體系文件程序文件培訓(xùn)教材

編制：品質(zhì)管理部2014.6.10中集物業(yè)ISO9001質(zhì)量管理體系之程序文件01文件管理控制程序一、體系文件的包括1、包括形成文件的質(zhì)量管理方針和質(zhì)量管理目標(biāo)；2、包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格。其結(jié)構(gòu)層次如下所示：一級文件：質(zhì)量手冊QM：概要闡述公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)適用標(biāo)準(zhǔn)描述的質(zhì)量體系；

二級文件：程序文件QP：公司各職能部門為實(shí)施質(zhì)量體系要素

所開展的活動；三級文件：作業(yè)指導(dǎo)書GI：詳細(xì)的工作指導(dǎo)文件和各類管理規(guī)程；四級文件：質(zhì)量記錄表格QR：各類需詳細(xì)記載的記錄表格。二、質(zhì)量體系文件的分類公司質(zhì)量管理體系文件和資料分受控文件和非受控文件兩種。受控文件是指受更改控制的文件，本公司質(zhì)量體系文件和與質(zhì)量有關(guān)的文件均為受控文件；非受控文件是指不受更改控制的所有文件。

三、受控文件的保管

質(zhì)量手冊正本由品質(zhì)管理部保管，品質(zhì)管理部向有關(guān)部門或人員發(fā)放，并做好發(fā)放記錄；

程序文件正本由品質(zhì)管理部保存，品質(zhì)管理部向有關(guān)部門或人員發(fā)放，并做好發(fā)放記錄；

作業(yè)指導(dǎo)書正本由品質(zhì)管理部保存，品質(zhì)管理部根據(jù)工作需要擬定體系文件發(fā)放清單，按照清單發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書，并做好《文件發(fā)放清單》；

所有質(zhì)量記錄表格式樣各一份品質(zhì)管理部保存，各城市公司指定專門管理員保存所需要使用的質(zhì)量記錄表格式樣以便使用。

所有受控文件的原件一律不外借。四、體系文件的更改在使用中發(fā)現(xiàn)有必要作出修改時，由提出部門填寫《文件修改建議表》上報品質(zhì)管理部，由管理者代表組織有關(guān)部門進(jìn)行修改，經(jīng)修改的文件報公司總經(jīng)理審批后發(fā)布實(shí)施。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對更改的體系文件進(jìn)行控制管理，建立《文件修改一覽表》，確保其嚴(yán)格的分類編號、編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放管理、有效控制、保管和更改規(guī)定，指示其正確執(zhí)行。質(zhì)量體系文件的版本號與其所屬的程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書的版本號應(yīng)保持一致。02記錄管理控制程序一、質(zhì)量記錄控制品質(zhì)部制定《記錄控制程序》對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、編目、歸檔、貯存、保管和處理進(jìn)行控制。各部門、物業(yè)公司、項(xiàng)目對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的有關(guān)質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、歸檔、貯存、保管。管理記錄表格為受控文件，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得修改表格內(nèi)容。表格修改時，填寫《文件修改建議表》，由品質(zhì)部統(tǒng)一更改。d.質(zhì)量記錄的標(biāo)識和編目由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)定質(zhì)量記錄表格的編號方法，編制質(zhì)量記錄表格清單，各職能部門按規(guī)定的表格使用。二、質(zhì)量記錄的收集、歸檔、保存、過期處理。質(zhì)量記錄表格由開展活動的部門負(fù)責(zé)收集。各職能部門負(fù)責(zé)本部門使用的質(zhì)量記錄的保管。對過期的質(zhì)量記錄表格，按《記錄控制程序》規(guī)定進(jìn)行銷毀。三、質(zhì)量記錄的使用及保管記錄的填寫應(yīng)字跡端正、清晰、條理清楚。不得使用鉛筆、紅筆填寫記錄。記錄如需改動，只能在改動處進(jìn)行劃改，不能使原字跡模糊或消失，且原記錄人需在改動處簽名或蓋章。記錄表格上的內(nèi)容應(yīng)填寫完整，簽名欄應(yīng)經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽署后視為有效。質(zhì)量記錄由記錄形成部門負(fù)責(zé)日常保管。03內(nèi)部溝通控制程序

