案例參考-12 .顧問周末作業(yè)

機油，濾芯篇門店業(yè)務(wù)機會（第一需求）輪胎，輪胎定位，洗車，保養(yǎng)等業(yè)務(wù)均可以產(chǎn)生機油交叉業(yè)務(wù)。機油業(yè)務(wù)屬于車輛例保項目中的剛性需求，從整車廠，4S店到各個維修渠道都為消費者樹立了5000必須保養(yǎng)的思維。機油的更換往往也是許多客戶進店的第一需求。機油對于車輛發(fā)動機來說

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保持發(fā)動機清潔減少油泥減少漆膜減少積碳潤滑保護發(fā)動機減少磨損防止銹蝕起到冷卻和密封的作用保護尾氣后處理系統(tǒng)三元催化器(TWC)機油保養(yǎng)對于車主來說清潔保護發(fā)動機，延長壽命,減少大修節(jié)省燃油消耗機油性能穩(wěn)定，減少機油消耗降低養(yǎng)車費用Ye

業(yè)務(wù)特點業(yè)務(wù)特點消費者認知度高技術(shù)水平要求不高快修業(yè)務(wù)的門檻業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)，也是消費者心中的“快修標志物”一旦選擇，信任感倍增，往復(fù)消費關(guān)鍵點：讓消費者在使用正牌產(chǎn)品的同時，感受專業(yè)，悅目的換油服務(wù)體驗。機會從哪里來？洗車洗車客戶在店時間較短，但若能有效利用好，干車階段的時間做快速查車，能為機油業(yè)務(wù)提供大量資源。洗車卡的客戶是重點轉(zhuǎn)化對象。購胎購胎客戶，對店面信任度較高，在店時間長，如完全推薦機油業(yè)務(wù)，會成為忠誠客戶。保養(yǎng)對店面業(yè)務(wù)比較了信賴，熟悉?？煨蘅蛻舻昝嫱Ａ魰r間長，對于車輛和油品比較了解，可以仔細查車，并要做專業(yè)展示，客戶數(shù)過少。定位客戶店面停留時間長，并對技術(shù)關(guān)注，可以細致查車推薦銷售，但需要先解決定位技術(shù)認可。找到機油生意機會的辦法：

進店客流的分類1，我們需要找到開艙的方法。

1.031項車輛檢查項目的應(yīng)用-發(fā)現(xiàn)機油變色，異味，虧油。2.0發(fā)動機艙深度清潔

3.0免費空氣濾的清潔

4.0免費補液

5.0季節(jié)性免費空調(diào)檢測

6.0玻璃水促銷

7.0防凍液更換

2，我們需要有價值的信息。1.0與客戶溝通，車輛狀況，車輛里程，保養(yǎng)里程，保養(yǎng)價格

2.0與客戶溝通全合成機油的優(yōu)勢，益處。車輛目前跑了多少里程？上次是什么時候換的油？之前在那里做保養(yǎng)的？之前用什么樣的機油？之前的換油費用是多少？分別采取的對策洗車：洗車要干凈，洗車有增值。洗車的客戶，總喜歡讓你，擦擦內(nèi)飾，洗洗腳踏。這是他對清潔度特別關(guān)注。干車時，內(nèi)飾清潔時是快速查車的黃金時期。1，可以直接與客戶溝通快速查車服務(wù)項目。2，也可利用洗車相關(guān)的服務(wù)項目，如機艙清潔，空氣濾清潔。3，也可以以低價產(chǎn)品吸引，如玻璃水15元兩瓶添加等作為工具，打開發(fā)動機艙。4，將31項檢測列入洗車會員套餐的免費服務(wù)項目之一?？傊?，打開發(fā)動機艙的原則，一定是圍繞著簡單，易操作，不再項目本身浪費時間的項目開展。洗車客戶升級洗車會員卡，對機油業(yè)務(wù)有很大幫助?？蛻艚邮艹潭缺容^高，洗車體驗好，也對洗車會員的增加又很大幫助。針對洗車會員，可有效地演變成馳加保養(yǎng)套操用戶。邏輯：單次洗20，-辦卡300元20次，15元/次–加300元增值成機油套餐，共計600元600元，擁有馳加C4套餐，兩次換油，20次洗車，優(yōu)惠卷，道理救援，免費項目，全年檢測

