超級店鋪顧問式服務(wù)技巧暨影響店鋪銷售業(yè)績KPI

超級店鋪顧問式服務(wù)技巧

暨影響店鋪業(yè)績KPI主講：惠懷軍KPI?關(guān)鍵目標技巧開發(fā)陪同？銷售壓單？臨界銷售？如何制定年、月、日目標？年、月目標定金額每天目標定件數(shù)導(dǎo)購目標有獎勵導(dǎo)購必須具備的素質(zhì)1：良好的心里素質(zhì)。2：優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)。3：健康的身體素質(zhì)良好的心里素質(zhì)１、自信——成功的最大秘訣；２、堅強，勇敢地面對現(xiàn)實；３、打破低谷，調(diào)整心態(tài)，克服羞怯心理；４、寬容平和的心態(tài)；５、正確的榮譽觀；６、良好的審美情操。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

對銷售產(chǎn)品定位明確。對銷售的產(chǎn)品知識清晰了解。對周圍市場有敏銳的商業(yè)洞察力。

對于服務(wù)對象的直觀反映。對于服飾業(yè)其他產(chǎn)品品牌的了解。

堅持原則，不隨意泄露店鋪內(nèi)部經(jīng)

營信息。

顧問式服務(wù)流程：售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售中服務(wù)流程

（銷售八步曲）打招呼留意顧客需要介紹貨品鼓勵試衣試衣間服務(wù)附加推銷收銀送別接待顧客的注意事項營業(yè)員應(yīng)采用靈活多用的技巧，接待不同身份，不同愛好的顧客接待新顧客---注意禮貌接待老顧客---注意熱情接待急顧客---注意快捷接待精顧客---注意耐心打招呼——熱情、生活化。

一、如何招呼顧客；１、當目光接觸到進店的顧客后，馬上放下手中之事。２、不要在顧客不注意時突然上前打斷顧客思路，嚇到顧客；３、看到熟客時，應(yīng)該直接稱呼對方姓氏；４、當顧客多人時，點頭示意其它顧客。

5、招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。

6、當距離在2米時開始打招呼。

7、注意上前招呼時的行走路線。

8、節(jié)日招呼用語。9、當?shù)曛袉T工與顧客視線相交時，要及時招呼。招呼用語：----招呼熱情，微笑。顧客情況標準招呼用語迎接新顧客XX好，歡迎光臨XX（品牌）。歡迎光臨A+(恩瑞妮）迎接老顧客XX小姐，您來了….（吃過飯了嗎？）重要節(jié)日XX節(jié)日快樂，歡迎光臨XX當多人同時進店XX好，歡迎光臨XX。其他顧客因依次招呼，你好或歡迎您與店內(nèi)顧客目光相遇時你好，上/下午好打招呼基本標準要求肢體語言語言備注●與顧客目光接觸、點頭

、微笑●15度鞠躬●音色委婉，動聽；●吐字清晰、簡明

●語速適中。●不要目不轉(zhuǎn)睛的盯著顧客●發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑打招呼中應(yīng)注意▲問候顧客的時候，神情呆板，面無表情，不看顧客招呼；▲多個顧客進店后，忽視了對其他顧客的問候；▲銷售繁忙，進店的顧客，顧及不上。

二：留意顧客需要——判斷、觀察選擇打開話題方法。

一，當顧客進店說完迎接語后，我們應(yīng)該根據(jù)顧客的表現(xiàn)，來判斷其類型，對于不同的顧客類型，應(yīng)該用不同的方法來接待。 冷漠型，主導(dǎo)型，融合型，時尚型。 二，當顧客需要你推薦的時候，或顧客挑了近一半的賣場仍沒挑到喜歡的款式的時候，我們應(yīng)該根據(jù)顧客本身的穿著特點來主動推薦服裝。（注：最多推薦三件）注意點：誤區(qū)1：購物時，導(dǎo)購過分熱情，尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹服裝；誤區(qū)2：對顧客不理睬，也不關(guān)注。誤區(qū)3：當顧客仔細觀看某件衣服時，馬上上前接待顧客

