第四單元客房對(duì)客服務(wù)

第四單元客房對(duì)客服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉客房對(duì)客服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)能規(guī)范靈活做好各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)能根據(jù)客人需要提供個(gè)性化服務(wù)能妥善處理相關(guān)的特殊情況客房服務(wù)員的言談“五聲”：來(lái)店有迎聲，離店有告別聲，客人對(duì)客房工作給予協(xié)助和稱贊的時(shí)要有致謝聲，工作不足或因工作干擾客人時(shí)要有致歉聲，客人生病時(shí)要有慰問(wèn)聲?！笆粋€(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。“早安”、“午安”、“晚安”、“打攪了”、“沒(méi)關(guān)系”、“別客氣”、“非常抱歉”、“請(qǐng)您稍等一下”、“讓您久等了”、“歡迎您再來(lái)”。不能使用否定詞對(duì)待客人：“不知道”、“沒(méi)有”、“沒(méi)辦法”、“你去找別人辦”。人與人的空間距離第一種：publicdistance公共距離可以到360cm那么遠(yuǎn)第二種：socialdistance社交距離大概是120cm到360cm第三種：personaldistance個(gè)人距離45cm到120cm雖然認(rèn)識(shí)，但無(wú)特別關(guān)系第四種：intimatedistance親密距離是45cm到零距離會(huì)是親人，很熟的朋友有事和客人談話時(shí)，要保持一定距離（相距1m~1.5m），過(guò)于靠近或過(guò)于疏遠(yuǎn)都不適宜的客房服務(wù)員的舉止1、新客人入住時(shí)，應(yīng)立即表示歡迎與問(wèn)好2、客人外出或回房時(shí)，應(yīng)讓道并問(wèn)好3、除非客人先伸手，不得主動(dòng)與客人握手，態(tài)度應(yīng)端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫(huà)腳4、站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，應(yīng)以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸，對(duì)客人應(yīng)一視同仁，不應(yīng)帶偏見(jiàn)5、在房間和走廊上應(yīng)做到走路輕、說(shuō)話輕和操作輕客房服務(wù)“十主動(dòng)”和“十不可”主動(dòng)迎送客人主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好主動(dòng)為客人遞鑰匙開(kāi)門(mén)主動(dòng)為訪客引路送茶主動(dòng)為客人叫電梯主動(dòng)為會(huì)談客人續(xù)水、送香巾主動(dòng)照顧老、弱、病、殘客人主動(dòng)為客人提拿行李主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)不可在工作時(shí)間和區(qū)域會(huì)客、打電話或使用客房電話不可泄露酒店和國(guó)家機(jī)密不可翻看客人文件、信件、書(shū)報(bào)、物品不可收藏客人遺棄和贈(zèng)送的反動(dòng)或黃色報(bào)刊及音像制品不可動(dòng)用客人的煙、酒、小食品和新鮮玩意等不可向客人收取小費(fèi)不可變相向客人索取禮物、私換外幣不可與客人亂拉關(guān)系或做生意不可與客人爭(zhēng)吵更不能辱罵客人不可偷拿客人財(cái)物第二節(jié)常規(guī)服務(wù)一、賓客抵店前的準(zhǔn)備工作.（一）了解客情

七知：知國(guó)籍，知人數(shù)，知身份，知到館時(shí)間，知生活標(biāo)準(zhǔn)要求，知接待單位，知收費(fèi)辦法；三了解：了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、健康情況；了解客人的活動(dòng)日程；了解離館時(shí)期（包括飛機(jī)、車船時(shí)間），同時(shí)核對(duì)房間，如發(fā)現(xiàn)重房應(yīng)及進(jìn)與總臺(tái)聯(lián)系，房間有變動(dòng)應(yīng)盡快通知接待單位，并按要求檢查和布置房間。

（二）準(zhǔn)備房間根據(jù)客人風(fēng)俗習(xí)慣、特別要求及接待規(guī)格，對(duì)房間進(jìn)行布置整理，調(diào)整家具、設(shè)備，配齊房?jī)?nèi)各種服務(wù)用品，備好賓客飲用的冷熱水。小知識(shí)各國(guó)習(xí)俗和禁忌

