組織績效改進(jìn)分析

績效改進(jìn)分析的理論與方法楊生斌西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2010年6月西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院主要內(nèi)容☆績效改進(jìn)的概念及理論☆績效診斷☆工作場所知識記錄西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院績效改進(jìn)分析

AnalysisforImprovingPerformance；AIP先修課程組織行為學(xué)、人力資源管理延續(xù)課程績效管理教學(xué)時數(shù)40學(xué)時教學(xué)方式預(yù)習(xí)講授作業(yè)研討教學(xué)目標(biāo)了解組織績效診斷的相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)熟悉組織績效診斷的方法、流程、模型及方案擬定系統(tǒng)掌握工作場所知識與技能記錄的工具和方法崗位職責(zé)描述任務(wù)清單創(chuàng)建基于流程的任務(wù)描述程序性任務(wù)的細(xì)化系統(tǒng)性任務(wù)的細(xì)化知識性任務(wù)的細(xì)化西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院授課內(nèi)容與重點Part1分析是改進(jìn)績效的關(guān)鍵績效改進(jìn)項目與組織核心目標(biāo)的對接績效改進(jìn)的理論基礎(chǔ)績效改進(jìn)分析案例Part2組織績效診斷績效診斷概念績效診斷流程擬訂績效改進(jìn)方案記錄和改進(jìn)工作流程數(shù)據(jù)收集方法Part3工作場所專業(yè)技能描述工作場所專業(yè)技能崗位職責(zé)的記錄與描述開發(fā)任務(wù)清單基于流程的任務(wù)描述細(xì)化程序性任務(wù)細(xì)化系統(tǒng)性任務(wù)細(xì)化知識性任務(wù)Part4

總結(jié)對績效分析工作的組織和安排從績效分析到績效改進(jìn)西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院基本專業(yè)名詞（中英文對照）績效performance績效改進(jìn)performanceimprovement績效改進(jìn)模型

performanceimprovementmodel分析analysis設(shè)計design開發(fā)development實施implementation評估evaluation組織的核心流程coreorganizationalprocesses工作場所workplace雇員開發(fā)計劃employeedevelopmentprograms組織觀權(quán)力導(dǎo)向觀power-orientedview經(jīng)濟觀economicview機械觀mechanisticview人本觀humanisticview三腳凳模型three-leggedstool經(jīng)濟學(xué)Economic心理學(xué)Psychological系統(tǒng)理論SystemsTheory道德地毯ethicalrug稀缺資源理論scarceresourcetheory西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院基本專業(yè)名詞（中英文對照）可持續(xù)資源理論sustainableresourcetheory人力資本理論humancapitaltheory格式塔心理學(xué)Gestaltpsychology行為心理學(xué)behavioralpsychology認(rèn)知心理學(xué)cognitivepsychology一般系統(tǒng)理論generalsystemtheory混沌理論chaostheory未來理論（期貨理論）futurestheory工作績效改進(jìn)類別TaxonomyofPerformance理解understand操作operate排障troubleshoot改進(jìn)improve創(chuàng)造invent績效維持體系maintainingthesystem績效變革體系changingthesystem績效感知PerceptionsofPerformance績效計分卡performancescorecards人力觀humanlens西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院基本專業(yè)名詞（中英文對照）產(chǎn)業(yè)內(nèi)培訓(xùn)TrainingWithinIndustryforSupervisor,TWI工作說明jobinstruction工作關(guān)系jobrelations工作方法jobmethods真實績效realperformance績效驅(qū)動因素drivesBSC維度：財務(wù)、顧客、流程、學(xué)習(xí)與成長績效產(chǎn)出PerformanceOutput集體產(chǎn)出collectiveoutput局部方案無法解決整體問題PartialSolutionsDon’tWork系統(tǒng)化績效改進(jìn)流程

SystematicPerformanceImprovementProcess組織績效診斷organizationalperformancediagnosis）工作流程記錄和改進(jìn)workprocessdocumentationandimprovement工作知識和專門技能記錄workexpertisedocumentation工作行為所須的知識knowledge技能skills態(tài)度attitudes西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院基本專業(yè)名詞（中英文對照）問題解決problem-solving問題定義problemdefinition）解決方案solution績效診斷架構(gòu)framingtheperformancediagnosis組織個性organizationalcharacteristics決策者個性decision-makerscharacteristics分析人員個性analystcharacteristics績效診斷中的政治因素PoliticsofPerformanceDiagnosis人為事物human-madeentities績效診斷定義問題problem-defining定義機會opportunity-defining績效診斷過程確立初始目標(biāo)initialpurpose考量績效變量performancevariables細(xì)化績效衡量

performancemeasures確定績效需求performanceneeds擬定績效改進(jìn)方案performanceimprovementproposal西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院基本專業(yè)名詞（中英文對照）角色role地位status個性personality經(jīng)驗experience能說會干的strongandvocal只干不說的strongandnonvocal只說不干的weakandvocal不說不干的weakandnonvocal績效問題類型typeofperformanceissue當(dāng)前的績效問題presentperformanceproblems對當(dāng)前績效的改進(jìn)improvementstothepresentperformance將來的績效需求futureperformancerequirements績效層次levelsofperformance組織organizational流程process團隊team個人individual西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院基本專業(yè)名詞（中英文對照）績效變量variables使命/目標(biāo)mission/goal系統(tǒng)設(shè)計systemsdesign產(chǎn)能

