存量客戶服務(wù)流程

存量客戶服務(wù)流程第一頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日目錄

存量客戶的定義和特點(diǎn)存量客戶開發(fā)的同業(yè)啟示與思考存量客戶的服務(wù)（價(jià)值挖掘）流程第二頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日

存量客戶的定義公司已有客戶已經(jīng)通過(guò)銀行渠道購(gòu)買過(guò)公司產(chǎn)品的客戶

存量客戶的特點(diǎn)

對(duì)銀行的認(rèn)知>對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)知關(guān)注收益服務(wù)缺失年齡偏大……第三頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日目錄存量客戶的定義和特點(diǎn)

存量客戶開發(fā)的同業(yè)啟示與思考存量客戶的服務(wù)（價(jià)值挖掘）流程第四頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日對(duì)于客戶資源的理解？?jī)?yōu)勢(shì)or劣勢(shì)對(duì)于存量客戶二次開發(fā)的認(rèn)知定位or目的服務(wù)or開發(fā)快速or持續(xù)差異化or價(jià)值效率or效果

……第五頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日目錄存量客戶的定義與特點(diǎn)存量客戶開發(fā)的同業(yè)啟示與思考

存量客戶的服務(wù)（價(jià)值挖掘）流程第六頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日存量客戶服務(wù)流程首次破冰服務(wù)二次遞進(jìn)服務(wù)三次強(qiáng)化服務(wù)持續(xù)滲透服務(wù)第七頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日存量客戶服務(wù)流程服務(wù)前首次/二次/三次/持續(xù)服務(wù)中首次/二次/三次/持續(xù)服務(wù)后首次/二次/三次/持續(xù)第八頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日存量客戶服務(wù)流程服務(wù)前–溫馨提示、強(qiáng)調(diào)要求、充足準(zhǔn)備服務(wù)中–專業(yè)化、流程化服務(wù)后–印象強(qiáng)化、服務(wù)跟蹤第九頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日首次服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)前客戶清單分析服務(wù)項(xiàng)目的廣而告之–

統(tǒng)一平臺(tái)（短信/信件）財(cái)富經(jīng)理的短信接觸/預(yù)約/確認(rèn)服務(wù)中電話接觸面談接觸服務(wù)后短信致謝準(zhǔn)備二次遞進(jìn)服務(wù)的工具和細(xì)節(jié)第十頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日目的知己知彼、運(yùn)籌帷幄要求顯性特征分類：年齡、性別、居住區(qū)域、產(chǎn)品形態(tài)等找出共性服務(wù)特征訂立客戶服務(wù)計(jì)劃準(zhǔn)備后續(xù)服務(wù)工具首次破冰服務(wù)（前）之客戶清單分析第十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日

官方告知

公司短信平臺(tái)或信件統(tǒng)一發(fā)送，告知服務(wù)緣由，提升權(quán)威性

短信接觸/預(yù)約

財(cái)富經(jīng)理發(fā)送模板短信，強(qiáng)化客戶印象，尊重客戶感受，充分體現(xiàn)專業(yè)根據(jù)具體工作安排，確定“電話接觸”的前一天進(jìn)行短信預(yù)約與確認(rèn)，但兩條短信的發(fā)送間隔不要超過(guò)2天（黃金48小時(shí)）首次破冰服務(wù)（前）之官方告知及短信接觸第十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日【太平告知】尊貴的太平銀保客戶：感謝您一直以來(lái)的信任與支持！秉承著“一個(gè)客戶，一個(gè)太平”的發(fā)展理念，太平人壽傾力打造銀行保險(xiǎn)售后服務(wù)部門-財(cái)富管理部，致力于為銀?？蛻籼峁I(yè)、持續(xù)、尊享的保單售后服務(wù)。公司為您指派的專職財(cái)富經(jīng)理會(huì)于近期和您聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，懇請(qǐng)您對(duì)我們的工作提供寶貴的意見和建議！再次感謝您的支持！祝您和家人吉祥一生、富貴太平！“官方告知”短信模板第十三頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日尊貴的*先生/女士，我是太平人壽的***，非常榮幸我通過(guò)了公司各項(xiàng)考核，成為了您的專職財(cái)富經(jīng)理，真誠(chéng)期待我的服務(wù)會(huì)讓您滿意！明天下午3點(diǎn)左右，我會(huì)跟您聯(lián)系，確認(rèn)為您服務(wù)的相關(guān)事宜，請(qǐng)您留意！如果您希望調(diào)整聯(lián)系時(shí)間，請(qǐng)及時(shí)予以反饋，期待您的理解與配合！再次感謝您對(duì)太平人壽的信任與支持！祝您和家人吉祥一生、富貴太平！“短信接觸與預(yù)約”模板溫馨提示：通過(guò)對(duì)客戶特征的分析，需充分考慮客戶的時(shí)間特點(diǎn)，再確定聯(lián)系時(shí)間；細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)。第十四頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日

