連鎖藥店優(yōu)秀店長(zhǎng)如何煉成

連鎖藥店優(yōu)秀店長(zhǎng)如何煉成的

主講人：1◆優(yōu)秀的店長(zhǎng)就是合格的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，合格的管理者?！艉细竦牡觊L(zhǎng):會(huì)做人，能做事?！魞?yōu)秀的店長(zhǎng):會(huì)做人，能做事，善學(xué)習(xí)，善總結(jié)，會(huì)找差距，會(huì)管理懂營(yíng)銷(xiāo)，會(huì)籌劃?！舨缓细竦牡觊L(zhǎng)；只會(huì)說(shuō)，不會(huì)做。2

一、如何做一名成功的店長(zhǎng)〔一〕店長(zhǎng)的定位---門(mén)店的最高管理者，經(jīng)營(yíng)者，在公司賦予的職責(zé)和義務(wù)對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)和管理中起到承上啟下的作用。企業(yè)開(kāi)展的越快對(duì)店長(zhǎng)的各項(xiàng)要求也就越高。而門(mén)店在實(shí)際工作中迫切需要解決的問(wèn)題有以下三方面:◆如何對(duì)無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)與劇烈的挑戰(zhàn)◆如何創(chuàng)造性的開(kāi)僻藥店贏利新模式◆如何提高藥店銷(xiāo)售額，提升門(mén)店業(yè)績(jī)3〔二〕店長(zhǎng)培訓(xùn)◆傳播先進(jìn)的藥店經(jīng)營(yíng)管理理念和經(jīng)營(yíng)技巧?！籼岣叩觊L(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理水平?！襞囵B(yǎng)具備零售藥店管理知識(shí)和經(jīng)營(yíng)技能的專(zhuān)業(yè)人才?！籼岣唛T(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力?！魞?chǔ)藏更多的全能零售管理人才為連鎖藥店的規(guī)模開(kāi)展奠定良好的根底。4要煉成一名優(yōu)秀店長(zhǎng)不是一件容易之事，而是要在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中經(jīng)風(fēng)雨，刻苦磨練，全面提升，根本到達(dá)以下八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，才能是一名優(yōu)秀的金牌店長(zhǎng)?！疽弧恳幻晒Φ乃幍甑觊L(zhǎng)應(yīng)具備的根本素質(zhì)1、高尚的職業(yè)道德；具備良好的個(gè)人品質(zhì)，強(qiáng)烈的責(zé)任感，嚴(yán)格遵守藥店標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)章制度，隨時(shí)把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作那么只有這樣才能具有說(shuō)服力和號(hào)召力。52、良好的個(gè)人信譽(yù)；店長(zhǎng)講話(huà)不能隨心所欲，要得體有分寸，信守承諾，俗話(huà)說(shuō)‘言必行，行必果’。只有這樣才能在營(yíng)業(yè)員中產(chǎn)生影響力，并能得到他們的信任和好評(píng)，并能更好的配合工作。3、積極的實(shí)干精神；在日常經(jīng)營(yíng)管理中，用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)搞好經(jīng)營(yíng)管理，當(dāng)藥店遇到困難時(shí)，店長(zhǎng)更應(yīng)該發(fā)揮作用，帶著營(yíng)業(yè)員努力闖關(guān)，使藥店盡快走出困境。64、較高的業(yè)務(wù)技能；‘打鐵先得自身硬’只有業(yè)務(wù)技能過(guò)硬，營(yíng)業(yè)員才能佩服你，才能認(rèn)可你。店長(zhǎng)還應(yīng)尊重知識(shí)，尊重人才，表現(xiàn)好的營(yíng)業(yè)員，要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)并列為重點(diǎn)培養(yǎng)人才，給時(shí)機(jī)給他鍛煉處理較復(fù)雜問(wèn)題，通過(guò)多溝通多交流，讓他感到自身有開(kāi)展時(shí)機(jī)和平臺(tái)。而不能心胸狹窄，嫉妒和壓抑人才。5、積極的實(shí)干精神；在日常經(jīng)營(yíng)管理中，用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)搞好經(jīng)營(yíng)管理，當(dāng)藥店遇到困難時(shí)，店長(zhǎng)更應(yīng)該發(fā)揮作用，帶著營(yíng)業(yè)員努力闖關(guān)，使藥店盡快走出困境。