三包法培訓材料

三包法培訓材料三包法概述三包法概述預計時間內(nèi)容概要適用范圍三包法全稱1234家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品2013年1月15日公布2013年10月1日實施全文分九章四十八條由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局負責制定和發(fā)布第二頁，共108頁。2020/12/272三包法概述《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證》《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術咨詢?nèi)藛T管理辦法》《家用汽車產(chǎn)品嚴重安全性能故障判斷指南》2013年8月31日，《三包主要零件種類范圍及三包憑證》2013年1月15日，國家質(zhì)檢總局頒布《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，從2013年10月1日起實施。主文件支持文件2013年7月4日《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術咨詢?nèi)藛T管理辦法》征求意見中汽車三包政策架構(gòu)第三頁，共108頁。2020/12/273三包法概述有償退、換期包修期易損件包修期5日以內(nèi)60天或3000KM包修（免費更換）包修期（3年或6萬公里）超過5日正常服務提供備用車交通費用補償同一質(zhì)量問題累計修理超過5次修理時間累計超過35日嚴重安全性能故障發(fā)動機變速箱車身其他總成同一主要零部件2次以上維修2次以上更換總成2次以上更換5日以內(nèi)三包責任體系三包有效期2年或5萬公里包修期3年或6萬公里嚴重安全性能故障發(fā)生免費退、換期第四頁，共108頁。2020/12/274三包法概述60天或3000公里內(nèi)，發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題。（第十八條）免費更換發(fā)動機、變速器總成免費退、換整車60日或3000公里內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身（主體）開裂或燃油泄漏時。（第二十條）三包退換車條款架構(gòu)第五頁，共108頁。2020/12/275三包法概述在三包有效期內(nèi)（2年或5萬公里），出現(xiàn)以下問題，要求退、換車的，需支付車輛使用補償：嚴重安全性能故障累計維修2次以上；（第二十條）發(fā)動機、變速器累計更換2次總成以上；（第二十條）發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次以上，例如：G系列發(fā)動機漏油；（第二十條）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次以上；（第二十條）修理時間累計超過35日的；（第二十一條）同一產(chǎn)品質(zhì)量問題，累計修理超過5次的,如--前擋風玻璃漏水。（第二十一條）三包退換車條款架構(gòu)有償退換車第六頁，共108頁。2020/12/276三包法解讀國家汽車三包政策主要內(nèi)容三包法規(guī)共9章、48條，包含適用范圍，明確了銷售者、修理者、生產(chǎn)者的責任和義務，強調(diào)了三包責任免除，違規(guī)的處罰等，主要章節(jié)及內(nèi)容節(jié)選如下：章節(jié)主要內(nèi)容第一章總則三包政策適用范圍：家用汽車產(chǎn)品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車銷售者首先擔責、銷售者依規(guī)定追償質(zhì)檢總局組織建立汽車三包信息公開制度，各級質(zhì)量技術監(jiān)督部門應依法負責產(chǎn)品質(zhì)量申訴工作，和本行政區(qū)域內(nèi)實行情況的監(jiān)督管理第二章生產(chǎn)者義務保證車輛合格，并配備相關隨車文件隨車文件、維修文檔、維修網(wǎng)點等資料均需及時向質(zhì)檢總局備案第三章銷售者義務建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度向消費者查驗車輛及隨車文件，明示注意事項及三包要求等信息第四章修理者義務備件由生產(chǎn)者提供或認可并檢驗合格，質(zhì)量不低于生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品，要保持修理所需的零部件的合理儲備建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度特殊情況時提供電話咨詢服務和現(xiàn)場服務第五章三包責任規(guī)定了包修期、三包有效期、易損件質(zhì)保期限規(guī)定了退、換整車及總成的要求規(guī)定了每次修理時間超過5日，給用戶的補償規(guī)定了退換車時，用戶應支付合理的車輛使用補償。第六至九章規(guī)定了三包責任免除、爭議處理、罰則和附則違背規(guī)定1次處罰1—3萬元，記入質(zhì)量信用檔案，并向社會公布第七頁，共108頁。2020/12/277三包法解讀關鍵條款解讀家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。第十七條（三包責任）包修期：不低于3年或行駛里程60,000公里三包有效期：不低于2年或行駛里程50,000公里第八頁，共108頁。2020/12/278三包法解讀關鍵條款解讀

在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。第十八條（三包責任）

家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準，發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器

家用汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件。其種類范圍及其質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。第九頁，共108頁。2020/12/279三包法解讀關鍵條款解讀在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。

