護理服務(wù)改進計劃

中醫(yī)2015年護理服務(wù)改進計劃一.落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施二.全方位開展創(chuàng)新服務(wù)三.進行客觀真實評價，按計劃穩(wěn)步推進（一）入院護理

1.建立良好護患關(guān)系，微笑服務(wù)，起立迎接

2.備好床單元，護送床前，妥善安置，通知醫(yī)生完成入院評估。

3.主動自我介紹，，環(huán)境及相關(guān)管理規(guī)定。

4.了解病人主訴，癥狀，自理能力，心里狀況

5.根據(jù)病情備好吸氧等裝置。

6.鼓勵患者家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系（二）晨間護理

1.采用濕掃法清潔整理床單元，一人一套

2.晨間交流，詢問夜間情況。（三）晚間護理

1.整理床單元，必要時更換，理順各種管道。

2.進行紫外線燈管消毒，給予消毒指導(dǎo)。

(四)飲食護理

1.根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知飲食內(nèi)容

2.協(xié)助患者進食，鼻飼患者給予專業(yè)護理如口腔護理和指導(dǎo)。

3.觀察患者進食后反應(yīng)。（（五），排泄護理1.保持床單位清潔干燥，及時更換，保護皮膚，保持清潔干燥，給予溫水擦浴，使用護膚品。2.流質(zhì)尿管患者給予專業(yè)護理，指導(dǎo)注意事項，做好會陰護理。（六）臥位護理1.根據(jù)病情選擇合適臥位，指導(dǎo)協(xié)助患者進行床上活動和肢體功能鍛煉。2.加強高位患者壓瘡評估護理（七）舒適護理1.每周剪指甲趾甲，生活不能自理患者協(xié)助更換衣物2.提供舒適病室溫度濕度，注意保暖及保護患者隱私。3.開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮，合適光線4.操作集中，保證患者睡眠，夜間走路輕，說話輕。操作輕。（八)術(shù)前護理1.給予心理支持，評估手術(shù)知識，適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項。2.告知禁食禁水時間，戒煙戒酒的重要性。3.遵醫(yī)囑給與術(shù)前備皮等。（（九）術(shù)后護理1.心電監(jiān)護及氧氣吸入2.做好管道標(biāo)識，妥善固定3.觀察病情變化作好記錄。（十）患者安全管理1.加強巡視，做好記錄，對危重和躁動病人上床檔，做安全宣教，陪護做好交接，必要給予約束。2.患者外出檢查，由護工陪檢，轉(zhuǎn)科醫(yī)護人員陪同。（十一）出院護理1.針對患者病情和出院情況給予出院指導(dǎo)，協(xié)助辦理出院結(jié)賬手續(xù)，給予帶藥飲食及鍛煉指導(dǎo)。，發(fā)放愛心聯(lián)系卡。收集患者對住院期間的意見和建議。2.護送患者做好出院登記。3.對患者床單元消毒二.全方位開展創(chuàng)新服務(wù)1.不斷加強學(xué)習(xí)，灌輸服務(wù)理念，從思想上改變2.營造科室服務(wù)氛圍，，充分發(fā)揮科室主觀能動性3.夯實基礎(chǔ)護理，細化服務(wù)流程4.提高互換溝通技巧5.強化健康教育1.不斷加強學(xué)習(xí)，灌輸服務(wù)理念，從思想上改變目標(biāo)七化：操作規(guī)范化、護理專業(yè)化、語言溫馨化、關(guān)懷親情化、溝通技巧化、健康教育個性化、滿意最大化。方式：小講座，晨會強調(diào)，小組討論學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理目標(biāo)，內(nèi)涵。工作中服務(wù)難題和優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例的經(jīng)驗進行交流討論。.2.營造科室服務(wù)氛圍，，充分發(fā)揮科室主觀能動性1）規(guī)范儀表行為，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，接聽電話，接待病人或進行操作時，使用“您好”“您有什么需要幫忙嗎”“對不起，請稍后”“謝謝您的合作“等用語。做到有問必答，隨叫隨到。2）科室病區(qū)走廊貼標(biāo)語，警示，制作卡片，溫馨提示。3）開展感動服務(wù)：

①為病人多做一點：多巡視、多觀察、多關(guān)心、多照顧、多為病人解決實際問題。

②為病人多講一點：多指導(dǎo)、多宣教、多溝通、多解釋病人疑問，主動做好健康教育、主動征求患者意見。通過情景模擬和角色扮演，提高護士與病人有效溝通的能力，提高護士服務(wù)意識和健康教育能力。

