最全客戶服務(wù)技巧二

客戶服務(wù)技巧

一、客戶服務(wù)技巧

服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，具體來(lái)講有：1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來(lái)越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來(lái)越難以滿足。也就是說(shuō)：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。

3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本。可見，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，這些原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過(guò)了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。4．客戶需求的波動(dòng)客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。

5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。客戶服務(wù)人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

6．超負(fù)荷的工作壓力

精品資料網(wǎng)7．服務(wù)技巧的不足金牌客戶服服務(wù)

你每每天都要不不停地接待待你的客戶戶，隨時(shí)和和你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)進(jìn)行抗衡。。只有那些些能給客戶戶提供“金金牌”客戶戶服務(wù)的商商家，才能能在激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳腳跟。那么么“金牌””客戶服務(wù)務(wù)主要表現(xiàn)現(xiàn)在哪些方方面呢？1．對(duì)客戶戶表示熱情情、尊重和和關(guān)注2．幫助客客戶解決問問題客戶能找到到你，接受受你的服務(wù)務(wù)，他最根根本的目的的就是為了了要你幫助助他妥善地地解決問題題。3．迅速響響應(yīng)客戶的的需求金牌服務(wù)的的一個(gè)重要要環(huán)節(jié)就是是能迅速地地響應(yīng)客戶戶的需求，，對(duì)于服務(wù)務(wù)工作來(lái)說(shuō)說(shuō)，當(dāng)你的的客戶對(duì)你你表達(dá)了他他的需求后后，你應(yīng)在在第一時(shí)間間就立刻對(duì)對(duì)他的需求求做出迅速速反應(yīng)。就就上一個(gè)案案例來(lái)說(shuō)，，你去的那那家餐廳，，菜做得非非常好，可可排隊(duì)需要要很長(zhǎng)的時(shí)時(shí)間，如果果你為了吃吃頓飯，還還要花1個(gè)個(gè)小時(shí)甚至至更長(zhǎng)的時(shí)時(shí)間去排隊(duì)隊(duì)，你勢(shì)必必就會(huì)選擇擇另一家餐餐廳了。4．始終以以客戶為中中心5．持續(xù)提提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)對(duì)人來(lái)說(shuō)，，做一件好好事很容易易，難的是是做一輩子子的好事。。對(duì)企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)也是如如此，你可可以為你的的客戶提供供一次優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)，，甚至一年年的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，難的的是能為你你的客戶去去提供長(zhǎng)期期的、始終終如一的高高品質(zhì)服務(wù)務(wù)。但如果果你真的做做到了這一一點(diǎn)，你必必然會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)會(huì)逐漸形成成自己的品品牌。如果果那樣，企企業(yè)在同行行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中就能取取得相當(dāng)大大的優(yōu)勢(shì)。。當(dāng)然這種種能力是是在整個(gè)個(gè)金牌客客戶服務(wù)務(wù)過(guò)程中中最難獲獲得的一一種能力力，也是是每一家家想有所所作為的的企業(yè)都都應(yīng)竭盡盡全力地地培養(yǎng)的的一種能能力。6．設(shè)身身處地的的為客戶戶著想7．提供供個(gè)性化化的服務(wù)務(wù)面對(duì)服務(wù)務(wù)挑戰(zhàn)在今天，，隨著市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的日益益加劇，，服務(wù)工工作也相相應(yīng)的面面臨著更更嚴(yán)峻的的挑戰(zhàn)，，人們?cè)撛撛鯓尤トッ鎸?duì)這這些挑戰(zhàn)戰(zhàn)呢？應(yīng)應(yīng)主要從從以下3個(gè)方面面著手：：①能保持持一種以以客戶為為中心的的態(tài)度，，始終如如一地關(guān)關(guān)注客戶戶的需求求；②理解你你的客戶戶和他對(duì)對(duì)服務(wù)的的觀點(diǎn)以以及他的的想法；；③掌握一一種有效效的服務(wù)務(wù)技巧，，去指導(dǎo)導(dǎo)你的服服務(wù)行為為，而不不是說(shuō)完完全憑借借自己的的感受去去做事情情。如果你做做到了以以上三點(diǎn)點(diǎn)，那你你就能很很有效地地去應(yīng)對(duì)對(duì)工作中中所面臨臨的一些些服務(wù)挑挑戰(zhàn)。二、做服服務(wù)就是是做人際際關(guān)系真誠(chéng)贊美美真誠(chéng)的贊贊美好比比在平靜靜沉悶的的湖面上上打一個(gè)個(gè)漂亮的的水漂，，能夠激激起層層層浪花、、陣陣漣漣漪，使使整個(gè)氣氣氛變得得生動(dòng)活活潑起來(lái)來(lái)。真真誠(chéng)誠(chéng)的贊美美需要一一定的技技巧?？突v講過(guò)這樣樣一個(gè)故故事：有有一次，，我到郵郵局去寄寄一封掛掛號(hào)信，，人很多多，我排排著隊(duì)。。我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)那位管管掛號(hào)的的職員對(duì)對(duì)自己的的工作已已經(jīng)很不不耐煩―――稱信信件、賣賣郵票、、找零錢錢、寫發(fā)發(fā)票，我我想：可可能是他他今天碰碰到了什什么不愉愉快的事事情，也也許是年年復(fù)一年年地干著著單調(diào)重重復(fù)的工工作，早早就煩了了。因此此，我對(duì)對(duì)自己說(shuō)說(shuō)：“我我要使這這位仁兄兄喜歡我我。顯然然，要使使他喜歡歡我，我我必須說(shuō)說(shuō)一些令令他高興興的話。?！彼砸晕揖蛦枂栕约?，，“他有有什么真真的值得得我欣賞賞的嗎？？”稍加加用心，，我立即即就在他他身上看看到了我我非常欣欣賞的一一點(diǎn)。因因此，當(dāng)當(dāng)他在稱稱我的信信件的時(shí)時(shí)候，我我很熱誠(chéng)誠(chéng)地說(shuō)：：“我真真的很希希望有您您這種頭頭發(fā)。””他他抬起起頭，有有點(diǎn)驚訝訝，面帶帶微笑。?！昂?，，不像以以前那么么好看了了，”他他謙虛地地回答。。我確信信地對(duì)他他說(shuō)，雖雖然你的的頭發(fā)失失去了一一點(diǎn)原有有的光澤澤，但仍仍然很好好看。他他高興極極了。我我們愉快快地談了了起來(lái)，，而他對(duì)對(duì)我說(shuō)的的最后一一句話是是：“相相當(dāng)多的的人稱贊贊過(guò)我的的頭發(fā)。?！蔽腋腋掖蛸€，，這位仁仁兄當(dāng)天天回家的的路上一一定會(huì)哼哼著小調(diào)調(diào)；我敢敢打賭，，他回家家以后，，一定會(huì)會(huì)跟他的的太太提提到這件件事；我我敢打賭賭，他一一定會(huì)對(duì)對(duì)著鏡子子說(shuō)：““這的確確是一頭頭美麗的的頭發(fā)。。”想到到這些，，我也非非常地高高興。如如果能夠夠?qū)⒄嬲\(chéng)誠(chéng)地贊美美變成一一種習(xí)慣慣，那么么，要發(fā)發(fā)現(xiàn)一個(gè)個(gè)人值得得贊美的的地方是是一件很很容易的的事情。。筆者學(xué)學(xué)習(xí)卡耐耐基課程程的重大大收獲之之一就是是了解到到：卡耐耐基本人人就具有有這種習(xí)習(xí)慣。一般來(lái)說(shuō)說(shuō)：如何何發(fā)現(xiàn)一一個(gè)人真真正值得得真誠(chéng)贊贊美的地地方也有有一定的的規(guī)律可可循，比比如說(shuō)，，對(duì)老年年人應(yīng)該該更多地地贊美他他光榮輝輝煌的過(guò)過(guò)去、健健康的身身體、幸幸福的家家庭或有有出息的的兒女等等；對(duì)年年輕母親親贊美她她的小孩孩往往比比直接贊贊美她本本人更有有效………說(shuō)對(duì)不起起才華橫溢溢的羅西西寫了一一個(gè)這樣樣的故事事：在在我我原先上上班的那那家公司司，人際際關(guān)系很很復(fù)雜，，誰(shuí)也不不服誰(shuí)，，誰(shuí)也不不容誰(shuí)，，互相仇仇視，上上班像是是去報(bào)仇仇，很不不開心。。不久，換換了一個(gè)個(gè)經(jīng)理，，姓王。。王經(jīng)理到到任，就就把我們們召集起起來(lái)，他他笑容可可掬地說(shuō)說(shuō)：“對(duì)對(duì)不起，，我年紀(jì)紀(jì)比你們們大。所所以先當(dāng)當(dāng)經(jīng)理了了?！比缛绱碎_場(chǎng)場(chǎng)白，逗逗得大伙伙哈哈大大笑，之之后是雷雷鳴般的的掌聲，，他不像像一個(gè)經(jīng)經(jīng)理，但但我們喜喜歡。