1、對(duì)于伊斯蘭教客人，要在住房通知單上注明“清真”、“穆斯林”字樣，以免出錯(cuò)。2、佛教徒一般不吃葷，不飲酒，多以蔬菜、瓜果、豆制品和米面等為食。3、基督教者忌諱“13”和“星期五”。4、印度尼西亞、馬里等信奉伊斯蘭教的國(guó)家，認(rèn)為左手不潔，不用左手與他人接觸，不食他人用左手遞送的食物。5、日本人忌諱綠色，忌贈(zèng)荷花，也忌諱“9”。6、歐美一些國(guó)家忌諱黑色。7、土耳其人在布置房間時(shí)，絕對(duì)禁用花色，因?yàn)橥炼涿耖g一直視花色為兇色。8、拉丁美洲一些國(guó)家把菊花作為祭祀用品，應(yīng)注意在他們居住的房間不能擺放菊花。9、巴西人忌諱棕黃色。10、比利時(shí)人忌諱藍(lán)色。二、賓客抵店時(shí)的服務(wù)（一）迎賓引領(lǐng)客人進(jìn)房站立迎接迎候介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備

（二）其他服務(wù)1、陪送用膳2、接待團(tuán)體來(lái)賓三、賓客住店期間的服務(wù)（一）提供茶水、飲料服務(wù)（二）小酒吧服務(wù)(三星級(jí)以上的)（三）洗衣服務(wù)

T恤衫變成了“童子衫”（四）接待訪客服務(wù)（五）擦鞋服務(wù)（六）加床服務(wù)（七）租借物品服務(wù)（八）看護(hù)嬰孩服務(wù)迷你吧服務(wù)程序

發(fā)放：1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心

領(lǐng)?。?/p>

2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；

3、填寫(xiě)酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)

放時(shí)間及發(fā)放人；

補(bǔ)充：1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水

質(zhì)量和保質(zhì)期；

2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；

3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充；

檢查：1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；

2、服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查；

3、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消

費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心?？鸵路?wù)程序

收客衣：1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都

必須有客人填寫(xiě)的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫(xiě)洗衣單的，不能交到洗

衣房洗滌，需征求客人意見(jiàn)后再作處理；

3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留

物品；

4、按客人填寫(xiě)的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、

件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；

7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；

9、填寫(xiě)收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；

送還客衣：1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)(不能折疊的衣

物需用衣架掛放)

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等；

3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門(mén)，把衣物擺放在床上或掛于

衣櫥內(nèi)(將衣櫥門(mén)打開(kāi))；擦鞋服務(wù)程序

接到要求：1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋

籃；

2、在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門(mén)前的擦鞋籃，應(yīng)

立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

按要求擦鞋：1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫(xiě)在紙條上放

入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄

混；

2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦

鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；

送還：1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入

客人房?jī)?nèi)；

2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；

3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行

李柜側(cè)；加床服務(wù)程序

加床：1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客

人未住進(jìn)時(shí)完成；

2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄

加床的房號(hào)；

3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后

鋪好床；

5、加床后，需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

注意事項(xiàng)：1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，

并通知總臺(tái)；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉

被等檢查無(wú)問(wèn)題后，折疊整齊放回原位。對(duì)客租借用品服務(wù)

接到通知：1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)；

2、仔細(xì)詢問(wèn)客人租借用品的名稱、要求以及租借

時(shí)間等；

送用品至房間：1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人

房間，向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在

《租借用品登記單》上簽名；

記錄：在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；

歸還：1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有

無(wú)歸還等；

2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；3、及

時(shí)將用品歸還服務(wù)中心（九）會(huì)議服務(wù)常見(jiàn)的會(huì)議類型小型會(huì)議會(huì)見(jiàn)會(huì)談簽字儀式會(huì)議服務(wù)1、了解情況，按照要求布置會(huì)場(chǎng)。大型會(huì)議：設(shè)主席臺(tái)第一排的正中為首席．其次是左位，再次為右位-先左后右，左高右低．前排為主。后排為次，其他的依次類推。在席位前放置姓名牌，便于按位入座。

