《酒店服務(wù)補救問題研究》開題報告文獻綜述

開題報告文獻綜述星級酒店服務(wù)補救對顧客滿意度和忠誠度的影響研究—以西寧索菲特大酒店為例選題背景與意義（一）選題的背景隨著現(xiàn)代社會顧客消費維權(quán)意識的增強，他們對酒店服務(wù)品質(zhì)的要求更加苛刻，這也使得酒店要面對的客戶關(guān)系的壓力更大。不滿意的顧客還可能會到處宣揚酒店的服務(wù)失誤，嚴重影響酒店的形象。因此，經(jīng)濟型酒店要認識到服務(wù)補救的重要性，提高處理服務(wù)失誤的能力。盡管服務(wù)失誤會造成許多負面的影響，但同時服務(wù)補救也是酒店維系顧客關(guān)系的機會。有效的服務(wù)補救能夠提高顧客滿意度及忠誠度，比起沒有經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客，得到有效服務(wù)補救的顧客忠誠度可能會更高。并且他們還會進行正面的口碑宣傳。通過及時調(diào)整服務(wù)過程、系統(tǒng)及產(chǎn)出，能大大提高“第一次做對”的可能性。正因為如此，服務(wù)補救不僅僅是一種滯后的差錯彌補手段，還可以作為經(jīng)濟型酒店提高服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略性工具。（二）選題的意義當前酒店數(shù)量的增長導致市場競爭加劇,有效的服務(wù)補救措施能降低顧客的不公平感、抵消顧客的不滿情緒、使顧客重新感到滿意。因此對于酒店業(yè)服務(wù)補救策略的研究有助于提高顧客滿意度和忠誠度,形成良好的企業(yè)形象和市場口碑,使酒店交易成本降低,利潤上升,市場竟爭力得到増強。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀（一）國外研究現(xiàn)狀1980年英國航空公司開展"將顧客放在首位戰(zhàn)略"，這項研究率先將服務(wù)補救納入研究的范疇。服務(wù)補救概念的是率先由芬蘭赫爾辛基瑞典經(jīng)濟學院的格羅魯斯（2018）教授正式提出的。格羅魯斯認為，服務(wù)補救是服務(wù)提供者對其服務(wù)的缺陷或失誤而實施的措施。格羅魯斯也進一步完善了服務(wù)補救定義，認為服務(wù)補救是與消費者建立關(guān)系過程中對服務(wù)失誤和服務(wù)補救問題的處理策略。Lglesias和Neira（2019）指出現(xiàn)有關(guān)于服務(wù)補救的研究主要集中在三個方面∶如何從服務(wù)失誤中吸取經(jīng)驗教訓以避免其再次發(fā)生，如何訓練或培訓員工進行服務(wù)補救。McCllough和Bharadwaj（2019）年提出一個連接服務(wù)補救與顧客滿意的框架，認為基于感知公平的服務(wù)補救后顧客滿意對總體顧客滿意有決定性作用并勝過由于初始服務(wù)失誤造成的消極影響。Michel(2017)和Ahmad(2018)為這個觀點提供了實證支持。Zemke和Bell(2020)指出:有效的服務(wù)補救，能強化顧客對已購買的產(chǎn)品或服務(wù)的感知質(zhì)量，加強企業(yè)在質(zhì)量和價值方面的競爭力和良好形象。（二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀李思（2018）指出高星級酒店經(jīng)?；貜皖櫩驮诰€評論，有感謝、道歉和解釋三種策略，很少使用補償策略，潛在顧客更愿對負向評論作駁斥而不愿對管理反饋進行駁斥，這些都正向影響消費者態(tài)度。顧艷和丁玲（2019）指出管理者反饋增加抱怨顧客的滿意度，也降低了那些沒收到回復的顧客滿意度。郭倩（2018）等歸納了管理者的六種應(yīng)對∶無回復、反駁、道歉、道歉并承諾不再發(fā)生、道歉并賠償、道歉承諾并補償。劉穎(2020)指出當正向評論多管理者多采取無回復策略，負向評論多時采用道歉承諾并補償，當正向評論和負向評論數(shù)量平衡時采用道歉并承諾。學者張景旭，張馨華(2016)在服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型下“關(guān)鍵事件技術(shù)”的爭議與對策文章中，對比并評述了國外學者運用“關(guān)鍵事件技術(shù)”法來識別服務(wù)失誤的一般做法和程序。梁新弘(2016)在研究務(wù)失誤的預應(yīng)機制時指出，應(yīng)通過內(nèi)部服務(wù)補救來探討服務(wù)救，穩(wěn)健性設(shè)計與同期出現(xiàn)的故障書分析技術(shù)和差錯避免技術(shù)存在著豐富的內(nèi)在聯(lián)系應(yīng)結(jié)合使用才能實現(xiàn)顧客滿意。劉芳（2019）提出了給予顧客視角的服務(wù)失誤歸因研究，歸集了國外學者的研究成果。（三）國內(nèi)外研究述評綜上所述，通過國內(nèi)外學者對國內(nèi)國外酒店服務(wù)補救的研究發(fā)現(xiàn)，國外星級酒店補救服務(wù)涉及的研究要比國內(nèi)成熟，國內(nèi)對于補救服務(wù)的研究起步時間和研究深度與國外仍然存在差距；其中主要體現(xiàn)在實證研究上，國內(nèi)更多地是進行理論探討，在實踐研究方面還有所不足。研究內(nèi)容引言研究背景研究意義研究方法國內(nèi)外研究綜述一、星級酒店服務(wù)補救概述（一）星級酒店的概念（二）服務(wù)補救的概念二、西寧索菲特大酒店服務(wù)補救對顧客滿意度和忠誠度影響的案例探討

