大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧

大 客 戶 營(yíng) 銷(xiāo) 技 巧 之大客戶及大客戶營(yíng)銷(xiāo)概述講師： 閆治民課程大綱第一章第二章第三章第四章第五章

大客戶及大客戶營(yíng)銷(xiāo)概述質(zhì)量型大客戶的開(kāi)發(fā)和溝通如何實(shí)現(xiàn)高效的項(xiàng)目談判策略招投標(biāo)過(guò)程管理與項(xiàng)目成功實(shí)施高績(jī)效的大客戶關(guān)系管理實(shí)效策略第一章

大客戶與大客戶營(yíng)銷(xiāo)概述什么是大客戶?作為大客戶至少包含以下元素之一：與本公司事實(shí)上存在大訂單并至少有1-2年或更長(zhǎng)期連續(xù)合約的，能帶來(lái)相當(dāng)大的銷(xiāo)售額或具有較大的銷(xiāo)售潛力；有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶；對(duì)于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)?lái)有著重要影響的客戶；有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力。大客戶與消費(fèi)品的客戶差異大客戶訂單的特征、時(shí)間長(zhǎng)、干擾因素多、客戶理性化、決策結(jié)果影響大、競(jìng)爭(zhēng)激烈大客戶營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)性日趨激烈、大客戶自身日益成熟、增值銷(xiāo)售機(jī)會(huì)較多（案例：利樂(lè)）、更重視與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系、對(duì)銷(xiāo)售代表的能力要求越來(lái)越高大客戶營(yíng)銷(xiāo)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的新要求、知識(shí)面要寬，知識(shí)層次要深、高水平人際溝通技巧、正確的態(tài)度、良好的個(gè)人素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人員要成為問(wèn)不倒，不僅有極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)能力，既是營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)也是技術(shù)專(zhuān)家，更要有廣博的知識(shí)素養(yǎng)。大客戶營(yíng)銷(xiāo)的意義保證大客戶能夠成為銷(xiāo)售訂單的穩(wěn)定來(lái)源20%客戶帶來(lái)公司 80%的業(yè)務(wù)。從企業(yè)的角度來(lái)看， 80%的項(xiàng)目和收益來(lái)自于只占其客戶總數(shù) 20%的大客戶，而數(shù)量眾多的中小客戶所帶來(lái)的零散項(xiàng)目卻只占其營(yíng)業(yè)收益的 20%。當(dāng)然，這數(shù)字隨企業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn)，在具體的比例上有所差異，但大客戶對(duì)企業(yè)而言具有重要意義則是毋庸置疑的。兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一個(gè)美國(guó)商業(yè)銀行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) :客戶組占銀行耗費(fèi)的銀行對(duì)銀行客戶總數(shù)比例客戶管理時(shí)間的利潤(rùn)貢獻(xiàn)1018933028176054-10一個(gè)美國(guó)零售商的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):客戶組占零售商對(duì)零售商的客戶總數(shù)比例利潤(rùn)貢獻(xiàn)43711271416----------2980使成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)從行業(yè)客戶角度看，每個(gè)行業(yè)中都有一些領(lǐng)軍企業(yè)， 這些企業(yè)的需求卻占了該行業(yè)整體需求的絕大部分，而這些企業(yè)就是被大多數(shù)企業(yè)所競(jìng)爭(zhēng)的大客戶。如果這些大客戶在需求上發(fā)生大的變化， 很可能將直接影響到其所在的行業(yè)市場(chǎng)的整體走勢(shì)。而企業(yè)對(duì)這些客戶的成功應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)將起到標(biāo)桿作用， 進(jìn)而輻射到整個(gè)行業(yè)客戶中。通過(guò)發(fā)展大客戶提高市場(chǎng)占有率大多數(shù)大客戶的自身組織體系復(fù)雜，覆蓋地理區(qū)域廣，業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富，這使得行業(yè)大客戶的需求必然是一個(gè)整體性的、 穩(wěn)定性和持續(xù)性規(guī)劃，而不似中小客戶那樣，需求具有零散性和相對(duì)獨(dú)立性。 