營運(yùn)管理-銷售部

運(yùn)營管理—銷售部提高客戶回款的技巧推銷貨品的技巧有效溝通

課程核心不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:3成功失敗85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)溝通成功的因素4人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗來自不愿意溝通飛去來器成功的因素5溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力6溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。7溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作8用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）9先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）又稱“成見效應(yīng)”，是指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個人對另一個人（或事物）的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見”。情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）10溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫11

一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。口頭溝通——如何提升你的表達(dá)能力、說明力12引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識?？陬^溝通-三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

13先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點(diǎn)。一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法無往不勝的說服法舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。14哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

15少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時，要注意用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。16

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。17給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的18培養(yǎng)主動傾聽技巧找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。19目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的……都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽詢問互動適時向說話者提出一個該問的問題。

處理方法是：情緒控制20培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣21用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息22

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧23肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的24眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。251，微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3，你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通26一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器27衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)職場上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：28生動--

使用比喻的方法及舉例角度--站在對方的角度集中--

在一段時間內(nèi)只傳遞少量信息反饋--

重復(fù)，總結(jié)，獲取反饋思路--傳遞信息及溝通的要點(diǎn)方向--

確保方向生動角度集中反饋思路方向成功的溝通方式上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通30了解上級要充分了解下級的需求、情感、價(jià)值觀，以及個人的問題。主動要主動去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。向下溝通31當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達(dá)指令、命令的要訣32不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意上下溝通有意見相左時的化解技巧不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。33下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通好情緒壞情緒VS34溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討35上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放放平心態(tài)，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎勵。36上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則37除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達(dá)技巧38把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報(bào)告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。

和上級溝通時的14個建議39平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通40Trust信任Time

時間Deposit

存款Withdrawal

取款情感帳戶EBA(EmotionalBankAccount)組織良好溝通氛圍的基礎(chǔ)跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？42同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高層溝通時，先請我們的同級主管先打電話。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素43溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說44成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲47提高客戶回款的技巧推銷貨品的技巧有效溝通

課程核心

好的售后服務(wù)是回款的無形利器。

服務(wù)好占領(lǐng)回款先機(jī)！回款前提

建立客戶檔案，做好客戶回款記錄；

對每個客戶信用額度進(jìn)行管理；

密切關(guān)注已達(dá)到信用額度的客戶的回款進(jìn)度與發(fā)貨；

做好銷售回款監(jiān)督控貨準(zhǔn)備。

回款的日常管理內(nèi)容回款的內(nèi)部控制回款的事前控制：這是為了降低回款的風(fēng)險(xiǎn)為回款創(chuàng)造良好的環(huán)境。

①客戶信用管理控制。

②

銷售合同簽訂控制。

③財(cái)務(wù)部審核監(jiān)督?；乜畹氖轮锌刂疲哼@就是要求銷售人員做好回款的日常管理，按一定時間制定出回款目標(biāo)?；乜畹氖潞罂刂疲涸诨乜畲呤罩箐N售人員應(yīng)該對那些逾期的回款根據(jù)拖欠的不同情況制定相應(yīng)的清欠方案，并付諸實(shí)施。

對客戶實(shí)施回款目標(biāo)管理，設(shè)計(jì)回款方案。

讓客戶做出回款的承諾，并及時跟蹤。

培養(yǎng)客戶優(yōu)先回款的意識，運(yùn)用銷售政策來激勵客戶。

與客戶建立有序的對賬制度。

讓客戶習(xí)慣你的不定期拜訪。幫助客戶養(yǎng)成按時回款的習(xí)慣對賬催款函XXX財(cái)務(wù)部：

截止X年X月X日，我公司賬面尚有貴公司欠X元，按照與貴公司的有關(guān)合同協(xié)議的約定，貴公司現(xiàn)已應(yīng)當(dāng)支付以上款項(xiàng)，但我公司至今仍未收到該筆款項(xiàng)。因此請貴公司在對上述資料核實(shí)確認(rèn)后，于X年X月X日前回復(fù)我公司，并在近期內(nèi)及時向我公司支付上述款項(xiàng)。

