、服務(wù)用品。㈡衛(wèi)生間的清潔程序1、首先開燈，然后座廁沖水；2、更換臟大毛巾、面巾、小方巾、地巾；3、清理垃圾；4、擦洗衛(wèi)生間設(shè)備：按照先洗手盆，浴缸，座廁的順序；5、用抹布擦干墻身，鏡面及各衛(wèi)生潔具，洗手間地面；6、補(bǔ)充棉織品；7、配備各種消耗品；8、房間吸塵；9、最后仔細(xì)將房間和衛(wèi)生間檢查一次，看是否有遺漏之處，及時(shí)補(bǔ)漏，然后關(guān)燈；10、鎖門；11、登記客房清掃狀況。三住客房的小整理此項(xiàng)服務(wù)是針對(duì)已經(jīng)對(duì)客房全面作了清潔，而根據(jù)客人要求或客人性質(zhì)所作的服務(wù)，主要內(nèi)容包括：1、將睡過(guò)的床重新整理好，2、清干凈垃圾，3、更換用過(guò)的煙缸，水杯；4、洗手間用過(guò)的毛巾作出更換，補(bǔ)充用完的日用品。5、將潔具上的積水抹干凈。四加床的程序㈠準(zhǔn)備1接到加床訊息后需記清房號(hào)，數(shù)量以及其它要求；2檢查所加的床是否正常有無(wú)損壞；3按要求將加床的床單，保護(hù)墊，毛毯，枕芯，枕袋，一套客用品準(zhǔn)備齊全。㈡加床1把加床及時(shí)送到指定房間，并按照客人要求擺放；2將床按規(guī)定鋪好；3如客人不在房間，則按房間的實(shí)際情況擺放；4由前堂開具加床單；5聯(lián)絡(luò)員、服務(wù)員均需詳細(xì)做好有關(guān)加床記錄，做好交接。五夜床的整理程序夜床的整理一般要求在晚上6時(shí)左右或客人出去用餐時(shí)進(jìn)行。主要分為房間和衛(wèi)生間的整理。1把窗簾關(guān)閉。2把床罩收起疊整齊放于行李柜內(nèi)。然后將靠近床頭一邊的毛毯和床單反折起來(lái)，翻成45゜角，以方便客人就寢。3擺放晚安卡。4更換用過(guò)的水杯，煙缸等。5擦干凈桌面上的積水，清理垃圾。6清洗用過(guò)的潔具，并抹干水份。7更換用過(guò)的毛巾，并補(bǔ)充用完的日用品。8清理垃圾。9調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。10開夜燈，床頭燈一盞，將其余燈全部關(guān)掉。11輕輕關(guān)上門，填寫做房報(bào)表?？头坎渴账涂鸵碌某绦蚪拥娇腿艘蠡蚵?lián)絡(luò)員通知收取衣服時(shí)，需馬上到該房間，看清楚客人是否已按要求填寫好洗衣單（如未填寫好，而客人又不在房間，按部門要求操作）并告知客人送回洗衣的大約時(shí)間。將衣服收出后，需核對(duì)洗衣單簽名與入住時(shí)登記的是否一致，衣物件數(shù)與客人填寫的是否一致。檢查客人衣服有否破洞，染色，掉扣或其它情況，及時(shí)反饋給客人或開具衣物不符處理單。并在每件衣服上做好相應(yīng)記錄。由布草員在客衣單上詳細(xì)寫清楚客人衣服的牌子、顏色，填寫有關(guān)表格，計(jì)算所需費(fèi)用，并將面單交給聯(lián)絡(luò)員，由聯(lián)絡(luò)員將洗衣單送到相關(guān)部門。通知洗衣公司及時(shí)收取衣物。衣服洗回后，需拿洗衣單與實(shí)物一同清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤，并做好檢查，確認(rèn)無(wú)洗滌質(zhì)量問(wèn)題。通知聯(lián)絡(luò)員，該衣服已洗回，確認(rèn)房間有客人再送回給客人，并讓客人簽收。如屬要收取現(xiàn)金的，則在送衣服時(shí)向客人收取相應(yīng)的洗滌費(fèi)用?？头坎胯€匙的管理制度規(guī)定所有的鑰匙都會(huì)被集中放在辦公室的鎖匙柜內(nèi)存放，日常的收、發(fā)均由聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)及點(diǎn)存。㈠領(lǐng)用1所有員工，包括主管，主任，領(lǐng)班，服務(wù)員及PA員工，在領(lǐng)取自己的專用鑰匙時(shí)必須在記錄本上簽名并注明時(shí)間。