星級酒店服務(wù)標準

星級酒店服務(wù)標準

--祝朗培STARServiceStandard

STAR服務(wù)標準

S Smile&Greet微笑與問候

T Talk&Listen交談與傾聽A Answer&Anticipate回答

與預(yù)計R Resolve圓滿的解決

STAR服務(wù)標準

--S Smile&Greet微笑與問候

微笑進行目光交流稱呼賓客姓名問候賓客與同事練習：其樂無窮的問候S Smile&Greet微笑與問候

為什么微笑很重要？國際語言創(chuàng)造積極的力量展現(xiàn)熱情與關(guān)愛微笑可以得到相同的回報S Smile&Greet微笑與問候

微笑與問候：目光交流重視尊重熱情S Smile&Greet微笑與問候

2.稱呼賓客姓名稱呼賓客的姓名很重要嗎？個性化的對話如何了解賓客姓名？行李牌、信用卡、登記資料，直接詢問如何詢問賓客姓名？S Smile&Greet微笑與問候

10步與5步原則我們在離客人10步內(nèi)時，微笑并目光接觸客人；我們在離客人5步內(nèi)時，微笑并問候客人。S Smile&Greet微笑與問候

練習題你應(yīng)該如何處理以下情況：當你忙于接待一位客人時，另一位客人向你走來…當你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，堅持讓你提供服務(wù)…客人正走出他的房間，一個大廳使用吸塵器的同事遇到他在晚上，某同事正在收銀臺邊，一位客人走到柜臺前某同事是餐廳的服務(wù)員，一位客人走進餐廳用早餐某同事正在換燈泡時，一位客人走進了電梯當客人走進房間時，同事正在浴室放置干凈的毛巾帶著許多行李的二位客人，走近禮賓臺當一位下班的同事正在走過停車場時，遇到一位提手提箱的客人深夜，某同事剛出大門遇到一位下出租車的客人STAR服務(wù)標準

--SSmile&Greet微笑與問候

小結(jié)：“我”學到了什么？和之前的做法可以有什么不同？STAR服務(wù)標準

--T Talk&Listen交談與傾聽

如何溝通：

我們通過三種方式溝通：說什么—所選擇的言辭怎么說—語音語調(diào)形體語言—非言語所表達的TTalk&Listen交談?wù)勁c與傾傾聽聽--我們們?nèi)缛绾魏螠蠝贤ㄍㄕf話話內(nèi)內(nèi)容容：：%語音音語語調(diào)調(diào)：：%形體體語語言言：：%STAR服務(wù)務(wù)標標準準--AAnswer&Anticipate回答答與預(yù)預(yù)計計客人人通通常常愛愛問問的的問問題題發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題的的答答案案提供供多多種種選選擇擇酒店店方方陣陣酒店店經(jīng)經(jīng)歷歷預(yù)測測客客人人需需求求小結(jié)結(jié)/復習習AAnswer&Anticipate回答答與預(yù)預(yù)計計常提提的的問問題題是是什什么么？？外部部問問題題：：““關(guān)關(guān)于于城城市市””例例如如：：內(nèi)內(nèi)江江哪哪里里有有什什么么好好玩玩的的（（好好吃吃的的））？？內(nèi)部部問問題題：：““關(guān)關(guān)于于酒酒店店””例例如如：：游游泳泳池池什什么么時時候候營營業(yè)業(yè)？？幫助助客客人人找找到到問問題題的的答答案案，，無無論論從從什什么么途途徑徑你能能從從哪哪些些地地方方找找出出問問題題的的答答案案？？例如：AAnswer&Anticipate回答與預(yù)計計提供多種種選擇提供選擇擇的三個個步驟：：1.傾聽2.確認3.建議在提供多多種選擇擇的時候候，請牢牢記以下下各點：：總是盡可可能推薦薦酒店的的設(shè)施提供兩種種以上的的選擇確保我們們提供的的選擇能能夠令客客人滿意意AAnswer&Anticipate回答與預(yù)計計為贏得客客人的需需要，我我們必須須在每一一次的經(jīng)經(jīng)歷中到到達和超越客人人的期望望。我們應(yīng)應(yīng)該用特特殊的方方式來做做普通的的事情。。預(yù)計客人人需求，我們必必須：問我們自自己四個個問題：：目前情況況是什么么？涉及到哪哪些人？？如果我什什么都沒沒做，可可能會有有什么情情況發(fā)生生？我能采取取什么行行動？練習例1：你是一一名服務(wù)務(wù)員。你你注意到到一對夫夫婦帶著著個小女女孩，小小女孩越越做越不不耐煩，，開始往往地上亂亂扔東西西并且到到處亂跑跑。這種種情況也也引起其其他客人人的注意意，孩子子的父母母在竭盡盡全力控控制局面面?，F(xiàn)在正在在發(fā)生什什么事？？涉及到哪哪些人？？似乎將要要發(fā)生什什么事？？你能做什什么？練習例2：你在客客房部工工作，有有天碰巧巧路過卸卸貨臺。。你注意意到一位位收貨部部的員工工很艱難難地抱著著一箱水水果，箱箱子快破破了?，F(xiàn)在正在在發(fā)生什什么事？？涉及到哪哪些人？？似乎將要要發(fā)生什什么事？？你能做什什么？STAR服務(wù)標標準準--AAnswer&Anticipate回答與預(yù)計計小結(jié)：“我”學學到了什什么？和之前的的做法可可以有什什么不同同？STARServiceStandardSTAR服務(wù)標標準準RResolve圓滿的的解解決問問題題Resolveguests’problemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem.通過WOW服務(wù)補補救救系統(tǒng)統(tǒng)來解決決客客人的的問問題。。STARServiceStandard