76、較高的業(yè)務(wù)技能；‘打鐵先得自身硬’只有業(yè)務(wù)技能過(guò)硬，營(yíng)業(yè)員才能佩服你，才能認(rèn)可你。店長(zhǎng)還應(yīng)尊重知識(shí)，尊重人才，打表現(xiàn)好的營(yíng)業(yè)員，要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)并列為重點(diǎn)培養(yǎng)人才，給時(shí)機(jī)給他鍛煉處理較復(fù)雜問(wèn)題，通過(guò)多溝通多交流，讓他感到自身有開(kāi)展時(shí)機(jī)和平臺(tái)。而不能心胸狹窄，嫉妒和壓抑人才。8【2】藥店店長(zhǎng)的意識(shí)1、危機(jī)意識(shí)；如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和開(kāi)展空間，因此店長(zhǎng)隨時(shí)都必須有危機(jī)意識(shí)，不能有絲毫懈怠，并要抓住任何有利的信息和時(shí)機(jī)來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)籌劃。2、經(jīng)營(yíng)意識(shí)：開(kāi)門(mén)迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長(zhǎng)應(yīng)從經(jīng)營(yíng)者的角度去考慮問(wèn)題，擯棄本思想，在自己的能力范圍內(nèi)，一力承擔(dān)，趨利避害。93、教練意識(shí)：對(duì)店員授之以“魚(yú)〞不如授之以“漁〞，教以方法和手段，比方商品陳列方法，商品組合銷(xiāo)售，關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售等方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力，新員工剛上崗應(yīng)對(duì)接待顧客時(shí)有恐懼心理，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)幫助他們消除恐懼心理，當(dāng)哪位新員工表現(xiàn)突出，有進(jìn)步，抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行表彰以事例引導(dǎo)突破障礙。104、超前意識(shí)：對(duì)藥品市場(chǎng)銷(xiāo)售信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)手銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)保持高度敏感性，及早準(zhǔn)備，并將信息及時(shí)反響到總部，并提出自己負(fù)責(zé)店的對(duì)應(yīng)措施的打算5、成功意識(shí)：店長(zhǎng)乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好的心態(tài)至關(guān)重要，須知成功不僅靠過(guò)硬的本領(lǐng)，良好的態(tài)度或者人脈和機(jī)遇，更重要的是有堅(jiān)持和不服輸?shù)男膽B(tài),即要堅(jiān)持不懈，不輕言放棄。11〔三〕店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)眼光1、因地制宜：根據(jù)門(mén)店所處商圈形勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，如店周?chē)衅渌镜乃幍?，?jìng)爭(zhēng)異常劇烈，我店在藥品價(jià)格、品種以及品種認(rèn)知度方面的優(yōu)勢(shì)均不明顯?？刹捎妙櫩腿后w消費(fèi)層次，利用廠家資源，做好定價(jià)，提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高效勞水平，加深促銷(xiāo)活動(dòng)，打節(jié)假日活動(dòng)促銷(xiāo)2、因人制宜：不要期望店員都是全能選手，關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)。一個(gè)門(mén)店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗(yàn)、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)，店長(zhǎng)應(yīng)賞罰清楚、樹(shù)立典范。采取一對(duì)一談話(huà)，幫助店員成長(zhǎng)，讓店員明確自己的閃光點(diǎn)，并加以擴(kuò)展。