⑤③①②④⑤③①②④⑥

小型會(huì)議一般不設(shè)主席臺(tái)。

1.“面門(mén)為上”，即面對(duì)正門(mén)之座為主座，由主持人、主要客人就座。2.“居中為上”，即應(yīng)以居于中央的位置為主座。3.以靠室內(nèi)主要景致(題詞、畫(huà)、匾額等)為主座。簽字儀式：一般在簽字廳內(nèi)設(shè)置長(zhǎng)條桌一張，桌面覆蓋深綠色呢臺(tái)布，桌后放置兩張椅子作為雙方簽字人座位，主左客右。座前擺上保存的那一份文本，上端分別放置簽字文具。簽字桌中間擺一旗架，懸掛簽字雙方的旗幟。雙方出席簽字儀式的人員一同進(jìn)入簽字廳。簽字人員就座時(shí)，其他人員分主客兩方、按身份順序排列于各自簽字人的座位后面。雙方的助簽人員分別站立在各自簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本、指明簽字處。簽字人首先在各自保存的文本上簽字，然后由助簽人員互相傳遞文本，再在對(duì)方保存的文本上簽字，最后由雙方簽字人起立互相交換文本，并相互握手。簽字后可由工作人員送上香檳酒，共同舉杯慶賀。2、提前30分鐘布置會(huì)議桌（茶具、飲料、水果、文具、煙灰缸）3、迎接賓客、斟倒茶水。4、會(huì)議期間適時(shí)續(xù)水、換毛巾，清理臺(tái)面。5、保持安靜，減少走動(dòng)6、熱情送客，回收會(huì)議用品四、賓客離店時(shí)的服務(wù)（一）送別服務(wù)準(zhǔn)備掌握客人離店準(zhǔn)確時(shí)間檢查代辦事項(xiàng)檢查消費(fèi)賬單MorningcallRoomservice行李服務(wù)飲料賬單洗衣賬單送別客人協(xié)助行李員搬運(yùn)行李送客到電梯老弱病殘專人護(hù)送善后工作檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺漏物品檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞或丟失處理客人交辦事項(xiàng)（二）處理賓客遺留物品如何處理？丟掉？保存？保存多久？客人遺留物品的處理程序

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告：

1、在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；

2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開(kāi)，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；

3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫(xiě)明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分類：1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保存：1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；4、超過(guò)保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)同一處理；

認(rèn)領(lǐng)1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2、問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。第二節(jié)對(duì)不同賓客特點(diǎn)的服務(wù)（一）對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)旅游團(tuán)隊(duì)通常分為豪華、普通、經(jīng)濟(jì)三個(gè)檔次。他們的一般規(guī)律是：人數(shù)較多，日程安排緊湊，走來(lái)集中，要求服務(wù)快捷、準(zhǔn)確。1、旅游客人來(lái)時(shí)或走時(shí)，要集中人力，組織好接送行李。2、客人到達(dá)樓層時(shí)，主動(dòng)按客人所分房號(hào)引入房間。3、行李到達(dá)樓層后，盡快分發(fā)到客人房間，切勿送錯(cuò)。4、客人走時(shí)，要幫助客人把行李點(diǎn)好件數(shù)，集中存在一起，交由行李組運(yùn)走。5、要準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。6、客人托辦事項(xiàng)和洗衣服務(wù)，一定要在客人離店的前兩小時(shí)辦妥，以免耽誤客人行程。（二）對(duì)長(zhǎng)住客人的服務(wù)這類客人可能帶家屬，室內(nèi)物品較多，辦公通訊設(shè)備較多，出入頻繁且無(wú)定時(shí)，服務(wù)事項(xiàng)可能多而雜。1、入住后，通過(guò)詢問(wèn)、觀察了解并掌握他們的生活習(xí)慣及規(guī)律。2、服務(wù)員要不厭其煩、樂(lè)于助人的態(tài)度服務(wù)。3、清潔整理房間時(shí)，一定要按客人起居規(guī)律和要求進(jìn)行。4、客人交辦的事項(xiàng)，必須要認(rèn)真完成不可粗心大意。（三）VIP客人的服務(wù)VIP客人接待接待規(guī)格準(zhǔn)備VIP客房送歡迎茶服務(wù)1、首先向接待單位了解客人的生活習(xí)慣、喜好和忌諱，并按要求做好準(zhǔn)備。