STAR服務(wù)標標準準--RResolve圓滿的的解解決本講目的的：本講結(jié)束束時,您應(yīng)當具具備以下下能力：：識別WOW服務(wù)補救救系統(tǒng)的的三個步驟驟展示W(wǎng)OW服務(wù)補救救系統(tǒng)的的七個要素素識別不同同問題的的嚴重性性并給出出相關(guān)事事例STARServiceStandard

STAR服務(wù)標標準準--RResolve圓滿的的解解決客人投訴訴的性質(zhì)質(zhì)WOW服務(wù)補救救——存在什么么問題主動承擔擔責任，，解決問問題給客人驚驚喜問題的嚴嚴重程度度禮物發(fā)放放指南練習——解決問題題RResolve圓滿的的解解決——客人投訴訴的性質(zhì)質(zhì)服務(wù)差錯錯可能存存在的原原因有哪哪些？回頭客的的百分比比84%：對客服服務(wù)不存存在任何何問題92%：對客服服務(wù)出現(xiàn)現(xiàn)問題但但獲得圓圓滿解決決46%：對客服服務(wù)出現(xiàn)現(xiàn)問題未未獲得圓圓滿解決決投訴是一個建建立客人人忠誠度度的機會會23RResolve圓滿的的解解決——WOW服務(wù)補救救系統(tǒng)WOWRecoverysystemWOW服務(wù)補補救救系統(tǒng)統(tǒng)三步驟What’’stheproblemW－存在什么么問題OwntheProblemO－承擔責任任并解決決問題WowtheGuestW－給客人驚驚喜WOW服務(wù)補救救系統(tǒng)——聆聽獲得得信息信息“一一傳十，，十傳百百”以后后，可能能失去本本來面目目切記將客客人與同同事告訴訴你的要要點進行行記錄WOW服務(wù)補救救系統(tǒng)——向客人道道歉即使事情情的起因因不是我我們的過過錯，我我們?nèi)砸蚩腿巳说狼?，因為：：我們對事事情的發(fā)發(fā)生表示示歉意，，并非承承認錯誤誤道歉表明我們們愿意主動承承擔責任解決決問題WOW服務(wù)補救系統(tǒng)統(tǒng)——為客人著想為什么要設(shè)身身處地為客人人著想表示你理解他人的切身感感受表示你的關(guān)心表達設(shè)身處地地為客人著想想的方法是：：認同他人的感受與與情緒WOW服務(wù)補救系統(tǒng)統(tǒng)——提問與確認通過提問進行行確認可以幫幫助我們避免免解決錯誤的的問題我們?nèi)绾未_認認：您的意思是….您剛剛說的是是….這邊跟您確認認下….IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem確定服務(wù)補補救系系統(tǒng)的三三個步步驟Identifythefourlevelsofproblemseverity確定問題題的四四個嚴重重程度度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解釋酒店店驚喜喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示運用用驚喜喜補救系系統(tǒng)解解決客人人的問問題28Objectives目標29ThreeStepsinResolve解決問題題的三三個步驟驟1.What’stheProblem問題是什什么2.OwnitandSolveit承擔責任任并解解決它3.WowtheGuest給客人驚驚喜確定問題題的四四個嚴重重程度度低嚴重性問題中嚴重性問題高嚴重性問題非常嚴重性問題嚴重程度：低嚴重性的問題題是讓客人不滿或者給客人帶帶來不便的小事情情。中嚴重性問題是是讓客人不滿，浪費客人時間間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。高嚴重性問題是是阻止客人獲得整潔、安靜、、干爽、舒適適的各種設(shè)施或基本需要的事情。非常嚴重性問題是是給客人本人或家庭成成員或其財產(chǎn)造成傷害害的事情32WhyCompaniesLoseCustomers為什么會會流失失客人1％oflostcustomersdie/去世3%moveaway/工作或居居住地地發(fā)生變變化4%justnaturallyfloat/正常流動動5%changeonafriend’srecommendation/聽從朋友友的推推薦68%goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds客人由于于他們們的需求求未獲獲滿足而而流失失Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily經(jīng)歷過問問題，問問題得到到圓滿滿解決33ProblemsandRepeatBusiness問題與回回頭生生意Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily經(jīng)歷過問問題，但但問題沒沒有得得到圓滿滿解決決Guesthavingexperiencednoproblems客人沒有有經(jīng)歷歷問題92%:84%:46%:34Complaintsarereallyanopportunityforustocreateguestloyalty客人的的投訴訴是幫幫助我我們建建立客客人忠忠誠度度的機機會WhyWelcomeCustomerComplaints為什么么對客客人的的投訴訴持歡歡迎的的態(tài)度度Complainsallowustofocusontheareasthatneedimprovement投訴可可以使使我們們注意意到需需要改改進與與提高高的方方面ComplainsprovideuswithanopportunitytoimproveourcustomerService投訴給給予了了我們們提高高服務(wù)務(wù)水平平的機機會35ListentoGetInformation傾聽以以了解解信息息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提問以以確認認What’stheProblemW-問題是是什么么36Howtolistenactively?