景區(qū)導(dǎo)游人員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

景區(qū)導(dǎo)游人員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)第一講走近導(dǎo)游人員，認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)第二講景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)第一章認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的定義二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)三、導(dǎo)游人員的特點(diǎn)

是導(dǎo)游人員代表旅游企業(yè)接待或陪同旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)，并按照旅游合同或協(xié)議內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供翻譯服務(wù)、講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)包括旅游地和旅行社為旅游者提供的信息咨詢服務(wù)和相關(guān)服務(wù)。一、導(dǎo)游服務(wù)的定義二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)個(gè)性：政治屬性共性：(1)社會(huì)性(2)文化性(3)服務(wù)性(4)經(jīng)濟(jì)性(5)涉外性三、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合工作難度大面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染跨文化性導(dǎo)游寫照關(guān)聯(lián)度高工作量大一張嘴兩條腿，走遍千山和萬(wàn)水?？腿俗阏局腿怂吣阈阎?，客人走著你跑著，客人吃著你看著，客人拉著你等著?！瓕?dǎo)游寫照第二章走近導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員的定義二、導(dǎo)游人員的分類三、導(dǎo)游人員的職責(zé)四、導(dǎo)游人員的素質(zhì)五、導(dǎo)游人員的地位一、導(dǎo)游人員的定義定義：“導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其它服務(wù)的人員。”包含三個(gè)含義：①必須取得導(dǎo)游證，持證上崗。②必須接受旅行社委派才能從事導(dǎo)游工作。③導(dǎo)游工作內(nèi)容是向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游生活服務(wù)。二、導(dǎo)游人員的分類（一）我國(guó)導(dǎo)游人員的分類（2）全程陪同導(dǎo)游人員（1）海外領(lǐng)隊(duì)（3）地方陪同導(dǎo)游人員（4）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員2.按職業(yè)性質(zhì)劃分（1）專職導(dǎo)游人員（2）兼職導(dǎo)游人員1.按業(yè)務(wù)范圍劃分（1）中文導(dǎo)游人員4、按技術(shù)等級(jí)劃分（1）初級(jí)導(dǎo)游人員（2）中級(jí)導(dǎo)游人員（3）高級(jí)導(dǎo)游人員（4）特級(jí)導(dǎo)游人員普通話、方言、少數(shù)民族語(yǔ)言3、按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分（2）外語(yǔ)導(dǎo)游人員（二）外國(guó)導(dǎo)游人員的分類國(guó)際入境導(dǎo)游國(guó)際出境導(dǎo)游（1）專業(yè)導(dǎo)游員（2）業(yè)余導(dǎo)游員（4）義務(wù)導(dǎo)游員職業(yè)、業(yè)余、義務(wù)按工作性質(zhì)劃分領(lǐng)隊(duì)?。?）旅游景點(diǎn)導(dǎo)游員三、導(dǎo)游人員的職責(zé)1.接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。2.負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。3.配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿、保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全等事項(xiàng)。4.反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。5.耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。6.反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。7.按照旅行社的安排，組織和帶領(lǐng)旅游者到旅游定點(diǎn)店中購(gòu)物。（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)指各類導(dǎo)游人員都應(yīng)予履行的共同職責(zé)。（二）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1.介紹情況、全程陪同3.組織、團(tuán)結(jié)工作4.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)2.落實(shí)旅游合同，監(jiān)督旅游計(jì)劃的實(shí)施5.維護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。（三）全程導(dǎo)游人員（全陪）的職責(zé)1.實(shí)施旅游接待計(jì)劃3.組織協(xié)調(diào)工作4.維護(hù)安全、處理問(wèn)題與突發(fā)事件5.宣傳、調(diào)研工作2.聯(lián)絡(luò)工作6.擔(dān)負(fù)領(lǐng)隊(duì)、地陪工作（四）地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)1.安排旅游活動(dòng)2.做好接待工作3.導(dǎo)游講解4.維護(hù)安全、處理問(wèn)題（五）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)1.導(dǎo)游講解2.安全提示3.結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)（六）領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪職責(zé)的異同共同的工作對(duì)象——團(tuán)隊(duì)客人

