目標(biāo)-方向-職責(zé)

1江蘇淳泰集團(tuán)——總經(jīng)辦傅玖東

2014.10.5思考35歲之前35歲是青春的后期，35歲以后是收獲的季節(jié)，如果你沒(méi)有資格說(shuō)這句話(huà)，你將會(huì)憎恨自己。所以在35歲以前，在爛漫蓬勃的青春年華里，你最好把下面十件事做好。35歲前應(yīng)該做好的10件事第壹章學(xué)會(huì)本行業(yè)所需要的一切知識(shí)并有所發(fā)展。35歲前應(yīng)該做好的10件事第貳章養(yǎng)成個(gè)人風(fēng)格，你便要明確地建立個(gè)人風(fēng)格35歲前應(yīng)該做好的10件事第叁章在感情生活方面平和安定—獲利35歲前應(yīng)該做好的10件事第肆章一定要投入你所喜愛(ài)、所擅長(zhǎng)的那種工作。明白自己的短處35歲前應(yīng)該做好的10件事第伍章你應(yīng)該知道自己擅長(zhǎng)什么？知道自己的？長(zhǎng)處！35歲前應(yīng)該做好的10件事第陸章另謀生路的“錢(qián)”儲(chǔ)備：35歲前應(yīng)該做好的10件事第柒章建立人際關(guān)系網(wǎng)35歲前應(yīng)該做好的10件事第捌章授權(quán)學(xué)會(huì)他人35歲前應(yīng)該做好的10件事第玖章學(xué)會(huì)在什么時(shí)候：三緘其口你在事業(yè)上越成功，這一點(diǎn)就越重要。三緘其口收到忠誠(chéng)的回報(bào)35歲前應(yīng)該做好的10件事：第拾章作為可信賴(lài)的人忠誠(chéng)總結(jié)版SP可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣“拖沓會(huì)嚴(yán)重干擾你的工作進(jìn)程，”布魯克斯說(shuō)：“你很有可能沒(méi)意識(shí)到這樣的工作方式對(duì)同事有著怎樣的影響”，如果因你的拖沓而導(dǎo)致別人也不得不跟著你在最后一分鐘拼命趕工的話(huà)，你就會(huì)被同事們所反感。而一旦工作出現(xiàn)問(wèn)題或是沒(méi)能按期完成，你將會(huì)是第一個(gè)被指責(zé)的人。可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣——1拖延癥可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣——2撒謊文憑造假、剽竊、出勤卡或時(shí)薪記錄單造假、虛開(kāi)發(fā)票及濫用公司名義、竊取同事成果和欺上瞞下等種種行為都會(huì)令你丟掉工作。心理學(xué)家同時(shí)也是暢銷(xiāo)書(shū)《安然度過(guò)個(gè)人危機(jī)》的作者安·凱撒·斯特恩斯說(shuō)，“一個(gè)謊言需要用更多的謊言來(lái)掩蓋，最終的后果是毀滅性的，”?？赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——3消極人人都會(huì)講八卦、發(fā)牢騷或是不時(shí)抱怨幾句，但一旦將此變?yōu)榱?xí)慣，也就離丟飯碗不遠(yuǎn)了。若是在工作上有任何不滿(mǎn)情緒，一個(gè)好的方法就是私下里和你的上司直接溝通，而不是跑去煽動(dòng)同事。可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣——4遲到如果你經(jīng)常上班遲到或是午休時(shí)間過(guò)了很久才來(lái)，會(huì)給人一種傲慢或是懶散的印象。電腦系統(tǒng)研究所職業(yè)規(guī)劃師和學(xué)生就業(yè)顧問(wèn)洛葛仙妮·派普洛說(shuō)：“因此，守時(shí)或是早點(diǎn)兒到辦公室都會(huì)表明，你是一個(gè)有時(shí)間觀(guān)念的人，不光珍惜自己的時(shí)間，也在乎別人的時(shí)間?！笨赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——5不良的郵件交流方式不按時(shí)回郵件或是不知如何在郵件中清楚地表達(dá)意思都可以歸為這一類(lèi)?！叭羰悄沭B(yǎng)成了不按時(shí)回復(fù)郵件或是寫(xiě)個(gè)郵件長(zhǎng)篇大論這種壞習(xí)慣的話(huà)，”布魯克斯說(shuō)：“你就會(huì)被視為傲慢粗魯或是太過(guò)啰嗦，或者干脆就給人一種不夠?qū)I(yè)的印象。”可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣——6沉迷于社交網(wǎng)絡(luò)斯特恩斯認(rèn)為，許多員工丟掉飯碗的另一常見(jiàn)原因就是，他們過(guò)分沉迷于社交網(wǎng)絡(luò)?！