capacity激勵motivation專業(yè)技能和知識expertise績效診斷矩陣績效“非關(guān)聯(lián)”disconnects績效衡量PerformanceMeasures績效產(chǎn)出單位outputunitsofperformance時間time數(shù)量quantity質(zhì)量quality成本cost顧問的切入點TheConsultant’sStartingPoint戰(zhàn)略層面strategiclevel戰(zhàn)術(shù)層面tacticallevel執(zhí)行層面implementationlevel西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院基本專業(yè)名詞（中英文對照）績效改進(jìn)建議performanceimprovementproposal績效差距performancegap績效診斷performancediagnosis措施推薦recommendedinterventions效益預(yù)測forecastedbenefits流程圖（flowchart）綜合流程圖IntegratedFlowcharts訪談法Interviews問卷調(diào)查法Questionnaires觀察法Observations組織記錄法Organizationalrecords知識knowledge經(jīng)驗experience解決問題的能力problem-solving記錄document工作描述jobdescription任務(wù)清單taskinventory任務(wù)分析taskanalyses崗位職責(zé)范圍scopeofjobresponsibilities工作jobs活動activities任務(wù)tasks工作活動維度workactivitydimensions西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院基本專業(yè)名詞（中英文對照）程序性任務(wù)分析proceduraltaskanalysis人-事people-thing知識性任務(wù)分析knowledgetaskanalysis人-思想people-idea人-人people-peopleworkbehaviors系統(tǒng)性任務(wù)分析analysisofsystem人-設(shè)備people-hardware人-知識people-knowledge任務(wù)細(xì)化記錄taskdetailingdocumentation基于流程的任務(wù)清單法aprocess-referencedtaskinventoryapproach工作技能的傳統(tǒng)工作/任務(wù)法TraditionalJob/TaskApproachtoExpertise基于勝任能力的專門技能Competency-BasedApproachtoExpertise基于流程的任務(wù)SpecifyProcess-ReferencedTasks西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院基本專業(yè)名詞（中英文對照）績效測量及標(biāo)準(zhǔn)measureandstandard應(yīng)知mustknow應(yīng)會mustdo系統(tǒng)描述systemdescription系統(tǒng)構(gòu)成及目標(biāo)systempartsandpurposes系統(tǒng)流程分析systemprocessanalysis系統(tǒng)排障分析systemtroubleshootinganalysis知識性任務(wù)分析計劃knowledgetaskexpertisedescription任務(wù)或主題確定tasksubjectmatteridentification專門知識搜尋expertisesearch專門知識分析expertiseanalysis文獻(xiàn)檢索literaturesearch文獻(xiàn)分析literatureanalysis綜合及知識任務(wù)描述synthesisandknowledgetaskdescription西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院基本專業(yè)名詞（中英文對照）綜合模型synthesismodel省思reflection二維矩陣two-axismatrix三維矩陣three-axismatrix流程圖flowchart事件網(wǎng)絡(luò)eventsnetwork二分法dichotomy質(zhì)疑、論證argumentation圖表模型graphicmodels工作技能分析五環(huán)節(jié)：five-phaseprocessofanalysisoforganizationalperformance工作描述jobdescription任務(wù)清單taskinventory知識性任務(wù)分析系統(tǒng)性任務(wù)分析程序性任務(wù)分析西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院概念及理論績效績效改進(jìn)績效改進(jìn)理論基礎(chǔ)西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院績效西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院績效的概念績效：行為的結(jié)果工作績效：個人知識、技能、能力、個性等綜合因素通過工作而轉(zhuǎn)化為可量化的部分績效的特性績效的多因性績效的多維性績效的相對性績效的產(chǎn)出性西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院多因績效（因：績效變量，個人視角）激勵M機會O環(huán)境E行為B技能S激勵M機會O環(huán)境E績效P（主觀性）內(nèi)因（客觀性）外因圖1西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院績效是以下5個變量的函數(shù)

績效P＝f（S，B，I，O，C）能力（Skill,S）行為（Behavior,B）激勵（Inspire,motivation；I，O）機會（Opportunity,O）環(huán)境（Condition,C）無論忽略哪一個變量，績效分析都不可能全面反映被考評者的真實情況西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院績效潛質(zhì)分析優(yōu)秀潛質(zhì)的員工：不是各項分值都很高的員工，而是總分中等偏上，但在能力、行為方面表現(xiàn)不凡的員工由于改變系統(tǒng)績效因素（環(huán)境、機會、激勵）比改變個人績效因素（行為、能力）要容易得多，對于這些員工，組織可以用更小的代價激發(fā)員工績效創(chuàng)造能力西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院多維績效績效維度

（績效層次）

（1）個體（點）

（2）團隊（團）（3）流程（線）（4）組織（網(wǎng)）

個體團隊流程組織西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院

績效是多維建構(gòu)的，測量的因素不同，其結(jié)果也會不同.——Bates,Holton(1995)

圖3：績效矩陣——績效的多維性個人行為團隊行為組織行為個人素質(zhì)團隊素質(zhì)組織核心競爭能力個人績效團隊績效組織績效投入轉(zhuǎn)換（過程）產(chǎn)出績效矩陣西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院流程設(shè)計流程運行流程績效個人、團隊、流程、組織西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院組織利潤最終產(chǎn)出個人團隊流程線個人績效（individual）個人所操作和管理的各種各樣崗位工作的過程及產(chǎn)出整個績效的基礎(chǔ)、動力和活水源泉個人績效的簡單疊加并不等于整個績效系統(tǒng)的最終績效個人績效到整個組織績效系統(tǒng)的最終產(chǎn)出績效還有一個復(fù)合的過程，可能增值，也可能折值西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院團隊績效（team）團隊：工作職能相互依賴，并有一個共同的目標(biāo)為實現(xiàn)某一目標(biāo)，通過成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)作效應(yīng)的最低層次的組織團隊績效：