同時(shí)，大客戶對(duì)需求的投入數(shù)額可觀，因此發(fā)展大客戶不僅僅是整體提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的最佳選擇， 更是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理，往往忽略對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應(yīng)管理。在大客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，更加重視外部資源的整合與運(yùn)用，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源管理和外部資源管理的有機(jī)結(jié)合，保持不斷的創(chuàng)新。使大客戶成為公司的重要資產(chǎn)大客戶成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈，當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先留住客戶資產(chǎn)。因?yàn)橹灰粩嘟o予客戶足夠的滿意，客戶資產(chǎn)就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期效應(yīng)。企業(yè)通過(guò)實(shí)施大客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，強(qiáng)化大客戶的口碑效應(yīng)，充分利用其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。實(shí)現(xiàn)與大客戶的雙贏在傳統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益， 而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很低。而以大客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶保留，企業(yè)在與眾多大客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，企業(yè)也能獲得了很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏”。案例：王明的困惑在哪里？新年過(guò)后，金山集團(tuán)大客戶營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)召開(kāi)了業(yè)務(wù)年會(huì)，集團(tuán)董事長(zhǎng)提出：今年的公司銷(xiāo)售策略要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型：由過(guò)去以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售，轉(zhuǎn)為以客戶價(jià)值為中心的營(yíng)銷(xiāo)。并要求大客戶營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理王明一周內(nèi)拿出具體措施。會(huì)后王明滿面愁云和無(wú)限困惑：產(chǎn)品是有形的，客戶看得見(jiàn)，技術(shù)、性能也說(shuō)得清楚。而客戶價(jià)值以為中心的營(yíng)銷(xiāo)該如何理解和實(shí)施呢？客戶價(jià)值是什么？解決方案呢？[案例討論]：你認(rèn)為以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售與以客戶價(jià)值為中心的營(yíng)銷(xiāo)之間差異在那里？王明該如何做？大客戶營(yíng)銷(xiāo)的兩種類(lèi)型、面向訂單的大項(xiàng)目銷(xiāo)售、面向客戶的大客戶營(yíng)銷(xiāo)大客戶營(yíng)銷(xiāo)的五大誤區(qū)、企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好、大客戶營(yíng)銷(xiāo)獲量中小客戶營(yíng)銷(xiāo)獲利、沿襲傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)思路、為了大客戶舍棄傳統(tǒng)客戶、有了大客戶萬(wàn)事不用管大客戶營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)思維層次信任:自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷(xiāo)售目標(biāo)以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專(zhuān)業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益沒(méi)有信任,就沒(méi)有銷(xiāo)售安心:避免給予客戶“不確定”的感覺(jué)有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說(shuō)話一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)信守承諾,積累客戶對(duì)你的信用降