一、通過各類會議進(jìn)行溝通，公司內(nèi)部溝通包括：月度視頻會議、創(chuàng)新工作訪、月度例會、周例會等等。

如每月視頻會議：項(xiàng)目在會前提交PPT工作總結(jié)及計(jì)劃。由

總部綜合管理部負(fù)責(zé)匯總、統(tǒng)稿、校對等工作，形成統(tǒng)一文稿；

會議由總經(jīng)理主持或授權(quán)副總經(jīng)理主持，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行總結(jié)，及布置下月工作計(jì)劃；領(lǐng)導(dǎo)對項(xiàng)目進(jìn)行點(diǎn)評及提出要求。二、部門間的工作協(xié)調(diào)、各城市公司與外界單位聯(lián)系相關(guān)工作，以《工作聯(lián)系函》的形式進(jìn)行聯(lián)系與協(xié)調(diào)。04管理評審評審實(shí)施過程1、編制《管理評審計(jì)劃》，并上報審批。2、按《管理評審計(jì)劃》規(guī)定進(jìn)行。3、各責(zé)任部門根據(jù)管理評審輸入要求進(jìn)行匯報，內(nèi)容主要包括：質(zhì)量管理體系有效性情況、體系中存在的主要問題、糾正和預(yù)防措施。4、

與會人員進(jìn)行評審。5、編制公司《管理評審報告》。6、對管理評審提出的糾正和預(yù)防措施效果進(jìn)行跟蹤檢查、驗(yàn)證。最高管理者負(fù)責(zé)主持管理評審活動，審批《管理評審計(jì)劃》、議程和《管理評審報告》的過程。05培訓(xùn)管理控制程序一、培訓(xùn)計(jì)劃擬定1、綜合管理部負(fù)責(zé)總體培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、指導(dǎo)協(xié)調(diào)，檢查、評估培訓(xùn)的實(shí)施情況、考查培訓(xùn)效果。負(fù)責(zé)對新入職員工培訓(xùn)。每年12月底前向物業(yè)總公司上報年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行審批。2、質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系及相關(guān)知識的培訓(xùn)。3、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)計(jì)劃的制定和組織實(shí)施工作。二、新員工培訓(xùn)內(nèi)容公司概況、員工守則《員工手冊》、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、ISO9001常識、職業(yè)道德和工作禮儀、安全、消防知識和急救常識及崗位技能培訓(xùn)、項(xiàng)目實(shí)景參觀，特殊崗位必要時安排實(shí)地見習(xí)。三、培訓(xùn)實(shí)施及過程培訓(xùn)人準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)教材。按照年度培訓(xùn)計(jì)劃要求負(fù)責(zé)召集、組織員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后對參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，并在《員工培訓(xùn)檔案》上記錄。建立員工《員工培訓(xùn)檔案表》。員工外送培訓(xùn)的，填寫《外送培訓(xùn)申請表》，批準(zhǔn)后參加培訓(xùn)，培訓(xùn)后獲取的資格證書原件應(yīng)交綜合管理部歸檔保存，復(fù)印件交相關(guān)各部門備案。檢查各類培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和效果評估。及時收集培訓(xùn)意見及建議，調(diào)整第二年度培訓(xùn)計(jì)劃。06