如何積積極傾傾聽聽聽37ListentoGetInformation傾聽以以了解解信息息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提問以以確認認What’stheProblemW-問題是是什么么38Apologize道歉WeapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblemRememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault,即使事事情的的起因因不是是我們們的過過錯，我我們?nèi)匀砸蛳蚩腿巳说狼盖?，Weareapologizingforthesituation,notadmittingblame我們是是對出出現(xiàn)這這種情情況表表示歉歉意，而而非承承認錯錯誤。Because：因為：來自我我們的的道歉歉表明明我們們主動動承擔擔責任任解決決問題題。39ListentoGetInformation傾聽以以了解解信息息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提問以以確認認What’stheProblemW-問題是是什么么40Empathize理解Showingourunderstandtheotherperson’’sfeelings表現(xiàn)出出你對對他人人感覺覺的理理解41ListentoGetInformation傾聽以以了解解信息息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提問以以確認認What’stheProblemW-問題是是什么么42Howmightyouclarifyasituation如何確確認情情況Repeattherequesttoverifythatyouhavehearditcorrectly重復客客人的的要求求以核核實你你聽到到的信信息是是正確確的。Restateyourunderstandingoftheproblem,makesureyourendupsolvingtherealproblem重新新敘敘述述你你對對問問題題的的理理解解，，以以確確保保你你去去解解決決真真正正的的問問題題Writedownthecomplaint/problem記錄錄下下客客人人的的投投訴訴或或問問題題Askquestionstogetthefacts提問問以以了了解解真真相相Repeattheabovesteps,ifnecessary如果果需需要要，，重重復復上上述述步步驟驟43OwnandsolveO-承擔擔與與解解決決TakeOwnership承擔擔責責任任SolvetheProblem解決決問問題題FollowThrough跟蹤蹤落落實實44WOWtheGuestW-給客客人人驚驚喜喜Exceedexpectations超越越客人人期期望望Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwecareandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem多為客客人人想一一步步，通通過過為為客客人人提提供特特殊殊的的禮禮物物或個個性性化化服務(wù)務(wù)表示示我我們們對對他他們們的的關(guān)關(guān)心心以以及及出出現(xiàn)現(xiàn)問問題題后后我我們們的的歉歉意意Respondinginextraordinaryways以非同同尋尋常常的方方式式作作出出反反應(yīng)應(yīng)4592%ofourguestswillcomebackifweresolvetheirproblemtotheirsatisfactionOnly46%ifwedon’’t如果果客客人人的的問問題題得得到到滿滿意意的的解解決決92%的客客人人會會成成為為回回頭頭客客反之之只只有有46％AssociateSatisfaction員工工滿滿意意GuestSatisfaction客人人滿滿意意RevenueGrowth收入入增增長長WOWtheGuestW-給客客人人驚驚喜喜46WOWRecoverySystemWOW服務(wù)務(wù)補補救救系系統(tǒng)統(tǒng)What’’stheProblem問題題是是什什么么OwnitandSolveit承擔擔責責任任并并解解決決它它WowtheGuest給客客人人驚驚喜喜47SeverityLevels嚴重重的的程程度度Low輕微微Medium中等等程程度度High嚴重重Catastrophic毀滅滅性性48SeverityLevels嚴重重的的程程度度輕微微的的問問題題是讓讓客客人人不不滿滿或或給給客客人人帶帶來來不不便便的的小小事事情情。。Lowseverityproblemsaresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.49Lowseverityproblems輕微微的問問題題SlowCheck-in入住住登登記記速速度度饅饅Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品品/飲料料的的服服務(wù)務(wù)速速度度慢慢或或錯錯誤誤Slowresponsetoaguestrequest對于于客客人人的的要要求求反反應(yīng)應(yīng)遲遲緩緩?！?0SeverityLevels嚴重重的的程程度度中等等嚴嚴重重程程度度的的問問題題是讓讓客客人人不不滿滿，浪浪費費客客人人時時間間或使使客客人人掃掃興興并并影影響響客客人人旅旅途途愉愉快快的的事事情情Mediumseverityproblemsarethingsthatannoyguests,causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay51Mediumseverityproblems中等等嚴嚴重重程程度度的的問問題題Wrongroomtype提供供的的房房型型有有誤誤Mealthatguestwasunabletoenjoy客人人用用餐餐后后感感覺覺不不滿滿意意Repeatedfailuretomeetguest’’srequest連續(xù)續(xù)不不能能滿滿足足客客人人的的要要求求……52SeverityLevels嚴重重的的程程度度嚴重重的的問問題題是阻阻止止客客人人獲獲得得整整潔潔、安安靜靜、干干燥燥、舒舒適適的的各種種設(shè)設(shè)施施或或基基本本需需要要的的事事情情。Highseverityproblemsareproblemsthatkeepguestsfromobtainingthenecessitiessuchaclean,quiet,dry,pleasantsmellingfunctionalroomandfacilities.53Highseverityproblems嚴重重的的問問題題Guestwithguaranteedreservationandnoroomavailable客人人有有房房間間的的預(yù)預(yù)定定，但但是是沒沒有有房房間間Disturbingsmellsornoises客人人受受到到異異味味或或噪噪音音的的打打擾擾Nohotwater沒有有熱熱水水……54SeverityLevels嚴重重的的程程度度毀滅滅性性的的問問題題是給給客客人人本本人人或或家家庭庭成成員員或或其其財財產(chǎn)產(chǎn)造造成成傷傷害害的的事事情情。Catastrophicseverityproblemsareproblemsthatgoesbeyondthecostofaroom.55Catastrophicseverityproblems毀滅滅性性的的問問題題Lostordamagedpossessions遺失失或或損損壞壞客客人人的的物物品品Harmtotheguests,his/herfamilyorjob對客客人人，他他/她的的家家人人或或工工作作造造成成損損害害。……56GiftGuidelines禮物物指指南南57Exercise練習習游泳池池體驗驗券鑰匙扣扣IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem確定定驚驚喜喜補補救救系系統(tǒng)統(tǒng)的的三三個個步步驟驟Identifythefourlevelsofproblemseverity確定定問問題題的的四四個個嚴嚴重重程程度度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解釋釋酒酒店店驚驚喜喜指指南南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示示運運用用驚驚喜喜補補救救系系統(tǒng)統(tǒng)解解決決客客人人的的問問題題58Review回顧Thankyou謝謝9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:26:4401:26:4401:261/6/20231:26:44AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2301:26:4401:26Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:26:4401:26:4401:26Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2301:26:4501:26:45January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月20231:26:45上上午午01:26:451月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月231:26上午午1月-2301:26January6,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/61:26:4501:26:4506January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:26:45上上午1:26上上午01:26:451月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。01:26:4501:26:4501:261/6/20231:26:45AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2301:26:4501:26Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。01:26:4501:26:4501:26Friday,January6,