管理制度-零售門店員工儀容儀表要求范本

零售門店員工儀容儀表要求1、接待禮儀(1）說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若顧客講方言 (如閩南語、客話），在可能得范圍內(nèi)應配合顧客得方便 ,以增進相互溝通得效果。(２）要有先來后到得次序觀念。先來得顧客應先給予服務，對晚到得顧客應親切有地請她稍候片刻 ,不能置之不理 ,或本末倒置地先招呼后來得顧客，而怠慢先來得。（在賣場十分忙碌， 人手又不夠得情況下 ,記住當接待等候多時得顧客時， 應先向方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事 .（４)親切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓她隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客得意向,或在一旁嘮叨不停。應有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務得地方 ,請叫我一聲。 "(５)顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅得態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩得表情或者一問三不知。細心得員工可適時觀察出顧客得心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率得方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。不要忽略陪在顧客身旁得人 ,應一視同仁一起招呼，或許也能引起她們得購買欲望 .與顧客交談得用語宜用詢問、 商量得口吻,不應用強迫或威脅得口氣要顧客非買不可 ,那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后 ,宜先詢問顧客滿意得程度，而非只一味稱贊品得優(yōu)越性。員工在商品成交后也應注意服務品質(zhì)， 以為拿了錢就了事 ,而要將商品包裝好， 雙捧給顧客，并且歡迎下次再度光臨 ,最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。（9)即使顧客不買任何東西 ,也要保持一貫親切、熱忱得態(tài)度感謝她來參觀，才能留給對方良好得印象。 也許下次顧客有需要時 ,就會先想到您并且再度光臨 ,這就就是“生意做輩子”得道理！(10)有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒 ,這時員工要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。 這樣就能清除思想中得所有雜念， 集中思想在顧客得需求上。 當她瞧到您已把全部注意力集中于她們得問題上 ,她們也就會冷靜下來 .當然,最好得方法就是要克制自己得情緒。不要讓顧客得逆耳言論影響您得態(tài)度與判斷。(11）要擅長主動傾聽意見與抱怨，不打斷顧客發(fā)言，這樣被抑制得情緒也就緩解了 ,使一位難對付得顧客不再苛求。（１當顧客提出意見時 ,要用自己得語言再重復一遍您所聽到得要求， 這再一次讓客覺得她得問題已被注意 ,而且使她感到她得困難會得到解決。2、儀表（１)著裝①著裝應整潔、 大方,顏色力求穩(wěn)重， 且衣服不得有破洞； 紐扣須扣好,不應有掉扣；能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。②賣場員工上班必須著工衣 .工衣外不得著其她服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出；非工作需要，不得在賣場、辦公場所以外著工衣 .③男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶；女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙.④上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10cm以上)及無袖、露背、露胸裝 .⑤員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應得輕便服裝。⑥上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置 ,非因工作需要不能在賣及辦公場所以外佩戴工牌。⑦男員工上班時間應穿深色皮鞋。 女員工應穿*＊＊、皮鞋，*＊*不應有脫線,上端不露出裙擺，鞋應保持干凈 ,不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班（海鮮檔員工、雨天場外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋）。⑧快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時間必須戴帽， 并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。 其她人非因工作需要上班時間禁止戴帽。(２）儀容①注意講究個人衛(wèi)生 .②頭發(fā)應修剪、梳理整齊,保持干凈,禁止梳奇異發(fā)型。 男員工不能留長發(fā) ,禁止剃光頭留胡須；女員工留長發(fā)應以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。③女員工提倡上班化淡妝 ,不能濃妝艷抹；男員工不宜化妝。④指甲修剪整齊，保持清潔 ,不得留長指甲，不準涂指甲油。食品柜、生鮮熟食區(qū)、餐廳員工不得涂指甲油，上班時間不得噴香水、戴首飾。⑤上班前不吃蔥、蒜等異味食物 ,不喝含酒精得飲料，保證口腔清潔 .⑥進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。(３）表情、言談①待人接物時應注意保持微笑。②接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好得第一印象。③與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。④提倡文明用語，“請 "、“謝”字不離口 ,不講“服務禁語”。⑤通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂得語言。⑥注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您” ,如果知道姓氏得，應注稱呼其姓氏指第三者時不能講“她” ,應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士 )”.⑦應保持良好得儀態(tài)與精神面貌。⑧坐姿應端正，不得蹺二郎腿， 不得坐在工作臺上 ,不得將腿搭在工作臺、 座椅扶手上,不得盤腿.⑨站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方 ,雙手自然下垂或放在背后。身體不得倒西歪,不得弓背、聳肩、插兜等 ,雙手不得叉腰、交叉胸前。⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行 ,請人路要講“對不起 "。非工作需要不得在工作場所奔跑。上班時間不能吃食物，不能瞧與工作無關得書報雜志。(4)電話禮儀①應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。②接聽電話應先說：“您好 ,××部門”。③通話過程中請對方等待時應主動致歉 :“對不起，請稍候 "。④鄰座無人時 ,應主動協(xié)助接聽電話。⑤如接到得電話不在自己得業(yè)務范圍之內(nèi)， 應盡快轉相關業(yè)務人員接聽； 如無法聯(lián)系做好書面記錄 ,及時轉告。⑥接到打錯得電話，同樣應以禮相待。⑦撥打電話前應有所準備，通話簡單明了 ,不要在電話上聊天。⑧通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。⑨不得模仿她人說話得語氣、語調(diào)，不開過分得玩笑 ,不傳播不利于團結得言論 、員工迎賓禮儀（迎賓禮儀最重要得就是態(tài)度親切、以誠待人 .