2領(lǐng)用鑰匙后必須馬上將鏈扣扣在褲腰上，以免遺失。3不得代領(lǐng)或代簽名。㈡使用1隨身攜帶，不得隨意轉(zhuǎn)交或借給無(wú)關(guān)人員。2在沒(méi)有接到有關(guān)為客人開門信訊，不可以隨便為他人開啟房門。3不可以帶鑰匙離開工作崗位。4如有其它部門的人員需要入房工作，需由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)開啟，并在報(bào)表備注欄注明進(jìn)入的房號(hào)及時(shí)間。5如在工作中不慎丟失應(yīng)馬上報(bào)告并積極尋找。6如果發(fā)現(xiàn)鑰匙有裂痕和折斷時(shí)應(yīng)馬上報(bào)告，及時(shí)更換或作處理。㈢交還1員工下班前要均要檢查好自己的口袋，確保鑰匙已經(jīng)交還給聯(lián)絡(luò)員，并在記錄本上簽名和注明交還時(shí)間。2聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)做好鑰匙的清點(diǎn)工作，如發(fā)現(xiàn)未還的要及時(shí)跟進(jìn)。房務(wù)部工程維修程序客房維修通常會(huì)在不間斷的進(jìn)行，以確保房間正常出租，而這些維修工作主要由工程部負(fù)責(zé)，操作過(guò)程如下：1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)修。①作為員工，對(duì)所轄范圍內(nèi)的任何地方出現(xiàn)損毀或工具器材毀壞時(shí)，均有義務(wù)通知聯(lián)絡(luò)員或領(lǐng)班，開出維修通知單。如果屬于緊急工程的可直接通知工程部再補(bǔ)維修通知單。②領(lǐng)班在查房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的工程問(wèn)題需在工作報(bào)表上做好記錄，每天至少分三次（中午、下午14：00、下班前，如果影響客人使用的要及時(shí)通知工程人員）開維修通知單。③維修單副本留下作為備忘跟蹤，正本送交工程部。2、做好工程驗(yàn)收工作：①員工必須對(duì)已完成的工程項(xiàng)目作出檢查，以確保附合使用標(biāo)準(zhǔn)，然后再在維修單上簽名確認(rèn)此項(xiàng)工作的完成情況；②如果所修房間有客人在，可征求客人同意后再做，如客人不方便維修，必須在工程單上注明有客未修，以便下次再跟進(jìn)；③視乎所維修工程的難度，如果需要時(shí)間較長(zhǎng)的，必須通知聯(lián)絡(luò)員及時(shí)更改房態(tài)；④如果是有客住的房間，必須在現(xiàn)場(chǎng)，直到工程完畢為止。3、做好善后工作。除檢查好完成情況以外，必須要跟進(jìn)衛(wèi)生及物品的還原，并將維修情況反饋給領(lǐng)班?？头啃l(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)為了讓客人在停留期間住得舒適、安全放心，除在服務(wù)方面做到令客人有賓至如歸的感覺以外，衛(wèi)生質(zhì)量方面必須要把好關(guān)，而對(duì)房間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求有以下幾點(diǎn)：一、臥室1、臥具：床單、床罩整潔，無(wú)皺褶，無(wú)污漬、頭發(fā)，床鋪感觀平滑；2、墻壁：墻紙無(wú)裂縫，無(wú)污漬、積塵及蜘蛛網(wǎng)；3、家具：所有臺(tái)、椅潔凈無(wú)浮塵、污漬；4、地毯：無(wú)破損、染色，邊角位無(wú)積塵及無(wú)污漬，頑固污漬需作及時(shí)處理；5、杯具：杯具要做到一客一消毒。二、浴室1、潔具：潔具表面光亮，水龍頭無(wú)水漬；2、天花：天花板無(wú)污漬、頭發(fā)、積塵；3、日用品：確保無(wú)變形或濕水情況；4、云石面：表面光亮無(wú)水漬。