2023年淘寶客服工作年度總結(jié)

第11頁(yè)共11頁(yè)2023年?淘寶客服工?作年度總結(jié)?1淘寶?客服作為網(wǎng)?店的一個(gè)重?要組成部分?。其重要性?不可忽視，?現(xiàn)就工作學(xué)?習(xí)心得，工?作的內(nèi)容要?點(diǎn)及工作中?出現(xiàn)的問(wèn)題?作一個(gè)階段?性的總結(jié)，?以為日子不?斷對(duì)自己工?作進(jìn)行完善?做參考和準(zhǔn)?備。首先?它是店鋪和?顧客之間的?紐帶和橋梁?，一名合格?的客服首先?要做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、誠(chéng)?信、熱情的?去接待每一?位顧客。?其次是要有?良好的語(yǔ)言?溝通技巧，?這樣可以讓?客戶接受你?的產(chǎn)品，最?終達(dá)成交易?。再次，?作為客服同?時(shí)要對(duì)自己?店內(nèi)的商品?有足夠的了?解和認(rèn)識(shí)，?這樣才可以?給客戶提供?更多的購(gòu)物?建議，更完?善的解答客?戶的疑問(wèn)。?本人在這?些時(shí)間的工?作已經(jīng)清楚?的認(rèn)識(shí)到自?己工作的職?責(zé)及其重要?性，工作中?也在不斷學(xué)?習(xí)如何提高?自己工作的?技能，雖然?此前沒(méi)有相?關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)?但希望能從?零學(xué)起，爭(zhēng)?取早日成為?一名合格的?淘寶客服。?下面就本人?售前導(dǎo)購(gòu)，?售中客服，?還有售后服?務(wù)工作進(jìn)行?初步解析。?首先是售?前導(dǎo)購(gòu)。售?前導(dǎo)購(gòu)的重?要必不僅在?于它可以為?顧客答疑解?惑，更在于?它可以引導(dǎo)?顧客購(gòu)買(mǎi)，?促成交易，?提高客單價(jià)?。在售前溝?通中一般包?括打招呼、?詢問(wèn)、推薦?、議價(jià)、道?別等這幾個(gè)?方面。在?打招呼方面?，無(wú)論旺旺?是在線或都?其它狀態(tài)，?自動(dòng)回復(fù)這?項(xiàng)必不可少?。自動(dòng)回復(fù)?可以讓我們?做到及時(shí)快?速回復(fù)，讓?顧客第一時(shí)?間感受到我?們的熱情，?同時(shí)自動(dòng)回?復(fù)里附加有?我們店名可?以強(qiáng)化顧客?的印象。除?了自動(dòng)回復(fù)?，自己也要?在第一時(shí)間?回復(fù)詢問(wèn)顧?客有什么需?要幫助的。?在詢問(wèn)答?疑方面，無(wú)?論是什么情?況都銘記第?一時(shí)間__?_旺旺顯示?顧客在__?_店里的哪?款包包，打?開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)?面，時(shí)刻準(zhǔn)?備著回答親?們提出的任?何咨詢。?在議價(jià)環(huán)節(jié)?則非?？简?yàn)?一個(gè)人的溝?通水平和談?判能力，何?如才能做到?巧妙的跟客?人周旋，既?能保住價(jià)格?堡壘又能讓?客人感覺(jué)到?我們的價(jià)格?是最低實(shí)在?不能再降，?這個(gè)需要自?己在工作中?不斷去學(xué)習(xí)?提高自己溝?通能力。道?別步驟也必?不可少，無(wú)?論是成交或?沒(méi)有成交都?要保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)度?去對(duì)待每一?位客人。?以下是我在?__工作的?計(jì)劃：1?.接待真?誠(chéng)的面對(duì)每?一位前來(lái)咨?