第十九條（三包責任）主張給予費用補償?shù)谑?，?08頁。2020/12/2710三包法解讀關鍵條款解讀

在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。

家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。第二十條（三包責任）免費退換第十一頁，共108頁。2020/12/2711三包法解讀關鍵條款解讀在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：（一）因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；（二）發(fā)動機、變速器累計更換2次總成后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，總成和主要零件更換次數(shù)不重復計算；（三）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。第二十條（三包責任）有償退換第十二頁，共108頁。2020/12/2712三包法解讀關鍵條款解讀在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運輸時間，特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上；外出救援路途所占用的時間。下列情形所占用的時間不計入前款規(guī)定的修理時間：有償換車車輛使用補償=

[（車價款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。例如：[80000元×10000/1000]×0.8%=6400（元）第十三頁，共108頁。2020/12/2713名詞和定義家用汽車產(chǎn)品：

是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。與我不相關第十四頁，共108頁。2020/12/2714名詞和定義包修期：在該期限內(nèi)，確因產(chǎn)品設計、制造、裝配及原材料等因素引起的車輛缺陷，可以給予客戶免費修理或更換合格的零件或總成的服務。第十五頁，共108頁。2020/12/2715名詞和定義三包有效期：在該期限內(nèi)，符合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》中的退換車要求，客戶可以選擇退換車。第十六頁，共108頁。2020/12/2716名詞和定義包修期和三包有效期區(qū)別包修內(nèi)，只有維修;三包有效期除了維修,符合退換車要求，客戶可以選擇退換車。修退換（先修理后退換）（只有修理）產(chǎn)品包退包換期2年/50000公里第1年第2年第3年新車交車60天3000km家用汽車包修期：3年/60000公里第十七頁，共108頁。2020/12/2717名詞和定義包修期和三包有效期計算家用汽車產(chǎn)品的三包有效期自銷售商開具購車發(fā)票之日起計算。第十八頁，共108頁。2020/12/2718名詞和定義嚴重安全性能故障

是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費者無法安全使用汽車，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況。第十九頁，共108頁。2020/12/2719名詞和定義三包對象主體是什么？

是指為生活消費需要購買家用汽車產(chǎn)品的自然人。第二十頁，共108頁。2020/12/2720名詞和定義什么是三包？修理更換退貨第二十一頁，共108頁。2020/12/2721三包責任與義務無直接法律關系買賣合同經(jīng)銷合同第二十二頁，共108頁。2020/12/2722三包責任與義務三包責任主體的責任與義務

