案例一申新巴士的服務(wù)承諾

案例一申新巴士的服務(wù)承諾作為盧灣區(qū)公交開展行風(fēng)建設(shè)工作的牽頭單位一上海申新巴士有限公司成立于1998年3月1日，是全國(guó)第一家中外合資的城市公共交通企業(yè)。目前公司聘用員工近2000名，營(yíng)運(yùn)車輛591輛，4個(gè)基層車隊(duì)，公司擁有包括全國(guó)“紅旗”路線49路在內(nèi)的17條線路，途經(jīng)盧灣區(qū)域公交線路有15條。公司服務(wù)宗旨：申新服務(wù)，天天進(jìn)步。公司曾率先在全市推出了“路拋賠償”、“綠色專座”二項(xiàng)服務(wù)舉措。2003年又在49路率先開展了“爭(zhēng)創(chuàng)文明讓座示范線路”活動(dòng)，提出了二個(gè)百分之一百的服務(wù)承諾（即動(dòng)員和落實(shí)）。多年來公司一直堅(jiān)持以“一流管理、一流服務(wù)、一流車況、一流信譽(yù)”為標(biāo)準(zhǔn)，努力服務(wù)于廣大乘客，不斷完善和健全營(yíng)運(yùn)服務(wù)的各項(xiàng)管理制度并形成長(zhǎng)效管理機(jī)制，使公司服務(wù)質(zhì)量和管理水平不斷得到提升。點(diǎn)評(píng)：該案例充分展現(xiàn)了有效承諾的益處，體現(xiàn)出有效承諾的特性。案例二酒店的有形要素酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)是無形的，所以我們通常會(huì)非常注重?zé)o形產(chǎn)品的質(zhì)量，以力求客人有一個(gè)滿意的消費(fèi)經(jīng)歷。但從營(yíng)銷角度講，有形產(chǎn)品是無形服務(wù)中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強(qiáng)的價(jià)值感覺，快速?gòu)?qiáng)化酒店的市場(chǎng)地位，加深客人對(duì)酒店的認(rèn)可。特別是當(dāng)銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時(shí)，或者酒店接待初次入住的客人時(shí).，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個(gè)首要因素。酒店的一切有形要素：實(shí)物和人物，都是一?種證據(jù)，無事不刻地在向客人展示著酒店的形象和檔次。注重有形要素，對(duì)于以提供無形產(chǎn)品為主的酒店行業(yè)，特別是對(duì)于新開業(yè)酒店來講，有著I?分重要的意義。酒店的有形要素主要有：1）酒店的地理位置,通常位于市中心的酒店給客人感覺是商務(wù)型酒店，而位于風(fēng)景區(qū)的酒店會(huì)被認(rèn)為是度假型酒店。2）建筑風(fēng)格，如：高聳入云的上海金茂凱悅大飯店，依山傍水、環(huán)境獨(dú)特的杭州香格里拉飯店都給人以豪華型酒店的象征。3）助銷產(chǎn)品，如：大堂餅屋的蛋糕陳列，印制精美的酒店宣傳資料，贈(zèng)送客戶的禮品，公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)牌等都在無時(shí)不刻地向客人傳遞著酒店的品質(zhì)信息。4）服務(wù)環(huán)境，是有形產(chǎn)品的派生物，它是有形產(chǎn)品綜合作用而形成的?種感受，如；空間的溫度、濕度、周圍的聲音、氣味、環(huán)境的整潔度，顧客和服務(wù)人員的數(shù)量、外表、行為等都決定著客人是否愿意在此逗留。5）價(jià)格，價(jià)格提供了酒店檔次和質(zhì)量的信息。高價(jià)格能提高客人對(duì)產(chǎn)品和和服務(wù)的信任感和期望值,低價(jià)格會(huì)使客人懷疑服務(wù)的水準(zhǔn)和降低感覺中的服務(wù)價(jià)值。6）酒店員工，如，訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，儀表端莊的接待人員，穩(wěn)重而彬彬有禮的管理人員等都給客人營(yíng)造了一種可信度。7）顧客，定位商務(wù)型的酒店，若接待大量的旅游團(tuán)隊(duì)，必使商務(wù)客人感覺不適；接待外賓為主的酒店，若同時(shí)接待近郊村辦會(huì)議就會(huì)導(dǎo)致高檔客人流失。8）服務(wù)設(shè)備，如：酒店的接待用車，大堂的行李車，餐廳的桌椅等都為客人推測(cè)酒店的檔次和質(zhì)量提供了證據(jù)。9）裝飾布置，如：裝飾典雅別致的大堂酒吧會(huì)促進(jìn)客人的消費(fèi)，溫馨典雅并有著寬大床墊的客房能提高客人的回頭率。10）店徽、商標(biāo)，能夠?qū)⒈揪频昱c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來，使客人聯(lián)想到其服務(wù)特色，刺激客人的購(gòu)買欲望，提高酒店的營(yíng)銷效果。如I：麥當(dāng)勞、肯德基的牌號(hào)給人提供了品質(zhì)一致的市場(chǎng)形象。因此，在酒店?duì)I銷管理中，我們要切實(shí)做好有形要素的管理工作，以便能有效地向客人傳遞產(chǎn)品信息，吸引目標(biāo)客源，因?yàn)榱己枚暾挠行我啬軌颍?）塑造酒店優(yōu)秀的市場(chǎng)形象。