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服務戰(zhàn)略與績效管理

保險公司總的平衡計分卡

顧客服務部門的平衡計分卡保險公司總的平衡計分卡顧客服務部門的平衡計分卡借助與嵌套式評分卡來分解戰(zhàn)略顧客滿意——總公司層次

顧客滿意——顧客服務部將績效指標組成一個因果鏈一卡通的組織結構圖內部過程測評與顧客滿意因素的聯系服務戰(zhàn)略的發(fā)展與管理服務設計步驟示意圖服務設計初步方案的組成高顧客接觸與顧客接觸的設計要點服務藍圖以客戶為中心為何難創(chuàng)業(yè)階段成長階段成功階段公司客戶公司客戶公司客戶公司注意力、思維力、行為力的變遷企業(yè)重心企業(yè)重心企業(yè)重心服務利潤鏈有關行業(yè)中顧客忠誠度上升5個百分點帶來的利潤增加美國前八大航空公司關于收入、利潤準點到達與顧客投訴比較1995年美國八大航空公司每位員工接待的乘客數美洲快遞旅行服務公司中員工滿意度與盈利水平的關系服務利潤鏈中元素之間的關系英國航空公司：服務問題解決后的潛在收入增加分析作為戰(zhàn)略服務觀和服務利潤鏈之間概念性聯系的顧客價值等式加拿大空中里程公司戰(zhàn)略的基本元素滿意—忠誠曲線上的“傳道者”和“破壞者”決定投資目標，使顧客滿意度和忠誠度增長的投資回報最大化特定企業(yè)顧客與員工滿意度之間的關系，1990~1995各種服務接觸成功的因素服務關系三角中影響關系強度的因素限定員工自由度和限制的兩種方法能力循環(huán)與能力循環(huán)相關的問題服務讓渡系統(tǒng)元素圖顧客抱怨升級金字塔影響顧客終身價值的決定因素AT&T國際信用卡服務部的顧客滿意度與測量指標的關系瑞典銀行分行的評分匯報卡范例（199

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