房務(wù)部應(yīng)急方案㈠發(fā)現(xiàn)客房突然停水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)1立即報(bào)告，通知工程部及大堂副理。2向客人作適當(dāng)?shù)慕忉?，必要時(shí)需隨時(shí)自行準(zhǔn)備一些水桶裝上水，如客人需用水時(shí)，及時(shí)給予補(bǔ)充。3注意恢復(fù)供水情況，防止因未關(guān)水龍頭而導(dǎo)致溢水現(xiàn)象。4恢復(fù)供水后通知有關(guān)客人做好空房放水清潔工作。㈡遇到突然停電時(shí)，服務(wù)員應(yīng)1保持鎮(zhèn)定。2馬上將自己所管轄樓層放于走廊的工作車，吸塵器和布草車推到工作間，以確保走道暢通無(wú)阻，同時(shí)確保應(yīng)急燈的正常使用，檢查是否有客人滯留在電梯里。3樓層的領(lǐng)班需拿手電筒巡視樓層，有必要向客人做好解釋工作，并勸解客人盡量留在房間里面。4聯(lián)絡(luò)員應(yīng)向工程部了解停電原因和所需大約時(shí)間，以便更好做好解釋工作。5正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域的安全情況。㈣發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)：1及時(shí)通知領(lǐng)班，保安人員和大堂副理。2協(xié)助將客人送回房間（不可自己?jiǎn)为?dú)扶客人進(jìn)房或者替客人寬衣）。3將垃圾桶放在床邊，同時(shí)將紙巾和一杯溫水放于床頭柜上。4主動(dòng)送上熱毛巾和濃茶。5密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜。6做好交接記錄。㈤發(fā)現(xiàn)客人患病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)：1馬上報(bào)告上司，并作好記錄，以便提供相應(yīng)服務(wù)。2經(jīng)常主動(dòng)詢問(wèn)住客的病情，但不能過(guò)多打擾客人。3將紙巾，熱水瓶及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助。4一旦客人患有重病，應(yīng)及時(shí)采取有效處理措施，應(yīng)立刻通知大堂副理或值班經(jīng)理把患病客人送到附近醫(yī)院治療。5工作期間，要特別留意此房間的一切情況并保持與上級(jí)的及時(shí)聯(lián)系。房務(wù)部客人遺留物品處理程序?qū)倏腿诉z留物品的區(qū)域：酒店范圍內(nèi)的所有區(qū)域，包括客房、前廳、餐廳、廣場(chǎng)等，內(nèi)部員工活動(dòng)區(qū)域拾獲的遺留物品也按客人遺留物品處理?？腿诉z留物品的處理原則：?jiǎn)T工拾獲的一切物品必須上交，否則按嚴(yán)重違紀(jì)處理；尋找失主并歸還物品為第一目的?？腿诉z留物品的范圍包括除以下物品外的所有其它物品：已經(jīng)開始腐敗或已過(guò)保質(zhì)期的食物、藥品；確認(rèn)已無(wú)使用價(jià)值而被客人丟棄的物品。遺留物品的處理辦法：普通食品：保存三天后如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，對(duì)密封完好的食品由房務(wù)部做出發(fā)放給拾獲人的處理意見，對(duì)已開封的做丟棄處理；一般物品（指價(jià)值在300元以下的物品、用品）：保存三個(gè)月后如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由房務(wù)部做出發(fā)放給拾獲人的處理意見；貴重物品（指現(xiàn)金、價(jià)值在300元或以上的珠寶、手飾、手表、相機(jī)、電器、貴重酒水等）：存放六個(gè)月后如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部，物品交行政辦統(tǒng)一處理。危險(xiǎn)品、違禁品：立即通知保安部做妥善處理。