2）給客人營(yíng)造高享受的氛國(guó)。3）給客人以深刻的印象。4）使客人信任酒店。5）提高客人感覺中的服務(wù)質(zhì)量。6）促使酒店提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人滿意。點(diǎn)評(píng)：該文章進(jìn)一步解釋了有形要素的含義。案例三檸檬和牛奶在一個(gè)高級(jí)酒店的西餐咖啡茶座，有一位可能是不太懂西餐飲食習(xí)慣的客人，他在要了一杯紅茶，服務(wù)員按照菜單端來后，客人看到隨同配送的新鮮的檸檬和牛乳，便想也沒想，就把新鮮的檸檬和牛乳一同倒進(jìn)紅茶，攪了攪后，他發(fā)現(xiàn)了杯中的紅茶竟然起了一小塊一小塊的東西，他高聲地喊起來，微笑的服務(wù)員馬上來了，客人指著面前的杯子，滿臉寒霜地說：‘看看！你們的牛奶是壞的，把我一杯紅茶都糟蹋了！“真對(duì)不起！‘服務(wù)小姐陪不是地笑道：‘我立刻給您換一杯?！录t茶很快就準(zhǔn)備好了，碟邊跟前一杯一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳。小姐輕輕放在顧客面前，又輕聲地說：‘我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因?yàn)橛袝r(shí)候檸檬酸會(huì)造成牛奶結(jié)塊?！櫩偷哪槪幌伦蛹t了，匆匆喝完茶，走出去。其他在場(chǎng)的客人笑問服務(wù)小姐：’明明是他老士，你為什么不直說呢？他那么粗魯?shù)亟心?，你為什么不還以一點(diǎn)顏色？“正因?yàn)樗拄?，所以要用婉轉(zhuǎn)的方法對(duì)待：正因?yàn)榈览硪徽f就明白，所以用不著大聲！‘小姐說：‘理不直的人，常用氣壯來壓人。理直的人，要用氣和來交朋友！’客人們都點(diǎn)頭笑了，他們對(duì)這酒店服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)有了很直觀的了解和心中的評(píng)價(jià)。點(diǎn)評(píng)：第一：這個(gè)案例是對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的一種很好的詮釋。第二：語(yǔ)言是服務(wù)業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)的一個(gè)重要表現(xiàn)，有理時(shí)還是始終保持“和氣”。笫三，客人不僅增加了對(duì)酒店的好感，而且他們會(huì)從與其他友人、同事在談?wù)撨@類話題或趣話時(shí)，可能會(huì)談到這個(gè)服務(wù)案例，無形中也會(huì)給酒店做了口碑宣傳。案例四客戶的車窗某日晚，某酒店巡邏的保安發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)上的?輛轎車有異常情況。湊近?看，發(fā)現(xiàn)副駕位置車窗破璃半掩，約有30厘米的空間。保安馬上叫來大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理查實(shí)確認(rèn)后，立即記下車號(hào)，回到總臺(tái)，按照客人登記的號(hào)碼查找客人。但幾經(jīng)周折沒有找到。這時(shí)，已是夜里12點(diǎn)了，如果找不到客人來關(guān)嚴(yán)門窗,可以保留現(xiàn)狀，也可以派人站在車旁守候，直到客人來。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安人員經(jīng)過協(xié)商后，決定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。保安將車門打開后，大堂經(jīng)理清點(diǎn)了客人留在駕駛室內(nèi)的物品，找到了客人的名片，立即與客人聯(lián)系。15分鐘后，客人來到了自己的車旁，聽到大堂經(jīng)理陳述情況后，非常驚訝，宜說自己走時(shí)是關(guān)上車門的。位班經(jīng)理看到客人面露不悅的神色，知道是因?yàn)榫频耆藛T擅自動(dòng)了客人的物品而導(dǎo)致的，他立即上前向客人解釋，因?yàn)?直沒有找到客人的聯(lián)系方式，所以緊急情況下，為將客人的損失減到最小，不得已而采取了拉開車門尋找客人物品和聯(lián)系方式的手段。客人看到自己的手機(jī)、行駛證等物品齊全，又看了看車內(nèi)及物品箱里確實(shí)沒有丟失物品，這才面露喜色，感謝酒店人員恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸?。點(diǎn)評(píng)：在對(duì)客服務(wù)過程中，針對(duì)某些特殊情況，酒店需要采取特殊措施緊急執(zhí)行，因此，服務(wù)人員可能不會(huì)遵守服務(wù)中的常規(guī)對(duì)客程序，而且只能是特殊情況特殊對(duì)待，處理的后果有風(fēng)險(xiǎn)，但只要本著為客人著想、方便客人的原則，多數(shù)情況下，會(huì)得到客人的感謝和諒解。有時(shí)是因?yàn)榭腿说氖韬?，給酒店對(duì)客服務(wù)工作增加了復(fù)雜性。