銀行柜員崗前培訓(xùn)大綱2

TOC\o"1-3"\h\u13236銀行2021年新入行柜員培訓(xùn)大綱 122575銀行柜員綜合職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練課程大綱 121596柜員培訓(xùn)手冊(cè) 17銀行2021年新入行柜員培訓(xùn)大綱一、培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)使柜員熟悉與掌握我行柜面組織與業(yè)務(wù)管理、柜員的根本技能、現(xiàn)金和單證業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)與結(jié)算等業(yè)務(wù)，到達(dá)柜面操作要求。二、培訓(xùn)要求根據(jù)柜面業(yè)務(wù)內(nèi)容和操作,從業(yè)務(wù)知識(shí)、實(shí)際操作、根本技能等幾方面出發(fā)，使新入行柜員熟悉核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)操作、能夠掌握柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、知悉柜面業(yè)務(wù)檢查重點(diǎn)和柜面業(yè)務(wù)案例，在較短的時(shí)間能盡可能掌握柜面業(yè)務(wù)的知識(shí)，使其在培訓(xùn)合格后能根本到達(dá)獨(dú)立完成柜面業(yè)務(wù)操作的能力。三、培訓(xùn)學(xué)時(shí)數(shù)分配表章次教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)數(shù)分配作業(yè)次數(shù)總學(xué)時(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)上機(jī)培訓(xùn)一柜面組織和柜面業(yè)務(wù)管理2二柜員的根本技能9三柜面效勞標(biāo)準(zhǔn)和要求2四柜面業(yè)務(wù)根本標(biāo)準(zhǔn)6五現(xiàn)金和單證業(yè)務(wù)5六存款業(yè)務(wù)8七資產(chǎn)業(yè)務(wù)6八銀行卡業(yè)務(wù)5九支付結(jié)算業(yè)務(wù)9十中間業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)6十一電子銀行業(yè)務(wù)5十二柜面業(yè)務(wù)易范過失及案例講解6十三柜面跟崗實(shí)訓(xùn)140十四學(xué)習(xí)實(shí)踐作業(yè)合計(jì)69四、培訓(xùn)內(nèi)容第一章柜面組織和柜面業(yè)務(wù)管理〔2學(xué)時(shí)〕內(nèi)容提要：介紹銀行柜臺(tái)、崗位設(shè)置及分工，柜面業(yè)務(wù)管理知識(shí)與與內(nèi)容。熟悉并遵守各項(xiàng)平安規(guī)章制度，了解營業(yè)場所安防設(shè)施配備情況及使用方法，掌握并妥善運(yùn)用各類平安處置預(yù)案，增強(qiáng)平安防范意識(shí)和技能。培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)：柜面崗位設(shè)置、銀行柜面業(yè)務(wù)管理及平安防范1.1銀行柜面組織管理〔1學(xué)時(shí)〕一、銀行柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)二、銀柜面組織形式及管理框架三、銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)管理1、營業(yè)場所〔含網(wǎng)點(diǎn)、辦公場所〕平安制度、安防設(shè)施、操作標(biāo)準(zhǔn)，如防彈玻璃、夜間報(bào)警、110報(bào)警、監(jiān)控設(shè)備、防尾隨聯(lián)動(dòng)門、消防設(shè)施等功能及使用方法2、營業(yè)場所一日平安操作流程3、營業(yè)場所負(fù)責(zé)人及平安員職責(zé)4、安防事件處置預(yù)案：搶劫處置預(yù)案，包括但不限于持刀搶劫、尾隨搶劫、冒充銀行或守押公司運(yùn)鈔車搶劫等；盜竊處置預(yù)案、詐騙處置預(yù)案、火災(zāi)處置預(yù)案、打砸搶、圍堵、沖擊等處置預(yù)案、搶劫奪客戶處置預(yù)案等1.2柜面崗位設(shè)置和管理〔0.5學(xué)時(shí)〕一、柜面崗位設(shè)置二、柜員管理1.3柜面業(yè)務(wù)管理〔0.5學(xué)時(shí)〕包括重要單證管理、印章和重要機(jī)具管理、柜面業(yè)務(wù)憑證檔案管理、銀行賬戶管理等知識(shí)。第二章柜員的根本技能〔8學(xué)時(shí)〕內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)過程使學(xué)員掌握翻打傳票的根本技能和方法；熟悉點(diǎn)鈔的根本要求和技能；掌握貨幣鑒別，同時(shí)有一定的漢字錄入速度和準(zhǔn)確性。培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)：翻打傳票和點(diǎn)鈔的根本要求和根本方法；貨幣鑒別。2.1翻打傳票〔2學(xué)時(shí)〕一、翻打傳票的根本要求二、翻打傳票的方式方法〔如傳票分張、翻頁的指法，電腦數(shù)字鍵翻打傳票方法〕2.2點(diǎn)鈔的根本要求和根本方法〔4學(xué)時(shí)〕一、點(diǎn)鈔的根本要求二、手工點(diǎn)鈔法〔包括單指單張、單指多張點(diǎn)鈔法的起把、捻鈔、計(jì)數(shù)、扎把、蓋章等操作〕三、機(jī)器點(diǎn)鈔〔包括點(diǎn)鈔機(jī)的一般常識(shí)、點(diǎn)鈔前的準(zhǔn)備工作、點(diǎn)鈔機(jī)操作程序、機(jī)器點(diǎn)鈔容易發(fā)生的過失和防止方法〕四、鈔票的平攤整理和捆扎2.3漢字錄入〔1學(xué)時(shí)〕正確的坐姿和指法；計(jì)算機(jī)鍵盤的分區(qū)和指法；三、數(shù)字及文字輸入方法。2.4貨幣鑒別〔2學(xué)時(shí)〕一、貨幣的根本特征；二、鑒別真?zhèn)吴n的主要依據(jù)，鈔票的防偽特征等；三、鑒別真?zhèn)吴n的一般方法〔真幣對(duì)照法、手感觸摸法、水印觀察法、工具檢測法〕；四、人民幣、外幣鑒別。第三章柜面效勞標(biāo)準(zhǔn)和要求〔2學(xué)時(shí)〕內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)過程使學(xué)員掌握我行標(biāo)準(zhǔn)化效勞檢查的知識(shí)，柜面效勞根本知識(shí)，掌握柜面效勞技巧，溝通技巧和危機(jī)處理技巧。培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)：學(xué)習(xí)掌握柜面效勞標(biāo)準(zhǔn)；柜面效勞技巧。3.1標(biāo)準(zhǔn)化效勞檢查介紹〔0.5學(xué)時(shí)〕一、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效勞〔包括網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、窗口設(shè)置、大堂設(shè)置、自助區(qū)設(shè)置、理財(cái)咨詢及信息公示標(biāo)準(zhǔn)等〕二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)；三、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程〔包括柜員效勞、大堂經(jīng)理效勞〕；四、效勞制度與管理〔包括效勞制度、投訴管理、效勞整改、平安防范、效勞檔案管理〕。3.2柜面效勞標(biāo)準(zhǔn)〔0.5學(xué)時(shí)〕包括職業(yè)道德、語言標(biāo)準(zhǔn)、效勞態(tài)度、職業(yè)形象、效勞紀(jì)律、效勞技能、效勞場所、效勞設(shè)施知識(shí)的掌握和了解，還包括與客戶的溝通技巧。3.3柜面效勞技巧〔1學(xué)時(shí)〕包括分類效勞和優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別、臨柜客戶效勞的根本技巧、柜面效勞典型問題的效勞技巧、臨柜危機(jī)時(shí)的處理技巧等內(nèi)容。第四章綜合柜面業(yè)務(wù)根本標(biāo)準(zhǔn)〔6學(xué)時(shí)〕內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)過程使學(xué)員掌握銀行柜面流程根底內(nèi)容；柜面業(yè)務(wù)根本流程和根本規(guī)定；現(xiàn)金出納業(yè)務(wù)根本標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)：柜面業(yè)務(wù)根本流程和根本規(guī)定；現(xiàn)金出納業(yè)務(wù)根本標(biāo)準(zhǔn)。