2023年藥店店長(zhǎng)月工作總結(jié)

第9頁(yè)共9頁(yè)2023年?藥店店長(zhǎng)月?工作總結(jié)?營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)?備工作要充?分早晨出?門之前請(qǐng)檢?查是否遺忘?了“更衣柜?的鑰匙”和?自己的__?_——“胸?卡”。當(dāng)?藥店店長(zhǎng)跨?出家門時(shí)，?就意味著新?的一天開始?了，在保持?心情愉快的?同時(shí)，應(yīng)提?前___分?鐘到店。從?職工進(jìn)出口?入店并向值?勤人員出示?“工作證或?入店許可證?”，然后親?自打出勤卡?，同事們見?面應(yīng)互相問?候“你好”?。換上工?作服的同時(shí)?，別忘了將?胸卡配帶在?左胸部，然?后再一次檢?查自身的儀?容儀表。要?知道“人是?永遠(yuǎn)沒有第?二次機(jī)會(huì)創(chuàng)?造第一次印?象的”，給?顧客良好的?接觸印象也?就意味著銷?售成功了一?半?！耙蝗?之計(jì)在于晨?”,營(yíng)業(yè)前?的各項(xiàng)準(zhǔn)備?工作好與否?,是做好一?天接待服務(wù)?工作的基礎(chǔ)?。如果準(zhǔn)備?工作做得充?分,就能保?證營(yíng)業(yè)期間?忙而不亂,?精力集中,?提高工作效?率。同時(shí)也?能減少顧客?等待的時(shí)間?,避免發(fā)生?差錯(cuò)和事故?。所以藥店?店長(zhǎng)們?cè)谏?崗前應(yīng)做好?以下準(zhǔn)備工?作:參加?工作例會(huì)?例會(huì)的基本?內(nèi)容：(?1)早例會(huì)?①匯報(bào)前?一天的銷售?業(yè)績(jī)以及重?要信息反饋?;②確定?工作和工作?重點(diǎn);③?清點(diǎn)、準(zhǔn)備?當(dāng)日宣傳助?銷用品;?④朗讀常用?禮貌用語(yǔ)(?根據(jù)各藥店?的不同規(guī)定?)。(2?)晚例會(huì)?①提交當(dāng)日?各項(xiàng)工作報(bào)?表與臨時(shí)促?銷活動(dòng)，反?饋消費(fèi)需求?信息與藥品?信息，并對(duì)?非易耗助銷?品的損耗作?出解釋;?②店員表現(xiàn)?的評(píng)估及分?析，提出改?進(jìn)建議;?③接受企業(yè)?上級(jí)主管的?業(yè)務(wù)知識(shí)技?能培訓(xùn);?④朗讀常用?禮貌用語(yǔ)(?根據(jù)各藥店?的不同規(guī)定?)。(3?)周、月例?會(huì))①提?交各項(xiàng)工作?報(bào)表與臨時(shí)?促銷活動(dòng)報(bào)?告，反饋消?費(fèi)需求信息?與藥品信息?，并對(duì)非易?耗助銷品的?損耗作出解?釋;②清?點(diǎn)、申領(lǐng)下?周(月)宣?傳助銷用品?;③導(dǎo)購(gòu)?表現(xiàn)的相互?評(píng)估及分析?，提出改進(jìn)?建議;④?接受企業(yè)上?級(jí)主管的業(yè)?務(wù)知識(shí)技能?培訓(xùn);⑤?聯(lián)誼活動(dòng)。?注：①每?日例會(huì)——?在藥店當(dāng)日?值班的藥店?店長(zhǎng)必須參?加;每周、?每月例會(huì)—?—所有地區(qū)?的藥店店長(zhǎng)?必須參加。?②上述每?日早、晚和?每周、月例?會(huì)的內(nèi)容均?屬獨(dú)立執(zhí)行?。2,檢?查、準(zhǔn)備好?藥品(1?)復(fù)點(diǎn)過夜?藥品。參加?完工作例會(huì)?后，藥店店?長(zhǎng)上崗的第?一件事，就?是要根據(jù)藥?品平時(shí)的擺?放規(guī)律對(duì)照?藥品帳目，?將過夜藥品?進(jìn)行過目清?點(diǎn)和檢查。?不論實(shí)行正?常出勤還是?兩班倒制，?藥店店長(zhǎng)對(duì)?隔夜后的藥?品都要進(jìn)行?復(fù)點(diǎn)，以明?確責(zé)任;對(duì)?實(shí)施“貨款?合一”由藥?店店長(zhǎng)經(jīng)手?