合同評審控制程序一、中集物業(yè)合同分類：A類合同：指物業(yè)委托管理合同和新服務(wù)項(xiàng)目合同；B類合同：指常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目合同。包括物資采購合同、服務(wù)外包合同、特約商戶合同、房屋租賃合同等。二、合同的訂立：事前簽訂原則：合同或協(xié)議完成訂立、審核、簽署、生效后才予以履行；合同審核原則：所有合同或協(xié)議需報批；背景調(diào)查及信息庫的建立：在合同簽訂前，應(yīng)對簽約方的背景進(jìn)行調(diào)查，并建立合同履約信息庫。三、合同內(nèi)容（略）二、合同的訂立過程：合同草擬和信用調(diào)查：合同草擬由我方擬訂合同和由對方擬定二種。合同的審批：組織相關(guān)部門對合同進(jìn)行評審，填寫《合同審批記錄》。合同的報批：合同按流程審批，各審批部門應(yīng)在各自職權(quán)范圍內(nèi)對合同提出書面修改意見，形成最終的合同文本向上級報批。合同的簽署：合同均以公司名義簽訂，由公司法人或指定授權(quán)人簽署。合同的履行：經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)對合同的履行進(jìn)行跟蹤；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對合同的收、付款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督。合同的解除：合同雙方共同協(xié)商后可以解除。合同的保管：財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)保管。綜合管理部留存合同原件，其他人員經(jīng)批準(zhǔn)保存有關(guān)合同復(fù)印件。三、合同管理后效果評估制度：每年年末對合同履約的總體情況和重大合同履行情況進(jìn)行匯總評估。07招標(biāo)管理控制程序一、招標(biāo)類別及范圍需要招標(biāo)項(xiàng)目主要包括，但不限于以下幾大類（金額超過二萬元以上項(xiàng)目）：物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)委托項(xiàng)目（清潔綠化、機(jī)電、消防、保安等外包項(xiàng)目）：使用小區(qū)本體維修資金進(jìn)行的整改、更新、翻新等支出項(xiàng)目；前期開辦費(fèi)用支出、固定資產(chǎn)采購、大宗物品采購；物業(yè)管理公共責(zé)任、車輛管理責(zé)任保險業(yè)務(wù)；其他大額費(fèi)用支出項(xiàng)目。二、招標(biāo)流程1、發(fā)布招標(biāo)信息：向社會或相關(guān)單位發(fā)出招標(biāo)信息。2、投標(biāo)單位信息收集：招標(biāo)小組通過供應(yīng)商信息庫收集信息，或通過推薦、市場查詢等方式收集意向單位（不少于三家）3、資格審查：對供方相關(guān)信息進(jìn)行審核（營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等）4、供方考察：對供方進(jìn)行資質(zhì)、業(yè)績及現(xiàn)場考察，填寫《供方考察表》5、發(fā)標(biāo)及解疑：確定時間對投標(biāo)單位進(jìn)行發(fā)標(biāo)，并根據(jù)情況進(jìn)行招標(biāo)答疑。6、開標(biāo)和評標(biāo)：確定入圍單位，初步定出談判要求及條件，確定定標(biāo)意見。7、談判及定標(biāo)：評標(biāo)后，需要對二家以上入圍單位進(jìn)行談判，確定中標(biāo)單位。8、簽發(fā)中標(biāo)通知書：五天內(nèi)向中標(biāo)單位發(fā)送《中標(biāo)通知書》。9、招標(biāo)后期事項(xiàng)：與供應(yīng)方簽訂合同落實(shí)實(shí)施；支付費(fèi)用；供方評價。08物資采購及管理控制程序一、采購職責(zé)1、綜合管理部負(fù)責(zé)一般物資的采購。2、管理處工程部參與機(jī)電材料的采購。3、綜合管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門或人員對物資供應(yīng)商進(jìn)行評估核定。4、財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)對一切采購業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)監(jiān)控，年末組織盤查公司及各管理處的倉庫。二、采購程序1、物資采購的申請：根據(jù)工作需要每月定時提出《物資申購計(jì)劃單》，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。臨時采購的可填寫《物資申購計(jì)劃單》上報公司綜合管理部，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)購買。緊急情況的，與公司領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系同意后直接購買，二天內(nèi)補(bǔ)辦《物資申購計(jì)劃單》等相關(guān)手續(xù)。三、物資采購的實(shí)施1、按采購計(jì)劃，貨比三家，經(jīng)審批后采購。2、有合格供應(yīng)商的，通知在2日內(nèi)負(fù)責(zé)將物資送達(dá)指定位置。購買到偽劣產(chǎn)品的，可取消其合格供應(yīng)商資格。四、采購物資的驗(yàn)證1、倉管人員根據(jù)《物資申購計(jì)劃單》對采購物資進(jìn)行驗(yàn)收；2、對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行調(diào)查和驗(yàn)證；3、發(fā)現(xiàn)不合格品的，呈報綜合管理部負(fù)責(zé)人審批，不合格物資按審批意見處理。五、物資的保管及領(lǐng)用1、物資入庫時，填寫《入庫單》登記入庫；2、領(lǐng)用物資時填寫《出庫單》，經(jīng)批準(zhǔn)后領(lǐng)用。六、物資盤點(diǎn)每月對庫存物資進(jìn)行一次盤點(diǎn)，填寫《倉庫物資盤點(diǎn)表》；七、物資報廢報廢物資時，填寫《物資報廢審批單》，經(jīng)審批后進(jìn)行報廢。09供方管理程序一、各部門職責(zé)綜合管理部負(fù)責(zé)辦公用品供應(yīng)商的評估、選擇和年度復(fù)審。品質(zhì)部和項(xiàng)目客服部負(fù)責(zé)對保潔、綠化、消殺服務(wù)供方進(jìn)行評估和年度復(fù)審。專業(yè)管理部和項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)為公司提供設(shè)備、房屋設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、建筑修繕、重大維修改造服務(wù)等工程供方的選擇和年度復(fù)審。城市物業(yè)公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對合格供方的審核報批工作