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺(jué)價(jià)值:掌握客戶各層多無(wú)需求,創(chuàng)造多元價(jià)值將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)持續(xù)將有形無(wú)形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒(méi)有價(jià)值,就沒(méi)有關(guān)系大客戶營(yíng)銷(xiāo)流程七個(gè)階段、客戶開(kāi)發(fā)階段、項(xiàng)目立項(xiàng)階段、項(xiàng)目提案階段、項(xiàng)目投標(biāo)階段、項(xiàng)目談判階段、項(xiàng)目實(shí)施階段、項(xiàng)目驗(yàn)收階段大客戶營(yíng)銷(xiāo)的推進(jìn)流程十大步驟電話邀約客戶拜訪初步方案細(xì)節(jié)交流框架性需求確認(rèn)項(xiàng)目評(píng)估（招投標(biāo)）項(xiàng)目談判簽定合約項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收大客戶營(yíng)銷(xiāo)的8種工具大客戶營(yíng)銷(xiāo)模式大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧（二）講師：閆治民第二章 質(zhì)量型大客戶的開(kāi)發(fā)和溝通一、目標(biāo)客戶的選擇與分析二、分析客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)三、客戶拜訪實(shí)效策略四、高效的客戶溝通策略一、目標(biāo)客戶的選擇與分析誰(shuí)是我們的客戶、能帶來(lái)相當(dāng)大的銷(xiāo)售額或具有較大的銷(xiāo)售潛力、有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力、有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力、資金狀況良好質(zhì)量型大客戶的標(biāo)準(zhǔn)1、客戶的采購(gòu)數(shù)量(特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量 )；、采購(gòu)的集中性；、對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求；、客戶對(duì)價(jià)格的敏感度；、客戶是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系；客戶信息收集途徑客戶信息的內(nèi)容、客戶背景資料：◆客戶規(guī)模與實(shí)力◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén)◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類(lèi)產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面：◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)◆該銷(xiāo)售代表與客戶的關(guān)系等項(xiàng)目的資料◆客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃◆通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題◆決策人和影響者◆采購(gòu)時(shí)間表◆采購(gòu)預(yù)算◆采購(gòu)流程等顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程影響客戶決策周期的因素、客戶心理的變化周期、多層決策周期、平息所有顧客異議周期、顧客關(guān)系管理周期二、分析客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)形式、客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)流程模式、鎖定并接近關(guān)鍵決策人客戶的購(gòu)買(mǎi)決策參與者的角色、守門(mén)人：資格審查人（項(xiàng)目組成員）、使用者：最終用戶、采購(gòu)者：采購(gòu)經(jīng)理或設(shè)備經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、買(mǎi)方高層領(lǐng)導(dǎo)、買(mǎi)方上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)單位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的購(gòu)買(mǎi)決策參與者的組織結(jié)構(gòu)圖客戶的購(gòu)買(mǎi)決策參與者的態(tài)度、接受：完全贊同并產(chǎn)生共鳴、懷疑：對(duì)您銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)在某些方面有不同程度的疑問(wèn)、抵觸：對(duì)您宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或好處表示反感，或?qū)δ淼慕M織懷有某種不滿、冷談：對(duì)您銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的特性、優(yōu)勢(shì)和受益不感興趣、惡意拆臺(tái)：對(duì)您的銷(xiāo)售活動(dòng)有意干擾，或?qū)δ漠a(chǎn)品和公司惡意毀謗大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧（二）講師：閆治民三、客戶拜訪實(shí)效策略、觀念和心態(tài)上的準(zhǔn)備打消一個(gè)觀點(diǎn)：不要希望通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的方式去達(dá)成合作！