叭裟阏f(shuō)一天上20次Facebook卻不影響工作的話(huà)，那就是撒謊?！痹S多公司采取措施監(jiān)控或是限制員工使用社交網(wǎng)絡(luò)，有些公司干脆就徹底屏蔽掉這些網(wǎng)站?？赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——7不好的身體語(yǔ)言你是否會(huì)常常轉(zhuǎn)動(dòng)眼球？握手時(shí)是否綿軟無(wú)力？交談時(shí)是否不喜歡眼神接觸？這些習(xí)慣都是職業(yè)殺手。派普洛說(shuō)，“日常交流大多是由這些非語(yǔ)言暗示達(dá)成的?！蹦愕哪承┓钦Z(yǔ)言交流習(xí)慣或許會(huì)給同事、上司或是客戶(hù)留下粗魯和不專(zhuān)業(yè)的印象，這最終會(huì)對(duì)你的職業(yè)晉升產(chǎn)生負(fù)面影響?？赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——8遲鈍鈍于觀(guān)察細(xì)節(jié)是許多員工都有的壞習(xí)慣。這樣的話(huà)你就有可能無(wú)法敏銳地察覺(jué)出辦公室文化，進(jìn)而會(huì)危害到你的職業(yè)生涯。布魯克斯說(shuō)，“如果你不注意觀(guān)察而無(wú)法融入的話(huà)，則會(huì)被視為異類(lèi)或不合群，很有可能會(huì)遭到排擠。可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣——9文法不清“如果一個(gè)人講話(huà)時(shí)語(yǔ)法混亂，滿(mǎn)嘴俚語(yǔ)和粗話(huà)，給人的印象就是沒(méi)有教養(yǎng)?！迸善章逭f(shuō)。時(shí)刻提醒自己，辦公室不是家，和同事談話(huà)也不同于在聚會(huì)上和朋友們聊天；要假設(shè)自己所說(shuō)的話(huà)也可能會(huì)被老板一字不漏地聽(tīng)到?？赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——10獨(dú)來(lái)獨(dú)往喜歡默默地一個(gè)人埋頭做事？在辦公室里這一套卻不適用。“善于與別人合作的員工在職場(chǎng)上也會(huì)更為成功，”布魯克斯說(shuō)，“團(tuán)隊(duì)合作包括適時(shí)給予別人贊揚(yáng)（也就是說(shuō)，別搶同事的功勞）、給予別人以幫助、主動(dòng)幫忙分擔(dān)一些不在你職責(zé)范圍內(nèi)的工作等等?！笨赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——11亂發(fā)脾氣派普洛說(shuō)，如果因工作而大發(fā)雷霆，則表明你無(wú)法在壓力下工作或是不能承擔(dān)交予你的工作職責(zé)?！敖鉀Q之道是練習(xí)一些減壓技巧，比如冥想或是深呼吸練習(xí)等，同時(shí)也不要把生活中的問(wèn)題帶到工作中。”可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣——12效率低下雜亂無(wú)章、浪費(fèi)時(shí)間或是喋喋不休這些壞習(xí)慣會(huì)讓你變得工作效率低下?！盎蛟S你尚未意識(shí)得到，但你的同事是來(lái)工作而非跟你聊天的，他們是礙于面子才不打斷你，”胡佛說(shuō)，“你若不想變成同事們唯恐避之不及的人，那就不要在飲水機(jī)前跟人聊太久。”可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣——13不假思索亂說(shuō)話(huà)如果你經(jīng)?！翱诓粨裱浴钡脑?huà)，那在辦公室里就要多多注意了。開(kāi)會(huì)時(shí)或在郵件中講一些不得體的話(huà)會(huì)嚴(yán)重妨害你的職業(yè)生涯。可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣——14不禮貌“我們從小就知道，待人接物要有禮貌，”派普洛說(shuō)，“禮貌很重要，別給人留下粗魯?shù)挠∠?。如果你?shí)在找不到什么好話(huà)說(shuō)，那就干脆什么也別說(shuō)?！盩HANKS總公司銷(xiāo)售技巧禮儀規(guī)范與提綱一、營(yíng)銷(xiāo)技巧二、禮儀規(guī)范第一部份營(yíng)銷(xiāo)技巧一、推銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)