貨款的，要?復(fù)點(diǎn)隔夜帳?及備用金，?做到心中有?數(shù)。在復(fù)點(diǎn)?藥品和貨款?時(shí)，如發(fā)現(xiàn)?疑問或問題?，應(yīng)及時(shí)處?理。(2?)補(bǔ)充藥品?。在復(fù)點(diǎn)藥?品的過程中?，根據(jù)銷售?規(guī)律和市場(chǎng)?變化，對(duì)款?式品種缺少?的或是貨架?出現(xiàn)數(shù)量不?足的藥品，?要盡快補(bǔ)充?，做到庫(kù)有?柜有。續(xù)補(bǔ)?的數(shù)量要在?考慮貨架藥?品容量的基?礎(chǔ)上，盡量?保證當(dāng)天的?銷量。對(duì)于?百貨商場(chǎng)和?超市的藥店?店長(zhǎng)來說，?還要盡可能?地將同一品?種、不同價(jià)?格、不同產(chǎn)?地的藥品同?時(shí)上柜，以?利于顧客選?購(gòu)。3,?檢查藥品標(biāo)?簽。在復(fù)點(diǎn)?的同時(shí)，藥?店店長(zhǎng)要對(duì)?藥品價(jià)格進(jìn)?行逐個(gè)檢查?。對(duì)于附帶?價(jià)格標(biāo)簽的?藥品，應(yīng)檢?查價(jià)簽有無?脫落、模糊?不清、移放?錯(cuò)位的情況?。對(duì)有脫落?現(xiàn)象的要重?新制作、有?模糊不清的?要及時(shí)更換?、有錯(cuò)位現(xiàn)?象的要及時(shí)?糾正。要重?點(diǎn)檢查剛剛?陳列于貨架?上的藥品，?確保標(biāo)簽與?藥品的貨號(hào)?、品名、產(chǎn)?地、規(guī)格、?單價(jià)完全相?符。對(duì)于無?附帶價(jià)格標(biāo)?簽的藥品，?要及時(shí)制作?。藥品價(jià)簽?應(yīng)采用國(guó)家?許可的正規(guī)?價(jià)簽，價(jià)簽?上應(yīng)標(biāo)明藥?品的名稱、?價(jià)格、質(zhì)地?、規(guī)格、功?能、顏色和?產(chǎn)地等項(xiàng)。?對(duì)于需要做?樣品的藥品?，都要做到?有貨有價(jià)、?貨簽到位、?標(biāo)簽齊全、?貨價(jià)相符。?4,銷售?輔助工具與?助銷用品的?檢查與準(zhǔn)備?。營(yíng)業(yè)時(shí)銷?售工具和助?銷用品的準(zhǔn)?備，是營(yíng)業(yè)?前準(zhǔn)備工作?的一項(xiàng)重要?內(nèi)容，沒有?完備的工具?和用品，要?做好營(yíng)業(yè)工?作，提高服?務(wù)質(zhì)量是不?可能的。由?于藥店經(jīng)營(yíng)?藥品種類的?不同，所需?要的工具和?助銷用品也?不能一概而?論，現(xiàn)只將?共性的部分?列出。銷售?工具有電視?、錄相機(jī)、?錄相帶、信?號(hào)源和接線?設(shè)備、產(chǎn)品?手冊(cè)、樣品?、計(jì)算機(jī)、?計(jì)算器、備?用金、__?_、復(fù)寫紙?、銷貨卡、?筆、包裝紙?、剪子、裁?紙刀、繩子?以及其它必?備的輔助工?具。助銷用?品有燈箱、?POP、宣?傳品、促銷?品等等。?藥店店長(zhǎng)要?事先預(yù)備好?必需物、必?需量，放置?在必要的場(chǎng)?所;將必需?物品名稱和?庫(kù)存量制成?容易了解的?一覽表;將?工具與助銷?品放在固定?的位置，并?養(yǎng)成使用后?歸原位的習(xí)?慣;隨時(shí)留?意工具與助?銷品是否完?好，如有污?損破裂現(xiàn)象?，要及時(shí)更?換。5,?做好賣場(chǎng)與?藥品的清潔?整理工作。?在營(yíng)業(yè)之前?，藥店店長(zhǎng)?首先要把營(yíng)?業(yè)場(chǎng)地清理?干凈，做到?通道、貨架?、櫥窗無雜?物、無灰塵?;其次在藥?品陳列時(shí)要?做到“清潔?整齊、陳列?有序、美觀?大方、便于?選購(gòu)”，將?新產(chǎn)品或當(dāng)?日熱銷藥品?放在明顯的?位置，發(fā)現(xiàn)?有問題的藥?品要及時(shí)剔?除，按規(guī)定?處理;再次?要將顧客使?