服務(wù)技巧做好五項修煉

服務(wù)技巧

家訪家訪是營銷人員與顧客交流的主要方式，也是銷售過程中一個必要且非常重要的環(huán)節(jié)，家訪工作是否到位，直接影響到銷售的業(yè)績，所以家訪工作是銷售中的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)體現(xiàn)營銷，創(chuàng)造營銷，延續(xù)營銷。一、明確家訪的目的

每次家訪之前，首先要明白這次家訪的目的是什么，否則很容易就會使家訪變成無意義的閑聊。不同的階段，不同的顧客，會使每次家訪的目的不同。二、家訪的流程1、首先要有電話預(yù)約；2、準(zhǔn)備物品：工作證、資料、顧客的地址、禮物、筆、回訪回執(zhí)單、客戶回訪記錄本等，還有微笑；3、門前的準(zhǔn)備：你的心情是否放松，理清你的思路，整理你的儀表；4、寒暄，問候，做好第一印象原則；家訪的流程5、注意動作，禮節(jié)，座位的選擇（保持與顧客呈30度角）便于溝通；6、贊美，要表現(xiàn)出真誠，拿出15秒來贊美。7、談家常，找共鳴點，找對方喜歡的話題內(nèi)容。8、切入正題，在談話中做好搭橋；9、出門時，是否達到家訪目的。

三、提高拜訪有效性

1、談話要有靈魂，心中要有主線，別忘了自己拜訪的目的；2、明確自己的角色，顧客永遠是對的；3、善于提問。

四、家訪應(yīng)注意的問題

1、選擇顧客寬裕的時間上門；2、說到做到，時間觀念強；3、感染力要強，把心中的熱忱表現(xiàn)出來，感染顧客，用1分鐘告訴他工程前所未有的好；4、不宜過長，適當(dāng)?shù)淖岊櫩透械揭猹q未盡。做好五項修煉

看：生客看大三角；熟客看倒三角；不生不熟看小三角。聽：聽出事實，聽出關(guān)聯(lián)，聽出回應(yīng)。笑：一直保持微笑的面容。說：音量大小，聲音高低，表達速度，適時停頓。動：不能一絲不動，更不能坐立不安，要對顧客說的話在肢體行動上回應(yīng)，比如點頭、面部表情。

五、話術(shù)

