酒店基層管理人員領班的價值與管理藝術

酒店基層管理人員(領班)的價值與管理藝術酒店基層管理人員(領班)的價值與管理藝術酒店基層管理人員(領班)的價值與管理藝術領班的價值和管理藝術老板鸚鵡的故事：一個人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標著：此鸚鵡會兩門語言，售價200元。另一只鸚鵡前標著：此鸚鵡會四門語言，售價400元。該買哪只呢？兩只都毛色光鮮，非?；顫娍蓯邸＿@人轉啊轉，拿不定主意。結果突然發(fā)現(xiàn)一只老掉牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，標價800元。這人趕緊將老板叫來，問道：“這只鸚鵡是不是會說八門語言？”店主說：“不，這只鸚鵡一句話也不會說?！边@人就奇怪了：“這只鸚鵡又丑又老，又沒有能力，怎么值這個價呢？”店主回答：“因為另外兩只鸚鵡叫這只鸚鵡‘老板’?！鳖I班的價值和管理藝術領班的價值從管理層次來說，領班是飯店管理階層的最基層，一方面，他們直接面向員工和賓客，對員工進行管理和督導，為賓客提供直接服務；另一方面，他們還要接受主管和經理等上一級領導的工作任務分配和指令的傳達，起到一個承上啟下的重要作用，“官”微，責非輕。因此，一些管理學者賦予飯店的領班多元角色作用：是領袖，是信息傳達者，是導師，是裁判，是模范，是咨詢者……領班的價值和管理藝術合格的領班應具備的基本素質過硬的業(yè)務素質作為領班首先要熟知自己管轄范圍內工作的內容、程序及制度，并能熟練操作。只有這樣，領班才能在員工工作時起到有效監(jiān)督、指導的作用，并在需要時提供必要的協(xié)助。如果領班對自己管轄范圍內員工工作的內容、程序及制度不了解、不掌握，就無法在員工工作出現(xiàn)偏差時給予正確的指導，就無法在員工工作出現(xiàn)空缺時時給予及時的補位，就無法從日常工作中發(fā)現(xiàn)問題，給予員工有效的培訓，要想給別人一杯水，首先自己要有一桶水。這就是為什么大多數(shù)領班來自于員工中的業(yè)務尖子的原因。作為領班不能只限于已知的程序范圍，要通過不斷總結和學習，對程序不斷更新，以達到不斷進步的作用。這就要求領班好學、好研究，帶領團隊不斷提高。一個很實際的問題就是“領班要不要和員工一起干？”有人覺得，領班要檢查、分配，還要同賓客和銷售人員溝通，哪里有時間？先拋開有沒有時間不說，領班要是能夠帶領員工一起工作，尤其是一些緊急關頭，如果能身先士卒，就能起到激勵員工的作用，同時，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題，有利于改進督導管理。那種只說不做的領班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的，甚至會讓員工懷疑你到底自己會不會。領班的價值和管理藝術合格的領班應具備的基本素質自我約束力領班最先應管理好的就是自己。規(guī)定的制度自己應最先遵守，起到榜樣作用，只有這樣才具有說服力。俗話說“上梁不正下梁歪”，一項制度能否貫徹執(zhí)行領班自己的表現(xiàn)為員工起著上行下效的重要作用。比方說遲到問題，如果領班自己遲到早退，員工勢必跟著遲到早退，而領班在處理這一現(xiàn)象時也會明顯底氣不足，更無從樹立起自己的威信，如果領班都要偷吃、偷喝，那員工更是肆無忌憚。領班的價值和管理藝術合格的領班應具備的基本素質工作的積極性和主動性要想讓員工工作具有積極性和主動性，基層管理者首先要工作積極、主動，為員工起到帶頭作用。在面對困難時，基層管理者要首當其沖地工作在第一線，帶領員工一起戰(zhàn)勝困難。如果基層管理者在困難時期只是在一旁指手劃腳，讓員工沖鋒陷陣，相信沒有一位員工會心甘情愿地賣苦力。我們開荒的時候，管理人員何嘗不是帶頭搬圓桌、家具，打掃衛(wèi)生，試想如果我們的管理人員只是在一旁雙手叉腰頤指氣使的話，大家心里會怎么想？