銷售者是直接與消費者訂立買賣合同的當事人，在買賣合同的約束下，三包責任主體當然是銷售者，即實行“誰銷售誰負責”的原則；第二十三頁，共108頁。2020/12/2723三包責任與義務三包責任主體的責任與義務廠家：生產(chǎn)質(zhì)量可靠的車子，并對經(jīng)銷體系提供相應的支持；三包憑證經(jīng)銷商：交付客戶品質(zhì)良好的車輛且清楚說明擁有的權(quán)利與義務，并對車輛機能與性能的維持提供服務；消費者：正確對車輛使用與維護第二十四頁，共108頁。2020/12/2724三包責任與義務-生產(chǎn)者家用汽車產(chǎn)品應當具有產(chǎn)品合格證、中文產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、修理文件等隨車文件。整車制造商應當在銷售區(qū)域范圍內(nèi)依據(jù)銷售量建立區(qū)域銷售、維修網(wǎng)點，與銷售商或者修理商簽訂有關合同，依法約定家用汽車產(chǎn)品三包責任、三包爭議處理費用以及技術專家支持等有關事項。法規(guī)要求主要內(nèi)容隨車文件網(wǎng)點建設第二十五頁，共108頁。2020/12/2725三包責任與義務-生產(chǎn)者整車制造商應當及時向國家質(zhì)檢總局備案車型信息、銷售商和維修網(wǎng)點資料、三包憑證樣本、產(chǎn)品使用說明書和修理文件等信息，并在信息發(fā)生變化時及時向國家質(zhì)檢總局更新。制造商應當妥善處理消費者對三包問題的查詢和投訴，按照本規(guī)定承擔家用汽車產(chǎn)品三包責任。制造商應當積極配合消費者權(quán)益保護組織和質(zhì)量技術監(jiān)督部門對汽車三包爭議的處理。法規(guī)要求主要內(nèi)容資料備案爭議處理第二十六頁，共108頁。2020/12/2726三包責任與義務-生產(chǎn)者1.生產(chǎn)者基本信息2.車型信息3.銷售和修理網(wǎng)點信息4.產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、保修保養(yǎng)手冊、補償系數(shù)等5.三包爭議申訴調(diào)解、仲裁和訴訟信息；6.汽車產(chǎn)品更換、退貨信息主要內(nèi)容制造商信息備案缺陷產(chǎn)品管理中心法規(guī)要求第二十七頁，共108頁。2020/12/2727三包責任與義務-銷售者銷售商應當銷售經(jīng)制造商檢驗合格的產(chǎn)品，同時認真執(zhí)行進貨檢查驗收制度法規(guī)要求主要內(nèi)容收車第二十八頁，共108頁。2020/12/2728三包責任與義務-銷售者當面檢驗家用汽車產(chǎn)品（包括外觀、內(nèi)飾及可檢驗功能；提供發(fā)票、三包憑證、中文產(chǎn)品說明書及其他隨車文件；明示家用汽車產(chǎn)品三包有效期和三包條款；提供由制造商授權(quán)或委托的修理商名單、地址和練習電話，并不得限制消費者在上述修理商名單中選擇修理商；按隨車文件向消費者交清隨車工具、附件、備件；在三包憑證上填寫有關銷售信息；提醒消費者認真閱讀安全注意事項，并按產(chǎn)品使用說明書的要求使用、維護；對于進口家用汽車產(chǎn)品，還應當提供海關出具的《貨物進口證明書》和出入境檢驗檢疫機構(gòu)出具的《進口機動車輛隨車檢驗單》法規(guī)要求主要內(nèi)容交車第二十九頁，共108頁。2020/12/2729三包責任與義務-修理者法規(guī)要求主要內(nèi)容維修記錄建立和執(zhí)行三包期修理記錄存檔制度。維修完成交車時，維修商應當如實填寫書面維修記錄一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。修理記錄內(nèi)容應當包括送修時間、行駛里程、送修癥狀、檢查結(jié)果、維修項目、更換的零部件名稱和編號、材料費用和工時，以及拖運費用、提供備用車或補償費用、交車時間、維修商和消費者蓋章或簽名等。消費者有權(quán)在維修商存檔記錄中查閱和復制本人產(chǎn)品的修理記錄，修理商應當嚴格執(zhí)行修理用零件的進貨檢查驗收制度。第三十頁，共108頁。2020/12/2730三包責任與義務-修理者法規(guī)要求主要內(nèi)容現(xiàn)場救援拖車費在整車三包有效期內(nèi)，汽車因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的故障無法行駛或者不能安全行駛時，修理商應當提供電話咨詢服務，無法解決的，應當開展現(xiàn)場修理服務，承擔合理的車輛拖運費。修理商應當保持修理所需的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。維修零件準備第三十一頁，共108頁。2020/12/2731三包責任與義務-修理者法規(guī)要求主要內(nèi)容投訴處理修理商應配合消費者權(quán)益保護組織和質(zhì)量技術監(jiān)督部門對汽車三包爭議的處理。協(xié)調(diào)不能解決的，消費者可以向當?shù)刭|(zhì)量技術監(jiān)督部門申訴，或者依法向消費者權(quán)益保護組織投訴。第三十二頁，共108頁。2020/12/2732三包責任與義務-修理者商法規(guī)要求主要內(nèi)容誠信/合理使用不得惡意欺詐；不得任意改裝、調(diào)整、拆卸；正確處置；合理使用、維護、修理；產(chǎn)品更換或退貨辦理車輛登記和購置稅等相關手續(xù)；第三十三頁，共108頁。2020/12/2733三包責任原則動力傳輸系統(tǒng)有限責任原則傳動系統(tǒng)排除原則六大原則缺陷列舉原則超時補償原則限時限次原則先修理后退換原則第三十四頁，共108頁。2020/12/2734三包責任原則缺陷列舉原則傳動系統(tǒng)排除原則動力傳輸系統(tǒng)有限責任原則新車售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里之內(nèi)第三十五頁，共108頁。2020/12/2735三包責任原則-缺陷列舉60日內(nèi)或3000公里內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者可選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨第三十六頁，共108頁。2020/12/2736三包責任原則-動力系統(tǒng)排除60日之內(nèi)或3000公里之內(nèi)動力系統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，雖然會影響車輛的正常使用或無法正常使用，但不會立即危害人身、財產(chǎn)安全，因此在新車期加以排除，消費者不可以因為傳動系統(tǒng)的質(zhì)量問題請求退貨或者更換。第三十七頁，共108頁。2020/12/2737三包責任原則-動力系統(tǒng)有限責任60日內(nèi)3000公里之內(nèi)發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器。第三十八頁，共108頁。2020/12/2738三包責任原則先修理后退換原則限時限次原則超時補償原則新車售出后60日之后或行駛里程3000公里之后第三十九頁，共108頁。2020/12/2739操作原則-先修后換修理安全性能故障更換發(fā)動機、變速器、車身總成更換其他總成主要零部件修了2次了還有問題，我退貨！~~第四十頁，共108頁。2020/12/2740操作原則-限時限次更換其他總成主要零部件2次