二、物資供應(yīng)商的選擇、評估1、綜合管理部采購員對辦公物資擬出符合上述要求2家或2家以上的供應(yīng)商，并填寫《服務(wù)供方評審表》。并將入選的供應(yīng)商和評估記錄報公司負(fù)責(zé)人審核和批準(zhǔn)。2、管理處客服部負(fù)責(zé)選擇3家或3家以上的保潔、消殺、綠化服務(wù)的供方，并填寫《服務(wù)供方評審表》，并將入選的供應(yīng)商和評估記錄報公司負(fù)責(zé)人審核和批準(zhǔn)。3、管理處工程部負(fù)責(zé)選擇3家或3家以上工程供方，并填寫《服務(wù)供方評審表》，并將入選的供應(yīng)商和評估記錄報公司負(fù)責(zé)人審核和批準(zhǔn)。三、保潔、消殺、綠化供方的考核、年度復(fù)審綜合管理部在合同屆滿前一個月組織對辦公物資供應(yīng)商進(jìn)行年度復(fù)審；管理處在合同屆滿前一個每月對保潔、消殺、綠化供方進(jìn)行監(jiān)督、考核。工程部在合同屆滿前一個月組織對工程供方進(jìn)行復(fù)審，填寫《供方年度工作評審表》。10標(biāo)識控制程序一、管理職責(zé)物業(yè)總公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對各小區(qū)各類標(biāo)識的設(shè)計(jì)、策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督。各城市物業(yè)公司管理處負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)的標(biāo)識的制作、安裝和日常維護(hù)管理。二、標(biāo)識種類警示類、圖標(biāo)警示類、設(shè)備物件類、提示類、溫馨提示類、交通類、管理服務(wù)區(qū)域入口類、方向指示類、管理門牌類、其它類。三、標(biāo)識制作1項(xiàng)目制作標(biāo)識時，由項(xiàng)目管理處根據(jù)物業(yè)總公司頒布的《中集物業(yè)VI標(biāo)識管理制度》要求，填寫標(biāo)識制作申請，報城市物業(yè)公司和物業(yè)總公司進(jìn)行評審后，方可制作。2、新項(xiàng)目制作時，由項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)制作的數(shù)量和內(nèi)容，報總公司品質(zhì)管理部進(jìn)行規(guī)劃、制作清單，由項(xiàng)目填寫標(biāo)識制作申請，城市物業(yè)公司負(fù)責(zé)監(jiān)督制作。四、標(biāo)識的管理管理處負(fù)責(zé)標(biāo)識的日常維護(hù)與清潔。項(xiàng)目管理處各崗位員工須穿著規(guī)定的工作服，按要求正確佩帶工作證，綜合管理部負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查。城市物業(yè)公司不定期對各業(yè)務(wù)部門的標(biāo)識使用情況進(jìn)行檢查，對不符合公司標(biāo)識規(guī)范要求的，應(yīng)及時要求部門予以整改。11客戶財(cái)產(chǎn)管理控制程序一、客戶財(cái)產(chǎn)包括：1、房屋本體。2、公共設(shè)施設(shè)備等固定資產(chǎn)。3、客戶的車輛和私人信息等。二、客戶財(cái)產(chǎn)的管理1、對房屋本體及公共設(shè)施進(jìn)行維修和管理。對房屋、公共場地、道路、園林綠化等進(jìn)行保護(hù)和維護(hù)。2、公共設(shè)施設(shè)備等固定資產(chǎn)的管理。如對兒童樂園管理等。3、客戶的車輛管理。4、客戶的私人信息管理三、客戶的私人信息管理要求客戶檔案屬私人信息，受法律保護(hù)，任何外來人員無權(quán)查閱（國家公安、司法部門因辦案需要，出示有效證件的除外）客戶檔案由客服部負(fù)責(zé)管理，其他內(nèi)部人員不得翻閱（項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)除外）客戶檔案內(nèi)需詳細(xì)記錄客戶家庭人員居住情況、人員結(jié)構(gòu)、職業(yè)、家庭的主要特點(diǎn)及聯(lián)系方式等重要信息?？蛻魴n案房屋資料部分由工程部定期進(jìn)行更新并建立房屋維修檔案，并由客服人員按類別存放。所有接觸客戶檔案等私人信息的人員應(yīng)對所接觸的內(nèi)容保密，未經(jīng)客戶同意不向第三方泄露。12物業(yè)投標(biāo)控制程序一、管理職責(zé)1、由城市物業(yè)公司項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)編制物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案，物業(yè)總公司品質(zhì)管理部配合協(xié)助工作。

