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政府危機(jī)公關(guān)案例西安幼兒園喂食兒童處方藥病毒靈事件目錄事件背景事件經(jīng)歷事件結(jié)果事件點(diǎn)評(píng)反思及啟發(fā)事件背景2014年3月10日,有家長(zhǎng)通過(guò)微博反映陜西省宋慶齡基金會(huì)楓韻幼兒園給孩子服用不明藥物,白色藥片上面寫(xiě)著“ABOB”字樣,查詢(xún)后才知道這是一種俗稱(chēng)“病毒靈”的抗病毒藥物,引起眾多家長(zhǎng)的關(guān)注和不滿。服藥事件不斷發(fā)酵,3月12日,陜西省宋慶齡基金會(huì)鴻基新城幼兒園也發(fā)生了服用該藥造成家長(zhǎng)聚集的情況。事件經(jīng)歷3月11日下午,西安市政府副秘書(shū)長(zhǎng)黃曉華來(lái)到幼兒園,與家長(zhǎng)溝通,并表示幼兒園違規(guī)還涉嫌違法,凍結(jié)楓韻幼兒園的資產(chǎn),家長(zhǎng)們可以和幼兒園法人代表協(xié)商后續(xù)的賠償問(wèn)題,也可進(jìn)行法律程序。3月12日19時(shí)30分,幼兒園的部分入園幼兒家長(zhǎng)將西安市科技路與丈八路十字封堵。魏民洲書(shū)記趕到現(xiàn)場(chǎng)緊急處置,在現(xiàn)場(chǎng)積極調(diào)解和勸說(shuō),事態(tài)得以控制。事件經(jīng)歷3月12日,陜西省委書(shū)記趙正永、省長(zhǎng)婁勤儉分別作出批示,要求西安市政府要徹查并迅速向社會(huì)公布,對(duì)服藥兒童全部免費(fèi)治療檢查,做好家長(zhǎng)工作。陜西省教育廳會(huì)同西安市認(rèn)真研究制定有力措施,并組織全面排查,要從維護(hù)孩子健康出發(fā),妥善處理。對(duì)責(zé)任人要嚴(yán)肅處理,將調(diào)查處理情況及時(shí)公布。3月13日,西安市政府通報(bào)稱(chēng),經(jīng)核實(shí),網(wǎng)絡(luò)所傳幼兒園負(fù)責(zé)人的愛(ài)人為某區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的消息不屬實(shí)。涉案兩所幼兒園的法人孫某及楓韻幼兒園執(zhí)行院長(zhǎng)趙某、楓韻幼兒園保健醫(yī)生黃某、鴻基新城幼兒園園長(zhǎng)梅某、副園長(zhǎng)趙某某等5人,被公安部門(mén)以涉嫌非法行醫(yī)罪刑事拘留。事件經(jīng)歷3月18日,教育部、國(guó)家衛(wèi)計(jì)委發(fā)布《關(guān)于陜西、吉林兩地個(gè)別幼兒園違規(guī)開(kāi)展群體性服藥事件的通報(bào)》稱(chēng)陜西省西安市宋慶齡基金會(huì)楓韻幼兒園和鴻基祥園幼兒園、吉林省吉林市高新區(qū)芳林幼兒園違規(guī)給幼兒集體服用處方藥品“病毒靈”,嚴(yán)重違反有關(guān)管理要求,造成嚴(yán)重的社會(huì)影響,有關(guān)部門(mén)正在依法依規(guī)進(jìn)行查處。通報(bào)要求,任何單位或個(gè)人不得擅自或越權(quán)組織幼兒及中小學(xué)生群體服藥。通報(bào)指出,將立即組織力量開(kāi)展幼兒園及中小學(xué)校健康服務(wù)管理的拉網(wǎng)式排查。重點(diǎn)檢查行政區(qū)域內(nèi)幼兒園是否有違規(guī)組織幼兒群體服藥的行為,并于4月10日前完成全部排查工作。3月19日,中國(guó)政府網(wǎng)消息稱(chēng),中共中央政治局常委、國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)近日對(duì)個(gè)別地區(qū)發(fā)生幼兒園違規(guī)給幼兒集體服用處方藥事件作出批示,要求依法查處,嚴(yán)格管理,嚴(yán)防類(lèi)似事件發(fā)生。教育部、衛(wèi)生計(jì)生委通知做好處置工作,部署立即開(kāi)展幼兒園及中小學(xué)健康服務(wù)管理排查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改、嚴(yán)肅追責(zé)。有圖有真相事件結(jié)果在喂藥事件發(fā)生的這一個(gè)月里,為了確認(rèn)自己的孩子是否存在健康異常,鴻基新城和楓韻幼兒園的數(shù)百名家長(zhǎng)分別帶著孩子在西安,甚至外地的醫(yī)院自行進(jìn)行了體檢。記者共搜集了500多份這樣的體檢報(bào)告并分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)有300多份體檢報(bào)告中出現(xiàn)了指標(biāo)異常。據(jù)對(duì)楓韻幼兒園一個(gè)班的孩子體檢報(bào)告的統(tǒng)計(jì),從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中可以看到,30個(gè)孩子當(dāng)中,4項(xiàng)檢查全部正常的僅有5人。剩余的孩子均存在體檢指標(biāo)異常情況,問(wèn)題主要集中在心肌酶偏高和隱尿,也就是俗稱(chēng)的尿血。從家長(zhǎng)們掌握的材料來(lái)看,發(fā)現(xiàn)身體異常的孩子數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)初官方公布的65人,而且癥狀也不僅僅局限于當(dāng)?shù)卣▓?bào)的“出汗”、“食欲不振”,因此官方此前通報(bào)“未發(fā)現(xiàn)共性指標(biāo)異?!