酒店2022年上半年工作總結(jié)

Word-3-酒店2022年上半年工作總結(jié)例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有些甜蜜微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的全部問題；以“關(guān)懷、愛心、放心、精心、衷心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。展現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。

大門崗保安在平時(shí)服務(wù)中“貴在堅(jiān)持”，他們?cè)趰徫簧蠌狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在嚴(yán)寒冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。天天疏散堵塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動(dòng)車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不便利的客人和老人，使客人激動(dòng)，讓客人溫馨。上半年，該大門崗?fù)婆e參與“杭州市青年文明示范崗”的評(píng)比活動(dòng)。

尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進(jìn)一步協(xié)作市政府的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，大廈樂觀根據(jù)市文明委和**公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動(dòng)加分”活動(dòng)，并通過班組會(huì)和櫥窗宣揚(yáng)欄、宣揚(yáng)畫等形式在大廈各部門廣泛宣揚(yáng)，做到了人人皆知。眨眼，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣闊員工的全都行動(dòng)；完美我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責(zé)，成為員工的統(tǒng)一任務(wù)；大家都為我們的服務(wù)對(duì)象“開心而來，愜意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。

3、為推進(jìn)共性化服務(wù)工作的開展，各部門通過早會(huì)時(shí)光，互相溝通“我為客人做了什么，有何心得和體味”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提升，不斷的拓展共性化服務(wù)的新路子。

同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例舉行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面向收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚(yáng)）舉行剖析和點(diǎn)評(píng)。利用經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中削減重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源分享。

4、為提高酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，擅長(zhǎng)利用觀看把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的共性化服務(wù)。

例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱烈地與客人溝通，以掌控更為具體的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。

當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)咨詢是否需增強(qiáng)嬰兒床。

入住客人過生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份誠心祝愿。

有些長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，準(zhǔn)時(shí)為他提供服務(wù)。

正是有了這些細(xì)致而又彌漫人性化、共性化的服務(wù)，卻讓客人感觸到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感觸到“家”的暖和。許多客人利用攜程網(wǎng)點(diǎn)評(píng)、推舉我們大廈。使入住率向來保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國客人定位(點(diǎn))在我酒店。

四、規(guī)范管理，增進(jìn)企業(yè)健康有序進(jìn)展

企業(yè)的進(jìn)展離不開經(jīng)濟(jì)的支撐，**經(jīng)濟(jì)目前正處于高速進(jìn)展時(shí)期，為**酒店業(yè)進(jìn)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要強(qiáng)化內(nèi)部自身的管理和提升企業(yè)素養(yǎng)來適應(yīng)市場(chǎng)的需求。

1、上半年，按照大廈的實(shí)際狀況，制定出臺(tái)了《大廈管理實(shí)務(wù)》；修訂完美了財(cái)務(wù)管理制度，強(qiáng)化了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定執(zhí)行了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及招待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“四