建立一個(gè)觀點(diǎn)：只有通過(guò)良好的溝通才能達(dá)成合作!樹(shù)立一個(gè)觀念：成功取決的心態(tài)，自信者才自強(qiáng)！、職業(yè)禮儀準(zhǔn)備避免非職業(yè)形象男業(yè)務(wù)代表著裝儀表要求：女業(yè)務(wù)代表儀表要求：、訪前資料和工具準(zhǔn)備討論：拜訪客戶我們應(yīng)帶哪些資料和工具？訪前需要準(zhǔn)備的資料和工具：交通方式或工具通訊工具公司介紹產(chǎn)品資料（技術(shù)資料、認(rèn)證資料）名片公文包鋼筆和記錄本（電腦）、計(jì)算器、明確談話主題、思路和話語(yǔ)。、客戶的約見(jiàn)策略）、約見(jiàn)客戶的方法電話約見(jiàn)：方式、語(yǔ)言當(dāng)面約見(jiàn)：方式、語(yǔ)言電話約訪前的準(zhǔn)備、放松、微笑、熱誠(chéng)的信心、名單、號(hào)碼、筆、紙、臺(tái)詞練習(xí)熟練、臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱電話約訪作業(yè)流程、自我介紹：您好，我是?，請(qǐng)問(wèn)您??、見(jiàn)面理由：是這樣的，聽(tīng)張總說(shuō)??，我們最近開(kāi)發(fā)研制了??，根據(jù)客戶使用統(tǒng)計(jì)，能夠??，我們有關(guān)于這些信息的重要資料想送給您，并且——、二擇一要求見(jiàn)面：想跟您約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面，這些資料您看了以后一定會(huì)很喜歡，您看我明天還是后天來(lái)拜訪您呢？、拒絕處理：您可能誤會(huì)我的意思了，我并不會(huì)向您推銷(xiāo)什么，只是跟您認(rèn)識(shí)一下，我們有不少的資訊對(duì)您的工作幫助非常大， 也是您非常關(guān)心和感興趣的， 我明天下午來(lái)還是上午來(lái)比較方便呢？出發(fā)前的幾點(diǎn)注意最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。到了客戶辦公樓門(mén)前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫(huà)。接待員奉茶時(shí)，-要表示謝意。等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。接近客戶的主要方法：介紹接近法（我是**公司業(yè)務(wù)代表）問(wèn)題接近法（請(qǐng)問(wèn)????)利益接近法（我們銷(xiāo)售的不僅是產(chǎn)品，而是整體的解決方案）送禮接近法（這是公司的掛歷，祝你元旦愉快）贊美接近法（你們公司是我見(jiàn)到過(guò)最作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)）大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧（二）講師：閆治民四、客戶的溝通策略客戶溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在供求雙方傳遞， 并達(dá)成共同意愿和合作期望的過(guò)程?？蛻魷贤ǖ姆N類(lèi)、按范圍分：內(nèi)部溝通、外部溝通、按場(chǎng)合分：正式溝通、非正式溝通、按環(huán)節(jié)分：直接溝通、間接溝通、按方向分：橫向溝通、縱向溝通、按工具分：文書(shū)、言語(yǔ)、姿體、按對(duì)象分：一對(duì)一、團(tuán)體溝通客戶溝通的十大原則、制訂周密計(jì)劃（沒(méi)有計(jì)劃就不要溝通）、真誠(chéng)熱情務(wù)實(shí)（以誠(chéng)為本，熱情和務(wù)實(shí)的作用感染客戶）、能夠平等對(duì)話（既不居高臨下，又不能低三下四）、公司利益至上（雖然客戶是上帝，公司利益更是上帝，決不以犧牲公司利益而換取個(gè)人利益）、能夠換位思考（多站的客戶的位置想一想，你會(huì)找到客戶到底想要什么）、創(chuàng)造良好氣氛（和諧的氣氛是溝通的重要因素）、富有創(chuàng)新策略（溝通不是扯閑，而是顧問(wèn)式服務(wù)，提供建設(shè)性的建議和策略，幫助客戶解決問(wèn)題）、獲得充分認(rèn)同（溝通是為了達(dá)成一致，溝通要圍繞認(rèn)同二字開(kāi)展）、緊緊圍繞主題（工作溝通不是聊天，一切要圍繞成交和合作主題）、本著雙贏合作（溝通是為了在達(dá)成一致地基礎(chǔ)上開(kāi)展雙贏合作）高效溝通的步驟、介紹認(rèn)識(shí)（接近、介紹、名片）、確認(rèn)需求（產(chǎn)品、數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