王經(jīng)理說(shuō)說(shuō)，我們們往往為為了保護(hù)護(hù)自己而而推卸責(zé)責(zé)任或與與人爭(zhēng)吵吵，殊不不知認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)未必是是認(rèn)輸，，即使認(rèn)認(rèn)錯(cuò)就是是認(rèn)輸，，一個(gè)人人哪能一一生永遠(yuǎn)遠(yuǎn)贏？一一個(gè)人敢敢認(rèn)錯(cuò)，，敢認(rèn)輸輸，這不不但不丟丟人，反反而能夠夠贏得他他人的諒諒解和尊尊重，說(shuō)說(shuō)聲“對(duì)對(duì)不起””，不但但能表現(xiàn)現(xiàn)個(gè)人的的修養(yǎng)，，還可以以反省自自己，激激勵(lì)向上上，化干干戈為玉玉帛。王經(jīng)理的的一番話話，讓全全場(chǎng)人鴉鴉雀無(wú)聲聲。我們們?cè)?jīng)的的傲慢、、無(wú)禮、、自私與與偏見，，往往都都是沖突突的導(dǎo)火火線。我我們都曾曾詛咒惡惡劣的工工作環(huán)境境，可惟惟獨(dú)忘了了檢討一一下：自自己是否否也是這這個(gè)惡劣劣環(huán)境的的始作俑俑者………這個(gè)故事事具有一一定的啟啟發(fā)意義義，但是是，它卻卻給我們們提出一一個(gè)必須須回答的的問題：：為什么么說(shuō)一聲聲對(duì)不起起，就往往往能夠夠化解矛矛盾？抽象地說(shuō)說(shuō)，誰(shuí)都都承認(rèn)：：人非圣圣賢，孰孰能無(wú)過(guò)過(guò)。但在在具體的的矛盾沖沖突中，，很多人人都以為為自己絕絕對(duì)正確確，問題題都出在在別人身身上。一一般說(shuō)來(lái)來(lái)，發(fā)生生矛盾沖沖突，雙雙方都有有一定的的責(zé)任，，只不過(guò)過(guò)責(zé)任的的大小不不同而已已，如果果雙方都都不認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)，人際際關(guān)系只只會(huì)越來(lái)來(lái)越緊張張，相反反，如果果有一方方主動(dòng)承承認(rèn)自己己有錯(cuò)，，主動(dòng)說(shuō)說(shuō)一聲對(duì)對(duì)不起，，矛盾也也就比較較容易解解決了。。在一個(gè)個(gè)“對(duì)不不起”非非常稀缺缺的環(huán)境境中，如如果能突突然聽到到一聲““對(duì)不起起”，內(nèi)內(nèi)心感受受會(huì)如一一股暖流流通過(guò)??！需要改變變的觀念念1、對(duì)他他人十全全十美的的假設(shè)，，內(nèi)心沒沒有任何何“空隙隙”可以以容忍他他人的缺缺點(diǎn)或弱弱點(diǎn)；2、發(fā)生生矛盾沖沖突之后后，只從從自己一一個(gè)角度度考慮，，越想越越氣，鉆鉆進(jìn)牛角角尖里出出不來(lái)。。3、在在一段時(shí)時(shí)間內(nèi)將將“贊美美他人””和“說(shuō)說(shuō)對(duì)不起起”作為為企業(yè)的的一項(xiàng)培培訓(xùn)活動(dòng)動(dòng)來(lái)進(jìn)行行，使真真誠(chéng)贊美美和敢于于說(shuō)對(duì)不不起成為為員工的的習(xí)慣。。心理學(xué)的的研究表表明：一一個(gè)人要要改變一一個(gè)最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的習(xí)習(xí)慣動(dòng)作作，至少少要重復(fù)復(fù)21次次，如果果要改變變一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)期養(yǎng)成成的習(xí)慣慣動(dòng)作（（如改用用左手寫寫字）則則要經(jīng)過(guò)過(guò)半年的的時(shí)間，，才能得得心應(yīng)手手。三、話務(wù)務(wù)員語(yǔ)音音訓(xùn)練相信每個(gè)個(gè)人都深深有同感感，一個(gè)個(gè)甜美的的嗓音能能夠給你你留下深深刻的印印象。呼呼叫中心心最基本本的工作作就是溝溝通，它它的行業(yè)業(yè)特殊性性決定了了交流是是非面對(duì)對(duì)面的，，只能通通過(guò)聲音音語(yǔ)氣傳傳達(dá)。研研究表明明：當(dāng)人人們看不不到你時(shí)時(shí)，你的的語(yǔ)音、、語(yǔ)調(diào)變變化和表表達(dá)能力力占你說(shuō)說(shuō)話可信信度的85%。。作為呼呼叫中心心話務(wù)員員，每天天接觸數(shù)數(shù)以百計(jì)計(jì)的客戶戶，專業(yè)業(yè)優(yōu)質(zhì)的的語(yǔ)音無(wú)無(wú)疑是成成功溝通通的基礎(chǔ)礎(chǔ)。誠(chéng)然然，音質(zhì)質(zhì)音色很很大程度度上取決決于先天天條件，，但這并并不能抹抹煞后天天訓(xùn)練的的重要性性，通過(guò)過(guò)科學(xué)的的方法，，我們完完全可以以塑造更更加專業(yè)業(yè)的聲音音。一．優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音音服務(wù)的要求求經(jīng)過(guò)多年的管管理和培訓(xùn)，，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的的要求應(yīng)包括括以下幾點(diǎn)：：咬字要清晰：：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，，字正腔圓，，沒有鄉(xiāng)音或或雜音音量要恰當(dāng)：：說(shuō)話音量既既不能太響，，也不能太輕輕，以客戶感感知度為準(zhǔn)音色要甜美：：聲音要富有有磁性和吸引引力，讓人喜喜歡聽語(yǔ)調(diào)要柔和：：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣氣語(yǔ)調(diào)要柔和和，恰當(dāng)把握握輕重緩急、、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：：語(yǔ)速適中應(yīng)應(yīng)該讓客戶聽聽清楚你在說(shuō)說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：：準(zhǔn)確使用服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)，"請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)不起起…"不離嘴嘴邊感情要親切：：態(tài)度親切，，多從客戶的的角度考慮問問題，讓他感感到你是真誠(chéng)誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：：無(wú)論客戶的的態(tài)度怎樣，，CSR始終終要控制好情情緒，保持平平和的心態(tài)這些要求看似似簡(jiǎn)單，但要要在日常工作作中始終如一一地做到，卻卻并非易事，，需要通過(guò)科科學(xué)的訓(xùn)練不不斷提高語(yǔ)音音發(fā)聲的技巧巧。二．科學(xué)的發(fā)發(fā)聲訓(xùn)練方法法練習(xí)一聞花：遠(yuǎn)處飄飄來(lái)一股花香香，香氣四溢溢，是什么花花的味兒呢？？你似乎聞到到了花的芳香香，深深吸進(jìn)進(jìn)，你會(huì)覺得得肺的下部及及腰部都充滿滿了氣息。練習(xí)二模擬吹灰塵：：假如桌面上上布滿了灰塵塵，深深吸口口氣，然后把把灰塵均勻地地吹凈。練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)訓(xùn)練：一口氣氣數(shù)不完二十十四個(gè)葫蘆四四十八塊瓢，，一個(gè)葫蘆兩兩塊瓢、兩個(gè)個(gè)葫蘆四塊瓢瓢、三個(gè)葫蘆蘆六塊瓢………（注：慢吸吸慢呼，氣吸吸八成，吐字字清楚，不可可求快。）練習(xí)四慢吸快呼的訓(xùn)訓(xùn)練：吃葡萄萄不吐葡萄皮皮兒，不吃葡葡萄倒吐葡萄萄皮兒（注：：慢吸快呼，，吐字清晰））1.2共鳴人人的口口腔、胸腔等等發(fā)音器官就就象一個(gè)音箱箱，搭配使用用得當(dāng)就能發(fā)發(fā)出具有磁性性的嗓音，共共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)調(diào)對(duì)發(fā)音器官官的控制練習(xí)習(xí)，以達(dá)到理理想的音質(zhì)音音色。練習(xí)一胸胸腔共鳴練練習(xí)：暗淡反反叛散慢慢計(jì)劃到到達(dá)發(fā)展練習(xí)二口口腔共鳴練練習(xí)：澎湃碰碰壁拍打打噴泉批批判品牌練習(xí)三鼻鼻腔共鳴練練習(xí)：媽媽買買賣彌漫漫隱瞞出出門戲迷（（注：仔細(xì)細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)時(shí)胸腔、口腔腔、鼻腔共鳴鳴的感覺）1.3吐字歸歸音吐字歸音強(qiáng)調(diào)調(diào)的是對(duì)發(fā)音音動(dòng)作過(guò)程的的控制，是一一種經(jīng)過(guò)加工工的藝術(shù)化的的發(fā)音方法，，目的是要做做到吐字發(fā)音音準(zhǔn)確清晰。。字的基本構(gòu)成成字頭：字音發(fā)發(fā)出的起始階階段，是顯示示字意、決定定字音是否純純正清晰的基基礎(chǔ)部分字腹：字音延延伸發(fā)展的高高潮階段，是是字音的中心心和主體，是是整個(gè)字音發(fā)發(fā)生過(guò)程持續(xù)續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)最最響亮的部分分字尾：字音消消失的收尾階階段，是完成成字音、直接接影響字意正正確表達(dá)的重重要部分基本要領(lǐng)咬狠：字頭咬咬狠咬重吐吐圓：字字腹均衡、豐豐滿、圓潤(rùn)、、寬廣收收準(zhǔn)：字尾尾干凈利落地地收到準(zhǔn)確的的位置上吐字方法唇：（b,p,m,f)