確認(rèn)：本公司確認(rèn)貴公司記錄與本公司財(cái)務(wù)帳完全相符。

授權(quán)代表簽字：

公章或財(cái)務(wù)章：如對該對帳催款函沒有任何異議，請?jiān)诖苏f明并回傳到本公司財(cái)務(wù)部

聯(lián)系電話：XXX

傳真：XXX

XXX公司財(cái)務(wù)部

X年X月X日順利回款的常用技巧

要有堅(jiān)持不懈的精神，要培養(yǎng)培養(yǎng)對銷售工作的熱情，肯定自己的能力，樹立良好的心態(tài)，保持一種成功的渴望，要擁有豐富的知識，掌握第一流的催款技巧。

打電話之前要準(zhǔn)備好提綱（目的、細(xì)節(jié)等）。

選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r機(jī)。

掌握雙方談話的走向，一定不要偏離回款這個主

題，不要被客戶牽著鼻子走。

給予對方適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。打電話缺乏適當(dāng)?shù)闹w和

表情交流，所以通話中一定要回應(yīng)對方。

最后做一個完美的結(jié)局。（和你談話真是愉快的

事情；謝謝你在這個問題上給我們的支持……）電話催款信函催款

催款單位和欠帳單位的全稱和帳號，必要時

要有催款單位的地址電話和經(jīng)辦人姓名。

雙方交易往來的日期、欠帳金額等情況。

信函內(nèi)容要力求簡潔，表達(dá)清楚即可。

催款信函撰寫的四條原則：1、目的要明確2、具有人情味3、寫明事件4、以情動之。感謝函代替催款單催款短信

要選擇正確的時間（比如打電話要在周二至周四的上午）

面對不同客戶的時機(jī)選擇：

還款干脆的客戶---一定要守信

還款不干脆的客戶---提前催款

需要多次提醒的客戶---讓其提前準(zhǔn)備

老是哭窮的客戶---安插內(nèi)線，及時掌握客戶資金情況

貨賣到80%之后是催收貨款的最佳時機(jī)。

抓住客戶之間的競爭機(jī)會。催款時機(jī)話術(shù)1

陳總，因?yàn)檫@次優(yōu)惠政策的名額現(xiàn)在非常稀缺，很多客戶都搶著要，所以公司規(guī)定要當(dāng)天交款才能享受這個名額，你看您是轉(zhuǎn)帳呢？話術(shù)2

陳總，你看今天能否把款給交了，我也知道您很忙，但公司規(guī)定如果我在3天之內(nèi)沒收到款項(xiàng)，那么就得要我承擔(dān)責(zé)任。希望您能體諒我們工作的難處。話術(shù)提高客戶回款的技巧推銷貨品的技巧有效溝通

課程核心基本銷售的“三比一好”比個人——感覺比產(chǎn)品——價(jià)值比公司——信譽(yù)最終比服務(wù)與說明廣告是讓別人認(rèn)識你，公關(guān)是讓別人喜歡你產(chǎn)品推薦的重要性與顧客的關(guān)系銷售就是建立關(guān)系與產(chǎn)品的關(guān)系與自己的關(guān)系理解關(guān)系是我們周圍的每一個人，沒有年齡、膚色、貧富之分是我們效益的源泉，是我們賴以生存的基礎(chǔ)是我們所需要服務(wù)的對象，是一些永遠(yuǎn)正確的人是提供服務(wù)機(jī)會給我們的客人，是我們應(yīng)該感激的人是給我們帶來市場信息的人，是檢驗(yàn)工作好壞、經(jīng)營優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)，更是店鋪不可缺少的主要組成部分理解顧客Unique獨(dú)特Selling銷售Points重點(diǎn)理解產(chǎn)品USP定義產(chǎn)品個性統(tǒng)計(jì)表現(xiàn)場演練任一款貨品每組討論給出結(jié)果！現(xiàn)場討論

銷售產(chǎn)品就是銷售自己！

你！就是最好的產(chǎn)品！理解溝通F——產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能。A——這些特點(diǎn)和功能的優(yōu)點(diǎn)。B——這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益。（顧客購買的點(diǎn)）E——證據(jù)及資料。舉例：F——羊皮A——透氣B——穿起來舒服FABE定義FABE應(yīng)用

F

A

B

E簡易說出產(chǎn)品特點(diǎn)功能，避免晦澀難

懂的術(shù)語優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益