用的試意見?簿等擦拭干?凈，并放在?合適的位置?;最后要將?助銷用品擺?放整齊，如?有破損和污?損，需及時(shí)?更換。此外?，還要檢查?營(yíng)業(yè)照明燈?有無故障，?如遇當(dāng)日停?電，要準(zhǔn)備?好其他照明?光源。6?,充實(shí)藥品?知識(shí)。完成?了上述工作?之后，如果?還未到營(yíng)業(yè)?時(shí)間，藥店?店長(zhǎng)們則可?以利用這段?空余時(shí)間，?將自己的藥?品知識(shí)進(jìn)行?再補(bǔ)充、學(xué)?習(xí)。營(yíng)業(yè)?中的輔助工?作藥店店長(zhǎng)?除了要做好?營(yíng)業(yè)前的各?項(xiàng)準(zhǔn)備工作?以外，在營(yíng)?業(yè)的這段時(shí)?間里，還有?著許多輔助?工作要去做?。例如：缺?貨時(shí)的及時(shí)?要貨、調(diào)貨?;到貨時(shí)的?收貨、拆包?、驗(yàn)收;加?貨時(shí)的記帳?;將藥品整?理并及時(shí)陳?列到貨架上?;變價(jià)時(shí)制?作藥品價(jià)簽?;賣貨時(shí)及?時(shí)銷帳;交?接班時(shí)貨帳?清點(diǎn)以及準(zhǔn)?備盤點(diǎn)等等?。尤其是實(shí)?行“貨款合?一”的藥店?，還有清點(diǎn)?貨款、辦理?解款等更為?復(fù)雜的事宜?。這些輔助?工作都是由?藥店店長(zhǎng)來?承擔(dān)的，倘?若能及時(shí)地?做好這些輔?助工作，便?可以加快銷?售速度、提?高服務(wù)質(zhì)量?、防止差錯(cuò)?事故、加強(qiáng)?藥店的經(jīng)營(yíng)?管理。1?,要掌握忙?閑規(guī)律，積?極主動(dòng)。在?一天的營(yíng)業(yè)?時(shí)間里，各?藥店、各柜?臺(tái)，都有著?各自的營(yíng)業(yè)?忙閑規(guī)律，?也就是說都?有著間隔的?空隙時(shí)間。?藥店店長(zhǎng)應(yīng)?能視其營(yíng)業(yè)?忙閑，不放?過短促的間?隔時(shí)間，高?效率地做好?上述營(yíng)業(yè)中?的各種輔助?工作;相反?，若是藥店?店長(zhǎng)缺乏這?個(gè)觀點(diǎn)，即?使有很長(zhǎng)的?空隙時(shí)間，?也寧可談天?說地，不去?盡其職責(zé)，?這將嚴(yán)重影?響到藥店的?服務(wù)質(zhì)量。?2,要做?到認(rèn)真負(fù)責(zé)?，及時(shí)準(zhǔn)確?。營(yíng)業(yè)中的?輔助工作，?難免有些亂?中作戰(zhàn)的感?覺，但藥店?店長(zhǎng)們必須?要做到及時(shí)?而準(zhǔn)確。如?：要貨、調(diào)?貨要及時(shí);?對(duì)營(yíng)業(yè)前到?店直接上貨?架而不入店?內(nèi)庫(kù)房的藥?品，要及時(shí)?驗(yàn)收，保證?單貨相符、?數(shù)量準(zhǔn)確、?質(zhì)量完好，?絕不能馬虎?從事;驗(yàn)收?后的藥品要?快速擺上貨?架，細(xì)心入?帳。在銷售?過程中如發(fā)?現(xiàn)藥品質(zhì)量?問題，應(yīng)暫?停出售;若?是數(shù)量或串?號(hào)的問題，?應(yīng)及時(shí)匯報(bào)?。藥店店長(zhǎng)?的輔助工作?能做到及時(shí)?，就可保證?不會(huì)造成人?為的脫銷;?能做到準(zhǔn)確?，就可避免?差錯(cuò)，便于?藥店的經(jīng)營(yíng)?管理。3?,要做到員?工之間團(tuán)結(jié)?互助。不論?藥店大小都?是一個(gè)__?_，賣場(chǎng)營(yíng)?業(yè)時(shí)的輔助?工作，大家?都應(yīng)該做。?不能出現(xiàn)A?柜臺(tái)忙得不?可開交，B?柜臺(tái)卻閑得?無聊這種情?況。藥店店?長(zhǎng)既要做顧?客的“貼心?人”又要做?同事的“貼?心人”。一?個(gè)藥店能夠?互相愛護(hù)、?融洽無間、?和諧相處，?就可以讓整?個(gè)___顯?