更換發(fā)動機、變速箱總成2次

修理安全性能故障2次

同一故障維修不超過5次

累計維修時間不過35日修理了5次，怎么還沒有修好，啊我瘋了~第四十一頁，共108頁。2020/12/2741操作原則-限時限次代步車輛交通補償每次修理的時間不超過5日第四十二頁，共108頁。2020/12/2742三包法應對-生產(chǎn)者三包法三包法將實施長安鈴木怎么辦？第四十三頁，共108頁。2020/12/2743三包法應對-生產(chǎn)者對應新三包法，長安鈴木有哪些相關政策？長安鈴木相關政策：三包有效期包修期交通補償標準退換車使用系數(shù)非家用車三包第四十四頁，共108頁。2020/12/2744三包法應對-生產(chǎn)者三包有效期:2年或者行駛里程50,000公里第四十五頁，共108頁。2020/12/2745三包法應對-生產(chǎn)者長鈴：3年10萬公里法規(guī)：3年6萬公里家用車包修期方案第四十六頁，共108頁。2020/12/2746三包法應對-生產(chǎn)者維修時間超過5日天數(shù)該車日均里程×1.2元交通補償方案第四十七頁，共108頁。2020/12/2747三包法應對-生產(chǎn)者客戶用車補償退換車補償系數(shù)0.8第四十八頁，共108頁。2020/12/2748三包法應對-生產(chǎn)者退換車包修期首次剩余部分退換車再銷售免除再退換車要求第四十九頁，共108頁。2020/12/2749三包法應對-生產(chǎn)者非家用車三包包修里程同家用車包修時間較家用車短第五十頁，共108頁。2020/12/2750三包法應對-生產(chǎn)者長鈴：12月10萬公里法規(guī)：沒有規(guī)定非家用車包修期方案第五十一頁，共108頁。2020/12/2751預警與規(guī)避如何應對新三包法？—預警與規(guī)避第五十二頁，共108頁。2020/12/2752預警與規(guī)避-生產(chǎn)者質(zhì)量保證對應新三包法，長安鈴木有哪些對策？技術支持系統(tǒng)預警功能客訴處理備件支持第五十三頁，共108頁。2020/12/2753預警與規(guī)避-生產(chǎn)者完善客戶投訴流程和辦法制定退換車流程和辦法制定二手車銷售流程和辦法第五十四頁，共108頁。2020/12/2754預警與規(guī)避-生產(chǎn)者長安鈴木技術人員立馬到技術支持第五十五頁，共108頁。2020/12/2755預警與規(guī)避-生產(chǎn)者零件設計壽命評估質(zhì)量信息收集和反饋重大質(zhì)量問題快速解決第五十六頁，共108頁。2020/12/2756預警與規(guī)避-生產(chǎn)者預警等級A級B級C級預警種類主要零部件類嚴重安全故障類同一產(chǎn)品類維修天數(shù)類代步費類建立CSC系統(tǒng)預警預警策略A級主要用于統(tǒng)計B級系統(tǒng)鎖死C級需要重點關注第五十七頁，共108頁。2020/12/2757預警與規(guī)避-銷售者Q：面對新三包法的實施，作為4S站先期的準備有那些？人事物第五十八頁，共108頁。2020/12/2758預警與規(guī)避-銷售者基本態(tài)度正面積極解決客戶問題負責任的企業(yè)第五十九頁，共108頁。2020/12/2759預警與規(guī)避-銷售者重點銷售流程管控銷售流程管控第六十頁，共108頁。2020/12/2760預警與規(guī)避-維修者重點服務流程執(zhí)行1.主動電訪2.預約制度3.個人化的接待流程4.目錄報價/提供客戶價格承諾5.客戶關懷6.工作排程7.配件預先撿料8.工單流程與質(zhì)量控制9.完工及開立結(jié)賬明細表10.提供車主信息及交車11.維修后電訪12.客戶問題處理與再發(fā)防止服務流程管控第六十一頁，共108頁。2020/12/2761預警與規(guī)避-維修者服務核心流程管控BECDA進貨檢驗制度一次性修復率提升維修進度管理救援制度

