輝瑞制藥銷售技巧培訓

大家早上好基本銷售技巧培訓

輝瑞制藥有限公司

拜訪程序設定目標訪前計劃拜訪顧客訪后分析

設定目標長期目標短期目標

設定目標長期目標代表為負責區(qū)域所制定的整體目標短期目標幫助達成長期目標而制定的活動銷售目標--SMARTSpecific

明確、具體的Measurable

可衡量的Aligned&Actionable

達成共識的、

可操作的Realistic

&challenging

現實的、具挑戰(zhàn)性的Time-bound

有時間限制的符合SMART原則？在第三季度銷售達到：viagra500盒，celebrex400盒2005年10月份達到大扶康150mg銷售800合(2004年平均300合/月）與藥店店長建立穩(wěn)固伙伴關系，保證我公司產品正常進藥100%完成Q3總指標，80%藥店進西樂葆80%完成Q3總指標，30%完成希舒美指標Q3發(fā)展萬艾可A級客戶12家（每家銷售2合5S/周）

訪前計劃復習以前的信息確立此次拜訪的目標制定策略演練回顧信息店員的基本信息，興趣愛好/銷售習慣/地位/對公司的看法/與競爭產品的關系--反對意見--對藥店的承諾，遺留問題確立本次拜訪目的--與銷售相結合--讓店員了解萬艾可在硬度上的優(yōu)勢，并向消費者推薦萬--對目標設定方向的建議a.

對產品的認可b.

改變觀點c.嘗試推薦/增加陳列d.

推薦指導

e.

做SpeakerSMART原則初次拜訪(拜訪重點店長李)--讓店長初步接受自己--了解該店用藥情況，對萬艾可的接受度；尋找機會要求進藥

熟悉客戶（拜訪店員李）強化萬艾可在滿意度方面的優(yōu)勢，在保健柜臺的人員主動推薦設定目標請每位代表就自己負責的一個產品制定短期目標。制定策略--介入產品的話題--準備可能的反對意見--資源的準備（DA\禮品、公文包）--達成目標所需要的產品信息，結合產品制定策略演練--家人、同事、自我--信心

訪后分析記錄資訊回顧概況確定下次目標記錄資訊--同訪前分析，側重店員的需求及PSR的承諾回顧概況----目標達成情況----本次拜訪自評優(yōu)缺點（行為）----店員的態(tài)度確定下次拜訪目標--SMART--與本次拜訪相關（有進展） 拜訪顧客開場特征利益轉化態(tài)度回應締結探詢需求 開場的目的建立融洽的關系建立信任感表現職業(yè)形象尊敬；同理心；共同基礎知識；自信；誠實正直 開場的內容遞名片、自我介紹說明來意、工作內容創(chuàng)造氛圍過渡到產品 開場的技巧眼神、態(tài)度耐心聆聽稱贊提供服務關心興趣話題 開場的內容遞名片、自我介紹說明來意、工作內容創(chuàng)造氛圍過渡到產品

初步利益陳述的內容闡述藥店和店員一般需求闡述解決方法推出產品Examples

I---藥店對我們的銷售額是有考核的.萬艾可的高單價可以幫助藥店完成銷售目標,而且和其他類產品不競爭.II---每天進藥店的人很多,大多數的消費額都很小.III---陳列對產品銷售的幫助并不大,但是卻占據了很好的櫥窗.萬艾可的海報可以有效提升萬艾可的消費,實現藥店生意的提升.請大家根據自己產品作一個IBS帶著問題看錄像 拜訪顧客開場特征利益轉化態(tài)度回應締結探詢需求討論：店員常見需求有哪些？ 客戶需求臨床的-藥品對病人的影響藥效遵囑性作用快慢副作用經濟性個人的-藥品對店員的影響生理安全社會自尊自我實現

人的需求階梯成長自尊社會安全生理Maslow‘sHierarchy 探詢需求（方法）有效傾聽和觀察技巧適時有效地提出問題隨時總結談話的要點 有效傾聽－傾聽目的確定需求明確態(tài)度了解顧慮 有效傾聽－何謂“有效傾聽”收集信息正確理解信息做出適當的反應,鼓勵講話者繼續(xù)講話帶著問題看錄像有效傾聽的行為簡潔的語言表示同意并鼓勵運用肢體語言運用提問來澄清或確認釋義，改述處理干擾mirror這個產品我們這里不好賣的利潤太低了用萬艾可怕出事你們XX會還請誰了？公司開會你們會參加嗎？絡活喜用了很多，你們也沒有什麼支持聽一聽，我的需求是什么？聽一聽，我的需求是什么？我們公司年會你們公司參加嗎?

