高峰總購物中心物業(yè)管理

高峰總-購物中心物業(yè)管理高峰總-購物中心物業(yè)管理高峰總-購物中心物業(yè)管理目錄一、前言二、購物中心物業(yè)管理和傳統物業(yè)管理的差異性三、物業(yè)管理核心業(yè)務與執(zhí)行四、購物中心風險管理和物業(yè)保險五、購物中心品質管控六、信息化與大數據管理七、其他一、前言1、購物中心定義：1.1美國購物中心協會的定義由開發(fā)商規(guī)劃、建設、統一管理的商業(yè)設施，有大型的主力店、多元化商品街和寬廣的停車場，能滿足消費者購買需求及日?；顒拥纳虡I(yè)場所。1.2日本購物中心協會的定義由一個單位有計劃地開發(fā)、所有、管理運營的商業(yè)和各種服務設施的集合體，并備有停車場，按其選址、規(guī)模、結構，具有選擇多樣化、方便性和娛樂性等特征，并作為適應消費需要的社交場所，發(fā)揮著一部分城市功能。1.3中國商務部的定義多種零售店鋪、服務設施集中在一個建筑物內或一個區(qū)域內，向消費者提供綜合性服務的商業(yè)集合體。這種商業(yè)集合體內通常包含數十個甚至數百個服務場所，業(yè)態(tài)涵蓋大型綜合超市、專業(yè)店、專賣店、飲食店、雜品店以及娛樂健身休閑等。一、前言2、美國國際購物中心協會曾規(guī)定了購物中心的五大特征：（1）購物中心規(guī)劃、開發(fā)設立、經營都在統一的組織體系下運作；（2）適應統一管理的需要，產權要求統一，不可分割不可出售；（3）尊重顧客選擇權，實現其一次購足（onestopshopping)的目的；（4）擁有足夠數量的停車場；（5）有更新地區(qū)或創(chuàng)造新商圈的貢獻。購物中心物業(yè)特性：