共同的工作基礎(chǔ)——團(tuán)隊(duì)計(jì)劃行程

共同的工作目標(biāo)——切實(shí)執(zhí)行旅游計(jì)劃并維護(hù)游客安全

共同的工作環(huán)節(jié)——食、宿、行、游、購(gòu)、娛相同點(diǎn)地陪代表地方接待社，全陪代表國(guó)內(nèi)組團(tuán)社，領(lǐng)隊(duì)代表海外組團(tuán)社或者客源國(guó)組團(tuán)社。三者中，全陪處于中心地位！不同點(diǎn)四、導(dǎo)游人員的素質(zhì)項(xiàng)目主要表現(xiàn)高尚的情操1.強(qiáng)烈的愛(ài)國(guó)主義意識(shí)。2.集體主義思想和全心全意為人民服務(wù)的品質(zhì)。3.熱愛(ài)旅游業(yè)和盡職敬業(yè)精神。4.情操高尚，作風(fēng)正派。5.嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法。良好的職業(yè)道德優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)

淵博的知識(shí)1.史地文化知識(shí)。2.政策法規(guī)知識(shí)。3.語(yǔ)言知識(shí)4.心理學(xué)、美學(xué)知識(shí)。5.旅行生活常識(shí)。6.旅游者客源地與目的地知識(shí)。較強(qiáng)的工作能力1.獨(dú)立工作能力。2.善于與人打交道的能力。3.較高的導(dǎo)游服務(wù)技能。4.較強(qiáng)的管理能力。健康的身心1.健康的體魄。2.良好的心理素質(zhì)。導(dǎo)游人員的“9S要求”導(dǎo)游人員的“9S”要求導(dǎo)游基礎(chǔ)：（學(xué)識(shí)）（技巧）（規(guī)范）接待過(guò)程：（微笑）（誠(chéng)懇）（服務(wù)）合格標(biāo)準(zhǔn)：（速度）（安全）（滿意）五、導(dǎo)游人員在旅游業(yè)中的地位1.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價(jià)值和使用價(jià)值，標(biāo)志著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。2.導(dǎo)游人員是整個(gè)接待服務(wù)中心的核心和紐帶。承上啟下

連接內(nèi)外

協(xié)調(diào)左右導(dǎo)游人員是旅游的靈魂，

導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)中永遠(yuǎn)處在主導(dǎo)地位。第二講景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)準(zhǔn)備二、接待服務(wù)三、購(gòu)物服務(wù)四、送客服務(wù)一、景點(diǎn)導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備工作1.自身準(zhǔn)備2.景區(qū)知識(shí)準(zhǔn)備3.接待計(jì)劃準(zhǔn)備4.物質(zhì)準(zhǔn)備1.自身準(zhǔn)備（1）身體的準(zhǔn)備（2）心理準(zhǔn)備（3）情緒準(zhǔn)備2.景區(qū)導(dǎo)游員如何做好景區(qū)知識(shí)準(zhǔn)備？（1）了解所在景區(qū)景點(diǎn)的基礎(chǔ)知識(shí)（2）熟悉景區(qū)景點(diǎn)相關(guān)背景知識(shí)（3）掌握相關(guān)景點(diǎn)特色和價(jià)值（4）熟悉與景區(qū)相關(guān)知識(shí)和管理規(guī)定(5)關(guān)注時(shí)事新聞,了解景區(qū)最新信息3.景區(qū)導(dǎo)游員如何做好接待計(jì)劃準(zhǔn)備？（1）了解聯(lián)絡(luò)人的姓名和聯(lián)系方式（2）了解游客的人數(shù)、性別、年齡、職業(yè)、民族等，有無(wú)需要特殊照顧的游客（3）了解客源地概況，游客基本的旅游動(dòng)機(jī)（4）了解游客有無(wú)特殊要求和注意事項(xiàng)（5）了解收費(fèi)問(wèn)題，有無(wú)可減免對(duì)象（6）了解游客的其他行程安排4.景區(qū)導(dǎo)游員如何做好物質(zhì)準(zhǔn)備？（1）佩戴好導(dǎo)游胸卡（2）準(zhǔn)備導(dǎo)游講解工具（3）準(zhǔn)備導(dǎo)游圖或紀(jì)念品二、接待服務(wù)1.致歡迎詞2.導(dǎo)游講解