推銷(xiāo)概念：是指推銷(xiāo)人員說(shuō)服和誘導(dǎo)潛在顧客購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)并滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，推銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要組成部分，是促銷(xiāo)組合的重要活動(dòng)之一。1、推銷(xiāo)的基本原則適銷(xiāo)對(duì)路原則互利雙贏原則推銷(xiāo)使用價(jià)值的原則人際關(guān)系原則尊重顧客的原則2、推銷(xiāo)三要素推銷(xiāo)人員顧客/客戶(hù)產(chǎn)品或服務(wù)3、推銷(xiāo)人員職責(zé)收集反饋信息制定推銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)開(kāi)發(fā)和管理客戶(hù)提供應(yīng)有服務(wù)4、成功推銷(xiāo)員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的推銷(xiāo)技巧5、正確的態(tài)度成功的欲望強(qiáng)烈的自信鍥而不舍的精神6、合理的知識(shí)構(gòu)成7、純熟的推銷(xiāo)技巧8、推銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)偵察員的眼睛外交家的風(fēng)度運(yùn)動(dòng)員的體魄初戀者的熱情演說(shuō)家的口才偵察員的敏感宗教家的執(zhí)著9、客戶(hù)鑒別客戶(hù)：潛在客戶(hù)是否對(duì)產(chǎn)品有需求愿望潛在客戶(hù)是否有購(gòu)買(mǎi)能力潛在客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)潛在客戶(hù)是否有資格購(gòu)買(mǎi)

10、與客戶(hù)發(fā)展關(guān)系的三個(gè)境界11、推銷(xiāo)客體

適銷(xiāo)對(duì)路是商品能夠成為推銷(xiāo)客體的前提。適銷(xiāo)對(duì)路的含義：適銷(xiāo)對(duì)路是指商品不僅在品種、規(guī)格、花色、款式、性能等方面與顧客的需求基本一致，而且在品牌價(jià)值、包裝、價(jià)格、數(shù)量、服務(wù)等方面基本上適應(yīng)顧客的要求。12、推銷(xiāo)六戒一戒盲目推銷(xiāo)二戒粗魯無(wú)禮三戒夸大其詞四戒不懂裝懂五戒強(qiáng)行推銷(xiāo)六戒一錘子買(mǎi)賣(mài)13、FABE模式特征—把產(chǎn)品的特征詳細(xì)的介紹給顧客。如果內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片優(yōu)點(diǎn)—充分分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)利益—盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益證據(jù)—以真實(shí)的數(shù)字、案例、實(shí)物等證據(jù)，解決顧客各種疑慮，促使顧客購(gòu)買(mǎi)。二、推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)準(zhǔn)備推銷(xiāo)心理準(zhǔn)備推銷(xiāo)知識(shí)準(zhǔn)備推銷(xiāo)用品準(zhǔn)備推銷(xiāo)線(xiàn)索準(zhǔn)備：企業(yè)內(nèi)部線(xiàn)索：受理人員、市場(chǎng)人員、小件員、遞送員等企業(yè)外部線(xiàn)索：老顧客、市場(chǎng)調(diào)查、商函等三、客戶(hù)信息的搜集個(gè)人客戶(hù)信息主要包括：顧客姓名、性別、住址、學(xué)歷、年齡、籍貫、職業(yè)、本人興趣、性格特征、家庭狀況、子女年齡、子女就讀學(xué)校及興趣等