分別采取的對策購胎客戶，對店面信任度較高，在店時間長，必須100%的告知店內(nèi)的機油業(yè)務(wù)。這類客戶關(guān)鍵解決，是否相信店面換油專業(yè)的問題。當這類客戶進店時，在先解決完第一需求后并開始操作時，方可推薦，可利用輪胎施工期間，由技師與其溝通機油業(yè)務(wù)，也可對其進行31項的查車后推薦。對于購胎客戶，操作技師可以直接溝通，以下信息。來引入機油業(yè)務(wù)的推薦。消費者對于技師的信賴程度更高。車輛目前跑了多少里程？上次是什么時候換的油？之前在那里做保養(yǎng)的？之前用什么樣的機油？之前的換油費用是多少？強調(diào)1：我們店內(nèi)的服務(wù)項目很豐富，機油也是我們的主營項目之一，保證正品，價格優(yōu)惠，還免收工時費強調(diào)2：我們的授權(quán)油品，重點說明專業(yè)的SOP操作，展示客戶機油存放，打消顧慮。如能接受換油服務(wù)，在服務(wù)后推薦馳加換油套餐。建立機油保養(yǎng)提醒，5000公里/半年一次。并清晰告知消費者。分別采取的對策快修進店客戶，100%必查機油，必作推薦，這類客戶關(guān)注機油品牌的特性，關(guān)注技術(shù)問題，關(guān)注價格。機油業(yè)務(wù)必查，可以在接觸到客戶車輛后，根據(jù)車輛里程和保養(yǎng)的周期，與客戶溝通用車感受。了解車輛換油周期，如車況允許，可推薦合成油業(yè)務(wù)。告知油品牌與品類，建議性推薦油品級別，可建議升級油品，這樣才可以為客戶帶來不同的換油感受和因為升級帶來的不同駕駛感。講解SOP操作亮點推薦馳加有道換油套餐，利用換油套餐的價格對比來向客戶說明定位實際需要支付的費用車主有何反對意見1，為什么要打開機艙蓋？2，你們保養(yǎng)專業(yè)嗎？3，你們的油品是真的嗎？4，你們這機油價格貴。5，為什么每次都換濾芯？1，為什么要打開機艙蓋？1.0免費31項查車服務(wù)，是我們馳加店為您提供的一份免費增值項目，是針對您車輛的行使能力，做一個快速的檢測，確保您用車的安全，這也是我們米其林馳加店獨有的全國統(tǒng)一的服務(wù)標準。2.0在做這個項目的同時，我們還會為您的車輛提供，免費發(fā)動機艙清潔，免費補水、補液的服務(wù)，希望能為您帶來滿意的服務(wù)體驗。2，你們保養(yǎng)專業(yè)嗎？OK我們的服務(wù)標準，是完全按照汽車制造廠和油品公司提供的標準并結(jié)合馳加店的特點制定的，我門的sop換油操作流程，完善，全面，注重細節(jié)。例如：我們必須使用扭力扳手來拆裝放油螺栓。我們按標準的扭力值操作，這樣可以避免人為的用力不均勻造成對油底螺絲的損傷，也可以保障拆裝順暢，降低車主的不必要損失。銷售話術(shù)我們采用2次加注法，在兩次加注期間必須發(fā)動一次車輛，確保機油完全充滿機油濾芯，發(fā)動機工作舒暢。第一次加注看似標準了，當發(fā)動車輛時，機油流進濾芯，發(fā)動機缸內(nèi)的機油自然會減少，需要再次補油。如不如此操作，發(fā)動機會出現(xiàn)虧油現(xiàn)象，甚至損傷發(fā)動機，很多店只采用一次添加，消費時您一定要注意。您看這就是我們的操作流程，你還覺得我們不夠?qū)I(yè)嗎？3，你們的油品是真的嗎？OK米其林馳加所使用的油品，殼牌，嘉實多，道達爾都是全球一流品牌的一流產(chǎn)品。他們都是米其林的全球合作伙伴，我們銷售的產(chǎn)品都是有授權(quán)的正規(guī)產(chǎn)品。這是我們的授權(quán)牌，我們承諾“假一賠時”。我們的正規(guī)產(chǎn)品，肯定要與那些渠道不明的產(chǎn)品有差別，我們店內(nèi)也不允許存在這些產(chǎn)品。銷售話術(shù)銷售話術(shù)3，你們這機油價格貴1.0，我們的機油都是授權(quán)正品，享受售后保障。2.0，我們的機油更換都是不含工時費，即使與4s店同樣的保養(yǎng)價格，提供的機油質(zhì)量也高出很多。何況目前我們的保養(yǎng)價格大大的低于4s店。3.0，我們提供的產(chǎn)品都是中高端的合成油品，不同與普通的礦物油品，油品“更加節(jié)省燃油”，“更換后,立竿見影的安靜駕駛感覺”“引擎保護好，保障充沛的動力輸出”“更好的低溫流動性,有利汽車的冷啟動”，“更好保護發(fā)動機,如果換車,殘值更好”4.0我們是全國連鎖性店面，如果您在此換油并成為我的馳加會員，不但可以享受到油品價格上的優(yōu)惠，還可以享受其他產(chǎn)品打折和全國24小時道路救援。為什么每次都換濾芯？1.0機油濾清器，是個被忽視，但會引起大問題的部件。2.0它只要功能是去除機油中的灰塵、金屬顆粒、碳沉淀物和煤煙顆粒等雜質(zhì)，保護發(fā)動機正常工作。換新機油，不換濾芯，等于沒換新油。有很多雜質(zhì)殘留從新進入發(fā)動機。3.0如機油濾清器,工作失靈，馬上會引起發(fā)動機工作異常，甚至拉缸。4.0更換新加油必須更換新濾芯。銷售話術(shù)機油濾清器，是個被忽視，但會引起大問題的部件。