123、因時(shí)制宜：作為店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)樹(shù)立階段性目標(biāo)，確立工作重點(diǎn)，把有限的精力和時(shí)間集中起來(lái)進(jìn)行重點(diǎn)突破，把工作重點(diǎn)分成三個(gè)階段：◆第一階段：聚人氣；改善效勞環(huán)境，提高效勞質(zhì)量，最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場(chǎng)這塊蛋糕，解決為什么銷(xiāo)售不好的問(wèn)題?！舻诙A段：作商品陳列；按照毛利率上下確定商品陳列，始終拔高毛利商品擺在柜臺(tái)最醒目的地方，解決“銷(xiāo)什么〞的問(wèn)題；◆第三階段：指定適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售策略；幫助店員分析高毛利商品的賣(mài)點(diǎn)及相關(guān)銷(xiāo)售策略，解決怎么銷(xiāo)的問(wèn)題。13〔四〕店長(zhǎng)的管理職能店長(zhǎng)的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營(yíng)中，方案引導(dǎo)總結(jié)等都是工作的主要職能。1、制定全面方案，店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)制定藥店的可行性方案，要確定藥店經(jīng)營(yíng)短、中、長(zhǎng)期方案，并將各時(shí)期的方案分析，設(shè)計(jì)出全面的單項(xiàng)方案，要使店員明確方案的重要性。使之有奮斗目標(biāo)，否那么工作會(huì)失去方向；2、組織實(shí)施落實(shí)，將確定的方案科學(xué)分配，使每個(gè)店都有任務(wù)，在店員人人明確任務(wù)的根底上，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)方案積極組織實(shí)施完成，在組織實(shí)施中并將人、才、物合理配置，使資源優(yōu)化組合。143、正確把握引導(dǎo)，正確引導(dǎo)店員完成方案目標(biāo)是店長(zhǎng)的主要任務(wù)，店長(zhǎng)對(duì)店員的工作情況要予以指揮，對(duì)方案的分配，任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過(guò)問(wèn)，及時(shí)調(diào)整工作方案，正確引導(dǎo)各項(xiàng)工作。4、檢查分析總結(jié)對(duì)分派的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問(wèn)題的方案指標(biāo)，店長(zhǎng)要認(rèn)真檢查，檢查可以定期或不定期進(jìn)行，對(duì)工作情況要及時(shí)進(jìn)行分析，總結(jié)工作中的成績(jī)和存在的缺乏15〔五〕店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是指店長(zhǎng)在指揮、協(xié)調(diào)、效勞等方面的藝術(shù)性，而不是在這些方面生搬硬套書(shū)本知識(shí)，或以權(quán)壓人瞎指揮1、指揮藝術(shù)：優(yōu)秀店長(zhǎng)是管理型人才，善于組織管理，具有較強(qiáng)的組織能力和指揮能力。店長(zhǎng)的指揮藝術(shù)主要是按照藥店經(jīng)營(yíng)的客觀要求，調(diào)動(dòng)店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開(kāi)展工作。162、協(xié)調(diào)藝術(shù)：藥店看似獨(dú)立，其實(shí)它與進(jìn)貨單位，購(gòu)藥居民，政府執(zhí)法部門(mén)等有密切聯(lián)系，這就要求店長(zhǎng)能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、客戶(hù)、上下級(jí)之間的關(guān)系。3、效勞藝術(shù)：藥店經(jīng)營(yíng)工作實(shí)際上是一項(xiàng)效勞性工作，通過(guò)向顧客提供咨詢(xún)、講解、銷(xiāo)售及售后效勞，使顧客能夠買(mǎi)到所需藥品，這就要求店長(zhǎng)有較高的效勞水平，不僅能解答顧客提出的各項(xiàng)問(wèn)題，還能以飽滿(mǎn)的熱情效勞于顧客。17〔六〕提升藥店贏利水平的關(guān)鍵促銷(xiāo)技巧：藥店經(jīng)營(yíng)和管理不完善導(dǎo)致客源的流失的原因：1、藥品零售行業(yè)不同于其他零售行業(yè)，店員對(duì)顧客的效勞質(zhì)量的好壞不能簡(jiǎn)單的以店員對(duì)顧客的效勞態(tài)度決定，而更多的是需要表達(dá)在電源醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。所謂以理服人就是要讓營(yíng)業(yè)員以推薦和介紹更加專(zhuān)業(yè)；首先要顧客認(rèn)可工作的專(zhuān)業(yè)，繼而才有可能認(rèn)可工作的效勞態(tài)度。