2、城市物業(yè)公司負(fù)責(zé)評審物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案。3、物業(yè)總公司負(fù)責(zé)審批物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案。二、投標(biāo)流程1招標(biāo)信息的獲取與分析2投標(biāo)申請3投標(biāo)方案編制與評審小組的確定4投標(biāo)書的編制5投標(biāo)書的評審6投標(biāo)書的審批7投標(biāo)書的制作8投標(biāo)書的報送9現(xiàn)場答辯10物業(yè)服務(wù)合同的評審11

投標(biāo)書的存檔管理13物業(yè)承接查驗(yàn)控制程序一、管理職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)承接查驗(yàn)工作小組，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)工作，負(fù)責(zé)簽發(fā)與開發(fā)商的各種往來文件。項(xiàng)目客服部、工程部具體負(fù)責(zé)物業(yè)的竣工資料、各種設(shè)施設(shè)備、技術(shù)和實(shí)物的承接查驗(yàn)，并建立檔案，編制目錄。各部門依照各自的職責(zé)分工，參與物業(yè)承接查驗(yàn)工作。二、工作程序物業(yè)接管工作小組的成立。項(xiàng)目經(jīng)理任組長，總策劃及組織編制《物業(yè)承接查驗(yàn)計(jì)劃》。2、前期物業(yè)的資料承接查驗(yàn)。