遺留物品的領(lǐng)取程序：當(dāng)接到客人物品的報(bào)失信息時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)清楚遺失的物品名稱、型號(hào)、特征、遺失的地點(diǎn)、時(shí)間等；立即向房務(wù)部聯(lián)絡(luò)員咨詢，有無(wú)類似物品被拾獲，并查看是否與客人所講的相一致，再次詳細(xì)的向客人核對(duì)一次；由當(dāng)值主任級(jí)以上人員與客人交接，請(qǐng)客人填寫《賓客失物認(rèn)領(lǐng)表》；將物品交還給失主。對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)：公司幫助和鼓勵(lì)員工樹立拾金不昧的良好品德，并對(duì)表現(xiàn)突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于拾獲現(xiàn)金及貴重物品的員工應(yīng)通報(bào)表?yè)P(yáng)和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。房務(wù)部火警應(yīng)急方案一、初始火警的處理程序：1、保持鎮(zhèn)靜，判明險(xiǎn)情；2、呼叫附近的同事利用最近的滅火器材進(jìn)行初期火災(zāi)的撲救；3、同時(shí)報(bào)警：A、用標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)講清起火部位、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、有無(wú)人員被困；B、報(bào)警人的姓名、部門、報(bào)警電話號(hào)碼。4、立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；5、部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即組織本部門的義務(wù)消防員進(jìn)行補(bǔ)救；6、同時(shí)組織疏散客人及現(xiàn)場(chǎng)人員；7、把火警現(xiàn)場(chǎng)附近的門窗關(guān)閉，并關(guān)閉電源，不可使用電梯，一定要走防火樓梯上下；8、采取措施保障客人的安全，并保護(hù)客人和渡假村的重要資料；二、應(yīng)急疏散處理程序：原則：先人后物，先客人后員工的順序；人員疏散：人多時(shí)要實(shí)行分流疏散法，避免擁擠、踐踏；疏散人員要手執(zhí)房態(tài)表，地毯式搜索，防止遺漏；搜索的方法是“一看、二喊、三聽、四摸”；疏散中要做到“前有帶路、中有維護(hù)、后有警戒人員”，防止人員中途走散；疏散人員要用濕毛巾捂住口鼻，低姿步、匍匐前進(jìn)等方式前進(jìn)，做好自我防護(hù)；對(duì)已疏散過(guò)的房間做出明顯標(biāo)志；對(duì)疏散出的客人和員工按照房態(tài)表和排班表進(jìn)行清點(diǎn)。物品疏散：物品疏散順序：易燃易爆品、化學(xué)危險(xiǎn)品、重要文件資料貴重物品、一般物品；在人員疏散完畢后，在安全的條件下可對(duì)物品按以上順序進(jìn)行疏散；易燃易爆物品一定要遠(yuǎn)離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，要進(jìn)行登記并安排專人看管。房務(wù)部云石保養(yǎng)程序說(shuō)明書云石又稱大理石，其實(shí)是碳酸鈣的晶體，石質(zhì)較軟，容易磨損。一、日常的清潔、保養(yǎng)避免使用酸性清潔劑，因?yàn)樗嵝郧鍧崉┡c碳酸鈣起化學(xué)作用，從而使云石失去光澤及腐蝕云石表層。避免使用砂粉或粉狀清潔劑，因?yàn)榇祟惽鍧崉└珊笮纬删w留在云石表層洞孔及造成表面磨損。在出入口處擺放隔沙墊，防止室外的沙粒進(jìn)入。每天用塵推清理地上的雜物、塵埃等。用濕抹布去除地上的污漬，防止污漬滲入石質(zhì)內(nèi)部。