這時(shí)酒店一不能因?yàn)榭腿说氖韬龆屍涑袚?dān)責(zé)任：二不能因此讓服務(wù)員或其他工作人員承擔(dān)更多的責(zé)任，這是酒店現(xiàn)在一貫執(zhí)行的“客人與員工雙滿意”的服務(wù)理念的體現(xiàn)。如果按照正常的服務(wù)程序，在找不到客人的情況下，保安或者是服務(wù)員不能移動(dòng)客人車內(nèi)的物品，要站在“事件車”旁邊守候一夜，甚至更長(zhǎng)時(shí)間。也許客人會(huì)非常感激員工。但這樣做，酒店付出代價(jià)過高。這時(shí)，該酒店的處理方式就是一種適宜的方式了。案例五安全重要還是私密重要早上7點(diǎn)左右，某酒店監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)5208房間的門口站了一位頭發(fā)花白的老大媽，敲門敲了幾分鐘，沒有人開門，她仍然在敲。保安立即聯(lián)系值班經(jīng)理。該經(jīng)理上前詢問，老大媽告訴他，這房間里住的是她兒子，一早要趕往飛機(jī)場(chǎng)，怎么敲門他都不開，打電話也不接，不知道是怎么回事，酒店能不能幫上忙？值班經(jīng)理立即去總臺(tái)查驗(yàn)，5208房間的客人信息與老大媽陳述非常一致。撥通房間電話，但沒人接聽。值班經(jīng)理立即叫來服務(wù)員將門鎖打開，但門后面的安全鏈連接得非常結(jié)實(shí)，僅從這微小的縫隙里看，根本無法確定房間里有沒有人。待仔細(xì)詢問老大媽后，得知昨天這位客人出去喝酒了。焦急的老大媽總是在念叨其兒子的安全，值班經(jīng)理看到這情況后，立即查看了監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)該房間的客人昨天是回來了，但是回來得很晚，而且是帶著醉態(tài)進(jìn)入酒店的。怎么辦？看到正在掉眼淚的老大媽，如果這時(shí)不能立即確定客人是否在房間，肯定要出大事的。緊急情況下，值班經(jīng)理立即通知工程部人員，采取了切斷安全鏈、強(qiáng)行進(jìn)入該房間的緊急措施。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，該位客人仍然儺態(tài)朦朧，經(jīng)過一番折騰后，該客人辨認(rèn)出了自己的母親，老大媽看見兒子平安在床，也就松了一口氣。點(diǎn)評(píng)：在對(duì)客服務(wù)過程中，針對(duì)某些特殊情況，酒店需要采取特殊措施緊急執(zhí)行，因此，服務(wù)人員可能不會(huì)遵守服務(wù)中的常規(guī)對(duì)客程序，而且只能是特殊情況特殊對(duì)待，處理的后果有風(fēng)險(xiǎn)，但只要本著為客人若想、方便客人的原則，多數(shù)情況下，會(huì)得到客人的感謝和諒解。案例中，客人因醉酒而無法開門，I'J外就是焦急的母親。如果按照正常的程序，敲門或打電話，直至客人起來開門。房間是客人的私密區(qū)，未經(jīng)客人同意，工作人員是不能進(jìn)入的，特別是客人在房間里休息的時(shí)候?？腿说骄频陙?，?條最重要的原則是安全，圍繞客人安全，酒店可以在特殊情況下采取特殊措施。以果斷解決問題，不影響其他客人，也消除了一件安全事故。案例六張娟的煩惱張娟是?名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時(shí)間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關(guān)系也越來越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來越遠(yuǎn)，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯(cuò)了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。時(shí)間不長(zhǎng)，張娟像部門經(jīng)理中請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。工作一段時(shí)間之后，張娟感覺還是沒有改變?cè)瓉淼臓顟B(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做。于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。人力資源部接到她的辭職申請(qǐng)后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了?次離職約見，詢問到離職的原因時(shí)，她只說不適應(yīng)酒店的工作，詢問到她的去向時(shí)，問答要去上海做售樓小姐，問到她對(duì)售樓小姐的了解時(shí)，她回答先去看看再說。人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來時(shí)對(duì)工作滿懷熱情，還有燈以挽回的希望，就同張姐進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長(zhǎng)分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。評(píng)析：酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。