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廳店網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)規(guī)范
服務(wù)行為準(zhǔn)則儀容儀表規(guī)范合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范目錄崗位認(rèn)知服務(wù)行為準(zhǔn)則
服務(wù)理念指人們從事服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)思想;服務(wù)之中理念為先,服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為服務(wù)理念(客戶為親友,客戶永遠(yuǎn)對(duì),客戶為企業(yè)的生命線)服務(wù)原則(客戶至上,一致,真誠,合宜,主動(dòng))服務(wù)準(zhǔn)則(來有迎聲,問有答聲,尊稱姓氏,對(duì)視露笑,暫離致歉,唱收唱付,雙手接遞,關(guān)注確認(rèn),謙虛致辭,走有送聲)
服務(wù)行為準(zhǔn)則儀容儀表規(guī)范合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范目錄崗位認(rèn)知儀容儀表規(guī)范
服務(wù)行為準(zhǔn)則
服務(wù)理念指人們從事服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)思想;服務(wù)之中理念為先,服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為。服務(wù)理念(客戶為親友,客戶永遠(yuǎn)對(duì),客戶為企業(yè)的生命線)服務(wù)原則(客戶至上,一致,真誠,合宜,主動(dòng))服務(wù)準(zhǔn)則(來有迎聲,問有答聲,尊稱姓氏,對(duì)視露笑,暫離致歉,唱收唱付,雙手接遞,關(guān)注確認(rèn),謙虛致辭,走有送聲)
服務(wù)行為準(zhǔn)則儀容儀表規(guī)范合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范目錄崗位認(rèn)知合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范
業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范服務(wù)原則:“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問式”服務(wù);服務(wù)準(zhǔn)則、儀容儀表、語言、站(座、行)姿態(tài)、微笑標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范與自辦營業(yè)廳保持一致;業(yè)務(wù)受理:合作營業(yè)廳原則上不能受理銷號(hào)、退費(fèi)和積分兌換業(yè)務(wù),具體業(yè)務(wù)受理范圍由各分公司自定。終端銷售服務(wù)規(guī)范終端服務(wù)人員應(yīng)熟悉所屬區(qū)域各款手機(jī)的功能、價(jià)格及賣點(diǎn);熟悉掌握各種手機(jī)業(yè)務(wù)操作方式,比如手機(jī)上網(wǎng);當(dāng)客戶到達(dá)所服務(wù)的區(qū)域時(shí),應(yīng)主動(dòng)招呼客戶;當(dāng)客戶走近柜臺(tái),應(yīng)主動(dòng)問候,客戶詢問特定機(jī)型時(shí),應(yīng)積極、主動(dòng)向客戶進(jìn)行演示;當(dāng)客戶選定感興趣的機(jī)型時(shí),應(yīng)視其情況為客戶提供試機(jī),并為客戶進(jìn)行推薦;如客戶觀看多款手機(jī),應(yīng)不厭其煩,不要流露出不耐煩的神情;對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)疑問,如果不能準(zhǔn)確回答,應(yīng)禮貌回答“很抱歉”,我不是移動(dòng)公司的專業(yè)人員,對(duì)這個(gè)問題我建議您咨詢XX柜臺(tái)(區(qū))的服務(wù)員“,同時(shí)有禮貌規(guī)范地為客戶指引方向;屬我公司定制機(jī)型的,應(yīng)主動(dòng)告訴客戶該機(jī)型的相關(guān)要求[如,需要預(yù)存多少話費(fèi)]及所適用的用戶[品牌];如客戶不是該品牌用戶,向其主動(dòng)推薦客戶使用品牌范圍內(nèi)的定制手機(jī);填寫
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