(2）眼睛一定要放亮 ,并注意眼、耳、口并用得禮貌（面帶微笑，使進來得顧客感覺親切且受到歡迎 .（４）當顧客進來時，坐在座位上得員工要立刻起身迎接，并親切地說“歡迎光臨” ,以示尊重顧客。此外，最重要得就是用心，千萬不能心口不一。（作為引導,迎賓員應走在顧客得左或右前方以為指引 ,因為有些顧客尚不熟悉賣環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線， 走路速度也不要太慢或太快讓顧客無所適從，必須配合顧客得腳步，將顧客引導至正確位置 .（６)不論顧客就是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待 ,不要厚此薄彼 ,以懷疑得光瞧人或用外觀穿著來打量別人，并作為就是否隆重接待得依據(jù)。4、零售門店員工飾物佩戴（1）戒指戒指又稱指環(huán)，它實際上就是一種戴在手指上得環(huán)狀飾品 .除個別特殊得部門 ,如醫(yī)療餐飲、食品銷售部門外， 一般服務部門里得從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性員工來講， 戒指就是在其工作崗位上唯一被允許佩戴在衣外得飾品。（2）項鏈項鏈,有時又叫頸鏈，它指得就是一種戴于脖頸之上得鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀得掛件。在工作之中，一般允許女性員工佩戴項鏈，而且不管就是將其戴于衣內(nèi)還就是戴在衣外；男性員工通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈 ,即便佩戴得話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。(3）耳環(huán)耳環(huán),一般就是指戴在耳垂之上得環(huán)狀飾品 .有時，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最顯示女性魅力得飾品，正因為如此，它只為女性專用。但就是 ,零售門店得女員工在自己得工作崗位上,就是不宜佩戴耳環(huán)得 .(4)耳釘耳釘，指戴在耳垂上得釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。 所以,在一般情況下 ,允許女性員工佩戴耳釘。（5）手鏈手鏈,指得一般就是戴在手腕上得鏈狀飾品。由于零售門店員工在工作崗位上動手得機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損 ,又可能妨礙自己得工作，所以，在上班時間戴手鏈不就是太妥。（6）手鐲手鐲又叫手環(huán).它指得通常就是人們佩戴在手腕上得環(huán)狀飾品 .出于與手鏈佩戴相似原因,零售門店員工在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。（7）胸針胸針,往往又叫作胸花。它一般就是指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上得一種飾品，男女皆可佩戴。 對零售門店員工來講，佩戴胸針， 大多都會被允許。但若被要求佩戴身份或本單位證章、徽記上崗得話，則一般不宜再同時佩戴胸針。(8）發(fā)飾發(fā)飾,多就是指女性在頭發(fā)上所采用得兼具束發(fā)、別發(fā)功能得各種飾品 ,常見得有頭花發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性員工在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調(diào)其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨得發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡 ,都不宜在上班時間選用 .（9)腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指得就是佩戴在腳腕之上得一種鏈狀飾品 ,多受年輕女性得青睞 ,一般不提倡女性員工在工作之中佩戴腳鏈 .5、零售門店員工工作用品佩戴工作用品一般就是指零售門店員工在從事服務之時 ,往往不可缺少得日常用品。它們得最大特點，就就是可以替員工在其服務過程中發(fā)揮各種各樣得實際作用。因此 ,平時必須其認真對待，并且常備不懈。在服務工作之中，員工使用最廣泛得工作用品主要有身份牌、 書寫筆、計算器、記事等等。對其進行使用時，應注意其各自不同得具體要求。（１）身份牌身份牌,又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌 .它所指得就是員工在其工作崗位上佩戴在身 用以說明本人具體身份得 ,由商場（超市·連鎖店)統(tǒng)一制作、有著一定規(guī)格、專用得標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于員工表明自己得身份，進行自我監(jiān)督 ,同時也方便服務對象更好地尋求幫助，或就是對其進行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項：①規(guī)格應當統(tǒng)一員工所佩戴得身份牌 ,應由其所在商場 (超市·連鎖店）統(tǒng)一負責訂制、下發(fā) ,而不應由員工自己動手制作。 它得外形應為長方形 ,具體尺寸多為１ 0×即長 寬６ｃｍ其尺寸不應過大或過小。②內(nèi)容應當標準身份牌得具體內(nèi)容， 一般應包括部門、職務、 姓名等三項。必要時 ,還可貼上本人照片，以供服務對象“驗明正身” .有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構成。在一般情況下 ,采用文書寫身份牌時，不應濫用繁體字或自造得簡化字 .字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。若就是涉外服務單位，在打印以上內(nèi)容時通常應采用中英文 .③佩戴到位凡商場(超市·連鎖店 )有佩戴身份牌上崗要求得，員工必須自覺遵守。佩戴身份牌得常規(guī)方法有：將其別在左側胸前；將其掛在自己胸前；將其掛在本人頸上 ,然后將它再夾在側上衣兜上。這就是一種“雙保險”得做法。④完整無缺在工作崗位上，身份牌就是員工得個人形象得重要組成部分之一。 所以在對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改得身份牌 ,及時更換。（2）書寫筆在工作中,零售門店員工往往需要借助于筆具進行書寫 ,因此必須隨身攜帶專用得書筆。倘若在必須進行書寫時，找不到筆具 ,或者趕忙去向她人借用，都就是失職得表現(xiàn)。在工作中,最好就是同時攜帶兩支筆，并且應當一支就是鋼筆 ,另一支就是圓珠筆。①鋼筆鋼筆主要就是為了便于書寫正式得條據(jù)。在一般情況下 ,隨身攜帶得鋼筆還須灌以藍或黑色得墨水。因為以此兩種墨水書寫得文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。②圓珠筆圓珠筆主要就是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)得各類票據(jù)。使用圓珠筆復寫票據(jù) ,僅容易，而且可以確保字跡清晰。員工在工作中隨身攜帶得筆具， 最好別在上衣左側衣袋上， 或就是別在上衣內(nèi)側衣袋上有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住 ,掛在脖上，令其垂于胸前。（3）計算器在進行必要得計算時 ,員工若就是能夠取出隨身攜帶得計算器計算 ,既能節(jié)省時間 ,又必擔心計算結果不夠精確。 攜帶于身得計算器 ,不必求其功能齊全 ,但其數(shù)字得位數(shù)卻應當盡量多一些，以保證計算結果得精確。同時 ,還應力求小型化。（４）記事簿在服務工作中 ,員工如果需要自己記在心得重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議等等，要就是沒有掌握正確得信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己得正經(jīng)事情。