如何搜集潛在客戶名單與進行電話拜訪

內(nèi)部訓(xùn)練課程大海撈針－談如何搜集潛在客戶名單訓(xùn)練大綱搜集潛在客戶名單的原因搜集潛在客戶名單的作法如何處理自己上門的不速之客討論及溝通一、搜集潛在客戶名單的原因搜集潛在客戶名單的最重要目當(dāng)然是希望有機會成交。但是，進一步剖析后，其原因為：在我們這個行業(yè)里，潛在客戶的經(jīng)營是必要的。因為計算機化的投資，除了軟，硬件的成本外，客戶本身所投入的人力、物力、時間及相關(guān)皂配合，往往令經(jīng)營者考慮良久。、此投資偏又不像購買其它機械設(shè)備般立竿見影，其效益很難量化。投資金額動輒數(shù)十萬、上百萬。在企業(yè)中，往往都屬中型甚或大型采購。在計算機化失敗率偏高的情形下，亦使經(jīng)營者躊躇再三。信息業(yè)與制造業(yè)平時無哈交集，即老板平常所關(guān)心的市場，合作的廠商中，不見得跟信息業(yè)扯上關(guān)系。一旦他想計算機化，不見得知道你。潛在客戶的經(jīng)營就好比農(nóng)夫播種，妥善照顧才能豐收。你平常就讓你的客戶知道你，建立公司形象，一旦老板痛定思痛，決定花錢時，你才不致喪失商機。由于我們所銷售的商品屬于無形商品，其成交前提是建立他對你的專業(yè)信任，若喪失先機后才企圖扳回情勢往往事倍功半。二、搜集潛在客戶名單的作法潛在客戶，其實就是你的市場，一個業(yè)務(wù)員必須隨時隨地對市場動向進行了解掌控常用的方法有下列幾種：工商名錄現(xiàn)在如中華征信所，每隔一段時間，就會將廠商數(shù)據(jù)，包括公司名稱，負(fù)責(zé)人，電話，地址，主要產(chǎn)品，登記資本額，員工人數(shù)……打印成冊銷售。舊客戶介紹另一個有效來源，即舊客戶介紹。在你做客戶服務(wù)時，請不要忘記提醒他介紹客戶給你，有時我們同仁售后服務(wù)做得很好，但始終不曾說『總經(jīng)理，我們正在找尋像您這樣的客戶，不曉得在您所認(rèn)識的企業(yè)中，有那些是您覺得以他們的規(guī)模應(yīng)該要進行計算機化的？能否麻煩您告訴我？』這句話必須講，且必須常講。因為，這件事對他而言不重要，他不可能記住，也不可能主動想起，自然有您不斷提醒，方有可能。路過外界所舉辦的研討會及展覽會。不妨到場取得名單，搜集名片。例如現(xiàn)在很流行EDI、稅捐機構(gòu)亦會舉辦『新成立企業(yè)如何節(jié)稅』、硬體公司舉辦的研討會、機械展、電子展、信息產(chǎn)品展……。也都不失為一種取得潛在客戶名單的方式。建立您的人脈經(jīng)常參加活動、硬件公司、配線公司、企管顧問、同業(yè)公會的聚會……等。有時透過客觀的第三者之推薦，會有意想不到的效果?？蛻舻目蛻艋蚬┴浬堂麊螌I(yè)雜志四、討論及溝通上述幾種方法，可能仍嫌不足，就一個業(yè)務(wù)員而言，必須隨時保持警覺，記得業(yè)務(wù)是一個24小時的工作?。∧仨氹S時補充更新您的數(shù)據(jù)庫!三、如何處理自己上門的不速之客可能大家都會有過客戶自動上門的經(jīng)驗，他或許要求看軟件或許要求介紹公司甚或要求您提供Reference的名單，因為他說他們公司即將計算機化。但他是真的嗎？根據(jù)經(jīng)驗，有幾種狀況，客戶會自動上門他的確曾聽過，他的確有評估計算機化的需求。他收到我們的FaxDM或廣告函跑來索取數(shù)據(jù)。他來探測敵情。他跑錯地方了。顧問公司或企管公司前來要求合作機會。他要買硬件/數(shù)據(jù)庫/工具……。不管他是基于上述的那一種原因，基本上業(yè)務(wù)人員必須有一套自己因應(yīng)之道：搞清來意當(dāng)然來者是客，倒杯水，互換名片，這是基本禮貌，最重要的你必須搞清楚對方來意!他是怎么知道康易的，不論他是屬于那一種，請你記得多用開放式問句，讓他多說，舉例：“某某先生你好，請問有什么我可以效勞的地方”“我們公司想計算機化，我正在找合適的軟件，聽說你們公司不錯，我想來看看。“哦!你聽誰說？”“同行閑聊時提起的?！薄澳阋欢ㄊ莻€很敬業(yè)的人，連閑聊都不忘公事，不知是那一家，我真該謝謝他。請注意，若他閃爍其詞，則事必有詐，若他提出公司行號，相關(guān)人員，請記住，因為這是你了解這一潛在客戶的最佳管道，且是你營銷過程一個最佳利器，因他既然推薦你，代表印象不壞。２．他的公司背景數(shù)據(jù)─────做什么產(chǎn)品，公司規(guī)模，公司電話，地址。３．他所扮演的腳色─────boss，幕僚，顧問師。４．若他要求展示軟件，請記得了解：Ａ．計算機預(yù)算有沒有時間表？Ｄ．計算機化的決策程序Ｅ．評估的人在這家公司的影響力。Ｆ．評估的人背景資料。Ｇ．過去有沒有計算機化經(jīng)驗。Ｈ．若曾經(jīng)計算機化失敗，其歷史。２．你真的要展示軟件嗎？我的經(jīng)驗是"NO”，理由：Ａ．他告訴你的可能不是真的──必須有時間查證。Ｂ．在對方狀況未能清楚掌握之前，你的展示很難奏效。Ｃ．任何一個計算機化評估案，若你不能取得主導(dǎo)權(quán)，充分發(fā)揮影響力，其實作成功的機會不大。建議您：請你想辦法把他導(dǎo)入你最熟悉的處理案子的模式。任何一個案子的進行其實都應(yīng)經(jīng)過精心設(shè)計，既是設(shè)計則應(yīng)了解對方的相關(guān)數(shù)據(jù)才能引君入甕。在此強烈建議您，未摸清楚對方之前你的DEMO失敗風(fēng)險是非常高的有一句話供您參考"您銷售的是對方的需求而不是您的產(chǎn)品”各位進行一個案子初期不防設(shè)計一個通用步驟通用程序)，每一程序都有左證數(shù)據(jù)包括話術(shù)，報章雜志之報導(dǎo)，客戶證言。無論如何，標(biāo)準(zhǔn)化可幫你節(jié)省精力并增進效率無論您作了哪些處置，都請記得安排下次會面時間，地點。”否則您的案子極易陷入”等待狀態(tài)”(2。)若他只是來索取數(shù)據(jù)───你仍必須了解他的一切。他為什么須要這份數(shù)據(jù)───有興趣而已。────MAYBE可能有需求。有興趣：請不要只是把數(shù)據(jù)給他然后揮揮手SAYBY-BY因為，他可能看不懂你給的不是他要的───大失所望造成負(fù)面影響，我建議：進行簡短而有力的公司簡介，留下深刻印象。把要給他的資料，很快的帶著他瀏覽一遍，并確定是否是他心目中所期望。若是恭喜你，你又多了一個潛在的REFERENCE，若不是───請你務(wù)必了解他真、的需求并給予適當(dāng)指引，請你務(wù)必留給對方好的印象。請務(wù)必留下對方的相關(guān)資料江湖大忌--------給資料而不說明若您只給份資料，而不做任何說明，那不如不給，因為１.他可能誤解數(shù)據(jù)內(nèi)容２.回去后可能置之垃圾筒３.可能放再抽屜的最底層，下次整理時仍難逃垃圾筒命運內(nèi)部訓(xùn)練課程投石問路－談如何進行電話拜訪訓(xùn)練大綱為什么需進行電話拜訪如何進行有效的電話拜訪什么時間適合進行電話拜訪電話拜訪的對象是誰電話拜訪該搜集的信息進行電話拜訪的注意事項舉例說明投石問路－談如何進行電話拜訪.DOC為什么需進行電話拜訪在我們搜集完潛在客戶名單后，另一個頭痛問題是如何從這些數(shù)據(jù)庫中，找到『正想』做計算機化的客戶，不要忘了您的名單中可能有些早就計算機化了，有些失敗多次，也有些根本從來沒做過。不論他們屬于那一群，他們都在您的名單中，如何將他們逐一歸類，甚至找出『正在進行計算機化評估』的個案，趕快殺過去簽約，將是業(yè)務(wù)員很重要的一個課題，你必須用盡各種方法，以了解你的潛在客戶，才能在適當(dāng)時機與你的『市場』做適當(dāng)?shù)穆?lián)系互動，其中之一就是電話，此工具能讓你對你的市場做地毯式的搜索，歸類、建檔。除了對市場進行探索須利用電話，有一種情形更需用到電話拜訪──那就是你風(fēng)聞某某公司正準(zhǔn)備進行計算機化，但除了公司名稱外，其它一無所知，此時，好的話術(shù)，可以幫你在此刻有所突破。此外，你隨時取得的資料，你認(rèn)為值得保存在潛在客戶檔以長期追蹤，但這種資料通常除公司名稱外，一無所知，甚至連電話號碼都沒有，如何將這些基本數(shù)據(jù)維護完整，最佳利器仍是──電話。如何進行有效的電話拜訪很多人視『電話拜訪』為畏途，因為常被掛電話，其實你的受挫，其來有自，因為1.你打擾了他──他很忙，而你纏著不放。2.你審問了他──你的話術(shù)，未被事先整理，令對方有被審問感覺。3.你找錯了人──事不關(guān)己，他一問三不知。所以有效的電話拜訪的第一要件是：在適當(dāng)時間找適當(dāng)?shù)娜藛栠m當(dāng)?shù)脑捠裁磿r間適合進行電話拜訪視您是否與預(yù)計訪談的對象熟識而定：不認(rèn)識預(yù)計訪談的對象時特征：無特定拜訪對象。除了電話號碼外，其它數(shù)據(jù)有必要被確認(rèn)。對該公司一無所知，想搜集該公司相關(guān)信息。雖有相關(guān)資料，但已有一段時日未連系。此時請避開下述時段：吃飯前30分鐘→肚子好餓，懶得理你。下班前30分鐘→歸心似箭，沒有心情。午休剛結(jié)束→睡眼惺忪。 無論如何若他告訴你現(xiàn)在不方便接電話，請記得問『什么時候方便？』『非常謝謝您的時間，抱歉打擾了?！槐３謶?yīng)有的禮貌，以利日后的聯(lián)系。認(rèn)識預(yù)計訪談的對象時特征：有特定拜訪對象：曾拜訪過，或經(jīng)人介紹知其為KEYMAN。