4.1銀行柜面流程根底〔1學(xué)時(shí)〕包括賬務(wù)組織、記賬方法和記賬規(guī)那么、會(huì)計(jì)科目、會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)報(bào)表的知識(shí)介紹4.2柜面業(yè)務(wù)整體流程和根本規(guī)定〔1學(xué)時(shí)〕一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作〔包括取出鈔箱、領(lǐng)取封包、機(jī)具調(diào)試、柜員簽到、領(lǐng)用鈔箱、清點(diǎn)鈔箱、領(lǐng)入現(xiàn)金、清點(diǎn)空白重要憑證、更換業(yè)務(wù)印章日期、物品擺放定位等〕二、日間、日終軋賬的流程(包括日間軋賬及其處理流程、日終軋賬及其處理流程)三、離柜簽退〔包括臨時(shí)離柜的簽退與日終離柜的簽退〕4.3現(xiàn)金業(yè)務(wù)根本規(guī)定〔4學(xué)時(shí)〕包括現(xiàn)金業(yè)務(wù)根本原那么、現(xiàn)金業(yè)務(wù)根本業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、票幣兌換根本規(guī)定、人民幣的挑剔與整點(diǎn)、假幣收繳業(yè)務(wù)規(guī)定、ATM營運(yùn)根本規(guī)定等內(nèi)容。第五章現(xiàn)金和單證業(yè)務(wù)規(guī)程〔5學(xué)時(shí)〕內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)過程使學(xué)員了解現(xiàn)金、重要單證、重要物品以及ATM加卸鈔業(yè)務(wù)規(guī)程，熟悉掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程。培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)：現(xiàn)金業(yè)務(wù)規(guī)程；重要單證業(yè)務(wù)規(guī)程；ATM加卸鈔業(yè)務(wù)規(guī)程。5.1現(xiàn)金業(yè)務(wù)規(guī)程〔2學(xué)時(shí)〕包括現(xiàn)金尾箱開啟、封裝業(yè)務(wù)規(guī)程、柜員現(xiàn)金領(lǐng)繳業(yè)務(wù)規(guī)程、柜員現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)規(guī)程、其他現(xiàn)金業(yè)務(wù)規(guī)程等。5.2重要單證業(yè)務(wù)規(guī)程〔1.5學(xué)時(shí)〕包括柜員領(lǐng)用重要單證業(yè)務(wù)規(guī)程、柜員簽售重要單證業(yè)務(wù)規(guī)程、作廢或收回客戶空白重要憑證業(yè)務(wù)規(guī)程、重要單證上繳、銷毀業(yè)務(wù)規(guī)程等5.3重要物品業(yè)務(wù)規(guī)程〔0.5學(xué)時(shí)〕一、柜員領(lǐng)用重要物品業(yè)務(wù)規(guī)程二、重要物品上繳、銷毀業(yè)務(wù)規(guī)程5.4ATM加卸鈔業(yè)務(wù)規(guī)程〔1學(xué)時(shí)〕包括ATM備鈔、加鈔、卸鈔、清鈔的業(yè)務(wù)規(guī)程以及ATM日常維護(hù)業(yè)務(wù)規(guī)程第六章存款業(yè)務(wù)〔8學(xué)時(shí)〕內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)過程使學(xué)員掌握單位人民幣存款業(yè)務(wù)、個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)和交易操作能力，熟悉存款計(jì)息的方法。培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)：單位人民幣存款業(yè)務(wù)、個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)規(guī)程和操作、存款計(jì)息方法。6.1單位人民幣存款業(yè)務(wù)〔2學(xué)時(shí)〕一、單位人民幣存款業(yè)務(wù)概述二、單位活期存款業(yè)務(wù)操作〔包括單位活期存款開戶、現(xiàn)金存入、支取、單位活期存款轉(zhuǎn)賬、銷戶〕三、單位定期存款業(yè)務(wù)操作〔包括單位定期存款開戶、定期存款轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)賬支取、銷戶〕四、單位通知存款業(yè)務(wù)操作〔單位通知存款開戶和存入、轉(zhuǎn)賬支取〕五、單位協(xié)定存款業(yè)務(wù)操作〔單位協(xié)定存款開戶、存入、支取、銷戶〕六、保證金存款業(yè)務(wù)操作〔包括保證金存款開戶、存款繳存和追加、保證金的保存、解除和劃回〕6.2個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)〔4學(xué)時(shí)〕個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)概述個(gè)人銀行結(jié)算賬戶業(yè)務(wù)操作〔包括開戶、續(xù)存、支取、銷戶、換折、補(bǔ)登折〕個(gè)人活期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作〔包括開戶、銷戶〕整存整取定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作〔包括開戶、銷戶〕定期一本通業(yè)務(wù)操作〔包括開戶、續(xù)存、支取、銷戶〕個(gè)人通知存款業(yè)務(wù)操作〔包括開戶、通知、支取、銷戶〕零存整取定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作〔包括開戶、續(xù)存、銷戶〕教育儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作〔包括開戶、續(xù)存、銷戶〕九、存本取息定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作〔包括開戶、支取利息、銷戶〕6.3存款計(jì)息方法〔2學(xué)時(shí)〕一、單位存款的計(jì)息二、個(gè)人儲(chǔ)蓄的計(jì)息第七章資產(chǎn)業(yè)務(wù)〔6學(xué)時(shí)〕內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握人民幣資產(chǎn)業(yè)務(wù)分類及辦理流程；人民幣資產(chǎn)業(yè)務(wù)的流程操作處理等知識(shí)。培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)：個(gè)人貸款〔包括個(gè)人公積金貸款〕、對(duì)公貸款操作流程；貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)操作流程；一般貸款的業(yè)務(wù)流程；還款方式的分類。7.1人民幣資產(chǎn)業(yè)務(wù)概述〔3學(xué)時(shí)〕一、資產(chǎn)業(yè)務(wù)的分類二、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)操作流程〔包括開戶、銷戶、貸款的發(fā)放與歸還、貸款展期、縮期與順延、呆壞賬的處理〕三、單位貸款業(yè)務(wù)操作流程〔包括貸款業(yè)務(wù)處理流程、抵質(zhì)押貸款的業(yè)務(wù)處理流程、保證貸款業(yè)務(wù)處理流程等〕四、委托貸款業(yè)務(wù)操作流程五、銀團(tuán)貸款業(yè)務(wù)操作流程六、墊款業(yè)務(wù)操作流程七、貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)操作流程八、國內(nèi)信用證、保函、代付、保理業(yè)務(wù)操作流程7.2人民幣資產(chǎn)業(yè)務(wù)概述〔2學(xué)時(shí)〕一、一般貸款發(fā)放操作流程二、一般貸款利息計(jì)提、結(jié)息操作流程三、一般貸款回收操作流程四、一般貸款逾期、非應(yīng)計(jì)狀態(tài)的操作流程五、一般貸款核銷、轉(zhuǎn)抵債資產(chǎn)的操作流程六、還款方式的分類及操作流程七、扣款順序八、其他資產(chǎn)業(yè)務(wù)的操作流程7.3資產(chǎn)業(yè)務(wù)核心柜面交易〔1學(xué)時(shí)〕一、貸款發(fā)放、回收交易二、查詢類交易二、其他交易第八章銀行卡業(yè)務(wù)〔5學(xué)時(shí)〕內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)過程使學(xué)員掌握銀行卡業(yè)務(wù)分類、交易管理規(guī)定、銀行卡的風(fēng)險(xiǎn)管理；銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)程。能夠獨(dú)立辦理根本的銀行卡柜面業(yè)務(wù)。培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)：銀行卡業(yè)務(wù)分類、交易管理規(guī)定；銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)程。8.1銀行卡業(yè)務(wù)概述〔1學(xué)時(shí)〕一、銀行卡的分類；二、銀行卡賬戶及交易管理規(guī)定；三、銀行卡的風(fēng)險(xiǎn)管理。8.2我行銀行卡賬戶管理〔2學(xué)時(shí)〕包括錦程卡系列、金融IC卡、信用卡的開卡、掛失、換卡、銷卡等內(nèi)容。