)）、闡述觀點(diǎn)（swot、建議）、處理異議（探詢(xún)、建議、化解）、達(dá)成共識(shí)（一致性、認(rèn)同性、意向性）客戶性格分析溝通開(kāi)場(chǎng)技巧、稱(chēng)贊：讓對(duì)方覺(jué)得舒服、探詢(xún)：澄清對(duì)方的需求、引發(fā)好奇心：引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理、訴諸于好強(qiáng)：滿足向別人眩耀的自尊、提供服務(wù)：協(xié)助客戶處理事務(wù)或解決問(wèn)題、建議創(chuàng)意：為客戶提供創(chuàng)意而獲得好感、以第三者去影響：將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí)、驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)客戶的注意力客戶溝通語(yǔ)言原則、表情自然、、語(yǔ)調(diào)適中、、語(yǔ)速適中、、真誠(chéng)自信、、熱情禮貌、、清晰簡(jiǎn)潔、、觀點(diǎn)明確、、兼顧雙方、不卑不亢、言談中避免下列幾種情況、滔滔不絕、愛(ài)嚼舌頭、不要太沉默、不要自夸、不要搶白、不要多用“我”字、不用粗俗的語(yǔ)言交談中的姿體動(dòng)作藝術(shù)、自然得體、不過(guò)度夸張、眼神不左顧右盼、站處松，坐如鐘、腿腳不亂抖動(dòng)、不用手指對(duì)方、不揉眼，不扣指、不挖耳、鼻、不在客人面前吐痰、亂扔垃圾（煙灰、煙頭）、不手拿小東西玩弄、無(wú)重要事不接打電話寒暄的內(nèi)容個(gè)人：工作效益、家庭子女、興趣愛(ài)好、朋友社交創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷、事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景、創(chuàng)業(yè)歷程、產(chǎn)品特色、成績(jī)榮譽(yù)企業(yè)文化、發(fā)展規(guī)劃大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧（二）講師：閆治民問(wèn)問(wèn)題的4W2H技巧封閉性與開(kāi)放性問(wèn)題封閉性的問(wèn)題：往往提問(wèn)“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒(méi)有”的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來(lái)回答的。例句：現(xiàn)在搞來(lái)電顯示的促銷(xiāo)活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開(kāi)放性的問(wèn)題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺(jué)，ADSL為什么銷(xiāo)售不好呢？開(kāi)放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題利弊分析開(kāi)放型問(wèn)題封閉型問(wèn)題可獲得足夠資料很快了解對(duì)方的想法在對(duì)方不察覺(jué)的情況下影響談話可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖益處讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況是否正確鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛需要更長(zhǎng)時(shí)間需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況要求客戶的參與用的不得當(dāng)容易自以為是得到不弊處有走題的危險(xiǎn)正確的結(jié)論容易制造負(fù)面氣氛方便不肯合作的人掌握主動(dòng)權(quán)的SPIN模式狀況詢(xún)問(wèn) SITUATION問(wèn)題詢(xún)問(wèn) PROBLEM暗示詢(xún)問(wèn) I MPLICATIONS需求--滿足詢(xún)問(wèn) NEEDPAYOFF-FAB與需求七）、如何在溝通中贏得客戶的信任獲取客戶信任的六大法則、給客戶良好的外在印象、自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力、讓客戶有優(yōu)越感權(quán)威感、自己保持快樂(lè)開(kāi)朗信息、認(rèn)同客戶的某些價(jià)值觀、要能夠替客戶解決問(wèn)題八）客戶溝通十忌．不能真正傾聽(tīng)．急于介紹產(chǎn)品．臆想客戶需求．過(guò)早涉及價(jià)格．客戶總是對(duì)的．沒(méi)有預(yù)算的概念．不能有效影響決策者．無(wú)謂的閑談．沒(méi)有下一步的行動(dòng)安排．忽視客戶差異九）、對(duì)客戶溝通后的評(píng)估客戶的經(jīng)營(yíng)實(shí)力;客戶的管理能力;客戶的信用狀況;客戶的需求意愿；客戶的合作意愿；雙方的合作成本；我方的預(yù)期收益；客戶的總體價(jià)值。大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧（三）講師： 閆治民第三章 如何實(shí)現(xiàn)高效的項(xiàng)目談判策略一.