Hackman（1987）和Sundstrom（1990）對團隊績效進(jìn)行了廣義的定義團隊績效是指團隊實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的實際結(jié)果，包括三個方面：團隊生產(chǎn)的產(chǎn)量（數(shù)量、質(zhì)量、速度、顧客滿意度等）團隊對其成員的影響（結(jié)果）提高團隊工作能力，以便將來更有效地工作團隊的工作成果：數(shù)量、質(zhì)量、速度、成本、顧客滿意度團隊成員的工作成果團隊未來工作能力的改進(jìn)：如研發(fā)團隊的創(chuàng)新能力和學(xué)習(xí)能力的提高等西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院團隊績效（team）團隊功能特性對一個完整的價值實現(xiàn)程序負(fù)責(zé)（是線而不是點）團隊的關(guān)鍵詞個體績效：個體行為——個體結(jié)果團隊績效：團隊合作——團隊成果團隊績效的描述性模型輸入個人因素（技能、態(tài)度、人格特質(zhì)）團隊因素（凝聚力、人數(shù)）環(huán)境因素（團隊任務(wù)特征+獎勵制度+環(huán)境壓力）過程團隊互動協(xié)作輸出績效產(chǎn)出（品質(zhì)提升、快速解決問題、錯誤減少）其他產(chǎn)出（工作滿足感提升、團隊凝聚力加強、態(tài)度的改變）西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院團隊績效（team）影響團隊績效的因素個人層面能力發(fā)揮關(guān)鍵作用，要與工作任務(wù)匹配包括知識、經(jīng)驗人格：責(zé)任感與績效顯著相關(guān)外向員工越多，越難集中精力于團隊任務(wù)外向性與團隊績效的關(guān)系，呈倒U型關(guān)系成員情商水平如果某些成員情商很低，就會難以合作讓其他人感到厭煩，影響其他人的情緒，造成緊張氛圍和矛盾西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院團隊績效（team）組織層面企業(yè)外部環(huán)境多變和不確定性因素，會影響員工心理價值取向進(jìn)而影響工作態(tài)度和對組織的忠誠度組織文化長期積淀的特有的并被員工共同認(rèn)同的價值觀、行為規(guī)范和思維模式影響團員的認(rèn)識和行為，進(jìn)而影響團隊運行中的決策和管理模式西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院團隊績效（team）人力資源管理選拔選拔有團隊工作知識的個體薪酬要使團隊高度專業(yè)化，工資應(yīng)基于個人業(yè)績要使團隊合作，個人工資應(yīng)基于團隊產(chǎn)出團隊績效占個人薪酬比例越高，團隊績效越高績效管理對團隊績效進(jìn)行考評，并反饋團隊績效的信息培訓(xùn)交叉培訓(xùn)，優(yōu)化成員的溝通、協(xié)調(diào)過程團隊工作知識是可以培訓(xùn)的授權(quán)與組織支持信任團隊；授予團隊決策權(quán)和行動權(quán)，是團隊高績效的必要條件之一西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院團隊績效（team）團隊層面成員構(gòu)成異質(zhì)性對非結(jié)構(gòu)化的、新的、產(chǎn)生意見和決策的以及認(rèn)知型的任務(wù)有利，但會影響相互交流相互熟悉的團隊會更有效團隊角色平衡創(chuàng)造者、推動者、評估者、組織者、生產(chǎn)者、控制者、維護(hù)者、建議者、聯(lián)絡(luò)者目標(biāo)公認(rèn)的、被接受的、清晰的、有意義的目標(biāo)，引導(dǎo)前進(jìn)方向團隊規(guī)模多于12人難以開展工作西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院團隊績效（team）團隊結(jié)構(gòu)特征概念性的任務(wù)：相互依賴與績效呈U形關(guān)系，自我領(lǐng)導(dǎo)與績效正相關(guān)行為性的任務(wù)：相互依賴與績效呈倒U型關(guān)系，自我領(lǐng)導(dǎo)則是負(fù)相關(guān)團隊領(lǐng)導(dǎo)單一領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)于多領(lǐng)導(dǎo)或無領(lǐng)導(dǎo)對于生產(chǎn)性人員宜使用交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對于管理人員或技術(shù)人員，宜用變革型風(fēng)格關(guān)系導(dǎo)向的變革型比任務(wù)導(dǎo)向的變革型領(lǐng)導(dǎo)行為對團隊績效的影響更大團隊情商團隊情緒控制能力，以團隊內(nèi)部人際關(guān)系加工、凝聚力、團隊成員自我效能等變量為中介，作用于績效凝聚力相互吸引共同參與團隊目標(biāo)程度西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院團隊績效（team）沖突團隊內(nèi)外部心理或行為的對立，包括人際關(guān)系沖突、任務(wù)認(rèn)知沖突和完成任務(wù)的程序和方法沖突與關(guān)系和過程的沖突相比，更多的任務(wù)沖突，會提高績效關(guān)系與過程沖突，則與團隊低效相聯(lián)團隊溝通溝通整合個人的專業(yè)知識和創(chuàng)新的有效的信息面對面溝通能夠?qū)е陆换ビ洃浵到y(tǒng)的出現(xiàn)，從而提高績效團隊文化共處中的共同價值觀、工作方式和行為準(zhǔn)則集體主義對績效有正效用西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院流程與流程績效流程流程可以看做黑箱，它使用資源（勞動力和資金），將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院流程與流程績效流程績效的度量指標(biāo)流程存量（飽和度）存在于流程中半成品的數(shù)量流程時間包括該流程單位可能等待處理的時間接受該流程處理的時間流程生產(chǎn)率流程單位數(shù)/時間單位流程的能力：流程所能達(dá)到的最大生產(chǎn)率西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院流程利用率與能力利用率流程利用率單位時間產(chǎn)出/流程能力資源利用率單位時間產(chǎn)出/資源能力西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院以責(zé)任流程創(chuàng)造組織績效企業(yè)內(nèi)的活動不可能由某一部門獨立完成，要進(jìn)行責(zé)任分析，合作者是誰？各自的責(zé)任是什么某企業(yè)季度會營銷經(jīng)理A：最近銷售不好，主要因為競爭對手紛紛推出新產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)理B反駁：最近推出的新產(chǎn)品是少，可我們的預(yù)算少的可憐財務(wù)經(jīng)理C：削減了你的預(yù)算，因為原料成本在上升采購經(jīng)理D跳起來：采購成本是因為俄羅斯一個生產(chǎn)鉻的礦山爆炸了，導(dǎo)致不銹鋼價格上升HR經(jīng)理F:無可奈何的苦笑：“這樣說來，我只好去考核俄羅斯的礦山了！”西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院以責(zé)任流程創(chuàng)造組織績效四個部門經(jīng)理職責(zé)是清晰的，但“崗位職責(zé)清晰”的結(jié)果，并沒有帶來企業(yè)所期待的目標(biāo)績效，反而相互推諉因為部門之間，并沒有構(gòu)成“責(zé)任流程”他們只對自己獨立的部門負(fù)責(zé)，而不對企業(yè)利潤來源的客戶負(fù)責(zé)現(xiàn)代企業(yè)組織管理邏輯企業(yè)擁有一個既定目標(biāo)，管理在于實現(xiàn)這個目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)依賴于企業(yè)的績效能力績效能力，既不是來自于傳統(tǒng)的命令與控制能力、也不是來自于單純的崗位職責(zé)清晰而是來自于企業(yè)構(gòu)筑一個組織的“責(zé)任流程”的能力首問責(zé)任制；流程責(zé)任制；項目責(zé)任制西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院以責(zé)任流程創(chuàng)造組織績效沒有責(zé)任流程，流水線上的工人，以再強的責(zé)任心所完成的工作任務(wù)，其所出的產(chǎn)品都可能只是“增加庫存而已”“1+1+1”式崗位責(zé)任的堆積，不能自動實現(xiàn)組織目標(biāo)績效崗位與崗位、部門與部門間的流程，其主體不是冷冰的崗位，而是占據(jù)在崗位上的活生生人企業(yè)運營需要形成相對穩(wěn)定的人與人之間的責(zé)任關(guān)系傳統(tǒng)企業(yè)的“被管理者”，只向直接上級負(fù)責(zé)，而不是向下一道工序或市場客戶負(fù)責(zé)要對整個事件系統(tǒng)負(fù)責(zé)，對整個活動的前因后果負(fù)責(zé)，否則支離破碎，只能是一種刺激性的條件反應(yīng)縱向、單向的責(zé)任關(guān)系——橫向、雙向的責(zé)任關(guān)系西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院組織績效（organization）組織層面強調(diào)組織與其市場、組織與其系統(tǒng)主要組成部分之間的關(guān)系組織就是若干條線所構(gòu)成的網(wǎng)、系統(tǒng)組織對外部環(huán)境的響應(yīng)行為如一般環(huán)境的政治、經(jīng)濟、文化、技術(shù)等，以及具體環(huán)境的供應(yīng)商、客戶、政府、銀行、壓力集團、競爭對手等系統(tǒng)內(nèi)部如財務(wù)維度、客戶維度、流程維度、學(xué)習(xí)與成長維度西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院平衡計分卡（組織視角）西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院績效的相對性績效不是絕對的組織、團隊、流程、個人的績效是不斷變化的績效不是靜止不變的，可能降低，也可能提升個人的績效不是絕對價值，而是相對于別人的位次企業(yè)、流程、團隊的績效在不同時期，也是相對排序，不存在絕對的優(yōu)劣衡量績效高低的唯一的方法是比較與標(biāo)準(zhǔn)比與期望比與別人比西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院績效的本質(zhì)是產(chǎn)出產(chǎn)出是組織、團隊、流程運營和個人活動的終極目的只有產(chǎn)出了，才形成績效僅僅產(chǎn)出垃圾，更不能叫績效但后果是有前因的，即素質(zhì)（基點）、行為（過程）Perform(執(zhí)行)，是performance(績效)的前綴，即履行一項義務(wù)或要求按事先承諾或期望完成某件事情組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)能、激勵或?qū)I(yè)技能并不是績效，只是績效變量績效：一個系統(tǒng)產(chǎn)出的有價值的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)：通過績效單位來實現(xiàn)西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院績效單位衡量產(chǎn)品或服務(wù)的績效單位典型的有數(shù)量：如產(chǎn)量、銷售額、利潤、出勤率質(zhì)量：破損率、獨特性、準(zhǔn)確性、方便性成本：單位產(chǎn)品的成本、投資回報率時限：及時性、到市場的時間、供貨周期績效類別按形成績效產(chǎn)出的性質(zhì)，可分為五個層級理解層面（understand）操作層面（operate）解決問題層面（troubleshoot）改進(jìn)層面（improve）創(chuàng)造層面（invent）5個層面可歸為兩類系統(tǒng)維持系統(tǒng)(maintainingthesystem)變革系統(tǒng)(changingthesystem)西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院績效類別西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院總結(jié)與討論1、個人績效、團隊績效、流程績效以及組織績效之間究竟是一種什么關(guān)系？2、績效變量與績效結(jié)果是一種什么關(guān)系？3、如何構(gòu)建一種比較完整的績效模型？西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院

