售后服務(wù)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)9161

售后服務(wù)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)售后服務(wù)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)一：售后代員應(yīng)擁有的條件售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技術(shù)要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，一定具備以下條件：1、從事行內(nèi)工作起碼有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)客戶需求，并且認(rèn)識(shí)一些公司運(yùn)作和服務(wù)門路。2、個(gè)人涵養(yǎng)許多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟習(xí)，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)施的知識(shí)。3、個(gè)人社交能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適適用何種語言表達(dá)，懂得必定的關(guān)系辦理，或辦理經(jīng)驗(yàn)豐富，擁有必定的人品威力，第一印象好能給客戶相信。4、腦筋靈巧，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件即刻解決問題。5、表面整齊大方，言行舉止得體，有公司形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)采，不必定是要長得帥氣、美麗，但起碼要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡須怒視睛的，有損公司的形象。6、工作態(tài)度優(yōu)異，熱忱，踴躍主動(dòng)，能實(shí)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。二、辦理顧客投訴與訴苦的程序：1、成立客戶建議表(或投訴登記表)之類表格。接到客戶投訴或訴苦的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地點(diǎn)、電話號(hào)碼、以及原由等;并實(shí)時(shí)將表格傳達(dá)到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要署名確認(rèn)，如辦公室文員，招待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即經(jīng)過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行當(dāng)面的交流交流，詳盡認(rèn)識(shí)投訴或訴苦的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，近來使用狀況如何等。3、剖析這些問題信息，并向客戶說明及解說工作，規(guī)定與客戶交流磋商。4、將辦理狀況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，服務(wù)人員提出自己的辦理建議，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)贊同后，要實(shí)時(shí)回復(fù)客戶。5、客戶確認(rèn)辦理方案后，簽下辦理協(xié)議。6、將協(xié)議反應(yīng)回公司有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)行，如需賠償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。7、追蹤辦理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶回復(fù)滿意為止。三、辦理客戶訴苦與投訴的方法：1、確認(rèn)問題認(rèn)真認(rèn)真，耐心地聽申述者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳說過程中判斷問題的因由，抓住重點(diǎn)要素。盡量認(rèn)識(shí)投訴或訴苦問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委宛的語氣進(jìn)行詳盡咨詢，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳盡講一次”或許“請(qǐng)等一下，我有些不清楚”把你所認(rèn)識(shí)的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。認(rèn)識(shí)完問題以后征采客戶的建議，如他們認(rèn)為如何辦理才適合，你們有什么要求等。2、剖析問題在自己沒有掌握狀況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下許諾。最好將問題與同行服務(wù)人員磋商一下，或許向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告一下，共同剖析問題。問題的嚴(yán)重性，到何種程度?你掌握的問題達(dá)到何種程度?能否有必需再到其余地方作進(jìn)一步認(rèn)識(shí)?如聽了代理商陳說后，能否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車店那邊認(rèn)識(shí)一下。假如客戶所發(fā)問題不合理，或無事實(shí)依照，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?解決問題時(shí)，訴苦者除要求經(jīng)濟(jì)賠償外，還有什么要求?若有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。深圳人材網(wǎng)3、相互磋商在與同行服務(wù)人員或許與公司領(lǐng)導(dǎo)磋商以后，獲得明確建議以后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉磋商，進(jìn)行磋商以前，要考慮以下問題。a：公司與訴苦者之間，能否有長久的交易關(guān)系?b：當(dāng)你努力把問題解決以后，客戶有無此后再度購置的希望?：爭(zhēng)吵的結(jié)果，可能會(huì)造成如何的好心與非好心口授的影響?(即口碑)。d：客戶的要求是什么?能否是無理要求或過分要求?e：公司方面有無過錯(cuò)?過錯(cuò)程度多大?作為公司建議的代理人，要決定給投訴或訴苦者供給某種賠償時(shí)，必定要考慮以上條件，假如屬公司過錯(cuò)造成的，對(duì)受害者的賠償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理;且往后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”與客戶磋商時(shí)相同要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的建議和察看反響，抓住重點(diǎn)，妥當(dāng)解決。4、辦理及落實(shí)辦理方案輔助有了卻論后，接下來就要作適合的處理，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)贊同后，要明確直接地通知客戶，并且在此后的工作中要追蹤落實(shí)結(jié)果，辦理方案中有波及公司內(nèi)部其余部門的，要將有關(guān)信息傳達(dá)到履行的部門中，如應(yīng)允客戶賠償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附帶其余辨別標(biāo)記的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，有關(guān)部門能否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便必定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反應(yīng)滿意為止。四、辦理客戶訴苦與投訴的方法的七一點(diǎn)：1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)質(zhì)辦理中，要耐心地傾聽客戶的訴苦，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，還不要責(zé)備客戶的不足，而是鼓舞客戶傾吐下去讓他們盡興演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與訴苦后，當(dāng)他們獲得了宣泄的知足以后，就可以比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解說和致歉了。