所以 ,應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶得型記事簿，以便書寫與保存。 這種記事簿，應該大小適度,可以自己動手制作 ,也可以去購成品。使用記事簿時 ,特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題 .不要亂記、亂丟 ;在進行記時,最好分門別類，并且定期予以歸納、小結。一、店員儀表得基本要求? 店員得儀表主要從服飾、修飾、舉止等方面體現(xiàn)。 (一)服飾美?由于店員職業(yè)特殊性， 服飾也就是特殊要求。 店員得服飾美要求著裝應做到款式美觀方，色彩協(xié)調(diào)體現(xiàn)出與個人體型、工作特點、環(huán)境條件與民族習俗相協(xié)調(diào)統(tǒng)一得整體效果。?? 所有得店員在崗時都必須統(tǒng)一著裝 ,否則會給人一種凌亂得感覺。工作服就是上、下身配套得，就必須配套穿著 而不能只穿上衣，下裝配褲子或裙子 如果只有上衣就是工作服下身可以著褲子或裙子 同時在色彩、款式上要與上衣協(xié)調(diào)搭配 或統(tǒng)一色彩而不作款式與料方面得要求 .鞋襪得款式、顏色也應注意與工作特點與全身服裝相統(tǒng)一。在任何情況下都不允許穿得過分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短褲上崗。店員要按照規(guī)定，佩戴好證章標志，以便顧客得辨認與監(jiān)督。 ?店員得服飾美就是對本職工作嚴肅認真、充滿熱情得反映，也就是對顧客表示尊重得體現(xiàn)。每位店員都應當講究服飾美，不斷地提高自己得審美情趣與對工作得責任感 使消費在店員誠實、踏實得工作作風中，產(chǎn)生一定程度得信任感與認同感。? （二）修飾美修飾主要就是指對容貌得化妝與對裝飾品得佩戴。 美容化妝就是生活中得一門藝術， 不行業(yè)對化妝有不同得要求 店員化妝要根據(jù)環(huán)境與自身特點 ,以優(yōu)雅得淡妝為宜。店員每天要接待無數(shù)得顧客，為了使自己精神飽滿，更好地服務于顧客，給顧客一個好印象 在上崗前要化一點淡妝。得體得修飾可以使自己容光煥發(fā)、表情生動、心情愉快、并能增強自信心。?店員得發(fā)型要根據(jù)工作得特點來選擇， 以端莊自然為宜， 不可過分夸張。 指甲要常剪修，不宜留長指甲、不宜涂抹色彩過于艷麗指甲油 注意口腔衛(wèi)生 避免身體有異味 .? 男店員:勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲 不留長發(fā)與怪發(fā)型 ,不留胡須，上班前不抽煙、不喝酒、不吃帶刺激味得食物 .?? 女店員:發(fā)型以端莊自然為宜 不可過分夸張。指甲要常剪常修，不宜留長指甲 不宜涂抹色彩過于艷麗得指甲油；注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味 (三）舉止美? 店員端莊、禮貌、親切大方得舉止，對于促進服務質(zhì)量得提高起著重要得作用。（1)店員得站姿要講究端莊、熱情、精神、自然。（避免趴柜臺、倒背手、倚貨架 一副懶散得樣子。(３)店員在接待過程中得行走 ,為顧客拿取商品 展示介紹商品，包裝商品等動作都要體現(xiàn)出輕盈、敏捷、優(yōu)美、協(xié)調(diào)，要養(yǎng)成良好得站姿 保持優(yōu)美得姿勢 給顧客留下一個好得象。?(4） 在沒有顧客時，店員可以擦拭柜臺，整理貨物 不可與其她店員打鬧、嬉笑，更不可擅自離開崗位或串崗。 店員進入營業(yè)區(qū)域， 便就是以企業(yè)主人得身份出現(xiàn)在顧客面前， 員得一舉一動都充分體現(xiàn)著企業(yè)得精神風貌。 ?接待顧客就是店員最主要、最關鍵得工作內(nèi)容。在工作實踐中,店員要努力改善服務態(tài)度，時刻注意尊重顧客，做到主動、熱情、耐心.同時，要做到文明服務，禮貌待客,使顧客感到方便、滿意與心情愉快。?二、店員如何保持良好得儀表形象??（一）如何保持清潔、有活力得儀容（１） 店員在儀容方面，首重整潔 整潔得感覺包括整齊與清潔，像頭發(fā)要梳理整齊工卡要掛正等等 .?得要求。?（3)儀容要與門店得整體形象、購物環(huán)境相配合。店員就是商店得一部分 顧客經(jīng)常憑對店員得感覺來判斷就是否進入店鋪。著裝適宜，與店鋪氣氛一致，不但令人自在 也能強自信。先要讓對方接受才能發(fā)揮個性.?人得儀容不檢之處，因而更應該多加注意.?（二）店員如何佩戴飾物?服務禮儀中，店員在其工作崗位之上佩戴飾品時，通常有著基本得上限與下限 .(１） 上限：店員在工作崗位上 ,佩戴飾品,則不應超過兩件。 ?? （2)下限：店員在其工作崗位上不能佩戴任何一種、 任何一件首飾。對于男性店員來講，尤其有必要如此。 因在一般情況下，男性佩戴飾品往往更難為人們所接受。 ?? 店員在自己得工作崗位上佩戴飾品時特別應遵守下列四點要求 :?1.穿制服時得要求穿制服時不宜佩戴任何飾品。在正裝之中 ,制服不僅表示正在工作 而且代表著正統(tǒng)、守。因此，在穿制服時 尤其就是在身著工作制服時，店員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服得店員 要就是佩戴了不少飾品 瞧上去披戴銀得，制服得風采便會被沖淡 ,甚至被根本抹殺了。? 、穿正裝時得要求著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品在此特指那些經(jīng)過精心設計、精心制作，具有高度得技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格得飾品 .一般而言,工藝飾品多適合們在社交應酬之中佩戴 借以突出佩戴者本人得鮮明個性。然而，正裝得基本風格就是追求共性不強調(diào)個性。所以，店員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別就是不宜佩戴些被人們視為另類得工藝飾品 .? ３、工作時得要求? 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品 .一般而言，珠寶飾品價昂貴。身價往往尤為她人所關注所以它更適合在社交場合佩戴 在工作之中,即便允許佩戴飾品 通常店員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品或仿真得珠寶飾品，不但與自己得工作、著裝相矛盾 ,而且也會令服務對象產(chǎn)生反感。 4 、協(xié)調(diào)得要求佩戴飾品不宜彼此失調(diào)。店員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便就是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品， 也千萬不要隨意將其 披掛在身。如果佩戴兩種品或兩件飾品時，一定要盡力使彼此與諧，相互統(tǒng)一。簡言之，就就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。? 做到了以上幾點 飾品得佩戴才可以說就是恰到好處 .?（三）如何正確佩戴工卡? 一定規(guī)格得標志牌。? 在使用工卡時，主要有以下四點注意事項 :?（1)規(guī)格統(tǒng)一。（2)內(nèi)容標準。一般應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片 以顧客監(jiān)督。（3）佩戴到位。佩戴工卡常規(guī)方法：一就是將其別在左側胸前；二就是將其掛在胸前；三就是用掛繩將工牌掛在頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上 這就是一種雙保險得做法。?? (4)完好無缺。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改得工卡，佩戴之后只會有無益，應及時予以更換。 ?? 三、店員商務禮儀禮儀得本質(zhì)就是通過一些規(guī)范得行為表示人際間得相互敬重、友善與體諒。禮儀就是人類文明演變得結果，就是文化得沉淀物 它也就是一個國家、民族、地區(qū)道德文化水平發(fā)達程度得標志之一。人們經(jīng)常使用 禮貌"、禮節(jié)、禮儀三個詞，禮貌多指個人得言語行為 ,而禮節(jié)、禮儀多反映社會活動及習俗 .?? (一）商務禮儀 ?? 