正確的做法：一，我們應(yīng)該做出整理貨品的樣子，并用眼睛的余光來注意顧客的每一次需求，并及時上前按要求與顧客打開話題。二，不要顧客剛剛開始接觸服裝馬上上前向顧客進行介紹、避免給顧客壓迫感，也不宜盯著顧客看，但應(yīng)留意顧客的舉動。當顧客注意衣服約10秒后，應(yīng)該及時上前，根據(jù)她的舉動打開話題。顧客類型表現(xiàn)及應(yīng)對方法。主導(dǎo)型：1：聲音洪亮，語氣堅決肯定。2：使用簡斷的語句。3：沉默寡語4：動作：指導(dǎo)式，表情：冷漠主導(dǎo)型顧客應(yīng)對方法1：突出服裝獨特點2：贊美顧客3：不反駁她的觀點4；簡潔、專業(yè)化5：少打擾6：尊重她的決定，突出她的權(quán)威分析型顧客特點1：語言多2；時常思考問題3：有一定的服飾知識。4：用教導(dǎo)型的話語5：愛表達她的觀點。分析型顧客應(yīng)對技巧1：認同顧客的觀點，承認她的淵博。2：從顧客表達產(chǎn)品的物有所值3：適當?shù)馁澝李櫩汀?：給她做決定的空間。沉默時不要打擾她創(chuàng)新型顧客特點1：穿著比較前衛(wèi)2；自信3：開始比較冷漠，打開話題后變的融合4：對店里形象款感興趣創(chuàng)新型顧客應(yīng)對技巧1：贊美她的創(chuàng)意點。2：認同她的獨特品味。3：介紹些時下的流行趨勢。4：表現(xiàn)產(chǎn)品的獨一性。5；營造獨特、輕松的銷售氛圍。6：推薦店里時尚型的產(chǎn)品。融合型顧客特點1：話語多、愛笑2：愛談些她的生活體驗3：做決定比較緩慢4：不反駁你的觀點5：喜歡從眾融合型顧客的應(yīng)對技巧1：態(tài)度要格外熱情。2：耐心。3：分享她的生活體驗。4：告訴其款式的暢銷性。5；用簡潔，生活化的話語，語氣肯定。6：嘗試幫她做決定。如何根據(jù)顧客的不同表現(xiàn)來打開話題。當顧客翻看吊牌時你好，這款服裝是純棉的，價格也很實惠**錢！當顧客仔細看服裝某個部位的時候根據(jù)顧客的視線來做單部位的詳細介紹。一般是產(chǎn)品的USP（最佳買點）探視櫥窗或模特身上的衣服時你好！模特身上的款式XX，上身效果非常好，里面還有其它顏色，請進來看一下。當顧客拿衣服到鏡子前比照的時候粉紅的顏色很襯膚色，版型收腰效果也特別好，我?guī)湍隳靡患碓囅抡w效果吧。當顧客拿衣服在身上比試時

“小姐，這邊有鏡子，請過來鏡子前面，這樣會看的清楚點，當顧客拿衣服尋找搭配的時候根據(jù)顧客本身的外在特點，來給她做合適的同色系搭配，或?qū)Ρ壬荡钆洹．旑櫩图儗匍e逛時：

“小姐，我們部分貨品正在作推廣，您來的真及時，很劃算的----有喜歡的隨時叫我，我叫小李表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時

“小姐，您好，請問有什么可以幫您當顧客仔細看服裝面料的時候你好，這款是最新的竹節(jié)棉面料，穿起來舒服，挺闊，這款版型也特別好，您穿多大碼？當顧客詢問朋友意見時：

對?。∵@位小姐說的很對，這是收身剪裁，您穿上，一定能展現(xiàn)您美麗的身材?！薄盎蛘吣┦裁创a，我拿給您試”留意顧客需要

基本標準要求肢體語言語言備注●保持標準的站姿，面帶微笑；●與顧客保持一定的距離，關(guān)注顧客。●根據(jù)顧客不同的表現(xiàn)選擇合適的切入點?！癫灰魂P(guān)注顧客●不要冷場技巧方法1），觀察法，可以推薦與顧客穿著相應(yīng)風格的服裝。切忌以衣貌取人；

2），推薦服裝法，通過向顧客推薦一至兩件服裝，觀看顧客的反應(yīng)，便可了解顧客的需求了

3），詢問法，有目的地詢問顧客，準確地判斷顧客的心理，自始自終和顧客保持一種思想交流（避免3個以上的問題）

4），傾聽法：導(dǎo)購應(yīng)善于傾聽顧客的意見，因為聽顧客對這種服裝有什么看法，對你了解顧客的心理很有幫助。同時，顧客對那些能認真聽取自己意見的導(dǎo)購也非常尊重，這對建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。產(chǎn)品FABE介紹——重點突出，條理分明。FABE概念