2、對(duì)班組人員要進(jìn)行工作動(dòng)員使樓層每位服務(wù)員從思想上重視。

3、安排好班組人力，由外語(yǔ)好，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)素質(zhì)高的人員專門(mén)負(fù)責(zé)。

4、客房使用的家具、用具應(yīng)保持較新的程度，并按要求適當(dāng)布置裝飾用品。

5、茶具、棉織品、洗漱用品等要進(jìn)行挑選，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消毒，使各種用品保持新、潔。

6、客人來(lái)前一定要會(huì)同安全部門(mén)、后勤部門(mén)的人員，對(duì)客房進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除，保證客人絕對(duì)安全。

7、為了對(duì)其表示歡迎和尊重，應(yīng)以總經(jīng)理的名義贈(zèng)送鮮花和水果，并附總經(jīng)理名片。

8、不要反復(fù)進(jìn)房干擾客人，一定做到不叫不擾，一叫即到。

9、客人不離開(kāi)房間，不得做清潔衛(wèi)生（主動(dòng)要求者除外），但客人每次離開(kāi)房間，都要立即進(jìn)房整理。

10、服務(wù)一定要迅捷準(zhǔn)確、有效率，特別是洗燙衣服一定要做到高質(zhì)量并滿足客人的時(shí)限要求。

11、客人離店時(shí)，視需要組織適當(dāng)形式的送行，并予以良好的祝福。（四）對(duì)文藝、體育代表團(tuán)的服務(wù)

人數(shù)較多，來(lái)、走和活動(dòng)時(shí)間較為集中。文藝代表團(tuán)具有服飾講究，穿戴華麗的特點(diǎn)。體育代表團(tuán)則是著裝整齊劃一的隊(duì)服。文藝工作者忙于排練演出，體育代表團(tuán)則忙于練習(xí)比賽，均比較勞累。兩種團(tuán)活動(dòng)時(shí)間一般多安排在晚上進(jìn)行，職業(yè)習(xí)慣使他們睡得晚，起得晚。除集體活動(dòng)外，他們較松散無(wú)規(guī)律。他們的個(gè)人生活用品較多，放得較為凌亂且不善收拾。但他們總的特點(diǎn)是比較活躍，熱情好動(dòng)。服務(wù)方法：1、文體團(tuán)隊(duì)來(lái)、離店時(shí)，要集中人力組織好接送行李。2、行李到達(dá)樓層時(shí)，按房號(hào)盡快分發(fā)到客人房間。3、客人離店時(shí)，要幫助客人把行李過(guò)磅并點(diǎn)好件數(shù)，集中存放在一起，交由行李組運(yùn)走。4、按客人要求準(zhǔn)時(shí)叫醒。5、客衣送洗要準(zhǔn)確及時(shí)，保證質(zhì)量。6、準(zhǔn)確掌握他們的離店時(shí)間，交辦事項(xiàng)必須在離店前兩小時(shí)辦妥。7、盡量不要干擾他們休息。8、文藝團(tuán)隊(duì)演出后，要祝賀他們演出成功；體育團(tuán)隊(duì)比賽后要祝賀他們勝利，對(duì)失利者要予以適當(dāng)安慰，切不可以藐視的目光和口吻對(duì)待他們。（五）對(duì)老年客人的服務(wù)老年客人，有的視力差，有的聽(tīng)力差、記憶力也差，有的動(dòng)作遲緩或言語(yǔ)不清，有的記錯(cuò)房號(hào)，誤入他室等。在日常服務(wù)中一定要有耐心，他們上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)助臂攙扶，外出回來(lái)時(shí)，要主動(dòng)幫助開(kāi)門(mén)，如在房間用餐，要熱情服務(wù)。（六）對(duì)病殘客人的服務(wù)