舌尖尖：(d,t,l,n)

舌面面：(zh,chi,shi)舌舌根：(g,k,h)牙牙：(z,c,s)擦擦音與送送氣音：(j,q,x)練習(xí)一八八百標(biāo)兵奔奔北坡北坡坡炮兵并排跑跑

炮兵兵怕把標(biāo)兵碰碰標(biāo)兵怕碰碰炮兵炮練習(xí)二老老龍惱怒鬧鬧老農(nóng)老農(nóng)農(nóng)惱怒鬧老龍龍

龍怒怒農(nóng)惱龍更怒怒龍惱農(nóng)怒怒龍怕農(nóng)練習(xí)三長(zhǎng)長(zhǎng)扁擔(dān)，短短扁擔(dān)長(zhǎng)長(zhǎng)扁擔(dān)比短短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁扁擔(dān)短短扁擔(dān)比長(zhǎng)扁扁擔(dān)短半扁擔(dān)擔(dān)

長(zhǎng)扁扁擔(dān)綁在短板板凳上短短扁擔(dān)綁在在長(zhǎng)板凳上長(zhǎng)長(zhǎng)板凳凳不能綁比長(zhǎng)長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁扁擔(dān)的短扁擔(dān)擔(dān)

短板板凳也不能綁綁比短扁擔(dān)長(zhǎng)長(zhǎng)半扁擔(dān)的長(zhǎng)長(zhǎng)扁擔(dān)*語(yǔ)音練習(xí)口口訣學(xué)好聲韻辯四四聲陰陽(yáng)上上去要分明部部位方方法需找準(zhǔn)開開齊合撮數(shù)數(shù)口型雙雙唇班抱壁壁擺波抵舌舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁丁

舌跟跟高狗工耕固固舌面集結(jié)結(jié)教艱精翹翹舌煮蒸蒸真致照平平舌茲責(zé)早在在增擦擦音發(fā)翻飛紛紛復(fù)送氣查查柴產(chǎn)撤撐合合口呼呼五枯胡谷開開口和坡哥哥安爭(zhēng)嘴嘴撮需學(xué)尋尋徐巨齊齒齒優(yōu)一搖葉英英