開放性、流動性、社會性、系統復雜多樣、設備更新快、365天*24小時一、前言3、物業(yè)管理服務定義：物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。其基本內容按服務的性質和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。一、前言3、物業(yè)管理服務定義：一是常規(guī)性的公共服務，主要有以下幾項：①房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；②房屋設備、設施的管理；③環(huán)境衛(wèi)生的管理；④綠化管理；⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內公共秩序維護和安全防范工作；⑥車輛道路管理；⑦公眾代辦性質的服務；二是針對性的專項服務：①日常生活類；②商業(yè)服務類；③文化、教育、衛(wèi)生、體育類；④金融服務類；⑤經紀代理中介服務；⑥社會福利類；三是委托性的特約服務：物業(yè)管理企業(yè)在實施物業(yè)管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據自身的能力和住用人的要求，確定第二、第三大類中的具體服務項目及內容，采取靈活多樣的經營機制和服務方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項管理及服務工作，并不斷拓展其廣度和深度。一、前言4、物業(yè)管理服務發(fā)展趨勢《行業(yè)報告》顯示，我國物業(yè)管理內外部環(huán)境和自身運作模式正發(fā)生深刻變化，在社會經濟生活中發(fā)揮著越來越重要作用，主要體現在六個方面：一、物業(yè)管理由以住宅為主向寫字樓、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)廠房、醫(yī)院、學校、寺廟、步行街、街道，以及各類城市綜合體等管理擴展；二、在清潔、綠化、秩序維護、設施設備維修等四項基本服務基礎上，縱向延伸至房地產開發(fā)前期的規(guī)劃、設計、設施設備選用顧問，中期的招商策劃、營銷代理，后期的尾盤銷售、商業(yè)物業(yè)經營、房地產經紀業(yè)務等整個鏈條，橫向涵蓋消費者居家養(yǎng)老、家政服務、房屋租售、電子商務等各類個性化需求，體現出物業(yè)管理豐富的商業(yè)價值；三、物業(yè)服務產業(yè)鏈帶動了裝飾維修、電子商務、物流配送、文化健康、居家養(yǎng)老等眾多相關產業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮出對擴大內需、拉動經濟增長的積極作用；一、前言4、物業(yè)管理服務發(fā)展趨勢四、在奧運、世博、汶川地震、新疆抗暴、冰雪災害、臺風侵襲等重大活動和事件中發(fā)揮的作用，充分證明了物業(yè)服務隊伍已經成為社會建設的生力軍，是社會管理中的可以動用的有生力量；五、物業(yè)管理經營模式正在發(fā)生深刻的變化。依托現代科學技術、現代信息技術和現代企業(yè)經營管理方式，正在成就一批走規(guī)?；?、集約化、專業(yè)化經營的技術密集型、服務創(chuàng)新型的現代物業(yè)服務商；六、物業(yè)管理在城市管理的地位日益重要。物業(yè)管理對公共秩序的維護，社區(qū)管理的參及，社會責任的擔當，以及協助政府開展安全防范職能的發(fā)揮，使其成為城市管理不可或缺的組成部分。Q&A二、購物中心物業(yè)管理和傳統物業(yè)管理的差異性差異性：1.確權差異性：2.合約差異性：合約方式/合約期限/合約標的/服務內容構成3.服務差異性：服務角色/服務內容/服務受眾/服務訴求4.其他差異性：智力結構、薪資水平等Q&A三、物業(yè)管理核心業(yè)務及執(zhí)行核心業(yè)務分析：核心業(yè)務及執(zhí)行：籌備期工程介入籌備期物業(yè)服務執(zhí)行營運期工程維護服務營運期秩序維護服務營運期環(huán)境維護服務能源管控停車場管理外包物業(yè)公司及供貨商管理：招投標、建立供方庫、進行供方評估、供方等級確認。Q&A四、購物中心風險管理和物業(yè)保險風險管理定義：在一個肯定有風險的環(huán)境里把風險減至最低的管理過程。開業(yè)保障方案和實施企劃活動背景安全管理保障方案交通組織保障方案VIP巡場線路開業(yè)應急預案：火災、盜竊、治安、傷病、爆炸物和其他危險物品、人員擁堵、車場擁堵、蓄意鬧事、防控防暴。開業(yè)重要物資營運期風險管理物業(yè)保險Q&A五、購物中心品質管控購物中心品質管控要點：垃圾房停車場衛(wèi)生間后廚通道氣味客戶體驗滿意度Q&A六、信息化和大數據管理信息化和大數據管理要點：物業(yè)管理工程運維安全管理客流管理財務管理培訓管理辦公自動化管理Q&A七、其他RICS職業(yè)道德標準商用資產管理概述Q&AThanks!1.確權差異性：資產所有人、資產經營人及資產管理人的管控界定資產所有人：物權所有人，依靠租金回報及資本市場的杠桿效應獲得資產投資回報。致力于核心業(yè)務--不動產投資；對非核心業(yè)務采取專業(yè)管控，外判執(zhí)行。資產經營人：從商品、服務、功能三個方面考慮城市規(guī)劃商圈內外的資源匹配，在滿足立地范圍內綜合性、大眾性需求的同時注重特色服務和專業(yè)化服務，找準“定位點”。資產管理人：設備、設施的正常運行及保值、增值，更高效合理利用資源。一、購物中心物業(yè)管理和傳統物業(yè)管理的差異性核心業(yè)務分析：

購物中心建設開發(fā)示意：BIM——BuildingInformationModeling建筑信息模型：以建筑工程項目的各項相關信息數據作為模型為基礎，進行建筑模型的建立，通過數字信息仿真模擬建筑物所具有的真實性。它具有：可視化、協調性、模擬性、優(yōu)化性、可出圖性特點。全生命周期的運營管理——全過程設計、全方位服務前期設計方案策劃施工建設市場營銷運營管理核心業(yè)務分析：