產(chǎn)權(quán)類：如批準(zhǔn)文件；建筑用地批準(zhǔn)文件、房地產(chǎn)權(quán)屬清單等

市政建筑類：工程驗(yàn)收報告；消防驗(yàn)收書、竣工驗(yàn)收備案證明書等工程技術(shù)類：竣工圖、建筑施工圖、結(jié)構(gòu)圖、設(shè)施設(shè)備圖等3、物業(yè)接管初次檢查驗(yàn)收。承接查驗(yàn)小組與移交人從房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公用配套設(shè)施設(shè)備等方面進(jìn)行核對。參與開發(fā)商、施工單位等現(xiàn)場檢查驗(yàn)收工作。對主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施、供水、供電、機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)。并填寫《物業(yè)交接驗(yàn)收表》等表格。核實(shí)資料召開總結(jié)會，對問題進(jìn)行歸納匯總，交開發(fā)商限期整改。4、物業(yè)復(fù)驗(yàn)，會同開發(fā)商等單位聯(lián)合進(jìn)行。5、物業(yè)的正式承接查驗(yàn)A、對初次驗(yàn)收時發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)查；B、圖紙等資料列出清單后，轉(zhuǎn)交工程部統(tǒng)一歸檔保管；C、移交鑰匙D、物業(yè)保修跟綜，明確責(zé)任和保修期限。14消防、治安、車輛管理控制程序一管理職責(zé)物業(yè)總部制定《消防、治安、車輛控制程序》相關(guān)文件。城市物業(yè)公司負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)目在消防、治安、車輛管理方面的實(shí)施。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)面領(lǐng)導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和考核。安管部主管負(fù)責(zé)具體組織、落實(shí)、建議和培訓(xùn)。安管部領(lǐng)班負(fù)責(zé)安全管理工作的具體安排實(shí)施。二消防、治安、車輛管理（見安全管理作業(yè)指導(dǎo)書）15機(jī)電設(shè)備管理控制程序一、管理職責(zé)專業(yè)管理部對各項(xiàng)目設(shè)備的維保、檢修進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、考核；項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)所屬設(shè)備日常維保、檢修、安裝、運(yùn)行及設(shè)備檔案的管理工作；負(fù)責(zé)設(shè)備維修工程承包方的資格評審、外包合同簽訂以及對工程項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收等項(xiàng)工作；項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)設(shè)備臺帳的歸檔管理工作；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)備管理更新、改造、大修、報廢等項(xiàng)目的審核工作；城市公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)設(shè)備的更新、改造、大修、報廢等的審批工作。二、管理程序（具體見工程管理作業(yè)指導(dǎo)書）1、設(shè)備接管驗(yàn)收2、設(shè)備的資料檔案管理3、設(shè)備操作人員管理4、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)5、設(shè)備的檢修6、設(shè)備事故處理7、設(shè)備的大修、更新改造8、設(shè)備的報廢16保潔、綠化、消殺控制程序一工作職責(zé)品質(zhì)管理部制定《保潔、綠化、消殺管理控制程序》，確保保潔、綠化、消殺服務(wù)工作質(zhì)量。專業(yè)管理部負(fù)責(zé)對各管理處的保潔、綠化、消殺等工作進(jìn)行總體規(guī)劃、設(shè)計(jì)和監(jiān)督檢查及指導(dǎo)工作。項(xiàng)目經(jīng)理處具體負(fù)責(zé)對保潔、綠化、消殺供方進(jìn)行評價和年度復(fù)審。環(huán)境主管負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)外包公司的清潔衛(wèi)生、綠化、消殺等衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。二、管理程序（具體工作程序見環(huán)境管理作業(yè)指導(dǎo)書）17內(nèi)審管理程序一、管理職責(zé)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定公司的年度內(nèi)審計(jì)劃，組織內(nèi)審工作；管理者代表負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)審計(jì)劃，任命審核組長及組員，監(jiān)督內(nèi)審的實(shí)施。審核小組負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃的實(shí)施，審核組長編制審核報告，審核員審核糾正措施。被審核部門制定和落實(shí)糾正措施。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施的完成情況，并負(fù)責(zé)將內(nèi)審資料準(zhǔn)備、內(nèi)審記錄的歸檔保存工作。二、內(nèi)審工作程序1、年度內(nèi)審計(jì)劃的確定品質(zhì)管理部年初制定《內(nèi)部審核年度計(jì)劃》，報管理者代表審批后實(shí)施。審核前一周內(nèi)送交各部門（管理處），做好準(zhǔn)備。內(nèi)部審核覆蓋公司各城市物業(yè)公司各部門、項(xiàng)目全部質(zhì)量活動和過程，及ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的所有要素。十二個月內(nèi)所有部門、管理處及所有要素都覆蓋至少一次。2、內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃的確定管理者代表任命審核組長，組織審核組，審核組成員必須由具備內(nèi)審員資格且與所審核的活動無直接責(zé)任的人組成。審核組長編制《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》，明確具體審核時間、分工（審核部門和要素）、受審核方等，報管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。3、年度審核步驟召開首次會議。參加首次會議人員為受審核的公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門、管理處負(fù)責(zé)人、審核組全體成員現(xiàn)場審核。內(nèi)審員進(jìn)入現(xiàn)場審核，受審核部門指定陪同人員。編寫《內(nèi)部審核檢查表》，檢查表內(nèi)容包括：審核區(qū)域、接受審核的部門、審核依據(jù)、檢查內(nèi)容和檢查結(jié)果等。

審核員現(xiàn)場審核時，以事實(shí)為依據(jù)，收集客觀證據(jù)，做出公正的判斷，將發(fā)現(xiàn)的不合格事實(shí)準(zhǔn)確予以描述填寫《不合格報告》。C末次會議審核組長組織召開末次會議，末次會議參加人員與首次會議相同，審核員在末次會議上宣布不合格項(xiàng)，下發(fā)給各相關(guān)責(zé)任部門。4、審核報告在全公司內(nèi)部審核完成后，由審核組長組織編制《內(nèi)部審核報告》，報告應(yīng)評價整個質(zhì)量體系的有效性。《內(nèi)部審核報告》由審核組長編寫，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，與《內(nèi)審不符合項(xiàng)分布表》同時發(fā)放至各受審核部門。5、糾正措施的實(shí)施、跟蹤驗(yàn)證存在不合格的部門應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)按要求制定糾正措施，填寫《不合格報告》，交回審核組。