低鄂鄂恩音煙彎穩(wěn)穩(wěn)穿鼻昂迎迎中擁聲咬咬緊字頭頭歸字尾不不難達(dá)到純和和清四、如何與憤憤怒的客戶達(dá)達(dá)成一致4、柔道術(shù)現(xiàn)在你了解他他的情況了，，你可以抓住住扭轉(zhuǎn)局面的的機(jī)會(huì)利用他他施加給你的的壓力。你可可以說(shuō)：“我我很高興您告告訴我這些問問題，我相信信其他人遇到到這種情況也也會(huì)和您一樣樣的。現(xiàn)在請(qǐng)請(qǐng)?jiān)试S我提一一個(gè)問題，您您看這樣處理理是否和您的的心意，………”5、探詢“需需要”客戶向你要一一支可以在玻玻璃上鉆孔的的電鉆，這是是他的需求，，如果你只是是努力滿足這這一需求，就就失去了更有有效地滿足客客戶需要的機(jī)機(jī)會(huì)?！靶枰笔恰靶枨笄蟆北澈蟮脑颍蛻粢@種電鉆的的原因是要在在玻璃上打孔孔；是因?yàn)樾栊枰压艿郎焐斐龃巴獾鹊鹊取Ｄ銘?yīng)該努努力去滿足客客戶的需要———有沒有把把管道伸出窗窗外的更好方方法？而不僅僅僅停留在滿滿足客戶需求求的層次上，，把電鉆給他他了事。我們們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客客戶提出的需需求并不一定定最符合他的的需要，因?yàn)闉槲覀兪菍＜壹?，完全可以以在這方面幫幫助客戶，這這也是最能體體現(xiàn)我們專業(yè)業(yè)價(jià)值的地方方。通常你在問對(duì)對(duì)方問題時(shí)，，對(duì)方總是會(huì)會(huì)有答案的。。如果你問他他們?yōu)槭裁?，，他們就?huì)把把準(zhǔn)備好的答答案告訴你。。但是，只有有你沿著這個(gè)個(gè)答案再次逐逐項(xiàng)地追問下下去，它們才才會(huì)告訴你真真正的原因，，你才會(huì)有去去滿足客戶““需要”的方方案。最好的的探詢需要的的問題是多問問幾個(gè)“為什什么”。6、管理對(duì)方方的期望在向他說(shuō)明你你能做什么，，不能做什么么時(shí)，你就應(yīng)應(yīng)該著手管理理對(duì)方的期望望了。不要只只是告訴他你你不能做什么么，比如：““我不能這么么這么做，我我只能這么做做?！贝蠖鄶?shù)數(shù)人所犯的錯(cuò)錯(cuò)誤是告訴對(duì)對(duì)方我們不能能做什么。這這種錯(cuò)誤就好好像是你向別別人問時(shí)間，，他回答你：：“現(xiàn)在不是是11點(diǎn)，也也不是中午。?！闭?qǐng)直接告告訴客戶他到到底可以期望望你做些什么么？7、感謝感謝比道歉更更加重要，感感謝他告訴你你他的問題，，以便你更好好地為他服務(wù)務(wù)；感謝他指指出你的問題題，幫助你改改進(jìn)工作；感感謝他打電話話來(lái)，你覺得得和他溝通很很愉快?？蛻魬舻谋г雇鹪从谖覀儌兊氖д`，客客戶的憤怒往往往起源于我我們的冷漠和和推諉。所以以他打電話來(lái)來(lái)之前會(huì)預(yù)期期這將是個(gè)艱艱苦的對(duì)決，，而你真誠(chéng)的的感謝大大出出乎他的預(yù)料料，他的情緒緒也將很快得得到平復(fù)。五、如何接待待噩夢(mèng)般的客客戶根據(jù)最新的調(diào)調(diào)查，從事面面對(duì)面客戶服服務(wù)的工作者者認(rèn)為最難纏纏的客戶是以以下四類人：：1、固執(zhí)的怪怪人這種客戶不關(guān)關(guān)心解決問題題，而是“為為了投訴而投投訴”。他們們的座右銘是是“我是對(duì)的的，你是錯(cuò)的的?！彼麄儽M盡全力去證明明自己是對(duì)的的，而對(duì)方是是不合格的客客戶服務(wù)者。。照片沖印店的的職員就遇到到過(guò)這種情況況，一個(gè)客戶戶指責(zé)沒有把把他的照片沖沖印好，曝光光不足，盡管管后來(lái)他承認(rèn)認(rèn)是自己沒有有運(yùn)用足夠的的燈光造成的的，但依然投投訴為什么不不在沖洗時(shí)替替他修正！固固執(zhí)的怪人占占難纏的客戶戶中的36%。2、嘮叨者這種客戶只會(huì)會(huì)不停地嘮叨叨。完全不理理會(huì)什么解決決方案，他們們對(duì)表達(dá)自我我有著異乎尋尋常的強(qiáng)烈需需求。嘮叨者者占難纏的客客戶中的17%。3、妄自尊大大者這類客戶總是是期望你立即即放下所有的的事情去為他他解決問題。。如果你已經(jīng)經(jīng)幫他把問題題提交到處理理程序中，他他打電話過(guò)來(lái)來(lái)催問的次數(shù)數(shù)比一般人多多三倍。妄自自尊大者占難難纏的客戶中中的34%。。4、我要找你你老板！這類客戶遇到到問題總是立立即要求找你你的主管，讓讓你覺得好像像自己是個(gè)白白癡?！叭绻悴荒芙o我我想要的，那那么我肯定你你的老板會(huì)給給我的?！彼麄兛偸菃枴啊澳憷习逶趩釂?？”或“你你來(lái)這家公司司多久了？””這類人占難難纏客戶中的的11%。另外還有2%的人是在遇遇到某些偶發(fā)發(fā)事件和非常常狀態(tài)時(shí)很難難纏。解決方案要注意避免的的錯(cuò)誤六、“對(duì)抗””最挑剔的客客戶能啃下難啃的的骨頭的，可可能不是牙齒齒，而是舌頭頭。對(duì)于客戶戶，既然是企企業(yè)生命的關(guān)關(guān)鍵，應(yīng)如何何妥善運(yùn)作和和適當(dāng)應(yīng)對(duì)？？孫子兵法說(shuō)說(shuō)：“故上兵兵伐謀，其次次伐交，其次次伐兵，最下下攻城?！币惨簿褪钦f(shuō)，首首先要具有優(yōu)優(yōu)良的觀念和和心態(tài)，采取取正確有效的的策略，其次次要?jiǎng)?chuàng)造及維維持良好的客客戶關(guān)系，推推動(dòng)各種杰出出有效的計(jì)劃劃和制度，最最后才是面對(duì)對(duì)客戶挑剔時(shí)時(shí)采取適當(dāng)?shù)牡淖龇ā６鴮?duì)對(duì)于最挑剔的的客戶，如何何“對(duì)抗”，，也非你來(lái)我我往的攻擊防防御，而是消消除、解決和和合作，并將將最挑剔的客客戶轉(zhuǎn)換為最最忠實(shí)的客戶戶。優(yōu)良的觀念和和心態(tài)。優(yōu)良的觀念和和心態(tài)：觀念念和心態(tài)，是是一切行為的的根本。有了了優(yōu)良的觀念念和心態(tài)，就就會(huì)有令人贊贊賞的有效做做法。1.要讓客戶戶滿意又感動(dòng)動(dòng)。企業(yè)首先要充充分了解客戶戶目前、未來(lái)來(lái)和潛在的實(shí)實(shí)質(zhì)需求與心心理需求，由由此而在設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)、品品管和管理諸諸方面采取務(wù)務(wù)實(shí)的措施，，包括計(jì)劃、、制度、操作作程序等，全全面徹底地去去推動(dòng)。做到到讓客戶又滿滿意又感動(dòng)，，必能使許多多挑剔情勢(shì)無(wú)無(wú)從發(fā)生。臺(tái)臺(tái)灣泰宗生物物科技集團(tuán)從從事研發(fā)和生生產(chǎn)，讓各銷銷售系統(tǒng)以其其品牌銷售（（ODM），，即是基于此此一理念，不不斷努力為客客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品品，提供產(chǎn)品品策略建議，，解決客戶產(chǎn)產(chǎn)品問題，提提供行銷建議議，培訓(xùn)客戶戶人員，并主主動(dòng)為客戶降降低成本，而而使新老客戶戶趨之若鶩。。2.嫌貨人才才是買貨人。。企業(yè)要勇敢面面對(duì)客戶挑剔剔，要?dú)g迎客客戶挑剔，更更要感謝客戶戶挑剔，因?yàn)闉橄迂浫瞬攀鞘琴I貨人。客客戶來(lái)挑剔，，表示客戶想想繼續(xù)來(lái)往或或想購(gòu)買，在在挑剔下能讓讓客戶滿意，，必能成交，，而且可能成成為回頭客，，甚至成為永永久的忠實(shí)客客戶，最挑剔剔的客戶更是是如此。有一一訊息產(chǎn)業(yè)大大廠為國(guó)外名名廠作顯示器器（Monitor）的的生產(chǎn)代工，，在客戶一再再挑剔后的改改進(jìn)仍未讓客客戶滿意，眼眼看交期逼近近，客戶駐廠廠督導(dǎo)主管在在情急之下，，對(duì)該廠總經(jīng)經(jīng)理說(shuō)：“你你們?cè)谝恢軆?nèi)內(nèi)如果仍未讓讓我們滿意，，我將站在你你的辦公桌上上對(duì)著你的頭頭小便?！