又如何能夠帶領好大家？領班的價值和管理藝術合格的領班應具備的基本素質正確決策，敢于承擔責任任何企業(yè)需要的是辦實事的管理者，而作為基層管理者更是一線員工的頂梁柱。正因為基層管理者比普通員工有經驗、有技術、有辦法、有分寸、有高度，所以在員工工作中遇到難題時，基層管理者就應挺身而出，教員工如何解決難題。在員工的眼中，基層管理者也許及普通員工沒有什么區(qū)別，但在員工最需要幫助時，基層管理者的價值由此而體現(xiàn)。試想當員工用求助的目光望向基層管理者時，基層管理者不但不能做出正確決策，反而躲避難題，出現(xiàn)問題后只會怪員工沒有做好，這樣的基層管理者在員工心目中的威望將會處于什么位置？值得說明的是，基層管理者的能力及權力也是有限，在自己權限范圍內解決不了的事千萬不要隨意做主，但應向上級提出合理化建議，經上級批準后方可行動。領班的價值和管理藝術領班的管理藝術實施現(xiàn)場管理，加強現(xiàn)場督導力度現(xiàn)場管理的定義：用科學的標準和方法對生產現(xiàn)場各生產要素，包括人員、設施設備、物品、接待信息等進行合理有效的計劃、組織、分配、指導、監(jiān)督，使其處于良好的結合狀態(tài)，達到優(yōu)質、高效、低耗、均衡、安全、文明生產的目的。領班的價值和管理藝術領班的管理藝術實施現(xiàn)場管理，加強現(xiàn)場督導力度實施現(xiàn)場管理，加強現(xiàn)場監(jiān)督力度的重要性：現(xiàn)場能提供大量的真實的信息，間接的信息不一定都是真實的，要想獲得準確的第一手資料，只有在現(xiàn)場才可以，賓客對臺型、服務、菜肴、接待等的意見和建議只有在現(xiàn)場才可以第一時間采集到，才能第一時間做出相對應的變化和應對；現(xiàn)場是問題萌芽和產生的場所，無論什么問題均直接來自現(xiàn)場，出現(xiàn)問題如不能及時有效采取應對的措施，放任自流只會讓事物朝著消極的方向發(fā)展。如果話筒出現(xiàn)問題，未能及時聯(lián)系音控，最終將導致會議方的投訴，如果臺型出現(xiàn)誤差，未及時予以糾正，最終未能達到賓客要求，做的只是無用功；如果宴會當中骨碟、煙缸未及時得到更換，最終將直接影響賓客對酒店服務質量的評價；如果員工出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象而不能及時發(fā)現(xiàn)并找回，將出現(xiàn)服務缺位現(xiàn)象；所以說領班只有實施現(xiàn)場管理，在不得已的情況下需要離開現(xiàn)場，其余時間均應在現(xiàn)場，加強現(xiàn)場督導力度，及時發(fā)現(xiàn)問題，并努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，使整個現(xiàn)場始終處于一種可控的狀態(tài)；領班的價值和管理藝術領班的管理藝術實施現(xiàn)場管理，加強現(xiàn)場督導力度實施現(xiàn)場管理，加強現(xiàn)場監(jiān)督力度的重要性：現(xiàn)場最能反映員工的思想動態(tài)和工作狀態(tài)。人是有感情的動物，內在的情緒會受到外界各種因素的影響，而此種情緒也會直接或多或少地反映到工作上，直接影響到一個人的工作狀態(tài)、效率、對客服務態(tài)度等。某個員工今天在路上丟了錢包，上班可能就心不在焉了；一個員工昨天晚上和女朋友吵架了，可能情緒還沒有調整過來，上班也是無精打采的；各種外在的因素會影響人的心情，而人的心情進而影響工作。在現(xiàn)場就可以隨時發(fā)現(xiàn)員工的情緒變化（建立在仔細觀察的基礎上），通過及時的疏導、合理安排，可以起到一個防微杜漸的作用，最大限度地降低人的情緒對工作的不利影響。