多為公司老板或高階主管。 此時打電話的時間是：過去慣常聯(lián)絡(luò)之時間。不妨試著在→『上班前30分鐘』，或『下班后１小時內(nèi)』。等非正常上班時間聯(lián)絡(luò)，有時效果反而比較好。電話拜訪的對象是誰如果進行電話拜訪時，不清楚該拜訪的對象是誰的狀況：這是個素昧平生的潛在客戶。誰也不認(rèn)識。該公司的組織狀況不明。該公司的營運狀況不明。在這種情形下，提供幾種參考作法，以便能很快知道KEYMAN是誰：兵不厭詐→假借公信單位名義，如信息化服務(wù)團，市調(diào)公司，研究所學(xué)生作研究。借辦活動邀約相關(guān)人員。借贈送計算機化相關(guān)數(shù)據(jù)來接觸Keyman。單刀直入→自報姓名，公司行號及目的。電話拜訪該搜集的信息想一想，那些信息是有用的？例如：資本額營業(yè)額員工人數(shù)行業(yè)別主要產(chǎn)品接單型態(tài)生產(chǎn)型態(tài)計算機化狀況有無多點，多工廠之情況目前計算機化的狀況如何短期有無計算機化之考慮若己計算機化有無更新／擴充計劃………進行電話拜訪的注意事項不要怕被拒絕，不要怕被掛電話。多練習(xí)、多嘗試，找出最適合自己的電話拜訪方式。使用與對方相同的語言。以與對方相同的說話速度。打蛇隨棍上→多用open問句，避免讓對方有被審問的感覺。舉例說明『您好！我是信息的╳╳╳，本公司受害╳╳╳╳委托，將于＊月＊日，在╳╳╳╳舉辦╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳研討會，想邀請貴公司參加，請問貴公司計算機化由誰負(fù)責(zé)？』『你等會兒，我?guī)湍戕D(zhuǎn)計算機室』『請問計算機室主管怎么稱呼？』『你找陳經(jīng)理』『謝謝！』（音樂聲……）『您好！請問是陳經(jīng)理嗎？』『是！請問您哪里？』『我是○○○（表明身份來意）』『謝謝你，那天我剛好有事?！弧禾上Я耍@樣吧，我把講義寄給您（略施小惠），請問貴公司地址是○○○』（驗證數(shù)據(jù)）『陳經(jīng)理，貴公司的目前計算機化已經(jīng)幾年了？。』『８年了』『都是您自行開發(fā)嗎？？』『是啊』『貴公司規(guī)模不算?。ㄅ鸟R屁），要開發(fā)完整必需有相當(dāng)人力，不曉得貴單位有幾個人？』（搜集情報）『我們有４個人』『你們老板一定相當(dāng)重視計算機化才愿意投入如此人力，不曉得您用什么工具？』『我們用cobol開發(fā)』『這個工具似乎過時了，不知有無任何更新計劃？』『有聽我們協(xié)理提過，但詳細(xì)情形尚不知道！』『是計算機室協(xié)理嗎？』『不是，他是管理部協(xié)理，計算機化的事情歸他管?！弧哼@次研討會我若是邀請他參加，您覺得合適嗎？』『他不會去得啦，他很忙！』『這樣吧，同樣的資料我也寄一份給他，不曉得怎么稱呼他？』『他姓○○○○』內(nèi)部訓(xùn)練課程先聲奪人－談如何進行一次成功的初訪訓(xùn)練大綱進行潛在客戶初訪的目的進行潛在客戶初訪的計劃與工具進行潛在客戶初訪的可能方式進行潛在客戶初訪的注意事項潛在客戶初訪該搜集(確認(rèn))的信息討論事項結(jié)論一、進行潛在客戶初訪的目的讓客戶知道讓客戶認(rèn)識你邀請客戶參加營銷活動讓客戶對及你留下好印象判斷潛在客戶之等級，以利日后進行客情維系更新潛在客戶基本數(shù)據(jù)了解潛在客戶計算機化的過去的歷史，現(xiàn)在的狀況及未來的需求掌握潛在客戶計算機化決策之過程及關(guān)鍵人員原則上，我們希望這初訪是面對面而非透過電話進行，但是，有時候透過電話先作初步拜訪，而在短時間內(nèi)（一周或十天）再安排親自拜訪是有可能發(fā)生的二、潛在客戶初訪的計劃與工具想要在短時間內(nèi)拜訪多家的潛在客戶，而原來進行中的Ａ，Ｂ級案子還要繼續(xù)跑，那么你第一件要作的事就是依據(jù)自己的產(chǎn)能，訂出具體可行的拜訪計劃。計劃訂出來后，最重要的事情當(dāng)然是依計劃實施的貫徹能力！工欲善其事，必先利其器，在正式拜訪潛在客戶前，有許多相關(guān)的資料／文件／工具等均應(yīng)備妥：開發(fā)函：在打電話聯(lián)絡(luò)前先寄給客戶以便讓客戶了解我們的意圖，并且在心理上有所準(zhǔn)備茅廬函：萬一用撞的方式去拜訪客戶，結(jié)果客戶計算機化負(fù)責(zé)人剛好不在或正在開會，無法與你會面，那么，你會需要一封函件說明來意（你可將名片用釘書針釘在茅廬函上）名片：兩百家客戶就需要最少兩百張名片，別忘了印名片是需要前置時間的，請控制好名片的數(shù)量以免缺貨中型信封：拜訪對方而對方爽約或剛好不方便與你見面時，最好用中型信封把相關(guān)的物品全放在里面，以便請其同事轉(zhuǎn)交（最好訂書機及釘書針一并攜帶）三折頁式LEADER產(chǎn)品介紹REFERENCESITE介紹文件+CLEARBOOK(用CLEARBOOK展示給客戶看，而不是給客戶)與新加坡CSAGROUP結(jié)盟的信息被評選為最有機會股票上市上柜的專業(yè)軟件公司之一的信息獲ISO9001認(rèn)證的信息營銷活動邀請函禮物感謝函：第一次拜訪完成后的次日，寄一封感謝函給潛在客戶，將使他對你印象更深刻，更有好感，為爾后的接觸預(yù)留好的開始三、進行潛在客戶初訪的可能方式在此提供兩種可能的方式，你可以依據(jù)自己的習(xí)慣來設(shè)計自己的初訪方式第一種：單刀直入所謂單刀直入意指第一次以電話拜訪時即直接與計算機化承辦的人員聯(lián)系，同時表明自己的身份，并要求能有機會前去拜訪這種方式的優(yōu)點是較節(jié)省時間，很快的就能安排親自拜訪的行程，越資深，對市場狀況越熟悉的業(yè)務(wù)同仁越適合以單刀直入的方式來進行潛在客戶的初訪；由于單刀直入的作法，被拒絕的機會很大，所以不建議資淺的業(yè)務(wù)同仁一開始就使用這種方式第二種：事先醞釀所謂事先醞釀意指第一次先電話，并借用公正機關(guān)名義，去了解客戶計算機化的負(fù)責(zé)人是誰后，先寄開發(fā)函給這位負(fù)責(zé)人，等對方收信后再去電表達(dá)前去拜訪的意愿這種方式，因分成兩個動作進行，又要準(zhǔn)備開發(fā)信函，所以較繁瑣，但是文情并茂的開發(fā)函可以事先統(tǒng)一設(shè)計，而且郵寄前的動作又可以請秘書幫忙，故，這種方式較適合資淺業(yè)務(wù)同仁四、進行潛在客戶初訪的注意事項在電話聯(lián)系時---要求前往拜訪，如果遭到拒絕，不要氣餒，要與其保持好關(guān)系，等有機會再進行拜訪適合打電話的時間是：（假設(shè)其工作時間為AM8:00－12:00及PM1:00－5:00）AM8:30－11:30PM1:30－4:30但是，有些非常忙碌的計算機化負(fù)責(zé)人，反而可能在非正常上班時間才容易找到人（如AM7:30－8:00或PM5:00后）一般而言，拒絕的理由，最多的是『最近很忙，過一陣子再聯(lián)絡(luò)好了！』以及『目前我們公司沒有這方的需要，等有需要時再通知你好了』如果同一家客戶，約了兩次都被拒絕，那么，你就該考慮要用『撞』的方式去拜訪這家客戶在動身前往前檢查自己的服裝儀容拜訪前檢查相關(guān)文件/資料是否備妥在拜訪的過程中－如果對方跟你約好但卻爽約，或者你是用撞的去拜訪，剛好對方又不，請把名片，茅廬函，禮物連同要給對方的文件用信封袋裝好，請其同事轉(zhuǎn)交，回公司后再電話聯(lián)絡(luò)如果用撞的，剛好對方也在，記得先致歉，致歉的參考說詞：『真是不好意思，因為我剛好路過，心想送個數(shù)據(jù)給您，應(yīng)該花不到兩分鐘，所以沒跟您約時間就進來了，真是抱歉！』用撞的方式拜訪客戶，除非對方剛好有空而且氣氛也融洽，否則，你應(yīng)該把握時間，在３分鐘內(nèi)結(jié)束拜訪，趕快走人，以留下好印象如果是約好時間才拜訪的情況，初見面時先謝謝人家在百忙當(dāng)中撥冗與你見面（先取得好印象）如果會客單要簽名，請別忘了先拿給對方簽名交換過名片后，不要急著進入正題，花個兩三分鐘先WARMUP一下，聊一下天氣，稱一下他們公司的辦公室裝璜及擺設(shè)，贊美一下她衣著等WARMUP后，隨即將禮物只手奉上，感謝對方，并謙稱不成敬意；然后，就說為了節(jié)省對方時間，建議開始進行今天拜訪的主要目的：互相認(rèn)識，以便進一步了解對方然后，配合著相關(guān)文件及數(shù)據(jù)進行三分鐘公司簡介，并把要給對方的文件逐一交給對方；但是，有時攸資料不當(dāng)場給客戶，而說等回公司后在整理給客戶，也不失為一種增加接觸機會，更加深其印象的作法接著，針對對方的『公司基本數(shù)據(jù)』，『計算機化的過去，現(xiàn)在及未來』，『計算機化決策過程及關(guān)鍵人員』等項目，以O(shè)PENQUESTION為主，CLOSEQUESTION為輔，進行必要的詢答。但是，在進行的過程中，不可以讓對方有被質(zhì)詣的感覺，而且，不要一路問下去而沒有停頓，要佐以另一些屬于較感性的或較私人的問題或一些感言，以拉近彼此的距離。舉一些例子：『您住哪里』『您是甚么學(xué)校畢業(yè)的？』『您應(yīng)該已經(jīng)結(jié)婚了吧?。坑行『⒘藛?？』『我覺得像您這樣能靠自己就把公司的計算機化提升到這種程度真是太厲害了！』別忘了：判斷這家潛在客戶的等級是這次見面的非常重要的目的。