組織客戶(hù)信息包括：組織名稱(chēng)、營(yíng)業(yè)地址、企業(yè)性質(zhì)、聯(lián)系電話(huà)、生產(chǎn)的主要產(chǎn)品或提供的主要服務(wù)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、主要負(fù)責(zé)人的基本信息、個(gè)人基本信息、企業(yè)信譽(yù)、通常的結(jié)算方式等?？蛻?hù)信息的搜集途徑1、從所有認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘2、生意往來(lái)、行業(yè)協(xié)會(huì)中探詢(xún)3、從相關(guān)雜志廣告中尋找4、同質(zhì)或同類(lèi)市場(chǎng)挖角5、從報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)中尋找6、向售后服務(wù)和技術(shù)支持人員了解7、借助專(zhuān)業(yè)人士的幫助8、電話(huà)、信函、郵件與客戶(hù)約見(jiàn)后的信息記錄詳細(xì)記錄有用信息：交往的情況：時(shí)間、地點(diǎn)、談話(huà)內(nèi)容、感想等。若不能見(jiàn)面。把原因詳細(xì)記下。自己為準(zhǔn)客戶(hù)所做的服務(wù)工作一一記下。自己對(duì)這次訪(fǎng)問(wèn)的意見(jiàn)根據(jù)客戶(hù)卡，反省以下兩件事：檢討準(zhǔn)客戶(hù)的內(nèi)容，加以修正或補(bǔ)充修改自己的姿態(tài)，以便于更能接近準(zhǔn)客戶(hù)四、推銷(xiāo)人員的約見(jiàn)技巧常見(jiàn)的約見(jiàn)技巧電話(huà)——短信e-mail函件1、打電話(huà)前的準(zhǔn)備工作收集客戶(hù)的資料了解客戶(hù)可能的需求找出關(guān)鍵的人物——部門(mén)的主管、采購(gòu)經(jīng)理理解客戶(hù)的遠(yuǎn)大目標(biāo)—銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)成客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)心態(tài)調(diào)整、體態(tài)調(diào)整2、電話(huà)約見(jiàn)技巧在初次打電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理要清楚地讓客戶(hù)知道：說(shuō)明身份說(shuō)明目的及約請(qǐng)面談克服異議4、初次推銷(xiāo)拜訪(fǎng)要注意的八個(gè)問(wèn)題1.營(yíng)造良好氣氛2.顯示積極的態(tài)度3.抓住客戶(hù)的興趣和注意力4.進(jìn)行對(duì)話(huà)性質(zhì)的拜訪(fǎng)5.主動(dòng)控制談話(huà)的方向6.保持相同的談話(huà)方式7.有禮貌8.表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性5、了解客戶(hù)需求6、需求的本質(zhì)7、了解客戶(hù)需求的方法---提問(wèn)8、具體問(wèn)題

