實戰(zhàn)：多屏商務時代零售商如何提升消費者體驗

【計算機論文】實戰(zhàn)：多屏商務時代，零售商如何提升消費者體驗？

進入互聯(lián)網(wǎng)時代以后，我們明顯地感覺到了進化速度越來越快。一個個新概念，就像地鐵站各種充滿創(chuàng)意的廣告，撲面而來，讓人應接不暇。智能手機、云計算、大數(shù)據(jù)、微品牌、移動商務等等，對于大多數(shù)人來講這些概念既陌生又熟悉。當很多零售商還沒有消化好這些概念，還在為其中一個概念埋頭苦干的時候，一個全新的革命性概念——多屏時代又悄然來臨。如今，消費者利用各種設備進行網(wǎng)購活動，如智能手機、平板電腦、筆記本電腦、臺式電腦、數(shù)字電視等等?！妒Э亍纷髡?、《連線》雜志創(chuàng)始主編凱文·凱利認為，在多屏時代，屏幕構成了一個完整的生態(tài)系統(tǒng)。屏幕無處不在，相互依靠。多屏時代正在引發(fā)新一輪的電子商務革命，給零售業(yè)帶來深刻的影響，成為未來智慧商業(yè)中一個重要方面。我們經(jīng)?？吹剑粋€正在乘坐地鐵上班的人利用空閑時間用手機在網(wǎng)上為自己的兒子挑選生日禮物，而直到晚上下班以后，他才集中精力用手提電腦進行采購；也許你正在看一部偶像劇，某個場景或者某個明星讓你突然想去買類似的裙子，你用劇間廣告時間在平板上找到了類似的款式，在看完電視劇以后，你到書房把裙子買了下來。在這里我著重談談多屏時代具有哪些重要特征。智能手機成多屏時代的關鍵紐帶電腦的出現(xiàn)，讓人遠離電視，而智能手機的出現(xiàn)，讓人又開始遠離電腦?，F(xiàn)在，手機和平板使用的時間越來越長，電腦增速放緩，甚至部分功能(如搜索)的使用時間在下降，5年之后，智能電視將成為家庭娛樂中心。特別是智能手機的作用越來越重要。智能手機不僅數(shù)量龐大，而且人們現(xiàn)在隨時隨地把智能手機帶在身上，使用智能手機的累計時間自然也就最長。比如目前美國擁有9000萬部智能手機，2400萬臺平板電腦。據(jù)BrandingBrand調查，在過去的一年時間里，美國18家零售商來自智能手機的商務增長76.9%(從2.6%到4.6%)，來自平板的商務增長42.8%(從9.1%到13.0%)。而非移動商務則下降6.7%(從88.3%到82.4%)。移動商務占在線零售總額17.6%。智能手機商務增速超過平板。因此，零售商應該以智能手機為切入點，突出智能手機的作用，充分利用智能手機，特別是使用智能手機的碎片化時間的挖潛，并依次打通其他各屏之間的聯(lián)系。用戶與多屏交互傳統(tǒng)媒體的傳播都是單向的，用戶都是被動接受各種推送的信息。但是如今用戶與屏幕的交互已經(jīng)遠遠高于傳統(tǒng)媒介。多屏時代的新媒體在傳統(tǒng)媒體的基礎上加入了交互功能，通過交互行為并以多種感官來呈現(xiàn)信息，受眾不僅可以看得到、聽得到，還可以觸摸到、感覺到、聞到，而且還可以與之相互作用，它帶給人們全新的體驗，是一種嶄新的媒介形式。兩年前，SoLoMo對大多數(shù)人來說還是一個全新概念。如今，無論是零售商還是消費者，都已經(jīng)適應了SoLoMo購物方式。對于零售商來說，通過推出手機APP應用和衛(wèi)星定位技術，利用文本促銷和手機優(yōu)惠券，吸引更多潛在的消費者來到店內。SoLoMo已經(jīng)變成零售商、消費者通過多屏互動參與的一種新營銷方式。另外，用戶和多屏交互也體現(xiàn)在零售商的社會化電子商務(socialcommerce)。借助社交網(wǎng)站、SNS、微博、社交媒介、網(wǎng)絡媒介的傳播途徑，通過社交互動、用戶自產(chǎn)內容等手段來輔助商品的購買和銷售行為。內容為王，跨屏為皇后跨屏消費有兩個層面：一是為了完成同一目標從一個設備轉移到另一設備；二是在同一時間內使用多個設備進行內容消費。2012年8月谷歌調查顯示，67%美國消費者在一個網(wǎng)絡設備上搜索產(chǎn)品和產(chǎn)品信息，然后在另外一個網(wǎng)絡設備上進行采購和支付。消費者正在通過不同的路徑進行跨屏采購。谷歌還發(fā)現(xiàn)，90%消費者具有周期性有序使用多屏的習慣。而且他們的習慣普遍是以手機開始，從開始到完成其周期基本上在一天之內。98%這種有序多屏使用者在同一天之內在不同設備上完成任務。對于這一現(xiàn)象的解釋是：這可能跟每天上班重復類似工作有關系。調查還顯示，就算是超級杯黃金時間，電視也已經(jīng)不再占主導地位。77%的消費者已經(jīng)開始通過移動設備觀看比賽，并不時地查詢與此相關的評論。