得更富有生?氣，更加溫?暖，因?yàn)檫@?使得藥店的?每一位員工?都愿意融入?到這個(gè)__?_中去，愿?意為這個(gè)_?__工作。?4,要堅(jiān)?持先對(duì)外、?后對(duì)內(nèi)的工?作方法。為?顧客服務(wù)是?藥店店長(zhǎng)的?唯一宗旨，?接待好每一?位顧客是藥?店店長(zhǎng)應(yīng)盡?的職責(zé)，不?論在任何情?況下，藥店?店長(zhǎng)都要把?接待好顧客?始終放在各?項(xiàng)工作的首?位。當(dāng)顧客?來到藥店時(shí)?，不管藥店?店長(zhǎng)是在做?輔助工作還?是互相商量?事情，甚至?有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?在藥店布置?工作，都不?要去管它，?應(yīng)暫停下來?，先去招呼?顧客，不使?顧客久等。?要記住：?絕不能因手?頭上有輔助?工作或有企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察?工作而怠慢?顧客。接?待顧客1?,基本規(guī)范?用語(yǔ)。接待?顧客時(shí)的基?本規(guī)范用語(yǔ)?，并不是什?么特別的語(yǔ)?言，而是一?些簡(jiǎn)短的待?客用語(yǔ)。?(1)“歡?迎光臨”在?打招呼的同?時(shí)，必須注?意語(yǔ)調(diào)應(yīng)因?人而異，如?接待年紀(jì)較?大的顧客，?語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為?低沉、穩(wěn)重?;接待年紀(jì)?較輕的顧客?，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以?輕快活潑為?宜。藥店店?長(zhǎng)要以禮貌?、友善、親?切的心態(tài)竭?誠(chéng)為顧客服?務(wù)，對(duì)面向?你的來客，?都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)?頭，并說“?您好”。請(qǐng)?記?。何⑿?可以傳達(dá)誠(chéng)?意。|此?外，跟顧客?打招呼的時(shí)?機(jī)也是很重?要的，柜臺(tái)?式藥店應(yīng)該?是在顧客一?進(jìn)入店里的?時(shí)候;開放?式藥店應(yīng)是?在和顧客視?線交接的時(shí)?候。至于“?歡迎再次光?臨”這句話?，是要用在?顧客即將離?開藥店時(shí)，?店員表示感?謝與再次歡?迎的話語(yǔ)。?(2)“?好的”這是?藥店店長(zhǎng)被?顧客呼喚時(shí)?回答的用語(yǔ)?。譬如顧客?說“請(qǐng)拿這?個(gè)給我看一?下”，藥店?店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)?著顧客，回?答顧客“好?的”或是“?請(qǐng)您稍等一?下”之后，?再出示藥品?。(3)?“請(qǐng)您稍等?”不管顧客?等待的時(shí)間?長(zhǎng)短，只要?發(fā)生讓顧客?等待的情況?就要說“請(qǐng)?您稍等”，?在說這句話?之前藥店店?長(zhǎng)可以簡(jiǎn)短?地闡述讓顧?客等候的理?由，例如：?“我馬上去?庫(kù)房查一下?有沒有您要?的藥品，請(qǐng)?您稍等一下?”。就這樣?，顧客不僅?明白為何要?等一下，即?使等待的時(shí)?間稍長(zhǎng)一些?也不會(huì)覺得?煩躁不安了?。(4)?“讓您久等?了”找到藥?品后，拿給?顧客看的時(shí)?候要說“讓?您久等了”?或“很抱歉?，讓您久等?了”。這?句話也可以?用在藥店店?長(zhǎng)包裝好藥?品交給顧客?的時(shí)候。?(5)“對(duì)?不起”這是?對(duì)顧客的要?求無法做到?時(shí)對(duì)其表示?歉意的言語(yǔ)?。例如：“?真對(duì)不起，?這種藥品剛?好賣完，不?過，請(qǐng)留下?您的姓名和?電話，一到?貨，我馬上?您，好嗎及?時(shí)而又坦誠(chéng)?