今年咱們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是多少呀您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)呀您前兩天剛剛使用了我們的商函業(yè)務(wù)，我今天專(zhuān)門(mén)過(guò)來(lái)問(wèn)一下回函率怎么樣您是不是當(dāng)過(guò)兵呀，在哪當(dāng)?shù)?？我也?dāng)過(guò)兵？這相片上的孩子是您的吧！挺可愛(ài)的！幾歲了？看來(lái)您對(duì)書(shū)法很有研究，您喜歡草書(shū)還是行書(shū)？（看到客戶(hù)墻上掛了幾幅字）您的辦公室收拾得可真整齊，一看就知道您是一個(gè)愛(ài)干凈利落的人。您的辦公室裝修的簡(jiǎn)捷大方，誰(shuí)為您設(shè)計(jì)的？9、建立統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)找“對(duì)”人與找“錯(cuò)”人主要決策者——找對(duì)人購(gòu)買(mǎi)實(shí)施者——找錯(cuò)人？影響者——副手或秘書(shū)、找錯(cuò)人？拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意：尊重所有的人尊重購(gòu)買(mǎi)實(shí)施者的感受與意見(jiàn)，盡量減少其工作壓力和負(fù)擔(dān)謹(jǐn)防暗中批評(píng)者10、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度贊揚(yáng)對(duì)手和盡量回避迎頭痛擊承認(rèn)對(duì)手但不要輕易進(jìn)攻11、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可借鑒的方法一比高低借題發(fā)揮以褒代貶利用表?yè)P(yáng)信五、冰釋客戶(hù)異議——冰山原理1、異議產(chǎn)生情況及策略情況做法誤解澄清懷疑證明實(shí)際缺點(diǎn)（欠缺）顯示整體價(jià)值實(shí)際投訴以行動(dòng)補(bǔ)救2、三種常見(jiàn)價(jià)格異議我沒(méi)有足夠的預(yù)算可以在別處買(mǎi)得更便宜我看不到你產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值六、后期服務(wù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品1—2天后一定要親自或打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用后感受。一定要定期“提前”問(wèn)候客戶(hù)。問(wèn)候的時(shí)機(jī)包括：組織的重大節(jié)日、中國(guó)的重大節(jié)日、企業(yè)業(yè)務(wù)促銷(xiāo)時(shí)、企業(yè)推出新業(yè)務(wù)時(shí)等。切實(shí)履行對(duì)客戶(hù)的前期承諾于細(xì)微處幫助客戶(hù)，不斷融洽與客戶(hù)關(guān)系后期服務(wù)技巧——送禮去外地出差要買(mǎi)有鄉(xiāng)土特色的禮物在客人家慶時(shí)送禮。送禮的時(shí)機(jī)包括：生日、結(jié)婚、生小孩、榮升、子女升學(xué)等，抓住這樣的時(shí)機(jī)送禮，可以獲得好感。選擇禮品時(shí)應(yīng)注意：適合客戶(hù)、價(jià)值相當(dāng)、具有特色、與自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)等。贈(zèng)送的方式?？梢援?dāng)面呈送也可以為了委托禮儀公司代送。第二部份禮儀規(guī)范一、基本禮儀一、立姿規(guī)范內(nèi)容雙腳自然分開(kāi)、挺胸抬頭、目光平視面帶微笑、雙手自然下垂，貼于大腿兩側(cè)褲線(xiàn)處站立過(guò)久可以稍息，但雙腿不可叉開(kāi)過(guò)大或頻繁變換二、行姿規(guī)范內(nèi)容身體稍前傾，步伐要稍快下巴微抬,眼睛自然目視前方行走線(xiàn)路基本在一條直線(xiàn)上遵循右側(cè)通行的交通規(guī)則三、坐姿規(guī)范內(nèi)容上身自然挺直、稍前傾，不可太僵直雙腿平行，不可叉開(kāi)過(guò)大兩手自然平放膝蓋上正式場(chǎng)合時(shí)要坐到座位的三分之二處交談時(shí)身體稍前傾，不可背靠座位四、注意事項(xiàng)與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，不能雙手插袋或交叉胸前任何情況下都不能坐在桌子上不能坐在椅子上蹺著二郎腿，左右搖晃不能叼著煙走路不能在客戶(hù)處摳耳屎、摳鼻或剪指甲不能穿拖鞋上班不能在客戶(hù)處隨便亂翻東西不能在客戶(hù)處大聲打電話(huà)二、禮貌規(guī)范至客戶(hù)處首先要敲門(mén)，同意后方可進(jìn)入客戶(hù)的辦公區(qū)要主動(dòng)和客戶(hù)打招呼；任務(wù)完成要主動(dòng)與客戶(hù)握手道別與客戶(hù)交流時(shí)面帶微笑聲音適度，不要影響其他工作人員三、語(yǔ)言1、取件時(shí)服務(wù)用語(yǔ)（1）到達(dá)客戶(hù)處：您好！