（絕對不可以忙了半天還搞不清楚這家潛在客戶的等級）原則上，從見面到離開，整個過程應(yīng)該在３０分鐘以內(nèi)完成如果對方向你索取更多的禮物，或另有其人也向你索取，不要正面拒絕，要婉轉(zhuǎn)予以響應(yīng)，參考的響應(yīng)方式如下：『禮物剛好用完，等我回公司后再看看還有沒有禮物，如果還夠用，我一定盡快再送來！』拜訪結(jié)束后－在拜訪過程中，如果答應(yīng)客戶回公司后要寄數(shù)據(jù)給他或幫他（回公司后）問一些事情或查一些數(shù)據(jù)，千萬不要忘了如果整個訪談的過程進行的還不錯，不妨考慮寄一封感謝函給他，加深你與他的私人關(guān)系。請趕快把搜集到的潛在客戶相關(guān)信息輸入計算機，然后，這家潛在客戶就正式進入『客情維系』的階段。潛在客戶初訪該搜集（確認(rèn)）的信息公司名稱地址/電話/傳真負(fù)責(zé)人姓名計算機化關(guān)鍵人／重要關(guān)系人的職稱及姓名資本額/營業(yè)額／員工人數(shù)/間接人員人數(shù)主要產(chǎn)品（建議要幾份產(chǎn)品型錄）／產(chǎn)品用途／主要銷售市場主要的投資者是誰？資本中外資的比例如何？在國內(nèi)外是否有其它分支機構(gòu)？是如何運作的？是否為其它公司之子公司？如是，其運作／管理等，與母公司的關(guān)系如何？是否為其它公司之子公司？如是，其運作／管理等是否有外聘顧問？如是，在甚么領(lǐng)域？ISO，生物管，財管。是否已取得ISO？如尚未取得，有甚么計劃？在可見的未來是否有擴廠，遷廠，設(shè)新廠，及其它重大投資計劃？是否有股票上柜上市的計劃目前正在使用的軟件涵蓋哪些范圍（生管，物管，應(yīng)收，應(yīng)付，料表。）上述軟件是如何取得的自行開發(fā)，委外開發(fā)，軟件包）上一次計算機化的設(shè)置成本約略是多少（軟件，硬件，顧問，修改。）上述軟件已經(jīng)使用多久。目前是如何維護的。各單位對軟件的滿意度如何？有甚么明顥的缺失否？軟件維護上遇到甚么困擾？在軟件方面，有甚么未來的計劃？目前正在使用的硬件，其品牌及操作系統(tǒng)是甚么？目前已經(jīng)有幾臺工作站？整個系統(tǒng)的速度及穩(wěn)定度狀況如何系統(tǒng)的維護是如何進行的如何？系統(tǒng)的維護是否遇到困擾？在硬件方面，有甚么未來的計劃？目前是否已經(jīng)有EDI/EOS方面的需求？與客戶或廠商聯(lián)線？目前是否已經(jīng)有自動化設(shè)備與MIS聯(lián)機的狀況？請詢問聯(lián)機狀況？客戶有沒有聽過鼎新？如有，是如何得知的？客戶對的印象如何？請判斷一下，客戶的MIS人員是鼎新的助力或阻力或競爭者？客戶對英文（外文）軟件之需求狀況如何？客戶的品號中，長度最長的是幾碼（成品，半成品，零件，原物料，包裝材料。）？如果剛好得知客戶有計算機化方面的需求，應(yīng)該搜集的信息就更多？（當(dāng)然，不一定是在初訪時就一口氣全部搜集完成）客戶上述需求的預(yù)定時程表客戶是不是對于預(yù)定時程表已有計劃？計劃是甚么？如果客戶對于預(yù)定時程表尚未有計劃或是只有『越快越好』的想法，或者想請計算機公司提供建議，那么，你對預(yù)定時程表的腹案是甚么？客戶在計算機化方面的預(yù)計投資金額（預(yù)算）客戶是不是對于預(yù)算已有計劃？計劃是甚么？如果客戶對于預(yù)算尚未有計劃或是想請計算機公司提供建議，那么，你認(rèn)為這筆預(yù)算應(yīng)該是多少，你這筆預(yù)估預(yù)算是怎么得到的？你憑甚么認(rèn)為客戶花得起這筆預(yù)算？客戶在這次計算機項目之決策（評估）過程計算機化是全公司一致的想法嗎？還是MIS人員或主管閑來沒事找你聊聊或打算偷學(xué)功夫的？（上冷下熱？上熱下冷？）客戶是不是對于決策（評估）過程已有計劃？計劃是甚么？評估計劃本身是否有SCHEDULE？甚么人會參與決策（評估）過程？那些人分別扮演甚么角色？是否有外聘顧問或會計師會參與評估？KEYMAN是誰？KEYMAN在關(guān)心甚么？如果客戶的公司系某集團的關(guān)系企業(yè)，本計算機化項目是否應(yīng)報請總公司／總管理處核準(zhǔn)？總公司／總管理處那邊的KEYMAN是誰？KEYMAN在關(guān)心甚么？這個CASE的競爭情況或可能的競爭情況客戶的MIS人員是的助力或競爭者？客戶的管理顧問或會計師是助力或競爭者？原來服務(wù)客戶的計算機公司是哪一家？客戶對其有何不滿？客戶找是真的要重新尋找SOLUTION，還是只是想給目前的計算機公司壓力，逼其改善服務(wù)或產(chǎn)品？客戶在找前是否已找過別的計算機公司？找過哪幾家？已經(jīng)作過甚么動作（公司介紹，看DEMO，參觀客戶。）？客戶對這些競爭者之評價如何？有甚么客戶觀察到的優(yōu)缺點？這些競爭者跟客戶之間有無特殊的人際關(guān)系（親戚，朋友，同學(xué)。）雖然客戶在找之前還沒找過別家計算機公司，但客戶是否會在未來尋找別的計算機公司？或客戶本身的制度就規(guī)定一定要找兩家甚至三家計算機公司來作評估選擇？客戶心目中是否已有選擇的對象？這（些）對象是哪幾家？這家客戶的其它狀況大致解這家客戶目前在計算機化方面遇到的因難及對未來計算機化的期望（如果是SECONDUSER，有甚么理由一定要把目前使用的系統(tǒng)換掉不可？）客戶目前硬件規(guī)格，數(shù)量為何？換軟件后沿用的可能性如何？訂單或計劃或混合式生產(chǎn)？自制外包的比重如何？主要外包的制程是甚么？品號幾碼？（最好能要份品號編制原則的文件）（如果客戶產(chǎn)品不算復(fù)雜，建議要幾份客戶產(chǎn)品的多階BOM清單）客戶銷售的內(nèi)外銷比率如何？主要銷售對象是誰？客戶的成本會計制度為何？實際？標(biāo)準(zhǔn)？分批？分步客戶的存貨計價制度為何？標(biāo)準(zhǔn)？移動平均？月加權(quán)？FIFO？LIFO？逐批認(rèn)定？客戶的作業(yè)流程如何？(如果可能，要一份客戶現(xiàn)行作業(yè)流程圖及相關(guān)的窗體格式)討論事項話術(shù)部份：第一次電話聯(lián)系時，應(yīng)該準(zhǔn)備甚么說詞？當(dāng)對方拒絕你的時候，你有甚么因應(yīng)對策？如果是用撞的去拜訪，初見面時應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備甚么說詞？當(dāng)對方修理你的時候，你有甚么因應(yīng)對策？如果事先約好去拜訪，初見面時應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備甚么WARMUP的說詞？在訪談的過程中，你如何在問問題與培養(yǎng)只方良好關(guān)系間取得平衡？有沒有可以預(yù)先構(gòu)想好的適當(dāng)問句或感言可以穿插于訪談中？信函部份開發(fā)函的目的何在？應(yīng)該涵蓋哪些內(nèi)容？請把這封信寫出來！茅廬函的目的何在？應(yīng)該涵蓋哪些內(nèi)容？請把這封信寫出來！感謝函的目的何在？應(yīng)該涵蓋哪些內(nèi)容？請把這封信寫出來！文件工具部份你認(rèn)為還可以增加甚么？現(xiàn)有數(shù)據(jù)中有哪些要被修正的？結(jié)論業(yè)務(wù)人員必需關(guān)心呵護他的『潛在客戶』，就好像是農(nóng)人一定會善待他的田地，關(guān)心它呵護它，因為它是農(nóng)人賴以為生的資源！潛在客戶全面性的初訪就是讓業(yè)務(wù)同仁了解其潛在客戶群（也就是他的市場）的全貌，以便因為對市場有充份的了解，而采取正確的措施，確保案子的來源不虞匱乏。我們?nèi)粝胍筒统缘蔑栍殖缘煤?，就一定要耕耘灌溉自己的田地（市場），如果我們不耕耘灌溉自己的田地，那么就好像在靠看天田吃飯一樣；聰明的你，一定會選擇努力耕耘的！潛在客戶全面性的初訪就是你努力耕耘自己市場的開始！內(nèi)部訓(xùn)練課程關(guān)鍵時刻－初次接觸的三分鐘各位戰(zhàn)友：您是否有陌生拜訪卻不知所措的經(jīng)驗？仰或恨光陰苦短，老板們所能給你的時間有若驚鴻。更恨的是來去匆匆，印象模糊，下次再訪『』對不起，請問你是？『』他已經(jīng)貴人多忘事了是的！這就是我們的環(huán)境，我們所拜訪的對像。但不要傷心，因任何一家軟件公司的sales都面臨相同情境。所以只要你的『刀子』比別人鋒利，你就有機會克敵致勝?！旱蹲印黄匠１匦瓒嗄サZ，方能常保其鋒利！本次比賽之目的無他，在于給各位一塊大小合適的磨刀石，但也只是磨刀石而已。此石是為『工具』亦或『負(fù)擔(dān)』？在于各位如何運用，建議各位多練習(xí)吧！本次比賽進行之方式如下：題目：行業(yè)別拜訪對象對康易新印象好印象壞印象電子、電機計算機專業(yè)人員好印象服務(wù)好價格很貴化學(xué)、化工食品非計算機專業(yè)人員壞印象軟件很棒服務(wù)很差運輸器材沒聽過價格便宜產(chǎn)品功能不足機械、五金、手工具金融、證券建筑、營造買賣、服務(wù)政府機關(guān)、法人學(xué)校上述問題排列組合。