維修檔案核心服務流程管控第六十二頁，共108頁。2020/12/2762預警與規(guī)避-銷售者活用免責條款事故車，未完全修復；未按規(guī)定保養(yǎng)車輛；書面告知瑕疵；用戶自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成的損壞；用戶未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品而造成的損壞；存在法律糾紛的；選裝部品協(xié)議約定運用免責條款第六十三頁，共108頁。2020/12/2763預警與規(guī)避-維修者作為服務商,“三包規(guī)定”執(zhí)行過程中，你覺得與你現(xiàn)在正常的業(yè)務接待工作會有哪些不同？執(zhí)行的重點有哪些？第六十四頁，共108頁。2020/12/2764預警與規(guī)避-維修者客戶接待重點配件時間維修時間等待時間………應在哪些時間節(jié)點上合理規(guī)避維修時間帶來的影響？如何在修理項目的確認及溝通上合理規(guī)避多次維修等待的影響？接待問診故障判斷維修措施………第六十五頁，共108頁。2020/12/2765預警與規(guī)避-維修者技術支持系統(tǒng)預警支持系統(tǒng)配件支持系統(tǒng).建立支持系統(tǒng)第六十六頁，共108頁。2020/12/2766預警與規(guī)避-維修者維修配件查詢及訂購依確定的維修方案明確需更換的配件通過系統(tǒng)查詢配件庫存情況如有庫存則及時開具工單派工維修通過系統(tǒng)查詢配件無庫存，如功能性故障則需立即開具工單并與配件人員溝通采用調(diào)撥、特需訂單的方式訂購配件與配件部溝通到貨時間與客戶溝通維修時間第六十七頁，共108頁。2020/12/2767預警與規(guī)避-維修者特需訂單創(chuàng)建特需訂單配件訂貨上報配件訂單狀態(tài)查詢通過特需訂單的及時配貨來避免客戶由于配件等待而加長維修時間，只能用于三包維修，需要一車一單綁定便于業(yè)務追蹤。第六十八頁，共108頁。2020/12/2768預警與規(guī)避-維修者與配件部門確認配件與車間確認維修時間與索賠員確認預授權(quán)或技術鑒定時間疑難雜癥、大修及其它不可預測的維修項目確認交車時間工單的法律依據(jù)故障現(xiàn)象描述填寫清楚故障原因描述清楚維修項目確認維修時間預估檢核確認產(chǎn)品質(zhì)量原因如維修時間預估超過5天，向客戶說明提供交通補貼維修措施說明交車時間說明責任免除說明打印工單解釋工單維修時間確認第六十九頁，共108頁。2020/12/2769預警與規(guī)避-維修者溝通話術5客戶使用情況2檢測數(shù)據(jù)3問診技巧4故障原因確認

歷史維修記錄1維修技術方案第七十頁，共108頁。2020/12/2770預警與規(guī)避-維修者充分利用CSC系統(tǒng)預警功能，三包有效期內(nèi)的車輛，服務顧問在維修開單之前，可在預警系統(tǒng)輸入車輛VIN、車輛里程，系統(tǒng)即能獲取到車輛三包維修預警信息提示，服務顧問應根據(jù)預警信息提前采取適當?shù)木S修專項管理和客戶投訴管理。第七十一頁，共108頁。2020/12/2771預警與規(guī)避-維修者