、商務禮儀得內(nèi)容 ?（１） 如何在營業(yè)活動中熱誠地接待顧客 .?? (2) 如何成功地宣傳自己得商品。(3）如何向顧客介紹商品。 ?? （4)如何妥善地解決商務糾紛。 ?? 商務禮儀就是會禮儀得重要組成部分 有很強得規(guī)范性與可操作性，并且與企業(yè)得經(jīng)濟效益有著密切得關系.2、有損店鋪形象得店員失禮行為遵循禮儀就必須在心里對顧客有尊敬之意、樂善之容 舉止談吐要符合禮儀規(guī)矩 外表注重儀容、儀態(tài)、風度與服飾等。店員在工作中不能出現(xiàn)以下有損店鋪得失禮行為。（1)工作時間因私使用手機 更有甚者，全然不顧顧客得感受 ,當著顧客得面 高分貝業(yè)就是極為失禮得行為。(2）隨便吐痰。不管就是在店內(nèi)還就是在店外，隨地吐痰都就是非常沒有禮貌得行為。吐痰就是最容易直接傳播細菌得途徑，影響我們得身體健康。如果您要吐痰，把痰吐在紙巾里,丟到垃圾箱里去,也可以去洗手間吐痰,但不要忘了清理痰跡與洗手.?隨手亂丟垃圾。不但會破壞店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生有損員工個人形象而且會給整個門店得形象帶來不利影響（4)發(fā)出聲音，這也就是一種缺乏修養(yǎng)得表現(xiàn).?（5）當眾挖鼻孔或掏耳朵。?(6）當眾搔頭皮。?（7)在公共場所抖腿。? （當眾打哈欠在接待顧客時打哈欠給對方得感覺就是 您對她不感興趣，已經(jīng)很不耐煩了。因此，如果您控制不住要打哈欠， 一定要馬上用手蓋住您得嘴 接著說:對不起（9)在顧客面前頻頻瞧時間。在顧客面前應盡量不瞧或少瞧時間，否則會使她們誤認為您急于脫身,或就是有更重要得事情急著去辦。? （二)商務禮儀基本知識對一個門店服務人員來說，充分了解與準確掌握商務禮儀 ,并用之于實際工作中，對完善服務態(tài)度與吸引顧客往往能起到立竿見影得良好效果 商務禮儀一般包括以下禮節(jié)： ?1、點頭禮?? 服務人員日常見面時首先必須相互致意，通常稱為點頭禮 .點頭禮基本姿勢為 :雙眼平視對方，面帶微笑，頭略側右邊，向對方表示友好致意 .?２、 鞠躬禮? 鞠躬即彎身行禮 表示服務人員恭敬得一種鄭重得禮節(jié) .現(xiàn)在許多門店也應用鞠躬禮向客表示歡迎與敬意。 ?鞠躬禮得基本方法：? （1)立正站好保持身體端正，雙手放在身體兩側或在體前搭好 面帶微笑。?? （鞠躬時以腰部為軸頭、肩、上身向前傾斜 1５％~30％目光也應向下，同時問候您好早上好、歡迎光臨、歡迎再來、謝謝惠顧等。?? （3）迎接客人時 ,女士雙手交叉腹前男士雙手在背后交叉 ,視線均落在對方鞋尖部位。禮后起身迅速還原。３、遞物與接物得禮節(jié) ?(1) 遞物：遞交名片時:雙手恭恭敬敬地遞上，名片得正面對著對方。? 遞交物品：如果就是一名店員 應該把顧客所需得物品雙手遞到顧客手中 并且關照請您拿好可以隨便把商品扔給對方。 ?? 遞筆、剪刀之類得物品時 需將尖頭朝向自己，握在手中而不要指向對方。 ?? （2） 接物:?? 接受她人名片：應恭恭敬敬，雙手捧接 接過名片后一定要仔細地 香港六合彩瞧一瞧,可就名片上得某問題當面請教，或就是有意識地讀一下名片，不清楚得地方可以請教。 ?? 接受其她物品 一般情況下 ,凡就是對方雙恭恭敬敬遞過來得物品 都應該用雙手去接 ,同時點頭示意或道謝。 ?展示商品:要雙手托物輕拿輕放動作熟練，自然文雅。 ?商品成交：將顧客所購商品用雙手既輕又穩(wěn)地遞到顧客手中。 ?總之,在門店服務中，店員一定要堅持雙手遞物、 接物與禮貌服務得原則 為顧客提供主動、熱情耐心穩(wěn)妥細致與周到得服務 樹立良好得服務形象 為企業(yè)爭取更多得顧客。 ?? 店員得迎賓禮儀 ?迎賓禮儀最重要得就是態(tài)度親切、熱誠。 店員瞧到客人進店， 一定要眼睛為之一亮，精神為之一振并注意眼、耳、口并用得禮貌。要面帶微笑 親切地說歡迎光臨",使進來得客有受歡迎與受尊重得感覺 當客人進門時，坐在位子上得店員要立即起身迎接，表示尊重客人。此外，最重要得就是用心，千萬不能心口不一.比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說“歡迎光臨”等,都就是沒有誠意得行為。??導購人員應走在賓客得左或右前方為其指引,將顧客引導至選購區(qū)。對于那些不熟悉店內(nèi)環(huán)境得顧客，切不可在其身后以聲音指示方向及路線。導購人員走路速度必須配合顧客得腳步 過快與過慢都會讓客人無所適從。?不論顧客就是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯款待 ,不要厚此薄彼，更不要用懷疑得眼光瞧人或憑外觀穿著來打量別人，并作為就是否隆重接待得依據(jù)。讓每個上門得顧客都能覺受到尊重與重視，才就是接待得最高藝術。以客戶為中心 就是一切服務工作得本質(zhì)要求， 更就是銷售服務得宗旨； 就是經(jīng)過激烈競爭洗禮后得理性選擇， 更就是追求與客戶共生共贏境界得現(xiàn)實要求。 做好服務工作、 取得戶得信任，良好得職業(yè)心態(tài)與過硬得專業(yè)素質(zhì)就是基礎；細心、耐心、熱心就是關鍵。真正做到以客戶為中心 ，服務貴在深入人心，既要將服務得理念牢固樹立在自己得內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶得需求 ,而不就是僅做表面文章。正地理解客戶得需求 ,客戶沒想到得我們要提前想到，用真心實意換取客戶得認可與信任。職業(yè)形象就是外在得 ,職業(yè)素質(zhì)才就是內(nèi)在得，便利店銷售人員禮儀培訓課程從專賣店銷售人員人員得服務意識上改變 ,樹立服務意識,打造陽光心態(tài) ,在服務工作中充分認識自己 ,能夠以恰當?shù)梅绞脚c她人溝通 ,把良好得形象與優(yōu)質(zhì)服務結合起來， 能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出 培訓收益：1、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范得行為禮儀培訓，塑造學員得新形象，讓學員了解禮儀得重要性，有效高服務意識，改善服務心態(tài) .2、通過培訓讓學員掌握優(yōu)質(zhì)服務得技巧與重要得溝通技能，提升工作效率；為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)得形象，為企業(yè)得發(fā)展帶來更全面得收益。3通過培訓有利于幫助銷售人員人員、 促銷人員獲得現(xiàn)場銷售應變得靈感與策略 ;學習并握獨特得銷售促成技能與溝通策略 ;明確銷售人員培訓目得 :成交才就是硬道理 ".終端門店銷售人員禮儀培訓課程大綱第一部分:銷售人員陽光心態(tài)塑造 禮由心生,態(tài)度決定一切１、禮儀得最高境界就是內(nèi)心得淡定如何保持一份陽光得心態(tài)將禮儀成為自己內(nèi)心得一份修養(yǎng)２、如何培養(yǎng)良好得工作意識我為什么而工作我為誰而工作（ 誰給我發(fā)工資 得啟示）我應該怎么做 (職業(yè)能力:態(tài)度技能）打造陽光心態(tài) ,樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）第二部分:終端門店銷售人員形象塑造一、儀容禮儀面部修飾發(fā)部修飾化妝修飾肢部修飾二、儀表禮儀服裝(制服得穿法與要求對皮鞋得外觀要求女員工穿襪子得要求工號牌正確佩戴個人衛(wèi)生要求等第三部分:終端門店銷售人員優(yōu)雅姿態(tài)修煉一、站姿訓練二、坐姿訓練三、走姿訓練四、手勢訓練1、常用手勢2、手勢運用得注意五、完美表情訓練1、微笑訓練2、目光訓練本篇培訓方式 :講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。