績效改進(jìn)績效改進(jìn)（performanceimprovement）借助人力資源開發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)、流程改進(jìn)、流程再造、知識管理、技術(shù)及責(zé)任管理等對組織的干預(yù)，實現(xiàn)組織績效的提升過程西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院績效改進(jìn)四問績效改進(jìn)四問：實施干預(yù)后，員工個人的績效會有所提升嗎？實施干預(yù)后，核心流程的績效會有所提升嗎？實施干預(yù)后，各個團隊的績效會有所提升嗎？實施干預(yù)后，整個組織的績效會有所提升嗎？以上問題，實質(zhì)上圍繞著一個焦點：產(chǎn)出（outputs）四大問題將績效開發(fā)與組織原本的使命有效銜接西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院人力資源開發(fā)斯旺森在2009年新出版的《人力資源開發(fā)基礎(chǔ)》中列舉了從1964年到2009年的16種定義他對人力資源開發(fā)給出了一個過程論的定義（Swanson，2009，p.8）人力資源開發(fā)是旨在借助開發(fā)和釋放員工工作技能和專長，以提升組織系統(tǒng)、工作過程、團隊以及個人績效的過程組織的努力通常體現(xiàn)在增加標(biāo)桿員工的培訓(xùn)和開發(fā)、組織開發(fā)、績效改進(jìn)、組織學(xué)習(xí)、職業(yè)生涯管理、領(lǐng)導(dǎo)層開發(fā)等方面。這個定義從5個方面即開發(fā)范圍、開發(fā)途徑、開發(fā)對象、開發(fā)模式、開發(fā)目的提供了一個比較完整的人力資源開發(fā)過程體系西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院人力資源開發(fā)西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院人力資源開發(fā)過程論示意圖（范圍、途徑、對象、模式、目的）績效改進(jìn)分析流程績效改進(jìn)計劃有賴于一個有序的流程：明確重要的績效目標(biāo)（performancegoal）確定基礎(chǔ)的績效變量（underlyingperformancevariables）記錄工作的過程（documentingworkprocesses）記錄績效目標(biāo)所必需的工作專門技能（workplaceexpertise）以上四步構(gòu)成了績效改進(jìn)的分析環(huán)節(jié)（analysisphase）績效改進(jìn)計劃的環(huán)節(jié)分析環(huán)節(jié)（analysisphase）設(shè)計環(huán)節(jié)（designphase）開發(fā)環(huán)節(jié)（developmentphase）實施環(huán)節(jié)（implementationphase）評估環(huán)節(jié)（evaluationphase）分析環(huán)節(jié)對其余各環(huán)節(jié)發(fā)揮著界定和指導(dǎo)作用西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院績效分析案例一家著名金融機構(gòu)組建了一個特別小組，專門對其領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)中心進(jìn)行評估其任務(wù)有兩項：考察該中心所提供的項目是否與本企業(yè)的發(fā)展計劃相銜接考察該中心有關(guān)個人方面項目的質(zhì)量狀況調(diào)查發(fā)現(xiàn)該中心風(fēng)行十年的一個項目叫做員工管理（managingpeople）年復(fù)一年，數(shù)百位管理人員參加過這個項目，而且對這個項目給予了很高評價但除了參加者本人對所開設(shè)的課程滿意之外，沒有任何證據(jù)表明這個昂貴的培訓(xùn)項目對本組織有什么積極影響西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院績效分析案例調(diào)查顯示這個項目在組織經(jīng)營哲學(xué)以及管理人員日常需要的工作專門技能方面的內(nèi)容十分匱乏大多基于組織決策者一時興起的開發(fā)和績效改進(jìn)計劃，都會在一兩年之內(nèi)不了了之而這個持續(xù)十年的項目顯然已經(jīng)被固化了它使得本企業(yè)的干部和顧問們都變得忙忙碌碌遺憾的是，所揭露的該項目“缺乏目的性和內(nèi)容貧乏”這一問題，原本在項目醞釀時就應(yīng)該考慮到該項目的開發(fā)人員，在維續(xù)該項目方面積累了經(jīng)驗，其表演技巧達(dá)到了爐火純青的地步不幸的是，他們并不打算按照前述的分析去做，即把領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)職能與組織所面臨的績效問題銜接起來西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院績效改進(jìn)分析流程概覽西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院總結(jié)與討論利用魚骨圖分析某一組織、流程、團隊或個人的績效問題西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院

績效的基礎(chǔ)理論理論三腳凳模型經(jīng)濟學(xué)理論基礎(chǔ)心理學(xué)理論基礎(chǔ)系統(tǒng)學(xué)理論基礎(chǔ)道德約束績效改進(jìn)系統(tǒng)模型西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院理論理論理論就是解釋現(xiàn)象是什么以及它是如何產(chǎn)生和發(fā)展的——Torraco理論是指人們關(guān)于事物知識的理解和論述人們由實踐概括出來的關(guān)于自然界和社會的知識的有系統(tǒng)的結(jié)論——《現(xiàn)代漢語詞典》由邏輯的或數(shù)學(xué)的陳述所連接的一組假設(shè)或命題，對經(jīng)驗現(xiàn)實的某一領(lǐng)域或某一類現(xiàn)象提出解釋

西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院理論有關(guān)現(xiàn)實某一領(lǐng)域的任何抽象的、一般性的陳述都可稱為理論，通常包括對一般性概念的詳細(xì)闡述——美國《哈珀柯林斯社會學(xué)詞典》科學(xué)理論是系統(tǒng)化的科學(xué)知識，是關(guān)于客觀事物的本質(zhì)及其規(guī)律性的相對正確的認(rèn)識，是經(jīng)過邏輯論證和實踐檢驗并由一系列概念、判斷和推理表達(dá)出來的知識體系理論，不是一個顯而易見的解釋，應(yīng)該包含一定的錯綜性（涉及一種系統(tǒng)的錯綜關(guān)系，而且要證實或推翻它都不是件容易事）——LiteraryTheory:AVeryShortIntroduction西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院模型模型照實物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例制成的物體，如飛機模型所研究的系統(tǒng)、過程、事物或概念的一種表達(dá)形式模型可以是物理實體，也可以是某種圖形或者是一種數(shù)學(xué)表達(dá)式用模型這種方法處理可以大大減少實驗工作量，還有助于了解過程的實質(zhì)照虎畫貓照葫蘆畫瓢績效改進(jìn)模型：綜合了大量的績效改進(jìn)實踐經(jīng)驗而形成績效改進(jìn)流程圖僅靠邏輯推理得來的模型，不能構(gòu)成完善的理論模型本身不能等同于理論西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院經(jīng)濟學(xué)理論基礎(chǔ)經(jīng)濟學(xué)：第一推動力和持續(xù)推動力，看不見的手稀缺資源理論資源是有限的，包括資金、時間、原材料、人力等，決策者必須篩選出最有價值和最值得做的事情可持續(xù)資源理論關(guān)注長期計劃未來可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，將更多地依賴于新的流程技術(shù)，而更少地依賴于新的產(chǎn)品技術(shù)。未來的產(chǎn)業(yè)將更加依賴于人的腦力。由人的差異所形成的競爭優(yōu)勢將會取代那些源于自然資源和歷史因素的競爭優(yōu)勢人力資本理論在教育、培訓(xùn)、醫(yī)療等方面的開支，可以看做資本投資，這與傳統(tǒng)的資本定義完全一致在所有的資本中，最有價值的乃是投資于人所形成的資本西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院心理學(xué)理論基礎(chǔ)與績效改進(jìn)相關(guān)的心理學(xué)流派格式塔心理學(xué)行為心理學(xué)認(rèn)知心理學(xué)