物業(yè)服務核心——全生命周期服務前期工程介入（1）籌備期工程介入服務從使用及服務角度：物業(yè)產品策劃參及公區(qū)綠化、景觀、道路布局規(guī)劃；設備設施選型、功能設置、質保規(guī)劃；運營工程耗材的裝備規(guī)劃；物業(yè)運營服務配套功能規(guī)劃；工期配合跟進等其他業(yè)務實施。果效：提升客戶使用便利性；降低運營成本；提高運營效率。前期工程介入1.評估建筑內交通布局及人流組織建議2.評估建筑內、外之綠化、景觀、立面規(guī)劃設計3.評估系統選型及功能規(guī)劃-質保、可擴展、針對性4.物業(yè)配套設施之建議5.水/電/氣能源系統供應容量建議（公區(qū)、鋪內）6.物業(yè)智能化系統建議-網絡、通訊、消防、監(jiān)控、安防7.停車場系統及路線規(guī)劃8.能源管理規(guī)劃9.垃圾站規(guī)劃10.物業(yè)管理用房規(guī)劃（1）籌備期工程介入服務前期工程介入11.評估各專業(yè)設施設備設計之標準12.評估各專業(yè)設施設備安裝對商鋪之影響13.評估商業(yè)布局人流動線14.商鋪工程技術條件對接15.施工跟進16.設備控制節(jié)點設置建議17.標識設計之建議18.施工電梯、樓梯使用之建議19.施工臨時能源使用之建議20.施工現場路線圖設計建議（1）籌備期工程介入服務前期工程介入分享： 1.外廣場

2.地面井蓋

3.伸縮縫

4.廣告燈箱

5.采光頂

6.機房鋪裝

7.地下停車場

8.強電

9.弱電

10.空調系統

11.給排水

12.消防系統

13.電梯系統

14.防水

15.通排風（1）籌備期工程介入服務（2）籌備期物業(yè)服務執(zhí)行1.

現場服務展示2.法律文書擬定3.服務費用確認4.合作關系備案5.重大活動保障6.專業(yè)品牌支撐7.客戶需求摸底3.1：工程設施設備系統分類

3.2：工程維護服務業(yè)務邏輯模型

3.3：工程維護服務計劃性管控

3.4：工程維護服務專項計劃及執(zhí)行（3）營運期工程維護服務工程設施設備系統分類設施設備系統分類強電系統弱電系統消防系統暖通系統電梯系統給排水系統房屋及設施6×7……房屋設施給排水暖通弱電電梯消防強電3.1：工程設施設備系統分類3.2：工程維護服務業(yè)務邏輯模型管控決策中心業(yè)務運維中心覆蓋設施設備系統分類的年度設備維修計劃技術管控平臺決策管理執(zhí)行工單、作業(yè)指導書、作業(yè)記錄移動應用平臺技術督導、檢查與改進輔助指導依托imo管理工程Max業(yè)務平臺遠程支援及數據服務中心業(yè)務數據、統計分析、FMEA+RCM技術應用平臺遠程支持、信息分析執(zhí)行團隊業(yè)務邏輯模型(設備運行及計劃維保)3.3：工程維護服務計劃性管控安全節(jié)能設備管理其他工程管理安全生產管理設備資產管理能源使用管理工程例會管理工程質量檢查圖紙資料管理設備巡視管理設備維保管理技術培訓與考核分包方管理年初制定維保計劃；統一納入工程系統管理；定期開展維保性工作（巡檢、保養(yǎng)）；時間：年初制定計劃及審批責任人：管理部系統工程師執(zhí)行人：省市公司工程師3.4：工程維護服務專項計劃及執(zhí)行專項維保類別：設備設施更新改造、專項整改、購物中心品質提升資金渠道：納入租金比例或物業(yè)費比例構成收益提取比例實施步驟：專項維保類別的確認、維保計劃確認（工藝方案、供方甄選、合約金額等）、資金籌集、進場執(zhí)行、驗收及復核、決算和備檔4.1：外廣場秩序維護服務

4.2：內廣場防損管控

4.3：中監(jiān)控室管理

4.4：停車場管理（4）營運期秩序維護服務5.1：運營期日常保潔服務

5.2：綠植養(yǎng)護服務

5.3：石材養(yǎng)護保養(yǎng)服務

5.4：外立面清洗服務

5.5：化糞池清掏服務（5）營運期環(huán)境維護服務（6）能源管控6.1全過程設計（示意）COP測量集分水器測量空調機測量水泵效率測量冷卻塔效率測量測量與診斷測量儀器及儀表：（6）能源管控6.3建筑物能耗監(jiān)測審計（6）能源管控6.4節(jié)能產品運用（6）能源管控6.4節(jié)能產品運用（6）能源管控6.4節(jié)能產品運用（6）能源管控6.4節(jié)能產品運用（6）能源管控6.5建筑能耗評估工程模式