8.3銀行卡業(yè)務(wù)操作概述〔2學(xué)時(shí)〕錦程卡系列、金融IC卡、信用卡啟用；二、錦程卡系列、金融IC卡、信用卡存款、取款與轉(zhuǎn)賬；三、錦程卡系列、金融IC卡、信用卡重置密碼。第九章支付結(jié)算業(yè)務(wù)〔9學(xué)時(shí)〕內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)過程使學(xué)員掌握支付結(jié)算業(yè)務(wù)的原那么與根本規(guī)定；熟悉票據(jù)結(jié)算業(yè)務(wù)。培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)：重點(diǎn)掌握支票〔票據(jù)交換〕業(yè)務(wù)規(guī)程；匯兌業(yè)務(wù)規(guī)程、商業(yè)匯票業(yè)務(wù)規(guī)程等支付結(jié)算業(yè)務(wù)。9.1支付結(jié)算業(yè)務(wù)概述〔1學(xué)時(shí)〕一、支付結(jié)算業(yè)務(wù)的含義二、支付結(jié)算業(yè)務(wù)的原那么和紀(jì)律三、支付結(jié)算業(yè)務(wù)的根本規(guī)定9.2票據(jù)結(jié)算業(yè)務(wù)〔8學(xué)時(shí)〕支票業(yè)務(wù)概述〔包括現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票〕二、銀行本票業(yè)務(wù)規(guī)程〔包括銀行本票的簽發(fā)、付款處理流程〕三、銀行匯票業(yè)務(wù)規(guī)程〔包括銀行匯票簽發(fā)、付款、核銷、掛失解掛的處理流程〕四、商業(yè)匯票業(yè)務(wù)規(guī)程〔包括銀行承兌匯票、商業(yè)承兌匯票的處理流程〕五、匯兌業(yè)務(wù)規(guī)程〔包括匯出行業(yè)務(wù)處理流程、匯入行業(yè)務(wù)處理流程、退匯的業(yè)務(wù)處理流程〕六、委托收款業(yè)務(wù)規(guī)程〔包括異地委托收款業(yè)務(wù)處理流程、同城委托收款業(yè)務(wù)處理流程〕第十章中間業(yè)務(wù)〔特殊業(yè)務(wù)〕〔6學(xué)時(shí)〕內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)過程使學(xué)員掌握中間業(yè)務(wù)〔特殊業(yè)務(wù)〕的種類；掌握代收代付業(yè)務(wù)；代理國債；個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)；代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并能夠完成根本的中間業(yè)務(wù)的根本操作，讓學(xué)員了解特殊柜面業(yè)務(wù)知識(shí)。培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)：我行各類中間業(yè)務(wù)〔特殊業(yè)務(wù)〕的相關(guān)規(guī)定與理解及根本操作。10.1中間業(yè)務(wù)概述〔1學(xué)時(shí)〕一、中間業(yè)務(wù)的分類；二、目前我行開辦的主要代理中間業(yè)務(wù)種類；三、中間業(yè)務(wù)制度規(guī)定。10.2代收代付業(yè)務(wù)〔1學(xué)時(shí)〕一、代收代付業(yè)務(wù)的根本規(guī)定；二、代收代付業(yè)務(wù)柜面處理〔包括實(shí)時(shí)單筆處理、實(shí)時(shí)批量處理〕；三、代發(fā)工資業(yè)務(wù)的規(guī)定和業(yè)務(wù)處理。10.3代理國債〔1學(xué)時(shí)〕一、代理國債業(yè)務(wù)的根本規(guī)定二、代理國債業(yè)務(wù)的日常業(yè)務(wù)處理10.4代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)〔1學(xué)時(shí)〕代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的根本制度和知識(shí)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程〔包括銀保通的開戶業(yè)務(wù)、保單查詢、銀保通當(dāng)日撤單的操作等〕10.5個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)〔1學(xué)時(shí)〕一、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的根本制度和知識(shí)二、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程〔包括個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的注冊(cè)與注銷、產(chǎn)品認(rèn)購、產(chǎn)品的終止、個(gè)人理財(cái)交易的查詢等操作〕1.6掛失業(yè)務(wù)的處理〔1學(xué)時(shí)〕一、掛失業(yè)務(wù)的根本規(guī)定二、掛失業(yè)務(wù)的操作〔包括掛失受理、掛失新開、掛失換卡、折；掛失銷戶、密碼重置、掛失撤銷等〕；第十一章電子銀行業(yè)務(wù)〔5學(xué)時(shí)〕內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)過程使學(xué)員能對(duì)電子銀行根底業(yè)務(wù)、本行電子銀行渠道分類、各渠道功能及其特點(diǎn)有根本的了解，熟練掌握電子銀行業(yè)務(wù)的根本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)以及了解效勞標(biāo)準(zhǔn)和要求。具備獨(dú)立辦理電子銀行業(yè)務(wù)的能力。培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)：網(wǎng)上銀行、銀行、電子支付等的根本業(yè)務(wù)辦理流程、掌握日常柜面應(yīng)對(duì)技巧11.1電子銀行業(yè)務(wù)概述〔1學(xué)時(shí)〕一、電子銀行業(yè)務(wù)的分類二、我行目前開辦的電子銀行業(yè)務(wù)種類11.2網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作一、網(wǎng)上銀行注冊(cè)〔個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行〕；二、網(wǎng)上銀行客戶信息變更〔個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行〕；三、網(wǎng)上銀行注銷〔個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行〕；四、網(wǎng)上銀行其他功能開通〔個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行〕；11.3銀行業(yè)務(wù)操作一、銀行注冊(cè)〔個(gè)人客戶、企業(yè)客戶〕；二、銀行客戶信息變更〔個(gè)人客戶、企業(yè)客戶〕；三、銀行注銷〔個(gè)人客戶、企業(yè)客戶〕；四、銀行其他功能開通〔個(gè)人客戶、企業(yè)客戶〕；11.4銀行業(yè)務(wù)操作一、銀行注冊(cè)；二、銀行客戶信息變更；三、銀行注銷；四、銀行其他功能開通；第十二章柜面業(yè)務(wù)易范過失及案例講解〔6學(xué)時(shí)〕內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)過程使學(xué)員了解柜面操作中容易出現(xiàn)的過失，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)如何躲避過失，錯(cuò)誤出現(xiàn)后應(yīng)如何采取補(bǔ)救措施，防范柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)：理論與實(shí)踐結(jié)合。通過對(duì)柜面業(yè)務(wù)中易犯過失的講解，結(jié)合相關(guān)的制度文件，使學(xué)員對(duì)過失及操作風(fēng)險(xiǎn)有更深刻的認(rèn)識(shí)，按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)性過失、違規(guī)性過失、嚴(yán)重違規(guī)性過失的講解。12.1柜面業(yè)務(wù)易犯過失及案例〔2學(xué)時(shí)〕事后監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)性過失事后監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的違規(guī)性過失事后監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重違規(guī)性過失12.2現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)問題概覽〔2學(xué)時(shí)〕一、2021至2021年會(huì)計(jì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題按照業(yè)務(wù)模塊和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行分類，業(yè)務(wù)模塊主要涉及：支付結(jié)算,現(xiàn)金管理,反洗錢,存款業(yè)務(wù)〔存款特殊業(yè)務(wù)〕、柜臺(tái)操作,人員管理,會(huì)計(jì)流程,中間業(yè)務(wù),其他等。