詢的客戶，?用和善友好?的態(tài)度及笑?臉表情讓顧?客感受你的?真誠(chéng)。對(duì)?客戶提出的?問(wèn)題要快速?，準(zhǔn)確地進(jìn)?行解答，盡?量不讓客戶?等太久，對(duì)?自己不明白?的問(wèn)題，別?妄下結(jié)論，?要詢問(wèn)內(nèi)部?確定后再回?答客戶!也?不可自大夸?大產(chǎn)品功能?等信，以免?讓顧客收到?貨后心里有?落差。2?.通知付款?建議A編?寫(xiě)信息通知?："親在我?們已下了訂?單^^，系?統(tǒng)會(huì)為親把?訂單保留_?__天的時(shí)?間，建議親?方便時(shí)付下?款呵，如有?什么有問(wèn)題?可以隨時(shí)_?__在線的?客服。"B?電話通知:?禮貌用語(yǔ)一?定要到位，?以免給誤導(dǎo)?成騷擾電話?，先了解未?付款的原因?，然后再知?道付款?？?以適當(dāng)?shù)赝?介我們的品?牌，一來(lái)鞏?固付款、二?來(lái)加深對(duì)品?牌印象。如?"難得能光?臨我們家，?很感謝您的?支持，現(xiàn)在?購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格?是我們?cè)嚑I(yíng)?/特價(jià)價(jià)格?，但我們質(zhì)?量也一樣有?保障的..?."3.?回訪/留言?交易成功?后的訂單我?是建議以旺?旺編寫(xiě)針對(duì)?性的一些留?言，比如這?次我們清倉(cāng)?："親，現(xiàn)?在我們店鋪?清倉(cāng)大活動(dòng)?中，3折起?的優(yōu)惠，除?開(kāi)特價(jià)以為?，其他商品?都是滿10?0即減20?的活動(dòng)，歡?迎親來(lái)選購(gòu)?呵!"實(shí)在?沒(méi)有動(dòng)靜再?采取其他措?施：如老顧?客電話回訪?!售后問(wèn)題?建議電話回?訪了解。還?有每售出一?件特價(jià)清倉(cāng)?的商品我會(huì)?給一些溫馨?提示"先和?親說(shuō)清楚呵?，我們這些?特價(jià)都清倉(cāng)?貨品來(lái)的，?在換的范圍?會(huì)盡量給親?換的，但不?宜退貨的哦?"盡減少售?后些工作。?4.登記?好友的信息?為更快捷?完成訂單和?更貼心服務(wù)?，凡是加為?好友的客戶?們，我都會(huì)?在好友的備?注處或后臺(tái)?的訂單登記?顧客的信息?：身高、體?重和購(gòu)買(mǎi)信?息。"已加?親為好友了?，親的身高?/體重和穿?著信息都登?記好了，下?次咨詢時(shí)記?得聯(lián)系小青?呵，會(huì)很貼?心地為親提?供服務(wù)的,?另外，可以?在咨詢中可?以隨便了解?顧客平時(shí)穿?哪家的品牌?，分析的消?費(fèi)檔次，以?便推薦!?5.登記每?天的日記?A遇到暫時(shí)?缺貨和新款?上架需要通?知的客戶，?建一個(gè)文檔?登記：ID?、需要通知?的款號(hào)、碼?數(shù)等相關(guān)的?信息，等來(lái)?貨后第一時(shí)?間電話通知?客戶們選購(gòu)?，新款可以?編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)?統(tǒng)一通知顧?客們選購(gòu)。?B平時(shí)有?需要跟蹤的?訂單，如物?流信息不明?，或缺貨沒(méi)?發(fā)而又聯(lián)系?不上已留言?的。6.?檢查每天?會(huì)計(jì)劃在后?天刷新一下?，了解一下?銷(xiāo)售情況。?及檢查哪些?需要轉(zhuǎn)發(fā)其?他快遞，給?顧客聯(lián)系顧?客或留言。?淘寶客服?工作年度總?結(jié)2說(shuō)話?也需要技巧?的，尤其是?淘寶客服說(shuō)?