笨偪偨?jīng)理痛下決決心日夜改進(jìn)進(jìn)不懈，終于于讓客戶滿意意，至今雙方方業(yè)務(wù)往來(lái)越越做越大。3.被挑剔是是改進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)?！皩?duì)抗”挑剔剔最好的方法法，就是要做做到讓客戶不不挑剔?！皩?duì)抗”挑剔剔最好的方法法，就是要做做到讓客戶不不挑剔。要做做到讓客戶又又滿意又感動(dòng)動(dòng)而不挑剔，，才是最上最最高的境界。。1.徹底了解解客戶的需求求和規(guī)格。客戶不滿意，，需求不滿足足，或有更高高的需求和期期望，才會(huì)挑挑剔。企業(yè)應(yīng)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)、品管管、原料、包包裝，以及售售前、售中、、售后服務(wù)等等，運(yùn)用各種種方法，調(diào)查查及了解客戶戶的需求和所所要求的規(guī)格格。如彼此有有意見，還要要在事前事中中做充分的溝溝通及修訂。。重要的規(guī)格格和要求，應(yīng)應(yīng)列成書面由由雙方簽字。。為使了解更更徹底，企業(yè)業(yè)還要換位思思考，站在客客戶的角度，，不斷要求自自己，不斷挑挑剔自己，并并把自我要求求和挑剔的每每一點(diǎn)，都徹徹底充分的做做到。2.徹底做好好技術(shù)、生產(chǎn)產(chǎn)、品管及服服務(wù)工作?？蛻舻囊蠛秃吞籼蓿饕轻槍?duì)產(chǎn)品品的價(jià)格、品品質(zhì)和交貨，，以及服務(wù)的的品質(zhì)、效率率和態(tài)度。企企業(yè)內(nèi)的每一一個(gè)單位，以以及每一單位位的上下各層層級(jí)人員，都都要全體總動(dòng)動(dòng)員，徹底做做好每一個(gè)崗崗位的工作，，并按照計(jì)劃劃和制度的安安排，彼此主主動(dòng)互相配合合和支持。全全體總動(dòng)員做做好產(chǎn)品和服服務(wù)，如果發(fā)發(fā)生缺點(diǎn)、問問題、困難和和應(yīng)改善點(diǎn)，，則應(yīng)立即改改善解決，并并在每周或每每月做定時(shí)總總結(jié)和檢討。。3.與客戶維維持良好的關(guān)關(guān)系。所謂管理，并并非管人理事事，而是事理理人。運(yùn)用上上列做法，將將產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)管好，再加加上調(diào)理好客客戶關(guān)系，就就能做好客戶戶管理，挑剔剔之事也必大大為減少。調(diào)調(diào)理客戶關(guān)系系，包括建立立關(guān)系、維護(hù)護(hù)關(guān)系和運(yùn)用用關(guān)系，都須須用心認(rèn)真做做好。運(yùn)用的的方法，包括括充分的溝通通協(xié)調(diào)、做好好產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)、建立交情情、運(yùn)用交際際及為客戶創(chuàng)創(chuàng)造利益等。。做生意先交交朋友，做生生意同時(shí)交朋朋友，是朋友友就不會(huì)太挑挑剔。董立立明妥善善處處理理客客戶戶挑挑剔剔。。企業(yè)業(yè)的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)做做得得再再好好，，總總會(huì)會(huì)有有疏疏漏漏不不良良之之處處。。就就算算做做到到六六個(gè)個(gè)西西格格瑪瑪?shù)牡钠菲焚|(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，以以百百萬(wàn)萬(wàn)為為分分母母做做控控制制，，仍仍有有不不良良。。讓讓最最挑挑剔剔的的客客戶戶滿滿意意甚甚至至感感動(dòng)動(dòng)，，可可將將之之轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉橹抑覍?shí)實(shí)客客戶戶，，客客戶戶還還會(huì)會(huì)不不斷斷的的介介紹紹客客戶戶。。妥妥善善處處理理客客戶戶的的挑挑剔剔，，下下列列做做法法可可供供參參考考：：董立立明1.站站在在客客戶戶的的立立場(chǎng)場(chǎng)看看問問題題。。面對(duì)對(duì)客客戶戶的的挑挑剔剔，，首首先先不不是是防防衛(wèi)衛(wèi)、、排排斥斥和和拒拒絕絕，，而而是是虛虛心心傾傾聽聽，，冷冷靜靜客客觀觀的的研研究究分分析析客客戶戶挑挑剔剔的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)。。研研究究分分析析時(shí)時(shí)，，還還要要站站在在客客戶戶的的立立場(chǎng)場(chǎng)，，就就客客觀觀的的事事實(shí)實(shí)和和主主觀觀的的感感覺覺和和情情緒緒，，去去了了解解客客戶戶為為何何挑挑剔剔。。在在面面對(duì)對(duì)最最挑挑剔剔客客戶戶時(shí)時(shí)，，尤尤須須如如此此。。面面對(duì)對(duì)時(shí)時(shí)，，先先以以了了解解和和歉歉意意認(rèn)認(rèn)同同客客戶戶的的感感覺覺，，就就事事實(shí)實(shí)加加以以溝溝通通討討論論。。客客戶戶挑挑剔剔之之點(diǎn)點(diǎn)，，如如果果是是應(yīng)應(yīng)改改進(jìn)進(jìn)的的事事實(shí)實(shí)，，應(yīng)應(yīng)提提出出改改善善、、解解決決及及補(bǔ)補(bǔ)救救之之道道；；如如果果非非事事實(shí)實(shí)，，應(yīng)應(yīng)做做充充分分溝溝通通說(shuō)說(shuō)明明；；如如果果無(wú)無(wú)法法做做到到，，應(yīng)應(yīng)婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)說(shuō)說(shuō)明明并并允允許許退退貨貨或或協(xié)協(xié)商商補(bǔ)補(bǔ)救救之之道道；；如如果果需需時(shí)時(shí)間間解解決決或或補(bǔ)補(bǔ)救救，，應(yīng)應(yīng)承承諾諾時(shí)時(shí)間間；；如如果果是是微微不不足足道道的的挑挑剔剔，，也也許許可可俟俟機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移話話題題。。2.建建立立和和諧諧的的氣氣氛氛。。面對(duì)對(duì)挑挑剔剔，，除除了了事事實(shí)實(shí)外外，，還還有有人人與與人人間間的的關(guān)關(guān)系系、、感感覺覺和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)時(shí)時(shí)的的氣氣氛氛。。氣氣氛氛良良好好，，挑挑剔剔的的情情緒緒會(huì)會(huì)降降低低甚甚至至消消失失。。就就算算是是面面對(duì)對(duì)最最挑挑剔剔的的客客戶戶，，也也要要面面帶帶笑笑容容，，耐耐心心而而認(rèn)認(rèn)真真的的傾傾聽聽客客戶戶的的投投訴訴，，并并且且不不可可計(jì)計(jì)較較客客戶戶不不禮禮貌貌的的言言辭辭和和態(tài)態(tài)度度。。如如果果我我方方有有理理，，也也不不可可得得理理不不饒饒人人，，仍仍要要感感謝謝客客戶戶的的挑挑剔剔。。如如果果協(xié)協(xié)商商場(chǎng)場(chǎng)所所不不佳佳，，應(yīng)應(yīng)換換一一較較適適合合之之處處。。如如果果本本身身不不能能解解決決，，可可請(qǐng)請(qǐng)第第三三人人或或上上級(jí)級(jí)出出面面。。如如果果一一時(shí)時(shí)陷陷入入僵僵局局，，可可先先暫暫停停，，或或甚甚至至借借尿尿遁遁上上洗洗手手間間，，或或建建議議先先研研究究了了解解延延后后再再談?wù)??！?.建建立立客客戶戶投投訴訴制制度度。。面對(duì)對(duì)顧顧客客的的投投訴訴或或挑挑剔剔，，企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)建建立立顧顧客客投投訴訴的的制制度度，，規(guī)規(guī)定定投投訴訴抱抱怨怨的的窗窗口口、、處處理理的的程程序序及及回回復(fù)復(fù)處處理理的的方方法法，，以以及及如如何何徹徹底底解解決決發(fā)發(fā)生生的的原原因因避避免免重重復(fù)復(fù)再再犯犯。。