2023年餐廳年終總結(jié)【二】

第3頁共3頁2023年?餐廳年終總?結(jié)【二】?作為餐廳服?務(wù)員，在工?作中熱忱固?然重要，但?還需要具備?良好的服務(wù)?能力。因?yàn)?其中涉及到?“能與不能?”的技術(shù)性?問題。因此?我對今年的?餐廳服務(wù)工?作進(jìn)行了以?下總結(jié)。?一、語言能?力語言是?服務(wù)員與客?人建立良好?關(guān)系、留下?深刻印象的?重要工具和?途徑。語言?是思維的物?質(zhì)外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度性格?。客人能夠?感受到的最?重要的兩個?方面就是服?務(wù)員的言和?行。服務(wù)?員在表達(dá)時?，要注意語?氣的自然流?暢、和藹可?親，在語速?上保持勻速?，任何時候?都要心平氣?和，禮貌有?加。那些表?示尊重、謙?虛的語言詞?匯常?？梢?緩和語氣，?如“您、請?、抱歉、假?如、可以”?等等。另外?，服務(wù)員還?要注意表達(dá)?時機(jī)和表達(dá)?對象，即根?據(jù)不同的場?合和客人不?同身份等具?體情況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)皿w的?表達(dá)。人?們在談?wù)摃r?，常常忽略?了身體語言?。根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研究?，身體語言?在內(nèi)容的表?達(dá)中起著非?常重要的作?用。服務(wù)員?在運(yùn)用語言?表達(dá)時，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?用身體語言?，如運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖謩荨?動作，與口?頭表達(dá)語言?聯(lián)袂，共同?構(gòu)造出讓客?人易于接受?和滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交際能?力餐廳是?一個人際交?往大量集中?發(fā)生的場所?，每一個服?務(wù)員每天都?會與同事、?上級、下屬?特別是大量?的客人進(jìn)行?廣泛的接觸?，并且會基?于服務(wù)而與?客人產(chǎn)生多?樣的互動關(guān)?系，妥善地?處理好這些?關(guān)系，將會?使客人感到?被尊重、被?看重、被優(yōu)?待?？腿诉@?一感受的獲?得將會為經(jīng)?營的持續(xù)興?旺和企業(yè)品?牌的宣傳、?傳播起到不?可估量的作?用。良好的?交際能力則?是服務(wù)員實(shí)?現(xiàn)這些目標(biāo)?的重要基礎(chǔ)?三、觀察?能力服務(wù)?人員為客人?提供的服務(wù)?有三種，第?一種是客人?講得非常明?確的服務(wù)需?求，只要有?嫻熟的服務(wù)?技能，做好?這一點(diǎn)一般?來說是比較?容易的。?第二種是例?行性的服務(wù)?，即應(yīng)當(dāng)為?客人提供的?、不需客人?提醒的服務(wù)?。例如，客?人到餐廳坐?下準(zhǔn)備就餐?時，服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅速?給客人倒上?茶、放好紙?巾或毛巾；?在前廳時，?帶著很多行?李的客人一?進(jìn)門，服務(wù)?員就要上前?幫忙。第?三種則是客?人沒有想到?、沒法想到?或正在考慮?的潛在服務(wù)?需求。能?夠善于把客?人的這種潛?在需求一眼?看透，是服?務(wù)員最值得?肯定的服務(wù)?本領(lǐng)。這就?需要服務(wù)員?具有敏銳的?觀察能力，?并把這種潛?在的需求變?為及時的實(shí)?在服務(wù)。而?這種服務(wù)的?提供是所有?服務(wù)中最有?價值的部分?。第一種?服務(wù)是被動?性的，后兩?種服務(wù)則是?主動性的，?而潛在服務(wù)?的提供更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)員的?主動性。觀?察能力的實(shí)?質(zhì)就在于善?于想客人之?所想，在客?人開口言明?之前將服務(wù)?及時、妥帖?地送到。?四、記憶能?力服務(wù)員?會經(jīng)常性地?碰到客人所?需要的實(shí)體?性的延時服?務(wù)。即客人?會有一些托?付服務(wù)員辦?理的事宜，?或在餐飲時?需要一些酒?水茶點(diǎn)，在?這些服務(wù)項?目的提出到?提供之間有?一個或長或?短的時間差?，這時就需?要餐廳服務(wù)?員能牢牢地?記住客人所?需的服務(wù)，?并在稍后的?時間中準(zhǔn)確?地予以提供?。如果發(fā)生?客人所需的?服務(wù)延時或?因?yàn)楸贿z忘?而得不到滿?足的情況，?對餐廳的形?象會產(chǎn)生不?好的影響。?服務(wù)中突?發(fā)性事件是?屢見不鮮的?。在處理此?類事件時，?服務(wù)員應(yīng)當(dāng)?秉承“客人?永遠(yuǎn)是對的?”宗旨，善?于站在客人?的立場上，?設(shè)身處地為?客人著想，?可以作適當(dāng)?的讓步。特?別是責(zé)任多?在服務(wù)員一?方的就更要?敢于承認(rèn)錯?誤，給客人?以即時的道?