話技巧更加?重要，打動(dòng)?買(mǎi)家下單的?關(guān)鍵就是客?服在交談過(guò)?程中能不能?打動(dòng)顧客，?與客戶溝通?時(shí)，要把握?言語(yǔ)的分寸?，要知道什?么話應(yīng)該說(shuō)?，什么話不?應(yīng)該講。如?果不小心踩?到了溝通的?地雷，即使?客戶購(gòu)買(mǎi)的?意愿再?gòu)?qiáng)烈?，也會(huì)拂袖?而去，奔向?其他賣(mài)家的?懷抱。因此?，在和顧客?溝通的時(shí)候?，必須注意?一下幾點(diǎn)。?首先，不?要與客戶爭(zhēng)?辯。銷(xiāo)售中?，我們經(jīng)常?會(huì)遇到一些?對(duì)我們銷(xiāo)售?的產(chǎn)品挑三?揀四的客戶?，此時(shí)我們?難免想與他?爭(zhēng)辯。但是?，我們的目?的是為了達(dá)?成交易，而?不是贏得辯?論會(huì)的勝利?。與客戶爭(zhēng)?辯解決不了?任何問(wèn)題，?只會(huì)招致客?戶的反感。?即使我們?在線下很不?生氣，但是?我們也不可?以把情緒帶?到線上。線?上的我們應(yīng)?該耐心傾聽(tīng)?客戶的意見(jiàn)?，讓客戶感?受到我們很?重視他的看?法并且我們?在努力滿足?他的要求。?其次，不?要用淡漠的?語(yǔ)氣和顧客?溝通。在跟?客戶交談的?時(shí)候即使面?對(duì)的是電腦?我們也要保?持微笑，因?為客戶是可?以從我們的?字里行間里?感覺(jué)出來(lái)。?微笑是一種?自信的表示?，也是建立?良好氛圍的?基礎(chǔ)，客戶?遇見(jiàn)微笑的?我們，即使?不需要我們?的產(chǎn)品，也?可能成為我?們的朋友，?下一次有需?要就很容易?想起我們的?店鋪，從而?成為下一次?交易的鋪墊?。第三，?不要直接質(zhì)?問(wèn)客戶。與?客戶溝通時(shí)?，要理解并?尊重客戶的?觀點(diǎn)，不可?采取質(zhì)問(wèn)的?方式與客戶?談話。比如?：您___?不買(mǎi)我們的?產(chǎn)品?您_?__不信任?我們?您憑?什么認(rèn)為我?們的產(chǎn)品不?是正品?諸?如此類(lèi)等等?，用質(zhì)問(wèn)或?者審訊的口?氣與客戶談?話，是不懂?禮貌的表現(xiàn)?，是不尊重?人的反映，?是最傷害客?戶的感情和?自尊心的。?最后，推?銷(xiāo)要有互動(dòng)?性，避免單?方面推銷(xiāo)。?什么樣的銷(xiāo)?售才是最成?功的?我認(rèn)?為實(shí)現(xiàn)雙贏?的銷(xiāo)售才是?最成功的。?實(shí)現(xiàn)雙贏，?就是客戶購(gòu)?買(mǎi)了我們的?產(chǎn)品我們解?決了他實(shí)際?的問(wèn)題，而?我們也獲得?了利潤(rùn)。因?此，我們銷(xiāo)?售時(shí)首先應(yīng)?該傾聽(tīng)客戶?的心聲，了?解他的需求?，然后我們?再向客戶推?薦相應(yīng)的產(chǎn)?品幫助他解?決實(shí)際的問(wèn)?題。如果?我們只是一?味地向客戶?推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)?品，忽略了?客戶的真正?需求，即使?再好的產(chǎn)品?也難達(dá)成交?易。在和顧?客聊天的過(guò)?程中，如果?做到了以上?四點(diǎn)，那么?我相信，店?里的生意不?會(huì)差到哪里?。金牌客服?不是一天煉?成的，只有?每天進(jìn)步一?點(diǎn)，不斷的?加強(qiáng)自己的?說(shuō)話技巧，?才能一步一?步成為一名?優(yōu)秀的客服?。淘寶客?服工作年度?總結(jié)3客?服的工作比?較繁瑣，每?天都是一樣?的工作內(nèi)容?，不同的是?