首次電話接觸建立聯(lián)系，預(yù)約見面時(shí)間

短信追蹤強(qiáng)化印象

短信提醒

確?？蛻纛A(yù)留專門時(shí)間首次破冰服務(wù)（中）之電話接觸第十五頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日首次電話接觸邏輯：財(cái)富經(jīng)理：*先生/女士您好，我是太平人壽的***，您的專職財(cái)富經(jīng)理，之前給您發(fā)送過(guò)短信。（停頓）客戶：你好！財(cái)富經(jīng)理：*先生/女士，您現(xiàn)在說(shuō)話方便吧？客戶：方便，什么事？財(cái)富經(jīng)理：是這樣的，*先生/女士，您于*年*月在**銀行購(gòu)買過(guò)一款年交*元的太平**產(chǎn)品，已經(jīng)繳費(fèi)*年，對(duì)嗎？客戶：是的。財(cái)富經(jīng)理：好的，因?yàn)樘饺藟垡延?012年正式榮升為中管單位，為客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)已成為公司的重要戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)之一。非常榮幸，我通過(guò)了公司的各項(xiàng)考核，成為您的專職服務(wù)經(jīng)理，真誠(chéng)期待我的服務(wù)可以讓您滿意！今天給您打電話的主要目的就是要跟您預(yù)約一下見面時(shí)間，與您簽署《服務(wù)確認(rèn)書》，當(dāng)然，如果我的服務(wù)沒法得到您的認(rèn)同，您可以在一個(gè)月的服務(wù)猶豫期內(nèi)，隨時(shí)提出更換服務(wù)經(jīng)理的要求。*先生/女士，此次的服務(wù)時(shí)間大約需要十五分鐘，您看您是周三還是周四方便呢？是（周三/周四）上午還是下午呢？第十六頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日短信跟進(jìn)強(qiáng)化印象首次破冰服務(wù)（中）之電話接觸后第十七頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日尊貴的*先生/女士，非常感謝您對(duì)我工作的支持與配合！我會(huì)全力以赴做好您的服務(wù)工作，也希望在未來(lái)的日子里，您能對(duì)我的服務(wù)多提寶貴意見和建議，我定會(huì)努力改進(jìn)，成為客戶最信賴的財(cái)富經(jīng)理！我們預(yù)約好的服務(wù)時(shí)間是：本周三（16號(hào)）下午3點(diǎn)整，請(qǐng)您將保單與身份證放在身邊，以便更好的為您服務(wù)。如果您臨時(shí)有時(shí)間調(diào)整，請(qǐng)及時(shí)予以反饋！我的聯(lián)系方式是*****，請(qǐng)您惠存！再次感謝您的支持與配合！祝您和家人幸福美滿、一生太平！【太平人壽**】“短信跟進(jìn)”模板第十八頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日短信提醒細(xì)節(jié)關(guān)注、確保工作成效