舉列：你今天拜訪的對象是某一電子業(yè)（行業(yè)別）的財務(wù)長（非計算機專業(yè)人員），他聽過且聽說康易服務(wù)很差，軟件很爛你今天拜訪的對象是某一運輸器材（行業(yè)別）的計算機室負(fù)責(zé)人（計算機專業(yè)人員），他聽過且聽說服務(wù)很好，軟件很棒以下依此類推二、評分標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容：40分表達(dá)技功:40分儀態(tài):20分三、使用工具：可以做成投影片，或口述，或其它四、時間：每一個人３分鐘，不足３分鐘或超過５分鐘都予以扣分。若５分半鐘還講不完強迫下臺。三分鐘，你要讓人印象深刻，到底該講些什么？建議您最好把下列內(nèi)容涵蓋進去：的規(guī)模：400位員工，全省恉有服務(wù)據(jù)點的年資：18年的專業(yè)：18年來專做制造業(yè)（或買賣業(yè)）全省8000家客戶Reference客戶：（最好分行業(yè)，建議您在您每一種行業(yè)背下一二家做為Reference用)。強大的研發(fā)團隊完整的產(chǎn)品線在業(yè)內(nèi)的形象：第一家通過ISO9001的軟件公司CSA集團跨海投資企業(yè)未來的發(fā)展:WorldWide大陸設(shè)點對客戶的用心(趁機拍一下對方的馬屁)，并強調(diào)以客為尊的文化****建議您將您慣用的語法、內(nèi)容編成句子并倒如流舉例：董事長您好，我是計算機公司的業(yè)務(wù)代表╳╳╳，我們公司18年了專門輔導(dǎo)制造業(yè)計算機化，現(xiàn)在全省約有8000家客戶，您的同行某某某就是我的客戶，我們公司預(yù)計在2年內(nèi)上市，是第一家通過ISO9001的軟件公司….***若您在此行業(yè)頗具年資，也可自我推薦，強調(diào)你的專業(yè)例如：我從事這一個行業(yè)已5年了，吳老板公司的計算機化就是我?guī)退?guī)劃的他現(xiàn)在每天下班前，一定透過計算機報表了解該日的營運狀況，過去會計小姐要結(jié)2個禮拜的帳方能知道當(dāng)月的損益，如今只要15分鐘。內(nèi)部訓(xùn)練課程未戰(zhàn)先勝－談如何進行一次成功公司簡介訓(xùn)練大綱公司簡介的定義及目的公司簡介常見的對象如何讓公司簡介奏效進行公司簡介的CHECKLIST三分鐘公司簡介HOMEWORK指派／驗收計劃說明結(jié)語一、公司簡介的定義及目的：客戶在評估計算機化時，雖然有時過程很長，但其行為綜合來說不外乎選公司、看產(chǎn)品、比技術(shù)、看服務(wù)、比價錢、看成果，其中『選公司』一項，因客戶對可能一知半解或完全沒聽過，所以要靠公司介紹讓客戶了解，而且，透過公司簡介也可讓客戶對我們的產(chǎn)品／技術(shù)／服務(wù)／成果等有一定程度的了解，故：所謂公司簡介系指在適當(dāng)?shù)臅r機及地點，運用適當(dāng)?shù)墓ぞ?，在有限的時間內(nèi)，向目標(biāo)對象說明經(jīng)過設(shè)計的有關(guān)各種歷史、成就、現(xiàn)況、未來、遠(yuǎn)景、發(fā)展等種種信息，以達(dá)到業(yè)務(wù)上的目的。坦白來說，公司簡介不是要讓客戶真的深刻了解，而是讓客戶了解我們想讓他們了解的，而我們想讓他們了解的，當(dāng)然是對此個案的成交有幫助的內(nèi)容，故，所謂經(jīng)過設(shè)計所指并非僅為做好的投影片，而是指針對該案子的狀況，那些內(nèi)容應(yīng)納入公司簡介中，其順序為何，時間分配如何，那些內(nèi)容帶過，那些是該強調(diào)的重點或是該加入新投影片或修正原有投影片內(nèi)容等。經(jīng)由公司簡介可以取得目標(biāo)對象對的信心及好感達(dá)到在列目的。在競爭中打壓對手，取得優(yōu)勢（在政治面讓對手出局或居劣勢）。因有充份的價值感，等雀屏中選后，價錢也比較好談。如果作不好就會讓客戶對沒有信心，沒有好感適得其反。讓競爭對手不費一兵一卒就取得相對優(yōu)勢，就算選上，將來談價錢時也因價值感不足而很辛苦。二、公司簡介常見的對象一般：該客戶的老板／重要股東，高／中階主管，基層主管／間接人員特殊：該客戶的管理顧問，會計師對業(yè)務(wù)主管而言，有機會不是因為個案而進行公司介紹，例如向?qū)で蠛献鞯臅嫀熓聞?wù)所或管理顧問公司進行公司介紹，此時應(yīng)注意簡報所進行的方式要轉(zhuǎn)換為對只方合作的利基（例如帳務(wù)處理／管理顧問專長與MIS專長的結(jié)合等）及對只方客戶能夠產(chǎn)生的計算機化效益等的說明。三、如何讓公司簡介奏效事先準(zhǔn)備：針對該案子的狀況，那些內(nèi)容應(yīng)納入公司簡介中，其順序為何，那些內(nèi)容帶過，那些是該強調(diào)的重點等。那些人是KEYMAN，那些人是潛在的威脅或阻礙，那些人是助力。投影片是否齊全，是否清楚，其內(nèi)容是否須更新或修正。（只要合乎常理，沒人規(guī)定投影片不可新增或修正，針對金額夠大的個案單獨制作一些投影片，以達(dá)到特定的目的或較好的效果，是應(yīng)該做的事，也是值得做的事）（自我介紹投影片不要忘了帶）客戶是否有投影機，簡報場地是否適合使用投影機。（客戶即使有投影機，也不保證一定能用，列如投影機根本就不堪用或燈泡早就燒壞而未更換，也無備品可更換，或，投影機良好堪用，但因有更重要的簡報導(dǎo)致我們無法使用，故，事先請客戶接洽人確定投影機堪用及可用是一定要做的事）?？蛻羧魺o投影機，公司內(nèi)是否有投影機可攜住客戶處。（公司內(nèi)有投影機不代表就可以用，因為也有所謂堪用及可用的問題，故，在公司內(nèi)進行檢查及協(xié)調(diào)也是必要的）。請參考進行公司簡介的CHECKLIST臨場穩(wěn)健：要能穩(wěn)健演出，除了上臺的臺風(fēng)及禮儀練習(xí)外，自己對公司內(nèi)容的熟悉是不可或缺的；找時間自我練習(xí)，找有簡報經(jīng)驗的人提供意見，甚至請客戶（較知己者）提供意見，然后習(xí)慣性的自我反省及思考改進作法，公司介紹的能力才能隨著簡報次數(shù)的增加而更上一層樓。隨機應(yīng)變：能力越成熟，越能針對客戶對你簡報的反應(yīng)（表情／肢體語言等），及提出的問題予以因應(yīng)調(diào)整或回答，當(dāng)然，這也要靠自我要求及經(jīng)驗的累積。不要完全依賴投影片—當(dāng)經(jīng)驗漸趨成熟，遇到的狀況夠多，你會發(fā)覺有時后隨機應(yīng)變是必需的（甚至同一張投影片，因個案的狀況不同，講的內(nèi)容也不一樣），當(dāng)然，如果你對公司介紹的內(nèi)容還不熟悉，建議你先從熟悉投影片內(nèi)容開始。四、進行公司簡介的CHECKLIST共同事項時間約好了嗎？有多少時間可用？有那些人參加？KEYMAN是誰？KEYMAN關(guān)心什么？是否己針對個案狀況進行簡報的設(shè)計？要用的投影片齊全嗎？清楚嗎？順序排好了嗎？是否應(yīng)增加或修改投影片？如要，是否已完成？自己的服裝儀容整潔嗎？指揮棒或LASERPOINTER準(zhǔn)備了嗎？如用LASERPOINTER，電池的電力夠用嗎？除了用投影片報告外，是否要COPY一些數(shù)據(jù)給來參與簡報的所有人員或重要人員？簡報結(jié)束后，投影片是否按正常順序排列完成？投影片是否有短少？為該個案所制作的特殊投影片是否已取出另外放置？在客戶那里進行客戶有投影機嗎？投影機用可用嗎？如要帶公司的投影機前去簡報，投影機堪用可用嗎？簡報地點適合使用投影機嗎？（光線太強，無投影幕或較大面積的白皮或白墻）延長線及三孔轉(zhuǎn)兩孔插頭帶了嗎？投影片帶了嗎？在公司內(nèi)進行?？蛻糁拦镜牡攸c及交通路線嗎？教室登記了嗎？教室整理布置了嗎？歡迎海報制作了嗎？當(dāng)天是否將海報布置在適當(dāng)位置？投影機堪用可用嗎？如客戶有高級主管前來，是否應(yīng)請公司主管來打招呼？如客戶有高級主管前來，是否應(yīng)協(xié)調(diào)公司的停車位給客戶用？請秘書準(zhǔn)備茶水／咖啡了嗎？如要用中餐，便當(dāng)準(zhǔn)備了嗎？如要用中餐，來賓中有人吃素或有些特定的食物不吃嗎？如時間允許，是否可帶客戶參觀公司（尤其是臺北，臺中）？簡報結(jié)束，客戶離開后，教室整理了嗎？設(shè)備歸定位了嗎？五、三分鐘公司簡介以上說明者為正式的公司介紹，其特征為時間地點及參加人員是預(yù)先確定的，也讓你有時間預(yù)先準(zhǔn)備，但是，在銷售的所有階段都有可能發(fā)生『三分鐘公司簡介』，其特征為時間／地點／對象無法預(yù)知（但是通常時間不會太長），所以，除了自我訓(xùn)練要求，不斷追求進步外，建議：預(yù)先準(zhǔn)備一段口頭的公司介紹，背得滾瓜爛熟，可以隨時隨地使用在手提箱內(nèi)隨時準(zhǔn)備一些具代表性且自己較能發(fā)揮的投影片及書面資料，以備不時之需六、HOMEWORK指派/驗收計劃說明以下的HOMEWORK有部份非常適合自己面對鏡子來練習(xí)。公司簡介投影片內(nèi)容運用目的說明公司簡介目前的投影片不少，予以適當(dāng)分類后應(yīng)可幫助你更快熟悉其內(nèi)容（分類沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)，只要自成一套邏輯，并可適當(dāng)運用，發(fā)揮效困即可）。即使不分類也沒有關(guān)系，請說明每張投影片在『傳遞什么訊息』及其『可能運用的目的或時機』。以下的分類方式只是范例，只要達(dá)到上述的要求，你可以有自己的呈現(xiàn)方式。