生活無(wú)憂(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是商超營(yíng)運(yùn)中重要的一環(huán)，規(guī)范的服務(wù)加上優(yōu)質(zhì)的商品，會(huì)給顧客留下良好的第一印象。

前言前言導(dǎo)購(gòu)員肩負(fù)的雙重責(zé)任一方面要對(duì)商品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)，盡量使產(chǎn)品銷(xiāo)售出去一方面要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，即為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)前言導(dǎo)購(gòu)員的座右銘隨時(shí)保持親切的微笑和良好的形象保持親切及樂(lè)于助人的態(tài)度有精神的語(yǔ)調(diào)及明確的回答迅速完成工作一、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：基本站位：迎賓位、收銀臺(tái)位、賣(mài)場(chǎng)中島位、店鋪內(nèi)任何時(shí)間至少有兩人在位置上，接待顧客的人除外。讓顧客自由選購(gòu)商品我們除了提供舒適的購(gòu)物環(huán)境和豐富的商品之外，還要讓我們的顧客在店鋪中自由無(wú)拘無(wú)束的去選購(gòu)它們喜愛(ài)的商品引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品我們是主動(dòng)的，在顧客沒(méi)有需要時(shí)，要本著公司產(chǎn)品能夠幫助顧客提升生活質(zhì)量的角度，去幫助顧客推薦我們的生活用品，從而滿(mǎn)足顧客的需求；員工服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)面部表情——友善微笑、適當(dāng)點(diǎn)頭表示問(wèn)好聲

調(diào)——語(yǔ)氣溫和、熱情與顧客距離——適中，約兩至三個(gè)人的距離為宜姿

勢(shì)——身體微微前傾、雙手放在前或后手

勢(shì)——邀請(qǐng)式手勢(shì)服務(wù)禮儀語(yǔ)言：聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰；動(dòng)作：微笑點(diǎn)頭、目光接觸、保持適當(dāng)距離、暫停手中事；服務(wù)細(xì)節(jié)：A、顧客進(jìn)入門(mén)店時(shí)，所有員工面帶微笑向顧客問(wèn)好：“生活無(wú)憂(yōu)歡迎您！”B、當(dāng)有顧客到貨架前，員工要立即停止手上工作，讓顧客先挑選貨品；C、當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時(shí)候，又來(lái)了一位顧客，這時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您先看看，有需要請(qǐng)告訴我，謝謝"D、顧客在購(gòu)物件數(shù)超到兩件時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)遞上購(gòu)物籃，有特殊需要時(shí)幫顧客提拿送至收銀臺(tái)處。

E、顧客詢(xún)問(wèn)某一商品的位置時(shí)，應(yīng)把顧客帶到該商品所在的貨架旁；F、聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，不要打斷顧客的說(shuō)話(huà)，目光接觸、微笑傾聽(tīng)、點(diǎn)頭認(rèn)同。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度隨時(shí)隨地保持微笑，在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵；與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委；對(duì)顧客應(yīng)有耐心、講話(huà)口氣應(yīng)保持溫和、親切；對(duì)顧客的抱怨應(yīng)誠(chéng)懇地接受，虛心地傾聽(tīng)并加以改進(jìn)；適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品的介紹，對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答客人的詢(xún)問(wèn)；如有未能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理；已打烊或接近打烊的才進(jìn)門(mén)的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。收銀用語(yǔ)“您好，歡迎光臨生活無(wú)憂(yōu)！”“收您××元”“找您××元，請(qǐng)收好”，雙手捧票呈給顧客?！爸x謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”店員儀表規(guī)范：統(tǒng)一穿工裝；按規(guī)定佩帶工牌，統(tǒng)一戴在左胸前，便于顧客辨認(rèn)和監(jiān)督；工裝應(yīng)經(jīng)常清洗，無(wú)灰塵，無(wú)屑無(wú)異味，必須要熨燙平整，檢查是否有缺扣、脫線(xiàn)等現(xiàn)象，口袋