話術(shù)：說話的藝術(shù)。既然是藝術(shù)那它肯定是典型的有說服力的，充滿魅力的。在家訪中，不但要有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)話術(shù)，更要把這種話術(shù)變?yōu)榫哂凶约邯毺貍€性的語言并運用到實際工作中去。掌握獨特的充滿個性的話術(shù)，對于銷售人員而言是受益無窮的。話術(shù)術(shù)銷售的話話術(shù)必須須是生動動的而非非僵化的的，必須須是貼近近老百姓姓的而非非社論式式的，蘊蘊涵的情情感必須須是真實實的而非非虛假的的，真情情實感是是銷售話話術(shù)中的的重中之之重。由由此看來來，銷售售的話術(shù)術(shù)最大的的特點就就在于個個性化，，優(yōu)勢生生動活潑潑，去偽偽存真，，它是豐豐富的生生活語言言中的經(jīng)經(jīng)典。家訪話術(shù)術(shù)我們在家家訪交談?wù)勚杏兄T諸多困惑惑，主要要原因是是不能觸觸到他的的心靈，，觸動心心靈，這這是話術(shù)術(shù)的最高高境界，，一句話話打動顧顧客當(dāng)然然最好，，但往往往沒有這這樣高明明。（1）話話術(shù)圍繞繞“家史史”轉(zhuǎn)；；（2）話話術(shù)圍繞繞“個人人”轉(zhuǎn)；；（3）話話術(shù)圍繞繞“產(chǎn)品品”轉(zhuǎn)。。家訪話術(shù)術(shù)以上三種種話術(shù)結(jié)結(jié)束后，，掌握了了敲門磚磚，搭起起了橋。。值得注意意的是在在銷售人人員中并并非每個個人的口口才都好好，有些些人話術(shù)術(shù)不多，，但顧客客維護的的相當(dāng)好好，那么么他的無無聲行動動做的很很到位，，這也是是一種比比較高級級的話術(shù)術(shù)，貫穿穿的主題題一切從從顧客利利益出發(fā)發(fā)，體現(xiàn)現(xiàn)親情，，稱為行行為話術(shù)術(shù)。家訪話術(shù)包括我們上門門家訪，如換換鞋、自帶茶茶具、不能太太晚影響休息息等行為話術(shù)術(shù)。體現(xiàn)你的的素質(zhì)，這樣樣的感覺是其其他再好的話話術(shù)也難以達達到的，此時時無聲勝有聲聲的境界，這這是銷售成功功的銳利武器器，這種武器器需要業(yè)務(wù)員員的長期修煉煉才能獲得。。六、售后服務(wù)務(wù)指顧客在消費費產(chǎn)品后向其其提供的后續(xù)續(xù)服務(wù)，對于于一個專業(yè)的的營銷員成交交絕不是終點點，而是與顧顧客發(fā)生親密密接觸的開始始，是與顧客客發(fā)生多次交交易的序幕。。開發(fā)一個新顧顧客所花的費費用和時間，，是維護一個個老顧客的六六倍甚至更多多，既然如此此我們?yōu)槭裁疵床蝗ゾS護好好一個老顧客客呢？每個人人都想做好售售后服務(wù)也都都知道售后服服務(wù)的重要性性，可售后服服務(wù)存在著一一些普遍問題題難以解決。。售后服務(wù)服務(wù)意識淡薄薄，流于形式式；缺乏細化，規(guī)規(guī)范化和制度度化；缺乏必要的監(jiān)監(jiān)測評估措施施。（1）售后服服務(wù)理念：最誠信的服務(wù)務(wù)；增加親密感的的服務(wù)；永遠的服務(wù)；；成交不是結(jié)局局。（2）售后服務(wù)的的基本策略a、分清角色色，各司其職職，全員參與與首先，直接員員工服務(wù)，從從現(xiàn)場發(fā)生銷銷售的那一刻刻起提高服務(wù)務(wù)意識，會后后電話或直接接上門給予關(guān)關(guān)懷；詳細了了解病情，叮叮囑其服藥方方法，最好以以書面形式寫寫出來，并告告訴他有任何何情況隨時電電話聯(lián)系；三天必須有一一個電話回訪訪；一周電話回訪訪半月上門；；一個月時電話話回訪。售后服務(wù)的基基本策略公司應(yīng)有專人人負(fù)責(zé)會員管管理，以電話話回訪為主。。目的：監(jiān)督員員工的回訪工工作，同時也也作為回訪工工作不到位的的補充。其次，由公司司領(lǐng)導(dǎo)出面對對一些有培養(yǎng)養(yǎng)價值的會員員進行家訪，，每周安排一一家，讓會員員感到公司對對他的重視和和關(guān)心，讓其其對公司產(chǎn)生生歸屬感。這這樣培養(yǎng)起來來的鐵桿會員員會給公司創(chuàng)創(chuàng)造出更多意意想不到的利利益。其他方面，包包括會員制建建立，組織會會員旅游，評評選明星會員員等等。售后服務(wù)的基基本策略b、電話回訪訪（會后開始始）會議結(jié)束一小小時有三種電電話要打。第一，購買產(chǎn)產(chǎn)品的（上門門收款的就不不必打了）；；第二，參會但但未購買的；；第三，未參會會的。售后服務(wù)的基基本策略購買產(chǎn)品的第第一天要打一一次回訪電話話，詢問其是是否服用，同同時一定要贊贊美其使用本本產(chǎn)品是明智智的選擇，使使用我們的產(chǎn)產(chǎn)品會讓他找找回健康。同同時引導(dǎo)他服服用本產(chǎn)品后后會出現(xiàn)哪些些好的轉(zhuǎn)機,這叫結(jié)果提提示法。會后第三天，，詢問服用情情況，切不可可問效果怎么么樣，堅定其其信心，反復(fù)復(fù)講解產(chǎn)品的的功效和作用用機理。