領班的價值和管理藝術領班的管理藝術實施現(xiàn)場管理，加強現(xiàn)場督導力度實施現(xiàn)場管理，加強現(xiàn)場監(jiān)督力度的措施合理的分工：“好鋼用在刀刃上”不同的人，性格不同、技能熟練程度不同、能適應的事情也不同，根據(jù)每一個人的特點安排他們的工作，做到“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”；用人之長，避人之短；適度的授權：一個人的能力是有限的，其管理的跨度也是有限的，一個優(yōu)秀的領導者必須學會適度的授權?！皢T工能夠完成的工作，自己不要再去插手”不要等到領導來檢查的時候，發(fā)現(xiàn)你不在現(xiàn)場，然后你解釋說，我去關燈了，我去關空調了，我去打米飯了……要把自己從日?，嵥榈男∈虑橹忻摮錾韥恚プ鰡T工無法很好完成的工作，非常重要的工作；學會適度的授權，才能有更多的精力放到實施現(xiàn)場管理，加強現(xiàn)場監(jiān)督力度上來；當然，授權并不等于放手，授權時要注意明確告知員工你所期望的工作的結果和時限，并在工作過程中給予時常關注；領班的價值和管理藝術領班的管理藝術實施現(xiàn)場管理，加強現(xiàn)場督導力度實施現(xiàn)場管理，加強現(xiàn)場監(jiān)督力度的措施明確操作流程和標準，并及時提供指導和幫助：建立、健全一整套合乎實際的操作流程和標準，并且使每一個人都熟悉和了解，每一個人都嚴格按照SOP進行操作，確保產品的標準化，如新員工或部分員工對操作的流程和標準不是非常清楚的，及時予以指導和幫助，將錯誤糾正在萌芽狀態(tài)，減少不必要的人財物的浪費；巡回檢查，實現(xiàn)現(xiàn)場管理的走動式管理：實際工作開展過程中，可能有多個工作現(xiàn)場，比方說一個領班同時負責幾個小型會議或幾個小型用餐；或則一個領班同時負責幾處的收拾工作，這個時候就要求我們的領班必須實行走動式管理，深入到每一個工作現(xiàn)場中去，去檢查、監(jiān)督和指導員工的實際工作，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并予以糾正；在走動式管理中，及時掌握和了解各個工作現(xiàn)場的進度并對人力資源進行合理有效的安排；在走動式管理中，實現(xiàn)多個工作現(xiàn)場的全盤指揮；領班的價值和管理藝術領班的管理藝術以身作則，身先士卒，發(fā)揮個人的人格魅力領班的一言一行、一舉一動都對員工起到示范的作用，這種示范作用來自于下級對上級的信任，從而愿意模仿和追隨他；管理者的個人魅力就像磁鐵一樣吸引下屬，是促使員工發(fā)揮最大潛力的靈丹妙藥，能激勵員工團隊勇往直前；帝置酒洛陽南宮。上曰：“列侯、諸將毋敢隱朕，皆言其情。我所以有天下者何？項氏之所以失天下者何？”高起、王陵對曰：“陛下使人攻城略地，因以及之，及天下同其利；項羽不然，有功者害之，賢者疑之，此其所以失天下也?！鄙显唬骸肮湟?，未知其二。夫運籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房（張良字子房）；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給餉饋（供給軍餉），不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之眾，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。此三者，皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。項羽有一范增而不能用，此所以為我所禽也?！比撼颊f服。領班的價值和管理藝術領班的管理藝術不斷的檢查IBM前總裁郭士納曾經說過這樣一句話：“員工不會做你希望的事，他們只會做你監(jiān)督和檢查的事?！北O(jiān)督和檢查就好像考試，如果考試取消了，還會有那么多人愿意學習嗎？