萬艾可在體內存留多久?某專家：這次會議除了我還有誰講？有的病人反映萬艾可吃了效果不明顯。你們公司政策不行。

分享….拜訪中由于傾聽有效而成功的例子..拜訪中由于傾聽不夠有效而導致拜訪不成功的例子……

提問技巧開放式問題閉合式問題選擇性問題

提問新產品，新客戶什麼藥都用，療效都一樣等已拜訪2－3月，產品信息基本已傳遞老產品，新客戶建議：--作為新代表初次拜訪建議了解客源、消費人狀況、藥店推薦習慣、競爭產品、我產品使用情況等基本信息，尋找機會介紹我產品優(yōu)勢--對于店員態(tài)度不配合的：什麼藥都用，療效都一樣等，可用一些選擇性、閉合性的問題，結合臨床問題詢問某類藥、某類病人怎樣，鎖定范圍和需求--提問要有目的性，往產品優(yōu)勢上靠，然后做優(yōu)勢介紹--觀察店員態(tài)度，再提問聆聽，解決 特征利益轉化特征：產品的品質及特性利益：產品的特征所帶來的優(yōu)勢及對顧客的好處請選擇…1、這個杯子是特殊材料制成，可耐300°C高溫。2、您的孩子在運動中不用擔心受到傷害，可以保護足部神經和脊柱3、您在運動旅游時更舒適，減輕疲勞4、這款NIKE鞋跟部帶有雙重氣墊5、安全舒適各種溫度和情況(冬天沖泡不會破裂)都適用，使用起來很方便6、這款眼鏡份量輕請選擇…A、萬艾可每天一次,提前半-1小時服用B、萬艾可上市以來,全球超過3000萬人使用C、安全性好D、20小時排除體外E、在滿意度上提高80%F、左絡復可安全、放心的與其他藥物合用，醫(yī)生處方簡便，病人用藥方便G、腎功不全的病人使用絡活喜很方便安全H、立普妥用藥每天一次，而且不受食物影響。I、希舒美是帶兩個結晶水的阿奇霉素J、法安明皮下注射，使用方便 特征利益轉化－方法分析并找出產品的特征分析并找出產品的利益-利益環(huán)使用必要的轉換詞陳述相關的利益特征利益轉化－范例（甲強龍）

特征6位引進CH3利益急診科－－脂溶性增強，起效迅速，對危重病人可極快發(fā)揮作用，可用作急診病人的經驗用藥呼吸科－－抗炎作用強，達到理想的治療效果，提高患者生存率，醫(yī)生處方更有信心老年科－－水鈉潴留作用大大減少，降低高血壓，心衰，水腫的發(fā)生率，患·者更宜接受，同時減少肌無力及代謝性堿中毒的發(fā)生，醫(yī)生處方更放心

注意點客戶只被利益吸引，而不是產品的特征利益轉化要具體，針對客戶特征要充分轉化為對于店員、消費者的利益?！姝h(huán)使用必要的連接詞使用訪談資料使用訪談資料的益處吸引店員的注意力色彩,生動,加強訪談的影響力突出產品特性與利益利于組織產品介紹加強店員的理解和記憶.使用訪談資料的時機店員對產品的某個特征感興趣；店員有疑問，使用訪談資料證實；締結時總結產品的特征并陳述利益；其他…...

使用訪談資料的技巧仔細研讀并練習使用提供證實資料,建立信任用自己的話簡述用筆引導把握訪談資料總結 證實資料講述要點實驗者姓名實驗地點刊物名稱/時間產品名稱病人數劑量實驗設計 拜訪顧客開場特征利益轉化態(tài)度回應締結探詢需求當你聽到店員這么說，你會……你們的公司不錯，我和你們合作很久了你們的產品我賣的很多。XX產品的安全性令我非常擔憂。你們的產品我也在用…？？？帶著問題看錄像 態(tài)度回應－支持技巧仔細聆聽并澄清含義表示同意并強化醫(yī)生觀點陳述相關利益締結

冷漠 ? 可能造成店員冷漠的原因對產品沒有需要現有的產品好，不希望更換沒有建立良好的談話氣氛沒有了解店員的需要沒有站在店員的角度店員心情不好或其他 態(tài)度回應－冷漠(緩和氣氛)探詢需求陳述使其感興趣的利益適時締結

分享….拜訪中成功處理冷漠的例子ROLE-PLAY拜訪一個冷漠的店員，請應用所學技巧，處理冷漠。（注意判斷造成冷漠的原因） 態(tài)度回應支持探詢并陳述使其感興趣的利益處理反對意見 接受冷漠反對