F：特征

A：優(yōu)點

B：好處

E：證據(jù)在表述時注意特點+優(yōu)點+好處+（證據(jù)）的完整性。介紹商品

簡要說明服裝的特性、優(yōu)點、好處（FAB）導(dǎo)購員不僅要將服裝解釋給顧客聽，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸試用，充分調(diào)動顧客的多種感觀，盡量鼓勵顧客的試穿。給顧客展示服裝的功能性。鼓勵顧客試穿一定是在向顧客介紹商品特點后才讓顧客試穿的；不要在不做任何介紹時，說喜歡可以試一下。應(yīng)針對“所挖掘出的顧客需求”進行介紹產(chǎn)品特性。介紹用語應(yīng)簡練、重點注意觀察顧客的反映；與顧客溝通時的距離保持60CM左右的距離（JNBY80-1OOCM）介紹貨品要注意FABE運用的完整性F特點+A優(yōu)點+B（給顧客帶來的）好處+

E（證據(jù)）比較：這款黑色上衣，穿起來非常顯氣質(zhì)，而且黑色很好和其它衣服搭配。

比較：

這款黑色的大衣，穿起來很顯氣質(zhì)，使你看起來更加高貴；而且黑色可以搭配其它任何顏色，您可以和您原有衣服搭配，真是又省心，又實惠。我的一個朋友也很喜歡這個款。

色彩的人體表現(xiàn)；粉紅：清新素雅，爛漫時尚、顯膚紅潤健康。紫色：高貴、優(yōu)雅、時尚、浪漫

、顯氣質(zhì)。咖啡色：時尚、復(fù)古、有內(nèi)涵。黃綠色：青春活力、襯皮膚、出眺。藍色：冷色調(diào)的代表色、莊重、內(nèi)涵給人一種清爽的感覺。紅色：喜慶、熱烈、時尚。白色：純潔、可愛。墨綠：時尚，活力。對比色彩的搭配技巧紅色+黑色藍色+白色（灰）米色+咖啡紫色+灰色黃色+綠色咖啡+綠粉紅+咖啡膚色與服裝顏色的搭配技巧：膚色偏黃者，比較適合穿中灰色，淺灰色，粉紅，丈青色，紅色。不適合黃色系，深紫色，墨綠色。膚色偏黑者：不適合穿色彩亮的服裝，高明度的白色也不適合，適合穿中性一點的顏色，灰色，米色，淺紫色。膚色偏紅者：適合穿淡黃色，米色，白色，丈青色，粉紅，墨綠色，不適合深紫色，黑色?；緲藴室笾w語言語言注意事項保持正確的站姿，面向顧客，面帶微笑并拿著服裝比試運用令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性的建議語句不要強迫顧客第四步、鼓勵試穿鼓勵試穿

技巧當顧客確定要試穿上/下裝時，一定要根據(jù)已經(jīng)選定的衣服，進行搭配推銷試穿。場景想象，幫助顧客產(chǎn)生聯(lián)想。從掩蓋其缺點或擴大其優(yōu)點的角度來鼓勵試穿。從顧客無法直接判斷的角度出發(fā)?！镎Z言：1、你真有眼光，這件衣服是……的，搭配一件……，會顯得……，你感覺一下嗎？2、您穿上這款衣服，它上面的燙鉆，在燈光下會特別耀眼，您穿上她參加晚會一定會更出眾，（根據(jù)顧客特定的場景需求），而且版型收腰效果也非常好，我拿件給你試試//3、這件黑色豎條服裝您穿起來會顯瘦顯高，而且版型收腰效果也非常好，我拿件給你試試。4、a這款面料特別柔軟、透氣穿起來會很舒服。b:版型效果非常好，C：顏色非常襯膚色/顯白/顯氣質(zhì)鼓勵試穿試衣間服務(wù)——友情化服務(wù)流程：