第四部分:終端門店銷售人員接待禮儀一、接待中得禮儀(一）接待禮儀得要求(二）顧客進門１、三聲２、三到（三）與顧客得交流1、名片:索取、遞交與接受２、做介紹(介紹自己、介紹她人 )3、遞接物品、奉茶續(xù)水（四）與顧客得溝通1、三Ａ規(guī)則2、說什么與怎么說3、銷售人員得七不問4、傾聽得作用5、溝通得誤區(qū)６、洽談座次得安排（五）接待中得舉止規(guī)范1、常用手勢展示物品（資料 )遞接物品（資料）指示方位如何做引導2、握手、致意禮儀３、上下樓梯、進出電梯、進出門４、坐姿得左進左出、坐姿得忌諱5、積極得身體語言6、幾種不好得身勢語言(六)電話禮儀１、電話形象與兩個三原則2、電話轉接與非常規(guī)電話應對３、注意您得手機禮儀二、送客禮儀１、結束會談得時機2、送客得方位3、怎樣道別第五部分、終端門店銷售禮儀一、做好銷售接待得關鍵1、接待顧客得氛圍2、增強銷售效果得相關準備二、快消品銷售接待禮儀１、身體語言得作用２、身體語言解讀3、正確運用身體語言4、銷售接待得交談三、與客戶建立良好得關系1、尊重顧客２、接近顧客四、與顧客溝通得技巧1、傾聽2、提問3、有效溝通得方法4、溝通不良得原因四、怎樣與各種類型得顧客打交道１、根據(jù)顧客得性別來區(qū)分2、根據(jù)顧客得年齡來區(qū)分3、根據(jù)顧客得文化程度來區(qū)分4、根據(jù)顧客得顧客消費習慣來區(qū)分５、根據(jù)顧客得顧客表現(xiàn)來區(qū)分第六部分:終端門店銷售人員得語言技巧1、顧客溝通得語言原則（1）表情自然(2）語調(diào)適中（３）真誠自信（４）熱情禮貌()清晰簡潔（6不卑不亢(7)氣氛與諧2、贊美顧客得秘訣情景模擬：現(xiàn)場角色扮演對顧客進行贊美3、銷售人員常用禮貌用語4、開放型問題與封閉型問題第七部分:終端門店銷售人員處理客戶異議得技巧1、對顧客充滿關懷、體貼 ,站在客戶得角度上思考2、了解顧客心理 ,傾聽顧客說話（重復 ,贊同，提建議 )３、處理好顧客得要求、索賠、索取4、對顧客提出得賠償 ,了解事件得來龍去脈5、做好售后服務給顧客提供購物得滿足感衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標準2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符合衛(wèi)生標準的，超市內(nèi)每處扣0.5分，超市外每處扣1分。4.2 集團堅持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團檢查結果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結果考核至各部門。4.3 集團公司每年不定期組織衛(wèi)生大檢查活動，活動期間的考核以通知為準。零售門店員工儀容儀表要求1、接待禮儀(1）說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若顧客講方言 (如閩南語、客話），在可能得范圍內(nèi)應配合顧客得方便 ,以增進相互溝通得效果。(２）要有先來后到得次序觀念。先來得顧客應先給予服務，對晚到得顧客應親切有地請她稍候片刻 ,不能置之不理 ,或本末倒置地先招呼后來得顧客，而怠慢先來得。（在賣場十分忙碌， 人手又不夠得情況下 ,記住當接待等候多時得顧客時， 應先向方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事 .（４)親切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓她隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客得意向,或在一旁嘮叨不停。應有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務得地方 ,請叫我一聲。 "(５)顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅得態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩得表情或者一問三不知。細心得員工可適時觀察出顧客得心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率得方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。不要忽略陪在顧客身旁得人 ,應一視同仁一起招呼，或許也能引起她們得購買欲望 .與顧客交談得用語宜用詢問、 商量得口吻,不應用強迫或威脅得口氣要顧客非買不可 ,那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后 ,宜先詢問顧客滿意得程度，而非只一味稱贊品得優(yōu)越性。員工在商品成交后也應注意服務品質(zhì)， 以為拿了錢就了事 ,而要將商品包裝好， 雙捧給顧客，并且歡迎下次再度光臨 ,最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。（9)即使顧客不買任何東西 ,也要保持一貫親切、熱忱得態(tài)度感謝她來參觀，才能留給對方良好得印象。 也許下次顧客有需要時 ,就會先想到您并且再度光臨 ,這就就是“生意做輩子”得道理！(10)有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒 ,這時員工要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。 這樣就能清除思想中得所有雜念， 集中思想在顧客得需求上。 當她瞧到您已把全部注意力集中于她們得問題上 ,她們也就會冷靜下來 .當然,最好得方法就是要克制自己得情緒。不要讓顧客得逆耳言論影響您得態(tài)度與判斷。(11）要擅長主動傾聽意見與抱怨，不打斷顧客發(fā)言，這樣被抑制得情緒也就緩解了 ,使一位難對付得顧客不再苛求。（１當顧客提出意見時 ,要用自己得語言再重復一遍您所聽到得要求， 這再一次讓客覺得她得問題已被注意 ,而且使她感到她得困難會得到解決。2、儀表（１)著裝①著裝應整潔、 大方,顏色力求穩(wěn)重， 且衣服不得有破洞； 紐扣須扣好,不應有掉扣；能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。②賣場員工上班必須著工衣 .工衣外不得著其她服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出；非工作需要，不得在賣場、辦公場所以外著工衣 .③男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶；女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙.④上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10cm以上)及無袖、露背、露胸裝 .⑤員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應得輕便服裝。⑥上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置 ,非因工作需要不能在賣及辦公場所以外佩戴工牌。⑦男員工上班時間應穿深色皮鞋。 女員工應穿*＊＊、皮鞋，*＊*不應有脫線,上端不露出裙擺，鞋應保持干凈 ,不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班（海鮮檔員工、雨天場外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋）。⑧快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時間必須戴帽， 并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。 其她人非因工作需要上班時間禁止戴帽。(２）儀容①注意講究個人衛(wèi)生 .②頭發(fā)應修剪、梳理整齊,保持干凈,禁止梳奇異發(fā)型。 男員工不能留長發(fā) ,禁止剃光頭留胡須；女員工留長發(fā)應以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。③女員工提倡上班化淡妝 ,不能濃妝艷抹；男員工不宜化妝。④指甲修剪整齊，保持清潔 ,不得留長指甲，不準涂指甲油。食品柜、生鮮熟食區(qū)、餐廳員工不得涂指甲油，上班時間不得噴香水、戴首飾。⑤上班前不吃蔥、蒜等異味食物 ,不喝含酒精得飲料，保證口腔清潔 .⑥進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。(３）表情、言談①待人接物時應注意保持微笑。②接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好得第一印象。