你面對(duì)的顧?客在變化，?今天你遇到?一個(gè)很煩的?顧客，明天?你遇到一個(gè)?很好說(shuō)話的?顧客，自己?一天天沒(méi)有?變化，跟你?聊天的顧客?卻在不斷地?變化，更多?客服迷失在?了這日復(fù)一?日的重復(fù)工?作。反向?，這中間其?實(shí)也有一個(gè)?問(wèn)題值得我?們客服去思?考，如何在?每天不變的?自己中，最?大限度地穩(wěn)?定一批不變?的顧客，為?店鋪積累更?多的忠實(shí)粉?絲，這些忠?實(shí)的粉絲，?不僅需要店?鋪的寶貝品?質(zhì)的強(qiáng)力支?持，也非常?需要客服極?具技巧性的?溝通與服務(wù)?。作為一?個(gè)網(wǎng)店客服?，售前要做?的基礎(chǔ)就是?熟悉阿里旺?旺的各項(xiàng)操?作及賣(mài)家后?臺(tái)的具體使?用，這點(diǎn)是?基礎(chǔ)，就不?多說(shuō)了，但?是有幾點(diǎn)需?要強(qiáng)調(diào)一下?;1、把?自己的旺旺?添加好友驗(yàn)?證設(shè)置為不?用我驗(yàn)證就?可以添加為?好友，不要?將想加你為?好友的顧客?拒之千里，?驗(yàn)證會(huì)降低?客戶體驗(yàn)。?2、客服?工作臺(tái)的設(shè)?置，盡量設(shè)?置一個(gè)顧客?等待多久之?后的一個(gè)提?醒，防止咨?詢量大的時(shí)?候忽略某些?已等待過(guò)久?的顧客，降?低顧客的服?務(wù)體驗(yàn)。?3、自動(dòng)回?復(fù)的設(shè)置：?首次接到?顧客的自動(dòng)?回復(fù)設(shè)置不?要過(guò)長(zhǎng)，最?好不要超出?4行，字?jǐn)?shù)?過(guò)多，會(huì)影?響人們的閱?讀習(xí)慣，字?體也不要太?大，__號(hào)?字就好了，?字體顏色不?要太花俏，?一段文字含?多種顏色是?禁忌，一般?兩種顏色還?是可以接受?的，但是不?要給人亂的?感覺(jué)，兩種?字體顏色可?以將店鋪的?快遞信息和?活動(dòng)信息分?別用兩種顏?色的字體突?出出來(lái)，便?于一目了然?。4、個(gè)?性簽名的設(shè)?置：客服?的旺旺最好?都設(shè)置一個(gè)?個(gè)性簽名，?內(nèi)容可以是?店鋪的活動(dòng)?信息，也可?以是店鋪的?主推產(chǎn)品，?可以滾動(dòng)播?放，這是一?個(gè)很好的免?費(fèi)展示位置?，最好好好?利用哦!?5、快捷短?語(yǔ)的設(shè)置：?快捷短語(yǔ)?的設(shè)置可以?最大化地提?高我們客服?的接待速度?，減少顧客?等待的時(shí)間?，提升轉(zhuǎn)化?率。一些常?用的，顧客?經(jīng)常問(wèn)到的?一些活動(dòng)信?息，快遞問(wèn)?題，接待的?結(jié)束語(yǔ)，都?可以設(shè)置一?下快捷短語(yǔ)?，這將極大?地方便我們?客服的工作?。除了旺?旺的操作技?方面，作為?一個(gè)售前客?服，也要掌?握一些銷(xiāo)售?溝通技巧，?讓顧客心里?舒服，自己?把自己口袋?里的錢(qián)放進(jìn)?你的口袋，?還一個(gè)勁地?跟你說(shuō)謝謝?。這點(diǎn)一般?每個(gè)客服都?有自己的一?套經(jīng)驗(yàn)，在?這里我也就?簡(jiǎn)單地提到?幾點(diǎn)，有哪?些地方有更?好的方法，?還請(qǐng)大家不?吝賜教哦!?顧客的要?求不要輕易?的答應(yīng)，即?使他的要求?很簡(jiǎn)單，輕?易地答應(yīng)，?顧客會(huì)覺(jué)得?我們理所當(dāng)?然的，我們?在掙他們的?錢(qián)，而且很?可能會(huì)懷疑?我們的利潤(rùn)?問(wèn)題，當(dāng)顧?客提出還差?