二、重點(diǎn)講解柜面業(yè)務(wù)操作中屢查屢犯的問題。12.3重大風(fēng)險(xiǎn)及案例剖析〔2學(xué)時(shí)〕一、強(qiáng)調(diào)監(jiān)管重視的工作要求，講解監(jiān)管部門綜合執(zhí)法檢查和現(xiàn)場檢查的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)；二、會(huì)計(jì)規(guī)章制度中需嚴(yán)格執(zhí)行的工作標(biāo)準(zhǔn)，違規(guī)操作會(huì)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患或者致使資金損失等嚴(yán)重后果的。三、針對(duì)上述內(nèi)容，結(jié)合監(jiān)管部門下發(fā)的案情通報(bào)和在培訓(xùn)中收集的案例進(jìn)行講解。第十三章柜面跟崗實(shí)訓(xùn)〔140學(xué)時(shí)〕內(nèi)容提要：將培訓(xùn)柜員分三個(gè)班，其中一個(gè)班在培訓(xùn)理論、上機(jī)培訓(xùn)的同時(shí)，另外兩個(gè)班級(jí)在支行跟崗實(shí)訓(xùn)，平均每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備2位新柜員進(jìn)行跟崗實(shí)訓(xùn)。主要包括掌握柜面業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)柜面業(yè)務(wù)操作，實(shí)際為客戶辦理業(yè)務(wù)。培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)：掌握柜面業(yè)務(wù)知識(shí)、了解柜面業(yè)務(wù)流程、實(shí)際為客戶辦理的業(yè)務(wù)，防范柜面業(yè)務(wù)易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，防范柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。13.1柜面業(yè)務(wù)規(guī)定了解和掌握〔40學(xué)時(shí)〕13.2柜面業(yè)務(wù)的操作熟悉〔60學(xué)時(shí)〕13.3實(shí)際為客戶辦理業(yè)務(wù)〔40學(xué)時(shí)〕第十四章學(xué)習(xí)實(shí)踐作業(yè)增加實(shí)踐作業(yè)環(huán)節(jié)，加深柜員學(xué)習(xí)印象。柜員完成一個(gè)章節(jié)的理論后，培訓(xùn)講師需要布置學(xué)習(xí)實(shí)踐作業(yè)，了解柜員的學(xué)習(xí)狀態(tài)和學(xué)習(xí)成果的掌握，要求柜員對(duì)實(shí)踐業(yè)務(wù)做好記錄和總結(jié)，柜員實(shí)踐作業(yè)跟蹤表用A4紙張打印，便于裝訂?！哺奖?：柜員實(shí)踐作業(yè)跟蹤表〕。內(nèi)容提要：新柜員完成一個(gè)章節(jié)的理論后，培訓(xùn)講師需要布置學(xué)習(xí)時(shí)間作業(yè)，了解柜員的學(xué)習(xí)狀態(tài)和學(xué)習(xí)成果的掌握，要求新柜員對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容做好記錄和總結(jié)，實(shí)踐作業(yè)用A4紙張打印，便于裝訂。五、培訓(xùn)質(zhì)量保證1、按照學(xué)員是否具備金融業(yè)務(wù)知識(shí)分班，對(duì)具有金融業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)適當(dāng)縮減業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，增加上機(jī)和跟崗培訓(xùn)時(shí)間。2、總體時(shí)間上，按照每天〔8：30-12：00，2：00-5：30，6：00-7：00〕8小時(shí)，每周六天安排，讓學(xué)員接受盡可能多的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)并穩(wěn)固更多業(yè)務(wù)知識(shí)和操作能力?？s短技能培訓(xùn)時(shí)間，適當(dāng)降低根本技能培訓(xùn)期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一是在上機(jī)培訓(xùn)時(shí)給予其每天一個(gè)小時(shí)的練習(xí)時(shí)間，二是要求學(xué)員充分利用工余時(shí)間練習(xí)。以下為技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：工程漢字錄入翻打傳票點(diǎn)鈔第一個(gè)月末標(biāo)準(zhǔn)速度20字/分，錯(cuò)字率5%以內(nèi)5分鐘正確完成2題5分鐘正確完成2把培訓(xùn)期末標(biāo)準(zhǔn)速度30字/分，錯(cuò)字率5%以內(nèi)5分鐘正確完成4題5分鐘正確完成4把上崗后三個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)速度40字/分，錯(cuò)字率5%以內(nèi)5分鐘正確完成5題5分鐘正確完成5把4、實(shí)行場景模擬操作和跟崗實(shí)訓(xùn)操作相結(jié)合。在每次上機(jī)培訓(xùn)完成后，由授課老師組織學(xué)員進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)場景模擬操作，即由學(xué)員扮演柜面人員的角色，從事根本業(yè)務(wù)的系統(tǒng)操作。在學(xué)員跟崗學(xué)習(xí)后期，要求柜面人員在辦理根本業(yè)務(wù)時(shí)督導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行實(shí)機(jī)操作，通過實(shí)際為客戶辦理業(yè)務(wù)，增強(qiáng)其實(shí)戰(zhàn)能力。5、建立各業(yè)務(wù)模塊學(xué)習(xí)后考試和跟崗實(shí)訓(xùn)效果跟蹤制度一是增加培訓(xùn)考試的頻度。為強(qiáng)化培訓(xùn)效果，在完成每個(gè)業(yè)務(wù)模塊章節(jié)的業(yè)務(wù)知識(shí)和上機(jī)培訓(xùn)后均需要進(jìn)行測試，測試成績按25%的比例納入學(xué)習(xí)培訓(xùn)期的綜合考核評(píng)定〔見附表1：學(xué)員考核情況登記表〕。二是建立學(xué)員跟崗培訓(xùn)跟蹤表。跟蹤表詳細(xì)記錄學(xué)員每次跟崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容、帶班老師的評(píng)價(jià)，結(jié)合跟崗學(xué)習(xí)筆記考評(píng).測試成績按5%的比例納入學(xué)習(xí)培訓(xùn)期的綜合考核評(píng)定〔附表2：學(xué)員跟崗實(shí)訓(xùn)跟蹤表〕。六、培訓(xùn)前期準(zhǔn)備工作1、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)場地準(zhǔn)備人力部確定為聯(lián)系人，負(fù)責(zé)在11月中旬確定培訓(xùn)場地。因培訓(xùn)人員較多，在分三個(gè)培訓(xùn)班次的情況下，為減少培訓(xùn)講師的工作時(shí)間，理論課采取集中培訓(xùn)方式，同時(shí)，上機(jī)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)采取分批輪流培訓(xùn)的方式。培訓(xùn)教材的準(zhǔn)備會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材整合與編寫，方案在11月上旬完成教材初稿，11月中下旬完成教材定稿，12月前印刷成冊(cè)。崗前培訓(xùn)教材強(qiáng)調(diào)以柜面業(yè)務(wù)為主，在柜面業(yè)務(wù)中貫穿監(jiān)管制度、業(yè)務(wù)操作等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)翻開教材便能直接指導(dǎo)柜面業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)操作。培訓(xùn)師資的準(zhǔn)備人力部主要負(fù)責(zé)聯(lián)系培訓(xùn)師資，方案在11月下旬前，完成。本次培訓(xùn)在原有培訓(xùn)師資的根底上從各直屬支行抽調(diào)有實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀柜員包括現(xiàn)金綜合和會(huì)計(jì)主管，為新入行員工進(jìn)行培訓(xùn)，作為培訓(xùn)師資的有益補(bǔ)充，提高培訓(xùn)的針對(duì)性。