談判的定義(1)談判是為了達(dá)成一個(gè)共同決定而來(lái)回溝通的過(guò)程 ;談判是為了解決問(wèn)題或僵局,一個(gè)雙方相互妥協(xié)的過(guò)程;談判是彼此對(duì)立的團(tuán)體相互靠近、直到抵達(dá)雙方都能接受的位置的一種行為；談判的最終目的是雙贏。從理論上講，任何有失敗一方的談判都不是成功的談判。二.項(xiàng)目談判的目的、了解認(rèn)同、利益交叉、雙贏結(jié)果、交易實(shí)施、利益滿足三.項(xiàng)目談判的原則策略性（有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、有方法）互利性（互惠互利，合作發(fā)展）雙贏性（有共同的利益結(jié)合點(diǎn)，共贏發(fā)展）合法性（談判內(nèi)容是受法律保護(hù)的）交易性（談判的目的是促進(jìn)交易的實(shí)施）四.項(xiàng)目談判的內(nèi)容討論：我們?cè)陧?xiàng)目談判中的主要內(nèi)容有哪些？項(xiàng)目名稱(chēng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格政策運(yùn)輸方法結(jié)算方法合同條款權(quán)利義務(wù)五.項(xiàng)目談判的準(zhǔn)備項(xiàng)目談判模型設(shè)計(jì)談判過(guò)程的策略規(guī)劃就是談判模型,包括：布局、發(fā)展、應(yīng)變、締結(jié)四個(gè)階段的規(guī)劃。談判的成功=80%的準(zhǔn)備+20%的應(yīng)變談判結(jié)果的預(yù)期目標(biāo)優(yōu)先順序：贏（非贏不可）→和（以和為貴）→輸（忍一時(shí)，風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空）→破裂（寧為玉碎，不為瓦全）項(xiàng)目談判的五個(gè)階段禮儀試探議價(jià)收尾協(xié)議從四種動(dòng)物看四類(lèi)談判人員狐貍型：擁有超強(qiáng)的智慧和應(yīng)變能力時(shí)刻掌握主動(dòng)權(quán)老虎型：強(qiáng)勢(shì)，性格暴烈，居高臨下，不容易創(chuàng)造和諧的氣氛。驢子型：犟脾氣，很倔很固執(zhí)，思想很僵硬，不懂得靈活應(yīng)變。豬型：任人宰割，沒(méi)有想法沒(méi)有思維，缺乏智慧六.項(xiàng)目談判的 5W2H 模式(1)What：談判的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)(2)Why：實(shí)施這項(xiàng)談判的原因(3)Who：參加這項(xiàng)談判的具體人員，以及負(fù)責(zé)人(4)When：在什么時(shí)間、什么時(shí)間段進(jìn)行談判(5)Where：談判發(fā)生的地點(diǎn)(6)How：用什么方法進(jìn)行談判(7)Howmuch ：談判需要付出多少成本七、談判中的語(yǔ)言技巧從幾個(gè)小故事中看談判的語(yǔ)言策略故事一：有一位教徒問(wèn)神父：“我可以在祈禱時(shí)抽煙嗎?”他的請(qǐng)求遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問(wèn)神父：“我可以吸煙時(shí)祈禱嗎?”后一個(gè)教徒的請(qǐng)求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。故事二：某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)顧客： “先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝牛奶嗎?”其銷(xiāo)售額平平。后來(lái)，老板要求服務(wù)員換一種問(wèn)法，“先生，喝咖啡還是牛奶?”八.談判中提問(wèn)題的類(lèi)型和策略開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題故事三：有一次，一個(gè)貴婦人打扮的女人牽著一條狗登上公共汽車(chē)她問(wèn)售票員，“我可以給狗買(mǎi)一張票，讓它也和人一樣坐個(gè)座位嗎 ?”售票員說(shuō)：“可以，不過(guò)它也必須像人一樣，把雙腳放在地上。 ”售票員沒(méi)有否定答復(fù)，而是提出一個(gè)附加條件：像人一樣，把雙腳放在地上，卻限制對(duì)方，從而制服了對(duì)方。九.聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)情景模擬：談判讓步策略十.談判中的應(yīng)變策略?xún)r(jià)格談判案例分析例如：你代表公司向某家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商談一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)， 你的報(bào)價(jià)是1.2億元，公司授權(quán)給你的成交底價(jià)是 1.1億元，因此你談判的空間是1000萬(wàn)元。怎樣來(lái)進(jìn)行價(jià)格談判實(shí)現(xiàn)雙方最滿意的成交價(jià)。下面是幾種常見(jiàn)的讓步方式。1、一次讓出1000萬(wàn)元后果：給出底線反遭懷疑，步步緊逼讓你難招架2、依次讓出100萬(wàn)元、200萬(wàn)元、300萬(wàn)元、400萬(wàn)元。