钡慕Y(jié)論自然遭受到質(zhì)疑。案件點(diǎn)評(píng)承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDERTHEMATTER)真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)速度第一原則(SPEED)系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)案件點(diǎn)評(píng)承擔(dān)責(zé)任原則事件被曝光后,陜西省委、省政府高度重視,省委領(lǐng)導(dǎo)迅速作出批示,要求西安市徹查并迅速向社會(huì)公布,對(duì)服藥兒童全部免費(fèi)檢查治療,嚴(yán)肅處理責(zé)任人,并組織兒童到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢。然而,在隨后進(jìn)行的體檢中,家長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn),在不同醫(yī)院的體檢結(jié)果大相徑庭,且出現(xiàn)一模一樣的體檢報(bào)告,以及體檢未做體檢報(bào)告卻先出等情況,導(dǎo)致官方通報(bào)的“未發(fā)現(xiàn)共性指標(biāo)異?!钡慕Y(jié)果備受質(zhì)疑,政府部門(mén)的公信力以及承擔(dān)責(zé)任的形象大打折扣。真誠(chéng)溝通原則事件被曝光后,陜西省政府領(lǐng)導(dǎo)作出重要指示,要求西安市政府要徹查并迅速向社會(huì)公布,對(duì)服藥兒童全部免費(fèi)治療檢查,做好家長(zhǎng)工作。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親赴幼兒園以及家長(zhǎng)聚集現(xiàn)場(chǎng)與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通。然而,官方通報(bào)的“未發(fā)現(xiàn)共性指標(biāo)異?!钡慕Y(jié)果,與家長(zhǎng)拿到的體檢結(jié)果出現(xiàn)諸多不符,這一結(jié)果讓此前政府部門(mén)的努力以及與公眾溝通的誠(chéng)意化為泡影。案件點(diǎn)評(píng)速度第一原則事件被曝光后,當(dāng)?shù)卣块T(mén)立即作出批示,并展開(kāi)行動(dòng),符合速度第一原則。系統(tǒng)運(yùn)行原則事件被曝光后,當(dāng)?shù)卣块T(mén)一方面開(kāi)始對(duì)服藥兒童的檢查治療,一方面問(wèn)責(zé)相關(guān)責(zé)任人。同時(shí),中央部委部署開(kāi)展幼兒園及中小學(xué)健康服務(wù)管理排查,杜絕后患。符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。權(quán)威證實(shí)原則事件被曝光后,當(dāng)?shù)卣块T(mén)組織服藥兒童到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢,然而,醫(yī)院出具的檢查結(jié)果與家長(zhǎng)在其他醫(yī)院的結(jié)果不符,甚至出現(xiàn)多份檢查報(bào)告完全雷同、檢查未做報(bào)告先出的怪象,不僅沒(méi)有起到權(quán)威證實(shí)的效果,反而極大損害了政府部門(mén)的公信力。靜靜地反思反思西安的“被服藥”事件,很多很多疑問(wèn)……為什么兩家幼兒園保健醫(yī)師的不法行為能長(zhǎng)達(dá)5年,一些教職員工也未加阻止,反而參與其中?為什么像“病毒靈”這樣的處方藥,從購(gòu)藥到保存直至服用環(huán)節(jié)居然長(zhǎng)期“一路綠燈”?為什么……為什么……為什么??????實(shí)際上,一些地方存在的傷童虐童問(wèn)題,普遍具有“冰凍三尺非一日之寒”的特點(diǎn)。兒童保護(hù)意識(shí)的缺失,保健醫(yī)師醫(yī)德的缺少,執(zhí)法監(jiān)管的缺位,就是其中重要原因。深深的啟發(fā)“被服藥”事件折射的一些法治盲區(qū)問(wèn)題,應(yīng)引起重視。它反映出,我國(guó)的兒童權(quán)益保護(hù)相關(guān)立法與執(zhí)法鏈條中,還有不少法律法規(guī)過(guò)于原則、抽象,協(xié)調(diào)性與可執(zhí)行性不強(qiáng);制定后,也未得到充分重視,執(zhí)法與立法割裂、監(jiān)管虛置,常被束之高閣。兒童是我們祖國(guó)未來(lái)的花朵,應(yīng)是極其重視的對(duì)象。所以在監(jiān)管和保護(hù)兒童權(quán)益及加強(qiáng)保健醫(yī)師醫(yī)德和執(zhí)法監(jiān)管方面,還需進(jìn)一步“嚴(yán)防死守”。關(guān)于公關(guān)的啟發(fā)對(duì)于政府來(lái)說(shuō),這無(wú)疑不是一次危機(jī)公關(guān)。但政府選擇站出來(lái),及時(shí)地處理好了該事件,也算是一次成功的危機(jī)公關(guān)。這就告誡我們危機(jī)

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