按照上機(jī)培訓(xùn)3個(gè)班級(jí)，每個(gè)班上機(jī)課時(shí)數(shù)42個(gè)〔1周〕，每班需2位培訓(xùn)老師算，方案培訓(xùn)期間從支行抽調(diào)252人/課時(shí)數(shù)柜員協(xié)助培訓(xùn)。附表1：學(xué)員考核情況登記表附表2：學(xué)員跟崗實(shí)訓(xùn)跟蹤表附表3：柜員實(shí)踐作業(yè)跟蹤表附表4:培訓(xùn)準(zhǔn)備工作進(jìn)度跟蹤表附表1：學(xué)員考核情況登記表學(xué)員考核情況登記表學(xué)員柜面業(yè)務(wù)考核〔按章考試，占比25%〕技能考核〔考核占比5%〕上機(jī)考核〔考核占比20%〕綜合成績培訓(xùn)老師存款業(yè)務(wù)資產(chǎn)業(yè)務(wù)。。。傳票點(diǎn)鈔存款取款李明8283ABAB王東7990ACCA趙敏8867CBCC。。。。。。附表2：學(xué)員跟崗實(shí)訓(xùn)跟蹤表學(xué)員跟崗實(shí)訓(xùn)跟蹤表姓名：李明支行：石人北路支行指導(dǎo)老師：王萍評(píng)分：柜面業(yè)務(wù)名稱為客戶辦理銀行卡取款業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間2021-12-25業(yè)務(wù)操作流程考前須知心得體會(huì)附表3：柜員實(shí)踐作業(yè)跟蹤表〔樣表〕實(shí)踐作業(yè)跟蹤表姓名：李明班級(jí)：A班講師：評(píng)分：作業(yè)名稱開立賬戶〔開立網(wǎng)銀、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等〕完成時(shí)間2021-12-25作業(yè)流程步驟1、首先建立客戶編號(hào)〔開戶交易碼：FM144〕；

2、為客戶開卡〔開卡交易碼：CD0209〕；

3、打印出何種憑證,加蓋何種印章；

3、開戶資料如何的保存。關(guān)注要點(diǎn)1、攜帶身份證；

2、聯(lián)網(wǎng)身份核查；

3、填寫個(gè)人綜合效勞協(xié)議；

4、客戶帶走什么資料。附表4:培訓(xùn)準(zhǔn)備工作進(jìn)度跟蹤表工作事項(xiàng)具體內(nèi)容目標(biāo)完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間完成進(jìn)度聯(lián)系人跟蹤人備注培訓(xùn)場地聯(lián)系聯(lián)系理論課集中培訓(xùn)大教室趙太平技術(shù)學(xué)院場地確實(shí)定趙太平琴臺(tái)培訓(xùn)教室的維護(hù)〔包括增加學(xué)員桌椅；增加3臺(tái)電視、教室地板的維護(hù)〕趙太平上機(jī)操作培訓(xùn)環(huán)境效勞器的新增袁丁偉琴臺(tái)培訓(xùn)機(jī)器檢測袁丁偉琴臺(tái)培訓(xùn)機(jī)器維修或更換、電腦終端的增加袁丁偉連調(diào)測試工作袁丁偉培訓(xùn)教材的準(zhǔn)備確定崗前培訓(xùn)內(nèi)容孫仲宇完成培訓(xùn)教材初稿孫仲宇確定培訓(xùn)教材定稿孫仲宇培訓(xùn)教材的印刷苗曉宇培訓(xùn)師資的準(zhǔn)備技能培訓(xùn)老師趙太平業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)講師趙太平確定支行優(yōu)秀柜員培訓(xùn)老師趙太平確定跟崗實(shí)訓(xùn)趙太平銀行柜員綜合職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練課程大綱課程目的與目標(biāo)柜面是銀行效勞的第一接觸點(diǎn)，柜員是效勞客戶的第一責(zé)任人。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇，柜員作為最根底、最直接面對(duì)客戶的一線人員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)意義上的簡單業(yè)務(wù)操作、經(jīng)營核算已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要，柜員必須從原來的操作員、核算員轉(zhuǎn)變成為效勞員、營銷員、宣傳員和銀行形象代言人。在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)型升級(jí)工作中，宋振杰老師發(fā)現(xiàn)，柜員存在的主要問題是：第一，效勞意識(shí)不強(qiáng)。效勞標(biāo)準(zhǔn)要求與自身日常工作兩張皮，被動(dòng)效勞，消極效勞，效勞標(biāo)準(zhǔn)沒有內(nèi)化為職業(yè)行為習(xí)慣。第二，營銷意識(shí)不強(qiáng)。滿足于簡單的業(yè)務(wù)操作，不主動(dòng)識(shí)別推薦客戶，不能有效挖掘客戶需求，影響了對(duì)于客戶的增值效勞與深度營銷。第三，敬業(yè)精神不強(qiáng)。一些年輕柜員缺乏職業(yè)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，眼高手低；一些資深柜員心態(tài)消極，牢騷抱怨，不思進(jìn)取，甚至不能適應(yīng)根本工作需求。第四，職業(yè)技能欠缺。比方在客戶識(shí)別、客戶溝通、客戶投訴處理、客戶感動(dòng)效勞、團(tuán)隊(duì)合作、心理調(diào)節(jié)、壓力管理等方面缺乏必要的能力支持。銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)質(zhì)上是柜員綜合效勞素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，只有全面提升柜員的綜合素質(zhì)才能順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的工作目標(biāo)。宋振杰老師結(jié)合近幾年來銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)型升級(jí)的工作實(shí)踐，針對(duì)柜員隊(duì)伍存在的上述主要問題，研發(fā)設(shè)計(jì)了?做最好的柜員——銀行柜員綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練?課程。本課程以“做最好的柜員〞為主線，以提升柜員的客戶效勞能力、職業(yè)開展能力、高效溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、快樂工作能力為重點(diǎn)，運(yùn)用技巧講授、案例研討、視頻教學(xué)、互動(dòng)練習(xí)、測試思考等授課方法，力爭使學(xué)員實(shí)現(xiàn)以下收獲：——明確職業(yè)開展目標(biāo)，在工作中建立自信；——掌握客戶效勞技巧，在效勞中成就卓越；——提升職業(yè)能力素養(yǎng)，在崗位上建功立業(yè)；——樹立積極陽光心態(tài)，在快樂中成才成功。課時(shí)設(shè)置一、課程設(shè)計(jì)的三個(gè)版本1、兩天版〔12課時(shí)，課程大綱的第一講——第四講〕2、三天版〔18課時(shí)，課程大綱的第一講——第六講〕3、四天版〔24課時(shí)，課程大綱的第一講——第八講〕“自助餐模式〞，銀行可以根據(jù)柜員目前的狀況、以往的培訓(xùn)經(jīng)歷、可以安排的時(shí)間等因素，靈活挑選、組織不同的模塊進(jìn)行培訓(xùn)，原那么上每一講的時(shí)間安排為3課時(shí)〔半天〕。也可以提出培訓(xùn)需求由培訓(xùn)師重新組合課程大綱及培訓(xùn)內(nèi)容。四天版課程建議客戶分兩個(gè)時(shí)間段安排培訓(xùn)，比方一個(gè)月安排兩天，下個(gè)月或者隔一兩個(gè)月再安排兩天。二、課程內(nèi)容的針對(duì)性建議客戶對(duì)學(xué)員進(jìn)行分類、分期、分班輪訓(xùn)，比方大致分為新入職柜員、青年柜員、資深中年柜員等，根據(jù)學(xué)員的年齡層次、學(xué)歷學(xué)識(shí)等情況，在溝通培訓(xùn)需求的根底上，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行微調(diào)，各有側(cè)重，以增強(qiáng)課程的針對(duì)性和實(shí)用性。課程大綱第一講最好的柜員是什么——柜員職業(yè)素質(zhì)勝任模型勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)1：效勞與營銷意識(shí)柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)2：敬業(yè)與職業(yè)精神柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)3：工作主動(dòng)性與堅(jiān)韌性柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)4：嚴(yán)謹(jǐn)與精細(xì)柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)5：標(biāo)準(zhǔn)與自律柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)6：溝通與合作能力柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)7：學(xué)習(xí)與應(yīng)變能力第二講最好的柜員如何優(yōu)質(zhì)效勞〔上〕一、客戶效勞與效勞營銷客戶是誰？