后果：小額滲透不實(shí)際，遭反感對(duì)手不買(mǎi)賬3、依次讓出200萬(wàn)元、200萬(wàn)元、200萬(wàn)元、200萬(wàn)元、 200萬(wàn)元后果：四平八穩(wěn)落價(jià)格，對(duì)手摸透規(guī)律更宰你4、依次讓出40萬(wàn)元、20萬(wàn)元、15萬(wàn)元、5萬(wàn)元。后果：先大后小刺激求成欲望，讓對(duì)方覺(jué)得已砍到價(jià)格最底線談判讓步策略總結(jié)談判是雙方不斷地讓步，最終達(dá)到利益交換的一個(gè)過(guò)程把讓步轉(zhuǎn)化為進(jìn)攻手段，迂回奪勢(shì)反贏大實(shí)惠不要以為你善意的讓步會(huì)感動(dòng)對(duì)方，使談判變?yōu)楦雍?jiǎn)單而有效要記?。赫勁凶狼安⒉皇桥笥验g的饋贈(zèng)，其核心是利益之爭(zhēng)因此，在使用讓步策略時(shí)千萬(wàn)不可心慈手軟十一.談判中收尾的藝術(shù)、了解對(duì)方的底線和備案、要把握時(shí)機(jī)、談判收尾共有五種可能的結(jié)果：贏、和、輸、破、拖。談判的結(jié)尾與總結(jié)對(duì)所達(dá)成的協(xié)議進(jìn)行口頭總結(jié)在融洽的氛圍中結(jié)束談判要求得到書(shū)面的經(jīng)認(rèn)證的交易確認(rèn)若有必要，安排下次談判第四章 招、投標(biāo)的過(guò)程管理與項(xiàng)目成功實(shí)施一.招、投標(biāo)過(guò)程管理如何最快獲得招投標(biāo)信息？如何獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)？如何做好招投標(biāo)的前期準(zhǔn)備工作？怎樣確定投標(biāo)方案、制作投標(biāo)書(shū)？項(xiàng)目的可行性研究開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)與中標(biāo)合同簽署與履行案例分析：某著名企業(yè)的項(xiàng)目投標(biāo)流程二.項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程管理項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程管理的實(shí)質(zhì)對(duì)推進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程管理和每個(gè)階段關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制以達(dá)到客觀評(píng)估項(xiàng)目機(jī)會(huì)，制定有效的攻單戰(zhàn)術(shù)了解日常項(xiàng)目執(zhí)行中工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度及早發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目執(zhí)行中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象，并有效處理與客戶進(jìn)行通過(guò)溝通，消除異議，提升客情關(guān)系確保項(xiàng)目按計(jì)劃順利完成，實(shí)現(xiàn)雙贏合作項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中客戶有異議與處理策略什么是客戶異議處理異議應(yīng)掌握原則處理異議存在的問(wèn)題處理異議的正確程序常見(jiàn)異議的處理策略情景模擬：如果處理客戶異議大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧之以客戶價(jià)值為中心的大客戶管理策略講師： 閆治民第五章 高績(jī)效的大客戶關(guān)系管理實(shí)效策略以客戶價(jià)值為中心的大客戶管理策略.客戶價(jià)值的內(nèi)涵二.什么是客戶價(jià)值導(dǎo)向三.什么是客戶關(guān)系管理四.為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理五.客戶關(guān)系管理的目的六.客戶關(guān)系的四個(gè)層次七.如何對(duì)客戶開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo).客戶價(jià)值的內(nèi)涵客戶總體價(jià)值：客戶從消費(fèi)過(guò)程獲得的全部?jī)r(jià)值客戶讓渡價(jià)值：客戶總價(jià)值－總成本客戶企業(yè)價(jià)值：企業(yè)從客戶身上獲得的價(jià)值客戶持續(xù)價(jià)值：客戶生命周期內(nèi)預(yù)計(jì)交易次數(shù)*平均每次購(gòu)買(mǎi)金額二.什么是客戶價(jià)值導(dǎo)向-客戶價(jià)值導(dǎo)向（CustomerValueOrientation ）是指企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)理念，即企業(yè)的戰(zhàn)略決策、日常運(yùn)營(yíng)管理及經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估等都以認(rèn)知、 創(chuàng)造和交付客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，