××先生（小姐），我是宅急送公司的小件員×××，請(qǐng)問(wèn)您要發(fā)的貨物準(zhǔn)備好了嗎？（2）貨物檢查不符合要求：對(duì)不起！××先生/小姐，根據(jù)航空公司管理相關(guān)規(guī)定，您所發(fā)的物品是航空違禁品。所以，很抱歉，無(wú)法為您提供相關(guān)服務(wù)。建議您委托國(guó)內(nèi)有危險(xiǎn)品和禁運(yùn)品運(yùn)輸資格的公司來(lái)承運(yùn)您的貨物。（3）超范圍服務(wù)：很抱歉，××先生（小姐），目前您所選擇到達(dá)的地方還無(wú)法做到（一天到門(mén)、2D12等），建議您選擇2、3、4天到門(mén)產(chǎn)品。（4）工作單填寫(xiě)不詳細(xì)：××先生（小姐），您好！您所填寫(xiě)的工作單××信息不準(zhǔn)確，為了保證您貨物能夠安全、快捷地送達(dá)收貨人處，請(qǐng)您重新填寫(xiě)××信息，并對(duì)其他信息進(jìn)行核實(shí)，謝謝您的配合。（5）工作單填寫(xiě)完整：（將“工作單委托聯(lián)”交給客戶(hù)）××先生（小姐），您好！這是我司為您出據(jù)的發(fā)貨憑證，請(qǐng)您收好。您可以根據(jù)此憑證上的工作單號(hào)，通過(guò)我司網(wǎng)站或撥打全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)4006789000對(duì)貨物進(jìn)行跟蹤查詢(xún)。（6）現(xiàn)結(jié)業(yè)務(wù)：①泡貨：××先生（小姐），您好！您貨物的實(shí)際重量為××，體積重量為××，按照行業(yè)規(guī)定，您此單貨物為泡貨，計(jì)費(fèi)重量應(yīng)為貨物的體積重量，貨物是從××發(fā)到××，要求×天到門(mén)，單公斤價(jià)格為××元，您此票貨物的運(yùn)費(fèi)共計(jì)××，請(qǐng)您核實(shí)并支付運(yùn)費(fèi)。這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好?、诜桥葚洠骸痢料壬ㄐ〗悖?，您好！您貨物實(shí)際重量為××，體積重量為××，按照行業(yè)規(guī)定，您此單貨物應(yīng)按實(shí)際重量計(jì)費(fèi)，貨物是從××發(fā)到××，要求×天到門(mén)，單公斤價(jià)格為××元，您此票貨物的運(yùn)費(fèi)共計(jì)××，請(qǐng)您核實(shí)并支付運(yùn)費(fèi)。這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好！您還有其他需求嗎？收件結(jié)束：感謝您使用宅急送公司，很高興為您服務(wù)，如有任何問(wèn)題或意見(jiàn)，歡迎您隨時(shí)致電宅急送全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)4006789000，再見(jiàn)?。?）到達(dá)收貨人處：您好，我是宅急送公司小件員××，請(qǐng)問(wèn)××先生（小姐）在嗎？這里有他（她）的快件貨物。（2）見(jiàn)到收貨人：××先生（小姐），您好！我是宅急送公司小件員×××，這是您的快件，請(qǐng)您核實(shí)并簽收貨物。（3）需要收取現(xiàn)金：××先生（小姐），您好！您的貨物為到付業(yè)務(wù)，您需要按照工作單上的金額支付相關(guān)運(yùn)費(fèi)。這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好！感謝您的配合。（4）派送結(jié)束：（將“工作單簽收聯(lián)”交給客戶(hù)）××先生（小姐），您好！這是我司為您出據(jù)的收貨憑證，請(qǐng)您收好。如果有問(wèn)題或建議，您可以隨時(shí)撥打我們公司全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)4006789000，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！2、派送時(shí)服務(wù)用語(yǔ)