病殘客人他們遠(yuǎn)離故鄉(xiāng)和親人，有的可能產(chǎn)生煩躁心情或精神不快，生活不能自理的，困難更多；有的由于長(zhǎng)途旅行和氣候、水土、飲食的變化，引起不適或舊病復(fù)發(fā)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，如病情嚴(yán)重或傳染病，經(jīng)請(qǐng)示，應(yīng)立即送往醫(yī)院。（七）對(duì)醉酒客人的服務(wù)酒店中醉酒問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房?jī)?nèi)設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。二、特殊項(xiàng)目的服務(wù)（一）委托代辦1、代辦訂閱報(bào)刊2、代辦沖洗膠卷照片3、代辦修理物品4、為客代收店外來(lái)人轉(zhuǎn)交的信件和留言5、代客訂餐6、為客收轉(zhuǎn)電報(bào)信件7、為客叫醒服務(wù)（二）處理賓客的特殊要求金鑰匙服務(wù)1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。3、為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。4、酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”5、酒店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。

一位住在廣州白天鵝賓館的泰國(guó)客人對(duì)“金鑰匙”說(shuō)想買2000只孔雀和4000只鴕鳥(niǎo)。當(dāng)值的金鑰匙———孫東接到這一特殊的委托代辦后，馬上想到幾年前曾看到過(guò)一篇報(bào)道，內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”辦了一野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)。經(jīng)過(guò)耐心的查找，在總經(jīng)辦主任的幫助下，孫東終于找到了該養(yǎng)殖場(chǎng)的地址和電話。就在客人提出要求后的15分鐘，孫主任已幫客人聯(lián)系到了購(gòu)買這批動(dòng)物的途徑。第二天，孫東為客人安排了一部車，和翻譯把客人送到了養(yǎng)殖場(chǎng)洽談?dòng)嘘P(guān)購(gòu)買的事宜。三、特殊情況的處理（一）處理客人投訴客人投訴的原因：客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障設(shè)備陳舊家具破損空調(diào)失靈客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差客房清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)服務(wù)員待客人不一視同仁，不禮貌服務(wù)員動(dòng)用客人的物品客人休息時(shí)受到干擾飯店管理不善客人物品丟失客衣洗滌事故客人對(duì)飯店有關(guān)規(guī)定不了解暗示小費(fèi)外國(guó)客人對(duì)我國(guó)飯店客房常見(jiàn)的投訴閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒(méi)法收看客房沒(méi)有冰塊供應(yīng)衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”飯店沒(méi)有無(wú)煙區(qū)和無(wú)煙客房商務(wù)客房燈光暗淡電話收費(fèi)問(wèn)題飯店內(nèi)的公共洗手間清掃員要分性別飯店工作人員大聲喧嘩飯店服務(wù)要有明確的時(shí)間觀念對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題改善賓客關(guān)系有利于飯店改善飯店服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平客人投訴心理求發(fā)泄求尊重求補(bǔ)償客人投訴的一般心理動(dòng)機(jī)求發(fā)泄的心理客人認(rèn)為自己受到不公正的對(duì)待，投訴目的是為了維持心里平衡，發(fā)泄心中的憤怒、委屈與羞辱感