歷史悠久／榮耀肯定類成長茁壯類技術(shù)整合類員工穩(wěn)定／人力豐沛類經(jīng)驗豐富／服務(wù)滿意類服務(wù)行業(yè)／代表客戶類組織架構(gòu)／服務(wù)區(qū)域類合作伙伴／邁向國際類觀念洗腦／感性表達(dá)類準(zhǔn)備一段自己熟悉的三分鐘公司簡介3分鐘至5分鐘未必投影片，但內(nèi)容的重點要寫下來，而且驗收時要重復(fù)講三次，每次的內(nèi)容不可差距太，大不可結(jié)結(jié)巴巴，要很流暢假設(shè)一種特定的個案狀況，設(shè)計一套公司介紹（15-20分鐘）(配合投影片)假定的狀況要合理且經(jīng)常遇到，譬如，客戶有失敗的經(jīng)驗，前面幫客戶服務(wù)的計算機公司已結(jié)束營業(yè)或服務(wù)不良，或服務(wù)人員經(jīng)常異動造成服務(wù)效果大打折扣，客戶質(zhì)疑軟件包的適用性而比較偏個案設(shè)計，客戶有整合自動化方面的需求，客戶的行業(yè)為電子裝配業(yè)或電子組件業(yè)，客戶的規(guī)模為中型，但持續(xù)成長中，客戶正打算推動ISO9000或ISO9000已取得認(rèn)證等。以上種種狀況應(yīng)予復(fù)選，開始簡報時先說明個案狀況，簡報結(jié)束時再用5分鐘說明如何運用某些投影片來因應(yīng)某些個案狀況。以30分鐘為限，設(shè)計一套你認(rèn)為最完整的公司介紹（配合投影片）提出最少五項目前的投影片應(yīng)該改進的地方。提出最少三項目前應(yīng)新增的投影片。太微不足道的IDEA不予接受，如錯字，顏色不好…等。請準(zhǔn)備投影片說明，投影片不可以用手劃，必須以POWERPOINT制作。代表性客戶介紹公司簡介中有一個主題為代表性客戶介紹，而適時提出GOODREFERENCE是銷售本產(chǎn)品成功的重要技巧之一(讓客戶了解我們服務(wù)客戶的優(yōu)良成果);請你先與較資深的業(yè)務(wù)或顧問同仁溝通，了解本事業(yè)處有哪些不同行業(yè)的代表性客戶。然后將其公司，產(chǎn)品等基本數(shù)據(jù)與計算機化的歷程，現(xiàn)況，及未來等作成投影片，每家客戶最少三張投影片，然后上臺以生動的方式報告。他山之石可以攻玉，對于別的事業(yè)處MULTI-USER的LEADER制造業(yè)代表性客戶也請你設(shè)法聯(lián)絡(luò)搜集，順便與其它事業(yè)處的銷售／服務(wù)人員認(rèn)識，將來在工作上，彼此協(xié)調(diào)合作的機會其實蠻多的。對于每種行業(yè)應(yīng)準(zhǔn)備最少兩家代表性客戶來介紹，每家客戶最少報告2分鐘。七、結(jié)語你聽過日本有所謂的忍者嗎？忍者精通各種易容偽裝及隱藏，精通各種兵器及殺人技巧，故，一個正武士走進一個滿布忍者的森林，必需眼觀四路，耳聽八方，并且應(yīng)俱備各種因應(yīng)技巧，因為：你不知道什么敵人會在何時，從那個地方，以什么角度，用什么兵器，襲擊你什么部位。業(yè)務(wù)人員跑案子，有幾分類似上述狀況，客戶的任何人或競爭者，有可能隨時給你下任狀況或出任何難題。一個武功高強，能應(yīng)付不同狀況的武士，一定是先從最基本的動作學(xué)起，加上日積月累的努力及個人隨機應(yīng)變的能力，才能達(dá)到那種境界。一個見多識廣，能應(yīng)付不同狀況的業(yè)務(wù)，也一定是先從最基本的動作學(xué)起，加上日積月累的努力及個人隨機應(yīng)變的能，才能達(dá)到那種境界。內(nèi)部訓(xùn)練課程滿懷憧憬－談如何進行一次成功的軟件展示軟件展示訓(xùn)練大綱軟件展示的定義及目的進行軟件展示前有哪些狀況該了解清楚？如何讓軟件展示奏效？進行軟件展示的CHECKLIST有關(guān)軟件展示的例外狀況幾種軟件展示的型態(tài)進行軟件展示的技巧討論及溝通一、軟件展示的定義及目的：恭喜你！由于你先前的優(yōu)良表現(xiàn)，讓客戶對有一定程度的信心及好感，所以客戶愿意在百忙當(dāng)中抽空來看看我們的軟件；『看產(chǎn)品』這個過程，通常是會需要的，也是我們更進一步取得客戶信心并呈現(xiàn)軟件價值的重要步驟，故軟件展示的定義是：透過介紹，說明，發(fā)問，回答，討論等溝通程序，讓客戶及康易對彼此有更進一步的了解。就客戶而言，經(jīng)過此過程，可以了解康易軟件對其公司適用或不適用的狀況，甚至可能以進行DEMO人員之程度來推論的整體程度,做為評估選擇之依據(jù);就而言,可以達(dá)到下列目的:確定新軟件對該客戶的適用程度對軟件不適用的地方，可以概估個案修改的范圍及時數(shù)的多寡，以為評估是否有產(chǎn)能承接該個案之依據(jù)（這應(yīng)是利潤中心主管的職責(zé)）進一步了解該客戶目前在計算機化方面遇到的困難及期望，以及軟件在這方面是如何協(xié)助客戶解決困難及達(dá)成期望的，以便將來面對該公司老板及高階主管時，可以拿出來報告，甚至必要時，納入系統(tǒng)規(guī)劃建議書。從DEMO及Q&A的過程中了解該客戶中誰比較SUPPORT，誰持反對意見，誰是意見領(lǐng)袖（有時候即使一個助理也有頗為重要的決策地位）等信息，以免日后的銷售動作沒有把重要的人納入。從DEMO及Q&A的過程中了解該客戶對于計算機化的程度及認(rèn)知的狀況，以便日后真的簽約后，在上線輔導(dǎo)的過程中能事先準(zhǔn)備因應(yīng)。二、進行軟件展示前有哪些狀況該了解清楚？客戶愿意來看軟件展示當(dāng)然是好事，但是在進行軟件展示前有些動作如果沒作或作不確實，很可能會使展示的效果打折扣，更甚者可能有反效果，更嚴(yán)重的情況是：這DEMO根本是不需要的。會造成這些狀況的原因是:與其說是客戶來看DEMO，倒不如說客戶是來了解他們公司在目前計算機化的過程中所遇到的困難將會如何被解決在未來計算機化的過程中所期望的夢想將會如何被實現(xiàn)因此，只要與上述目的不符或有沖突，就會有不良的的影響，另外，這客戶根本可能不是的客戶長行業(yè)完全不符，雄心很大卻花不起大錢，這次計算機化只是下面人的想法，老板查本不想花錢來作計算機化，或找只是另有目的等等）。另外，因為DEMO軟件要投入的源頗多，在我們真正投入前，當(dāng)然希望把狀況弄清楚，確定這家客戶確實是我們的目標(biāo)對象。綜合來說，在進行軟件展示前該了解清楚的狀況有：客戶的需求范圍：由“管理的范圍”來推論“系統(tǒng)的范圍“。了解“地理上的范圍”，包含臺灣的公司，工廠，銷售點，海外的工廠，公司，銷售點等，哪些地方需要計算機化？了解“是否涉外”—包含與客戶，廠商等聯(lián)機，聯(lián)機做甚么事？是否有硬件方面的需求？需求是甚么？是否有自動化設(shè)備與MIS聯(lián)機的需求？需求是甚么是否其它的需求？需求是甚么？客戶上述需求的預(yù)定時程表：客戶是不是對于預(yù)定時程表已有計劃？計劃是甚么？如果客戶對于預(yù)定時程表尚未有計劃或是只有“越快越好”的想法，或者想請計算機公司提供建議。那么，你對預(yù)定時程表的腹案是甚么？客戶在計算機化方面的預(yù)計投資金額（預(yù)算）：客戶是不是對于預(yù)算已有計劃？計劃是甚么？如果客戶對于預(yù)算尚未有計劃或是想請計算機公司提供建議，那么，你認(rèn)為這筆預(yù)算應(yīng)該是多少，你這筆預(yù)估預(yù)算是怎么得到的？你憑甚么認(rèn)為客戶花得起這筆預(yù)算？（上一次計算機化所花的錢，還是該客戶的營業(yè)額，員工人數(shù)。）客戶在這次計算機項目之決策（評估）過程—計算機化是全公司一致的想法嗎？還是客戶MIS人員或主管閑來沒事找你聊聊或打算偷學(xué)功夫的？（上冷下熱）？上熱下冷？）客戶是不是對于決策（評估）過程已有計劃？計劃是甚么？評估計劃本身是否有SCHEDULE？甚么人會參與決策（評估）過程？那些人分別扮演甚么角色？是否有外聘顧問或會計師會參與評估？KEYMAN是誰？KEYMAN在關(guān)心甚么？這個CASE的競爭情況或可能的競爭情況：客戶是怎么知道的？客戶對的印象如何？客戶的MIS人員是的助力或競爭者？客戶的管理顧問或會計師是助力或競爭者？原來服務(wù)客戶計算機公司是哪一家？客戶對其有何不滿？客戶找是真的要重新尋找SOLUTION，還是只是想給目前的計算機公司壓力，逼其改善服務(wù)或產(chǎn)品？客戶在找前是否已找過別的計算機公司？找過哪幾家？已經(jīng)作過甚么動作（公司介紹，看DEMO，參觀客戶。）？客戶對這些競爭者之評價如何？有甚么客戶觀察到的優(yōu)缺點？這些競爭者跟客戶之間有無特殊的人際關(guān)系（親戚，朋友，同學(xué)….）。雖然客戶在找之前還沒找過別家計算機公司，但客戶是否會在未來尋找別的計算機公司？或客戶本身的制度就規(guī)定一定要找兩家甚至三家計算機公司來作評估選擇？客戶心目中是否己有選擇的對象？這（些）對象是哪幾家？這家客戶的其它狀況：大致了解這家客戶目前在計算機化方面遇到困難及對未來計算機化的期望（如果是SECONDUSER，有甚么理由一定要把目前使用的系統(tǒng)換掉）？客戶目前在ISO9000的計劃或進度如何？客戶目前硬件規(guī)格，數(shù)量為何？換軟件后沿用的可能性如何？客戶規(guī)模得大小—資本額，營業(yè)額，員工人數(shù)，閶接人員人數(shù)等。客戶近期是否有遷廠擴廠的計劃？