適時時提出轉(zhuǎn)介紹紹，開拓新的的顧客資源，，這時提轉(zhuǎn)介介紹要婉轉(zhuǎn)。。最好每周有一一次回訪電話話。售后服務(wù)的基基本策略c、上門拜訪訪（會后開始始）會后第一天上上門拜訪，收收款告知其服服用方法以及及溝通感情增增加親情感；；會后一周上門門拜訪，以增增加親密感為為主，主要要目的：要求求轉(zhuǎn)介紹，告告知會員加入入我們的工程程會享受到哪哪些服務(wù)，比比如不僅可以以免費獲贈健健康書籍和檢檢測，同時有有機會參加旅旅游活動。這這時提出轉(zhuǎn)介介紹。轉(zhuǎn)介紹紹會給會員帶帶來哪些好處處。售后服務(wù)的基基本策略d、走出去，，請進來定期的組織鐵鐵桿會員旅游游，才藝表演演等集體娛樂樂活動，培養(yǎng)養(yǎng)會員忠誠度度；有計劃的安排排鐵桿會員參參加我們的現(xiàn)現(xiàn)場聯(lián)誼活動動，進行現(xiàn)身身說法，交流流感受，促銷銷產(chǎn)品等。售后服務(wù)的基基本策略e、服務(wù)內(nèi)容容注重多樣化化、全面性比如：為顧客客做身體檢測測，量血壓；；邀請顧客參加加活動；針對顧客的病病情收集一些些偏方；特殊日子的問問候；顧客生病時看看望甚至送禮禮物；分享顧客的喜喜怒哀樂；和顧客一起學(xué)學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)產(chǎn)品資料；定期送健康資資料；公司提供的服服務(wù)項目（旅旅游、明星會會員評選、贈贈藥等）。售后服務(wù)的基基本策略f、售后服務(wù)務(wù)規(guī)范化操作作流程電話回訪和上上門回訪。不不能想起誰來來就去拜訪誰誰，就給誰打打個電話，應(yīng)應(yīng)做好回訪記記錄，服務(wù)內(nèi)內(nèi)容記錄，服服藥情況，什什么時候服完完，要重復(fù)購購買。（3）售后服服務(wù)的幾個方方面a、重復(fù)購買買b、轉(zhuǎn)介紹你知道轉(zhuǎn)介紹紹的十種心態(tài)態(tài)嗎？①準(zhǔn)顧客寧愿透透過轉(zhuǎn)介紹而而認(rèn)識你；②轉(zhuǎn)介紹的方式式具有最大經(jīng)經(jīng)濟效益；③勿以產(chǎn)品多少少評斷顧客的的價值；④和顧客建立彼彼此信任的關(guān)關(guān)系（良好的的和諧的關(guān)系系可成交，但但不能獲得轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹名單，，信賴感不夠夠深，怕承擔(dān)擔(dān)責(zé)任）；售后服務(wù)的幾幾個方面⑤誠摯為顧客服服務(wù)（盡可能能為顧客提供供各方面的服服務(wù)，只要能能給顧客帶來來利益）；⑥不要輕視顧客客人脈的力量量（建立朋友友的感情，運運用顧客的人人脈力量，無無可限量）；；⑦滿足顧客合理理需求；⑧向顧客不斷要要求轉(zhuǎn)介紹；；⑨得到轉(zhuǎn)介紹是是理所當(dāng)然的的事（對你的的服務(wù)滿意時時，一定提出出轉(zhuǎn)介紹）；；⑩期待得到轉(zhuǎn)介介紹名單（對對于顧客的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹一定要要抱著期待的的心態(tài)，才會會積極的爭取取轉(zhuǎn)介紹名單單）。售后服務(wù)的幾幾個方面要想輕松獲得得轉(zhuǎn)介紹首先先要抓住顧客客的心。如何抓住顧客客的心？顧客服務(wù)和顧顧客滿意度因因人而異，有有的顧客期待待值高而有的的顧客期待值值低一些，也也許你覺的天天要塌了，而而他卻無動于于衷。如果認(rèn)可你的的服務(wù)，對你你有信賴感，，產(chǎn)品有了效效果就應(yīng)該要要求得到轉(zhuǎn)介介紹名單，千千萬別覺得不不好意思。引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介介紹怎樣引導(dǎo)顧客客轉(zhuǎn)介紹呢？？有的員工也也知道轉(zhuǎn)介紹紹能帶來很大大的效益，可可是不知道這這個工作怎么么去做，有的的會員特想幫幫你做轉(zhuǎn)介紹紹可是沒方法法。所以我們要引引導(dǎo)顧客做轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹。比如如：1、阿姨啊，，你服用這個個產(chǎn)品效果這這么好，像你你親戚朋友中中有這方面疾疾病的，也該該用上咱們產(chǎn)產(chǎn)品，讓他們們也早點健康康起來。引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介介紹2、不知道你你是否認(rèn)識×××阿姨，她她自己服用的的好，就介紹紹好多親戚朋朋友來服咱的的藥，效果都都特別好，他他們都特別感感謝××阿姨姨。如果你用用的好呀，也也不妨告訴你你的親戚朋友友，讓更多的的人獲得健康康。3、阿姨，你你真想幫我呀呀，那就幫我我把這么好的的產(chǎn)品介紹給給周圍的人吧吧。4、阿姨，我我們縱隊的×××，她的阿阿姨幫她介紹紹了好幾個會會員，我真羨羨慕她。5、阿姨，你你人緣這么好好，咱產(chǎn)品也也這么好，雖雖然不能讓全全世界的人用用上，至少讓讓你周圍的人人知道吧。