182、由于醫(yī)藥零售行業(yè)普遍存在的不標(biāo)準(zhǔn)，不合理推薦行為對(duì)消費(fèi)者及員工影響，以及隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，人們醫(yī)藥健康知識(shí)的豐富，消費(fèi)者對(duì)特殊的藥品的鑒別能力提高，店員對(duì)顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費(fèi)者購(gòu)藥的心態(tài)和提升店員推薦產(chǎn)品技巧是否成功推薦高毛利產(chǎn)品的關(guān)鍵。193、藥店的經(jīng)營(yíng)管理者所選擇的高毛利產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)除了利潤(rùn)指標(biāo)要求外，一般都是這類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售量較大的品類(lèi)，在這些品類(lèi)中一般都有一個(gè)或幾個(gè)已經(jīng)被消費(fèi)者認(rèn)可的銷(xiāo)售較大的品牌產(chǎn)品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產(chǎn)品，以簡(jiǎn)單地犧牲品牌產(chǎn)品為代價(jià)來(lái)?yè)Q取高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售。殊不知藥店中的品牌產(chǎn)品往往是門(mén)店集客的主要因素之一。4、門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理者為了提升門(mén)店的贏利水平，往往會(huì)死盯著藥店中高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售，而忽略了只有有效地提高門(mén)店有效客流量才是門(mén)店的盈利之本。20【七】如何提升店員推薦高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧1、知己知彼；顧客細(xì)分策略提升推薦產(chǎn)品的有效性，針對(duì)指明購(gòu)置的顧客，要在尊重和滿(mǎn)足顧客需求的前提下進(jìn)行同類(lèi)高毛利產(chǎn)品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選擇的藥品，要在顧客所選擇的產(chǎn)品和你想推薦的產(chǎn)品之間進(jìn)行產(chǎn)品各自?xún)?yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的合理比較，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)增加你推薦的科學(xué)性和合理性，這種顧客不可以進(jìn)行強(qiáng)推薦。21針對(duì)某一種病癥而并沒(méi)有想好購(gòu)置哪一種藥品的顧客，可以重點(diǎn)向顧客推薦高毛利產(chǎn)品，尤其是該產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的切身利益，是重點(diǎn)向顧客介紹的。◆針對(duì)老年病顧客要注意藥品的價(jià)格低廉這個(gè)賣(mài)點(diǎn)?！翎槍?duì)家庭主婦要注意藥品的療效和價(jià)格之間的性?xún)r(jià)比?！翎槍?duì)年輕一族，要注重產(chǎn)品的療效和品牌知名度和美譽(yù)度?！翎槍?duì)家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦。222、避重就輕；放棄對(duì)顧客價(jià)格敏感度高的產(chǎn)品的竭力推薦，巧用組合推薦關(guān)聯(lián)用藥推薦高毛利產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)員在向顧客高毛利產(chǎn)品時(shí)，一定要注意顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度。營(yíng)業(yè)員在具備一定醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)的前提下，針對(duì)患者的備齊進(jìn)行其他產(chǎn)品組合治療的推薦是非常有必要的。3、以退為進(jìn)；推薦高毛利產(chǎn)品之前必須建立營(yíng)業(yè)員與顧客之間的信任度。23營(yíng)業(yè)員推薦高毛利產(chǎn)品能否成功關(guān)鍵一點(diǎn)還是在于他們能否在顧客心目當(dāng)中迅速建立起信任度，因此適當(dāng)犧牲局部產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)利益換取顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的好感和滿(mǎn)意度，信任度是為進(jìn)一步銷(xiāo)售做好鋪墊，舍去的是一點(diǎn)點(diǎn)利潤(rùn)，換取的才是金銀滿(mǎn)貫。