落實三檢與交車確認

配件查詢與訂購

技術支持

故障原因確認

車輛預檢及問診B級預警了，那些要重點關注？

維修記錄查詢

維修時間控管第七十二頁，共108頁。2020/12/2772三包爭議處理當消費者與經(jīng)銷商因為是否應該履行三包責任發(fā)生爭議時，可以尋求解決的渠道有以下三者：行政程序投訴—消費者權(quán)益保護組織（社會組織）申訴—當?shù)刭|(zhì)量技術監(jiān)督部門（行政部門）先雙方協(xié)商消費者與廠商直接溝通司法程序申請仲裁—仲裁委員會起訴—人民法院第七十三頁，共108頁。2020/12/2773應對策略-提升滿意度解決投訴的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來麻煩，更重要的是希望通過正確處理投訴，能夠提高消費者對企業(yè)的信任度，使企業(yè)的口碑和形象得到良好的維護，從而有更多的“回頭客”。解決客戶投訴第七十四頁，共108頁。2020/12/2774應對策略-提升滿意度正面積極彌補即時處理客訴態(tài)度第七十五頁，共108頁。2020/12/2775應對策略-提升滿意度結(jié)果：提高客戶滿意度第七十六頁，共108頁。2020/12/2776應對策略-提升滿意度敏感度資源整合預警系統(tǒng)內(nèi)部通報處理機制第七十七頁，共108頁。2020/12/2777三包憑證補辦-提升滿意度用戶提出補辦申請服務商接收，登記申請需求向客戶關系中心提交補辦申請核對信息資料發(fā)到經(jīng)銷商經(jīng)銷商向客戶移交資料第七十八頁，共108頁。2020/12/2778退換車-提升滿意度提出退、換車申請是否符合退換條件三包有效期免責條款退換車條件書面回復退換車協(xié)議驗收車輛退車和換車退款是否返廠分析二手車再銷售流程退回公司分析退換車流程第七十九頁，共108頁。2020/12/2779退換車-提升滿意度關注重點事故車輛是否完全恢復合格貸款購車是否欠銀行按揭款車輛是否抵押給第三方車輛是否與第三方有法律糾紛是否符合法規(guī)退換車條件和辦理時限銷售時是否書面告知該缺陷第八十頁，共108頁。2020/12/2780退換車-再銷售退換車再銷售流程-經(jīng)銷商直接再銷售退換車輛鑒定評估與經(jīng)銷商議價議價成功車輛恢復質(zhì)檢退公司流程品牌二手車銷售二手車銷售第八十一頁，共108頁。2020/12/2781退換車-再銷售退換車再銷售流程-退回公司退換車輛回運與經(jīng)銷商議價議價成功車輛恢復質(zhì)檢品質(zhì)分析品牌二手車銷售二手車銷售公司處理第八十二頁，共108頁。2020/12/2782退換車-再銷售重點關注書面告知原因維修和質(zhì)檢三包責任約定協(xié)議第八十三頁，共108頁。2020/12/2783三包細則-三包憑證家用汽車三包憑證家用汽車三包憑證三包憑證編碼：產(chǎn)品信息產(chǎn)品品牌：型號：車輛類型：車輛規(guī)格：車輛識別代碼

生產(chǎn)日期：生產(chǎn)者信息名稱：重慶長安鈴木汽車有限公司郵政編碼： 401321地址：重慶市巴南區(qū)魚洞鎮(zhèn)客戶服務電話：800-807-7988銷售者信息名稱：郵政編碼：地址：電話：銷售日期：三包條款汽車產(chǎn)品包修期：詳細見下面三包規(guī)定汽車產(chǎn)品三包有效期：購車之日起2年或行駛里程5萬公里其他三包責任承諾：詳細見下面三包規(guī)定銷售者簽章：家用汽車三包憑證第八十四頁，共108頁。2020/12/2784三包細則-三包憑證易損件明細和包修期名稱家用汽車質(zhì)量保證期非家用汽車質(zhì)量保證期空氣濾清器7日內(nèi)7日內(nèi)機油濾清器7日內(nèi)7日內(nèi)燃油濾清器7日內(nèi)7日內(nèi)空調(diào)濾清器7日內(nèi)7日內(nèi)火花塞7日內(nèi)7日內(nèi)制動襯片6個月或10000公里內(nèi)1個月或10000公里內(nèi)離合器摩擦片7日內(nèi)7日內(nèi)輪胎6個月或10000公里內(nèi)1個月或10000公里內(nèi)蓄電池6個月或10000公里內(nèi)1個月或10000公里內(nèi)遙控器電池7日內(nèi)7日內(nèi)燈泡7日內(nèi)7日內(nèi)雨刮器刮片（刷）7日內(nèi)7日內(nèi)保險及繼電器（不含集成控制單元）7日內(nèi)7日內(nèi)易損耗零部件種類范圍及質(zhì)量保證期第八十五頁，共108頁。2020/12/2785三包細則-三包憑證主要零件明細總成主要零部件名稱發(fā)動機曲軸、主軸承、連桿、連桿軸承、活塞、活塞環(huán)、活塞銷氣缸蓋凸輪軸、氣門氣缸體變速器變速器殼體變速器齒輪軸類、軸承動力傳動元件（含離合器和制動器）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向齒輪箱總成轉(zhuǎn)向柱和轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)制動系統(tǒng)制動總泵制動分泵真空助力器制動踏板及支架