提前一天/出行前準(zhǔn)備工作心理準(zhǔn)備專業(yè)化形象準(zhǔn)備相關(guān)工作資料的完善準(zhǔn)備其他準(zhǔn)備首次破冰服務(wù)（中）之面談服務(wù)前第十九頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日【溫馨提示】尊貴的*先生/女士，為了確保服務(wù)工作的順利進(jìn)行，特再次溫馨提示：我們預(yù)約的服務(wù)時(shí)間是明天下午3點(diǎn)整，為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)務(wù)必提前準(zhǔn)備您的保單與身份證，服務(wù)時(shí)間大約15分鐘，請(qǐng)您提前做好時(shí)間安排；若臨時(shí)有時(shí)間調(diào)整，請(qǐng)您及時(shí)予以反饋！再次感謝您的支持與配合！期待明天的服務(wù)，能夠得到您認(rèn)同！明天見！【太平人壽**】“短信提醒”模板–

面訪前一天第二十頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日【溫馨提示】尊貴的*先生/女士，我已經(jīng)在去往與你見面的路上，如果沒有意外，我將在一小時(shí)后到達(dá)。整個(gè)服務(wù)時(shí)間大約需要15分鐘，請(qǐng)您提前做好工作和時(shí)間安排，確保服務(wù)的時(shí)候盡量不被打擾，期待您的理解與配合！稍后見！【太平人壽**】“短信提醒”模板–