內(nèi)不能放大件物品；春夏穿平底皮鞋或休閑運(yùn)動(dòng)鞋，秋冬穿平底皮鞋或皮靴，不可穿漏腳趾的鞋子，皮鞋應(yīng)該每天擦拭，保持光亮，不可有灰塵；長(zhǎng)發(fā)須整齊扎起或盤(pán)起，露出雙耳，勤洗頭不得有頭屑等；指甲要勤修剪，不宜擦拭過(guò)于艷麗的指甲油；注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味；站姿端正，不可趴柜臺(tái)、靠貨架；不允許店員打鬧，或者聚集聊天。處理投訴規(guī)范1）聽(tīng)取意見(jiàn)。要耐心聽(tīng)取顧客投訴，弄清責(zé)任。2）保持冷靜。無(wú)論責(zé)任屬于誰(shuí)，無(wú)論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。3）表示同情。對(duì)顧客表示同情，以平息顧客的憂(yōu)慮。4）給予關(guān)心。對(duì)顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭(zhēng)取得到顧客的信任。5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說(shuō)話(huà)要圍繞投訴內(nèi)容，不能說(shuō)無(wú)關(guān)的話(huà)題，避免顧客的誤會(huì)。6）記錄要點(diǎn)。談話(huà)時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。7）把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。顧客投訴處理技巧掌握巧妙的道歉方式，誠(chéng)懇地向顧客道歉，并找出顧客滿(mǎn)意的解決方法1）接待，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴；2）保持冷靜，耐心傾聽(tīng)（大多數(shù)顧客只要把抱怨說(shuō)出來(lái)，就感覺(jué)好多了）；3）在顧客訴說(shuō)時(shí)，暫時(shí)不要做任何的解釋?zhuān)灰贽q，待顧客漸漸平靜下來(lái)后，向顧客詢(xún)問(wèn)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，了解問(wèn)題的所在；4）在傾聽(tīng)時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意其觀點(diǎn)，邊傾聽(tīng)邊填寫(xiě)《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問(wèn)題是受重視的。5）同情顧客的遭遇，將心比心，站在顧客立場(chǎng)，設(shè)身處地為他考慮。

——“如果我是您，我也會(huì)這么想的”。6）需要向顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問(wèn)、被懷疑的感覺(jué)——“非常抱歉，我對(duì)事情的整個(gè)過(guò)程不了解，請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎？”——“對(duì)不起，有一個(gè)細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請(qǐng)您～”7）真誠(chéng)道歉（如果確實(shí)是我們的服務(wù)或商品質(zhì)量的問(wèn)題）a、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的b、感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)c、對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠(chéng)摯的歉意

“禁止”法則面對(duì)憤怒的顧客，下面的做法不可?。?、立刻與顧客擺道理，與顧客爭(zhēng)論。面對(duì)憤怒的顧客，再偉大的辯手也無(wú)法取得成功。2、急于得出結(jié)論在事實(shí)尚未清楚的情況下，不要急于下結(jié)論，否則事與愿違，給以后的處理帶來(lái)麻煩。3、言行不一在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員的言語(yǔ)與態(tài)度、行動(dòng)，必須做到一致。4、吹毛求疵，責(zé)難顧客不要抓住顧客申訴細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題，回避主要的問(wèn)題和責(zé)任，一味在無(wú)關(guān)緊要的事情上挑顧客毛病、責(zé)難顧客。“禁止”法則面對(duì)憤怒的顧客，下面的做法不可?。?、立刻與顧客擺道理，與顧客爭(zhēng)論。面對(duì)憤怒的顧客，再偉大的辯手也無(wú)法取得成功。2、急于得出結(jié)論在事實(shí)尚未清楚的情況下，不要急于下結(jié)論，否則事與愿違，給以后的處理帶來(lái)麻煩。3、言行不一在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員的言語(yǔ)與態(tài)度、行動(dòng)，必須做到一致。4、吹毛求疵，責(zé)難顧客不要抓住顧客申訴細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題，回避主要的問(wèn)題和責(zé)任，一味在無(wú)關(guān)緊要的事情上挑顧客毛病、責(zé)難顧客。十四條服務(wù)禁語(yǔ)1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。3）你快一點(diǎn)好不好。4）這是**的問(wèn)題，不關(guān)我的事。5）就要這一點(diǎn)，是吧？6）這個(gè)東西人