客戶資本中的外資比例如何？客戶是否有股票上柜上市的計劃？客戶的主要產(chǎn)品是甚么？（最好能要份型錄）訂單或計劃或混合式生產(chǎn)？自制外包的比重如何？主要外包的制程是甚么？品號幾碼？（最好能要份品號編制原則的文件）（如果客戶產(chǎn)品不算復(fù)雜，建議要幾份客戶產(chǎn)品的多階BOM清單）客戶銷售的內(nèi)外銷比率如何？主要銷售對象是誰？客戶的成本會計制度為何？實際？標(biāo)準(zhǔn)？分批？分步？客戶的存貨計價制度為何？標(biāo)準(zhǔn)？移動平均？月加權(quán)？FIFO？LIFO？逐批認(rèn)定？客戶的作業(yè)流程如何？（如果可能，要一份客戶現(xiàn)行作業(yè)流程圖及相關(guān)的窗體格式）客戶對英文（外文）軟件之需求狀況如何？客戶是否有外聘顧問？是哪家顧問公司？顧問服務(wù)的范圍是哪方面？三、如何讓軟件展示奏效？<大前提>：軟件展示并非天馬行空或囫圇吞棗式的告知客戶“通通沒問題”，基本上，銷售的對象其行業(yè)，規(guī)模大小等還是要符合軟件所標(biāo)定的市場區(qū)格，否則，雖然前面沒問題，到后面問題就大了！當(dāng)上述狀況的大部份都已充份了解了，經(jīng)過與主管討論后，確定要GO這個案子，此時可以進一步來安排軟件展示。讓軟件展示能夠奏效，其關(guān)鍵為：充份了解狀況：一個有經(jīng)驗的DEMO人員，一定會在DEMO前了解來看DEMO的客戶之狀況。身為本案負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)人員，你有責(zé)任把這狀況充份告知負(fù)責(zé)DEMO的人員。確定DEMO的時間？地點？客戶有哪些人來參加？來的人中誰是KEYMAN？敵友狀況如何？事先準(zhǔn)備：準(zhǔn)備的事項與進行公司簡介的CHECKLIST相類似，不同者為投影片不同，而且會用到計算機軟硬件設(shè)備及單槍投影機等。如果可能，盡量約在作DEMO：對客戶的說詞可為：會比在客戶處進行DEMO更為專心，更有效率，雖然多花了交通時間，但是整體而言，反而更節(jié)省時間，了解得更深入。在評估計算機案時，了解軟件功能固然重要，但是了解計算機公司也得重要，來看DEMO，可順便實際了解，一舉兩得。實際上，對而言，有以下好處：因客戶不容易受干擾，DEMO及討論進行的更有效率。遇困難或棘手狀況，因在公司內(nèi)，搬救兵比較快。臺北，臺中辦公室的規(guī)模及人數(shù)，在當(dāng)?shù)囟紤?yīng)屬較大的，透過客戶實際參觀，比較討好。如果客戶有高階主管前來，透過安排康易高階主管出面SAYHELLO，應(yīng)可更拉進彼此間的距離，并借機了解客戶老板或高階主管的想法或CONCERN的重點。節(jié)省交通費用及時間如果可能，盡量找對該客戶行業(yè)有經(jīng)驗的SalesSupport?？蛻魜韰⑴cDEMO的人，當(dāng)然是越了解現(xiàn)況／階層越高的人越好，因為一般的間接人員，容易以『與現(xiàn)況相符的程度』來評估軟件，而比較不會以『合理的流程制度及稽核、權(quán)限』等角度來作評估。而且，有時因中高階主管未參與DEMO一次的ReWork情況，這樣在成本上，時效上都是不好情況。四、進行軟件展示的CHECKLIST共同事項：時間約好了嗎（客戶，SalesSupport，你自己）？有多少時間可用？預(yù)計DEMO哪些系統(tǒng)？順序如何？有那些人參加？KEYMAN是誰？KEYMAN關(guān)心什么？來看DEMO的人聽過康易公司簡介嗎？是否應(yīng)該在正式DEMO前花一點時間來作公司介紹？要用的投影片齊全嗎？清楚嗎？順序排好了嗎？投影機（強光），計算機，投影板堪用可用嗎？計算機中相關(guān)軟件（MIS，EIS，排程。）是否齊備？如果要以客戶數(shù)據(jù)仿真，客戶相關(guān)數(shù)據(jù)是否己輸入并事先測試？是否應(yīng)增加或修改投影片？如要，是否已完成？自己的服裝儀容整潔嗎（SALESSUPPORTER，你自己）？指揮棒或LASERPOINTER準(zhǔn)備了嗎？如用LASERPOINTER，電池的電力夠用嗎？除了用投影片，計算機設(shè)備DEMO外，是否要準(zhǔn)備一些數(shù)據(jù)或打印一些報表給來參與DEMO的所有人員或重要人員？簡報結(jié)束后，投影片是否按正常順序排列完成？投影片是否有短少？為該個案所制作的特殊投影片是否已取出另外放置？如果在客戶那里進行：客戶有投影機嗎？投影機堪用可用嗎（投影板不適用于反射式投影機及一般光線不夠強的投影機）？如要帶公司的投影機前去簡報，投影機堪用可用嗎？簡報地點適合使用投影機嗎？（光線太強，無投影幕或較大面積的白板或白墻）計算機，投影板帶了嗎？投影片帶了嗎？如果在公司內(nèi)進行：客戶知道公司的地點及交通路線嗎？教室登記了嗎？教室整理布置了嗎？如客戶有高級主管前來，是否應(yīng)請公司主管來打招呼？如客戶有高級主管前來，是否應(yīng)協(xié)調(diào)公司的停車位給客戶用？請秘書準(zhǔn)備茶水／咖啡了嗎？如要用中餐，便當(dāng)準(zhǔn)備了嗎？如要用中餐，來賓中有人吃素或有些特定的食物不吃嗎？如時間允許，是否可帶客戶參觀公司（尤其是臺北，臺中）？簡報結(jié)束，客戶離開后，教室整理了嗎？設(shè)備歸定位了嗎？五、有關(guān)軟件展示的例外狀況正常情況下，客戶會先讓我們了解他們公司的狀況及需求，并大致了解的營業(yè)范圍、人力、規(guī)模、軟件概況及客戶狀況…等后，約時間來或去客戶處作DEMO。但是，有些時候會有例外情況，現(xiàn)列舉說明其狀況，請你思考一下其原因及可能的因應(yīng)對策，例外情況如下：彼此間尚未充份了解，就急著想來看軟件只要我MIS來看軟件就好了，我自己就可以充份代表公司來作評估了彼此間已經(jīng)充份了解，但卻一直無法安排軟件展示請把書面的型錄／簡冊等數(shù)據(jù)寄給給我，并且提出報價，至于軟件展示就免了（我們公司很忙／很有經(jīng)驗，書面評估就可以了）六、幾種軟件展示的型態(tài)基本的DEMO：忠實表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)投影片的內(nèi)容，并與客戶討論其適用性的問題。不主動依客戶現(xiàn)行作業(yè)流程來做比對說明。但可依一般制造業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程來作說明。依客戶作業(yè)流程來DEMO：除上述之基本DEMO外，并主動以客戶現(xiàn)行作業(yè)流程來做比對說明，但不涉及客戶現(xiàn)行作業(yè)中的報表，單據(jù)，也不用客戶的數(shù)據(jù)來作說明。刻意營造『依客戶狀況模擬』的DEMO：大多數(shù)LEADER等級的客戶，稱不上是有經(jīng)驗的使用者，當(dāng)然也未必有能力來評估軟件的適用性。這種狀況下，如果在DEMO時，除了介紹軟件功能外，還能依客戶的狀況加以模擬，除了可以加深客戶的印象，取得更好的『適用』的感覺外，如果客戶事后提出試用軟件的要求，因為已作過模擬，可以有充份的理由予以拒絕。『依客戶狀況模擬』的作法，比基本的DEMO要花更多的時間，是否值得如此投入或是否需要如此投入，當(dāng)然要看案子的大小，競爭的優(yōu)劣勢狀況，及客戶的要求等，不是每個案子都應(yīng)該這么作的；請與你的主管及負(fù)責(zé)做SALESSUPPORT的人員討論其必要性。如果確定要用『依客戶狀況模擬』的作法，下列數(shù)點是應(yīng)該作的：將軟件中的公司基本數(shù)據(jù)更新為客戶的基本數(shù)據(jù)。依照客戶給你的多階BOM清單，建立料件基本數(shù)據(jù)，BOM數(shù)據(jù)。另外，客戶基本數(shù)據(jù)、廠商基本數(shù)據(jù)、庫別基本數(shù)據(jù)、銷售、采購、托外之討價數(shù)據(jù)等也應(yīng)以假設(shè)方式建立。依照客戶作業(yè)流程及窗體范例之名稱，建立各種異動單據(jù)之單據(jù)性質(zhì)數(shù)據(jù)；對于其窗體中不屬異動數(shù)據(jù)而屬報表者，在系統(tǒng)現(xiàn)有報表中找出類似者并予書面記錄；對于無對應(yīng)報表或報表應(yīng)修改者，予以記錄；并于DEMO時與客戶討論修改之必要性。開帳（庫存帳），并事先以少量數(shù)據(jù)仿真，必要時，打印一些報表出來，在正式DEMO時用以說明。如果公司內(nèi)部預(yù)先模擬后發(fā)覺差異性太大，則應(yīng)避免模擬。如非仿真不可，應(yīng)告訴客戶不同系統(tǒng)本來就可能會有不同的窗體及流程。另外，將現(xiàn)況整個搬進計算機來，雖然工具是計算機，但是卻完全無法達(dá)到合理化的目的，這一點是與一般計算機化的目標(biāo)相違背的。所以討論的重點不一定是如何將系統(tǒng)調(diào)整為適應(yīng)客戶目前的流程及窗體，而是如果使用這套軟件，有哪些『管理功能』無法直接達(dá)成，這些『管理功能』是不是必要的？如屬必要，是否可以『繞道而行』，以其它方式達(dá)成這些功能？最后，不得已，再來討論修改程序的可行性。即使采用基本的DEMO方式，客戶還是會喜歡看到他們公司的全名出現(xiàn)在畫面上。