2、態(tài)度好一點(diǎn)客戶有訴苦或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)感覺公司虧待了他，所以，假如在辦理過程中態(tài)度不友善，會(huì)讓他們心理感覺及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度懇切，禮貌熱忱，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗語說：“怒者不打笑容人”，態(tài)度謙恭友善，會(huì)促進(jìn)客戶平解思緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)辦理投訴和訴苦的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊敬，二來表示公司解決問題的誠心，三來能夠?qū)崟r(shí)防備客戶的負(fù)面污染對(duì)公司造成更大的損害，四來能夠?qū)p失誠至最少，如泊車資，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或訴苦的信息，即向客戶電話或傳真等方式認(rèn)識(shí)詳細(xì)內(nèi)容，而后在公司內(nèi)部磋商好辦理方案，最好當(dāng)日給客戶回復(fù)。4、語言得體一點(diǎn)客戶對(duì)公司不滿，在宣泄不滿的語言陳說中有可能會(huì)言語過激，假如服務(wù)人員與之唇槍舌劍，必然惡化相互關(guān)系，在解說問題過程中，措辭也十分注意，要通情達(dá)理，得體大方，不要一張口就說“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用委宛的語言與客戶交流，即便是客戶存在不合理的地方，也不要過于激動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶絕望并很快離開。5、賠償多一點(diǎn)客戶訴苦或投訴，很大程度是由于他們采納該公司的產(chǎn)呂后，他們利益受損，所以，客戶抱或投訴以后，常常會(huì)希望獲得賠償，這類賠償有可能是物質(zhì)上如改換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)予油品使用等，也可能是精神上的，如致歉等，在賠償時(shí)，公司認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行賠償才能定位客戶的，應(yīng)當(dāng)盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神賠償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的賠償金(自然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定)，客戶獲得額外的收獲，他們會(huì)理解公司的誠心而對(duì)公司再建信心的。。6、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和訴苦以后都希望自己和問題遇到重視，常常辦理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期望解決問題的情緒。假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親身到客戶處辦理或親身給電話慰勞，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題辦理。所以辦理投訴和訴苦時(shí)，假如條件許可，應(yīng)盡可能提升辦理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本公司領(lǐng)導(dǎo)出頭(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或邀請(qǐng)著名人士協(xié)助等。7、方法多一點(diǎn)好多公司辦理客戶投訴和訴苦的結(jié)果，就是給他們慰問、致歉或賠償油品，贈(zèng)小禮物等等，其實(shí)解決問題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶觀光成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加公司內(nèi)部議論會(huì)，或許給他們獎(jiǎng)賞等等。五：六步驟停息顧客的不滿1、讓顧客宣泄。要知道，顧客的憤慨就像充氣的氣球相同，當(dāng)你給客戶宣泄后，他就沒有憤慨了。畢竟客戶的本義是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)顧客宣泄時(shí)，你最好的方式是：緘口不語、認(rèn)真傾聽。自然，不要讓客戶感覺你在搪塞他。要保持感情上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客碰到的問題判斷清楚。2、充分的致歉，讓顧客知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)了他的問題。致歉其實(shí)不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)其實(shí)不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他延伸。我們不要像某些公司相同花銷大批的時(shí)間去弄清楚終究是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有利處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，扔掉了大陸的市場(chǎng)嗎?向顧客說，你已經(jīng)認(rèn)識(shí)了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)能否正確。你要擅長把顧客的訴苦概括起來。3、采集事故信息。顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，由于他們認(rèn)為這并不重要，或著恰好忘了告訴你。自然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而故意隱瞞的。你的任務(wù)是：認(rèn)識(shí)當(dāng)時(shí)的實(shí)質(zhì)情況。你還要搞清楚顧客究竟要的是什么?假如顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他心里的想法嗎?不能。你要認(rèn)識(shí)顧客對(duì)質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問你很多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是，是由于他們知道，如果有什么信息被遺漏，他們可能沒法開出藥方來。你希望給你看病的醫(yī)生是看病最快的呢，仍是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?你要做到：①知道問什么樣的問題。②問足夠的問題。③傾聽回答。4、提出解決方法。對(duì)顧客的問題提出解決方法才是我們的根本。想一想，當(dāng)你在飯館等待多時(shí)飯菜才來時(shí)飯館老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或許是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎?作為公司能夠有更多的選擇，比方：①打折。②免費(fèi)贈(zèng)品，包含禮物、商品或其余。③聲譽(yù)。對(duì)顧客的建議表示感謝。④私交。以個(gè)人的名義賜予顧客關(guān)心。5、咨詢顧客的建議。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差很多。你最幸虧供給了解決方案后再咨詢顧客的建議。假如顧客的要求能夠接受，那最好的方法是快速、快樂的達(dá)成。我們都要記著：開發(fā)一個(gè)新客戶的花費(fèi)是保護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!“當(dāng)全部的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的重點(diǎn)是——潔凈徹底地、令顧客滿意地辦理掉?！?、追蹤服務(wù)。能否辦理達(dá)成后就萬事大吉了呢?不是，上邊的五步都做了，表示你是一個(gè)優(yōu)異的公司，假如你持續(xù)追蹤顧客，你的公司是一個(gè)鶴立雞群的公司。不要心疼錢，給顧客一個(gè)電話或許傳真，自然，親身去