機油濾清器的作用是用于去除機油中的灰塵、金屬顆粒、碳沉淀物和煤煙顆粒等雜質(zhì)，保護發(fā)動機。機油濾紙，要能夠在劇烈的溫度變化下，過濾雜質(zhì)，同時又保證足夠流量。而濾紙的過濾也是大量的灰塵，雜質(zhì)的影響下也會出現(xiàn)過臟的現(xiàn)象，濾紙無法正常過濾，當機油濾清器超出正常使用期限時，只能靠溢流閥的保障才能工作，讓未經(jīng)過濾的機油直接流進發(fā)動機。機油中的雜質(zhì)會一同進入發(fā)動機，對發(fā)動機造成傷害。但溢流閥如果失靈，發(fā)動機中將沒有機油，導(dǎo)致發(fā)動機內(nèi)零部件斷裂，“拉缸”。免費發(fā)動機艙清洗業(yè)務(wù)彌補無洗車業(yè)務(wù)的缺憾增加打開發(fā)動機艙機率提升機修業(yè)務(wù)全面開展針對進店消費客戶全面開展此項業(yè)務(wù)協(xié)銷工具全合成，合成，礦物油的流動對比儀新舊機油濾芯對比工具新舊機油對比工具單次換油與馳加套餐對比牌合成油展示專柜客戶存油展示專柜保養(yǎng)周期表協(xié)銷工具門店業(yè)務(wù)機會（第一需求）制動片是一種安全部件，制動系統(tǒng)也是一種損耗系統(tǒng)，為了達到能讓車輛減速，它必須產(chǎn)生摩擦，這種摩擦將導(dǎo)致?lián)p耗它也是一種易損部件。輪胎及輪胎相關(guān)業(yè)務(wù)，發(fā)動機艙內(nèi)業(yè)務(wù)可以直接產(chǎn)生制動交叉業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)機會。制動業(yè)務(wù)屬于車輛例保項目中的剛性需求，更換周期一般在2年或4萬公里左右。失效效果比較明顯，也可引起車主注意，也可成為第一需求進店。但由于市場上的司機不太懂車和車輛使用里程較少，導(dǎo)致業(yè)務(wù)量不大。目前店面制動片業(yè)務(wù)的產(chǎn)生多半來源于，，可以直接的對片，盤，甭，卡鉗進行觀察尋找生意機會。在操作發(fā)動機艙業(yè)務(wù)時也可以通過對制動液系統(tǒng)的判斷，查找到制動系統(tǒng)的生意機會。剎車片，剎車油篇實效狀況遇到此情況，必須更換：異常磨損或錐形磨損，非均勻磨損，剎車片被油污染，剎車片過熱導(dǎo)致鏡面化，焦化開裂，剎車片紋裂。導(dǎo)向銷不滑動，活塞不復(fù)位，制動片卡滯?；钊芊馊Γ缐m套，導(dǎo)向銷防塵套破損。油污，磨損內(nèi)外片公差3公分。到達磨耗最低點。找到制動生意機會的辦法1，我們需要找到拆片的方法。