出發(fā)前第二十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日1、三講：講公司、講自己、講服務(wù)2、保單講解與信息檢視（分紅單、不要詢問客戶購(gòu)買的原因）3、對(duì)遺漏信息進(jìn)行更新（聯(lián)系方式、地址、賬號(hào)、受益人等）4、工行聯(lián)名卡介紹與辦理（身份證復(fù)印件與簽字）5、公司客戶服務(wù)活動(dòng)介紹與調(diào)查（為今后邀約做準(zhǔn)備）6、完善保全手續(xù)，簽定服務(wù)確認(rèn)書7、預(yù)約第二次面談時(shí)間如特殊保全需客戶到公司親自辦理的，預(yù)約到公司辦理的時(shí)間與相關(guān)資料的準(zhǔn)備首次破冰服務(wù)（中）之面談服務(wù)中第二十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日財(cái)富經(jīng)理：*先生/女士，您好！我是太平人壽的***，您的專職服務(wù)經(jīng)理，這是我的名片（遞上名片），非常榮幸能夠?yàn)槟?wù)！客戶：好的，請(qǐng)坐！財(cái)富經(jīng)理：我們公司在2012年已正式榮升為中管單位，提升客戶的保單售后服務(wù)已成為公司的重要戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)之一；因此秉承著“一個(gè)客戶，一個(gè)太平”的發(fā)展理念，公司傾力打造了銀保財(cái)富管理部，致力于為銀?？蛻籼峁I(yè)、持續(xù)、尊享的售后服務(wù)；我是于**年畢業(yè)于**大學(xué)，**年進(jìn)入太平人壽，曾經(jīng)在**部門工作，此次經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格的篩選、面試、測(cè)試，非常榮幸的通過(guò)了公司的各項(xiàng)考核，成為您的專職服務(wù)經(jīng)理！我會(huì)全力以赴做好您的服務(wù)工作，也希望在未來(lái)的日子里，您能對(duì)我的服務(wù)提出寶貴的意見或建議，我定會(huì)努力改進(jìn)，成為您最信賴的服務(wù)經(jīng)理！本次服務(wù)主要是對(duì)您的保單做一下回訪，并簽訂服務(wù)確認(rèn)書，以便今后更好的為您服務(wù)！同時(shí)將公司最新的服務(wù)項(xiàng)目為您做一下介紹，大概需要15分鐘左右，你看可以吧?？蛻簦汉玫模梢?！首次面談邏輯(1/4)：第二十三頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日財(cái)富經(jīng)理：*先生/女士，您購(gòu)買的這款產(chǎn)品是…..（主要介紹產(chǎn)品的基本形態(tài)，以及現(xiàn)在的生存金領(lǐng)取情況、分紅狀況）。請(qǐng)您核對(duì)一下個(gè)人信息（電話、地址、賬號(hào)）是否正確？受益人是否需要變更？為確?？蛻魴?quán)益，保險(xiǎn)公司建議客戶指定受益人?？蛻簦盒枰?不需要。財(cái)富經(jīng)理：做變更保全手續(xù)需要提供的資料有┅┅。請(qǐng)問您是到公司做變更手續(xù)順便參觀一下咱們公司，還是由我代為辦理？客戶：代為辦理/到公司辦理（見后面）。財(cái)富經(jīng)理：好的，請(qǐng)您在這里（保全申請(qǐng)）簽字，我會(huì)第一時(shí)間將手續(xù)遞交公司，為您辦理變更業(yè)務(wù)。屆時(shí)我會(huì)第一時(shí)間把保全批單給您送過(guò)來(lái)?？蛻簦汉玫?，謝謝!財(cái)富經(jīng)理：*先生/女士，今年8月1日起公司客戶服務(wù)全面升級(jí)，所有中國(guó)太平集團(tuán)的客戶都可以免費(fèi)獲得“工行太平聯(lián)名卡”，尊享“一張卡、一個(gè)賬戶、多種產(chǎn)品、無(wú)站式服務(wù)”(拿出自己的卡片，向客戶展示）。這是太平人壽首創(chuàng)的聯(lián)名芯片卡，也是保險(xiǎn)行業(yè)的第一張芯片卡，絕對(duì)安全、便捷、實(shí)用、高效。密碼寫首次面談邏輯(2/4)：第二十四頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日在芯片里，別人偷不走，安全可靠！以前辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)要您辛苦跑到公司，有了聯(lián)名卡，每一個(gè)有工行自助服務(wù)機(jī)的地方都成了我們太平的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，真正做到隨時(shí)隨地辦業(yè)務(wù)！有了聯(lián)名卡，基本實(shí)現(xiàn)了“無(wú)紙化”保全作業(yè)，方便快速，您甚至可以通過(guò)自助終端操作并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)貸款和實(shí)時(shí)還款！以前您在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)還要排隊(duì)，現(xiàn)在使用工商銀行的網(wǎng)上銀行進(jìn)行登錄，輸入保單號(hào)就可查保單信息，輸入保險(xiǎn)密碼登陸公司官網(wǎng)查詢，您足不出戶就可以享受太平給您的周全服務(wù)。這么好的機(jī)會(huì)您怎能錯(cuò)過(guò)？因?yàn)樾枰救擞H自激活，您看什么時(shí)間方便，我可以陪你一起去辦理？客戶：我的卡太多了，不需要辦理了。財(cái)富經(jīng)理：*先生/女士，銀行卡現(xiàn)在也要升級(jí)了，您看媒體上經(jīng)常會(huì)報(bào)道老式銀行卡存在安全隱患，“工行太平聯(lián)名卡”全面升級(jí)，密碼寫在芯片里別人偷不走，非常安全。