提出不合格的審核員負(fù)責(zé)跟蹤糾正措施的實(shí)施情況，并做好記錄。6、記錄保存物業(yè)總公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)整套內(nèi)審資料的保管。18檢測、計(jì)量設(shè)備管理控制程序工作程序器具申購：項(xiàng)目管理處需要購置測量、計(jì)量器具，由工程部門申請，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核后報城市物業(yè)公司批準(zhǔn)（如費(fèi)用支出較大需物業(yè)總公司審批）。新購買的測量、計(jì)量器具應(yīng)經(jīng)國家計(jì)量檢測部門檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格貼上檢驗(yàn)標(biāo)識后入庫。由項(xiàng)目管理處工程部建立《測量、計(jì)量器具臺帳》，記錄測量、計(jì)量器具原始資料和在使用過程中的受檢情況。工具類器具檢測要求：如萬用表、鉗型電流表、兆歐表等，校驗(yàn)周期為一年，必須送計(jì)量檢測部門校準(zhǔn)。其它計(jì)量器具，如電壓表、電流表、壓力表等，每類每年抽出一個送計(jì)量檢測部門校驗(yàn)，其余同類器具由工程部組織自檢，自檢合格后才能繼續(xù)使用。檢測方法：比對法或測量法19服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量控制程序一、主要工作程序服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量分類：內(nèi)部監(jiān)視、測量和外部監(jiān)視、測量。1、內(nèi)部監(jiān)視、測量主要有：保潔、綠化、消殺服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量；治安、消防和車輛管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量；機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量；房屋本體及公共設(shè)施質(zhì)量的監(jiān)視和測量2、服務(wù)質(zhì)量的外部監(jiān)視和測量客戶對服務(wù)工作滿意程度和意見調(diào)查項(xiàng)目管理處每年對服務(wù)工作進(jìn)行滿意度調(diào)查，全年不得少于兩次。每半年一次以《客戶意見調(diào)查表》的形式進(jìn)行客戶對服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意程度的意見調(diào)查活動；管理處根據(jù)《客戶意見調(diào)查表》和《客戶意見統(tǒng)計(jì)表》報城市物業(yè)公司審核，報物業(yè)總公司備案。調(diào)查內(nèi)容包括：安全服務(wù)；清潔、消殺、綠化服務(wù)；設(shè)施維護(hù)服務(wù)；社區(qū)文化活動；投訴或意見的處理；其它意見或建議等?！犊蛻粢庖娬{(diào)查表》的發(fā)放和回收：《客戶意見調(diào)查表》由管理處發(fā)放和回收，以戶為單位，發(fā)放率應(yīng)不少于50%，回收應(yīng)不少于80%。服務(wù)滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析：組織將回收的《客戶意見調(diào)查表》統(tǒng)計(jì)及綜合分析，經(jīng)管理處項(xiàng)目經(jīng)理審核后，報城市物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)審核，報物業(yè)總公司備案。3、服務(wù)外包方的監(jiān)視和測量（如清潔、綠化、電梯外包等）內(nèi)部監(jiān)控：對服務(wù)供方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、周檢、月檢、季檢和半年檢查。日檢：客服部每日對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查并進(jìn)行記錄；周檢：管理處各部門每周對設(shè)備設(shè)施、綠化、消殺服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查并記錄。月檢：項(xiàng)目經(jīng)理組織會同服務(wù)供方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，共同對服務(wù)質(zhì)量每月至少進(jìn)行一次全面檢查和考評。季檢：工程主管每季對電梯維護(hù)、消防系統(tǒng)、大型機(jī)電設(shè)備維護(hù)、化糞池清洗、等工程外包進(jìn)行一次全面檢查和工作考評。半年檢查：城市物業(yè)工程人員會同管理處項(xiàng)目經(jīng)理、部門責(zé)任人、服務(wù)供方經(jīng)理或以上級別的負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，每半年共同對設(shè)備設(shè)施類供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評估。外部監(jiān)控：對客戶評估，如客戶日常投訴；每半年一次的客戶意見調(diào)查。