產權人/運營主體出資，委托專業(yè)公司進行節(jié)能改造合同能源管理

節(jié)能量保證型/能源費用托管型/節(jié)能效益分享型BT模式

由專業(yè)公司進行能源改造，客戶按照合同金額分期支付（6）能源管控6.6能源管控執(zhí)行商務模式7.1.停車場評估預測分析

資源分析，成本分析，流量預測，收入預測，風險評估7.2.合法手續(xù)辦理-政府報批備案7.3.停車設備設施專業(yè)安裝及維護保養(yǎng)收費系統，標識引導系統，照明系統，消防系統，安防系統7.4.區(qū)域交通規(guī)劃及分級引導7.5.增值服務汽車美容，車場廣告，保險服務，帶泊車服務（7）停車場管理地下停車場交通規(guī)劃地下停車場環(huán)境規(guī)劃

地面標線類安全設施類引導標識類7.4.區(qū)域交通規(guī)劃及分級引導（7）停車場管理停車場吊掛式導向標識7.4.區(qū)域交通規(guī)劃及分級引導（7）停車場管理停車場柱面噴涂示意7.4.區(qū)域交通規(guī)劃及分級引導（7）停車場管理停車場地面引導線示意7.4.區(qū)域交通規(guī)劃及分級引導（7）停車場管理6.1：營運期風險管理案例：6、購物中心風險管理和物業(yè)保險長白山某酒店施工單位在酒店E段屋面做防水施工時，酒精噴燈引燃防水卷材，過火面積約300平方米。分析及對策：1、酒精噴燈應屬于明火管制范疇；2、施工作業(yè)前必須進行技術交底培訓；3、動火作業(yè)審批必須至現場核實安全防護措施落實情況；4、施工動火作業(yè)現場必須有商管公司人員監(jiān)控。6.1：營運期風險管理案例：6、購物中心風險管理和物業(yè)保險施工單位進行外立面電焊作業(yè)時，焊渣落入下方隔墻內，引燃廢棄塑料物。泉州某商業(yè)廣場分析及對策：1、幕墻內施工垃圾，尤其可燃物應及時清理；2、施工作業(yè)前必須進行技術交底培訓；3、動火作業(yè)審批必須至現場核實安全防護措施落實情況；4、施工動火作業(yè)現場必須有商管公司人員監(jiān)控。6.1：營運期風險管理案例：6、購物中心風險管理和物業(yè)保險無錫濱湖某商業(yè)廣場外包方雅潔保潔公司未經允許擅自安排保潔人員對廣場北入口上方雨棚進行登高清洗作業(yè)，一名保潔人員不慎從雨棚一處玻璃缺口處滑落摔傷。分析及對策：1、高空作業(yè)管控制度需建立；2、施工作業(yè)（含高空）必須進行技術交底培訓；3、高空作業(yè)人員必須佩帶勞保用品-安全帶、安全繩等；4、現場必須確認施工安全防護后，方可批準施工作業(yè)；5、施工現場必須有商管公司人員定時、定點監(jiān)護巡查。6.1：營運期風險管理案例：6、購物中心風險管理和物業(yè)保險餐飲員工燒菜過程中操作不當引發(fā)灶臺起火，火勢瞬間變大直接蔓延到油煙管道內。杭州某西餐廳6.1：營運期風險管理案例：6、購物中心風險管理和物業(yè)保險6.1：營運期風險管理案例：6、購物中心風險管理和物業(yè)保險6.1：營運期風險管理案例：6、購物中心風險管理和物業(yè)保險6.1：營運期風險管理建筑施工風險事故集中在：高處墜落、施工坍塌、物體打擊、機具傷害、起重傷害、觸電六大類型，占總事故數的比例超過90%，也是死亡高發(fā)的幾類。營運期風險案例：1、電梯類風險：困人、夾人、墜梯。2、火情類風險：后廚餐飲火情、節(jié)日裝飾火情、動火作業(yè)火情、電器火情、其他火情。3、高空作業(yè)風險：外墻清洗、高空施工作業(yè)。4、車場類風險：5、其他風險：人為事件-刑事案件、偷盜、暴恐6、購物中心風險管理和物業(yè)保險6.1：營運期風險管理后果：名譽損失、財產損失、人身傷害風險分析：風險預案不完備、制度標準不熟、培訓演練不到位、意識淡薄6、購物中心風險管理和物業(yè)保險6.1：營運期風險管理風險管理目的：風險概率降到最低風險管理要點： 事前防范 事中控制、補救 事后系統優(yōu)化、改造風險管理實施： 緊急避險的應急處置流程 緊急避險的應急處置演練6、購物中心風險管理和物業(yè)保險6.2：物業(yè)保險——主要險種財產一切險因自然災害或意外事故造成保險標的直接物質損壞或滅失（“責任免除”以外的其他原因均屬于保險責任）。