工行是咱們都非常熟悉的大型國(guó)有銀行，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，有了這張“工行太平聯(lián)名卡”，借助銀行的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，您可以真正實(shí)現(xiàn)“一張卡、一個(gè)賬戶、多種產(chǎn)品、無(wú)站式服務(wù)“，像保單查詢、信息變更、貸款等都可以直接操作，省時(shí)省心，不僅能享受中國(guó)太平的優(yōu)勢(shì)資源，還能全面升級(jí)自己的服務(wù)。首次面談邏輯(3/4)：第二十五頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日首次面談邏輯(4/4)：客戶：辦理銀行卡很麻煩，還需要排很長(zhǎng)的隊(duì)。財(cái)富經(jīng)理：公司特別為像您這樣的高端客戶安排了太平專屬的綠色通道，為您提供安全、快捷的高品質(zhì)服務(wù)?，F(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)名卡數(shù)量有限，咱們得抓緊辦理，明天上午怎么樣，您辦卡之前可以聯(lián)系我，我在銀行網(wǎng)點(diǎn)等您。（約定好時(shí)間）客戶：好的。財(cái)富經(jīng)理：作為公司的客戶，您有權(quán)利了解公司最新咨詢，有資格參加公司舉辦的高端客戶服務(wù)活動(dòng)。請(qǐng)問您對(duì)哪類活動(dòng)（二擇一封閉式問題）感興趣？屆時(shí)我可以提前給您匯報(bào)，根據(jù)您的需要幫您申請(qǐng)參會(huì)名額和門票?？蛻簦?**活動(dòng)。財(cái)富經(jīng)理：好的。辦理保全手續(xù)需要的資料有┅┅，請(qǐng)您準(zhǔn)備一下。公司為保障服務(wù)質(zhì)量，確保為您提供細(xì)致、周到的服務(wù)，尊重您的選擇權(quán)，請(qǐng)您在此《服務(wù)確認(rèn)函》上簽字。客戶：（簽字）。財(cái)富經(jīng)理：感謝您的信任和接待！我看一下時(shí)間表，最快的時(shí)間安排在后天下午，您看后天下午您方便到公司辦理保全手續(xù)/辦理聯(lián)名卡嗎？第二十六頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日短信追蹤強(qiáng)化印象首次破冰服務(wù)（中）之面談服務(wù)后第二十七頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日尊貴的*先生/女士您好！今天與您的交流時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但真的非常開心，您的親切讓我倍感溫暖！保險(xiǎn)傳遞的不僅是對(duì)自己和家人的愛，更是一份責(zé)任！我定會(huì)不斷成長(zhǎng)，持續(xù)提升，為您和您的家庭提供專業(yè)、的服務(wù)！再次感謝您對(duì)我工作的支持與配合！我會(huì)盡快安排工作時(shí)間，為您做更加深度服務(wù)，期待與您的再次見面！祝您和家人幸福美滿、一生太平！【太平人壽**】“短信追蹤”模板第二十八頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日二次遞進(jìn)服務(wù)短信提醒提前告知，預(yù)留見面時(shí)間服務(wù)面談搜集客戶信息，發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求第二十九頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日【溫馨提示】尊貴的*先生/女士您好！我們預(yù)約好今天下午三點(diǎn)給你遞送保全批單/聯(lián)名卡，并做具體的保單服務(wù)，服務(wù)的時(shí)間會(huì)在40-60分鐘左右，還是需要您提前安排好時(shí)間，以確保不受干擾，感謝您的配合，咱們下午見！【太平人壽**】短信預(yù)約內(nèi)容：第三十頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日1、遞送保全批單/聯(lián)名卡2、家庭保單檢視3、搜集客戶信息4、探究客戶需求5、預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間服務(wù)面談內(nèi)容：服務(wù)面談要求：講解老保單，透過(guò)保單講解了解其購(gòu)買動(dòng)機(jī)，心里狀況，家庭及個(gè)人情況，發(fā)現(xiàn)需求進(jìn)行愿景喚起第三十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日評(píng)價(jià)分類服務(wù)準(zhǔn)客戶評(píng)價(jià)□時(shí)間每月初、公司活動(dòng)舉辦前六天□地點(diǎn)公司職場(chǎng)□標(biāo)準(zhǔn)

P50—A20—C10P50：存量客戶名單、平常通過(guò)緣故、轉(zhuǎn)介紹或者隨緣等渠道獲得的名單A20：已經(jīng)做過(guò)二次遞進(jìn)服務(wù)的20個(gè)準(zhǔn)客戶名單C10：10個(gè)能進(jìn)行第三次服務(wù)跟進(jìn)的準(zhǔn)客戶名單第三十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日□步驟（1/2）每人發(fā)放四張P50表格，完成P50填寫太平人壽財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)客戶統(tǒng)計(jì)表經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：件數(shù)

件保費(fèi)

元序號(hào)姓名接觸次數(shù)客戶需求點(diǎn)擬設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合預(yù)計(jì)保費(fèi)預(yù)計(jì)拜訪時(shí)間實(shí)際拜