對(duì)對(duì)于于常常被被投投訴訴或或挑挑剔剔的的問問題題，，也也應(yīng)應(yīng)建建立立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的回回答答Q&A，，使使企企業(yè)業(yè)員員工工口口徑徑一一致致。。其其中中，，設(shè)設(shè)立立客客戶戶滿滿意意服服務(wù)務(wù)中中心心或或客客戶戶信信箱箱，，可可使使投投訴訴窗窗口口常常規(guī)規(guī)化化。。此此外外，，設(shè)設(shè)立立道道歉歉小小組組，，針針對(duì)對(duì)重重大大投投訴訴及及重重要要顧顧客客，，在在處處理理客客戶戶投投訴訴之之后后，，再再派派高高級(jí)級(jí)主主管管帶帶禮禮物物登登門門道道歉歉和和感感謝謝，，更更可可使使客客戶戶感感動(dòng)動(dòng)。。在在良良好好的的管管理理中中，，極極少少挑挑剔剔會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)生生，，發(fā)發(fā)生生之之后后也也能能迅迅速速圓圓滿滿解解決決，，企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶都都能能皆皆大大歡歡喜喜。。董立立明七、、電電話話服服務(wù)務(wù)案案例例剖剖析析在當(dāng)當(dāng)今今時(shí)時(shí)代代，，企企業(yè)業(yè)的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)已已經(jīng)經(jīng)由由傳傳統(tǒng)統(tǒng)上上的的性性能能、、價(jià)價(jià)格格的的對(duì)對(duì)抗抗逐逐漸漸演演化化到到服服務(wù)務(wù)上上的的較較量量。。如如何何做做好好客客戶戶服服務(wù)務(wù)，，如如何何使使企企業(yè)業(yè)的的服服務(wù)務(wù)引引領(lǐng)領(lǐng)產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的銷銷售售，，成成為為許許多多企企業(yè)業(yè)關(guān)關(guān)注注與與思思考考的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)。。電話話服服務(wù)務(wù)技技巧巧系系列列欄欄目目開開辦辦的的一一個(gè)個(gè)重重要要的的目目的的之之一一就就是是：：把把管管理理者者所所關(guān)關(guān)注注的的問問題題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化成成坐坐席席人人員員工工作作中中的的流流程程與與可可執(zhí)執(zhí)行行的的步步驟驟。。通通過(guò)過(guò)大大量量不不同同呼呼叫叫中中心心運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)中中的的案案例例，，結(jié)結(jié)合合電電話話服服務(wù)務(wù)的的技技巧巧與與步步驟驟，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)出出一一個(gè)個(gè)又又一一個(gè)個(gè)發(fā)發(fā)生生在在您您身身邊邊的的可可感感知知與與可可學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)的的片片斷斷。。案例例分分析析之之一一取取材材于于星星星星服服務(wù)務(wù)公公司司1．．星星星星服服務(wù)務(wù)公公司司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介星星星公公司司為為網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)應(yīng)用用服服務(wù)務(wù)提提供供商商。。2．．案案例例場(chǎng)場(chǎng)景景星星星公公司司的的一一客客戶戶打打進(jìn)進(jìn)電電話話，，抱抱怨怨說(shuō)說(shuō)最最初初通通過(guò)過(guò)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)申申請(qǐng)請(qǐng)的的密密碼碼丟丟失失，，密密碼碼提提示示問問題題也也已已經(jīng)經(jīng)忘忘記記。。星星星星公公司司根根據(jù)據(jù)公公司司目目前前的的解解決決只只能能通通過(guò)過(guò)密密碼碼提提示示問問題題找找回回丟丟失失的的密密碼碼，，沒沒有有其其他他辦辦法法。。星星星公公司司打打進(jìn)進(jìn)電電話話的的客客戶戶特特征征描描述述：：情情緒緒激激動(dòng)動(dòng)，，脾脾氣氣暴暴躁躁，，急急于于找找回回。。打打進(jìn)進(jìn)電電話話時(shí)時(shí)語(yǔ)語(yǔ)氣氣急急速速，，生生硬硬，，不不友友好好；；在在問問題題解解釋釋過(guò)過(guò)程程中中，，客客戶戶沒沒有有耐耐心心。。3．．完完整整電電話話解解答答腳腳本本想象象一一下下這這樣樣的的一一個(gè)個(gè)場(chǎng)場(chǎng)景景，，在在一一個(gè)個(gè)忙忙碌碌的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心，，電電話話聲聲此此起起彼彼伏伏。。一一位位坐坐席席人人員員接接起起一一個(gè)個(gè)電電話話，，客客戶戶服服務(wù)務(wù)就就從從這這個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)候候開開始始講講起起。。董立立明坐席席：：這這里里是是星星星星公公司司客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心，，請(qǐng)請(qǐng)問問您您有有什什么么問問題題？？客客戶戶：：我我的的網(wǎng)網(wǎng)上上密密碼碼忘忘記記了了（（或或被被盜盜了了）），，找找回回了了很很多多次次都都沒沒成成功功？？坐坐席席：：這這位位先先生生，，請(qǐng)請(qǐng)問問您您貴貴姓姓？？在開開始始語(yǔ)語(yǔ)中中，，注注意意不不要要急急于于詢?cè)儐枂柨涂蛻魬舻牡膯枂栴}題及及提提供供解解決決方方案案，，問問清清客客戶戶的的姓姓氏氏，，在在以以后后的的談?wù)勗捲捴兄凶⒆⒁庖馐故褂糜谩?。體體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)對(duì)客客戶戶的的尊尊重重。?？蛻魬簦海何椅倚招諒垙?。。坐坐席席：：張張先先生生，，請(qǐng)請(qǐng)問問您您找找回回密密碼碼是是通通過(guò)過(guò)我我們們網(wǎng)網(wǎng)站站提提交交密密碼碼提提問問進(jìn)進(jìn)行行找找回回的的嗎嗎？？通過(guò)過(guò)封封閉閉性性問問題題，，逐逐步步鎖鎖定定客客戶戶問問題題產(chǎn)產(chǎn)生生的的根根源源點(diǎn)點(diǎn)。。注注意意：：使使用用封封閉閉性性問問題題避避免免連連續(xù)續(xù)多多次次使使用用，，一一般般連連續(xù)續(xù)不不超超過(guò)過(guò)3次次。。問問題題的的詢?cè)儐枂栆磕康牡拿髅鞔_確，，適適時(shí)時(shí)引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶，，避避免免漫漫無(wú)無(wú)目目的的；；避避免免在在客客戶戶激激動(dòng)動(dòng)的的時(shí)時(shí)候候詢?cè)儐枂柌徊磺∏‘?dāng)當(dāng)?shù)牡膯枂栴}題，，激激化化矛矛盾盾。。董立立明董立立明客戶戶：：保保護(hù)護(hù)我我的的利利益益就就要要幫幫我我找找回回呀呀??！我我都都使使用用一一年年多多了了，，好好不不容容易易才才修修煉煉到到現(xiàn)現(xiàn)在在這這樣樣的的級(jí)級(jí)別別。。我我就就這這樣樣認(rèn)認(rèn)了了嗎嗎？？坐坐席席：：張張先先生生，，和和您您的的談?wù)勗捲捴兄?，，可可以以看看出出您您一一定定是是XXX方方面面的的高高手手。。