定期保養(yǎng)用晶面處理機(jī)、3#鋼絲墊配合K2、K3（石材保養(yǎng)護(hù)理劑），以K2、K3、K2的工序?qū)υ剖孛孢M(jìn)行全面的保養(yǎng)，從而在云石表面形成一層“晶面層”。做過(guò)晶面的云石可起到防水、防滑，填補(bǔ)云石表面的洞孔，防止細(xì)菌、污漬進(jìn)入石質(zhì)內(nèi)部，減少人在云石上行走時(shí)的磨擦，誘發(fā)云石的天然亮澤，保持石材的天然色彩。房務(wù)部玻璃清洗程序說(shuō)明書一、工具：伸縮桿、涂水器、玻璃刮、地拖桶、玻璃清潔劑、毛巾抹布、抹杯布。二、清洗程序：來(lái)到工作地點(diǎn)，往地拖桶內(nèi)注入一半的冷水，再將適量的玻璃清潔劑倒入桶內(nèi)，與冷水混合。將涂水器放入桶內(nèi)，清洗打濕后，拿起稍微拭干點(diǎn)水。將洗好的涂水器套上伸縮桿，用由下至上來(lái)回推擦的方式來(lái)清洗玻璃，但涂水時(shí)面積不能涂太大，要保特玻璃上有充足的水分。用玻璃刮配合伸縮桿，由上至下或左至右地將玻璃上的水刮干凈，直至玻璃刮完。在刮玻璃的過(guò)程中，每次要有2至3厘米的重疊，另外玻璃刮的一頭要向一邊傾斜45度（傾斜的方向由洗的方向來(lái)定），玻璃刮與玻璃表面保特45度。在刮完玻璃后，用干杯布將殘留于玻璃上的水漬擦干，然后用毛巾將地下及四周的水漬擦干凈。檢查一遍四周環(huán)境，收拾工具離去。房務(wù)部地毯保養(yǎng)程序說(shuō)明書地毯一般鋪在墻壁之間的硬地板上，可減少對(duì)地板的維護(hù)。地毯可以起到保暖、隔暗、降低噪音等作用。地毯的保養(yǎng)檢查：最頻繁的工作是檢查地毯，要不斷地檢查，要檢查地毯上是否有水漬、污漬等，如果處理得早，就容易去掉，對(duì)地毯的損害也大大的減少。預(yù)防：在入口處放置相應(yīng)的小地氈。臨時(shí)性的清潔：地毯的污漬物分為3個(gè)層次，上南的一層是輕一點(diǎn)的污物，如灰塵等；中間一層是稍重一些的灰土顆粒等；底層是最重的沙粒等。基于上述的原因，日常的臨時(shí)清潔可對(duì)地毯進(jìn)行掃塵、吸塵及清除地毯上的污漬斑點(diǎn)。定期清洗地毯根據(jù)地毯的質(zhì)料及污染程度，對(duì)地毯的清洗可分為“深層清洗”及“臨時(shí)清洗”兩種。深層清洗：濕洗法：清洗效果較好，，對(duì)地毯損耗較小的一種清洗方法。抽洗法：清洗效果最好的一種，但清潔成本較高。臨時(shí)清洗：毛球干洗法：清洗效果較差，是對(duì)地毯損耗最大的一種清洗方法。干泡干洗法：是較經(jīng)濟(jì)的一種，效果僅次于濕洗法。房務(wù)部公共衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書天花：保持無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)裂縫等。墻身：保持無(wú)塵、無(wú)污漬，裝飾品無(wú)塵等。桌面：保持無(wú)塵、無(wú)污漬、水漬，擺設(shè)品整潔、干凈。地面：保持光亮、無(wú)塵、污漬、水漬、垃圾等。銅制品：保持無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)銅銹，光亮照人。玻璃：保持無(wú)塵、無(wú)污漬、手印，光亮通透。鏡子：保持無(wú)塵、無(wú)污漬、手印，明亮照人。電梯：保持鏡子光亮，地面干爽、無(wú)污漬，不銹鋼無(wú)塵、無(wú)污漬、手印等。地毯：保持干爽無(wú)塵、無(wú)污漬，色彩艷麗。潔具：保持無(wú)污漬、黃漬、水銹等，要一客一消毒?？諝猓罕３智逍?、流通，無(wú)臭味。房務(wù)部公共洗手間清潔程序說(shuō)明書一、工具：鋁梯、地拖、地拖桶、馬桶刷、萬(wàn)能清潔劑、消毒辟味劑、玻璃清潔劑、潔而亮、伸縮桿、玻璃刮、涂水器、蠟拖夾、抹塵布、抹杯布二、工作程序：首先將清潔牌放在洗手間門口，然后進(jìn)入洗手間，回收所有的垃圾并放回工作間內(nèi)。天花部分：天花板掃塵，抹筒燈、抽風(fēng)口，清潔洗手間瓷磚、木板。