西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院格式塔（Gestalt）心理學(xué)格式塔心理學(xué)即完形心理學(xué)，完形即整體，格式塔是德文“整體”譯音。1912，德國格式塔，起始于視覺領(lǐng)域的研究，但不限于視覺領(lǐng)域，甚至不限于整個感覺領(lǐng)域格式塔心理學(xué)家用格式塔這個術(shù)語研究心理學(xué)的整個領(lǐng)域西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院格式塔心理學(xué)1910年仲夏，德國中部一列火車上，麥克斯·韋德海默遠(yuǎn)眺窗外的風(fēng)景。電線桿、房舍和山頂盡管是靜止不動的，可看起來卻像在與火車一起飛奔，為什么呢？人們想理當(dāng)如此，可他覺得必須有個解釋他想到了另一種錯覺運動——即萬花筒，其基本原理與電影差不多在這兩種情況下，一系列以幾分之一秒的時間間隔拍攝的照片，或展示了最細(xì)微變化的畫片快速通過眼前，給人留下連續(xù)運動的印象韋德海默突然直覺到了答案所在他剛在魏茨堡獲得了博士學(xué)位，那里有些心理學(xué)家不服馮特原則，他們通過內(nèi)省的辦法來探索有意識的思維現(xiàn)在，他突然想到，運動錯覺的成因可能不是發(fā)生在視網(wǎng)膜上，而是在意識里，某種高級的精神活動在連續(xù)的圖片之間提供了轉(zhuǎn)接，因而形成了運動的感知西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院格式塔心理學(xué)20世紀(jì)20年代，格式塔心理學(xué)家?guī)鞝柼亍けR因注意到，一個侍者很容易記住尚沒有付款的客戶賬單的細(xì)節(jié)，可一旦付過款以后，他馬上就忘掉了。這是記憶和動機領(lǐng)域的一個閉合例子。只要交易沒有完成，就沒有閉合，因而會引起張力，保持記憶，可一旦閉合完成，張力即消除，記憶也消失了。

盧因的學(xué)生，俄國心理學(xué)家塞加尼克用實驗測試了盧因的推想給一些志愿者分配了一些簡單的任務(wù)——做泥人、解決算術(shù)問題——讓他們完成一些任務(wù)可又打斷他們完成另外一些任務(wù)，其前提是不讓他們把任務(wù)全部完成幾個小時以后，當(dāng)要他們回憶那些任務(wù)時，他們記得未完成的任務(wù)比記住已完成的任務(wù)要清晰一倍，從而證實了盧因的推測。今天人們提到動機問題時，一般都會想到“塞加尼克效應(yīng)”西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院格式塔心理學(xué)格式塔心理學(xué)強調(diào)經(jīng)驗和行為的整體性，反對當(dāng)時以馮特（W．Wundt）為代表的構(gòu)造主義元素學(xué)說和行為主義“刺激－反應(yīng)”公式認(rèn)為整體不等于部分之和，意識不等于感覺元素的集合，行為不等于反射弧的循環(huán)反射活動的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)稱為反射弧，包括感受器、傳入神經(jīng)、神經(jīng)中樞、傳出神經(jīng)和效應(yīng)器反射過程：刺激感受器，感受器興奮；神經(jīng)沖動經(jīng)神經(jīng)傳向中樞；中樞分析與綜合產(chǎn)生興奮；中樞的興奮傳到效應(yīng)器，效應(yīng)器產(chǎn)生活動格式塔心理學(xué)稱構(gòu)造主義是“磚塊和灰泥心理學(xué)”西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院格式塔心理學(xué)G．A．米勒（G．A．Miller）的例子：當(dāng)你走進(jìn)心理學(xué)實驗室，一個構(gòu)造主義心理學(xué)家問你，你在桌子上看見了什么。“一本書”“不錯，當(dāng)然是一本書。”“可是，你‘真正’看見了什么？”“你說的是什么意思？我‘真正’看見什么？我不是已經(jīng)告訴你了，我看見一本書，一本包著紅色封套的書?！薄皩α?，你要對我盡可能明確地描述它?！薄鞍茨愕囊馑?，它不是一本書？那是什么？”西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院格式塔心理學(xué)“是，它是一本書，我只要你把能看到的東西嚴(yán)格地向我描述出來”“這本書的封面看來好像是一個暗紅色的平行四邊形”“對了，你在平行四邊形上看到了暗紅色。還有別的嗎？”“在它下面有一條灰白色的邊，再下面是一條暗紅色的細(xì)線，細(xì)線下面是桌子，周圍是一些閃爍著淡褐色的雜色條紋”“謝謝你，你幫助我再一次證明了我的知覺原理。你看見的是顏色而不是物體，你之所以認(rèn)為它是一本書，是因為它不是別的什么東西，而僅僅是感覺元素的復(fù)合物?！蹦敲矗憔烤箍吹搅耸裁?？格式塔心理學(xué)家說：“任何一個蠢人都知道，‘書’是最初立即直接得到的不容置疑的知覺事實！至于那種把知覺還原為感覺，不是別的什么東西，只是一種智力游戲。任何人在應(yīng)該看見書的地方，卻看到一些暗紅色的斑點，那么這個人就是一個病人?！蔽鞅惫I(yè)大學(xué)管理學(xué)院格式塔心理學(xué)在格式塔心理學(xué)家看來知覺到的東西要大于眼睛見到的東西任何一種經(jīng)驗到的現(xiàn)象，其中的每一成分都牽連到其他成分，每一成分之所以有其特性，是因為它與其他部分具有關(guān)系由此構(gòu)成的整體，并不決定于其個別的元素，而局部過程卻取決于整體的內(nèi)在特性完整的現(xiàn)象具有它本身的完整特性，它既不能分解為簡單的元素，它的特性又不包含于元素之內(nèi)西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院格式塔心理學(xué)格式塔心理學(xué)考夫卡：心物場（psycho-physicalfield）和同型論（isomorphism）?？挤蚩ㄕJ(rèn)為，世界是心物的，經(jīng)驗世界與物理世界不一樣觀察者知覺到的現(xiàn)實的觀念，稱作心理場（psychologicalfield）；被知覺的現(xiàn)實稱作物理場（physicalfield）心理場與物理場之間并不存在對應(yīng)的關(guān)系人類的心理活動，是兩者結(jié)合而成的心物場同樣一把老式椅子年邁的母親視作珍品，它蘊含著一段歷史，一個故事而在時髦的兒子眼里，如同一堆破爛，它蘊含著在女友面前陷于尷尬處境的危機西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院例子冬日傍晚，風(fēng)雪交加，一男子騎馬來到一客棧他在大雪中奔馳了數(shù)小時，大雪覆蓋了一切道路和路標(biāo)，他為找到這樣一個安身之所而格外高興店主出來，詫異地到門口迎接這位陌生人，問客從何來男子用手指點了自己過來的方向店主得知所來方向，驚恐地說：“你是否知道你已經(jīng)騎馬穿過了康斯坦斯湖？”聽到此話，男子當(dāng)即倒斃在店主腳下為什么呢？男子騎馬過湖時，地理環(huán)境是湖泊，而行為環(huán)境是冰天雪地的平原，倘若他事先知道要過一個大湖，其行為環(huán)境就會變化正因為其行為環(huán)境是堅硬的平地，才在聞知騎馬過湖時大驚斃命地理環(huán)境是現(xiàn)實的環(huán)境，行為環(huán)境是意想中的環(huán)境行為產(chǎn)生于行為的環(huán)境，受行為環(huán)境的調(diào)節(jié)西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院組織律——知覺傾向考夫卡每個人都是依照組織律經(jīng)驗到有意義的知覺場的組織原則圖形與背景有些對象凸顯成圖形，有些對象成襯托變成背景圖形與背景的區(qū)分度越大，圖形便凸顯為知覺對象，如寂靜中容易聽到清脆的鐘聲，綠葉中容易發(fā)現(xiàn)紅花圖形與背景的區(qū)分度越小，就越難以把圖形與背景分開，如軍事偽裝這些特征不是物理刺激物的特性，而是心理場的特性一塊冰，物理上具有輪廓、硬度、高度等，但若沒有成為注意的中心，就不會成為圖形，只能成為背景，從而在心理場內(nèi)缺乏輪廓、硬度、高度等西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院組織律接近性和連續(xù)性接近—距離較短或接近的部分容易組成整體；連續(xù)性—盡管線條受阻斷，卻像連續(xù)著一樣為人們所經(jīng)驗到完整和閉合傾向完整—知覺印象隨環(huán)境而呈現(xiàn)最完善的形式。彼此相屬的部分，容易組合成整體；不相屬，則容易被隔離開來；閉合—傾向于把不連貫的有缺口的圖形在心理上彌合相似性如果各部分的距離相等，但顏色有異，顏色相似的部分自然組合成為整體轉(zhuǎn)換律格式塔可以經(jīng)歷廣泛的改變而不失其本身的特性。一個人唱歌走調(diào)了，聽者通過轉(zhuǎn)換仍能知覺到他在唱什么曲子同方向運動整體中的部分，如果作同方向移動，同向移動的部分容易組成新的整體學(xué)習(xí)，就是知覺重組或認(rèn)知重組的過程