③與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。④提倡文明用語，“請 "、“謝”字不離口 ,不講“服務禁語”。⑤通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂得語言。⑥注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您” ,如果知道姓氏得，應注稱呼其姓氏指第三者時不能講“她” ,應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士 )”.⑦應保持良好得儀態(tài)與精神面貌。⑧坐姿應端正，不得蹺二郎腿， 不得坐在工作臺上 ,不得將腿搭在工作臺、 座椅扶手上,不得盤腿.⑨站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方 ,雙手自然下垂或放在背后。身體不得倒西歪,不得弓背、聳肩、插兜等 ,雙手不得叉腰、交叉胸前。⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行 ,請人路要講“對不起 "。非工作需要不得在工作場所奔跑。上班時間不能吃食物，不能瞧與工作無關得書報雜志。(4)電話禮儀①應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。②接聽電話應先說：“您好 ,××部門”。③通話過程中請對方等待時應主動致歉 :“對不起，請稍候 "。④鄰座無人時 ,應主動協(xié)助接聽電話。⑤如接到得電話不在自己得業(yè)務范圍之內(nèi)， 應盡快轉相關業(yè)務人員接聽； 如無法聯(lián)系做好書面記錄 ,及時轉告。⑥接到打錯得電話，同樣應以禮相待。⑦撥打電話前應有所準備，通話簡單明了 ,不要在電話上聊天。⑧通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。⑨不得模仿她人說話得語氣、語調(diào)，不開過分得玩笑 ,不傳播不利于團結得言論 、員工迎賓禮儀（迎賓禮儀最重要得就是態(tài)度親切、以誠待人 .(2）眼睛一定要放亮 ,并注意眼、耳、口并用得禮貌（面帶微笑，使進來得顧客感覺親切且受到歡迎 .（４）當顧客進來時，坐在座位上得員工要立刻起身迎接，并親切地說“歡迎光臨” ,以示尊重顧客。此外，最重要得就是用心，千萬不能心口不一。（作為引導,迎賓員應走在顧客得左或右前方以為指引 ,因為有些顧客尚不熟悉賣環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線， 走路速度也不要太慢或太快讓顧客無所適從，必須配合顧客得腳步，將顧客引導至正確位置 .（６)不論顧客就是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待 ,不要厚此薄彼 ,以懷疑得光瞧人或用外觀穿著來打量別人，并作為就是否隆重接待得依據(jù)。4、零售門店員工飾物佩戴（1）戒指戒指又稱指環(huán)，它實際上就是一種戴在手指上得環(huán)狀飾品 .除個別特殊得部門 ,如醫(yī)療餐飲、食品銷售部門外， 一般服務部門里得從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性員工來講， 戒指就是在其工作崗位上唯一被允許佩戴在衣外得飾品。（2）項鏈項鏈,有時又叫頸鏈，它指得就是一種戴于脖頸之上得鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀得掛件。在工作之中，一般允許女性員工佩戴項鏈，而且不管就是將其戴于衣內(nèi)還就是戴在衣外；男性員工通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈 ,即便佩戴得話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。(3）耳環(huán)耳環(huán),一般就是指戴在耳垂之上得環(huán)狀飾品 .有時，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最顯示女性魅力得飾品，正因為如此，它只為女性專用。但就是 ,零售門店得女員工在自己得工作崗位上,就是不宜佩戴耳環(huán)得 .(4)耳釘耳釘，指戴在耳垂上得釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。 所以,在一般情況下 ,允許女性員工佩戴耳釘。（5）手鏈手鏈,指得一般就是戴在手腕上得鏈狀飾品。由于零售門店員工在工作崗位上動手得機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損 ,又可能妨礙自己得工作，所以，在上班時間戴手鏈不就是太妥。（6）手鐲手鐲又叫手環(huán).它指得通常就是人們佩戴在手腕上得環(huán)狀飾品 .出于與手鏈佩戴相似原因,零售門店員工在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。（7）胸針胸針,往往又叫作胸花。它一般就是指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上得一種飾品，男女皆可佩戴。 對零售門店員工來講，佩戴胸針， 大多都會被允許。但若被要求佩戴身份或本單位證章、徽記上崗得話，則一般不宜再同時佩戴胸針。(8）發(fā)飾發(fā)飾,多就是指女性在頭發(fā)上所采用得兼具束發(fā)、別發(fā)功能得各種飾品 ,常見得有頭花發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性員工在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調(diào)其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨得發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡 ,都不宜在上班時間選用 .（9)腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指得就是佩戴在腳腕之上得一種鏈狀飾品 ,多受年輕女性得青睞 ,一般不提倡女性員工在工作之中佩戴腳鏈 .5、零售門店員工工作用品佩戴工作用品一般就是指零售門店員工在從事服務之時 ,往往不可缺少得日常用品。它們得最大特點，就就是可以替員工在其服務過程中發(fā)揮各種各樣得實際作用。因此 ,平時必須其認真對待，并且常備不懈。在服務工作之中，員工使用最廣泛得工作用品主要有身份牌、 書寫筆、計算器、記事等等。對其進行使用時，應注意其各自不同得具體要求。（１）身份牌身份牌,又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌 .它所指得就是員工在其工作崗位上佩戴在身 用以說明本人具體身份得 ,由商場（超市·連鎖店)統(tǒng)一制作、有著一定規(guī)格、專用得標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于員工表明自己得身份，進行自我監(jiān)督 ,同時也方便服務對象更好地尋求幫助，或就是對其進行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項：①規(guī)格應當統(tǒng)一員工所佩戴得身份牌 ,應由其所在商場 (超市·連鎖店）統(tǒng)一負責訂制、下發(fā) ,而不應由員工自己動手制作。 它得外形應為長方形 ,具體尺寸多為１ 0×即長 寬６ｃｍ其尺寸不應過大或過小。②內(nèi)容應當標準身份牌得具體內(nèi)容， 一般應包括部門、職務、 姓名等三項。必要時 ,還可貼上本人照片，以供服務對象“驗明正身” .有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構成。在一般情況下 ,采用文書寫身份牌時，不應濫用繁體字或自造得簡化字 .字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。若就是涉外服務單位，在打印以上內(nèi)容時通常應采用中英文 .③佩戴到位凡商場(超市·連鎖店 )有佩戴身份牌上崗要求得，員工必須自覺遵守。