這意味著在未來，只有當手機、平板、電腦、電視四類產(chǎn)品被聯(lián)合在一起使用時，它們才發(fā)揮出真正的效力。因此，多屏時代正在構造一種全新的零售形態(tài)。多屏改變了消費者和零售商的市場博弈方式。不再像傳統(tǒng)媒體時代那樣把消費者趕到實體店，現(xiàn)在的零售商必須為消費者提供一個隨時隨地可以搜索、比價、調查、瀏覽和購物的跨屏無縫式購物體驗。這絕對是一個全新的時代。為了提供無縫式流暢的購物體驗，零售商必須采用新的思路和集成各種技術。多屏時代的新技術下面簡單介紹幾種新的集成式技術?？煞磻骄W(wǎng)頁設計。即可以自動偵測到顯示屏大小，并自動且合理地調整加載和安排網(wǎng)頁展示，比如在智能手機上進行垂直列表顯示，在平板電腦上進行水平列表顯示。我相信這種技術將在不久的將來成為一種標準應用技術。以前長期困擾零售商的不同品牌、不同尺寸的智能設備適配性將不再是一個問題。一站式數(shù)字平臺技術。由于銷售渠道的多元化，必須建立起一個一站式商務平臺來打通所有銷售渠道。建立基于模塊的、統(tǒng)一源代碼的數(shù)字平臺將會提供前所未有的便利性和適用性。即為全渠道零售(omnichannelretailing)建立統(tǒng)一的數(shù)字基礎設施，以便在所有銷售渠道集中管理和輕松地共享數(shù)據(jù)，包括公司所有PC網(wǎng)站、移動網(wǎng)站和APP應用以及所有店內的銷售終端，更好地服務消費者，無論這個消費者是來自網(wǎng)站還是移動APP，或者是線下實體店，抑或是來自掃描二維碼的智能手機用戶。另外，一站式數(shù)字平臺也同時打通多屏之間的數(shù)據(jù)聯(lián)系。比如，一個消費者剛剛通過智能手機在移動網(wǎng)站上的各種網(wǎng)絡行為和路徑都會被記錄，并在使用臺式電腦的時候，迅速提醒客戶重新回到網(wǎng)站或者想要購買的頁面。以色列工程師阿爾弗雷德兩年前建立了一個Folloyu平臺，能夠讓用戶在不同屏切換的時候，繼續(xù)進行同一個在線活動，如對話、網(wǎng)購、游戲、炒股等等，即允許用戶在活動過程中無縫切換設備，并回到剛離開時的相同點，以增加企業(yè)在線用戶的保留率和轉化率。該平臺用戶界面非常直觀，啟動過程一般少于5分鐘。一個新用戶可以登錄開立一個新賬戶，或者使用免費30天的付費賬戶。通過簡單的復制或粘貼，F(xiàn)olloyu會自動顯示你的網(wǎng)站頁面，提供各種常見的CMS插件，如Joomla、WordPress、Blogger和Drupal等。標簽也可以完全定制；展示不同屏之間的切換模式；用移動設備掃描二維碼，就打開一個瀏覽窗口，并指向用戶訪問過的頁面。另外，用戶可以通過郵件把瀏覽頁面發(fā)送給不同的屏，方便隨時隨地在任何一個設備中重新打開。零售商還可以采取多種方式讓客戶多停留在網(wǎng)站。Folloyu應用程序可以跟蹤多屏網(wǎng)站流量；讓零售商識別哪些頁面被轉發(fā)次數(shù)最多，以及哪個設備是消費者首先使用的設備，等等。而這些數(shù)據(jù)都將會更好地了解客戶的需求。多屏互動技術，所指的是在不同的操作系統(tǒng)(iOS、Android、Win7、WindowsXP等)，以及不同的終端設備(智能手機、智能平板、電腦、TV)之間可以相互兼容跨越操作，通過無線網(wǎng)絡連接的方式，實現(xiàn)數(shù)字多媒體(高清視頻、音頻、圖片)內容的傳輸，可以同步不同屏幕的顯示內容，可以通過智能終端實現(xiàn)控制設備等一系列操作。協(xié)同是關鍵零售商必須確保在多屏之間傳播智能一致性信息(smartconsistentmessage)。所謂智能信息就是針對多屏傳統(tǒng)特點而采用的靈活信息設計。未來的營銷頻率將會更快、更簡潔。也許最根本的是，未來零售商在網(wǎng)上所做的一切都需要智能手機的支持，并為此做出相應的優(yōu)化。大部分的郵件將會在智能手機上打開，零售商需要針對性地設計郵件和營銷信息。在多屏之間，有序、高頻率的推廣活動將會發(fā)揮更大的作用。這種有序的信息流動有助于消費者和品牌之間建立更加信任的聯(lián)系。多屏時代改變了消費者的購物習慣，讓購物在多屏多渠道進行，同時也影響了零售商的營銷方式。多屏整合營銷開始出現(xiàn)，并越來越受到零售商的重視，來代替?zhèn)鹘y(tǒng)以電視為主導的廣播營銷模式。寶潔、歐萊雅、YUM！等企業(yè)，從2011年開始，就在中國啟動數(shù)據(jù)和工具雙引擎驅動的跨媒體多屏