（一）西寧索菲特大酒店簡介（二）西寧索菲特大酒店酒店當前的服務(wù)補救措施（三）西寧索菲特大酒店服務(wù)補救對顧客滿意度和忠誠度影響的問卷調(diào)查三、西寧索菲特大酒店服務(wù)補救對顧客滿意度和忠誠度影響問卷調(diào)查結(jié)果分析（一）服務(wù)補救對顧客滿意度的影響（二）服務(wù)補救對顧客忠誠度的影響（三）當前西寧索菲特大酒店補救措施的不足四、西寧索菲特大酒店服務(wù)補救優(yōu)化建議五、結(jié)論與展望四、研究方法與進度安排（一）研究方法1.文獻資料法：在論文寫作之前，筆者通過圖書館、互聯(lián)網(wǎng)、電子資源數(shù)據(jù)庫等途徑查閱了大量的文獻資料，獲取相關(guān)研究信息，為設(shè)計本次寫作提供思路與參考。2.歸納總結(jié)法：筆者通過前期調(diào)查到的資料進行分析，并整理、歸納出對本文有效的資料，進行論文的寫作。3.問卷研究法：通過調(diào)查問卷并統(tǒng)計分析研究分析得出自己的結(jié)論，從而在導師的指導下形成論文，修改定稿，使論文有參考價值與意義及對今后進一步深入學習方面起到一定指導作用。（二）進度安排2021年11月—2021年12月：確定論文選題，收集資料，完成開題報告。2022年1月—2022年3月：完成初稿2022年4月：修改論文2022年5月：論文答辯五、主要參考文獻[1]MDHartline,JonesKC.Employeeperformancecuesinahotelserviceenvironment:Influenceonperceivedservicequality,value,andword-of-mouthintentions[J].JournalofBusinessResearch,2018,35(3):207-215.[2]ChathothP,AltinayL,HarringtonRJ,etal.Co-productionversusco-creation:Aprocessbasedcontinuuminthehotelservicecontext[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2019,32(1):11-20.[3]KimHJ.Hotelserviceproviders'emotionallabor:Theantecedentsandeffectsonburnout[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2018,27(2):151-161..[1]朱雪蘭.淺析杭州香格里拉酒店服務(wù)補救[J].2021.[2]陳玲恩、劉苗苗、孫秋萍.基于歸因理論對酒店服務(wù)補救的研究[J].營銷界,2020(30):118-119.[3]史余巧,全繼剛.論服務(wù)補救在酒店運營中的重要性[J].江蘇商論,2019(1):3.[4]李夢婷.分析服務(wù)補救在酒店運營中的意義——以大連雅樂軒酒店為例[J].旅游縱覽：下半月,2019(1):2.[5]辛嘉順.淺析酒店前廳部在服務(wù)補救中出現(xiàn)的問題及應(yīng)對措施——以三亞艾迪遜酒店為例[J].大眾投資指南,2019.[6]汪家鑫,邵敏.基于網(wǎng)絡(luò)評價信息的縣域商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略——以永泰G酒店為例[J].市場論壇,2019(3):4.[7]郭貴榮,周海磊.星級酒店顧客滿意度指標構(gòu)建研究[J].齊魯師范學院學報,2017,032(004):115-120.[8]徐哲俊,李春花,于弋扉.服務(wù)補救情境下星級酒店顧客重購意愿分析[J].延邊大學學報：社會科學版,2018,51(1):8.[9]紀志華.論服務(wù)補救對酒店的重要性[J].絲路視野,2016(21):2.[10]彭建軍.解析酒店顧客的抱怨[M].廣東旅游出版社,2018.[11]郭貴榮,周海磊.星級酒店顧客滿意度指標構(gòu)建研究[J].齊魯師范學院學報,2017,32(4):6.[12]王珂,何謙,汪照.服務(wù)失敗和服務(wù)補救下的顧客滿意度研究綜述[J].科技管理研究,2019(12):242-244.[13]范海云.服務(wù)補救策略對顧客滿意度影響的Meta分析[