佩戴身份牌得常規(guī)方法有：將其別在左側胸前；將其掛在自己胸前；將其掛在本人頸上 ,然后將它再夾在側上衣兜上。這就是一種“雙保險”得做法。④完整無缺在工作崗位上，身份牌就是員工得個人形象得重要組成部分之一。 所以在對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改得身份牌 ,及時更換。（2）書寫筆在工作中,零售門店員工往往需要借助于筆具進行書寫 ,因此必須隨身攜帶專用得書筆。倘若在必須進行書寫時，找不到筆具 ,或者趕忙去向她人借用，都就是失職得表現(xiàn)。在工作中,最好就是同時攜帶兩支筆，并且應當一支就是鋼筆 ,另一支就是圓珠筆。①鋼筆鋼筆主要就是為了便于書寫正式得條據(jù)。在一般情況下 ,隨身攜帶得鋼筆還須灌以藍或黑色得墨水。因為以此兩種墨水書寫得文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。②圓珠筆圓珠筆主要就是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)得各類票據(jù)。使用圓珠筆復寫票據(jù) ,僅容易，而且可以確保字跡清晰。員工在工作中隨身攜帶得筆具， 最好別在上衣左側衣袋上， 或就是別在上衣內(nèi)側衣袋上有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住 ,掛在脖上，令其垂于胸前。（3）計算器在進行必要得計算時 ,員工若就是能夠取出隨身攜帶得計算器計算 ,既能節(jié)省時間 ,又必擔心計算結果不夠精確。 攜帶于身得計算器 ,不必求其功能齊全 ,但其數(shù)字得位數(shù)卻應當盡量多一些，以保證計算結果得精確。同時 ,還應力求小型化。（４）記事簿在服務工作中 ,員工如果需要自己記在心得重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議等等，要就是沒有掌握正確得信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己得正經(jīng)事情。所以 ,應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶得型記事簿，以便書寫與保存。 這種記事簿，應該大小適度,可以自己動手制作 ,也可以去購成品。使用記事簿時 ,特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題 .不要亂記、亂丟 ;在進行記時,最好分門別類，并且定期予以歸納、小結。一、店員儀表得基本要求? 店員得儀表主要從服飾、修飾、舉止等方面體現(xiàn)。 (一)服飾美?由于店員職業(yè)特殊性， 服飾也就是特殊要求。 店員得服飾美要求著裝應做到款式美觀方，色彩協(xié)調(diào)體現(xiàn)出與個人體型、工作特點、環(huán)境條件與民族習俗相協(xié)調(diào)統(tǒng)一得整體效果。?? 所有得店員在崗時都必須統(tǒng)一著裝 ,否則會給人一種凌亂得感覺。工作服就是上、下身配套得，就必須配套穿著 而不能只穿上衣，下裝配褲子或裙子 如果只有上衣就是工作服下身可以著褲子或裙子 同時在色彩、款式上要與上衣協(xié)調(diào)搭配 或統(tǒng)一色彩而不作款式與料方面得要求 .鞋襪得款式、顏色也應注意與工作特點與全身服裝相統(tǒng)一。在任何情況下都不允許穿得過分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短褲上崗。店員要按照規(guī)定，佩戴好證章標志，以便顧客得辨認與監(jiān)督。 ?店員得服飾美就是對本職工作嚴肅認真、充滿熱情得反映，也就是對顧客表示尊重得體現(xiàn)。每位店員都應當講究服飾美，不斷地提高自己得審美情趣與對工作得責任感 使消費在店員誠實、踏實得工作作風中，產(chǎn)生一定程度得信任感與認同感。? （二）修飾美修飾主要就是指對容貌得化妝與對裝飾品得佩戴。 美容化妝就是生活中得一門藝術， 不行業(yè)對化妝有不同得要求 店員化妝要根據(jù)環(huán)境與自身特點 ,以優(yōu)雅得淡妝為宜。店員每天要接待無數(shù)得顧客，為了使自己精神飽滿，更好地服務于顧客，給顧客一個好印象 在上崗前要化一點淡妝。得體得修飾可以使自己容光煥發(fā)、表情生動、心情愉快、并能增強自信心。?店員得發(fā)型要根據(jù)工作得特點來選擇， 以端莊自然為宜， 不可過分夸張。 指甲要常剪修，不宜留長指甲、不宜涂抹色彩過于艷麗指甲油 注意口腔衛(wèi)生 避免身體有異味 .? 男店員:勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲 不留長發(fā)與怪發(fā)型 ,不留胡須，上班前不抽煙、不喝酒、不吃帶刺激味得食物 .?? 女店員:發(fā)型以端莊自然為宜 不可過分夸張。指甲要常剪常修，不宜留長指甲 不宜涂抹色彩過于艷麗得指甲油；注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味 (三）舉止美? 店員端莊、禮貌、親切大方得舉止，對于促進服務質(zhì)量得提高起著重要得作用。（1)店員得站姿要講究端莊、熱情、精神、自然。（避免趴柜臺、倒背手、倚貨架 一副懶散得樣子。(３)店員在接待過程中得行走 ,為顧客拿取商品 展示介紹商品，包裝商品等動作都要體現(xiàn)出輕盈、敏捷、優(yōu)美、協(xié)調(diào)，要養(yǎng)成良好得站姿 保持優(yōu)美得姿勢 給顧客留下一個好得象。?(4） 在沒有顧客時，店員可以擦拭柜臺，整理貨物 不可與其她店員打鬧、嬉笑，更不可擅自離開崗位或串崗。 店員進入營業(yè)區(qū)域， 便就是以企業(yè)主人得身份出現(xiàn)在顧客面前， 員得一舉一動都充分體現(xiàn)著企業(yè)得精神風貌。 ?接待顧客就是店員最主要、最關鍵得工作內(nèi)容。在工作實踐中,店員要努力改善服務態(tài)度，時刻注意尊重顧客，做到主動、熱情、耐心.同時，要做到文明服務，禮貌待客,使顧客感到方便、滿意與心情愉快。?二、店員如何保持良好得儀表形象??（一）如何保持清潔、有活力得儀容（１） 店員在儀容方面，首重整潔 整潔得感覺包括整齊與清潔，像頭發(fā)要梳理整齊工卡要掛正等等 .?得要求。?（3)儀容要與門店得整體形象、購物環(huán)境相配合。店員就是商店得一部分 顧客經(jīng)常憑對店員得感覺來判斷就是否進入店鋪。著裝適宜，與店鋪氣氛一致，不但令人自在 也能強自信。先要讓對方接受才能發(fā)揮個性.?人得儀容不檢之處，因而更應該多加注意.?（二）店員如何佩戴飾物?服務禮儀中，店員在其工作崗位之上佩戴飾品時，通常有著基本得上限與下限 .(１） 上限：店員在工作崗位上 ,佩戴飾品,則不應超過兩件。 ?? （2)下限：店員在其工作崗位上不能佩戴任何一種、 任何一件首飾。對于男性店員來講，尤其有必要如此。 因在一般情況下，男性佩戴飾品往往更難為人們所接受。 ?? 店員在自己得工作崗位上佩戴飾品時特別應遵守下列四點要求 :?1.穿制服時得要求穿制服時不宜佩戴任何飾品。在正裝之中 ,制服不僅表示正在工作 而且代表著正統(tǒng)、守。因此，在穿制服時 尤其就是在身著工作制服時，店員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服得店員 要就是佩戴了不少飾品 瞧上去披戴銀得，制服得風采便會被沖淡 ,甚至被根本抹殺了。? 、穿正裝時得要求著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品在此特指那些經(jīng)過精心設計、精心制作，具有高度得技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格得飾品 .一般而言,工藝飾品多適合們在社交應酬之中佩戴 借以突出佩戴者本人得鮮明個性。然而，正裝得基本風格就是追求共性不強調(diào)個性。所以，店員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別就是不宜佩戴些被人們視為另類得工藝飾品 .? ３、工作時得要求? 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品 .一般而言，珠寶飾品價昂貴。