5、考核方法清潔消殺類：依據(jù)《保潔、綠化、消殺管理控制程序》、及清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消殺計(jì)劃及檢查標(biāo)準(zhǔn)和合同約定。電梯維護(hù)類：依據(jù)合同約定等。房屋本體等公共設(shè)施維修改建類：依據(jù)管理規(guī)程和合同約定等。消防器材維護(hù)保養(yǎng)類：依據(jù)《消防管理規(guī)程》和合同約定等?；S池清潔類:依據(jù)合同約定等。其他的服務(wù)供方考核方法參照公司相關(guān)評審細(xì)則。6、項(xiàng)目客服部對服務(wù)供方效果評估項(xiàng)目客服部對清潔、消殺、綠化每月度評估一次；工程部設(shè)備設(shè)施每半年評估一次，內(nèi)容應(yīng)包括各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及改善情況、客戶的意見、現(xiàn)場抽查情況、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對比、各服務(wù)供方目前存在的問題、對各服務(wù)供方的進(jìn)一步要求等，并出具評估報告。評估報告由部門存檔。清潔、消殺、綠化每月度評估一次，上報物業(yè)總部品質(zhì)部門備案，并作為為月支付外包費(fèi)用的重要依據(jù)。20季度品質(zhì)檢查控制程序一、工作職責(zé)總公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定檢查標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)籌確定檢查內(nèi)容等。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織檢查小組成員每季根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對城市物業(yè)公司、各管理處實(shí)施檢查，并完成統(tǒng)計(jì)匯總、通報結(jié)果。各城市物業(yè)公司、管理處負(fù)責(zé)對檢查結(jié)果中的不合格項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)，并于一個月內(nèi)將整改結(jié)果上報物業(yè)總公司備案。二、檢查方法利用一切合理的方法檢查各城市物業(yè)公司、管理處管理工作和服務(wù)質(zhì)量；聽取相關(guān)人員簡要匯報，對相關(guān)事宜進(jìn)行必要的詢問；查看資料歸檔、質(zhì)量記錄情況；進(jìn)行現(xiàn)場巡查和試驗(yàn)；也可直接對客戶進(jìn)行詢問核實(shí)。每次檢查時，須對前一次不合格項(xiàng)的整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查。三、檢查結(jié)果的處理檢查小組認(rèn)真做好檢查記錄，分清不合格項(xiàng)。品質(zhì)管理部匯總各處的檢查結(jié)果，向被檢查的城市物業(yè)公司、項(xiàng)目進(jìn)行通報。檢查中各不合格項(xiàng)目累計(jì)次數(shù)作為年終經(jīng)營管理責(zé)任目標(biāo)考核依據(jù)。城市物業(yè)公司、項(xiàng)目管理處做好各項(xiàng)整改工作。將不合格項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人，并于發(fā)布后一個月內(nèi)將整改結(jié)果上報總部品質(zhì)管理部備案。一、工作職責(zé)各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對不合格產(chǎn)品進(jìn)行評審，提出處置方案管理者代表負(fù)責(zé)組織對內(nèi)審及管理評審中的不合格項(xiàng)的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出處置方案。倉管員負(fù)責(zé)按要求對倉庫不合格產(chǎn)品處理，進(jìn)行標(biāo)識、記錄、隔離。二、庫房中不合格品的控制倉員每月對倉庫進(jìn)行一次盤點(diǎn)，對不合格產(chǎn)品進(jìn)行評價，提出處理方案。財(cái)務(wù)每年組織對倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)，不合格品區(qū)隔離，防止誤用。處理辦法：經(jīng)處理合格后使用；降級使用；退款（更換）；報廢。21不合格控制程序三、維修、安裝中出現(xiàn)的不合格品的控制工程人員對在維修安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格物品，應(yīng)退回倉庫更換合格物品。

維修、安裝使用后發(fā)現(xiàn)不合格物品，應(yīng)立即進(jìn)行返修，直到達(dá)到要求。四、不合格服務(wù)的控制不合格服務(wù)分三類：輕微不合格、一般不合格、嚴(yán)重不合格。五、不合格服務(wù)的處理對輕微不合格服務(wù)，如口頭、電話投訴等要分析原因，制訂方案或措施，及時處理，回復(fù)客戶；對一般不合格服務(wù)如書面投訴等，要做好記錄，并傳達(dá)相關(guān)責(zé)任人員處理，應(yīng)書面回復(fù)客戶