客人投訴的一般心理動(dòng)機(jī)求尊重的心理客人要求得到理解、尊重和道歉，保全和尊重其自尊心和榮譽(yù)感，盡快采取相應(yīng)措施解決問(wèn)題客人投訴的一般心理動(dòng)機(jī)求補(bǔ)償?shù)男睦砜腿苏J(rèn)為自己的精神和物質(zhì)上受到了某種傷害，希望得到某種形式上的補(bǔ)償。處理投訴的方法1、正確認(rèn)識(shí)客人的投訴秉持一個(gè)原則“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”如果客人錯(cuò)了，參照上一句話2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)把握情緒認(rèn)真傾聽(tīng)轉(zhuǎn)移注意力3、充分道歉我很遺憾聽(tīng)到這樣的事情發(fā)生。發(fā)生這樣的事情我很抱歉，如果我是您，也會(huì)生氣的。對(duì)不起，我非常理解您現(xiàn)在的心情您肯定弄錯(cuò)了！您可能不明白！這不可能的！您別激動(dòng)！平靜一點(diǎn)！4、找出問(wèn)題所在5、解決問(wèn)題6、跟蹤服務(wù)耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)語(yǔ)言得體一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)層次高一點(diǎn)辦法多一點(diǎn)面對(duì)投訴：七個(gè)一點(diǎn)

如何處理？炎夏的一天，某賓館1408房的空調(diào)壞了，一時(shí)無(wú)法修好，而且賓館眼下又無(wú)一間空房，無(wú)法調(diào)換房間，怎樣圓滿地為房間的主人—香港來(lái)的王女士解決空調(diào)問(wèn)題呢？

思考：如果發(fā)現(xiàn)客人在房間的不法行為你該怎辦？如果遇到有意刁難的客人你該怎么處理？如果遇到客人糾纏時(shí)怎么辦？意外損壞賓客物品如何處理？如果客人發(fā)生遺失物品的事情你該怎么辦？案例精選一天早上，服務(wù)員小劉來(lái)酒店上班，正好遇到1416房?jī)晌幌壬黄鸪鲩T(mén)。他們邊走邊談，從他們的談話中，小劉無(wú)意中聽(tīng)到一位客人說(shuō)：“昨晚睡覺(jué)好熱呀！棉被厚了點(diǎn)?！毙阉脑捰浽谛纳希蛋邓剂?，蓋棉被熱，蓋毛毯更熱，如果只蓋一張床單，那肯定又冷，怎么辦呢？終于，小劉想出了一個(gè)方法，把兩個(gè)被套套在一起充當(dāng)被子。當(dāng)小劉開(kāi)心地做這一切時(shí)又想到一個(gè)問(wèn)題，雖然有空調(diào)，但初冬的夜晚已頗現(xiàn)涼意，客人晚上蓋這么薄，要是感冒，那豈不是弄巧成拙了！于是小劉將撤出的棉被疊好放進(jìn)行李柜中，并留言：先生：您好！歡迎您和您的朋友入住本樓層，今天早上無(wú)意中聽(tīng)到您說(shuō)蓋棉被比較熱，于是我自作主張給您換了兩個(gè)被套，不知您是否滿意。如果晚上您覺(jué)得冷的話，行李柜內(nèi)還為您準(zhǔn)備了一床棉被。出門(mén)在外，您可要注意身體，千萬(wàn)別感冒了呀！最后祝您工作開(kāi)心，住店愉快！下午四點(diǎn)，小劉正在1415房檢查衛(wèi)生時(shí)，1416房客人回來(lái)了，進(jìn)房不到一分鐘，出來(lái)問(wèn)小劉：“服務(wù)員。這留言是你寫(xiě)的嗎？”小劉點(diǎn)了點(diǎn)頭，客人笑著說(shuō)：“謝謝你為我做的這一切！”南方某賓館，凌晨2點(diǎn)電梯在15樓停住，“叮當(dāng)”一聲門(mén)開(kāi)了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語(yǔ)：“我喝得好痛快??！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時(shí)保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見(jiàn)到客人的言語(yǔ)模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問(wèn)道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進(jìn)房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁?？腿碎_(kāi)始呻吟起來(lái)，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時(shí)安慰客人說(shuō)：“您沒(méi)事的，喝完茶躺下歇歇就會(huì)好的?！比缓笏值叫l(wèi)生間弄來(lái)一塊濕毛巾敷在客人額上，說(shuō)道：“您躺一會(huì)，我馬上就來(lái)?！彪S后退了出來(lái)，將門(mén)虛掩。

一會(huì)兒，小丁取來(lái)一些冰塊用濕毛巾裹著