關(guān)于客戶效勞的經(jīng)典數(shù)據(jù)現(xiàn)代效勞營銷的根本理念從客戶滿意到客戶感動(dòng)顧客終身價(jià)值與柜員奉獻(xiàn)二、客戶效勞的負(fù)面行為1、五種攻擊性的行為2、五種防御性的行為3、客戶效勞的六種積極行為三、臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法1、平安心理：增加客戶平安感的方法2、求快心理：快速辦理的方法3、尊重心理：滿足客戶自尊心的方法四、臨柜人員的心理素養(yǎng)與效勞技巧1、能夠換位思考2、善于真誠贊美3、培養(yǎng)足夠耐心4、學(xué)會(huì)管理情緒5、始終熱情禮貌第三講最好的柜員如何優(yōu)質(zhì)效勞〔下〕五、臨柜效勞的根本方法與技巧1、臨柜根本效勞“七步法〞2、柜員標(biāo)桿效勞工作法〔何曉工作法〕〔1〕班前檢查“一凈、二查、三到位〞〔2〕熱情效勞“一、二、三〞〔3〕業(yè)務(wù)繁忙“一快、二穩(wěn)、三交叉〞〔4〕ＶＩＰ客戶效勞“四個(gè)一〞〔5〕班后整理“一清、二整、三記錄〞六、柜員的客戶識(shí)別推薦與深度營銷1、柜員客戶識(shí)別推薦流程圖2、優(yōu)質(zhì)〔貴賓〕客戶標(biāo)準(zhǔn)及識(shí)別信息3、柜員識(shí)別推薦七步法4、柜員分流引導(dǎo)流程與話術(shù)5、一句話營銷的話術(shù)6、創(chuàng)造客戶感動(dòng)的途徑7、柜員客戶識(shí)別與推薦典型案例與角色演練七、客戶抱怨的處理方法1、客戶抱怨的價(jià)值2、客戶抱怨的根本心理分析3、臨柜人員面對(duì)客戶抱怨的心理準(zhǔn)備4、應(yīng)對(duì)客戶抱怨的“五步走〞方法5、化消極抱怨為積極銷售八、應(yīng)對(duì)難纏客戶的方法與技巧1、難纏客戶的四種類型及其應(yīng)對(duì)策略2、應(yīng)對(duì)難纏客戶的“完美〔PERFECT〕〞技巧〔1〕Polite——禮貌：確保溝通方式和溝通內(nèi)容都是禮貌的〔2〕Efficient——高效：迅速而有效的處理事務(wù)〔3〕Respectful——尊重：無論你覺得要按客戶的要求做有多困難，你都要盡量尊重別人〔4〕Friendly——友好：友善的肢體語言、有效的開放式問題〔5〕Enthusiastic——熱情：熱情肢體語言〔面部表情、舉止和目光〕〔6〕Cheerful——快樂：客戶不是針對(duì)你，客戶是把你當(dāng)作代表公司來處理他們要求的〔7〕Tactful——靈活：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)靈活處理事務(wù)第四講最好的柜員如何高效溝通一、積極的溝通心態(tài)1、影響溝通的不良心理與行為2、了解溝通的根本過程與影響因素3、樹立正確的溝通態(tài)度二、高效溝通的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、清晰的發(fā)送信息2、同理心的傾聽3、積極的反應(yīng)三、探尋引導(dǎo)客戶需求的SPIN溝通技巧1、Ｓ〔SituationQuestions〕，詢問現(xiàn)狀問題2、Ｐ〔ProblemQuestions〕，發(fā)現(xiàn)困難問題3、Ｉ〔ImplicationQuestions〕，引出牽連性問題4、Ｎ〔Need-PayoffQuestions〕，明確價(jià)值問題5、典型案例分析與角色演練四、因人而異的溝通風(fēng)格與溝通管理1、貓頭鷹型溝通風(fēng)格解析、應(yīng)對(duì)及其管理2、老虎型溝通風(fēng)格解析、應(yīng)對(duì)及其管理3、孔雀型溝通風(fēng)格解析、應(yīng)對(duì)及其管理4、考拉溝通風(fēng)格解析、應(yīng)對(duì)及其管理五、工作中內(nèi)部溝通的方法1、與上司溝通的方法2、與同事溝通的方法第五講最好的柜員如何創(chuàng)造客戶滿意〔客戶效勞心理學(xué)〕一、客戶效勞行為分析1、行為促成行為2、行為是可以選擇的3、行為可以促成或阻礙交易的達(dá)成4、運(yùn)用積極行為達(dá)成交易〔口頭方法和視覺效果〕5、不要采用錯(cuò)誤的行為二、九型人格與滿意效勞1、1號(hào)客戶心理需求與滿意效勞策略2、2號(hào)客戶心理需求與滿意效勞策略3、3號(hào)客戶心理需求與滿意效勞策略4、4號(hào)客戶心理需求與滿意效勞策略5、5號(hào)客戶心理需求與滿意效勞策略6、6號(hào)客戶心理需求與滿意效勞策略7、7號(hào)客戶心理需求與滿意效勞策略8、8號(hào)客戶心理需求與滿意效勞策略9、9號(hào)客戶心理需求與滿意效勞策略第六講最好的柜員如何團(tuán)隊(duì)合作一、團(tuán)隊(duì)合作的根本理念1、學(xué)會(huì)寬容，心胸豁達(dá)2、同理同心，換位思考3、善于分享，成人之美4、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，真誠贊美5、尊重差異，合作共贏6、建立自我，追求無我二、準(zhǔn)確定位，成為團(tuán)隊(duì)的奉獻(xiàn)者1、團(tuán)隊(duì)角色測試2、九種團(tuán)隊(duì)角色解析3、團(tuán)隊(duì)角色的自我認(rèn)知4、從團(tuán)隊(duì)角色結(jié)構(gòu)性分析認(rèn)知團(tuán)隊(duì)合作的必要性與重要性第七講最好的柜員如何快樂工作〔管理壓力〕一、柜員的壓力與情緒管理1、壓力與壓力的三種狀態(tài)2、柜員的壓力源分析3、壓力應(yīng)對(duì)的方法〔1〕情緒應(yīng)對(duì)的方法〔2〕問題應(yīng)對(duì)的方法〔3〕健康應(yīng)對(duì)的方法二、陽光心態(tài)，快樂工作1、心態(tài)決定狀態(tài)2、陽光心態(tài)，樂觀沉著3、積極心態(tài)，拒絕抱怨4、活在當(dāng)下，抓住現(xiàn)在5、正確比擬，珍惜擁有6、提升能力，管理欲望7、操之在我，褒貶由人8、選擇態(tài)度，快樂人生第八講最好的柜員如何學(xué)習(xí)進(jìn)步一、優(yōu)秀柜員的知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)1、動(dòng)態(tài)“T型〞知識(shí)結(jié)構(gòu)2、動(dòng)態(tài)“工型〞能力結(jié)構(gòu)3、柜員職業(yè)開展的一般路徑二、優(yōu)秀柜員的職業(yè)管理1、提升成就動(dòng)機(jī)2、清晰職業(yè)目標(biāo)3、采取持續(xù)行動(dòng)4、礪煉技能絕活兒5、別人不要求，自己要求自己6、塑造職業(yè)品牌三、優(yōu)秀柜員的績效管理1、用“心〞工作2、在“復(fù)盤〞思考中磨練自我3、用PDCA循環(huán)塑造自我4、用工作日志提升自我5、用標(biāo)桿趕超方法超越自我四、從優(yōu)秀到卓越：最好的柜員就是你1、生命中的差異時(shí)間2、有為才能有位3、自己看得起，別人才能看得起4、大格局大成功課程總結(jié)：鷹的重生——快樂效勞，幸福人生柜員培訓(xùn)手冊(cè)――柜臺(tái)局部中間業(yè)務(wù)簡介：中間業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行在傳統(tǒng)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)根底上建立起來的，利用其自身機(jī)構(gòu)、信譽(yù)、資金、技術(shù)、人才與信息等多方面的優(yōu)勢(shì)，接受客戶的委托，以中介身份為客戶提供結(jié)算、租賃、委托存款、委托貸款、代理收付、咨詢、擔(dān)保及其他金融效勞并從中收取手續(xù)費(fèi)或傭金的業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)一起，共同構(gòu)成現(xiàn)代商業(yè)銀行的三大支柱業(yè)務(wù)，成為商業(yè)銀行經(jīng)營收益的重要來源之一。隨著市場經(jīng)濟(jì)的開展，商業(yè)銀行面臨的市場競爭日益加劇，傳統(tǒng)的利潤來源——存貸款利息收益的開展空間越來越小,商業(yè)銀行紛紛尋找其他收入來源。開展既不直接占用銀行自身資金，又能為銀行帶來高額手續(xù)費(fèi)收入的個(gè)人中間業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行在這種劇烈的競爭環(huán)境中增加自身利潤的重要途徑。20世紀(jì)90年代以來，伴隨我國經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步深入，經(jīng)濟(jì)市場化程度逐步加深，政府、企業(yè)、居民等市場主體的金融需求不斷上升，商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)開始興起并迅速擴(kuò)張。