③讓病人方便一點：滿足病人的基本需求，提供病人便捷的服務(wù)

④讓病人滿意一點：通過開展特色護理溫馨服務(wù)活動，提高護士3.夯實基礎(chǔ)護理，細化服務(wù)流程為了提高護理質(zhì)量，為病人提供全方位的生活護理，細化各班次服務(wù)流程，嚴格按照基礎(chǔ)護理服務(wù)項目，準確執(zhí)行醫(yī)囑，落實個項護理措施，嚴格做好交接班，把容易遺漏的問題列入交班，通過環(huán)環(huán)相扣的細節(jié)管理防止差錯。4.提高護患溝通技巧1）要求護理人員利用工作以外的時間全面學(xué)習(xí)心理學(xué)，教育學(xué)，營養(yǎng)，法律等知識。學(xué)習(xí)溝通技巧。2）總結(jié)護理過程中存在溝通困難的問題：如患者拒絕翻身，拒絕更換病號服，拒絕遵守醫(yī)院的規(guī)定，拒絕用藥或不滿意等。3）首先做到真誠、尊重、主動關(guān)愛患者，有同理心。合適應(yīng)用形體語言，語言和非語言技巧。5.強化健康教育1）繼續(xù)規(guī)范出院指導(dǎo)和飲食指導(dǎo)，根據(jù)?？铺攸c，完成從入院到出院全面系統(tǒng)連續(xù)有計劃的健康指導(dǎo)，通過口頭講解，示范，練習(xí)，圖片，反饋，答疑等多樣化的方法，給予及時個性化指導(dǎo)，不斷征求患者及家屬的意見進行改進。2）使用鮮明的安全識別標(biāo)識，加強患者安全意識的健康宣教三?？陀^真實評價不足1.仍然缺乏積極性，對基礎(chǔ)護理責(zé)任和角色定位的認知存在偏差，導(dǎo)致出現(xiàn)輕視生活護理，簡化基礎(chǔ)護理現(xiàn)象。2.護理人力資源不足，床護比不足。3.部分護理人員因年齡健康不能勝任崗位工作。4.部分護士工作能力服務(wù)態(tài)度與患者期望值存在差距，護士素質(zhì)參差不齊，缺乏主動服務(wù)意識，不能換位思考，在人文素養(yǎng)和專業(yè)技能方面與患者要求存在差距。5.護理技術(shù)未及時更新，信息來源受限創(chuàng)新能力和意識欠缺。6.護士與病人溝通較為機械，不能針對病人特點、學(xué)識、生活背景進行針對性的詢問和生活指導(dǎo)。7.健康教育內(nèi)容浮淺，不到位，影響病人依從性。8.巡視病房不及時，仍有家屬和患者按鈴呼叫。

作，簡單進行入院宣教后，家屬簽字便完成宣教

3治療工作繁重，病人輸液量大

五、下一步工作計劃（包括問題解決的時間及方四.改進計劃一.轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，強化服務(wù)意識：

組織科內(nèi)護理人員進行分析討論影響滿意度的相關(guān)原因，對存在的問題給予充分認識，尋找出解決問題的的積極可行的方法，護士對自身存在問題進行自評，護士長給予一對一指導(dǎo)，以達到不斷完善自身素質(zhì)的目的。

二、改善就醫(yī)環(huán)境：

保持病房環(huán)境清潔、整齊、安靜、舒適。盡最大努力為病人創(chuàng)造出一個良好的就醫(yī)環(huán)境。

三、加強對科內(nèi)重點人員（新來人員，性格不穩(wěn)定者，服務(wù)態(tài)度欠佳，理論水平較差的護士）溝通能力的培養(yǎng)，對個別護士應(yīng)單獨指導(dǎo)，跟蹤調(diào)查，定時檢查加強基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，使護理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力提高。從三基三嚴”入手，組織培訓(xùn)，內(nèi)容包括基礎(chǔ)理論、?？谱o理、法律法規(guī)、服務(wù)意識，強化基礎(chǔ)護理及分級護理的落實并保證。3、加強管理，確保護理安全

（1）加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標(biāo)實現(xiàn)。

（2）加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理不良事件的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸加強管理，確保護理安全

（1）加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標(biāo)實現(xiàn)。

（2）加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理不良事件的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸四.加強管理，確保護理安全

1.加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓好護士交接班、每月一次的護理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標(biāo)實現(xiàn)。

2.加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理不良事件的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取教訓(xùn)，跟蹤改進措施。五.加強科室管理。每周科護士長對科室在病房管理、基礎(chǔ)護理、護理安全、病