1.致歡迎詞景區(qū)導(dǎo)游規(guī)范化的“歡迎詞”應(yīng)包括五大要素：

（1）表示歡迎。即代表景區(qū)向客人表達(dá)歡迎之意。

（2）自我介紹。（3）預(yù)告節(jié)目。（4）表示態(tài)度。即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意。

（5）預(yù)祝成功。即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康。

景區(qū)導(dǎo)游歡迎詞示例：“各位團(tuán)友：早晨好，歡迎大家光臨龍門峽谷。我是王××，今天非常高興有機(jī)會(huì)與各位一起游覽龍門峽谷。這個(gè)觀光節(jié)目全程約3公里，需時(shí)2小時(shí)。各位如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨便提出，我將盡我所知為各位解答。祝大家今天旅程愉快并喜歡我的導(dǎo)游介紹!”2.導(dǎo)游講解（1）景區(qū)、景點(diǎn)的概況介紹。內(nèi)容包括：歷史背景、規(guī)模、整體布局、外貌特征、文物價(jià)值、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。（2）向旅游者講明參觀、游覽的線路和行程安排。（3）積極引導(dǎo)旅游者參觀、游覽。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)旅游者的興趣、愛(ài)好進(jìn)行有針對(duì)性的講解。

（4）宣傳與講解相結(jié)合。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)所參觀、游覽的景區(qū)、景點(diǎn)的具體內(nèi)容進(jìn)行宣傳環(huán)境、生態(tài)知識(shí)及文物保護(hù)進(jìn)行宣傳，并認(rèn)真回答旅游者的詢問(wèn)。（5）留意旅游者的動(dòng)向，提醒安全注意事項(xiàng)。三、購(gòu)物服務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)向旅游者實(shí)事求是地介紹有特色的土特產(chǎn)品、工藝品和旅游紀(jì)念品，做好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)。制止不法人員尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣的的情況現(xiàn)象。

四、告別服務(wù)1.致歡送詞

2.向旅游者贈(zèng)送有關(guān)宣傳資料或小紀(jì)念品

3.與旅游者握手告別

導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游者送上交通工具，等交通工具離開(kāi)后，方可返回。

4.填寫接待記錄1.致歡送詞歡送詞基本內(nèi)容：

1）感謝合作

2）表達(dá)友情和惜別之情

3）征求意見(jiàn)和建議

4）歡迎再次光臨

5）美好祝愿景區(qū)導(dǎo)游歡送詞范例

“各位游客，景區(qū)的游覽就到此結(jié)束了。在跟大家道別之際，我對(duì)大家的合作和配合表示衷心的感謝。你們的耐心和友善，使得我的工作變得更加容易，你們的合作和理解使得我們的游覽特別愉快，在此我感謝大家。我們雖然只是短暫的相識(shí)，但給我留下的卻是最珍貴的回憶，我將永遠(yuǎn)珍藏與大家共度的美好時(shí)光。我期待著能再次見(jiàn)到你們。最后，祝大家旅行愉快，身體健康。謝謝大家！”全陪歡送詞:各位朋友:

我們的旅程馬上要結(jié)束了，王導(dǎo)也要跟大家說(shuō)再見(jiàn)了。臨別之際沒(méi)什么送大家的，就送大家四個(gè)字吧。首先第一個(gè)字是緣，緣分的緣，俗話說(shuō)“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和