機器損壞險(一)設計、制造或安裝錯誤、鑄造和原材料缺陷；(二)工人、技術人員操作錯誤、缺乏經驗、技術不善、疏忽、過失、惡意行為；(三)離心力引起的斷裂；(四)超負荷、超電壓、碰線、電弧、漏電、短路、大氣放電、感應電及其他電氣原因；(五）除本條款中“責任免除”規(guī)定以外的其他原因。公眾責任險在保險期間內，被保險人在保單列明的營業(yè)場所內，因經營業(yè)務發(fā)生意外事故，造成第三者的人身傷亡和財產損失。6、購物中心風險管理和物業(yè)保險現金險（一）火災、爆炸、洪水；（二）被保險人的雇員在前往銀行送款或自銀行提款回程中遭受搶劫；（三）存放在金庫、保險箱（柜）內遭受盜竊；（四）或在營業(yè)過程中遭受搶劫。 雇主責任險在保險期間內，凡被保險人的雇員，在其雇傭期間因從事保單載明的被保險人的工作而遭受意外事故所致傷、殘或死亡，對被保險人因此依法應承擔的下列經濟賠償責任。 6.2：物業(yè)保險——主要險種6、購物中心風險管理和物業(yè)保險目標行業(yè)推薦目標客戶推薦產品組合餐飲業(yè)快餐店、正餐店、咖啡店、冷飲店財產一切險+機損險+現金險+公眾責任險+雇主責任險零售業(yè)小超市，食品、飲料、煙酒店服裝鞋帽、化妝品、日用品、電子產品零售店財產一切險+現金險+公眾責任險+雇主責任險服務業(yè)干洗店、理發(fā)及美容店、攝影擴印店財產一切險+機損險+現金險+公眾責任險+雇主責任險娛樂業(yè)健身房、KTV、酒吧、臺球廳、網吧財產一切險+機損險+公眾責任險+現金險+雇主責任險6.2：物業(yè)保險——組合示意6、購物中心風險管理和物業(yè)保險示例：五、購物中心品質管控示例：五、購物中心品質管控示例：五、購物中心品質管控1：成功的物業(yè)管理目標： 服務為先，要有充分的經營意識多統一：目標統一（合作目標和發(fā)展目標）需求統一（客戶需求和企業(yè)需求）模式統一（盈利模式和管理模式）價值統一（客戶價值和企業(yè)價值）是商業(yè)風險和經營收益的有機統一。四、成功的物業(yè)管理目標及物管人員培訓2：物管人員培訓：崗前、崗中、脫產等培訓類別；服務企業(yè)最大財富——員工。3：RICS全球性的專業(yè)和道德標準：在日常生活中，道德和專業(yè)行為通常是指適當的行為、做事正當、所作所為要有誠信，或保持、提高別人對你的信任。RICS條例第5.2.1要求所有會員必須以RICS會員身份向自己的行為負責；并且在會員規(guī)則第三條，要求會員及注冊公司在任何時候都要做事有誠信，避免利益沖突及任何及其專業(yè)責任不符的行為和情況發(fā)生。四、成功的物業(yè)管理目標及物管人員培訓3：RICS全球性的專業(yè)和道德標準：3.1.做事有誠信（Actwithintegrity）所做作為要誠實和直截了當。3.2.永遠提供高水平的服務（Alwaysprovideahighstandardofservice）要經常確保你的客戶、或你對其負有專業(yè)責任的人，能得到最好的建議、支援，和你答應履行的服務承諾。3.3.所作所為促進公眾對專業(yè)的信任（Actinawaythatpromotestrustintheprofession）物業(yè)服務和客戶之間有一種特殊的關系，這關系就是建立在信任基礎上。