客戶服務(wù)中心-物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

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一、物業(yè)與物業(yè)管理二、物業(yè)管理的根本內(nèi)容三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)一、物業(yè)與物業(yè)管理1、物業(yè)的含義2、物業(yè)管理的概念

物業(yè)的含義1、“物業(yè)〞指的是單元性的房地產(chǎn)〔即可指單元性的地產(chǎn)，也可指單元性的建筑物〕，確切地說是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。2、物業(yè)有大小之別，它可以是一個(gè)完整的住宅區(qū)，也可以是其中的一棟樓宇、一個(gè)單元。物業(yè)可以包含各種建筑物類型，如住宅、商業(yè)大廈、酒店賓館、工業(yè)廠房、加油站、影院、體育館、會(huì)展中心、綜合大廈等。個(gè)人、家庭、企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)擁有的房產(chǎn)、地產(chǎn)均可稱為物業(yè)。物業(yè)管理的概念1、廣義上：物業(yè)管理既包括政府部門的行政管理和行業(yè)管理，又包括企業(yè)化專業(yè)化的管理，也包括個(gè)人的、分散的、自發(fā)性的房屋管理。狹義上：物業(yè)管理僅指企業(yè)主要針對(duì)物業(yè)的消費(fèi)環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)所做的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。2、國(guó)務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的?物業(yè)管理?xiàng)l例?修訂版第二條對(duì)這種狹義的物業(yè)管理作了清晰的界定，該條規(guī)定：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)效勞企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)效勞企業(yè)按照物業(yè)效勞合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)展維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。二、物業(yè)管理的根本內(nèi)容1、常規(guī)性的公共效勞2、針對(duì)性的專項(xiàng)效勞3、委托性的特約效勞4、經(jīng)營(yíng)性效勞5、社會(huì)性管理與效勞2、針對(duì)性的專項(xiàng)效勞⑴代辦類效勞，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、費(fèi)等；⑵高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等；⑶一般的便利性效勞，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等效勞；⑷其他一定比例住用戶固定需要的效勞。3、委托性的特約效勞⑴代訂代送牛奶、書報(bào)；⑵送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)；⑶代請(qǐng)鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政效勞；⑷代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等；⑸代購(gòu)、代送車、船、機(jī)票與物品；⑹代洗車輛；⑺代住戶設(shè)計(jì)小花園，綠化陽臺(tái)，更換花卉盆景等；⑻代辦各類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他效勞工程。這類效勞工程一般是協(xié)商定價(jià)，也是以微利和輕利標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。4、經(jīng)營(yíng)性效勞⑴開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店；⑵辦收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)；⑶養(yǎng)花種苗出售；⑷利用區(qū)域內(nèi)空地或道路夜間空閑開辟日夜收費(fèi)停車場(chǎng)〔需得到業(yè)主大會(huì)和相關(guān)業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)〕；⑸開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修效勞公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；⑹從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評(píng)估、物業(yè)管理咨詢等；⑺其他多種經(jīng)營(yíng)效勞工程。5、社會(huì)性管理與效勞就具體工作而言，物業(yè)管理公司必然要和各級(jí)政府、政法、公安、民政、醫(yī)療等部門發(fā)生聯(lián)系，協(xié)助開展工作，傳達(dá)新的政策和法令，承受有關(guān)方面的指導(dǎo)與監(jiān)視。譬如協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范與應(yīng)急處理〔如協(xié)助控制SARS之類的傳染病等〕，協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、方案生育等。三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)1、物業(yè)管理的早期介人2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備3、驗(yàn)收接收4、入住期管理效勞5、檔案資料的建立6、正常期管理效勞7、后期管理1、物業(yè)管理的早期介入⑴早期介入的原因一開場(chǎng)許多工程都是在建成以后才引入物業(yè)管理，但這往往會(huì)導(dǎo)致一系列問題，如房型不佳，缺管理用房，泊車位缺乏，電梯容量不夠，空調(diào)、排油煙機(jī)位置未考慮或預(yù)留位置不適用，管線布局不合理，平安防范技術(shù)設(shè)備缺少等。歸結(jié)起來可以說沒有早期介入難免會(huì)產(chǎn)生物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計(jì)不合理、質(zhì)量不過關(guān)、資料欠缺等問題。所以，人們?cè)絹碓角逦恼J(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)在接收物業(yè)之前，就要參與物業(yè)的籌劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)和建立，充分利用自己的專業(yè)經(jīng)歷，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，把好物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、質(zhì)量關(guān)，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的要求，方便物業(yè)管理。⑵物業(yè)管理早期介入的具體工作在物業(yè)開發(fā)建立的不同階段內(nèi)容不同，具體為：立項(xiàng)決策階段主要是在工程的市場(chǎng)定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成及消費(fèi)水平、周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及本錢、利潤(rùn)測(cè)算等方面提供參考建議，減少物業(yè)開發(fā)決策的盲目性和主觀隨意性。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段物業(yè)管理企業(yè)人員在此方面長(zhǎng)處主要表達(dá)在：對(duì)細(xì)節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應(yīng)變力；改進(jìn)意見或建議更易貼近業(yè)主們的實(shí)際需求；更能直接地把以往物業(yè)開發(fā)的“先天缺乏〞所造成的后果反映出來，以防患于未然。施工安裝階段該階段的主要工作內(nèi)容是監(jiān)視根底隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路的敷設(shè)及走向等日后難以從建筑外觀上覺察的施工質(zhì)量，收集資料，熟悉情況，提出整改意見，催促落實(shí)。注：這種早期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入，而是指物業(yè)管理人員為開展商提供各方面的咨詢意見和代為監(jiān)視，目的是確保物業(yè)的設(shè)計(jì)方案合理、施工質(zhì)量可靠，以使后期使用管理有良好的根底2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備⑴與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理效勞事項(xiàng)，制定接收方案⑵管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與人員的培訓(xùn)⑶制定系列管理制度⑷完善管理及辦公條件3、驗(yàn)收接收⑴驗(yàn)收內(nèi)容物業(yè)公司要依照國(guó)家建立部制訂的?房屋接收驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)?和當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)接收驗(yàn)收規(guī)定，對(duì)物業(yè)主體構(gòu)造是否平安，是否滿足使用功能要求等進(jìn)展再檢驗(yàn)，對(duì)公共配套設(shè)備與設(shè)施的配備、安裝、運(yùn)行狀況進(jìn)展驗(yàn)收交接。⑵移交內(nèi)容物業(yè)公司要在查明物業(yè)的全面狀況的根底上辦理書面移交手續(xù)，明確交接日期，對(duì)物業(yè)及配套管理辦公用房、經(jīng)營(yíng)用房、各種產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料進(jìn)展全面移交，移交的檔案資料有：規(guī)劃圖、竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，各類房屋清單，單體建筑構(gòu)造圖、設(shè)備竣工圖及合格證或保修書等。4、入住期管理效勞⑴為業(yè)主辦理入住手續(xù)⑵裝修搬遷管理⑶做好物業(yè)的清潔“開荒〞等準(zhǔn)備工作5、檔案資料的建立⑴物業(yè)資料主要包括物業(yè)的各種設(shè)計(jì)和竣工圖紙。⑵業(yè)主和租戶的資料主要包括業(yè)主使用人姓名、入戶人員情況、聯(lián)系或地址、各項(xiàng)費(fèi)用的繳交情況、房屋的裝修等情況。6、正常期管理效