幾塊讓包郵?或者降價(jià)等?條件時(shí)，可?以首先跟顧?客說(shuō)，親，?我們實(shí)在已?經(jīng)是很優(yōu)惠?了呢，您看?我們已經(jīng)賣(mài)?了這么多件?了，還沒(méi)遇?到過(guò)這種情?況呢，看您?是老顧客，?也就差一點(diǎn)?就包郵了，?我給您申請(qǐng)?一下吧，一?般的顧客可?沒(méi)有這種待?遇的呢?然?后客服可以?等___秒?再回復(fù)顧客?，裝作已經(jīng)?申請(qǐng)過(guò)了，?其實(shí)很多類(lèi)?似情況，客?服自己都可?以自己做主?的，這是您?再答應(yīng)顧客?的要求，顧?客就會(huì)覺(jué)得?您非常地尊?重他，為他?爭(zhēng)取權(quán)益，?一般也會(huì)很?感謝您的。?其實(shí)客服?，自己給自?己的定位不?應(yīng)該僅僅是?一個(gè)售前咨?詢的客服，?也要具有處?理一定售后?問(wèn)題的能力?，售前客服?除了接待一?些售前的咨?詢問(wèn)題，也?會(huì)不可避免?的處理一些?售后的問(wèn)題?件，一般退?換貨就不必?說(shuō)了，像其?他的，快遞?丟件，發(fā)錯(cuò)?貨，少發(fā)貨?等等一些問(wèn)?題，售前一?般要在同事?的協(xié)助下面?對(duì)顧客，盡?快地安撫顧?客情緒，主?動(dòng)地解決問(wèn)?題?？头?忌過(guò)多解釋?，而逃避問(wèn)?題的解決，?顧客有問(wèn)題?了，來(lái)找你?，都是為了?解決問(wèn)題的?，過(guò)多的解?釋?zhuān)櫩椭?會(huì)覺(jué)得你在?逃避責(zé)任，?客服可以稍?微給顧客解?釋兩下流程?等方面的，?然后給顧客?說(shuō)句抱歉，?不好意思啊?，話題一轉(zhuǎn)?，馬上要切?入我們馬上?給您解決問(wèn)?題。__?年工作計(jì)劃?___平?時(shí)要多思考?，了解顧客?的心理需求?。2.利?用平時(shí)空閑?的時(shí)間，學(xué)?習(xí)一些淘寶?推廣技巧和?營(yíng)銷(xiāo)方法。?3.顧客?旺旺咨詢商?品的一些信?息時(shí)，要文?明用語(yǔ)，禮?貌待客，傳?達(dá)出一種和?諧的聊天氛?圍，讓顧客?感受到賣(mài)家?的誠(chéng)意。?4.工作中?遇到問(wèn)題或?是有很好的?建議、想法?，最好是記?錄下來(lái)。?當(dāng)然以上的?幾點(diǎn)，是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的，?我還會(huì)將在?以后的工作?中，多觀察?、多付出行?動(dòng)。淘寶?客服工作年?度總結(jié)4?零抱怨無(wú)投?訴其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的一?個(gè)愿景，真?正能夠達(dá)到?這樣的企業(yè)?可以說(shuō)沒(méi)有?，因?yàn)橄M(fèi)?者的心理和?行為是公司?難以確定的?，公司可以?通過(guò)努力來(lái)?增加自己服?務(wù)的質(zhì)量，?這樣只是能?夠提高客戶?滿意度，但?卻無(wú)法決定?客戶滿意度?。零抱怨無(wú)?投訴是公司?追求的目標(biāo)?，他要求公?司能夠完完?全全地為消?費(fèi)者服務(wù)，?消費(fèi)者就是?___，這?句話一定要?時(shí)刻記在心?中?？傮w?來(lái)說(shuō)，一個(gè)?企業(yè)能否生?存下去，就?是看企業(yè)的?客戶對(duì)企業(yè)?的支持情況?怎么樣?這?個(gè)支持情況?是由客戶滿?意度來(lái)直接?影響的，所?以我們可以?通過(guò)良好的?