能為使用服務的公眾及其他人提供信心，讓他們感到在使用服務時能得到預期的可靠性和高水平。信任非常重要，需要努力去爭取和維護，但也很容易就失去。四、成功的物業(yè)管理目標及物管人員培訓RICS全球性的專業(yè)和道德標準：3.4.對別人要尊重（Treatotherswithrespect）不論他人的種族、宗教、大小、年齡、國籍、性別、性取向或殘疾，都要待人謙虛、有禮貌，及關顧別人的感受。要意識到不同文化的敏感性和商業(yè)常規(guī)。3.5.承擔責任（Takeresponsibility）要對自己的行為負責。出現問題的時候，不要責怪別人。如果你懷疑有些事可能會出錯，就要準備作出補救。專業(yè)道德的重要性：是適當行為的基石，無論在不同市場的經濟體系和商業(yè)常規(guī)中產生什么變化，專業(yè)道德都能確保行為的一致性和清晰度。RICS想要表明，符合道德的表現和行為不只是為了自己的利益，而是為了推廣整個行業(yè)。單一成員的行為可以令整個行業(yè)蒙羞。四、成功的物業(yè)管理目標及物管人員培訓五、商用資產管理概述物業(yè)管理到資產管理的產業(yè)成長隨著不動產市場的日趨成熟，人們對物業(yè)服務要求、意識的不斷提升，物業(yè)管理，將不僅僅局限于安防、綠化、維修等產業(yè)鏈的末端服務，還要求物業(yè)服務企業(yè)能給客戶提供更多的對物業(yè)資產管理方面的有效支持。同時，隨著房地產市場和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展壯大，資產所有者的逐漸成熟，出于降低經營成本擴大收益的需求，專業(yè)化和市場化成了物業(yè)服務企業(yè)的必然選擇，資產管理的概念孕育而生，以此推進物業(yè)的保值增值及物業(yè)管理區(qū)域內的和諧氛圍，提升資產管理的核心價值。五、商用資產管理概述資產管理的概念：是相對于商用不動產投資而言的管理學概念。首先明確的是何謂商用不動產,也就是以投資獲利為目標而新建或取得的不動產.教科書中同樣明確的是:商用不動產市場是不完全市場.簡單的理解則可以表述為:具有投資屬性以不動產增值為獲利目標的不動產稱為商用不動產。商用不動產的分類：寫字樓/辦公樓、商業(yè)、酒店、投資型酒店式公寓、出租型倉儲、城市綜合體商用不動產具有極強的投資屬性,這有別于其他類別的不動產,比如住宅的消費屬性,因此,為了指代更清晰準確,將其資產價值的屬性凸顯,稱為資產管理,而非一般意義上的物業(yè)管理.所以準確地說,資產管理是商用物業(yè)管理今天乃至未來的發(fā)展方向.五、商用資產管理概述

資產管理的核心業(yè)務模塊解析投資分析與顧問金融服務項目管理資產處置物業(yè)運營行政支援商用資產管理內容包括五、商用資產管理概述1、投資分析及顧問利用專業(yè)化、系統化、信息化、知識化及數據化的資產管理經驗，根據不動產投資者需求，為實現其預期收益價值而提供客觀公正的咨詢建議，幫助他們獲悉各種信息，并進行前瞻性的專業(yè)研判和預估，為其作出最為合理的不動產投資決策提供參