任務(wù)二：景區(qū)投訴服務(wù)

阜康市職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校天山天池景區(qū)旅游服務(wù)項(xiàng)目六：景區(qū)咨詢與投訴服務(wù)------任務(wù)二、景區(qū)投訴服務(wù)

導(dǎo)入案例

游客袁女士、張女士結(jié)伴赴景區(qū)游玩，由于玩興太濃，至她們返回時(shí)景區(qū)內(nèi)已無(wú)游客。返回過(guò)程中，由于路途不熟，且無(wú)明確的標(biāo)志標(biāo)牌，在即將迷路之際，路遇景區(qū)兩男性農(nóng)村居民，稱可以帶其走出景區(qū)，但在帶路過(guò)程中，袁女士發(fā)現(xiàn)走的全是偏僻的山間小道，遂起疑心，及時(shí)原路返回，返回途中路遇景區(qū)工作人員而得以走出景區(qū)。在走出景區(qū)后，對(duì)景區(qū)提起投訴，認(rèn)為由于其景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施未完善，安保人員缺乏，從而讓其在精神上受到恐嚇，要求景區(qū)給予其一個(gè)說(shuō)法。問(wèn)題1．在這個(gè)問(wèn)題中，景區(qū)該賠償兩位女士嗎2．如果你是景區(qū)投訴服務(wù)接待人員，前提是景區(qū)不能向兩位女士做賠償，兩位女士還能夠接受投訴處理，你該怎么解釋。信息資訊二、新課：依據(jù)《新疆導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》和《天山天池景區(qū)旅游服務(wù)教材》，教師解說(shuō)阜康和天山天池景區(qū)基本概況；同時(shí)學(xué)生分成三組，閱讀《主題公園小王處理電話咨詢》，回答問(wèn)題：1．分三組，討論游客產(chǎn)生投訴的心理和原因2．小王犯了哪些錯(cuò)誤，如果你是小王，會(huì)怎么做3．你如何看待景區(qū)投訴4．如何處理景區(qū)投訴事件教師總結(jié)投訴心理分析技巧與投訴處理的六步法一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)景區(qū)、對(duì)景區(qū)員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何景區(qū)任何員工都不希望有客人投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的景區(qū)也會(huì)遇到客人投訴。成功的景區(qū)善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)景區(qū)的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)景區(qū)的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。二、基層管理中的投訴類型就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：對(duì)景區(qū)某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴；對(duì)景區(qū)某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴；對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的投訴；對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴；對(duì)景區(qū)違約行為的投訴；對(duì)商品質(zhì)量的投訴；其他。正確看待游客投訴1.游客投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)遇2.游客投訴是游客寄予信任的象征3.游客投訴是建立忠誠(chéng)游客的契機(jī)4.游客投訴是補(bǔ)救服務(wù)過(guò)失的前提二、游客投訴原因分析1.游客投訴原因分析（1）旅游景區(qū)虛假?gòu)V告引人上當(dāng)，移花接木欺騙游客（2）旅游景區(qū)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理混亂，規(guī)章制度不健全（3）旅游飯店從業(yè)人員素質(zhì)不高、處事方法簡(jiǎn)單（4）游客的期望值越來(lái)越高（5）游客的理性消費(fèi)、理性維權(quán)意識(shí)需進(jìn)一步引導(dǎo)加強(qiáng)游客投訴原因分析（1）對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴服務(wù)技能生疏服務(wù)意識(shí)遲緩服務(wù)態(tài)度欠佳職業(yè)道德缺乏2.游客投訴反映的主要問(wèn)題游客投訴原因分析（2）對(duì)景區(qū)的產(chǎn)品的投訴質(zhì)價(jià)不符收費(fèi)不明（3）對(duì)景區(qū)硬件配套設(shè)施和環(huán)境的投訴配套設(shè)施環(huán)境安全交通狀況2.游客投訴反映的主要問(wèn)題三、游客投訴心理分析1.求尊重2.求公平3.求補(bǔ)償相關(guān)鏈接——游客的期望他們期望能有個(gè)干凈舒適的環(huán)境，能有賓至如歸之感。他們期望碰到的人都可以笑臉先迎（遺憾的是通常只有5~6成的一線員工會(huì)以笑臉相迎。）他們期望所面對(duì)的人具有專業(yè)知識(shí)并受過(guò)充分訓(xùn)練。他們期望能立刻受到注意。讓們期望你能正眼看著他們。他們期望不只是口頭上的保證同時(shí)還有實(shí)際的行動(dòng)。他們期望你能時(shí)刻有好脾氣，和顏悅色，保持最大的耐心。他們期望能有出乎意料的驚喜……三、客人投訴時(shí)的表達(dá)方式１、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題。3、失望痛心型情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)景區(qū)或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償?！拔逡弧秉S金周期間，某主題公園為了吸引游客搞了很多表演活動(dòng)。一天，接待部小王接到了一個(gè)游客的投訴電話。游客（激動(dòng)、憤怒地）：“你們景區(qū)太差勁了，有哪些活動(dòng)我們游客都不清楚。我們回到家以后聽(tīng)人家說(shuō)才知道，好多表演都沒(méi)有看上……”小王（被對(duì)方的情緒感染了）：“是嗎？我們?cè)谌肟谔幱幸粔K大的廣告牌，上面有活動(dòng)和時(shí)間表，你沒(méi)有看到??？”如果你是小王會(huì)怎么做游客（嗓門更大）：“我怎么知道，你們又沒(méi)有跟我說(shuō)。我們大老遠(yuǎn)地趕來(lái)，花了那么多的錢進(jìn)去，結(jié)果光看見(jiàn)人多，其他的什么也沒(méi)有看到……”小王（據(jù)理力爭(zhēng)）：“那你當(dāng)初怎么不問(wèn)問(wèn)呢？我們一天到晚接待好幾萬(wàn)游客，總不能一個(gè)一個(gè)地說(shuō)吧?！庇慰停ǜ討嵟骸昂煤?，你們就這個(gè)態(tài)度，我會(huì)去投訴你們的！”小王：“那我們也沒(méi)有辦法?！?/p>