考試就是檢查，一個員工就算不是為了不丟掉飯碗，他也會以優(yōu)異的執(zhí)行力來應付上司的檢查，因為，監(jiān)督和檢查是企業(yè)真正把執(zhí)行落實到底的關鍵一環(huán)。許多企業(yè)的戰(zhàn)略目標之所以淪為口號，就是因為沒有設計一套有效的，為實施企業(yè)戰(zhàn)略服務的監(jiān)督檢查機制。檢查是檢驗產品質量好壞的有效途徑?；鶎庸芾碚邞洺z查員工操作程序是否規(guī)范、記錄是否完整、產品結果是否符合標準、員工是否遵守崗位規(guī)章制度等。操作程序直接影響了產品質量，所謂的程序管理就是在員工操作過程中管理者要進行有效監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)偏差及時更正，以保證最終產品的質量合格。

領班的價值和管理藝術領班的管理藝術不斷的檢查酒店產品不同于其它產品，由于服務無形的特點，賓客滿意度成為衡量酒店產品是否優(yōu)質的唯一標準。盡管如此，許多產品質量是否合格仍是在我們掌控之中的。如設施設備、原材料、衛(wèi)生、物品配備、基礎工作（如擺臺是否標準）等，所謂的事前控制就是需要基層管理者在產品提供前發(fā)現(xiàn)問題所在，預見到問題產生的后果，提前整改，保證為賓客提供的是合格產品。即使基層管理者嚴格自律，也并不是所有的員工都能自覺遵守崗位規(guī)章制度，這取決于員工的自身素質、天生性格和工作態(tài)度等因素。但是通過檢查和及時管理，基層管理者能盡可能的減少員工違反規(guī)章制度的情況發(fā)生。如果一名員工違反了規(guī)章制度，基層管理者對此現(xiàn)象不加以管束，那么就會有更多的員工違反規(guī)章制度，久而久之整個團隊會成為一盤散沙。就好像一只羊跳進了山谷，就會有更多的羊往山谷里跳，直至整個羊群墜谷，這就是羊群效應。因此，我們就需要及時的檢查，及時發(fā)現(xiàn)員工產生的錯誤并及時予以指正和處理，避免羊群效應的產生。領班的價值和管理藝術領班的管理藝術獎罰分明《孫子兵法》開篇講到：主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰強？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知勝負矣。孫臏在答威王問時說：“賞者，所以喜眾，令士不忘死也；罰者，所以正亂，令民畏上也。”這些都是說賞罰的重要?！跋胍玫绞裁淳酮剟钍裁?，想要避免什么就懲罰什么。”對獎勵不要吝嗇，對懲罰也不要手軟，做到獎懲分明。只有這樣才能激勵員工向團隊目標發(fā)展，減少及團隊目標相反的行為出現(xiàn)。對員工只有懲沒有獎，會打擊員工的工作積極性，而對員工只有獎沒有懲，會使員工驕傲自滿，無視制度，所以基層管理者一定要有一套完善的獎懲制度，并在執(zhí)行獎懲機制時做到公平、公正、公開，不能因為私人感情出現(xiàn)偏袒或者報復行為，否則不僅會使員工對管理層失去信任，產生消極心理，更嚴重者還會破壞團隊氣氛使整個團隊向畸形發(fā)展。因此，對于表現(xiàn)出色的員工，我們要及時地予以獎勵，并且這種獎勵最好讓大家都看到和聽到，起到一個樹立先進的作用，可以發(fā)揮榜樣的力量；而對于犯錯誤的員工，更應該及時糾正并給予合理的懲罰，讓他明白這樣做是不對的，是會得到懲罰的。領班的價值和管理藝術領班的管理藝術人性化管理和制度化管理相結合人性化管理不是放縱式管理，有的員工將人性化管理理解成一團和氣那就是大錯特錯了。制度化管理及人性化管理是相輔相承的。在員工做了違反原則的事情，比如違反了工作紀律，制度管理是最為有效的管理辦法。而當員工在工作、生活中出現(xiàn)了困難或者在思想上出現(xiàn)很大波動，作為基層管理者就應該關心員工的疾苦，及員工談心，找出問題所在，努力幫助員工解決困難。雖然基層管理者的能力有限，