潔具部分：將馬桶或尿槽先放水沖洗一遍，放入適量的消毒辟味劑，用馬桶刷將馬桶或尿槽內(nèi)外刷洗一遍，然后放水沖掉清潔劑，再用清水過(guò)洗一遍馬桶內(nèi)外，最后再放掉馬桶內(nèi)的水。洗手臺(tái)玻璃部分：將適量稀釋的玻璃清潔劑倒入地拖桶內(nèi)，配合涂水器和玻璃刮，由上到下來(lái)清洗玻璃鏡子。洗手盆部分：先放水沖洗一遍洗手盆，將少量的潔而亮擠于抹布上，均勻地把洗手盆省擦干凈，然后放水沖洗干凈洗手盆內(nèi)的潔而亮。植物部分：抹干凈葉子、花盆、底碟。洗手間設(shè)施部分：用濕抹布抹干凈洗手臺(tái)、水龍頭、枧液盅、紙巾合、干手機(jī)、紙巾架、噴香機(jī)和煙灰合，然后用干布抹干。地面部分：將稀釋的萬(wàn)能清潔劑倒入地拖桶內(nèi)，配合地拖、玻璃刮，由外至內(nèi)來(lái)清洗地面，最后用干布將余留在地面上的水漬擦干。最后用抹布將馬桶、尿槽、洗手盆表面上的水滴抹干。補(bǔ)充所需品，擺放好所有的用品、擺設(shè)物，收拾工具，檢查一遍洗手間，離場(chǎng)。房務(wù)部游泳池管理制度說(shuō)明書游泳者身體與池水直接接觸，池水會(huì)進(jìn)入嘴內(nèi)，如果池水不衛(wèi)生，會(huì)引起眼、耳、鼻、喉、皮膚、消化器官等疾病，嚴(yán)重者會(huì)引起傷寒、霍亂、梅毒、痢疾等病的傳染，同時(shí)池水還會(huì)受到游泳者身所帶細(xì)菌的污染，從而危害他人的身體健康。隨著人們生活水平的不斷提高，游泳場(chǎng)所已成為人們經(jīng)常光顧的娛樂(lè)、休閑、體育鍛煉等重要場(chǎng)所之一，為保證游泳場(chǎng)所的水質(zhì)衛(wèi)生安全，現(xiàn)根據(jù)本店游泳池，制定《泳池管理制度》：泳者的管理要求委婉拒絕患有傳染性肝炎、心臟病、皮膚病、重癥沙眼、紅眼病、中耳炎、化膿性疾病、精神病及酗酒者游泳；(因患有上述疾病者游泳會(huì)對(duì)本人及他人的生命及身體健康造成威脅)；泳者入池前應(yīng)用淋浴沖洗全身部位，并通過(guò)消毒池對(duì)腳部進(jìn)行消毒后，方可進(jìn)入游泳池；勸阻客人不要在游泳池邊吃食物、吸煙、吐痰及不得將污染池水的物品帶入池內(nèi)；二、游泳池工作崗位制度要求1、按時(shí)上班、下班，配齊各種營(yíng)業(yè)用品，做好各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作；2、主動(dòng)、熱情地接待客人并提供優(yōu)良的服務(wù)；3、主動(dòng)向客人介紹本游泳池的設(shè)施，解答客人的疑難問(wèn)題；4、隨時(shí)保持游泳池范圍內(nèi)的各處環(huán)境衛(wèi)生，清除垃圾和紙屑；5、做好游泳池內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)；6、填寫當(dāng)天的工作記錄及游泳消毒記錄，做好交班工作；7、做好住客享用游泳池的一切登記手續(xù)；8、及時(shí)收回泳客離去后的浴巾；9、發(fā)放泳客儲(chǔ)物柜鑰匙；10、引領(lǐng)泳客進(jìn)入更衣室更衣，衣服掛放衣柜內(nèi)，貴重物品提示客人保管好；11、若客人未帶泳衣或泳褲進(jìn)入泳池，應(yīng)禮貌地做出勸阻；12、由于游泳池水深不一，泳客有成人和小孩，懂游泳和不懂游泳一切要注意，勤在游泳池邊觀察，注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對(duì)不懂泳術(shù)的泳客可做技術(shù)指導(dǎo)；房務(wù)部殺蟲制度說(shuō)明書蟲害控制的必要性酒店是為客人提供舒適、寧?kù)o、清潔的環(huán)境和美味的菜色等各項(xiàng)服務(wù)，為使客人感到滿意，必須要把清潔衛(wèi)生工作做好，要使清潔衛(wèi)生達(dá)到一定水平，殺蟲與防蟲工作是不可忽視的，要使殺蟲工作做得成功就必須要有謹(jǐn)慎和持久不能間斷地檢查其成因與做出適當(dāng)?shù)奶幚恚趴梢赃_(dá)到預(yù)期效果。基于上述原因，日常保