江西省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法

江西省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法第一章 總 則第一條 為認(rèn)真貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔 2019〕51號(hào)）要求，扎實(shí)推進(jìn)“五型”政府建設(shè)，打造“四最”營(yíng)商環(huán)境，全面準(zhǔn)確及時(shí)了解企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會(huì)監(jiān)督，有針對(duì)性的改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，提升政府效能，為企業(yè)和群眾提供最滿(mǎn)意的政務(wù)服務(wù)，特制定本辦法。第二條 本辦法所指的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“好差評(píng)”）是指企業(yè)和群眾辦事時(shí)直接對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、 政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及其工作人員提供的服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。第三條 本辦法所指的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)為各級(jí)政府及其具備主體資格且行使政務(wù)服務(wù)職能的工作部門(mén)、部門(mén)管理機(jī)構(gòu)，列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列且依法承擔(dān)行政管理職能的部門(mén)以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位和組織。第四條“好差評(píng)”適用范圍主要包括各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)政務(wù)服務(wù)大廳、江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”移動(dòng)平臺(tái)、自助服務(wù)終端以及其他渠道向企業(yè)和群眾提供的政務(wù)服務(wù)，評(píng)價(jià)對(duì)象為省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居）五級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員。 “好差評(píng)”需實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋、差評(píng)整改反饋全覆蓋。第二章 評(píng)價(jià)內(nèi)容第五條“好差評(píng)”內(nèi)容主要包括各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的辦事流程、辦事材料、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)效率、跑動(dòng)次數(shù)、“一門(mén)”服務(wù)、“一窗”服務(wù)、“一鏈”服務(wù)、服務(wù)收費(fèi)等情況，以及政務(wù)服務(wù)平臺(tái)便捷性、穩(wěn)定性、高效性、安全性和工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面。第六條 評(píng)價(jià)分為“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”五個(gè)等級(jí)，服務(wù)辦理完畢后系統(tǒng)會(huì)以短信方式提醒企業(yè)或群眾評(píng)價(jià)， 企業(yè)、群眾可在接受服務(wù)后 5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)。超時(shí)未評(píng)價(jià)的，系統(tǒng)將進(jìn)行默認(rèn)評(píng)價(jià)。企業(yè)、群眾進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，可選擇不公開(kāi)評(píng)價(jià)。第三章 職責(zé)分工第七條 省政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，重點(diǎn)做好“好差評(píng)”日常管理和考核評(píng)價(jià)工作。第八條 省直部門(mén)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本業(yè)務(wù)系統(tǒng)“好差評(píng)”工作，承擔(dān)指導(dǎo)協(xié)調(diào)、復(fù)核申訴、督促整改等職責(zé)，確保本系統(tǒng)“好差評(píng)”渠道暢通高效。部門(mén)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)尚未與全省“好差評(píng)”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接的，由省直部門(mén)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照統(tǒng)一規(guī)范要求實(shí)時(shí)向全省 “好差評(píng)”系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。省信息化技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)全省“好差評(píng)”系統(tǒng)統(tǒng)一建設(shè)，制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、技術(shù)培訓(xùn)、系統(tǒng)對(duì)接及“好差評(píng)”數(shù)據(jù)歸集和推送工作。第九條 市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)依法依規(guī)履行職責(zé)，強(qiáng)化人員管理和考核，督促問(wèn)題整改，受理復(fù)核申訴，查處違紀(jì)違規(guī)行為。負(fù)責(zé)組織推進(jìn)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)上中介服務(wù)超市）、政務(wù)服務(wù)大廳、合作服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、自助服務(wù)終端等直接服務(wù)企業(yè)和群眾的系統(tǒng)平臺(tái)升級(jí)改造、評(píng)價(jià)設(shè)施配備，做好事項(xiàng)梳理、服務(wù)接入、業(yè)務(wù)保障、應(yīng)用推廣以及問(wèn)題整改、優(yōu)化服務(wù)等工作。第四章 評(píng)價(jià)渠道及方式第十條 運(yùn)用江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”、政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)、網(wǎng)上中介服務(wù)超市等系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)置評(píng)價(jià)功能， 企業(yè)和群眾可在辦理各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行在線(xiàn)評(píng)價(jià)，也可對(duì)整個(gè)辦事過(guò)程進(jìn)行總體評(píng)價(jià)， 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上評(píng)價(jià)“一事一評(píng)”。第十一條 全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)以及相關(guān)合作服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在各辦事窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器，方便企業(yè)和群眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)， 也可通過(guò)掃描評(píng)價(jià)器二維碼進(jìn)行評(píng)價(jià)。要開(kāi)通自助服務(wù)終端評(píng)價(jià)功能， 并提供便捷的評(píng)價(jià)入口。