中間業(yè)務(wù)種類繳納話費(fèi)〔包括移動(dòng)公司、聯(lián)通公司、網(wǎng)通公司、電信公司、鐵通公司話費(fèi)〕、代收交通罰款〔包括紙罰單、卡罰〕、代理購電〔包括單費(fèi)率IC卡、復(fù)費(fèi)率IC卡、網(wǎng)絡(luò)表售電〕、注冊(cè)繳費(fèi)通、歌華有線電視注冊(cè)、繳納尋呼費(fèi)〔凱登公司〕、繳納網(wǎng)費(fèi)〔凱登公司〕、代收取暖費(fèi)、代收燃?xì)赓M(fèi)、養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、公共交易〔包括補(bǔ)打發(fā)票、代理業(yè)務(wù)查詢、代理業(yè)務(wù)沖正、統(tǒng)計(jì)、打印當(dāng)日代理業(yè)務(wù)使用憑證〕。各類代收業(yè)務(wù)可以在柜臺(tái)、自助機(jī)具、電子銀行、繳費(fèi)通等渠道辦理。中間業(yè)務(wù)交易和操作要點(diǎn)繳納話費(fèi)――移動(dòng)公司、聯(lián)通公司開辦日期：移動(dòng)1996年5月1日；聯(lián)通1996年9月1日交易代碼：86100繳納話費(fèi)、86101取消繳納話費(fèi)；操作要點(diǎn)：⑴可以收取移動(dòng)、聯(lián)通公司的話費(fèi)及其相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)〔聯(lián)通公司的165、193、17911IP話費(fèi)〕。聯(lián)通的IP話費(fèi)需在號(hào)碼域輸入165、193、17911+固定號(hào)碼收取。⑵在操作的時(shí)候應(yīng)注意根據(jù)號(hào)碼選擇不同的電訊公司；⑶移動(dòng)公司的話費(fèi)是不能夠進(jìn)行預(yù)存話費(fèi)的，而聯(lián)通公司的話費(fèi)是可以進(jìn)行話費(fèi)預(yù)存；⑷聯(lián)通公司的話費(fèi)和信息費(fèi)可以分開繳納，移動(dòng)公司不行；⑸移動(dòng)公司出賬期是每月的3日，繳納聯(lián)通公司的話費(fèi)隨時(shí)可以繳納。繳納市話費(fèi)――網(wǎng)通公司、電信公司、鐵通公司開辦日期：網(wǎng)通公司2001年4月1日網(wǎng)通公司網(wǎng)費(fèi)1997年7月20日交易代碼：86110繳納話費(fèi)、86111取消繳納話費(fèi)；操作要點(diǎn)：⑴在操作的時(shí)候應(yīng)注意根據(jù)號(hào)碼選擇不同的電訊公司；⑵網(wǎng)通公司可以繳納市話、郊區(qū)和小靈通話費(fèi)，以及網(wǎng)通公司的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)〔網(wǎng)費(fèi)〕，可以預(yù)存話費(fèi)，但必須是在有未繳的話費(fèi)時(shí)可以進(jìn)行預(yù)存話費(fèi)。如未繳話費(fèi)為“0〞時(shí)那么不可以預(yù)存話費(fèi)；⑶在繳納網(wǎng)通公司費(fèi)時(shí)，如果遇見多合同號(hào)的情況，應(yīng)與客戶核對(duì)機(jī)主姓名，無誤前方可進(jìn)行繳費(fèi)操作；⑷電信公司的號(hào)碼是“58、59、A、B〞開頭的，可以預(yù)存話費(fèi)；⑸鐵通公司的號(hào)碼是“51、52〞開頭的，可以預(yù)存話費(fèi),但必須是在有未繳的話費(fèi)時(shí)可以進(jìn)行預(yù)存話費(fèi)。如未繳話費(fèi)為“0〞時(shí)那么不可以預(yù)存話費(fèi)。⑹網(wǎng)通公司的正常賬期為每月10日到月末；⑺網(wǎng)通公司號(hào)碼：8/6打頭；北京電信公司號(hào)碼：58/59/A/B打頭；鐵通公司號(hào)碼：51/52打頭。代收交通違章罰款紙罰單開辦日期：1995年12月28日確定該筆紙罰單的狀態(tài)〔已采集、未采集〕交易代碼：8730代收交通違章罰款、87301取消代收交通違章罰款、8731交罰查詢；操作要點(diǎn)：⑴特別要注意區(qū)縣代碼和決定書號(hào)不能輸入錯(cuò)誤，交警開出的紙罰單應(yīng)按照紙罰單的內(nèi)容將駕檔編號(hào)輸入正確〔尤其是北京的駕駛員。判斷是否為北京的駕駛員的標(biāo)準(zhǔn)是：10位駕檔編號(hào)的前兩位是否為“11〞，12位駕檔編號(hào)的前四位是否為“1100〞〕，否那么會(huì)產(chǎn)生一系列的問題。如：違章罰款產(chǎn)生的滯納金，超過15天未繳的交通違章罰款，按照罰款金額的3％/天；出租司機(jī)的間接損失賠償；客戶往返跑路的時(shí)間和精力的賠償?shù)纫幌盗袉栴}。外地車輛再次進(jìn)京時(shí)將不允許通過。⑵當(dāng)紙罰單的處分日期與違章日期不同時(shí)，應(yīng)按處分日期為準(zhǔn)；⑶紙罰單分為已采集和未采集狀態(tài)。2、卡交罰開辦日期：1999年4月8日8713交通卡開補(bǔ)卡交易說明：⑴“普通交通卡開、補(bǔ)卡〞適用于開立靈通卡牡丹交通卡的開、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，“新交通卡預(yù)約卡補(bǔ)、換卡〞適用于信用卡牡丹交通卡的換、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)；⑵證件類型：1位數(shù)字；⑶駕檔編號(hào)：12位數(shù)字，可輸入10位或12為駕檔編號(hào)〔12位駕檔編號(hào)是10位駕檔編號(hào)在前兩位11后補(bǔ)“00〞〕注：業(yè)務(wù)操作說明〔一〕靈通卡交通卡發(fā)卡業(yè)務(wù)操作流程1、客戶持領(lǐng)卡憑證、駕駛證、本人身份證〔代辦人還需提供代辦人證件〕、與駕駛員同客戶信息的個(gè)人結(jié)算賬戶〔如沒有可新開〕，到柜臺(tái)上填寫靈通卡申請(qǐng)表〔如沒有個(gè)人結(jié)算賬戶的應(yīng)填寫“個(gè)人結(jié)算賬戶開戶申請(qǐng)書〞〕；2、柜員使用8713交易選擇“普通交通卡開、補(bǔ)卡〞功能，兩次正確輸入“證件類型〞和“駕檔編號(hào)〞，從交管局查詢出駕檔信息；3、柜員根據(jù)客戶的提示選擇“補(bǔ)充/修改〞，修改客戶的；4、柜員選擇“發(fā)卡〞，插入新交通卡〔靈通卡牡丹交通卡〕，交易讀出靈通卡號(hào)和IC卡號(hào)，成功更新數(shù)據(jù)庫后，打印“牡丹交通卡發(fā)卡、補(bǔ)卡憑證〞。5、客戶核對(duì)“牡丹交通卡發(fā)卡、補(bǔ)卡憑證〞上打印的相關(guān)信息與實(shí)際是否相符，并簽字確認(rèn)。6、柜員使用靈通卡啟用交易辦理交通卡卡啟用〔具體操作，按照靈通卡相關(guān)規(guī)定。注意，不能開立無折交通卡〕。7、發(fā)卡成功后，柜員將身份證、駕駛證、活期存折、靈通卡牡丹交通卡、牡丹交通卡發(fā)、補(bǔ)卡憑證客戶留存聯(lián)、靈通卡申請(qǐng)表客戶留存聯(lián)退給客戶，牡丹交通卡發(fā)、補(bǔ)卡憑證銀行留存聯(lián)、靈通卡申請(qǐng)表銀行留存聯(lián)隨當(dāng)日業(yè)務(wù)送會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)監(jiān)督中心。8、柜員發(fā)卡出現(xiàn)寫卡不成功情況，可使用8718補(bǔ)寫卡交管、交罰信息交易做補(bǔ)寫卡處理?！捕踌`通卡交通卡補(bǔ)卡業(yè)務(wù)操作流程1、客戶持本人有效身份證件、駕駛證、舊交通卡對(duì)應(yīng)的活期存折，到柜臺(tái)填寫靈通卡申請(qǐng)表；2、柜員使用8713交易選擇“普通交通卡開、補(bǔ)卡〞功能，兩次正確輸入“證件類型〞和“駕檔編號(hào)〞，從交管局查詢出駕檔信息；3、柜員選擇“補(bǔ)卡〞，插入新交通卡〔靈通卡牡丹交通卡〕，交易讀出靈通卡號(hào)和IC卡號(hào)，成功更新數(shù)據(jù)庫后，并補(bǔ)寫客戶的交罰信息，打印“代理業(yè)務(wù)專用發(fā)票〞和“牡丹交通卡發(fā)卡、補(bǔ)卡憑證〞。4、柜員收取客戶21元補(bǔ)卡工本費(fèi)，使用3018交易收入236099科目〔賬號(hào)序號(hào)：9200322〕；5、柜員使用1993交易，手工輸入舊卡號(hào)和密碼后，將舊卡更換為新卡。該交易不允許代辦。6、補(bǔ)卡成功后，柜員將身份證、駕駛證、活期存折、靈通卡牡丹交通卡、牡丹交通卡發(fā)、補(bǔ)卡憑證客戶留存聯(lián)、靈通卡申請(qǐng)表客戶留存聯(lián)退給客戶，牡丹交通卡發(fā)、補(bǔ)卡憑證銀行留存聯(lián)、靈通卡申請(qǐng)表銀行留存聯(lián)隨當(dāng)日業(yè)務(wù)送會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)監(jiān)督中心。7、補(bǔ)卡完成后客戶直接可以使用新交通卡，無需再到交管部門辦理補(bǔ)寫卡手續(xù)。8、柜員補(bǔ)卡出現(xiàn)寫卡不成功情況，可使用8718補(bǔ)寫卡交管、交罰信息交易做補(bǔ)寫卡處理。8740交通罰款繳納8749查詢/打印違章記錄8721補(bǔ)打牡丹交通卡自助轉(zhuǎn)繳罰款收據(jù)交易代碼：8713查詢、補(bǔ)充/修改駕檔信息、發(fā)卡、補(bǔ)卡8749查詢/打印違章記錄8740交通罰款繳納8703補(bǔ)寫代收交罰信息8721補(bǔ)打牡丹交通卡自助轉(zhuǎn)繳罰款收據(jù)；操作要點(diǎn)：⑴初次領(lǐng)牡丹交通卡憑車管所發(fā)的領(lǐng)卡憑證到發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)領(lǐng)卡，換卡時(shí)要手工收取換卡手續(xù)費(fèi)。