在管理過程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的/解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了思想教育，思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙羸的舉措。在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為幾個(gè)步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長(zhǎng)經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）：B、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)：C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識(shí)、技能、人際交往等）。案例七海爾的服務(wù)營(yíng)銷海爾1994年的無搬動(dòng)服務(wù)；1995年三免服務(wù)：1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)；1997年的五個(gè)一服務(wù)：1998年的星級(jí)服務(wù)一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購(gòu)買，從上門設(shè)計(jì)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化：1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過IS09000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證：2000年星級(jí)服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)：2001年海爾空調(diào)的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365,10年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，不僅僅成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，還擠身世界家電企業(yè)卜強(qiáng)，在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間，海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國(guó)企業(yè)第一位。海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，海爾認(rèn)為服務(wù)也是產(chǎn)品，只有通過持續(xù)性服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和造勢(shì)，才能拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，才能提升海爾形象，才能形成消費(fèi)者忠誠(chéng)度，從而拉開'J競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。由于海爾在提供星級(jí)服務(wù)方面達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，1996年海爾集團(tuán)獲得了美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)頒發(fā)的五星鉆石獎(jiǎng)。在2000年全國(guó)消費(fèi)服務(wù)信譽(yù)度調(diào)查結(jié)果中，海爾空調(diào)又以絕對(duì)領(lǐng)先得票數(shù)獲得消費(fèi)者滿意度第奠定「海爾堅(jiān)持打“價(jià)值戰(zhàn)"不打"價(jià)格戰(zhàn)”的基礎(chǔ)。小天鵝集團(tuán)代銷公司總經(jīng)理馬駿先生認(rèn)為，以往中國(guó)家電業(yè)雖然都公認(rèn)家電是一個(gè)“產(chǎn)品+服務(wù)”的行業(yè)，但是整個(gè)行業(yè)對(duì)服務(wù)的重視明顯不如對(duì)產(chǎn)品和廣告的重視程度，目前我國(guó)家電服務(wù)行業(yè)的不夠成熟，還與全社會(huì)服務(wù)行業(yè)的不發(fā)達(dá)有關(guān)。隨著我國(guó)社會(huì)分工更加精細(xì)，二三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更加協(xié)調(diào)，中國(guó)家電行業(yè)“服務(wù)營(yíng)銷”的發(fā)展之路將會(huì)越走越清晰。鑒于此，小天鵝，集“集團(tuán)規(guī)模前所未有的"、“徹底的”服務(wù)資源整合，以期建立起一個(gè)適應(yīng)新時(shí)期要求的全新版務(wù)體系“365E全質(zhì)量客戶服務(wù)計(jì)劃”，使服務(wù)品牌化、制度