評(píng)析：處理游客投訴往往是景區(qū)服務(wù)人員比較害怕的一項(xiàng)工作，尤其是對(duì)剛剛工作、經(jīng)驗(yàn)尚淺的青年員工來(lái)說(shuō)更是如此，但是只要掌握一定的技巧還是可以把壞事變好事的。上述案例，小王犯了三個(gè)錯(cuò)誤：首先，對(duì)自己作為服務(wù)人員的角色認(rèn)識(shí)不清。服務(wù)人員是為了讓游客愉快，而不是爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。其次，小王對(duì)游客投訴的重要性認(rèn)識(shí)不足。游客投訴是景區(qū)發(fā)展的推動(dòng)力，是一件好事件，不必緊張和急于推卸責(zé)任。最后，小王沒(méi)有把握處理投訴的原則與技巧，從而激化了與游客之間的矛盾。景區(qū)投訴服務(wù)處理（河南省標(biāo)）1機(jī)制健全（1）設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁(yè)上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

（2）運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

2投訴處理程序

（1）景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應(yīng)格式填寫(xiě)景區(qū)《旅游投訴登記表》。

（2）迅速調(diào)查核實(shí)情況，在5個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面或口頭形式告知游客投訴處理意見(jiàn)。

（3）雙方可通過(guò)協(xié)商解決糾紛，并在書(shū)面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

（4）雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（5）涉及法律問(wèn)題的，應(yīng)依照法定程序處理。

（6）景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見(jiàn)。

（7）景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見(jiàn)，并上報(bào)投訴管理部門。四、處理投訴的原則和方法四、處理投訴的原則和方法游客投訴受理方法2．投訴處理五個(gè)步驟（1）聆聽(tīng)和記錄（2）快速分析，提出服務(wù)補(bǔ)救措施方案。（3）盡快地收集游客對(duì)處理方案的反饋意見(jiàn)（4）跟蹤服務(wù)（5）總結(jié)評(píng)價(jià)，建立檔案。投訴接待要求1.投訴受理服務(wù)管理（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。

（4）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū)的利益。（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。二、計(jì)劃按三組編列學(xué)習(xí)小組，按照教學(xué)引導(dǎo)文《天山天池旅游景區(qū)小王處理電話咨詢》，設(shè)計(jì)案例的場(chǎng)景，并按情境進(jìn)行演示三、決策各小組進(jìn)行討論，注重分析的準(zhǔn)確性與真實(shí)性，添加內(nèi)容，形成