244、提升自身素質(zhì)：提升店員綜合素質(zhì)和要點(diǎn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平是合理推薦鏟平的根底。零售藥店的銷(xiāo)售不同于其他零售行業(yè)就在于他的專(zhuān)業(yè)性，店員的推薦能否打動(dòng)客戶(hù)的關(guān)鍵在于能否認(rèn)同店員的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是門(mén)店店員整體素質(zhì)提高最有效的方式之一。5、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象：充分利用藥店駐店藥師的專(zhuān)業(yè)形象促進(jìn)店員高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售。以駐店藥師的專(zhuān)業(yè)權(quán)威性，給予店員向顧客推產(chǎn)品跟加專(zhuān)業(yè)的肯定，提升店員推薦產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性。25【八】提高顧客購(gòu)置率的主要方法1、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，把顧客按照購(gòu)置量和購(gòu)置頻率分成三類(lèi)：A、忠誠(chéng)顧客B、一般顧客C、路過(guò)顧客采取變通的營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)手段區(qū)別對(duì)得通過(guò)系列效勞來(lái)達(dá)成其繼續(xù)忠誠(chéng)購(gòu)置?；蛘呤亲鹘?jīng)營(yíng)的要點(diǎn)商圈內(nèi)，很方便他們的購(gòu)置及回買(mǎi)客。262、通過(guò)價(jià)格和效勞競(jìng)爭(zhēng)留住A類(lèi)顧客，A類(lèi)顧客是指經(jīng)常購(gòu)置者顧客。主要是一些人需要長(zhǎng)期用藥顧客，比方：高血壓、糖尿病等等病人及熟悉該藥店?duì)I業(yè)員和產(chǎn)品以及價(jià)格的人群。方法是價(jià)格抑扣、習(xí)慣用藥、指導(dǎo)組合用藥為顧客節(jié)省錢(qián)上，下功夫。送貨上門(mén)效勞等等手段留住這群老客戶(hù)，其中這群人是長(zhǎng)期用藥的。要從幫助其省錢(qián)的出發(fā)點(diǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng)，就可以培育好這群人的忠誠(chéng)度。這群人中大多數(shù)為老年人，有的是時(shí)間。價(jià)格高或者效勞不好就可能失去這群客戶(hù)。打出：我們的要點(diǎn)就是你的家庭醫(yī)箱，并且真正向著這方面努力。273、擴(kuò)大商圈覆蓋面積和用品種類(lèi)，吸引B、C類(lèi)顧客。印刷精美畫(huà)冊(cè)或者彩色單頁(yè)，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到作藥店商圈盡能大的范圍。通過(guò)伏選品種結(jié)構(gòu)，使要點(diǎn)品種齊全讓B類(lèi)消費(fèi)者來(lái)兩三次就知道，您買(mǎi)的藥品，這里就有。對(duì)C類(lèi)顧客可以推薦一些價(jià)值較好的藥品的銷(xiāo)售。4、經(jīng)常推出新藥和新的保健品及其要點(diǎn)能銷(xiāo)售的品種，以吸引顧客。通過(guò)小卡片經(jīng)常性介紹各種新藥和新的保健品，指導(dǎo)顧客合理用藥，一直保持有新藥推出新的保健品，保持藥品在日常經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)是吸引顧客的關(guān)鍵。

285、爭(zhēng)取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房，該醫(yī)院特色門(mén)診用藥，作的藥店都應(yīng)該有，價(jià)格應(yīng)該比醫(yī)院的顯廉價(jià)。對(duì)一些新特藥可以先進(jìn)入藥店，然后讓廠家業(yè)務(wù)員告訴醫(yī)院醫(yī)生，由醫(yī)生的處方介紹藥店幫助一聲統(tǒng)計(jì)處方量，讓廠家人員和醫(yī)生進(jìn)行推廣介紹。6、藥店布置減少商業(yè)氣息，增加對(duì)商圈內(nèi)顧客的人文關(guān)愛(ài)。在布置上加強(qiáng)藥店的用藥指導(dǎo)、購(gòu)藥指導(dǎo)、保健指導(dǎo)，尤其是平安用藥指導(dǎo)。