身價往往尤為她人所關注所以它更適合在社交場合佩戴 在工作之中,即便允許佩戴飾品 通常店員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品或仿真得珠寶飾品，不但與自己得工作、著裝相矛盾 ,而且也會令服務對象產(chǎn)生反感。 4 、協(xié)調(diào)得要求佩戴飾品不宜彼此失調(diào)。店員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便就是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品， 也千萬不要隨意將其 披掛在身。如果佩戴兩種品或兩件飾品時，一定要盡力使彼此與諧，相互統(tǒng)一。簡言之，就就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。? 做到了以上幾點 飾品得佩戴才可以說就是恰到好處 .?（三）如何正確佩戴工卡? 一定規(guī)格得標志牌。? 在使用工卡時，主要有以下四點注意事項 :?（1)規(guī)格統(tǒng)一。（2)內(nèi)容標準。一般應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片 以顧客監(jiān)督。（3）佩戴到位。佩戴工卡常規(guī)方法：一就是將其別在左側胸前；二就是將其掛在胸前；三就是用掛繩將工牌掛在頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上 這就是一種雙保險得做法。?? (4)完好無缺。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改得工卡，佩戴之后只會有無益，應及時予以更換。 ?? 三、店員商務禮儀禮儀得本質(zhì)就是通過一些規(guī)范得行為表示人際間得相互敬重、友善與體諒。禮儀就是人類文明演變得結果，就是文化得沉淀物 它也就是一個國家、民族、地區(qū)道德文化水平發(fā)達程度得標志之一。人們經(jīng)常使用 禮貌"、禮節(jié)、禮儀三個詞，禮貌多指個人得言語行為 ,而禮節(jié)、禮儀多反映社會活動及習俗 .?? (一）商務禮儀 ?? 、商務禮儀得內(nèi)容 ?（１） 如何在營業(yè)活動中熱誠地接待顧客 .?? (2) 如何成功地宣傳自己得商品。(3）如何向顧客介紹商品。 ?? （4)如何妥善地解決商務糾紛。 ?? 商務禮儀就是會禮儀得重要組成部分 有很強得規(guī)范性與可操作性，并且與企業(yè)得經(jīng)濟效益有著密切得關系.2、有損店鋪形象得店員失禮行為遵循禮儀就必須在心里對顧客有尊敬之意、樂善之容 舉止談吐要符合禮儀規(guī)矩 外表注重儀容、儀態(tài)、風度與服飾等。店員在工作中不能出現(xiàn)以下有損店鋪得失禮行為。（1)工作時間因私使用手機 更有甚者，全然不顧顧客得感受 ,當著顧客得面 高分貝業(yè)就是極為失禮得行為。(2）隨便吐痰。不管就是在店內(nèi)還就是在店外，隨地吐痰都就是非常沒有禮貌得行為。吐痰就是最容易直接傳播細菌得途徑，影響我們得身體健康。如果您要吐痰，把痰吐在紙巾里,丟到垃圾箱里去,也可以去洗手間吐痰,但不要忘了清理痰跡與洗手.?隨手亂丟垃圾。不但會破壞店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生有損員工個人形象而且會給整個門店得形象帶來不利影響（4)發(fā)出聲音，這也就是一種缺乏修養(yǎng)得表現(xiàn).?（5）當眾挖鼻孔或掏耳朵。?(6）當眾搔頭皮。?（7)在公共場所抖腿。? （當眾打哈欠在接待顧客時打哈欠給對方得感覺就是 您對她不感興趣，已經(jīng)很不耐煩了。因此，如果您控制不住要打哈欠， 一定要馬上用手蓋住您得嘴 接著說:對不起（9)在顧客面前頻頻瞧時間。在顧客面前應盡量不瞧或少瞧時間，否則會使她們誤認為您急于脫身,或就是有更重要得事情急著去辦。? （二)商務禮儀基本知識對一個門店服務人員來說，充分了解與準確掌握商務禮儀 ,并用之于實際工作中，對完善服務態(tài)度與吸引顧客往往能起到立竿見影得良好效果 商務禮儀一般包括以下禮節(jié)： ?1、點頭禮?? 服務人員日常見面時首先必須相互致意，通常稱為點頭禮 .點頭禮基本姿勢為 :雙眼平視對方，面帶微笑，頭略側右邊，向對方表示友好致意 .?２、 鞠躬禮? 鞠躬即彎身行禮 表示服務人員恭敬得一種鄭重得禮節(jié) .現(xiàn)在許多門店也應用鞠躬禮向客表示歡迎與敬意。 ?鞠躬禮得基本方法：? （1)立正站好保持身體端正，雙手放在身體兩側或在體前搭好 面帶微笑。?? （鞠躬時以腰部為軸頭、肩、上身向前傾斜 1５％~30％目光也應向下，同時問候您好早上好、歡迎光臨、歡迎再來、謝謝惠顧等。?? （3）迎接客人時 ,女士雙手交叉腹前男士雙手在背后交叉 ,視線均落在對方鞋尖部位。禮后起身迅速還原。３、遞物與接物得禮節(jié) ?(1) 遞物：遞交名片時:雙手恭恭敬敬地遞上，名片得正面對著對方。? 遞交物品：如果就是一名店員 應該把顧客所需得物品雙手遞到顧客手中 并且關照請您拿好可以隨便把商品扔給對方。 ?? 遞筆、剪刀之類得物品時 需將尖頭朝向自己，握在手中而不要指向對方。 ?? （2） 接物:?? 接受她人名片：應恭恭敬敬，雙手捧接 接過名片后一定要仔細地 香港六合彩瞧一瞧,可就名片上得某問題當面請教，或就是有意識地讀一下名片，不清楚得地方可以請教。 ?? 接受其她物品 一般情況下 ,凡就是對方雙恭恭敬敬遞過來得物品 都應該用雙手去接 ,同時點頭示意或道謝。 ?展示商品:要雙手托物輕拿輕放動作熟練，自然文雅。 ?商品成交：將顧客所購商品用雙手既輕又穩(wěn)地遞到顧客手中。 ?總之,在門店服務中，店員一定要堅持雙手遞物、 接物與禮貌服務得原則 為顧客提供主動、熱情耐心穩(wěn)妥細致與周到得服務 樹立良好得服務形象 為企業(yè)爭取更多得顧客。 ?? 店員得迎賓禮儀 ?迎賓禮儀最重要得就是態(tài)度親切、熱誠。 店員瞧到客人進店， 一定要眼睛為之一亮，精神為之一振并注意眼、耳、口并用得禮貌。要面帶微笑 親切地說歡迎光臨",使進來得客有受歡迎與受尊重得感覺 當客人進門時，坐在位子上得店員要立即起身迎接，表示尊重客人。此外，最重要得就是用心，千萬不能心口不一.比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說“歡迎光臨”等,都就是沒有誠意得行為。??導購人員應走在賓客得左或右前方為其指引,將顧客引導至選購區(qū)。對于那些不熟悉店內(nèi)環(huán)境得顧客，切不可在其身后以聲音指示方向及路線。導購人員走路速度必須配合顧客得腳步 過快與過慢都會讓客人無所適從。?不論顧客就是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯款待 ,不要厚此薄彼，更不要用懷疑得眼光瞧人或憑外觀穿著來打量別人，并作為就是否隆重接待得依據(jù)。讓每個上門得顧客都能覺受到尊重與重視，才就是接待得最高藝術。以客戶為中心 就是一切服務工作得本質(zhì)要求， 更就是銷售服務得宗旨； 就是經(jīng)過激烈競爭洗禮后得理性選擇， 更就是追求與客戶共生共贏境界得現(xiàn)實要求。 做好服務工作、 取得戶得信任，良好得職業(yè)心態(tài)與過硬得專業(yè)素質(zhì)就是基礎；細心、耐心、熱心就是關鍵。真正做到以客戶為中心 ，服務貴在深入人心，既要將服務得理念牢固樹立在自己得內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶得需求 ,而不就是僅做表面文章。正地理解客戶得需求 ,客戶沒想到得我們要提前想到，用真心實意換取客戶得認可與信任。職業(yè)形象就是外在得 ,職業(yè)素質(zhì)才就是內(nèi)在得，便利店銷售人員禮儀培訓課程從專賣店銷售人員人員得服務意識上改變 ,樹立服務意識,打造陽光心態(tài) ,在服務工作中充分認識自己 ,能夠以恰當?shù)梅绞脚c她人溝通 ,把良好得形象與優(yōu)質(zhì)服務結合起來， 能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出 培訓收益：1、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范得行為禮儀培訓，塑造學員得新形象，讓學員了解禮儀得重要性，有效高服務意識，改善服務心態(tài) .2、通過培訓讓學員掌握優(yōu)質(zhì)服務得技巧與重要得溝通技能，提升工作效率