主要總成的主要零件種類范圍第八十六頁，共108頁。2020/12/2786三包細則-三包憑證主要零件明細懸架系統(tǒng)前、后螺旋彈簧前懸架臂、后懸架臂、穩(wěn)定桿、控制桿前/后橋前托架、后軸主減速器、差速器傳動軸、半軸、車身車身骨架縱梁、橫梁前后車門本體第八十七頁，共108頁。2020/12/2787三包細則-三包憑證特殊零件明細總成主要零部件名稱電器點火鎖芯、點火鑰匙、電子芯片防盜控制模塊全車主線束特殊零部件種類范圍第八十八頁，共108頁。2020/12/2788三包細則-高于國標部分包修期為3年10萬公里零件明細系統(tǒng)零部件范圍發(fā)動機氣缸體、氣缸蓋、連桿、曲軸、活塞變速器變速器各種齒輪、變速器上、下殼體、差速器、變矩器車身及底盤轉(zhuǎn)向節(jié)、方向盤、駐車制動器、動力轉(zhuǎn)向泵、螺旋彈簧、制動踏板及支架、制動油管、燃油箱電器ECM、ABS控制模塊、安全氣囊控制器、EPS控制模塊、無鑰匙起動控制模塊、自動變速器控制模塊第八十九頁，共108頁。2020/12/2789退費、退稅問題中華人民共和國稅收征收管理法第八條納稅人、扣繳義務人有權(quán)向稅務機關了解國家稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定以及不納稅程序有關的情況。納稅人、扣繳義務人有權(quán)要求稅務機關為納稅人、扣繳義務人的情況保密。稅務機關應當依法為納稅人、扣繳義務人的情況保密。

納稅人依法享有申請減稅、免稅、退稅的權(quán)利。

納稅人、扣繳義務人對稅務機關所作出的決定，享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；依法享有申請行政復議、提起行政訴訟、請求國家賠償?shù)葯?quán)利。第九十頁，共108頁。2020/12/2790車輛購置稅《車輛購置稅征收管理辦法》國家稅務總局令第15號《車輛購置稅征收管理辦法》已經(jīng)2005年10月25日第7次局務會議実議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2006年1月1日起施行。國家稅務總局關于修改《車輛購置稅征收管理辦法》國家稅務總局令第27號現(xiàn)將《國家稅務總局關于修改〈車輛購置稅征收管理辦法〉的決定》予以發(fā)布，自2012年1月1日起施行。2011年12月28日國家稅務總局有關負責人就減輕車輛購置稅辦稅負擔問題答記者問原征管辦法第四十一條至第四十六條，是關于車輛購置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更業(yè)務的規(guī)定。根據(jù)這些條款的規(guī)定，第九十一頁，共108頁。2020/12/2791車輛購置稅車輛發(fā)生過戶、轉(zhuǎn)籍、變更等情況，車主到公安車管部門辦理車輛變更手續(xù)后，需要到稅務機關辦理相應的車輛購置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更手續(xù)。過戶是指車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓而車輛登記注冊地未變；轉(zhuǎn)籍是指車輛登記注冊地發(fā)生變勱；變更是指車輛車主名稱、車輛識別號等發(fā)生變更。這些條款還規(guī)定了車輛購置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更業(yè)務辦理程序、提供資料等內(nèi)容。新征管辦法取消了車輛購置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更業(yè)務規(guī)定，車輛發(fā)生過戶、轉(zhuǎn)籍、變更等情況時，車主不用到稅務機關辦理車輛購置稅過戶、轉(zhuǎn)籍、變更等手續(xù)。第九十二頁，共108頁。2020/12/2792車輛購置稅新征管辦法第二條根據(jù)征管法實施細則第三十條、車購稅條例第十二條的規(guī)定，納稅人應到下列地點辦理車購稅納稅申報。（一）需要辦理車輛登記注冊手續(xù)的納稅人，向車輛登記注冊地的主管稅務機關辦理納稅申報。（二）不需要辦理車輛登記注冊手續(xù)的納稅人，向所在地征收車購稅的主管稅務機關辦理納稅申報。車購稅實行一車一申報制度。第六條購買二手車時，購買者應當向原車主索要《車輛購置稅完稅證明》（以下簡稱完稅證明）。購買已經(jīng)辦理車輛購置稅免稅手續(xù)的二手車，購買者應當?shù)蕉悇諜C關重新辦理申報繳稅或免稅手續(xù)。未按規(guī)定辦理的，按征管法的規(guī)定處理。第九十三頁，共108頁。2020/12/2793車輛購置稅第二十三條已繳車購稅的車輛，發(fā)生下列情形之一的，準予納稅人申請退稅：（一）因質(zhì)量原因，車輛被退回生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)銷商的；（二）應當辦理車輛登記注冊的車輛，公安機關車輛管理機構(gòu)不予辦理車輛登記注冊的。第二十四條納稅人申請退稅時，應如實填寫《車輛購置稅退稅申請表》（見附件4，以下簡稱退稅申請表），分別下列情況提供資料：（一）未辦理車輛登記注冊的，提供生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商開具的退車證明和退車發(fā)票、完稅證明正本和副本；（二）已辦理車輛登記注冊的，提供生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商開具的退車證明和退車發(fā)票、完稅證明正本、公安機關車輛管理機構(gòu)出具的注銷車輛號牌證明。第九十四頁，共108頁。2020/12/2794車輛購置稅第二十五條因質(zhì)量原因，車輛被退回生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)銷商的，納稅人申請退稅時，主管稅務機關依據(jù)自納稅人辦理納稅申報之日起，未滿1年的，按已繳稅款全額退稅。1年以上，按已繳稅款每滿1年扣減10%計算退稅額；第二十六條公安機關車輛管理機構(gòu)不予辦理車輛登記注冊的車輛，納稅人申請退稅時，主管稅務機關應退還全部已繳稅款。第九十五頁，共108頁。2020/12/2795車船稅《中華人民共和國車船稅法》-中華人民共和國主席令第四十三號《中華人民共和國車船稅法》已由中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十九次會議?。玻埃保蹦辏苍拢玻等胀ㄟ^，現(xiàn)予公布，自２０１２年１月１日起施行。《中華人民共和國車船稅法實施條例》-中華人民共和國國務院令第611號