甚至，說明料件基本數(shù)據(jù)、BOM數(shù)據(jù)時，是以他們的資料來說明的。所以說，只要多動點腦筋，即使不花很多時間先去了解客戶，然后再『依客戶狀況模擬』，我們也可用一些技巧讓客戶覺得這DEMO是依他們公司或行業(yè)的狀況來進行的。（例如：以同行的客戶情況或資料來作說明。雖然客戶給你一大堆流程窗體數(shù)據(jù)，你可擷取一部份適用性較好的予以分析了解，再將之COPY成投影片，用客戶的資料在DEMO中作引證或說明）。總之，除非來看DEMO的人程度很好，否則，講穿了，一般的客戶是來『感覺』軟件的適用性的。多呈現(xiàn)客戶的數(shù)據(jù)，多討論其狀況，比一昧只談我們軟件有哪些功能絕對來得有效。請與你的SUPPORTER討論如何讓客戶有『更貼身』的『感覺』。除了軟件展示外，既然客戶已經(jīng)撥出時間來了，其實針對的售后服務(wù)，可以考慮同時予以展示。除了用投影片來展示外，其實，拿出一些實際的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)來作左證，會讓客戶有更深刻的印象。你認(rèn)為介紹售后服務(wù)的目的為何？哪些售后服務(wù)項目應(yīng)該介紹給客戶？應(yīng)該準(zhǔn)備哪些投影片？應(yīng)該與顧問同仁／服務(wù)同仁討論，準(zhǔn)備哪些實際資料給客戶看？七、進行軟件展示的技巧身為業(yè)務(wù)人員也應(yīng)該了解軟件展示的技巧，現(xiàn)歸納如下：在客戶還沒來之前：SLAES應(yīng)向SALESSUPPORTER說明針對該客戶先前所了解的狀況，雙方對于如何來進行這場DEMO應(yīng)撥出一點時間來討論，下列明確的結(jié)綸應(yīng)被確定：展示系統(tǒng)的范圍及順序、展示系統(tǒng)的時間分配、展示手法的取舍、對于第一項【展示系統(tǒng)的范圍及順序】，一般來講，當(dāng)然是依據(jù)客戶告知我們的需求來安排，但是，各種不同行業(yè)仍然有脈絡(luò)可循：電子，電機，電器，交通器材裝配業(yè)物管→生管→財管→業(yè)管機械，五金，手工具，交通器材零件制造業(yè)物管→生管→財管→業(yè)管化學(xué)，制藥，食品行業(yè)物管→生管→財管→業(yè)管在展示系統(tǒng)范圍的界定上，有件事要特別注意，就是：客戶對系統(tǒng)范圍的描述與我們的認(rèn)知是不同的。例如：客戶說是會計，對我們而言是ACT+MOT+AST+COP中的A/P+PUR中的A/P客戶說是庫存，對我們而言是INV+BOM+COP+POR+MOC故，SALESSUPPORTER如何因應(yīng)狀況來作調(diào)整是很重要的。對于第二項【展示系統(tǒng)的時間分配】，可以先有腹案，但應(yīng)視實際狀況予以調(diào)整。對于第三項【展示手法的取舍】，應(yīng)視來看DEMO的人的程度及個性來調(diào)整，其原則如下：深入或淺顯專注或閑扯理性或感性被動或主動來看DEMO的人之計算機／管理方面的程度來看DEMO的人之個性好差eq\o\ad(理性,)深入專注理性被動淺顯專注理性主動非理性深入閑扯感性主動淺顯閑扯感性主動當(dāng)然，以上的假設(shè)也應(yīng)視實際狀況予以調(diào)整?？蛻魟倎恚€沒正式DEMO前：SALESSUPPORTER不要急著開始DEMO，先花一點時間向客戶自我介紹。包含工作經(jīng)驗，輔導(dǎo)經(jīng)驗（如有輔導(dǎo)與客戶類似行業(yè)之輔導(dǎo)或工作經(jīng)驗，而且為GOODREFERENCE，不妨提出來說明）。目的：讓客戶認(rèn)識你，拉近距離，爭取好感及信任。詢問客戶每個人的職稱包含在哪個部門服務(wù)，職稱，負(fù)責(zé)甚么事，年資多久等。目的：拉近距離，并了解來人之身份，并確認(rèn)重要的KEYMAN。確認(rèn)客戶公司的狀況。包含行業(yè)別，產(chǎn)品，分支機構(gòu)，先前計算機化狀況，這次計算機化的期望．．．等。目的:讓客戶知道你已充份了解客戶，是有備而來。但是，大部份的信息應(yīng)早已透過業(yè)務(wù)同仁了解，而非當(dāng)場了解。與客戶討論今天進行之預(yù)定程序。包含預(yù)計DEMO及討論哪些系統(tǒng)，順序如何，時間分配如何．．．等。目的：讓客戶參與DEMO計劃之制定，讓客戶更認(rèn)同這個計劃；順便了解客戶的想法，以便對計劃調(diào)整開始DEMO后：各系統(tǒng)的展示程序：--以投影片介紹該系統(tǒng)的大部功能范圍及與其它系統(tǒng)之關(guān)聯(lián)性作為開始。--以實機劃面解說基本數(shù)據(jù)之字段意義。--以投影片解說特殊字段之管理意義。--以投影片解說異動作業(yè)之流程。--以實機劃面解說異動單據(jù)之字段意義。--以報表樣張或投影片解說報表意義。--以投影片介紹系統(tǒng)重點特色作為結(jié)束。展示時的基本守則：要按照整體流程順序展示→不要自亂陣腳，不知所云。要優(yōu)先展示產(chǎn)品強處，爭取第一印象→不要先輸頭陣，一敗涂地。要視狀況調(diào)整時間分配→不要一成不變，忽略重點。要展示客戶關(guān)心的問題→不要自說自話，顧影自憐。要適時穿插強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點→不要集中條列，無法凸顯。要盡量舉既有之案例輔助說明→不要平鋪直敘，缺乏左證。要細(xì)心聆聽客戶的詢問，小心響應(yīng)→不要視若無睹，不予理會。要認(rèn)同但淡化競爭產(chǎn)品的優(yōu)點→不要一昧批評，不屑一顧。要對客戶的意見或挑剔，解釋我們的看法→不要過份爭執(zhí)，有傷和氣。要對產(chǎn)品的爭議點簡短迅速帶過→不要費時戀戰(zhàn)，陷入膠著。要主動提出客戶未提及但十分重要的優(yōu)點→不要完全被動，處于弱勢。要避免觸及討論產(chǎn)品的弱點→不要自曝己短，作繭自縛。要見好就收，保持產(chǎn)品優(yōu)良印象→不要沒完沒了，自找麻煩八、討論及溝通FORSOMEPARTOFYOURWORKYOUSHOULDAVOIDTHINKING!YOUSHOULDKNOWTHEFACT!…DON’TTHINK,DON’TGUESS,MAKESUREASMUCHASPOSSIBLE!計算機系統(tǒng)規(guī)劃內(nèi)部訓(xùn)練課程他山之石－談如何安排一次成功的客戶參觀客戶參觀訓(xùn)練大綱為甚么會有『參觀客戶』需要及其目的如何讓『參觀客戶』奏效？進行參觀客戶的CHECKLIST有關(guān)『參觀客戶』的例外情況討論及溝通為甚么會有『參觀客戶』的需要及其目的提出『參觀客戶』之要求或建議者，可能是客戶或，若是客戶提出要求，其目的為：借由參觀驗證軟件在這個行業(yè)的適用性。借由參觀實地了解客戶使用軟件后之計算機化成效。借由參觀實地了解客戶對售后服務(wù)的滿意度。想了解別人在計算機化的過程中遇過哪些問題，如何克服困難？若是由提出建議，其目的為：遇競爭情況膠著，借由『參觀客戶』突破僵局，取得競爭優(yōu)勢。競爭情況雖不激烈甚至沒有競爭者，但因客戶的信心度不夠，遲遲不采取行動時，借由『參觀客戶』增強其信心，加速其作決定之腳步。如果非上述各種狀況，建議業(yè)務(wù)人員不要主動提及這個主題。甚至，在明顯取得競爭優(yōu)勢的狀況下，如果客戶提議參觀客戶，可以用『我來安排看看！』來回應(yīng)，未必急著真的安排。當(dāng)然，你對『競爭優(yōu)勢』及『客戶要求之強烈性』的判斷必需是正確的。如何讓『參觀客戶』奏效？參觀不是走馬看花，而是有特定目的，如果是客戶主動提出要參觀，那么請與客戶就這件事的目的達(dá)成共識：借由參觀驗證軟件在這個行業(yè)的適用性。借由參觀實地了解客戶使用軟件后之計算機化成效。借由參觀實地了解客戶對售后服務(wù)的滿意度。想了解別人在計算機化的過程中遇過哪些問題，如何克服困難。想了解自己在計算機化的過程中遇到的問題，別人是如何克服的。不奏效的或反效果的『參觀客戶』，對業(yè)務(wù)工作的打擊是很大的。要讓『參觀客戶』奏效，應(yīng)該有一些方法：（１）．事先搜集客戶要問的問題：為了達(dá)到在上述目的，客戶一定有不少問題要問，不少狀況要了解，為了節(jié)省時間，提高效率，請建議客戶在參觀前先集合相關(guān)主管及人員，把要問的問題盡量予以明確定義，并予以書面化，以免屆時有所疏漏。請客戶先把上述的QuestionList的敏感問題剔除后給你，由你通知被參觀客戶的接待人預(yù)作準(zhǔn)備料或通知相關(guān)人員列席回答問題。如果客戶質(zhì)疑為甚么要先把問題給你，可答以『客戶接待人未必了解整個計算機化的過程及現(xiàn)況，如果不事先把問題給他，他怎么知道該去搜集甚么資料及請哪些人員或主管列席備詢』及『整個參觀過程，只有90分鐘，預(yù)作準(zhǔn)備才可以有效率的進行這次參觀行程』。如果客戶執(zhí)意不先把問題給你，不必勉強，但還是提醒客戶預(yù)先把要問的問題予以明確化，書面化以避免疏漏，提高效率。（２）．挑對『被參觀』的客戶一事先培養(yǎng)ReferenceSite：當(dāng)你對于客戶狀況不熟時，面對『參觀客戶』這件事，要特別謹(jǐn)慎。能夠被參觀的客戶通常都有下列特征：愿意接受別人的參觀。