引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介介紹6、阿姨，你你這冠心病好好起來了，有有沒有把這個個好消息告訴訴其他人？他他們肯定會為為你高興的。。7、阿姨，這這相片里的阿阿姨看起來很很面善，她身身體情況怎么么樣？退貨處理理c、退貨這是每個商家家不愿出現(xiàn)又又不可避免的的棘手問題，，處理好退貨貨和投訴問題題同樣是提高高企業(yè)形象和和信譽度的有有效途徑之一一。出現(xiàn)這種問題題首先要樹立立職業(yè)服務(wù)意意識，“顧客客永遠是對的的”。在處理這類問問題時把握好好一個原則：：把損失降低低到最低限度度。退貨處理理遇到退貨應(yīng)把把握的原則：1、用最大的的耐心去認(rèn)真真傾聽顧客退退貨理由，并并表示接受，，這也許就是是減少客戶流流失的重要方方法之一；2、認(rèn)同顧客客，表現(xiàn)出極極大的同情心心；3、承諾顧客客，將會給其其滿意的解決決方法，無條條件退貨，只只要包裝不損損壞，100％退貨。退貨處理理4、待顧客平平息后，確定定顧客退貨理理由（服務(wù)？？反悔？使用用效果？）；；5、做好跟蹤蹤服務(wù)。無論論退與不退都都要讓其感到到被重視的感感覺，詢問對對處理結(jié)果是是否滿意，真真誠希望其身身體健康，為為其提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。如何避免退貨貨環(huán)節(jié)？針對易反悔的的人送回家――告知服用用方法――贊美其保保健意識強，，肯定其決定是是正確的―――及時回款―――囑其當(dāng)天天服用，最好好看其服用。。d、投訴首先要詳細記記錄，及時出出處理方案。。（從公司角角度來講有一一條文性的規(guī)規(guī)范性的東西西出臺，讓顧顧客有章可循循，同時規(guī)范范員工行為。。）無論投訴還是是退貨都是我我們所不愿看看到的，要想想避免這些情情況出現(xiàn)，最最主要的要提提供一流的服服務(wù)，一流的的服務(wù)是增加加重復(fù)銷售和和增加轉(zhuǎn)介紹紹的唯一途徑徑。大家要知知道，一旦競競爭對手的服服務(wù)比你的好好，毫無疑問問顧客馬上掉掉頭向競爭對對手購買產(chǎn)品品。動腦想出別出出心裁的服務(wù)務(wù)，讓顧客擁擁有其他地方方享受不到的的服務(wù)，再加加上我們的真真誠去感動顧顧客，那么我我們的事業(yè)會會更加蓬勃的的向前發(fā)展。。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:58:0020:58:0020:581/5/20238:58:00PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:58:0020:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:58:0020:58:0020:58Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:58:0020:58:00January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:58:00下下午20:58:001月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:58下下午午1月月-2320:58January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/520:58:0020:58:0005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:58:00下下午午8:58下下午午20:58:001月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:58:0020:58:0020:581/5/20238:58:00PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:58:0020:58Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:58:0020:58:0020:58Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:58:0020:58:00January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:58:00下下午午20:58:001月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:58:0020:58:0005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:58:00下下午午8:58下下午午20:58:001月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