沒(méi)有在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作出評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾也可以在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)后進(jìn)行評(píng)價(jià)， 實(shí)行所有服務(wù)“一次一評(píng)”。第十二條 通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、熱線(xiàn)電話(huà)、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱、媒體暗訪等多種方式，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)。引導(dǎo)社會(huì)組織、新聞媒體、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等對(duì)政務(wù)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、客觀的評(píng)估評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)建議。第十三條 政府有關(guān)部門(mén)要持續(xù)開(kāi)展政務(wù)服務(wù)督查，尤其是暗訪督查，發(fā)現(xiàn)典型經(jīng)驗(yàn)做法要宣傳推廣，發(fā)現(xiàn)突出問(wèn)題要及時(shí)督促整改。 要深入開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，尤其是對(duì)新出臺(tái)的利企便民政策、 新推出的服務(wù)項(xiàng)目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)， 應(yīng)及時(shí)關(guān)注了解政策知曉度、 辦事便利度、服務(wù)滿(mǎn)意度等方面情況。要結(jié)合自身實(shí)際，委托第三方獨(dú)立開(kāi)展政務(wù)服務(wù)評(píng)估， 并將評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的主要依據(jù)。第十四條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)向全省一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)推送辦結(jié)事項(xiàng)信息時(shí)，必須一并推送企業(yè)和群眾辦事評(píng)價(jià)信息。 若推送的辦結(jié)事項(xiàng)信息中未包含評(píng)價(jià)信息，全省政務(wù)服務(wù)短信平臺(tái)將自動(dòng)向辦事企業(yè)和群眾推送相關(guān)短信，提醒企業(yè)和群眾適時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。第五章 評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用第十五條 政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)收到差評(píng)和投訴后，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，督促整改和反饋。要按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專(zhuān)人回訪核實(shí)，實(shí)名差評(píng)回訪整改率要達(dá)到 100%。對(duì)情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜，一時(shí)難以解決的，建立臺(tái)賬，限期整改，原則上10個(gè)工作日內(nèi)整改到位。在規(guī)定期限內(nèi)未能整改落實(shí)的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面說(shuō)明理由并進(jìn)一步明確整改期限，向評(píng)價(jià)企業(yè)和群眾反饋，同時(shí)將有關(guān)情況向本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)報(bào)備。經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的， 不予采納評(píng)價(jià)結(jié)果，并通報(bào)同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（居）政務(wù)服務(wù)差評(píng)的調(diào)查核實(shí)、督促整改及回訪反饋統(tǒng)一由縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)。第十六條 省政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)定期通報(bào)市、縣（區(qū)）政府和省直部門(mén)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況，并通過(guò)江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”、新聞媒體等渠道向社會(huì)公布。市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)要建立“好差評(píng)”情況通報(bào)制度，各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)要定期通報(bào)入駐單位及窗口工作人員“好差評(píng)”情況。第十七條 各地區(qū)、各部門(mén)要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)、高質(zhì)量發(fā)展考核、營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。對(duì)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度高的單位和個(gè)人，按照國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)在政務(wù)服務(wù)中反復(fù)被差評(píng)、投訴，弄虛作假，故意刁難甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的，要依法依規(guī)嚴(yán)肅追究問(wèn)責(zé)。第十八條 要運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的難點(diǎn)和堵點(diǎn)，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)群眾的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)， 推進(jìn)政務(wù)服務(wù)精細(xì)化。對(duì)企業(yè)和群眾反映集中的問(wèn)題，要依法依規(guī)限期整改落實(shí)。第六章 完善保障措施第十九條 建立“好差評(píng)”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機(jī)制，貫通線(xiàn)上線(xiàn)下各類(lèi)評(píng)價(jià)渠道，實(shí)現(xiàn)“好差評(píng)”內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評(píng)價(jià)結(jié)果同源發(fā)布、差評(píng)結(jié)果在線(xiàn)反饋、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成。各地區(qū)、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按標(biāo)準(zhǔn)接入政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，統(tǒng)一“好差評(píng)”頁(yè)面，完整采集、適時(shí)報(bào)送評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。要建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，確保數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。第二十條 要切實(shí)保障企業(yè)和群眾自愿自主評(píng)價(jià)權(quán)利， 不得脅迫或者干擾企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)行為。鼓勵(lì)辦事企業(yè)和群眾實(shí)名評(píng)價(jià)