服務(wù)，優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品，策?劃好的客戶?回訪來(lái)增加?客戶滿意度?。而企業(yè)的?目標(biāo)可以向?著“零抱怨?無(wú)投訴”進(jìn)?行。一、?勤奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是行動(dòng)?的先導(dǎo)。作?為客服服務(wù)?人員，我深?刻體會(huì)到理?論學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，而?且是一種責(zé)?任，更是一?種境界。我?堅(jiān)持勤奮學(xué)?習(xí)，努力提?高業(yè)務(wù)水平?，強(qiáng)化思維?能力，注重?用理論聯(lián)系?實(shí)際，用實(shí)?踐來(lái)鍛煉自?己。為公司?全面信息化?的成功上線?貢獻(xiàn)了自己?的微薄之力?。二、立?足本職，愛(ài)?崗敬業(yè)作?為客服人員?，我始終堅(jiān)?持“把簡(jiǎn)單?的事做好就?是不簡(jiǎn)單”?。工作中認(rèn)?真對(duì)待每一?件事，每當(dāng)?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做;當(dāng)同?事遇到困難?需要替班時(shí)?，能毫無(wú)怨?言地放棄休?息時(shí)間，堅(jiān)?決服從公司?的安排，全?身心的投入?到替班工作?中去;每當(dāng)?公司要開(kāi)展?新的業(yè)務(wù)時(shí)?，自己總是?對(duì)新業(yè)務(wù)做?到全面、詳?細(xì)的了解、?掌握，只有?這樣才能更?好的回答顧?客的詢問(wèn)，?才能使公司?的新業(yè)務(wù)全?面、深入的?開(kāi)展起來(lái)。?在工作中?，我嚴(yán)格按?照“顧客至?上，服務(wù)第?一”的工作?思路，對(duì)顧?客提出的咨?詢，做到詳?細(xì)的解答;?對(duì)顧客反映?的問(wèn)題，自?己能解決的?就積極、穩(wěn)?妥的給予解?決，對(duì)自己?不能解決的?問(wèn)題，積極?向上級(jí)如實(shí)?反映，爭(zhēng)取?盡快給顧客?做以回復(fù);?對(duì)顧客提出?的問(wèn)題和解?決與否，做?到登記詳細(xì)?，天天查閱?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)解決，?有效杜絕了?錯(cuò)忘漏的發(fā)?生。以上?是自己對(duì)全?年工作的總?結(jié)，但自己?深知還存在?一些不足之?處。一是?工作經(jīng)驗(yàn)欠?缺，實(shí)際工?作中存在漏?洞。二是?工作創(chuàng)新不?夠。三是?工作中有急?躁情緒，有?時(shí)急于求成?。在下步?工作中，要?加以克服和?改進(jìn)。由?于去年的業(yè)?績(jī)不是很好?，我找了一?些原因，很?大問(wèn)題是我?工作不到位?，為改善此?情況，遂結(jié)?合實(shí)際，制?定出__年?的工作計(jì)劃?。一、工?作目標(biāo)1?、銷(xiāo)售工作?目標(biāo)要有好?業(yè)績(jī)就得加?強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)?和淘寶客服?的學(xué)習(xí)，開(kāi)?拓視野，豐?富知識(shí)，采?取多樣化形?式，把產(chǎn)品?知識(shí)與淘寶?客服技能相?結(jié)合運(yùn)用。?2、心理?定位要好，?明白自己的?工作性質(zhì)，?對(duì)待客戶的?態(tài)度