西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院行為心理學(xué)20世紀(jì)初起源于美國創(chuàng)建人：心理學(xué)家華生行為主義觀點認(rèn)為，心理學(xué)不應(yīng)該研究意識，只應(yīng)該研究行為行為，有機體用以適應(yīng)環(huán)境變化的各種身體反應(yīng)的組合身體反應(yīng)：肌肉收縮和腺體分泌，有的表現(xiàn)在身體外部，有的隱藏在身體內(nèi)部，強度有大有小西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院行為心理學(xué)每個人都有個性個性從外在看：指獨特而穩(wěn)定的行為模式從內(nèi)在看：指獨特而穩(wěn)定態(tài)度、思想、認(rèn)知等個性在很大程度上決定著一個人的行為了解個性，不僅可掌握其當(dāng)前行為，而且可以預(yù)見其未來行為感知的錯覺認(rèn)為戴眼鏡的人智力較高，是以偏概全的知覺——刻板印象受到雙親干涉的愛情關(guān)系，相愛之情隨干涉程度遞增——逆反心理害怕另一個人，反而可能對那人特別友善——反態(tài)行為不愉快的約會，約會過期后，才突然想起——過失行為夫妻昨晚大吵大鬧，次日重歸于好，從打鬧中獲得快感——退行行為行為心理學(xué)，揭示左右人行為的心理基礎(chǔ)，揣度人心靈深處的欲求，發(fā)掘行為背后隱藏的含義西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院行為心理學(xué)定律長期以來，經(jīng)濟學(xué)一直以“理性人”為理論基礎(chǔ)，通過一個個精密的數(shù)學(xué)模型構(gòu)筑起完美的理論體系心理學(xué)家卡尼曼將經(jīng)濟學(xué)從理性人帶入了行為經(jīng)濟領(lǐng)域從人自身的心理特質(zhì)、行為特征出發(fā)，去揭示影響選擇行為的非理性心理因素矛頭直指正統(tǒng)經(jīng)濟學(xué)的邏輯基礎(chǔ)——“理性人”的假定西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院定律一：看上去的樣子與實際的內(nèi)容

實驗一：看上去的樣子與實際的內(nèi)容兩杯哈根達(dá)斯冰淇淋，一杯冰淇淋7盎司，裝在5盎司的杯子里，看上去快要溢出來了另一杯8盎司，裝在10盎司的杯子，看上去還沒有裝滿你愿意為哪一杯冰淇淋付更多的錢?

如果喜歡冰淇淋，那么8盎司的冰淇淋比7盎司的多如果喜歡杯子，那么10盎司的杯子要比5盎司的杯子大實驗表明人們反而愿意為分量少的多付錢把兩杯放在一起比較的實驗：同樣量的水裝在大、小兩個杯子里，小杯子看上去很滿，大杯子看上去很少。放在一起，讓4個人判斷哪個杯子水多，結(jié)果4個人都選擇了看上去“很多”的小杯子（朝三暮四、朝四暮三）人的理性是有限的看上去很美的事物，和實際是兩回事西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院定律二：少的完美與多中的殘缺實驗二：商店清倉大甩賣——完整性概念一套餐具：8個菜碟、8個湯碗和8個點心碟，共24件，每件都完好無損，你愿意支付多少錢呢?另一套餐具：40件，其中24件與上完全相同，且完好無損，另外還有8個杯子和8個茶托，其中2個杯子和7個茶托已經(jīng)破損。你愿意為這套付多少錢呢?結(jié)果表明：愿為第一套付33美元，卻只愿意為第二套付24美元西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院定律三：心理賬戶