反對意見意味著什么？態(tài)度回應--處理反對意見機會討論：反對意見產生的原因？？態(tài)度回應--處理反對意見容易處理反對意見難處理反對意見 態(tài)度回應--處理反對意見澄清問題表示理解回應(直接證實或強調其他利益)陳述相關利益締結Sharing澄清做的好從而使反對意見順利處理的：沒有澄清或澄清不夠導致處理困難的： 態(tài)度回應--處理反對意見澄清問題表示理解回應(直接證實或強調其他利益)陳述相關利益締結

表示理解的語句：我能理解您對療效的關注；如果是您，我也會這么想；其他的藥店最初也有類似的想法；店員，您真的是為病人考慮；等等；Examples“萬艾可利潤太低了？”“希舒美三天夠了嗎？”“西樂葆安全性不好，不敢用”“萬艾可就是進口的偉哥”“萬副作用太大” 態(tài)度回應--處理反對意見澄清問題表示理解回應(直接證實或強調其他利益)陳述相關利益締結 處理反對意見－回應容易處理難處理直接證實強調其他利益仔細研讀證實資料提供資料來源及相關要點一封雞毛信規(guī)則每組會收到一封求援信，信中有一個常見的反對意見。須按處理反對意見的5個步驟來討論。要求：－產品信息點內容準確，－步驟完整

締結 拜訪顧客開場特征利益轉化態(tài)度回應探詢需求帶著問題看錄像

締結－時機利益總結后店員表示同意或熱情時成功的處理反對意見后訪談被打斷時締結－時機辨認語言的信號辨認非語言的信號締結－時機語言的信號－訊問劑量、用法，－嗯，有道理－你說的不錯－。。。。。。非語言信號－微笑－點頭－。。。。。。

締結－步驟概述利益要求一個具體,可衡量的行動承諾復習處方劑量表示感謝簡述跟進計劃

什么是具體和可衡量的承諾？消費者類型適應癥與拜訪目標相關與培養(yǎng)店員的銷售習慣相關如果締結沒有被醫(yī)生接受？修改您的締結要求使用開放性的問題知趣有理，留下資料，預約拜訪

ROLE-PLAY場景一初次推薦的店員場景二目前銷售量穩(wěn)定，希望增加銷量

搭橋－技巧客戶需求產品的特征與利益消費者類型疾病特點 簡短拜訪的步驟簡短開場白和初步利益陳述介紹最重要的產品特征和利益締結預約下次拜訪

拜訪程序設定目標訪前計劃拜訪顧客訪后分析 拜訪顧客開場特征利益轉化態(tài)度回應締結探詢需求

銷售技巧內容開場特征利益轉化有效聆聽確定需求和態(tài)度使用訪談資料初步利益陳述支持證實處理反對意見締結搭橋簡短拜訪 處理尷尬的開場(2)店員說：經理不讓醫(yī)藥代表來，趕緊走吧。

處理原則： 態(tài)度誠懇，語氣委婉，如：我只是希望可以和你 認識一下，別無他意。 禮貌遞上名片及產品資料。 視情況而定是否需要繼續(xù)拜訪。

注意： 重要的是留下良好的第一印象，為以后的拜訪打 下基礎； 不要放棄。 處理尷尬的開場(3)眾店員在閑聊，沒有理睬醫(yī)藥代表

處理原則： 先抱歉打擾，然后大方地作自我介紹。 注意觀察，可從友善的店員開始拜訪。 你的彬彬有禮一定會給店員留下良好的印象。

注意： 謹慎介入店員聊天的話題。 處理尷尬的開場(4)店員既往對輝瑞公司或代表不滿意，因而對你態(tài)度不好，如對你說：“輝瑞的，別來了”，或：“輝瑞公司，還有人做嗎？我們都已經不推你們的藥了”。處理原則：

微笑，態(tài)度誠懇，強調自己是新代表；對過去略表歉意； 做一個好的傾聽者，全面了解既往的情況，表現出你的真誠及希望解決問題的態(tài)度；

注意：

從側面了解既往的問題，獲得更全面的信息； 精誠所至，金石為開；不要放棄；課程資料教師用幻燈片錄象帶（9盤）錄象帶解說詞銷售技巧掛圖PASSORT案例學生用幻燈片學生用書處理尷尬開場探詢練習聆聽觀察表處理反對意見練習表有效拜訪技巧分析表基本銷售技巧演練

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銷售技巧回顧按題目回答問題答案寫白板答題限時1‘內容最全面加2點

內容正確但不全面的加1點（必須包含所給標準答案）

銷售技巧Role-play銷售技巧回顧問題:請寫出輝瑞公司基本銷售技巧包含的全部技巧名稱限時1‘ 銷售技巧內容目標設定訪前計劃開場初步利益陳述特征利益轉化探詢需求使用訪談資料支持處理冷漠處理反對意見締結搭橋訪后分析

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