1、為什么宅急送價(jià)格較貴？?jī)r(jià)格是服務(wù)的標(biāo)志。宅急送公司為您提供的是全程門(mén)到門(mén)服務(wù)，而且在貨物時(shí)效和安全方面都是通過(guò)航班和系統(tǒng)全程跟蹤來(lái)進(jìn)行服務(wù)和保障的，最快的速度，準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，讓您和您的客戶(hù)更滿(mǎn)意。同時(shí)，在能提供我們這類(lèi)服務(wù)的公司中我們價(jià)格屬于中等水平，您說(shuō)價(jià)格還高嗎？

2、宅急送公司有沒(méi)有打折優(yōu)惠？

××先生（小姐），您好！我們執(zhí)行的是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格，原則上沒(méi)有任何打折優(yōu)惠，還請(qǐng)您諒解！但如果您的貨量可以達(dá)到我們公司月結(jié)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以申請(qǐng)成為宅急送公司的月結(jié)客戶(hù)，我們會(huì)安排專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)人員與您進(jìn)一步溝通。三、常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)答技巧

3、宅急送為什么不給我們一些備用工作單？從貨物安全角度來(lái)說(shuō)，不同的快遞公司上門(mén)提貨時(shí)會(huì)有誤拿等情況發(fā)生，不僅耽誤貨物的準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，還會(huì)有遺失貨物的風(fēng)險(xiǎn)，所以，宅急送公司在工作單上的管理非常嚴(yán)格，還請(qǐng)您能夠理解，同時(shí)，我們也會(huì)及時(shí)給您補(bǔ)充工作單。

4、宅急送的全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)有時(shí)為何很難呼入成功？首先宅急送優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了廣大客戶(hù)的認(rèn)可，業(yè)務(wù)量迅猛增長(zhǎng)，導(dǎo)致前一段時(shí)間確實(shí)有這樣的情況發(fā)生。我司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)非常重視這個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)在增加座席、合理調(diào)班等方面改進(jìn)工作，同時(shí)也歡迎您上我們網(wǎng)站下單,并隨時(shí)為我們提供寶貴意見(jiàn)，以便更好的提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

5、我們的快件被你們弄丟了怎么辦？

××先生（小姐），您好！您放心，我們有完整的業(yè)務(wù)操作流程和信息跟蹤系統(tǒng)，這種情況只有幾萬(wàn)分之一可能，同時(shí)，我們有完善的貨物理賠制度和專(zhuān)業(yè)的理賠人員，如果確實(shí)貨物在運(yùn)輸過(guò)程中因?yàn)楹娇铡㈣F路等原因?qū)е聛G失或破損的，我們會(huì)由專(zhuān)業(yè)理賠人員根據(jù)您投保情況積極處理，盡我們最大努力補(bǔ)救。

6、你是宅急送的嗎？我們公司前次的快件丟了/損壞了，這么久了怎么沒(méi)人理我們??？

××先生（小姐），您好！非常抱歉沒(méi)能及時(shí)為您解決問(wèn)題，可以把貨物的工作單號(hào)提供給我嗎？我馬上聯(lián)系公司相關(guān)人員為您解決，或者您也可以直接撥打我們?nèi)珖?guó)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)4006789000，會(huì)有我們專(zhuān)門(mén)的客服人員為您解決。您看，可以嗎？

7、你們小件員怎么變換得很快？請(qǐng)您放心，不管人員如何調(diào)整，都不會(huì)影響到我們對(duì)您的服務(wù)，如果您對(duì)我們的工作人員有疑議，您可以請(qǐng)我們的工作人員出示工作牌。

8、宅急送號(hào)稱(chēng)民營(yíng)快遞中速度最快，為什么下單的時(shí)候說(shuō)1個(gè)小時(shí)來(lái)取件，但好多次都是N個(gè)小時(shí)以后才來(lái)啊？如果這個(gè)時(shí)間節(jié)省下來(lái)，你們的速度不是更快嗎？非常感謝您一直以來(lái)給予宅急送公司的支持，因?yàn)檫@段時(shí)間我司業(yè)務(wù)量不斷增加，同時(shí)也是取貨的高峰時(shí)期，不知道您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，很多人都在下班前1、2個(gè)小時(shí)一次性下單，其實(shí)，這是很不劃算的。在下班高峰期，車(chē)多、人多、快件多，所以如果在這個(gè)時(shí)段下單，就偶爾會(huì)出現(xiàn)收派員遲到的現(xiàn)象。我們的服務(wù)是全天候的，請(qǐng)您適當(dāng)調(diào)整發(fā)貨時(shí)間，以免耽誤您寶貴的時(shí)間。所以給您帶來(lái)了不便，我代表公司向您表示道歉。

9、為什么每次宅急送小件員都那么忙，不愿意等我們一下？

××先生/小姐/，您好！不是我們不愿意等，如果我們?cè)谶@耽誤太多的時(shí)間，就會(huì)影響到貨物發(fā)出的操作，從而不能保證您的貨物及時(shí)出港，所以為了讓您的貨物能夠安全、準(zhǔn)時(shí)的送達(dá)，希望您能夠諒解并給予支持，謝謝！