醫(yī)藥知識(shí)普及等。藥店可以充分利用醫(yī)藥廠商在當(dāng)?shù)氐霓k事處和工作人員，一起把店內(nèi)外的廣告宣、POP做好。297、增加健康美麗類(lèi)日用品的經(jīng)營(yíng)，比方保健品、化裝品、體育用品，同時(shí)增加相應(yīng)的一些散品，一方面可以增加店上的經(jīng)營(yíng)業(yè)額，更重要的是可以順帶提高藥品類(lèi)的銷(xiāo)售額。8、免費(fèi)提供義診和以來(lái)哦器械的免費(fèi)使用，醫(yī)療器械的免費(fèi)使用，可以吸引所覆蓋商圈或者社區(qū)內(nèi)的消費(fèi)人群，擴(kuò)大和保持顧客群，操作時(shí)同樣可以和廠家業(yè)務(wù)員聯(lián)系起來(lái)，由他們來(lái)請(qǐng)醫(yī)生或者專(zhuān)家。點(diǎn)上提供場(chǎng)地桌椅與藥店藥師、醫(yī)師，進(jìn)行咨詢(xún)效勞。309、形成某類(lèi)藥品的未科特色藥店:在經(jīng)營(yíng)一般藥品的同時(shí)，還要有意把商圈內(nèi)銷(xiāo)售最好的一類(lèi)藥品作為特色，擴(kuò)大該類(lèi)藥品的品種。增加選擇范圍，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員成為該類(lèi)疾病和藥品的專(zhuān)家。給顧客提供的是專(zhuān)業(yè)的有意義的用藥指導(dǎo)，并抓住時(shí)機(jī)分開(kāi)定期介紹國(guó)內(nèi)外這種疾病的治療合理用藥狀況。10、把培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的專(zhuān)業(yè)技能度，知識(shí)強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)人才作為重點(diǎn)來(lái)抓。把營(yíng)業(yè)員培養(yǎng)成熟悉藥品，交接常見(jiàn)疾病，如何用藥劑聯(lián)合用藥的專(zhuān)業(yè)人才，錄用的方法以下幾個(gè)方法。3111、經(jīng)常開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)：根據(jù)不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日，三個(gè)黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為未題的主題促銷(xiāo)活動(dòng)，讓主題促銷(xiāo)活動(dòng)成為吸引客源的一個(gè)常規(guī)手法。12、開(kāi)展如內(nèi)部管理：保證產(chǎn)品不斷貨，銷(xiāo)售的大小與產(chǎn)品是否斷貨有直接關(guān)系，尤其是一些A類(lèi)顧客經(jīng)常購(gòu)置的品種，一旦斷貨就意味著顧客可能轉(zhuǎn)而購(gòu)置競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藥店的產(chǎn)品。因此一定要掌握一些常見(jiàn)藥品的周銷(xiāo)量或者月銷(xiāo)量，保證不斷貨。13、營(yíng)業(yè)員廣告銷(xiāo)售流行藥品：各種形勢(shì)的新藥廣告一出，馬上引進(jìn)品種，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收聽(tīng)看到廣告后的影響但在藥店內(nèi)找不到藥買(mǎi)。32二、藥店顧客投訴處理技巧〔一〕店長(zhǎng)必須熟知哪些方面引起顧客投訴，才能有效的對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。要點(diǎn)顧客投訴主要有以下幾種類(lèi)別：1、對(duì)商品的抱怨:價(jià)格、質(zhì)量、缺貨、過(guò)期、標(biāo)示不明、缺配件。2、對(duì)收銀抱怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、收銀結(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)、收銀準(zhǔn)備缺乏、零鈔不夠而少找錢(qián)、遺漏顧客的商品、收銀未進(jìn)行唱收唱找。3、對(duì)效勞的抱怨：專(zhuān)業(yè)知識(shí)不高、推薦藥品不合理、態(tài)度生硬、抽獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品設(shè)置不合理。33(1)要經(jīng)常進(jìn)行營(yíng)業(yè)員醫(yī)藥知識(shí)教育和考試，尤其是藥品使用和儲(chǔ)藏知識(shí)教育?！?〕制定好銷(xiāo)售績(jī)效考核，做好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤。〔3〕效勞質(zhì)量和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤，設(shè)置消費(fèi)者可以方便評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員效勞質(zhì)量的指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法?！?〕進(jìn)行銷(xiāo)售效勞指標(biāo)落實(shí)，并進(jìn)行技巧的培訓(xùn)與比賽。34〔二〕處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原那么是◆在處理顧客的不滿(mǎn)與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重?！舯３中那槠届o。◆就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)識(shí)自己的角色?！粽J(rèn)真聽(tīng)取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在?！粼O(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想?！糇龊眉?xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反響的問(wèn)題。◆提出解決方案，掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已經(jīng)有的政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿(mǎn)意，又能符合公司，國(guó)家的政策?！舫鰴?quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期。35〔三〕如何鼓勵(lì)店內(nèi)員工，如果我們相信每一位員工都具有內(nèi)在活力的話(huà)，店長(zhǎng)們就需要學(xué)習(xí)如何才能激發(fā)這種內(nèi)在的積極性。當(dāng)你意識(shí)到這點(diǎn)，并且愿意主動(dòng)采取行動(dòng)，可以參考以下全球最正確操作實(shí)踐：1、對(duì)員工的工作表示贊揚(yáng)2、表示出耐心和關(guān)注3、讓員工對(duì)改進(jìn)工作流程承擔(dān)跟多的責(zé)任4、贊揚(yáng)那些默默無(wú)聞的員工——而不僅是善于表達(dá)自己的員工365、與員工分享你的見(jiàn)解6、鼓勵(lì)員工為他們自己做些事情7、根據(jù)績(jī)效決定薪資的增長(zhǎng)，而不是僅僅憑資歷8、鼓勵(lì)創(chuàng)新9、經(jīng)常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業(yè)的10、與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策37四、店長(zhǎng)必備1、從藥店的角度來(lái)看雖然店長(zhǎng)工作的個(gè)人目的可能不盡相同，而無(wú)論如何，唯有藥店的開(kāi)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)方能得以圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)?？梢宰屗幍瓿蔀榈觊L(zhǎng)對(duì)外聯(lián)系，各式各樣的人際交往的媒介。對(duì)自我的磨練有很大的幫助，又可以讓藥店成為該店常年度的學(xué)堂。在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的自我開(kāi)展奠定根底〔很多藥店高層管理人員都是來(lái)自店長(zhǎng)〕。38

店長(zhǎng)會(huì)得到這么多的益處，就應(yīng)該更充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態(tài)度，飽滿(mǎn)的工作熱情，良好的人際關(guān)系，善于與同事合作，熱誠(chéng)可靠，有獨(dú)立的工作能力，具有創(chuàng)造性，不斷提高業(yè)務(wù)技能，充分了解藥店的知識(shí)，知道顧客的真正需求，能夠顯示出藥店和藥品的附加價(jià)值，達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)，服從高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)并虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。392、從顧客的角度來(lái)看由于店長(zhǎng)經(jīng)常與顧客接觸，其一舉一動(dòng)，一言一行，直接關(guān)系到顧客對(duì)藥店的感受，因此必須要取得顧客的信賴(lài)