《中華人民共和國車船稅法實施條例》已經(jīng)2011年11月23日國務院第182次常務會議通過，現(xiàn)予公布，自2012年1月1日起施行。第九十六頁，共108頁。2020/12/2796車船稅第十九條購置的新車船，購置當年的應納稅額自納稅義務發(fā)生的當月起按月計算。應納稅額為年應納稅額除以12再乘以應納稅月份數(shù)。

在一個納稅年度內(nèi)，已完稅的車船被盜搶、報廢、滅失的，納稅人可以憑有關管理機關出具的證明和完稅憑證，向納稅所在地的主管稅務機關申請退還自被盜搶、報廢、滅失月份起至該納稅年度終了期間的稅款。

已辦理退稅的被盜搶車船失而復得的，納稅人應當從公安機關出具相關證明的當月起計算繳納車船稅。第二十條已繳納車船稅的車船在同一納稅年度內(nèi)辦理轉(zhuǎn)讓過戶的，不另納稅，也不退稅。第九十七頁，共108頁。2020/12/2797車險車險類型：車險種類按性質(zhì)可以分為強制保險不商業(yè)險。強制保險（交強險）是國家規(guī)定強制購買的保險；商業(yè)險是非強制購買的保險。車險種類根據(jù)保障的責任范圍還可以分為基本險和附加險?；倦U 附加險 商業(yè)第三者責任險 車上責任險、無過錯責任險、車載貨物掉落責任險 車輛損失險 玻璃單獨破碎險、自燃損失險、新增加設備損失險 全車盜搶險 車上人員責任險 第九十八頁，共108頁。2020/12/2798車險A款：人保、陽光、中華聯(lián)合、大地、天安、永安、安邦、華泰、大眾、國壽財險、東京海上等；B款：平安、華安、太平、永誠、陽光農(nóng)業(yè)、都邦、渤海、華農(nóng)、民安、安誠、安聯(lián)廣州、美亞上海、利寶互助重慶等；C款：太保、安華農(nóng)業(yè)、上海安信、三井住友上海、中銀保險等；D款：天平用自己的條款，也可以理解為D條款。第九十九頁，共108頁。2020/12/2799車險《中華人民共和國保險法》-中華人民共和國主席令第十一號

《中華人民共和國保險法》已由中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議于2009年2月28日修訂通過，現(xiàn)將修訂后的《中華人民共和國保險法》公布，自2009年10月1日起施行。第五十四條保險責任開始前，投保人要求解除合同的，應當按照合同約定向保險人支付手續(xù)費，保險人應當退還保險費。保險責任