實驗三——心理賬戶同樣100元，掙來的，贏來的，或撿的，花法不一樣把辛苦所得會存起來；意外之財，很快揮霍

說明人的理性是有限的決策并不是權(quán)衡全局，而是無意識地把一項決策分成幾部分，即幾個“心理賬戶”，每個心理賬戶會有不同的決策西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院定律四：得則謹(jǐn)慎，失則冒險實驗四：兩個選擇A方案肯定贏1000元B方案是50%的可能性贏2000元，50%的可能性什么也得不到你會選擇哪一個呢?大部分人選擇A方案，說明人是風(fēng)險規(guī)避的另外兩個選擇C方案肯定損失1000元D方案是50%可能性你損失2000元，50%可能性你什么都不損失結(jié)果，大部分人選擇D方案，說明他們是風(fēng)險偏好的結(jié)論人在面臨獲得時，往往小心翼翼，不愿意冒風(fēng)險而在面對損失時，人人都成了冒險家了西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院稀缺損失心理一家著名的服裝專賣店，三天什么貨也沒賣。來了一位女顧客，反反復(fù)復(fù)看一件服裝，愛不釋手。該如何溝通呢？說法一：反復(fù)強調(diào)衣服適合她。說法二：強調(diào)她看中的是今年最流行的，現(xiàn)在就此一件了，下批貨要到等到一周后按照說法二，很快賣了就此一件，意味著稀缺，今天不買可能失去。當(dāng)面對可能的損失時，她就不再猶豫了”西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院“感覺剝奪”實驗

1954年加拿大麥克吉爾大學(xué)“感覺剝奪”實驗給被試者戴上半透明的護(hù)目鏡，使其難以產(chǎn)生視覺用空氣調(diào)節(jié)器發(fā)出的單調(diào)聲音限制其聽覺手臂戴上紙筒套袖和手套，腿腳用夾板固定，限制其觸覺被試單獨呆在實驗室里，幾小時后開始感到恐慌，進(jìn)而產(chǎn)生幻覺在實驗室連續(xù)呆了三四天后，被試者產(chǎn)生許多病理心理：出現(xiàn)錯覺幻覺；注意力渙散，思維遲鈍；緊張、焦慮、恐懼等，需數(shù)日方能恢復(fù)實驗表明：大腦發(fā)育，人的成長成熟建立在與外界環(huán)境廣泛接觸基礎(chǔ)之上的只有通過社會化的接觸，更多地感受到和外界的聯(lián)系，人才可能更多地?fù)碛辛α?，更好地發(fā)展西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院“遲延滿足”實驗發(fā)展心理學(xué)一個經(jīng)典實驗發(fā)給4歲被試兒童每人一顆好吃的軟糖，并知：如果馬上吃，只能吃一顆如果等20分鐘后吃，給吃兩顆有的孩子急不可待，把糖馬上吃掉了一些孩子則耐住性子、閉上眼睛或頭枕雙臂做睡覺狀有的自言自語或唱歌轉(zhuǎn)移注意以克制欲望，以獲得更豐厚報酬跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)以毅力獲得兩顆軟糖的孩子，到上中學(xué)表現(xiàn)出較強的適應(yīng)性、自信心和獨立自主精神后來幾十年也證明有耐心吃兩塊糖果的，事業(yè)上更易成功實驗證明：自我控制能力是個體在沒有外界監(jiān)督的情況下，適當(dāng)?shù)乜刂?、調(diào)節(jié)自己的行為抑制沖動，抵制誘惑，延遲滿足，堅持不懈是一種綜合能力，是一個人走向成功的重要心理素質(zhì)西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院情緒實驗古代阿拉伯學(xué)者阿維森納，把一胎所生的兩只羊羔置于不同的外界環(huán)境中生活：一只小羊羔隨羊群在水草地快樂地生活；而在另一只羊羔旁拴了一只狼，它總是看到自己面前那只野獸的威脅，在極度驚恐的狀態(tài)下，根本吃不下東西，不久就因恐慌而死去醫(yī)學(xué)心理學(xué)家還用狗作嫉妒情緒實驗把一只饑餓的狗關(guān)在一個鐵籠子里，讓籠子外面另一只狗當(dāng)著它的面吃肉骨頭，籠內(nèi)的狗在急躁、氣憤和嫉妒的負(fù)性情緒狀態(tài)下，產(chǎn)生了神經(jīng)癥性的病態(tài)反應(yīng)實驗說明：恐懼、焦慮、抑郁、嫉妒、敵意、沖動等負(fù)面情緒，是一種破壞性的情感，長期被困擾就會身心生病西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院羅森塔爾效應(yīng)

羅森塔爾（RobertRosenthal）在1966年設(shè)計一項實驗：讓大學(xué)生用兩組大白鼠做實驗,主持實驗的人說，這兩種大白鼠品種不一樣,一組是十分聰明的,另一組特別笨事實上這兩組大白鼠沒有什麼差別,而大學(xué)生們都相信,實驗結(jié)果肯定是不一樣的學(xué)生讓這兩組大白鼠學(xué)習(xí)走迷宮,看看哪一組學(xué)得快發(fā)現(xiàn)：“聰明”的那一組大白鼠比“笨”的那一組學(xué)得快解釋：由于實驗者對“聰明”動物和藹友好，對待“笨”動物粗暴所造成西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院羅森塔爾效應(yīng)羅森塔爾讓教師對所教的小學(xué)生進(jìn)行智力測驗告訴教師，班上有些學(xué)生屬于大器晚成（lateblooming）者，并把這些學(xué)生的名字念給老師自從宣布大器晚成者的名單后，再沒有和這些學(xué)生接觸過，老師也再沒有提起過這件事事實上所有大器晚成者的名單，是從班上隨機挑選的可到了學(xué)期末，再次對這些學(xué)生進(jìn)行智力測驗，其成績顯著優(yōu)于第一次的結(jié)果原因：可能因為老師認(rèn)為這些學(xué)生開始嶄露頭角，予以特別照顧和關(guān)懷，致使成績改善西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院超限效應(yīng)馬克·吐溫有一次在教堂聽牧師演講最初，他覺得牧師講得很好，使人感動，準(zhǔn)備捐款過了10分鐘，還沒講完，他有些不耐煩，決定捐一些零錢又過了10分鐘，還沒講完，他決定，1分錢也不捐結(jié)束了演講，開始募捐時，馬克·吐溫由于氣憤，不僅未捐錢，還從盤子里偷了2元錢超限效應(yīng)：這種刺激過多、過強和作用時間過久而引起心理極不耐煩或反抗的心理現(xiàn)象西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院3對1規(guī)律為了說服對方，至少需要3~4人同時施壓兩個人統(tǒng)一口徑誘使某人采取求同行為時，被誘使的人幾乎無人會作出錯誤選擇如果人數(shù)增加到3人，求同率就迅速上升效果最好的是5個人中有4人意見一致人數(shù)增至8名或15名，求同率也幾乎保持不變這種勸說方法受環(huán)境的制約較大，在一對一的談判中或?qū)Ψ饺硕鄷r就很難發(fā)揮作用對方是一個人時，你可以事先請兩個支持者參加談判，并在談判桌上以分別交換意見的方式誘使對方作出求同行為西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院貝勃規(guī)律貝勃規(guī)律：第一次刺激能緩解第二次的小刺激報紙漲50元會十分敏感，但房價漲100-200萬元，卻不驚奇人們一開始受到的刺激越強，對以后的刺激也就越遲鈍