1.031項車輛檢查項目的應(yīng)用——盤面的觀察2.0抓住倒輪，動平橫，四輪地位的機會。

3.0抓住輪胎更換，安裝氣門嘴的機會只要是相關(guān)輪胎業(yè)務(wù)，都可以成為制動片銷售的最佳時機。車輪拆除后觀察更為直觀。1，盤面的觀察輪輞的法蘭盤接觸面銹蝕，盤面的顏色變藍，盤面溝槽較深的狀況，盤磨耗較深的觀察。待盤面冷卻后可進行適當觸摸判斷。提出對盤面的質(zhì)疑，提出制動片，無法正常工作的質(zhì)疑進一步拆除片。2，制動卡鉗的整潔程度，制動片的外片位置，滑動銷防塵套的觀察，適當用手晃動卡鉗，測試卡鉗滑動鉆概況，提出建議，進一步拆除。3，剎車片制動警報燈閃，保養(yǎng)提醒燈出現(xiàn)，直接拆除。4，制動有噪音，前進制動和倒退制動的噪音發(fā)現(xiàn)，直接拆除。5，剎車片，盤，卡鉗發(fā)現(xiàn)被油污染，直接拆除。6，保養(yǎng)里程到達直接拆除。制動系統(tǒng)，是片，盤，液，泵，養(yǎng)護為一體的生意行為。制動系統(tǒng)，是片，盤，液，泵，養(yǎng)護為一體的生意行為。片更換-對應(yīng)發(fā)現(xiàn)近一步機會：盤磨損——替換盤液實效——替換液泵無法密封——換卡鉗，分泵卡鉗直接變形——換支架卡鉗過臟——制動養(yǎng)護2，我們需要找到開艙的方法

1.031項車輛檢查項目的應(yīng)用——測量制動液沸點和含水量對制動液的液面高度進行有效觀察，如出現(xiàn)虧耗，則制動片減少，或剎車油管，剎車分泵故障，需要進一步檢查。對制動液的含水量進行測試，如含水量大于3%，則制動業(yè)需要更換。對制動液的沸點進行檢測，發(fā)現(xiàn)制動沸點dot3小于160度-4,DOT5小于180度，則制動業(yè)需要更換。關(guān)注部分車輛的儀表盤，是否出現(xiàn)制動系統(tǒng)報警和保養(yǎng)提醒燈。固定卡鉗的結(jié)構(gòu)，制動片的左右片工作是靠制動液頂壓兩側(cè)的分崩實現(xiàn)的，不是通過導(dǎo)向銷，制動液在卡鉗內(nèi)流動，制動液感受的溫度更高，要求耐高溫和散入性能必須到達應(yīng)有工作標準。固定是卡鉗要求制動力大。制動迅速，為保障這些安全的需求，固定式卡鉗制動液要嚴格按照保養(yǎng)周期更換。剎車油表現(xiàn)為：混用的剎車油2年沒有更換踩剎車比以往偏軟或忽重忽輕，制動感覺不敏感，制動液吸收水份或受污染有雜質(zhì)3，我們需要有價值的信息。

1.0與客戶溝通車輛狀況，車輛里程，制動保養(yǎng)情況，制動感受，了解車輛信息。與客戶溝通，可以判斷出，客戶對制動系統(tǒng)的認識程度并從保養(yǎng)的周期上發(fā)現(xiàn)客戶是否作過制動的保養(yǎng)和維修，并可以進一步判斷制動片的磨損狀況。

