餐飲新員工禮儀培訓

餐廳服務員的禮儀風度人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以范的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質(zhì)。第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀重視儀表儀容美：一、我們很需要講求禮儀風度。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風度的表現(xiàn)。我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質(zhì)真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？二、

應注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小他人的表現(xiàn)。三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。餐廳服務員儀容儀表規(guī)范儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對人員對工作的熱愛和對客人的熱情。1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。8.個人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。第二部分：餐廳服務員儀態(tài)禮儀規(guī)范一、站立要求“站立服務是餐廳服務員的基本功之一。站如松”是說人的站立姿勢要“像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

V

20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距

5cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。二、走姿要求要求是“行如風”走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。操作姿勢要求優(yōu)美的服務姿態(tài)，是提高服務質(zhì)量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規(guī)范。1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。4．為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。第三部分：餐廳服務員接待禮儀規(guī)范一、體態(tài)動作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？1、

一不吸煙，不吃零食。2、

二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、

三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。4、

三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。5、

三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。6、

自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、

五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務中的

5

先原則？1、

先女賓后男賓2、

先客人后主人3、

先首長后一般4、

先長輩后晚輩5、

先兒童后成人四、服務員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。五、托盤的使用方法？1、

這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)）

輕的、先派用的放在外側(cè)。，3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45

度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。5

90

度掌心向上五指分開成

6

個支撐點（5

個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。六、托盤的行走步伐1、

常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、

快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。3、

地面。4、

穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。第四部分：餐廳服務員微笑服務禮儀一個企業(yè)的信譽度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。因此，優(yōu)質(zhì)服務是從微笑服務開始的。1．微笑服務的意義服務員的真誠微笑可以使賓客心餐廳服務員的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的