1：詢問顧客姓氏（你好我叫小李請問怎么稱呼您）

2：尺碼、顏色、與顧客確認。a:賣場b：庫房

3：幫助顧客拆包裝，解紐扣、拉鏈。

4：做手勢指引，人不多帶領(lǐng)顧客到試衣間。

6：敲門（三下）

7：幫顧客將衣服放到試衣間的掛鉤或椅子上

8；提醒顧客把門鎖好，保管好貴重物品。

9；告知顧客，“（我就在外面）有什么需要隨時叫我，我是小李10：本人或請同事幫忙給試衣及陪同需要喝水的顧客倒水。在顧客試衣時你應(yīng)該考慮．．．．．a(chǎn)顧客不滿意，怎么辦？b顧客滿意，怎么辦？當顧客在試衣時—要隨時注意試衣間內(nèi)的動靜。A：顧客在試衣時，在不很忙的情況下不要遠離試衣間，即使離開也要盡快返回。B：回想當顧客尺碼不合適時，其它尺碼在哪里。C：顧客要是不滿意，我還可以給她推薦哪兩款，它們在賣場的什么位置。D：當顧客滿意了，這款服裝的組合搭配是哪款，是否還有尺碼，在賣場的什么位置。顧客走出試衣間時：必須及時上前幫助顧客（象征性）整理衣服，表示對顧客的尊重。在整理衣服時詢問顧客對服裝的感受。注意顧客從試衣間走出來時的第一句話。結(jié)合顧客的自身（膚色，胖瘦，上下身比例）特點，從修正的角度，給顧客介紹產(chǎn)品。結(jié)合顧客的發(fā)型，飾品，鞋等細節(jié)，介紹服裝。針對顧客的疑問，一一做出合理解釋（面料，顏色，款式，舒適度）對于顧客未提及或認同的方面，應(yīng)該做重點強調(diào)。擴大服裝的功能，給顧客帶來意外的好處，可以加強顧客的購買信心。不要一味的夸獎服裝，應(yīng)該適時的贊美顧客。贊美是要抓住細節(jié)，少用”真的很漂亮/適合你“等大概性的字眼。快速成交的方法二擇一，你是要選A呢，還是要B。假定成交。如果你穿這款服裝，出席朋友的聚會，一定會倍受關(guān)注。請求法。這款衣服真的非常顯示你的高貴的氣質(zhì)，你看我就幫你開這件吧。附加推銷——不能急判斷顧客的消費承受能力。根據(jù)顧客已經(jīng)選擇的服裝，給顧客推薦組合搭配服裝。根據(jù)店鋪活動及VIP辦理條件.鼓勵試穿。不可做強迫性附加推銷。當顧客已不再想購買，帶領(lǐng)顧客到收銀臺，并做收銀同事及顧客間的相互介紹。

原則：附加推銷只有在得到顧客明確購買意思的時候，才開始做附加推銷。標準用語：XX小姐，你好，您選擇的這款上衣有一款褲子和它搭配起來非常漂亮，很多顧客都喜歡，我把它拿來給您看看……您看這樣的水晶藍與淺灰搭配是今年最流行的，會顯得您非常的優(yōu)雅、時尚，而且這款褲子的版型(提臀,修腿),效果特別好,您不防一起穿起來試試.

你已經(jīng)消費了XX,再選條褲子,就可以申辦一張VIP卡.(對于有興趣的顧客講VIP的優(yōu)惠政策)服務(wù)要點：前提讓顧客信賴你，覺得你是為顧客著想，顧客相信的是導(dǎo)購人員，不一定是產(chǎn)品，如果顧客對你產(chǎn)生信任，給你帶來的不僅僅是一筆銷售收銀附加推銷再次確認顧客所需要的產(chǎn)品的顏色，尺碼。唱收唱付a,向顧客介紹普通會員積分卡b,給顧客積分。將小票、積分卡、（銀行刷卡單）一并交于顧客簽名。介紹產(chǎn)品的洗滌要點。包裝。遞交。述語、動作：述語：小姐……款……色……碼……件，總價格……元‘你已經(jīng)消費到XX，再消費XX就可以申辦一張VIP卡，你可以在……享受一定的優(yōu)惠。

小姐……收您……元，找您……元，謝謝！請按照洗滌標準洗滌，這樣可以使你的衣服使用壽命更長。動作：需要要顧客簽字的整理好一次性交于顧客簽名。將顧客所購產(chǎn)品包裝好（包裝時動作要輕盈）雙手將購物袋交于顧客。送別___有禮貌

無論你的開場，中場表演的多么完美，但是沒有一個好的結(jié)局，總是給人感覺特別遺憾，成功的一次送別，會給顧客留下更加深刻影響，成功的一次送別，為店鋪的服務(wù)劃上一個圓滿的句號，成功的一次祝福，將會成為下一次顧客光臨的源動力。那我們應(yīng)該…….

送別將顧客隨身攜帶的物品雙手遞交給顧客(有需要的話幫其一起包裝好.)提醒顧客檢查物品,不要有物品遺漏。幫助顧客將其物品提到門口（物品多的情況下）****姐，慢走，歡迎下次光