在在網(wǎng)網(wǎng)上上經(jīng)經(jīng)常常發(fā)發(fā)生生密密碼碼被被偷偷、、信信息息被被盜盜的的現(xiàn)現(xiàn)象象，，就就像像現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)生生活活中中小小偷偷偷偷走走了了我我們們的的錢錢包包一一樣樣，，要要找找回回一一定定需需要要相相應(yīng)應(yīng)的的線線索索。。而而密密碼碼找找回回也也是是通通過(guò)過(guò)提提供供密密碼碼提提示示問問題題這這一一線線索索找找回回的的。。希希望望您您能能理理解解。。運(yùn)用贊贊美和和移情情平息息客戶戶。注注意意：語(yǔ)語(yǔ)言交交流中中保持持一定定的幽幽默與與風(fēng)趣趣。對(duì)對(duì)待客客戶就就像對(duì)對(duì)待你你的朋朋友，，和客客戶建建立良良好的的關(guān)系系，最最后讓讓客戶戶理解解您的的難處處。坐席：：（保保持沉沉默20秒秒）適時(shí)沉沉默，，傾聽聽客戶戶的聲聲音。。其作作用相相當(dāng)于于一封封閉性性的問問題。?？蛻簦海耗呛煤冒桑。。ńY(jié)結(jié)束電電話））客戶可可能說(shuō)說(shuō)：那那我就就沒有有辦法法了。。董立明坐席：：您可可以好好好的的再想想一想想，多多去嘗嘗試幾幾回。。在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)提提交過(guò)過(guò)程中中，有有什么么不清清楚的的地方方，我我們隨隨時(shí)歡歡迎您您再次次撥打打我們們的電電話。?？涂蛻簦海汉冒砂桑。ǎńY(jié)束束電話話）客戶可可能會(huì)會(huì)說(shuō)：：還有有沒有有其他他的辦辦法？？注意：：在準(zhǔn)準(zhǔn)備結(jié)結(jié)束電電話時(shí)時(shí)，多多使用用可以以封閉閉的回回答或或問題題，并并且在在回答答后保保持沉沉默適適當(dāng)時(shí)時(shí)間，，讓客客戶回回答，，若客客戶沒沒有反反應(yīng)，，可以以詢問問：還還有其其他問問題嗎嗎？坐席：：我很很希望望能夠夠給您您更多多的幫幫助。。目前前密碼碼的找找回只只能夠夠通過(guò)過(guò)密碼碼提示示問題題。如如果公公司有有其他他的方方案，，會(huì)第第一時(shí)時(shí)間通通知您您。請(qǐng)請(qǐng)您多多多包包涵。。回答的的原則則：避避免正正面的的直接接否定定，容容易造造成客客戶的的不滿滿情緒緒升級(jí)級(jí)?？蛻簦海褐x謝謝?。ǎńY(jié)束束電話話）董立明注意：：1、在在我們們提供供給客客戶最最終解解決方方案后后，客客戶依依然不不能滿滿意。。（前前提是是公司司不能能提供供更多多的支支持，，幫助助解決決）在在其后后的交交談中中，抓抓住一一個(gè)原原則，，在感感情上上理解解，同同時(shí)體體現(xiàn)自自己盡盡力幫幫助客客戶的的心情情。不不要使使客戶戶的矛矛盾升升級(jí)化化，最最終使使客戶戶能夠夠較滿滿意。。2、對(duì)對(duì)于難難處理理的問問題，，在客客觀上上，部部分由由于公公司內(nèi)內(nèi)部的的原因因，我我們的的解決決方案案不可可能按按照客客戶的的意愿愿進(jìn)行行，注注意將將企業(yè)業(yè)最終終能夠夠提供供的解解決方方案細(xì)細(xì)化成成逐步步深入入的小小的解解決方方案。。若一一次把把公司司的底底線呈呈現(xiàn)給給客戶戶，如如果客客戶還還不滿滿意，，坐席席人員員在回回答時(shí)時(shí)，就就沒有有后路路。據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)，通通過(guò)細(xì)細(xì)化解解決方方案的的方式式解決決難處處理的的問題題，可可提高高20--30%的的解答答率。。董立明八、客客戶服服務(wù)電電話的的接聽聽技巧巧與一位位朋友友或客客戶經(jīng)經(jīng)常通通電話話，但但從未未謀面面，而而一見見面，，就會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他（（她））與你你想象象的完完全不不一樣樣。這這是為為什么么呢？？―――因?yàn)闉槿硕级加型ㄍㄟ^(guò)聲聲音去去想象象別人人容貌貌的習(xí)習(xí)慣。。如果果你說(shuō)說(shuō)話時(shí)時(shí)沒有有笑，，聽筒筒另一一邊的的客戶戶即使使沒有有看見見，也也同樣樣可以以感覺覺得到到。因此，，你需需要用用全身身心去去說(shuō)話話，而而不管管是否否面對(duì)對(duì)客戶戶。人都有有一種種習(xí)慣慣，就就是通通過(guò)一一個(gè)人人的聲聲音去去描繪繪對(duì)方方的外外在形形象。。這種種習(xí)慣慣對(duì)于于客戶戶服務(wù)務(wù)人員員、尤尤其是是在線線的電電話服服務(wù)人人員來(lái)來(lái)講是是至關(guān)關(guān)重要要的。。人有有好幾幾張臉臉：第第一張張臉是是外表表長(zhǎng)相相，第第二張張臉是是一個(gè)個(gè)人的的字，，第三三張臉臉是他他的聲聲音。。作為為一名名客戶戶服務(wù)務(wù)人員員，你你的第第一、、二張張臉并并不重重要，，而第第三張張臉卻卻是至至關(guān)重重要的的。你你必須須要用用聲音音把這這第三三張臉臉做得得非常常非常常完美美，讓讓別感感覺聲聲音真真的很很柔美美、很很親切切。通通過(guò)聲聲音感感到你你真的的能幫幫助他他。做做到這這一點(diǎn)點(diǎn)很難難。實(shí)實(shí)際上上很多多時(shí)候候你需需要把把表情情、肢肢體語(yǔ)語(yǔ)言在在聽筒筒這邊邊表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)來(lái)，然然后運(yùn)運(yùn)用聲聲音通通過(guò)聽聽筒傳傳過(guò)去去。董立明有效地地利用用提問問技巧巧在客戶戶服務(wù)務(wù)的電電話技技巧中中，第第一個(gè)個(gè)是有有效地地利用用提問問的技技巧。。很多多人認(rèn)認(rèn)為，，向客客戶提提問題題是為為了得得到答答案，，但有有的時(shí)時(shí)候不不是。。在客客戶服服務(wù)中中很多多提問問的目目的都都不是是為了了得到到答案案，而而是為為了洞洞察當(dāng)當(dāng)時(shí)客客戶的的問題題，提提問的的目的的只不不過(guò)是是給客客戶提提供一一種發(fā)發(fā)泄的的渠道道而已已。提問的的好處處：通過(guò)提提問，，盡快快找到到客戶戶想要要的答答案，，了解解客戶戶的真真正需需求和和想法法。通過(guò)提提問，，理清清自己己的思思路。。這對(duì)對(duì)于客客戶服服務(wù)人人員至至關(guān)重重要。?！澳苊杳枋鲆灰幌庐?dāng)當(dāng)時(shí)的的具體體情況況嗎？？”、、“您您能談?wù)勔幌孪履牡南Ｍ?、您您的要要求嗎嗎？””。這這些問問題都都是為為了理理清自自己的的思路路，讓讓自己己清楚楚客戶戶想要要什么么，你你能給給予什什么。。通過(guò)提提問，，可以以讓憤憤怒的的客戶戶逐漸漸變得得理智智起來(lái)來(lái)。客客戶很很憤怒怒，忘忘記向向你陳陳述事事實(shí)，，客戶戶服務(wù)務(wù)人員員應(yīng)該該有效效地利利用提提問的的技巧巧：““您不不要著著急，，一定定給你你解決決好，，您先先說(shuō)一一下具具體是是什么么問題題，是是怎么么回事事兒？？”客客戶這這時(shí)就就會(huì)專專注于于對(duì)你你所提提的問問題的的回答答上。。在他他陳述述的過(guò)過(guò)程中中，情情緒就就會(huì)從從不理理智而而逐漸漸變刮刮起來(lái)來(lái)，這這是提提問的的第三三個(gè)好好處。。有效的提提問技巧巧1、針對(duì)對(duì)性問題題什么是針針對(duì)性問問題呢？？比如說(shuō)說(shuō)，像中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)或者中中國(guó)聯(lián)通通800、1860服服務(wù)熱線線，可能能客戶投投訴說(shuō)：：開機(jī)的的時(shí)候，，手機(jī)壞壞了?；蚧蛘哒f(shuō)““始終信信號(hào)不好好，接收收不到，，或者干干脆屏幕幕什么顯顯示都沒沒有”。。這個(gè)時(shí)時(shí)候，客客戶服務(wù)務(wù)人員可可能會(huì)問問：“那那您今天天早晨開開機(jī)的時(shí)時(shí)候，您您的屏幕幕是什么么樣子的的？”