⑵因?yàn)槔U納交通卡內(nèi)的違章罰款是沒有反交易的，在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)一定要按照業(yè)務(wù)要求去做〔先收款后記帳〕，客戶確認(rèn)后再進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。⑶交通卡繳罰款分為現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬兩種方式，如果選擇轉(zhuǎn)賬方式交罰，那么需注意不要出現(xiàn)存款未繳罰款的情況。⑷交通卡開卡時(shí)，客戶應(yīng)提供相同姓名的活期結(jié)算賬戶存折，不要忘記啟用靈通卡的金融功能，柜員按照傳統(tǒng)業(yè)務(wù)所講的普通靈通卡開卡業(yè)務(wù)流程處理交通卡靈通卡局部的開卡?！苍撡~戶不能是已掛卡的存折，此為靈通卡的規(guī)定〕⑸交通卡補(bǔ)卡時(shí)不用對(duì)牡丹交通卡的靈通卡局部做掛失處理，柜員在補(bǔ)卡〔8713補(bǔ)卡功能〕后直接使用1993換卡〔靈通卡/理財(cái)金卡/E時(shí)代卡〕交易進(jìn)行靈通卡新、舊卡的轉(zhuǎn)換，將舊卡金融功能取消，同時(shí)啟用新卡的金融功能。⑹補(bǔ)卡后，柜員應(yīng)提示客戶“補(bǔ)卡兩個(gè)工作日后，請(qǐng)司機(jī)到交管部門辦理補(bǔ)寫違章信息的操作〞⑺牡丹交通卡的卡號(hào)規(guī)那么：卡種靈通卡號(hào)IC卡號(hào)凸面牡丹交通卡〔1版〕02004300XXXXXXXX00102910XXXXXXXX平面非銀聯(lián)牡丹交通卡〔2版〕02004200XXXXXXXX00102700XXXXXXXX平面銀聯(lián)牡丹交通卡〔3版〕9558810200XXXXXXXXX900001010XXXXXXXXXX貸記交通卡〔信用卡〕〔4版〕622237XXXXXXXXXX622238XXXXXXXXXX622239XXXXXXXXXX900001010XXXXXXXXXX代理購電―單費(fèi)率IC卡、復(fù)費(fèi)率IC卡、網(wǎng)絡(luò)表售電1、單費(fèi)率IC卡、復(fù)費(fèi)率IC卡售電開辦日期：1998年11月6日交易代碼8680單費(fèi)率電卡開戶、8681單費(fèi)率電卡售電、8683單費(fèi)率電卡補(bǔ)寫IC卡售電信息、8684單費(fèi)率電卡查詢IC卡售電分戶帳、8694復(fù)費(fèi)率電卡查詢IC卡售電分戶帳、8698復(fù)費(fèi)率電卡售電、8699復(fù)費(fèi)率電卡補(bǔ)寫IC卡售電信息、8700復(fù)費(fèi)率電卡開戶、8651網(wǎng)絡(luò)表售電查詢、繳費(fèi)。開戶交易說明：⑴根據(jù)客戶提供的用戶號(hào)、電表號(hào)輸入并進(jìn)行核對(duì)；〔復(fù)費(fèi)率同〕⑵根據(jù)終端的提示順序插入各種打印憑證和購電卡；〔復(fù)費(fèi)率同〕購電交易說明：⑴根據(jù)終端提示插入購電卡，輸入購電量；〔復(fù)費(fèi)率同〕⑵每天只能購電一次，單費(fèi)率電卡每次購電1－2000度，最高6000度；復(fù)費(fèi)率電卡每次購電1－5000度，最高15000度；⑶繳費(fèi)方式：1－現(xiàn)金、2－銀行卡〔靈通卡、E時(shí)代卡、理財(cái)金卡，暫不支持信用卡〕、3－活期存折。現(xiàn)金方式：系統(tǒng)提示進(jìn)行配款，打印代收業(yè)務(wù)專用發(fā)票?！苍摪l(fā)票手寫無效〕〔復(fù)費(fèi)率同〕銀行卡方式：系統(tǒng)提示打印個(gè)人業(yè)務(wù)憑證〔專用〕、代收業(yè)務(wù)專用發(fā)票?！苍摪l(fā)票手寫無效〕〔復(fù)費(fèi)率同〕活期存折方式：系統(tǒng)提示打印個(gè)人業(yè)務(wù)憑證〔普通〕、代收業(yè)務(wù)專用發(fā)票?！苍摪l(fā)票手寫無效〕〔復(fù)費(fèi)率同〕⑷由于該業(yè)務(wù)柜臺(tái)沒有反交易，柜員在確認(rèn)是否購電前應(yīng)認(rèn)真核對(duì)輸入的信息與第三方查詢返回的信息是否一致再確認(rèn)繳費(fèi)；〔復(fù)費(fèi)率同〕⑸購電成功給客戶打印出“中國工商銀行北京分行代收業(yè)務(wù)專用發(fā)票〞；〔該發(fā)票手寫無效〕〔復(fù)費(fèi)率同〕⑹客戶來網(wǎng)點(diǎn)購電時(shí)，單費(fèi)率電卡應(yīng)將卡內(nèi)的電量寫入電表再購電；復(fù)費(fèi)率電卡應(yīng)購電前將電卡插入電表，把電表內(nèi)電量的使用情況寫入電卡再購電。補(bǔ)寫購電信息交易說明：⑴根據(jù)終端提示插入購電卡，如有未寫的購電記錄，機(jī)器將自動(dòng)補(bǔ)寫；〔復(fù)費(fèi)率同〕查詢交易說明：⑴根據(jù)終端提示插入購電卡，將該用戶在購電局?jǐn)?shù)據(jù)庫中的記錄反顯在終端上?！矎?fù)費(fèi)率同〕2、網(wǎng)絡(luò)表購電用戶電表〔非插卡式〕直接與供電局系統(tǒng)連接，由供電局系統(tǒng)控制電表電量。用戶在我行繳費(fèi)后可直接增加供電局系統(tǒng)中的該電表電量。交易代碼：8651〔無反交易〕交易說明：⑴根據(jù)客戶提供的用戶號(hào)碼進(jìn)行輸入；⑵售電方式：只能選擇按金額售電，暫不支持按度數(shù)售電；⑶售電金額：每天只能購電一次，但每次購電金額應(yīng)低于5000元；當(dāng)購電金額為5000元〔含〕以上時(shí)，應(yīng)對(duì)購電金額是否正確與客戶進(jìn)行確認(rèn)；⑷繳費(fèi)方式：1－現(xiàn)金、2－銀行卡〔靈通卡、E時(shí)代卡、理財(cái)金卡，暫不支持信用卡〕、3－活期存折；現(xiàn)金方式：系統(tǒng)提示進(jìn)行配款，打印代收業(yè)務(wù)專用發(fā)票?！苍摪l(fā)票手寫無效〕銀行卡方式：系統(tǒng)提示打印個(gè)人業(yè)務(wù)憑證〔專用〕、代收業(yè)務(wù)專用發(fā)票?！苍摪l(fā)票手寫無效〕活期存折方式：系統(tǒng)提示打印個(gè)人業(yè)務(wù)憑證〔普通〕、代收業(yè)務(wù)專用發(fā)票。〔該發(fā)票手寫無效〕⑸由于該業(yè)務(wù)柜臺(tái)沒有反交易，柜員在確認(rèn)是否購電前應(yīng)認(rèn)真核對(duì)輸入的信息與第三方查詢返回的信息是否一致再確認(rèn)繳費(fèi)；⑹購電成功給客戶打印出“中國工商銀行北京分行代收業(yè)務(wù)專用發(fā)票〞；〔該發(fā)票手寫無效〕〔五〕注冊(cè)繳費(fèi)通交易代碼：88521繳費(fèi)通注冊(cè)、撤銷、查詢、修改注冊(cè)賬戶操作要點(diǎn)：⑴委托注冊(cè)人必須是注冊(cè)賬戶所有人⑵受理范圍：網(wǎng)通、聯(lián)通、移動(dòng)、北京電信公司后付費(fèi)用戶；鐵通公司的號(hào)碼不能注冊(cè)。⑶網(wǎng)通公司郊區(qū)的號(hào)碼應(yīng)在繳費(fèi)前進(jìn)行注冊(cè)。⑷繳費(fèi)通可以使用個(gè)人活期結(jié)算賬戶、靈通卡賬戶、E時(shí)代賬戶、理財(cái)金賬戶做為注冊(cè)卡〔或賬戶〕，但不能用信用卡作為繳費(fèi)賬戶注冊(cè)繳費(fèi)通。⑸網(wǎng)通公司不能注冊(cè)第一和第二個(gè)扣款期間。⑹市話號(hào)碼注冊(cè)繳費(fèi)通必須輸入與電訊公司申請(qǐng)時(shí)的機(jī)主姓名，對(duì)于網(wǎng)通工作的多合同號(hào)的，系統(tǒng)會(huì)按照柜員手工輸入的機(jī)主姓名加以判斷；⑺一個(gè)繳費(fèi)賬戶可以注冊(cè)多個(gè)繳費(fèi)號(hào)碼，一個(gè)繳費(fèi)號(hào)碼只能在一個(gè)繳費(fèi)賬戶上注冊(cè)。⑻繳費(fèi)通下的號(hào)碼連續(xù)3個(gè)月沒有扣費(fèi)或扣費(fèi)不成功，銀行將自動(dòng)刪除、撤銷委托。〔六〕繳納尋呼費(fèi)〔凱登公司〕開辦日期：1996年4月交易代碼：8628繳納尋呼費(fèi)、86281取消繳納尋呼費(fèi)、8629預(yù)收尋呼費(fèi)、86291取消預(yù)收尋呼費(fèi)、8630查詢尋呼臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、8631按呼機(jī)號(hào)碼查詢尋呼收費(fèi)明細(xì)交易、8632按中間業(yè)務(wù)序號(hào)查詢尋呼當(dāng)日收費(fèi)明細(xì)；操作要點(diǎn)：必須是和凱登公司簽訂代理繳費(fèi)協(xié)議的公司。注意按照客戶提供的呼機(jī)類型、繳納期限繳納?！财摺忱U納凱登公司網(wǎng)費(fèi)〔代收互聯(lián)網(wǎng)效勞費(fèi)〕開辦日期：2000年6月15日交易代碼：8689代理網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、86891取消代理網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、8690代理網(wǎng)絡(luò)開戶、86901取消代理網(wǎng)絡(luò)開戶、8695查詢網(wǎng)絡(luò)單位代碼、8696按中間業(yè)務(wù)序號(hào)查詢網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)明