10、我怎么知道你們的快遞是否安全？我們有規(guī)范的操作流程，為貨物安全形成綠色保護(hù)通道；同時(shí)，我們有完善的信息跟蹤系統(tǒng)，能夠隨時(shí)監(jiān)控貨物狀態(tài)；在很多線(xiàn)路上配備自己的物流班車(chē)，所有貨物都在我們的監(jiān)控范圍內(nèi)，從而保障了貨物的安全性，所以請(qǐng)您放心使用宅急送，希望以后我們能夠合作愉快！11、宅急送為什么不跟我們簽月結(jié)？

“XX先生/小姐：您好！請(qǐng)您放心，只要您的貨量達(dá)到我們公司月結(jié)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，且有意與我司簽訂月結(jié)協(xié)議，我司會(huì)主動(dòng)派相關(guān)人員與您聯(lián)系的。12、客戶(hù)付現(xiàn)金或簽收件、寄件、時(shí)間拖延較長(zhǎng)時(shí)，怎樣與客戶(hù)溝通？（1）“X先生/小姐！不好意思！因?yàn)槲襒點(diǎn)鐘之前還有X個(gè)客戶(hù)的貨物等著取/派（表明催促的原因，讓客戶(hù)體諒您的難處），麻煩您盡快好嗎？”（2）“X先生/小姐，如果您現(xiàn)在很忙，是否可以安排其他同事帶您處理，或者您估計(jì)一個(gè)時(shí)間，我稍后再來(lái)取/派貨物，可以嗎？請(qǐng)您放心，我一定在約定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到您處取/派貨物。

13、派送貨物時(shí)客戶(hù)剛好有其它類(lèi)型貨物要發(fā)，想順便讓其帶走，由于派送人員不能收件，讓其打公司電話(huà)下單，客戶(hù)不理解，此時(shí)該如何向客戶(hù)解釋?zhuān)浚?）××先生（小姐）：非常抱歉，因分工不同，我的工作職責(zé)是負(fù)責(zé)沿途派送貨物，要X點(diǎn)后才能返回公司，如果收了您的快件，有可能趕不上發(fā)貨車(chē)，會(huì)耽誤您貨物正常發(fā)出，從而影響貨物的到達(dá)時(shí)限。所以，麻煩您撥打下我司全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)4006789000，我們公司工作人員會(huì)安排專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)取件的同事過(guò)來(lái)收件，及時(shí)發(fā)出，您看這樣可以嗎。（2）貨物多、大時(shí)：××先生（小姐）：非常抱歉，因分工不同，我的工作職責(zé)是負(fù)責(zé)小件收取，所以我無(wú)法全部帶走您的貨物，所以，麻煩您撥打下我司全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)4006789000，我們公司工作人員會(huì)安排專(zhuān)門(mén)開(kāi)車(chē)取貨的同事過(guò)來(lái)收件，及時(shí)發(fā)出，您看這樣可以嗎。14、有時(shí)出現(xiàn)扣關(guān)問(wèn)題怎樣向客戶(hù)解釋?zhuān)磕?，您的貨物現(xiàn)在正處于海關(guān)滯留環(huán)節(jié)，我們正在密切注意貨物的動(dòng)向，如果需要您和收貨人提供相關(guān)資料配合海關(guān)清關(guān)請(qǐng)您配合。海關(guān)都會(huì)對(duì)貨物進(jìn)行查驗(yàn)，這是正?，F(xiàn)象。如果您的貨物不屬于國(guó)家限制或禁止進(jìn)口貨物，就不會(huì)有任何問(wèn)題。15、小件員收現(xiàn)金時(shí)，有時(shí)有些客戶(hù)一、兩元錢(qián)零頭不愿給或稱(chēng)重量時(shí)有些零頭不愿計(jì)入，此時(shí)小件員也較為難，該如何把握解釋?zhuān)坎缓靡馑?，一兩塊錢(qián)對(duì)我私人來(lái)講是小事情，但是我現(xiàn)在代表的是公司，我們公司的財(cái)務(wù)制度非常嚴(yán)格，所有快件回公司后都要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一復(fù)稱(chēng)核價(jià)，公司是不允許我們多收或少收客戶(hù)一毛錢(qián)。還希望您能夠諒解，謝謝。