這這個(gè)問題題就是針針對(duì)性的的問題。。針對(duì)性性問題的的作用是是什么呢呢？能讓讓你獲得得細(xì)節(jié)。。當(dāng)不知知道客戶戶的答案案是什么么的時(shí)候候才使用用，通過(guò)過(guò)提出一一有針對(duì)對(duì)性的問問題，就就這些問問題進(jìn)行行了解。。2、選擇擇性問題題選擇性問問題也算算是封閉閉式問題題的一種種，就是是客戶只只能回答答“是””或者““不是””。這種種提問用用來(lái)澄清清事實(shí)和和和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，，主要的的目的是是澄清事事實(shí)。比比如說(shuō)：：“您朋朋友打電電話時(shí)，，開機(jī)了了嗎？””開了或或者沒有有開，也也許會(huì)說(shuō)說(shuō)不知道道，客戶戶只能回回答“是是”或者者“不是是”。3、了解解性問題題了解性問問題是指指用來(lái)了了解客戶戶信息的的一些提提問，在在了解信信息民時(shí)時(shí)，要注注意有的的客戶會(huì)會(huì)比較反反感提這這個(gè)問題題。比如如說(shuō)咨詢?cè)儯骸澳裁磿r(shí)時(shí)候買的的”，““您的發(fā)發(fā)票是什什么時(shí)候候開的呀呀”、““當(dāng)時(shí)發(fā)發(fā)票開的的抬頭是是什么呀呀”、““當(dāng)時(shí)是是誰(shuí)接待待的呀"”等等等，客戶戶覺得像像在查戶戶口。作作為客戶戶服務(wù)人人員，提提這些問問題的目目的是為為了了解解更多的的信息，，這些信信息對(duì)客客戶服務(wù)務(wù)人員是是很有用用的?？煽墒强蛻魬粲械臅r(shí)時(shí)候不愿愿意回答答，懶得得回答。?！拔以缭缤恕薄保蛻魬魰?huì)這么么跟你說(shuō)說(shuō)。因此此在提了了解性問問題的時(shí)時(shí)候，一一定要說(shuō)說(shuō)明原因因－－““麻煩出出示一下下您的身身份證，，因?yàn)橐龅怯浻洝?、““麻煩您您辦理入入一下密密碼，因因?yàn)椤?，這這叫了解解性問題題。4、澄清清性問題題澄清性問問題是指指正確地地了解客客戶所說(shuō)說(shuō)的問題題是什么么。有時(shí)時(shí)候會(huì)夸夸大其詞詞說(shuō)－－－賣的是是什么破破手機(jī)呀呀，通話話質(zhì)量特特別差，，根本聽聽不清楚楚。北京京有一家家手機(jī)專專賣店““中復(fù)電電訊”，，經(jīng)常收收到這種種電話。。這時(shí)客客戶服務(wù)務(wù)人員，，首選要要提澄清清性問題題。因?yàn)闉槟氵@時(shí)時(shí)候并不不知道客客戶所說(shuō)說(shuō)的質(zhì)量量差，到到了什么么程度，，這時(shí)可可以問：：“您說(shuō)說(shuō)的通話話效果很很差，是是什么樣樣子，您您能詳細(xì)細(xì)地描述述一下嗎嗎？是一一種什么么樣的差差？”。。了解客客戶投訴訴的真正正的原因因是什么么，事態(tài)態(tài)有多嚴(yán)嚴(yán)重，這這叫澄清清性問題題。5、征詢?cè)冃詥栴}題征詢性問問題是告告知客戶戶問題的的初步解解決方案案?！澳础?？”類類似于這這種問題題叫做征征詢性的的問題。。當(dāng)你告告知客戶戶一個(gè)初初步解決決方案后后，要讓讓客戶做做決定，，以體現(xiàn)現(xiàn)客戶是是“上帝帝”。比比如，客客戶抱怨怨產(chǎn)品有有質(zhì)量問問題，聽聽完他的的陳訴，，你就需需要告訴訴他一個(gè)個(gè)解決方方案：““您方便便的話，，可以把把您的機(jī)機(jī)子拿過(guò)過(guò)來(lái)，可可能需要要在這里里放一段段時(shí)間。。這就是是我的解解決方案案”。再再比方說(shuō)說(shuō)你答應(yīng)應(yīng)給客戶戶更換，，因?yàn)槭鞘菍儆谕送藫Q承諾諾期內(nèi)的的，那這這個(gè)時(shí)候候客戶服服務(wù)人員員怎么去去回答客客戶呢？？當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)確實(shí)有有質(zhì)量問問題的時(shí)時(shí)候，客客戶服務(wù)務(wù)人員往往往跟客客戶說(shuō)：：“那這這樣吧，，給您換換一個(gè)吧吧？”很很少有人人說(shuō)：““我?guī)湍肆耍?，您看可可以嗎？？”或者者說(shuō)：““幫您退退了，您您看這樣樣行嗎？？”。為為什么他他不說(shuō)后后一句，，因?yàn)槟缹?duì)對(duì)方肯定定會(huì)同意意的。有有的客戶戶服務(wù)人人員在這這個(gè)時(shí)候候還要表表現(xiàn)出是是施舍給給客戶的的，所以以忽略了了運(yùn)用性性的問題題來(lái)結(jié)束束你對(duì)客客戶的服服務(wù)。6、服務(wù)務(wù)性問題題服務(wù)性問問題也是是客戶服服務(wù)中非非常專業(yè)業(yè)的一種種提問。。這個(gè)提提問應(yīng)在在什么時(shí)時(shí)候來(lái)用用呢？一一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，是在在客戶服服務(wù)過(guò)程程結(jié)束時(shí)時(shí)用的，，其作用用是什么么呢？叫叫做超出出客戶的的滿意。?！澳纯催€有什什么需要要我為您您做的嗎嗎？”當(dāng)當(dāng)去一個(gè)個(gè)檔次比比較高的的五星級(jí)級(jí)酒店時(shí)時(shí)，這句句話會(huì)經(jīng)經(jīng)常聽到到。沒有有經(jīng)過(guò)培培訓(xùn)的人人員通常常都不會(huì)會(huì)說(shuō)這句句話。服服務(wù)性問問題的提提出是體體現(xiàn)一個(gè)個(gè)企業(yè)的的客戶服服務(wù)是否否是優(yōu)質(zhì)質(zhì)的一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。。比方說(shuō)說(shuō)，去一一些檔次次比較低低的三星星級(jí)賓館館，前臺(tái)臺(tái)服務(wù)人人員要幫幫客戶開開門。扒扒開門，，客戶服服務(wù)人員員卻先進(jìn)進(jìn)去了。。而檔次次高一些些的酒店店他就會(huì)會(huì)讓客戶戶先進(jìn)去去，除非非是提行行李的人人員。這這就是高高標(biāo)準(zhǔn)的的客戶服服務(wù)，而而這種服服務(wù)在普普通地方方您就很很難享受受得到。。7、開放放式問題題開放式問問題是用用來(lái)引導(dǎo)導(dǎo)客戶講講述事實(shí)實(shí)的。比比方說(shuō)：：“您能能說(shuō)說(shuō)當(dāng)當(dāng)時(shí)的具具體情況況嗎？您您能回憶憶一下當(dāng)當(dāng)時(shí)的具具體情況況嗎？””，一句句話問出出來(lái)，客客戶就滔滔滔不絕絕了，這這就是開開放式問問題。8、關(guān)閉閉式問題題關(guān)閉式問問題就是是對(duì)客戶戶的問題題做一個(gè)個(gè)重點(diǎn)的的復(fù)述，，是用來(lái)來(lái)結(jié)束提提問的。。當(dāng)客戶戶描述完完問題以以后，你你說(shuō)：““您的意意思是想想重新更更換產(chǎn)品品，是這這樣的嗎嗎？”，，這是一一個(gè)關(guān)閉閉性的問問題。自我檢查查：請(qǐng)思思考最近近您身邊邊發(fā)生的的令您覺覺得很滿滿意，或或者非常常不滿意意的客戶戶服務(wù)案案例。九、拒絕絕與道歉歉的禮儀儀拒絕，就就是不接接受。在在語(yǔ)言方方面來(lái)說(shuō)說(shuō)，拒絕絕既可能能是不接接受他人人的建議議、意見見或批評(píng)評(píng)。也可可能是不不接受他他人的恩恩惠或贈(zèng)贈(zèng)予的禮禮品。從從本質(zhì)上上講，拒拒絕亦即即對(duì)他人人意愿或或行為的的間接性性否定。。在商務(wù)務(wù)交往中中，有時(shí)時(shí)盡管拒拒絕他人人會(huì)使雙雙方一時(shí)時(shí)有些尷尷尬難堪堪，但““長(zhǎng)痛不不如短痛痛”，““當(dāng)斷不不斷，自自受其亂亂”，需需要拒絕絕時(shí)，就就應(yīng)將此此意以適適當(dāng)?shù)男涡问奖磉_(dá)達(dá)出來(lái)。。例