一個人右手舉著300克重的法碼，這時在其左手上放305克的法碼，他并不會覺得有多少差別，直到左手法碼的重量加至306克時才會覺得有些重如果右手舉著600克，這時左手上的重量要達(dá)到612克才能感受到差異很多人受到第一次沖擊后，對后來的沖擊就麻木了西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院皮革馬利翁效應(yīng)古希臘塞浦路斯島一位年輕的王子，名叫皮革馬利翁，酷愛藝術(shù)，通過自己的努力，終于雕塑了一尊女神像對于自己的得意之作，他愛不釋手，整天含情脈脈的注視著他天長日久，女神終于神奇般地復(fù)活了，并樂意做他的妻子故事哲理：期待是一種力量這種期待的力量就被稱為皮革馬利翁效應(yīng)西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院認(rèn)知心理學(xué)20世紀(jì)70年代研究人的高級心理過程，即認(rèn)識過程，如注意、知覺、表象、記憶、思維和語言等主流：以信息加工觀點研究認(rèn)知過程，即信息加工心理學(xué)將人看作一個信息加工的系統(tǒng)，認(rèn)為認(rèn)知就是信息加工，包括感覺輸入的變換、簡約、加工、存儲和使用的全過程人類行為的心理機制：核心是輸入和輸出之間發(fā)生的內(nèi)部心理過程不能直接觀察內(nèi)部心理，只能通過觀察輸入和輸出的東西來加以推測從可觀察到的現(xiàn)象來推測觀察不到的心理過程西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院皮亞杰發(fā)生認(rèn)識論讓·皮亞杰（Jean

Piaget，1896—1980），瑞士，發(fā)生認(rèn)識論創(chuàng)始人皮亞杰將兒童思維發(fā)展分為四大年齡段感知運動階段（出生到兩歲左右）：思維萌芽期，以后發(fā)展的基礎(chǔ)。這一階段的心理發(fā)展決定著未來心理演進(jìn)的整個過程前運演階段（兩歲到六七歲左右）：前邏輯階段，開始以符號為中介描述外部世界，表現(xiàn)在兒童的延緩模仿、想象或游戲之中具體運演階段（六七歲到十一二歲左右）：有了一般的邏輯結(jié)構(gòu)形式運演階段（十一二歲到十四五歲左右）：智慧發(fā)展趨成熟，思維能力已超出事物的具體內(nèi)容或感知的事物，具有更大靈活性

西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院發(fā)生認(rèn)識論（geneticepistemology）皮亞杰認(rèn)為影響兒童思維發(fā)展的4個主要因素是：機體成熟：成熟是發(fā)展的必要條件，但不是充分條件社會經(jīng)驗：經(jīng)驗有兩種：物理經(jīng)驗和邏輯數(shù)學(xué)經(jīng)驗社會的相互作用和社會傳遞心理內(nèi)部的平衡過程西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院皮亞杰的心理學(xué)觀點皮亞杰的觀點認(rèn)為遺傳和環(huán)境相互作用促進(jìn)了心理產(chǎn)生質(zhì)和量的變化認(rèn)為心理、智力和思維既不是起源于先天的成熟，也不是起源于后天的經(jīng)驗，而是起源于主體的動作主體通過動作對客體的適應(yīng)是心理發(fā)展的根本原因人類的認(rèn)識不管有多么高深，多么復(fù)雜都可以追溯到人的童年時期甚至胚胎時期發(fā)生認(rèn)識論是指認(rèn)識論的發(fā)生實際上是從胎兒期、受精卵、胚胎時期就開始了“從受精卵到出生的過程重演了人類的文明史”

西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院幾個重要概念

圖式(scheme)認(rèn)為兒童在出生過程當(dāng)中所獲得的一些經(jīng)驗，是動作的結(jié)構(gòu)與組織，這些動作在相同或類似的環(huán)境當(dāng)中由于不斷重復(fù)而得到遷移和概括平衡內(nèi)部圖式和外部環(huán)境在相互作用中達(dá)到暫時的平衡狀態(tài)平衡是指同化和順應(yīng)兩種機能的一種平衡，是一種暫時的平衡，不是絕對的靜止和絕對的終結(jié)，它只是某一個水平的平衡成為另外一個水平的平衡狀態(tài)

西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院幾個重要概念同化當(dāng)外部環(huán)境刺激于主體時，外部的刺激或現(xiàn)實的材料就會被處理或改變，結(jié)合到主體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)中，或者是和現(xiàn)有的圖示整合到一起，這種對外部輸入的過濾和改變叫同化同化的過程實際上是橫向豐富和改變的過程，同化只是數(shù)量上的變化，不會引起圖示的改變和創(chuàng)新順應(yīng)發(fā)展過程中質(zhì)量的變化，通過創(chuàng)立新的圖示或者調(diào)整原有圖示，以改變適應(yīng)新的生活皮亞杰認(rèn)為兒童心理的發(fā)展實際上是通過同化和順應(yīng)，改變內(nèi)部圖式達(dá)到適應(yīng)外部的過程因此，適應(yīng)是機體與環(huán)境的平衡狀態(tài)

西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院九型人格（欲望恐懼愛）追求完美型：我若不完美，就沒有人愛我追求幫助型：我若不幫人，就沒有人愛我追求成功型：我若沒成就，就沒有人愛我追求藝術(shù)型：我若不獨特，就沒有人愛我追求智慧型：我若沒知識，就沒有人愛我追求忠誠型：我若不順從，就沒有人愛我追求活躍型：我若不快樂，就沒有人愛我追求領(lǐng)袖型：我若沒權(quán)力，就沒有人愛我追求和平型：我若不和善，就沒有人愛我西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院系統(tǒng)論基礎(chǔ)一般系統(tǒng)理論混沌理論未來理論西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院一般系統(tǒng)理論系統(tǒng)一詞，源于古希臘語一般系統(tǒng)論描示各種系統(tǒng)共同特征系統(tǒng)由若干要素以一定結(jié)構(gòu)形式聯(lián)結(jié)構(gòu)成的具有某種功能的有機整體系統(tǒng)的四個基本概念系統(tǒng)要素結(jié)構(gòu)功能表明了要素與要素、要素與系統(tǒng)、系統(tǒng)與環(huán)境三方面的關(guān)系西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院系統(tǒng)論原理系統(tǒng)的整體性系統(tǒng)是由若干要素組成的具有一定新功能的有機整體各個系統(tǒng)子單元的要素一旦組成系統(tǒng)整體，就具有獨立要素所不具有的性質(zhì)和功能，形成了新的系統(tǒng)的質(zhì)的規(guī)定性整體的性質(zhì)和功能不等于各個要素的性質(zhì)和功能的簡單加和系統(tǒng)的層次性組成系統(tǒng)諸要素的種種差異包括結(jié)合方式上的差異，從而使系統(tǒng)組織在地位與作用，結(jié)構(gòu)與功能上表現(xiàn)出等級秩序性，形成了具有質(zhì)的差異的系統(tǒng)等級西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院系統(tǒng)論原理系統(tǒng)的開放性系統(tǒng)具有不斷地與外界環(huán)境交換物質(zhì)、能量、信息的性質(zhì)和功能系統(tǒng)向環(huán)境開放，是向上發(fā)展的前提，也是系統(tǒng)穩(wěn)定存在的條件系統(tǒng)的目的性組織系統(tǒng)在與環(huán)境的相互作用中，表現(xiàn)出趨向預(yù)先確定的狀態(tài)的特性系統(tǒng)的突變性系統(tǒng)失穩(wěn)，從一種狀態(tài)進(jìn)入另一種狀態(tài)突變方式多種多樣突變帶來質(zhì)變的多樣性，帶來系統(tǒng)發(fā)展的豐富多彩西北工業(yè)大學(xué)管