使用系統(tǒng)，計算機化上線已經(jīng)大約滿一年甚至更久。已上線的系統(tǒng)，與要來參觀的客戶的計算機化的范圍類似。對的軟件及服務(wù)滿意，沒有嚴(yán)重抱怨。行業(yè)，規(guī)模最好不要與來參觀的客戶差距太大。同行相忌，當(dāng)行業(yè)太近甚至相同時，不適合安排參觀。被參觀客戶的目前計算機化負(fù)責(zé)人，最好在先前評估時就已經(jīng)在公司，而且也參與整個上線的過程。如果可能，被參觀客戶的計算機化負(fù)責(zé)人的口才也是考慮因素。如果要考慮培養(yǎng)成ReferenceSite的客戶，其行業(yè)最好不要太冷僻，規(guī)模也不可以太小，另外，為求行業(yè)的均衡，應(yīng)該建立行業(yè)別的ReferenceSite。其實，一個業(yè)務(wù)人員在跑案子時，除了本身的業(yè)務(wù)技巧、專業(yè)知識、公司的商譽、良好的產(chǎn)品及服務(wù)、適當(dāng)?shù)挠唭r、SalesSupporter的支持外，擁有足夠的ReferenceSite應(yīng)該算是成功的重要因素之一。如果你擁有足夠的ReferenceSite，而且你對這些ReferenceSite也夠了解，關(guān)系也夠好，那么，在整個銷售的過程都受益無窮（不只是『參觀客戶』而已）。參考一下下列的狀況及說詞，你就可以了解：狀況：初訪（親自或電話），客戶對你還陌生時。說詞：跟貴公司類似行業(yè)及規(guī)模的A公司，在貴公司附近的B公司都是的客戶，他們先前評估時．．．，最后都選擇，經(jīng)過輔導(dǎo)后現(xiàn)在第一階段都已經(jīng)順利上線，而且都已經(jīng)開始進行第二階段．．．。狀況：客戶質(zhì)疑PACKAGE之適用度時說詞：跟貴公司類似行業(yè)及規(guī)模的A公司及B公司都是的客戶，他們先前都擔(dān)心．．．，最后都選擇。經(jīng)過輔導(dǎo)后，現(xiàn)在第一階段都已經(jīng)順利上線，而且都已經(jīng)開始進行第二階段．．．．狀況：談合約，客戶對價錢或條款有離譜的要求時說詞：的確，甚么都好，就是價錢跟某些同行比要來得貴，合約條款也沒有彈性，現(xiàn)在讓我說明一下顧問輔導(dǎo)一小時2,500，程序修改一小時2,000元是怎么算來的．．．．，而您所擔(dān)心的合約條款問題，其實在．．．．。我現(xiàn)在給你的價錢絕對是合理的，跟貴公司類似行業(yè)及規(guī)模的A公司以及在貴公司附近的B公司都是的客戶，計算機化的范圍與貴公司也相同，您可以去了解一下他們在計算機化上所投資的金額．．．．．＊注意：這項說詞并不適用于所有狀況，用了后說不定有后遺癥，請自己拿捏。其實，老板并不會介意花錢，只要花的錢能產(chǎn)生效果，但是如果花的錢比別人多，老板一定會介意。狀況：客戶質(zhì)疑有某一家特定的BADREFERENCE時說詞：您所提到的X公司，為甚么計算機化狀況不好，我自己不很清楚，我會進行了解后再向您報告，但是，相信您也同意，計算機化能夠順利上線，光靠有好的軟件及計算機公司的SUPPORT是不夠的，還是要靠本身的配合，譬如基本數(shù)據(jù)實際的搜集及輸入，作業(yè)流程的討論及擬定等，都是計算機公司無法完全代勞的。另一方面，我比較了解的Y公司，行業(yè)與規(guī)模都與X公司相類似，但是因為公司整體的充份配合，只花了４個月，第一階段就順利上線了，現(xiàn)在第二階段也已經(jīng)上線了。狀況：競爭者下毒說的服務(wù)很差，產(chǎn)品又不穩(wěn)定，客戶詢問我們是怎么回事說詞：您所說的這件事絕對不是真的，客戶的滿意度是賴以生存的基礎(chǔ)，而良好的服務(wù)及穩(wěn)定的產(chǎn)品又是使客戶滿意最基本的條件，上次給您的PROPOSAL中，我有提出一份參考客戶名單,您可以去驗證這件事的真?zhèn)危?。GoodReferenceSite是要靠培養(yǎng)的，除了前面的業(yè)務(wù)／顧問／服務(wù)同仁所共同創(chuàng)造出來的SITE之外，隨著你自己簽約數(shù)的增加，你是否有累積自己的ReferenceSite，還是收完貨款就與你無關(guān)了，剩下的全部都是顧問／服務(wù)同仁的事??？請與你的主管及顧問／服務(wù)同仁共同討論建立ReferenceSite的方法，及如何分工MAINTAIN與ReferenceSite間，公司與公司的關(guān)系及私人間的關(guān)系（３）．對『被參觀』的客戶夠了解并建立人際關(guān)系：『被參觀』的客戶有時不會在ReferenceSite的LIST之中，如果你對『被參觀』的客戶的狀況不太清楚，當(dāng)然會先試圖從顧問服務(wù)同仁那里去了解，但是我們不能期望同仁永遠(yuǎn)沒有異動，熟悉該客戶的同仁可能已經(jīng)另有高就了，另外，該客戶的狀況也有可能因為久未聯(lián)絡(luò)而產(chǎn)生了未知的變化，故，身為業(yè)務(wù)人員，你有必要設(shè)法對該客戶的狀況作必要的厘清，以確定帶客戶去參觀是有正面效果而非搬磚頭砸自己的腳；以下狀況應(yīng)該先被了解：行業(yè)，規(guī)模，營運型態(tài)。與簽約前計算機化狀況（為甚么要換成的系統(tǒng)）？使用甚么系統(tǒng)，使用多久了？對軟件／顧問輔導(dǎo)／其它售后服務(wù)等之滿意度如何？是否持續(xù)簽訂維護合約？如否，為甚么？對有甚么不滿意的地方？簽約時之軟件／服務(wù)單價是多少，折扣率如何？簽約有無特殊條款？程序修改幅度多大？程序修改誰作？正式參觀前應(yīng)自己親自拜訪一次（如有同仁與該客戶夠熟，可由同仁陪同一起拜訪），與該客戶之計算機化負(fù)責(zé)人建立關(guān)系，并告知將來參觀的客戶之狀況（如果可能，該客戶可能會問哪方面的問題也一并告知）（如果這家客戶原來合約的折扣或條伯不好，也請客戶幫忙予以保留）人家愿意百忙當(dāng)中撥空幫忙，你應(yīng)該表示極大的謝意，當(dāng)然，，除了口頭謝意外事前或事后送些恰當(dāng)?shù)亩Y物給該客戶之計算機化負(fù)責(zé)人（不是賄絡(luò)，是感謝），也能拉進彼此的距離。除了回答問題，提供參考的數(shù)據(jù)外，在一開始花個5-10分鐘讓來參觀的了解一下這家公司的背景，過去計算機化的狀況，目前計算機化的狀況，及未來計算機化的展望等，會使對整個參觀進行的更順暢；這個簡報如果由被參觀的客戶來作是最自然的，當(dāng)然，這件事也應(yīng)事先由你拜托他先行準(zhǔn)備。當(dāng)然，如果你平常就已經(jīng)培養(yǎng)了ReferenceSite，這里所說的事情不需要每樣都GoThrough一遍，但是這里要提醒你，人際關(guān)系會因時間因素而變淡，而ReferenceSite的狀況也是會變化的，請你一定要撥出某個比例的時間來關(guān)心你的ReferenceSite并培養(yǎng)人際關(guān)系。如果必要，請負(fù)責(zé)該個案顧問人員一起陪同，對整個參觀過程應(yīng)有幫助。時間不可太長，整個參觀過程不應(yīng)超過90分鐘時間太長一方面造成『被參觀』客戶的接待人員的困擾，甚至他會被老板K，另一方面，計算機化其實沒有真正一百分的，當(dāng)來參觀的人已經(jīng)了解狀況，問題也問完了，此時繼續(xù)待下去沒有甚么好處，加分的機會不大，扣分的機會很大。進行客戶參觀的CHECKLIST如果確定要安排參觀客戶，不要急著告訴客戶可能會參觀哪家客戶，先告以安排看看，回到公司后再行判斷協(xié)調(diào)？你打算安排為被參觀的客戶真的是GOODReferenceSite嗎？你打算安排為被參觀的客戶，其行業(yè)，規(guī)模與要來參觀的客戶類似嗎？你打算安排為被參觀的客戶同意接受（這家客戶）參觀嗎？你打算安排為被參觀的客戶，在客戶心目中會不會是不屑一顧？時間約好了嗎（客戶，被參觀客戶，顧問／服務(wù)同仁，你自己）？有多少時間可用？客戶知道被參觀客戶的地點及交通路線嗎？客戶要前去參觀，其交通工具方便嗎？你自己如有開車，是否可協(xié)助客戶，充當(dāng)一次司機？客戶有那些人參加此參觀行程？KEYMAN是誰？KEYMAN關(guān)心什么？如果你對被參觀客戶并不認(rèn)識，是否已設(shè)法了解其狀況，并親自前往拜訪一次，事先感謝人家，并建立彼此的關(guān)系？是否已事先搜集客戶的問題，并將問題告知被參觀客戶的接待人員？是否已事先與被參觀客戶的接待人員討論，請其在參觀行程之初，利用5-10分鐘，針對自己公司的基本數(shù)據(jù)，計算機化的過去，目前，及未來等作報告？自己的服裝儀容整潔嗎（顧問／服務(wù)同仁，你自己）？是否已提醒被參觀客戶的接待人員事先預(yù)約會議室，簡報設(shè)備？另外，如果客戶有高階主管前往參觀，是否也能請被參觀客戶的高階主管出來打個招呼？參觀當(dāng)天，全程陪同（除非客戶要求其雙方單獨會談），并居中協(xié)調(diào)，控制時間；當(dāng)進行的差不多時，應(yīng)提出結(jié)束參觀之建議。四、有關(guān)『參觀客戶』的例外情況指定參觀對象，但被指定的對象拒絕被參觀如果是由提出參觀客戶的建議，當(dāng)然被參觀的對象是由來安排的，另外，當(dāng)客戶提出參觀客戶的要求，而未指定特定對象時，被參觀的對象也是由來安排的；但是，有時候客戶會主動提出希望參觀某家特定客戶的要求