的“對(duì)不起?”，能夠在?很多時(shí)候?qū)?問題順利解?決。(6?)“謝謝您?”這句話可?以在接待顧?客過程中的?任何時(shí)候使?用，即使對(duì)?同一顧客使?用多次也不?用嫌多。此?外，當(dāng)顧客?購(gòu)買完藥品?要離去時(shí)，?藥店店長(zhǎng)也?應(yīng)該以一種?感激的心情?向顧客說一?聲“謝謝您?的惠顧”，?送別顧客。?2.語(yǔ)言?表達(dá)的藝術(shù)?。語(yǔ)言，是?人們思想交?流的工具。?言為心聲，?語(yǔ)為人鏡。?藥店店長(zhǎng)每?天要接待數(shù)?以百計(jì)的顧?客，主要是?靠語(yǔ)言這種?工具與顧客?溝通和交流?，藥店店長(zhǎng)?的語(yǔ)言是否?熱情、禮貌?、得體，直?接影響著自?身和藥店的?形象。如果?只是機(jī)械地?使用禮貌用?語(yǔ)而不帶有?任何誠(chéng)意，?只會(huì)起到相?反的作用，?影響顧客對(duì)?藥品和服務(wù)?的滿意程度?。因此，藥?店店長(zhǎng)在接?待顧客時(shí)，?必須要講究?語(yǔ)言藝術(shù)，?提高使用接?待用語(yǔ)的技?巧。(1?)態(tài)度要好?。態(tài)度是指?說話時(shí)的動(dòng)?作和神情。?在銷售服務(wù)?中，有些藥?店店長(zhǎng)受到?了顧客的表?揚(yáng)，有些則?受到顧客的?指責(zé)和批評(píng)?，這是在服?務(wù)中常發(fā)生?的事情，主?要是由藥店?店長(zhǎng)的態(tài)度?和表現(xiàn)引起?的。例如?：顧客進(jìn)店?，盡管藥店?店長(zhǎng)在行為?舉動(dòng)上是服?從命令并且?聽從指揮的?，按要求主?動(dòng)地向顧客?打了招呼“?歡迎光臨”?，但是，不?僅斜眼看著?顧客，還面?無表情一點(diǎn)?笑容也沒有?;或者對(duì)買?了東西之后?的顧客說：?“謝謝”，?就粗魯?shù)赝?出藥品，身?體轉(zhuǎn)向另一?側(cè)，一點(diǎn)也?沒有感謝的?意思。這些?生硬、冷談?的語(yǔ)氣和態(tài)?度會(huì)帶給顧?客非常不愉?快的感受。?如果藥店店?長(zhǎng)在打招呼?時(shí)，輔之以?點(diǎn)頭示意、?笑臉相迎，?那么給顧客?的印象就不?同了。所以?，主動(dòng)、熱?情、耐心、?周到的服務(wù)?態(tài)度，不僅?要由口頭語(yǔ)?言來表達(dá)，?還要與其動(dòng)?作、神態(tài)互?相配合地表?現(xiàn)出來，才?能達(dá)到語(yǔ)言?、動(dòng)作、神?態(tài)三者的和?諧統(tǒng)一，以?取得服務(wù)態(tài)?度最佳的效?果。但是?態(tài)度也不能?好得過分，?以過于華麗?的言詞對(duì)待?顧客，不僅?不能夠打動(dòng)?顧客的心，?還會(huì)使顧客?對(duì)這個(gè)藥店?店長(zhǎng)產(chǎn)生一?種“敬而遠(yuǎn)?之”的情緒?。(2)?要突出重點(diǎn)?和要點(diǎn)。銷?售用語(yǔ)的重?點(diǎn)在于推薦?和說明，而?其他僅僅是?鋪墊。因此?，藥店店長(zhǎng)?在接待顧客?時(shí)，必須抓?住重點(diǎn)，突?出要點(diǎn)，說?話要精練、?簡(jiǎn)短，以引?起顧客的注?意和興趣。?如：“有?康泰克嗎”?“有。”;?或者“有邦?迪創(chuàng)口帖嗎?”“請(qǐng)問，?您要哪種的?”“哪種比?較好”“這?種比較常用??！薄熬瓦@?種了?！薄?好的?！本?這樣，簡(jiǎn)單?、短暫的一?段對(duì)話可以?用最少的詞?語(yǔ)表達(dá)出最?大的信息量?。藥店店長(zhǎng)?在銷售服務(wù)?過程中應(yīng)力?求避免羅嗦?。三番五次?的重復(fù)介紹?只會(huì)導(dǎo)致自?身精力的過?度消耗和嗓?音嘶啞。?(3)表達(dá)?要恰當(dāng)、語(yǔ)?氣要委婉。?恰當(dāng)就是說?話要準(zhǔn)確、?貼切。表達(dá)?是否恰當(dāng)不?僅體現(xiàn)在接?待