2.0對客戶的制動感受來了解，幫助客戶回憶剎車過程，判斷是否出現(xiàn)剎車剎偏，剎車抖動，拖剎，剎車延遲，剎車失靈異常癥狀。車主有何反對意見1，片這么厚為何要換？2，為什么要更換制動液？銷售話術(shù)1，剎車片這么厚為何要換？1.0制動片是一種安全部件，剎車的工作原理主要是來自摩擦，利用剎車片與剎車碟（鼓）及輪胎與地面的摩擦，將車輛行進的動能轉(zhuǎn)換成摩擦後的熱能，將車子停下來，更換剎車片為了更好的保障車輛的駕駛安全性。2.0剎車片的摩擦塊機構(gòu)大體分為3部分，上摩擦層，中隔熱層，下粘膠層，而進入2年或4萬公里的制動片，基本上都會有很大的磨損，中下層的隔熱層和粘膠層只有少量的摩擦材料，無法實現(xiàn)制動安全，3mm就已經(jīng)是制動片磨損的極限了。3.0浮動式制動卡鉗的運動結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致內(nèi)片外片磨損不均勻，內(nèi)外片的厚度公差大于2mm即被視為異常磨損，由于活塞不復(fù)位或滑動銷卡滯，造成異常磨損需要立刻更換。4.0制動片的更換，不僅是看厚度，還要根據(jù)他的磨損狀況來決定。當剎車片發(fā)生異常狀況時，不管制動片剩余多少都要必須更換，還應(yīng)找到根本導(dǎo)致原因的制動系統(tǒng)部件，一并更換。有效率的剎車系統(tǒng)必須能提供穩(wěn)定、足夠、可控制的剎車力

剎車油的具有良好的不可壓縮傳遞性及散熱能力，確保駕駛?cè)瞬认聞x車踏板的力能充分有效的傳到總泵及各分泵，并避免高熱導(dǎo)致的剎車力衰退和剎車失效。1，剎車油不可壓縮的傳導(dǎo)性，保障了剎車力的有效到達，如同我們的自行車閘線，一拉動即可剎車，如果沒有了這根線，再好的剎車系統(tǒng)也如同一塊廢鐵，沒有任何作用。失去剎車油傳導(dǎo)力的汽車，駕駛者只能聽天由命。2，剎車油的耐高溫性干沸點可以達到250度以上，制動系統(tǒng)工作時，溫度升高后,制動液沒有因為汽化使制動系統(tǒng)產(chǎn)生氣阻而失效，保證制動安全可靠。3，制動液也具有一定吸濕性，當制動液出現(xiàn)吸濕時，沸點降至160度，含水量大于、等于3%時，剎車油無法抵擋高溫，制動液管中的水分開始在高溫時蒸發(fā)產(chǎn)生氣阻，制動液s效。也就會出現(xiàn)駕駛時剎車延遲甚至剎車失靈。4，制動液，在隨著制動片的不斷磨損，制動液的液位也出現(xiàn)不足。由于制動液的基礎(chǔ)原料不同和對橡膠的溶長性不同，故此制動業(yè)不能混加，只能更換。2，為什么要更換制動液？協(xié)銷工具制動液沸點檢測儀制動業(yè)含水量檢測儀新舊制動片對比工具制動系統(tǒng)陳列舊產(chǎn)品收集展示箱抽油機的展示雨刮篇門店業(yè)務(wù)機會（第一需求）店面業(yè)務(wù)均可以產(chǎn)生雨刮交叉業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)機會。洗車最直接。由于雨刮業(yè)務(wù)在人們的視線最前方，由于雨刮帶來的故障最為直觀，客戶往往會因為此作為第一需求進店。由于雨刮是橡膠制成的，橡膠本身就存在老化的特性。雨刮暴露在炎熱，嚴寒，日曬，雨雪氣候中，必須對各種氣候都要有適應(yīng)，又要防止化學(xué)品和酸性物和氧化物的侵蝕。良好的雨刮在溫度適應(yīng)性，抗機械壓力性，抗化學(xué)品能力方面都要有很高的要求。并能在雨季很好的刮勻水膜，提供良好的駕駛視線。良好的雨刮可有效的降低風(fēng)阻和風(fēng)躁。發(fā)現(xiàn)生意機會發(fā)現(xiàn)機會是關(guān)鍵：1，看觀測橡膠是否，老化開裂，變形。2，摸韌口是否平滑，順暢。3，測試用店內(nèi)的玻璃水，測試車輛雨刮，刮拭狀況。4，詢問雨刮在使用時出現(xiàn)的狀況有那些。刮拭后明顯的刮傷有刮不到的區(qū)域刮時噪音太大波浪形刮痕橡膠條開裂，老化韌口不平滑車主反對意見

為什么要更換：銷售話術(shù)：雨刮暴露的炎熱，嚴寒，日曬，雨雪氣候中，又要暴露在含有化學(xué)品和酸性物和氧化物的酸雨氣候下。這些物質(zhì)會導(dǎo)